服務(wù)文化考察報告：感動(dòng)每一位員工

　　在人們越來(lái)越注重自身素養的今天，報告十分的重要，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。你還在對寫(xiě)報告感到一籌莫展嗎？以下是小編精心整理的服務(wù)文化考察報告：感動(dòng)每一位員工，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　xx不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習服務(wù)文化的榜樣。

　　社會(huì )生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì )提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運――那么我們要說(shuō)：這個(gè)企業(yè)、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人，為社會(huì )作出了極大的貢獻。如果這個(gè)標準成立的話(huà)，我覺(jué)得xx為社會(huì )做出了很大貢獻。

　　在xx，我看到的很多現象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書(shū)本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長(cháng)開(kāi)例會(huì )，說(shuō)總公司正在為忠誠員工修建養老公寓，幾分鐘之內就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時(shí)間，所有員工都不會(huì )停下來(lái)休息――安檢員（職責相當于電工）在上客高峰期端盤(pán)子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤(pán)子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤(pán)子――這種效率只有在麥當勞有過(guò)；店長(cháng)以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現在最繁忙的地方，干起活來(lái)比很多熟練員工還麻利。很多時(shí)候我都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊，他們在簡(jiǎn)直是在創(chuàng )造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間、高強度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚至面帶笑容。

　　經(jīng)過(guò)入職培訓以及一段時(shí)間的店內實(shí)習以后，我也切身體會(huì )到了這種工作帶來(lái)的愉快。xx員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動(dòng)。被同事的感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)――而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng)，被領(lǐng)導所感動(dòng)。

　　一、為什么要感動(dòng)員工？

　　我之所以用“感動(dòng)每一位員工”來(lái)做標題，有兩個(gè)原因。第一是因為我個(gè)人在xx實(shí)習的每一天都被店里的領(lǐng)導、同事們感動(dòng)。我用“感動(dòng)”一詞并不夸張，和我一起分配到牡丹園店的其余5名新員工也同樣每天都被感動(dòng)。正是因為被感動(dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作。第二，我以為，“感動(dòng)員工”應該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客，還不如一天感動(dòng)5名員工，因為受到感動(dòng)的五名員工絕對不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工，才能與要求一線(xiàn)服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。

　　服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標準可以要求得無(wú)限嚴格――但是我們能做到些什么？服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標準要求出來(lái)的，也不是上級能夠培訓出來(lái)的，而是傳遞的――將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情？誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工？我們不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工。

　　其實(shí)，我覺(jué)得“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了――就跟我們?yōu)槭裁匆�求員工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單，問(wèn)這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣，所以我不打算在這個(gè)問(wèn)題上再說(shuō)太多。

　　二、如何感動(dòng)員工？

　　我們用什么感動(dòng)員工？在一次談話(huà)中，賈總曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導說(shuō)：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛(ài)他，不能不關(guān)心他�！蔽耶敃r(shí)聽(tīng)到以后就很受感動(dòng)。并且我覺(jué)得，這句話(huà)說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛(ài)，員工才能被感動(dòng)。如何關(guān)愛(ài)呢？我們可以看一看xx是怎么做的。

　　1．新員工入職培訓

　　我一定要把入職培訓放到第一個(gè)說(shuō)，因為入職培訓實(shí)在太重要了，每一個(gè)新員工都在入職培訓中得到很多東西。

　　首先，他們得到了系統內最優(yōu)秀培訓師的指導。xx每家店都不直接招聘人員，而是由片區人事部負責統一招聘，集中培訓。所以可以在系統內挑選一名最優(yōu)秀的培訓人員做培訓工作。培訓師在第一天開(kāi)始培訓之前就告知每個(gè)人她的電話(huà)號碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她打電話(huà)。這也是xx的所有管理者的共同方式，新員工到店以后店長(cháng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會(huì )給手機號碼，都會(huì )讓員工在困難的時(shí)候給她（他）打電話(huà)。

　　其次，他們融入了一個(gè)小集體。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開(kāi)始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓的新員工都會(huì )自動(dòng)結成一個(gè)群體，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對容易一些。在培訓結束到店實(shí)習后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開(kāi)小會(huì )，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒(méi)有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。

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