- 相關(guān)推薦
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告（通用10篇）
在生活中，需要使用報告的情況越來(lái)越多，報告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。相信很多朋友都對寫(xiě)報告感到非�？鄲腊�，下面是小編為大家收集的電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告（通用10篇），僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 1
今年3月以來(lái)，江蘇各地電信積極開(kāi)展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，受到了該省廣大用戶(hù)的普遍關(guān)注，截止7月底活動(dòng)結束在短短5個(gè)月的時(shí)間內，江蘇泰州、徐州、蘇州、無(wú)錫、宿遷等地已有10余萬(wàn)消費者通過(guò)安裝電信寬帶而同時(shí)成為清華同方電腦的用戶(hù)，獲得了理想的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果。
擋不住的誘惑
此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是經(jīng)江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務(wù)與清華同方電腦強強聯(lián)手而推出的�！半娦艑拵Ш颓迦A同方電腦捆綁業(yè)務(wù)促銷(xiāo)”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內享受1500小時(shí)寬帶上網(wǎng)時(shí)長(cháng)，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺；另一種是凡首付148元，2年內每月付款198元，每月可享受150小時(shí)寬帶上網(wǎng)時(shí)長(cháng)，贈送清華同方超越2800T型電腦一臺。此外，如客戶(hù)感覺(jué)電腦配置不合適，還有清華同方超翔G2200T等機型可供選擇，只需一次性補足相應差價(jià)即可。
活動(dòng)開(kāi)始后，江蘇各地電信充分利用其點(diǎn)多面廣、營(yíng)銷(xiāo)渠道暢達的特點(diǎn)和優(yōu)勢，進(jìn)行了大張旗鼓的業(yè)務(wù)宣傳和鋪天蓋地的促銷(xiāo)活動(dòng)。泰州電信為擴大此次活動(dòng)的影響，通過(guò)報紙、電視、戶(hù)外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式，營(yíng)造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時(shí)他們在城市中心、社區里弄設點(diǎn)，現場(chǎng)進(jìn)行寬帶、電腦演示和受理�！把b寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶(hù)曉，越叫越響。一時(shí)間，泰州電信各營(yíng)業(yè)窗口人頭攢動(dòng)，前來(lái)辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務(wù)的人絡(luò )繹不絕，負責寬帶安裝維護的技術(shù)人員加班加點(diǎn)，積極開(kāi)展上門(mén)安裝服務(wù)。截止7月31日，泰州所轄四市二區就新增“寬帶捆綁電腦”用戶(hù)近20000戶(hù)，掀起了寬帶業(yè)務(wù)與電腦銷(xiāo)售同步發(fā)展的熱潮。為了把寬帶市場(chǎng)向農村區域拓展，興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的推出，制定了針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案。連日來(lái)，興化電信展開(kāi)了一系列的業(yè)務(wù)宣傳推廣活動(dòng)，鄉鎮支局的社區經(jīng)理們分別深入到當地工廠(chǎng)、學(xué)校、村民小組和農民家里，發(fā)送寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料，介紹互聯(lián)網(wǎng)知識和電腦寬帶上網(wǎng)應用功能，激發(fā)廣大鄉民們的寬帶業(yè)務(wù)需求。各支局電信營(yíng)業(yè)點(diǎn)連續舉辦多場(chǎng)“繽紛體驗”寬帶演示會(huì )，邀請農民用戶(hù)參加，絡(luò )知識。在6月20日的演示會(huì )上，興化市戴南鎮8位村民感受寬帶高速上網(wǎng)的魅力后，當場(chǎng)辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)。該分公司的大客戶(hù)經(jīng)理們還帶著(zhù)電腦和寬帶上網(wǎng)等應用設備，來(lái)到集鎮重點(diǎn)客戶(hù)的門(mén)上，舉辦寬帶業(yè)務(wù)現場(chǎng)演示會(huì )。在演示中，他們著(zhù)重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應用對鄉鎮經(jīng)濟發(fā)展和文化生活的促進(jìn)作用，與農業(yè)產(chǎn)業(yè)化和信息化結合的神奇魅力，獲得了良好的反響�；顒�(dòng)期間，該市農村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶(hù)突破了20xx部。寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)已成了江蘇廣大電信客戶(hù)“擋不住的誘惑”。
“捆綁”漸入佳境
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )逐漸成為人們生活、娛樂(lè )、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網(wǎng)絡(luò )的終端，其穩定性、軟硬件維修和升級服務(wù)等問(wèn)題越來(lái)越受到用戶(hù)們的普遍關(guān)注�！皩拵Ю夒娔X”業(yè)務(wù)作為電信整合營(yíng)銷(xiāo)的一種“1+1”產(chǎn)品，越來(lái)越受到了廣大客戶(hù)的歡迎與青睞。電信“1+1”活動(dòng)的成功，較充分地證實(shí)：IT和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現在，越來(lái)越多的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)甚至企業(yè)的戰略都在趨向一種“整和思維”。企業(yè)不分大小，走上市場(chǎng)都不敢自吹可以單打獨斗。 隨著(zhù)市場(chǎng)需求的變化，寬帶運營(yíng)商和制造商的關(guān)系也更加密切。寬帶運營(yíng)商和終端設備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷(xiāo)售模式，可謂是寬帶銷(xiāo)售模式的一大創(chuàng )新。雖然這種促銷(xiāo)形式還存在一定的風(fēng)險，但它對寬帶運營(yíng)商擴大銷(xiāo)售規模有較誘人的效果。作為國內著(zhù)名電腦廠(chǎng)商之一的清華同方，以其性能優(yōu)良，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務(wù)的超值新選擇，對寬帶市場(chǎng)的推廣和普及會(huì )起到一定的促進(jìn)作用。這種終端捆綁的銷(xiāo)售模式可以給企業(yè)帶來(lái)新的客戶(hù)，可以迅速擴大市場(chǎng)，實(shí)現規模經(jīng)營(yíng)。同時(shí)也較大增加了電腦供應商的銷(xiāo)量，從而也增加了寬帶運營(yíng)商的收益。這無(wú)疑是一種能實(shí)現“雙贏(yíng)”的促銷(xiāo)策略和方法。
值得一提的是，寬帶與電腦捆綁后，由于所有捆綁電腦都是從廠(chǎng)家直接劃撥給電信部門(mén)，大大減少或取消了經(jīng)銷(xiāo)商從中賺取的差價(jià)；還由于電信運營(yíng)商實(shí)現了寬帶的批量和較長(cháng)固定上網(wǎng)時(shí)長(cháng)的銷(xiāo)售，亦使其大幅讓利成為可能；于是兩者綜合則“1+1”與電信寬帶和同類(lèi)電腦分開(kāi)單獨購置相比，單件業(yè)務(wù)最大讓利可達到2000多元，并可實(shí)行分期付款的方式。這對許多潛在用戶(hù)或低端用戶(hù)，“1+1”稱(chēng)得上是“價(jià)廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷(xiāo)方式對于消費者來(lái)說(shuō)具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來(lái)實(shí)惠，使一些對電腦或寬帶有潛在需求的客戶(hù)提前消費并受惠，同時(shí)也誘發(fā)了更多消費者這兩類(lèi)消費的欲望，促使消費欲望提前變成消費行為，所以在短期內即可促進(jìn)用戶(hù)的快速增長(cháng)。
長(cháng)期以來(lái)， 沒(méi)有電腦，買(mǎi)不起電腦，是阻礙信息化進(jìn)入家庭和單位的關(guān)鍵瓶頸�！�1+1”的目的就是“為降低寬帶上網(wǎng)和電腦購買(mǎi)門(mén)檻，讓更多的家庭和單位用戶(hù)使用上寬帶”。此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)考慮到目標用戶(hù)的經(jīng)濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng )造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質(zhì)，進(jìn)一步挖掘了用戶(hù)的潛在購買(mǎi)力，從而促進(jìn)了清華同方電腦的銷(xiāo)售，促進(jìn)了江蘇電信寬帶、特別是ADSL寬帶市場(chǎng)的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。 正像今年初聯(lián)想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業(yè)務(wù)捆綁”協(xié)議時(shí)說(shuō)的那樣：“寬帶網(wǎng)絡(luò )的普及必將為信息技術(shù)與通訊領(lǐng)域帶來(lái)空前繁榮的應用，而各領(lǐng)域間的資源共享與協(xié)同服務(wù)將是大勢所趨�！�
不只是“活動(dòng)產(chǎn)品”
“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為一種電信寬帶的整合產(chǎn)品，受到了廣大客戶(hù)的歡迎，并漸漸形成為用戶(hù)樂(lè )意購買(mǎi)與使用的'業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。所以此項業(yè)務(wù)應該長(cháng)期存在并待續銷(xiāo)售下去，但我們卻不無(wú)憂(yōu)慮地看到，在一些地區的電信部門(mén)是將此項業(yè)務(wù)當作短期活動(dòng)來(lái)搞的，是當作某階段的一項重要任務(wù)來(lái)完成的。更有甚者，在活動(dòng)期內，某些地區的電信企業(yè)只注重發(fā)展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)，而忽略了其他的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加以推銷(xiāo)、統計和考核，而其他寬帶產(chǎn)品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營(yíng)銷(xiāo)前端和農村支局的員工，開(kāi)展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)客戶(hù)調查活動(dòng)。調查結果顯示，在將準備使用寬帶業(yè)務(wù)的客戶(hù)中約有36%的人樂(lè )意使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)，而約有64%的人則愿意使用其他方式的寬帶產(chǎn)品；在目前已使用寬帶業(yè)務(wù)的用戶(hù)中，已使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的約占13.5%，其中農村客戶(hù)的比例高于城區，占到了60%以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說(shuō)是寬帶業(yè)務(wù)的主流產(chǎn)品，但它以其一定的優(yōu)越性贏(yíng)得了相應客戶(hù)群的歡迎，已占領(lǐng)了不小的寬帶市場(chǎng)，它絕對不是“曇花一現”的寬帶產(chǎn)品了。這也就是說(shuō)“寬帶捆綁電腦”產(chǎn)品不應是階段性的“活動(dòng)產(chǎn)品”，而應作為一種持久性的寬帶電信產(chǎn)品，可長(cháng)期且正常地讓廣大用戶(hù)選擇、購買(mǎi)，使用。這就要求我們的電信運營(yíng)商與相關(guān)的電腦供應商建立起長(cháng)期的互動(dòng)互利關(guān)系，長(cháng)期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開(kāi)展短期活動(dòng)就能行的。
“寬帶捆綁電腦”不應是“活動(dòng)產(chǎn)品”，還應體現在它的售后服務(wù)上。因為此產(chǎn)品的售出最終是以電信部門(mén)與寬帶用戶(hù)對接成交的，電腦供應商隱在幕后，而電腦作為高科技產(chǎn)品，售后服務(wù)尤為重要。用戶(hù)若電腦發(fā)生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門(mén)，但電信部門(mén)因其技術(shù)力量走向及職責歸屬往往并不能承擔起電腦售后服務(wù)的責任。所以，這就要求我們在產(chǎn)品售出時(shí)即明確電腦售后服務(wù)的責任部門(mén)及其維護單位，以確保廣大產(chǎn)品用戶(hù)享受到向電腦供應商直接購置電腦所一樣的售后服務(wù)。泰州和興化電信針對本次活動(dòng)的這一特點(diǎn)，不斷改進(jìn)和完善寬帶和電腦安裝的售后服務(wù)，提供了申請、安裝和維護一站式的服務(wù)。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經(jīng)銷(xiāo)代理商，簽定了電腦售后服務(wù)的協(xié)議，落實(shí)其報酬、責任及任務(wù)，以確保電腦售后服務(wù)的及時(shí)和到位。他們還在泰州熱線(xiàn)、興化信息港上對本次活動(dòng)的促銷(xiāo)方案及具體措施進(jìn)行視頻宣傳，開(kāi)通了“寬帶bbs”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶(hù)調查網(wǎng)站，以互動(dòng)直播的形式為寬帶用戶(hù)搭建一個(gè)交流的平臺，及時(shí)了解并解決用戶(hù)在上網(wǎng)過(guò)程和電腦使用中碰到的問(wèn)題，方便“寬帶捆綁電腦”用戶(hù)之間進(jìn)行個(gè)性化交流，激發(fā)網(wǎng)民們的參與熱情，以使這一產(chǎn)品的售后服務(wù)不以活動(dòng)結束而終結。
8月中旬，為滿(mǎn)足廣大目標客戶(hù)群的相應需求，江蘇電信經(jīng)近半月的間歇再次開(kāi)展了“寬帶捆綁電腦”的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)方興未艾，如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動(dòng)，而應將其作為寬帶業(yè)務(wù)一個(gè)持久性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品長(cháng)期正常地經(jīng)營(yíng)下去。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 2
一、企業(yè)背景介紹
宜賓市電信有限公司是中國電信集團公司全資子公司。中國電信集團公司授權宜賓市電信公司使用"中國電信"的商譽(yù)和無(wú)形資產(chǎn)。宜賓市電信公司在宜賓市范圍內為政府、企事業(yè)單位，商業(yè)樓宇、住宅小區等機構客戶(hù)，提供包市內、國內、國際固定電話(huà)、數據傳輸、互聯(lián)網(wǎng)、寬帶接入等綜合電信服務(wù)和寬帶應用等增值電信業(yè)務(wù)，以及與上述業(yè)務(wù)相關(guān)的系統集成、技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢(xún)、工程設計施工等相關(guān)服務(wù)。 清晰的市場(chǎng)定位
宜賓市電信公司從網(wǎng)絡(luò )結構設計到設備選型，堅持滿(mǎn)足大客戶(hù)寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，公司通過(guò)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)隊伍，根據大客戶(hù)的近期和中長(cháng)期業(yè)務(wù)需求、技術(shù)發(fā)展走向、投資經(jīng)濟分析，為大客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案，并提供網(wǎng)絡(luò )會(huì )診、技術(shù)培訓、業(yè)務(wù)升級等售后跟蹤服務(wù)。
可靠的網(wǎng)絡(luò )基礎
宜賓市電信公司自成立之日起，在宜賓地區迅速開(kāi)始實(shí)施了全光網(wǎng)絡(luò )的建設和中國電信全國網(wǎng)絡(luò )的在宜賓的延伸，并于20xx年12月13日與宜賓市通信公司簽署了互聯(lián)結算協(xié)議，實(shí)現了與各電信運營(yíng)商的互聯(lián)互通，為宜賓地區的客戶(hù)提供了寬帶化、智能化、可擴展的通信網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。
宜賓市電信公司采用最新電信技術(shù)組建宜賓城域網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò )整體結構簡(jiǎn)潔高效，用戶(hù)接入轉接次數大大減小，有效地降低了網(wǎng)絡(luò )故障率，保證了網(wǎng)絡(luò )穩定性。
一流的服務(wù)保障
宜賓市電信公司采用國際領(lǐng)先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統，建立專(zhuān)業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)隊伍，從售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)開(kāi)通到售后的維護保障，都為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、周到、高水準的網(wǎng)絡(luò )管理和客戶(hù)服務(wù)。
共贏(yíng)的經(jīng)營(yíng)理念
宜賓市電信公司在提供電信服務(wù)的同時(shí)，提供多種靈活運營(yíng)合作方式，在基本業(yè)務(wù)提供、資源合作、增值應用開(kāi)發(fā)等諸多方面與客戶(hù)一道創(chuàng )建多贏(yíng)的合作模式，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
宜賓市電信公司秉承中國電信集團"用戶(hù)至上 用心服務(wù)"的服務(wù)理念，把滿(mǎn)足客戶(hù)的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶(hù)價(jià)值作為公司發(fā)展的動(dòng)力，為客戶(hù)提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個(gè)性化解決方案。從經(jīng)理的話(huà)中我對他們文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，特別是對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，誰(shuí)把握了客戶(hù)誰(shuí)就贏(yíng)得了市場(chǎng)，所以宜賓市電信公司要秉承中國電信集團"用戶(hù)至上 用心服務(wù)"的服務(wù)理念，把滿(mǎn)足客戶(hù)的需要作為公司生存的源泉，把提升客戶(hù)價(jià)值作為公司發(fā)展的動(dòng)力，為客戶(hù)提供多樣化的產(chǎn)品、一站式等系列服務(wù)和量身定制的個(gè)性化解決方案，這些公司理念就很實(shí)在。
二、實(shí)際調查內容
我國電信企業(yè)在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中逐步走向公司化動(dòng)作，當前，從全國范圍看，各大電信運營(yíng)商正在通過(guò)內部改革，調整經(jīng)營(yíng)策略，實(shí)施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業(yè)的核心競爭力，為成為一流的電信企業(yè)做足準備。世界各國政府也紛紛對本國的電信管理體制進(jìn)行改革，打破壟斷，鼓勵競爭，放松管制，進(jìn)而全面提升本國電信業(yè)中世界電信市場(chǎng)上的競爭力。中國電信企業(yè)在面對國內外市場(chǎng)競爭的過(guò)程中，要不斷解放思想，轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，增強企業(yè)的核心競爭力，建設企業(yè)文化，以此來(lái)應對日益激烈的競爭環(huán)境。
在實(shí)習過(guò)程當中，我的主要工作是實(shí)地安裝與維護電話(huà)與寬帶業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶(hù)走訪(fǎng)等。其中前者工作量較大，但是能幫助我更好的.調查宜賓電信業(yè)務(wù)開(kāi)展的具體情況。后者的客戶(hù)走訪(fǎng)讓我們實(shí)地體會(huì )了與客戶(hù)溝通所需求的素質(zhì)，要順應客戶(hù)的需求。
這樣，通過(guò)一個(gè)月的學(xué)習與調查，我對宜賓市電信分公司主要開(kāi)展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展情況做出了簡(jiǎn)要的分析。我的調查數據來(lái)源主要來(lái)源于兩個(gè)方面：
一是市場(chǎng)部與維護中心的歷史資料。
二是通過(guò)具體的實(shí)習接觸到的最新資料信息。
借助計算機的整理并運用統計學(xué)知識進(jìn)行系統的歸類(lèi)，根據樓宇名稱(chēng)、經(jīng)理，行政區域、光纖資源，傳輸設備放置位置等相關(guān)指標將數據進(jìn)行分類(lèi)。將宜賓市分為四個(gè)行政區域，主要集中在城中區，城西區，城北區，城南新區。
城中區和城西區區的業(yè)務(wù)相對其他兩個(gè)區發(fā)展較為全面成熟，值得借鑒；但是現有業(yè)務(wù)拓展范圍相對較小，可以挖掘開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)；由圖表可以看出，雖然目前城北區和城南新區的業(yè)績(jì)并不是很好，但是存在很大的潛力，因此近一階段，城北區和城南新區應重點(diǎn)建設基礎業(yè)務(wù)，同時(shí)也應充分全面發(fā)展現有業(yè)務(wù)，積極尋找新業(yè)務(wù)點(diǎn)。
在所有業(yè)務(wù)當中，專(zhuān)線(xiàn)接入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入比例最高，但是其主要來(lái)源于一個(gè)樓宇，分布不均勻，應該保持該項指標的優(yōu)勢，但也要注重該項業(yè)務(wù)的普及；同時(shí)應該借鑒該樓宇的成功經(jīng)驗開(kāi)發(fā)同類(lèi)型的樓宇；固話(huà)業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)間最長(cháng)，因此較為穩定，但要不斷提供更多更新的業(yè)務(wù)，保持并優(yōu)化該業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；除此之外的業(yè)務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間較晚，特別是新業(yè)務(wù)，需要加強業(yè)務(wù)的宣傳普及程度，提升業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢，以占領(lǐng)潛在的市場(chǎng)，獲得更多的客戶(hù)。
例如 他們在接到故障時(shí)，首先會(huì )根據用戶(hù)的反映來(lái)分析情況，然后問(wèn)清楚對方的地址和聯(lián)系方式，當懷疑是用戶(hù)的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監測，最后才派出人手 去收復，這種做事方式就很有條理，不會(huì )做一些無(wú)用功，工作效率也得到提高。
三、體會(huì )
中國電信全網(wǎng)的實(shí)力與優(yōu)勢所在，明白他們的目標，即要建設高起點(diǎn)、高標準、高質(zhì)量的新一代寬帶商務(wù)智能網(wǎng)絡(luò )，提供端到端全光智能網(wǎng)絡(luò )的連接，滿(mǎn)足政府、企業(yè)等客戶(hù)的寬帶化、可管理、可擴展，可增值的電信產(chǎn)品需求。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 3
本人率黨組深入電信公司基層，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、值班機房，走訪(fǎng)電信用戶(hù)，實(shí)地踏查移動(dòng)機站建設工地，通過(guò)開(kāi)座談會(huì )、交流意見(jiàn)、問(wèn)卷調查等方式，深入開(kāi)展專(zhuān)題調研，認真查找自身在思想觀(guān)念、執政方式、工作作風(fēng)等方面存在的差距和不足，認真研究解決當前電信市場(chǎng)上存在的影響和制約行業(yè)發(fā)展的難題，認真貫徹落實(shí)各項惠民措施。
一、找準影響和制約行業(yè)發(fā)展的難題。
調研活動(dòng)開(kāi)始之前，黨組進(jìn)行了認真分析論證，認為當前面臨的形勢是，基礎電信企業(yè)重組已進(jìn)入關(guān)鍵的實(shí)施階段，隨著(zhù)企業(yè)新一輪人事安排、機構設置等相關(guān)事宜落到實(shí)處，企業(yè)將進(jìn)入一個(gè)大規模的建設和市場(chǎng)開(kāi)拓期，重復投資、重復建設現象將十分突出，如何合理規劃、正確引導、加強監管，避免重復建設，確保國有資產(chǎn)保值增值；如何引導企業(yè)提高服務(wù)能力，提升服務(wù)水平，切實(shí)維護電信用戶(hù)合法權益，是電信監管部門(mén)面臨的重要問(wèn)題。此外，通信保障、用戶(hù)維權、網(wǎng)絡(luò )安全、信息安全等方面工作都有新要求，都面臨著(zhù)新問(wèn)，需要冷靜分析，認真研究，正確把握，妥善加以解決。
從抓主要矛盾入手，當前應該著(zhù)重解決的問(wèn)題是在電信企業(yè)重組之際，如何避免重復建設，提高網(wǎng)絡(luò )資源利用率。
二、關(guān)于電信重復建設的調研分析。
調研中，大家都表達這樣的無(wú)奈：在原來(lái)的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，重復建設不可避免，固網(wǎng)運營(yíng)商認為寬帶網(wǎng)絡(luò )是企業(yè)的命根子，而對移動(dòng)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，選擇一家運營(yíng)商，首先是選擇一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，因為只有優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )，才能滿(mǎn)足隨時(shí)隨地溝通的需求，才會(huì )有貼心的服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)。企業(yè)如果不建設自己的網(wǎng)絡(luò )，是等死；各自投巨資建設自己的網(wǎng)絡(luò )，是找死。對運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競爭與節約投資是一對很難調和的矛盾。
盡管自由競爭有好的一面，如利于優(yōu)勝劣汰，把資源配置給高效的支配者，促進(jìn)市場(chǎng)、技術(shù)不斷向前發(fā)展，但不可否認，自由競爭來(lái)會(huì )帶來(lái)投資、生產(chǎn)的過(guò)度，造成規模不經(jīng)濟，資源難以充分利用，大量閑置浪費。在電信進(jìn)行的大量基礎設施投資中，有很多是在市場(chǎng)競爭中必須付出的。從上一輪電信改革到今天的新一輪電信企業(yè)重組之前，電信運營(yíng)商經(jīng)歷數次拆分已經(jīng)形成6大運營(yíng)商的市場(chǎng)格局，市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈。特別是電信南北拆分后，兩大固網(wǎng)運營(yíng)商進(jìn)入對方主導區域進(jìn)行競爭。如果沒(méi)有自己的網(wǎng)絡(luò )資源，巧婦也難為無(wú)米之炊，因此必須建設能夠承載自身業(yè)務(wù)的通信網(wǎng)絡(luò )，從而出現了重復建設的情況。移動(dòng)公司與聯(lián)通公司在鐵塔的建設上更是互不示弱，在路邊到處可見(jiàn)兩個(gè)鐵塔并存，但都不是負荷運行。對于這種重復建設的情況，客觀(guān)說(shuō)，應該是市場(chǎng)競爭的必然結果，其中很大一部分應該屬于必要成本。如果雙方不進(jìn)入對方的主要區域，電信南北拆分也就失去了原來(lái)的意義，廣大的消費者也就不能享受電信改革的成果。
但是還應該看到，過(guò)度競爭確實(shí)帶來(lái)了大量的資源浪費。隨著(zhù)電信體制改革，電信市場(chǎng)競爭格局初步形成，網(wǎng)絡(luò )重復建設現象比較嚴重，造成國有資產(chǎn)流失，企業(yè)收入降低。惡性競爭不利于電信企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展，是一種殺雞取卵式的做法。各個(gè)運營(yíng)商都明白這個(gè)道理，但到了市場(chǎng)競爭白熱化的程度，往往會(huì )采取極端的做法，追求眼前利益，造成大量投資浪費。
通過(guò)調研，發(fā)現電信建設的特殊性也是造成重復建設的的一個(gè)重要原因。為了保證網(wǎng)絡(luò )的可靠性和可用性，電信網(wǎng)中設備可靠性在設計制造時(shí)要求達到99.999%，同時(shí)設備間的連接電路也要達到相同的可靠性和可用性。冗余技術(shù)是實(shí)現這一標準的重要手段。對于網(wǎng)絡(luò )的重要部分或設備應在網(wǎng)絡(luò )設計上考慮冗余和備份，目的是減少單點(diǎn)故障對整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的影響。在考慮設備選型和網(wǎng)絡(luò )設計時(shí)也應該充分考慮到核心設備、關(guān)鍵設備、電源、引擎、鏈路等方面冗余性。關(guān)鍵設備的可靠性是網(wǎng)絡(luò )整體可靠性的基礎，目前，電信網(wǎng)絡(luò )設備的可靠性主要通過(guò)設備冗余和功能模塊冗余來(lái)實(shí)現。以交換機為例，核心交換機必須具有很強的容錯特性，如電源備份、電源負載自動(dòng)平分、鏈路容錯、引擎備份等。具有足夠安全行動(dòng)交換機對設備的可靠性同樣發(fā)揮重要作用。冗余技術(shù)大幅度提高了通信系統的可靠性，但同時(shí)也帶來(lái)了資源的閑置。
此外，通信設備資源建設的冗余量還有應付未來(lái)突發(fā)高負載業(yè)務(wù)和未來(lái)新業(yè)務(wù)的目的。通信業(yè)務(wù)有突發(fā)高負載的特點(diǎn)，比如在有重大比賽的或集會(huì )的場(chǎng)館，觀(guān)眾人數激增，在該區域的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)會(huì )比平時(shí)高幾倍或幾十倍。如果在最初僅建設能夠滿(mǎn)足日常通信需求的規模，在突發(fā)高負載時(shí)通信網(wǎng)絡(luò )會(huì )因阻塞而癱瘓。就好比修高速公路一樣，不能因為日常車(chē)流量達不到其理論峰值承載量就認為這是資源浪費。實(shí)際上，這部分閑置資源屬于后備資源，一旦出現突發(fā)情況，將迅速轉化成現實(shí)的資源滿(mǎn)足需求。同時(shí)，特殊時(shí)間段比如十一、春節等重大節日期間，語(yǔ)音、數據業(yè)務(wù)量都會(huì )激增，通信網(wǎng)絡(luò )也必須為這種峰值期業(yè)務(wù)留出余地。另外，電信行業(yè)發(fā)展迅速，移動(dòng)用戶(hù)、互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)迅猛增長(cháng)，對網(wǎng)絡(luò )資源的需求越來(lái)越大。不僅如此，視頻、3G等新技術(shù)層出不窮，新業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展也對網(wǎng)絡(luò )資源建設提出了新的要求。為保證服務(wù)的正常運行，網(wǎng)絡(luò )需要更大的帶寬。電信企業(yè)在鋪設線(xiàn)路時(shí)必須為未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展預留足夠的帶寬，這些也會(huì )導致目前出現通信光纜利用率低的情況。
三、解決電信重復建設的對策。
從以上的分析中可以看出，電信重復建設的成因是多方位的、復合性的，其應對也應該是綜合策略治理，應該采取法律的、經(jīng)濟的、技術(shù)的、行政的手段加以全方位考慮。
�。ㄒ唬┰诜珊椭贫葘用嫔峡紤]。
加快出臺《電信法》，在法律和制度層面上給予保障，應該明確要求電信資源，特別是重復建設浪費嚴重的資源的整合，統一規劃、建設通信網(wǎng)絡(luò )。這樣可以使大部分閑置的電信基礎設施充分發(fā)揮作用，大幅度提高通信行業(yè)網(wǎng)絡(luò )設施利用率，降低成本，為全行業(yè)全面協(xié)調可持續發(fā)展打下良好基礎。
�。ǘ┯烧y籌規劃。
在市場(chǎng)競爭環(huán)境下，受到自由競爭弊端的影響，電信基礎設施的重復建設成為必然現象。電信運營(yíng)商為應對激烈的市場(chǎng)競爭所進(jìn)行的必要的投資，政府應該鼓勵和支持，而對于盲目投資，政府應該進(jìn)行有效調控，防止在3G時(shí)代再次出現電信資源的大量閑置浪費。實(shí)際上，此次電信企業(yè)重組就完全出于政府主動(dòng)調節的意識�；趯ξ磥�(lái)電信市場(chǎng)的發(fā)展以及我國當前市場(chǎng)競爭格局的判斷，我們將現有的6大運營(yíng)商進(jìn)行重組，形成3大全業(yè)務(wù)運營(yíng)商競爭的新市場(chǎng)格局，競爭主體的減少在一定程度上就降低了重復建設的.可能性。
�。ㄈ┮刖W(wǎng)絡(luò )共享。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )基礎設施共享，運營(yíng)商可以縮減20xx年提高。因此要作到：
�。ㄒ唬┙⒒A數據庫，摸清底數，做到科學(xué)有效管理。
在協(xié)調小組辦公室的領(lǐng)導下，各基礎電信企業(yè)將本企業(yè)的已建成及正在建設的基站設施，包括基站的鐵塔等支撐設施、天面、機房、室內分布系統、基站專(zhuān)用的傳輸線(xiàn)路、電源等其他配套設施和傳輸線(xiàn)路（包括管道、桿路、光纜）的情況如實(shí)上報協(xié)調小組辦公室，建立全省電信設施資源數據庫，并對基礎電信企業(yè)開(kāi)放。
�。ǘ┒酱倨髽I(yè)簽訂共建共享協(xié)議。
協(xié)議內容要明確共建共享涉及建設、維護、價(jià)格、安全等方面的原則，在法律上明確相關(guān)權利義務(wù)。禁止租用第三方設施時(shí)簽訂排他性協(xié)議�；A電信企業(yè)租用第三方站址、機房等各種設施，不得簽訂排他性協(xié)議以阻止其他基礎電信企業(yè)的進(jìn)入，已簽訂的應立即糾正。禁止投資建設駐地網(wǎng)工程。住宅小區及商住樓內的通信設施應作為公共資源，基礎電信企業(yè)不得進(jìn)行建設投資，不得與第三方簽訂排他性協(xié)議。
�。ㄈ┳龅饺粘�(dòng)態(tài)管理。各基礎電信企業(yè)要于每年1月3日之前將當年新建基站和傳輸線(xiàn)路（包括管道、桿路、光纜）工程情況上報，市政隨路建設等工程可及時(shí)上報協(xié)調小組辦公室，上述工程建設項目經(jīng)協(xié)調小組辦公室批準后方可進(jìn)行建設。已有鐵塔、桿路必須共享。不具備共享條件的應采取技術(shù)改造、擴建等方式進(jìn)行共享。已有鐵塔、桿路的擁有方在接到共享申請后，應在10個(gè)工作日內回復，不能共享的應說(shuō)明具體原因。禁止在已有鐵塔同地點(diǎn)新建鐵塔，禁止在已有桿路同路由新建桿路。確因特殊原因需在同地點(diǎn)、同路由新建鐵塔、桿路的，應經(jīng)過(guò)區協(xié)調小組同意。新建鐵塔、桿路必須共建。擬新建鐵塔、桿路的基礎電信企業(yè)必須告知其他基礎電信企業(yè)，其他基礎電信企業(yè)應在10個(gè)工作日內提出可提供已有設施共享或開(kāi)展聯(lián)合建設的需求，實(shí)施共享或共建。其他基礎電信企業(yè)未提出共建需求的，3年內不得在同地點(diǎn)、同路由新建。其他基站設施和傳輸線(xiàn)路具備條件的應共建共享。新建其他基站設施和傳輸線(xiàn)路，具備條件的應聯(lián)合建設；已有基站設施和傳輸線(xiàn)路具備條件的應向其他基礎電信企業(yè)開(kāi)放共享。
�。ㄋ模﹨f(xié)調解決爭端，明確責任追究機制。企業(yè)在共建共享過(guò)程中發(fā)生爭議可采取以下方式解決：協(xié)議委托第三方機構進(jìn)行評估或仲裁；根據情節嚴重程度可建議其上級單位對相關(guān)責任人進(jìn)行處分。對因此被撤、免職人員，三年內不得任用。
四、關(guān)于調研的思考。
通過(guò)走訪(fǎng)企業(yè)、用戶(hù)，通過(guò)座談和調查，結合學(xué)習貫徹科學(xué)發(fā)展觀(guān)，結合學(xué)習黨的十七屆三中全會(huì )精神，認真查找了自身在思想、工作、學(xué)習、作風(fēng)等方面存在的不足，今后要在以下三個(gè)方面繼續努力。
一是思想要更加解放。特別是要在打破電信監管保守思想障礙方面下功夫。以身作則為電信發(fā)展營(yíng)造了良好的市場(chǎng)環(huán)境。
二是工作要再上水平。我司從20xx組建至今，在電信市場(chǎng)管理、互聯(lián)互通、碼號管理、網(wǎng)絡(luò )信息安全、行風(fēng)建設、政策法規、財務(wù)管理以及中心協(xié)會(huì )等項工作中都走在了全娶的前列，這也是用科學(xué)發(fā)展觀(guān)指導各項工作的結果。當前，面臨的最主要的問(wèn)題是準確把握電信市場(chǎng)形勢，抓緊進(jìn)行前瞻性研究，找準破解難題的辦法。比如，電信企業(yè)重組后，移動(dòng)一家獨大的局面短時(shí)期內不會(huì )改變，這要求實(shí)行不對稱(chēng)管制，在資費、碼號攜帶、電信資源使用等方面扶持弱勢企業(yè)，這些需要在政策層面和監管層面做大量的工作。再如，企業(yè)“6變3”后，已經(jīng)解決較好的互聯(lián)互通可能出現新問(wèn)題；電信資費、電信服務(wù)都會(huì )因為重組發(fā)生新的變化。這些問(wèn)題，都需要在科學(xué)發(fā)展觀(guān)指導下，未雨綢繆，早著(zhù)手，早研究，使工作在原來(lái)基礎上再邁上一個(gè)新臺階，提高到一個(gè)新水平。
三是成果要更加顯著(zhù)。深入開(kāi)展學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)的效果是不是顯著(zhù)，關(guān)鍵看能否使老百姓得實(shí)惠，這是檢驗學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)開(kāi)展得如何的一個(gè)重要標準。作為電信運營(yíng)部門(mén)，要結合工作實(shí)際，要加強服務(wù)監管，充分發(fā)揮用戶(hù)申訴受理中心的作用，維護用戶(hù)合法權益，特別要加強增值電信業(yè)務(wù)的管理，對嚴重損害消費者利益、用戶(hù)反映強烈的人要堅決予以處理。要建設好互聯(lián)網(wǎng)、短信息管理平臺，用技術(shù)手段解決管理中的難題，提高工作效率。要通過(guò)開(kāi)展行風(fēng)建設活動(dòng)，督促企業(yè)不斷提高服務(wù)能力，不斷提升服務(wù)水平。要進(jìn)一步加強行政許可工作，本著(zhù)便民、利民的原則，實(shí)行一個(gè)窗口對外，集中辦理，按時(shí)限答復。要多開(kāi)展調研活動(dòng)，要到用戶(hù)中去，了解社情民意，為科學(xué)決策打基礎。要把群眾滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，服務(wù)對象滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為衡量工作成效的重要標準，在制定政策，出臺措施，實(shí)施監管，為用戶(hù)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節，都要把群眾利益、用戶(hù)利益放在首位。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 4
一、女員工的心理特點(diǎn)及壓力來(lái)源
壓力特點(diǎn)：一是獨立性與依賴(lài)感并存；二是開(kāi)闊性與狹隘性并存；三是堅韌性與脆弱性并存。女員工的多重壓力源于何處呢？
1、社會(huì )上的男女不平等帶來(lái)的就業(yè)與競崗壓力。
2、事業(yè)與家庭難于兼顧帶來(lái)的壓力。
3、升職機會(huì )低于男性帶來(lái)的壓力。
4、工作緊張、考核淘汰帶來(lái)的壓力。
二、如何對女員工進(jìn)行壓力和健康管理
�。ㄒ唬┨嵘刭|(zhì)能力。
一要組織女員工學(xué)習黨和國家的方針政策，提高女員工的理論水平以及對政治的關(guān)心和敏感度；
二要進(jìn)行職業(yè)道德教育和改革形勢教育，增強女員工的責任感、危機感和緊迫感；
三要加強“自尊、自信、自立、自強”教育；
四要加強對女員工職業(yè)技能培訓；
五要注重選樹(shù)女員工先進(jìn)典型；六要針對女員工的個(gè)人特點(diǎn)和意愿，因人施教，拓展個(gè)人發(fā)展空間。
�。ǘ┙o予特別關(guān)愛(ài)。
一要組織生活知識、健康知識、社交知識、安全知識、婚戀知識、美容知識、著(zhù)裝知識的綜合培訓，提高她們的生活質(zhì)量；
二要學(xué)會(huì )做有心人和貼心人；
三要經(jīng)常傾聽(tīng)她們的呼聲，幫助她們放松精神，緩解工作壓力；四要關(guān)心女員工的身心健康。
�。ㄈ┳⒅厍樯探逃�。
正文
隨著(zhù)生活、工作節奏的加快及就業(yè)形勢的日益嚴峻，上班一族的心理壓力越來(lái)越大。有調查顯示，中國有三成以上的上班族存在心理健康問(wèn)題，而女性的心理問(wèn)題比男性更普遍、更嚴重，尤其是那些在家庭和工作中擔當多種角色的職業(yè)女性，面臨的心理壓力更大。一家權威機構在調查中發(fā)現：約95的職業(yè)女性承受著(zhù)來(lái)自各方面的壓力，有31的女性認為自己的壓力大于男性，有58的女性認為自己承受的壓力“永無(wú)休止”，有28的女性為“不能適應競爭”而恐懼焦慮。這些壓力不僅影響著(zhù)職業(yè)女性的工作、生活質(zhì)量，而且長(cháng)期處于緊張狀態(tài)之中的女性易患焦慮性神經(jīng)癥、社交恐懼癥、產(chǎn)后抑郁癥、婦科病、進(jìn)食障礙、疲勞綜合癥、更年期提前等心理和生理疾病。
中國電信目前在職女員工76801人，占員工總數的30.3，平均年齡34.6歲，大專(zhuān)以上文化程度的有46185人。我公司在職女員工840人，占員工總數的30.32。平均年齡33歲，大專(zhuān)以上文化程度345人，中高級職稱(chēng)122人，黨員243人。其中前端人員439人（占前端人員數的39.30），后端人員279人（占后端人員數的24.2），管控、支撐人員122人（占管控、支撐人員數的41.2）。她們在企業(yè)改革、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中的作用有目共睹，不少女員工已成為企業(yè)的核心員工和骨干力量。但從近幾年的身心狀態(tài)和體檢情況來(lái)看，其健康狀況不容樂(lè )觀(guān)。以公司總部為例，20__年患乳腺增生的女員工有116人，到20__年，這一數字已達到了138人，占總部女員工數的41，而子宮肌瘤、宮頸炎、頸椎病等疾病的患病率也逐年呈上升趨勢，因壓力過(guò)大而神經(jīng)衰弱、精神抑郁者也不在少數。因此，把握女員工的心理特點(diǎn)和壓力來(lái)源，對她們進(jìn)行壓力和健康管理，實(shí)施有針對性的關(guān)懷激勵是擺在各級管理者和思想政治工作者面前的一項重大課題和重要任務(wù)。
一、女員工的心理特點(diǎn)及壓力來(lái)源
男女有別是人所共知的常識。與男性相比，女性多溫柔、細膩、敏感、知足，并具有感知能力強、形象思維好、想象力豐富、溝通能力強、關(guān)心體貼人等優(yōu)點(diǎn)，但在理性思維、抽象思維、邏輯推理、爆發(fā)力等方面則常有欠缺。據觀(guān)察和了解，女員工的心理特點(diǎn)主要表現在以下三個(gè)方面：
一是獨立性與依賴(lài)感并存。隨著(zhù)女性社會(huì )地位的提高和就業(yè)機會(huì )的增多，女員工的獨立意識日益增強，“女子無(wú)才便是德”的觀(guān)念已被摒棄。許多人把事業(yè)有成、對社會(huì )有所貢獻作為自己的人生目標。但由于受“男主外、女主內”等傳統意識和文化熏陶，女性在就業(yè)上遭受性別歧視、男女競爭起點(diǎn)不一致等導致的職場(chǎng)高風(fēng)險，以及追求享樂(lè )、怕苦怕累的思想所左右，女員工對家庭和婚姻依然具有較大的依賴(lài)性，結婚、懷孕之后辭職去做專(zhuān)職太太或者將重心移向家庭，甘愿做男人背后的女人的也不在少數。這種依賴(lài)感無(wú)疑會(huì )成為女員工進(jìn)步和成長(cháng)的障礙。
二是開(kāi)闊性與狹隘性并存。作為現代人，女員工的交際、活動(dòng)范圍越來(lái)越大，她們的眼界和心胸也較舊時(shí)代的女性要開(kāi)闊得多，許多人都把“與人為善”，“己所不欲，勿施于人”，“少與人爭長(cháng)短”作為自己的處事原則，但由于女性普遍具有敏感細膩、自尊心強、感情用事、理智不足、易受影響的特點(diǎn)，所以在她們的日常言行中，狹隘性仍時(shí)有表現，并且會(huì )互相“傳染”。一些人為一句話(huà)或一件小事而斤斤計較，相互猜疑，相互記仇，甚至“拉幫結派”；一些人在別人取得成績(jì)時(shí)，或心懷嫉妒，悶悶不樂(lè )，或冷嘲熱諷，背后嘀咕，這勢必影響到女員工優(yōu)秀品格的形成和聰明才智的發(fā)揮。
三是堅韌性與脆弱性并存。長(cháng)期以來(lái)女性由于承擔繁重的家務(wù)勞動(dòng)、撫育子女、孝敬老人等重擔，養成了頑強、堅韌的性格。當今，隨著(zhù)女性社會(huì )地位和自我保護意識的提高，女性不再把人生理想寄托在男人的身上，她們更愿意通過(guò)自己的勞動(dòng)來(lái)實(shí)現個(gè)人的價(jià)值，這就意味著(zhù)她們要比男性付出更多，因而，她們也更加獨立、堅強。但是由于受情感、家庭影響重于男性，她們執著(zhù)敬業(yè)卻易受情緒影響和情感困擾，不能勇敢地面對問(wèn)題，遭遇挫折時(shí)容易產(chǎn)生自卑心理，以及求穩怕變等心理狀態(tài)，阻礙了女員工在事業(yè)上的進(jìn)步發(fā)展。
那么，女員工的多重壓力源于何處呢？
1、社會(huì )上的男女不平等帶來(lái)的就業(yè)與競崗壓力。當前，雖然社會(huì )極力提倡男女平等，而女性的社會(huì )地位也有所提高，但是在現實(shí)生活中，尤其在擇業(yè)、就業(yè)時(shí)的男女不平等問(wèn)題相當嚴重。由于受“男尊女卑”、“男主外、女主內”等封建思想的影響，加之男女受教育機會(huì )的不同以及生育哺養、家務(wù)勞動(dòng)對女員工競爭力的削弱，使許多企業(yè)在選人、用人時(shí)偏好男性，裁員時(shí)則把女工排在前面，職業(yè)的高風(fēng)險加大了女員工就業(yè)和競崗的壓力。
2、事業(yè)與家庭難于兼顧帶來(lái)的壓力。目前，我公司女員工主要集中在30—40歲這年齡層。此時(shí)的女員工工作經(jīng)驗豐富，心智也更加成熟，是事業(yè)發(fā)展的“黃金時(shí)期”，但由于她們當中的絕大多數已為人妻，為人母，工作易受到家庭、孩子的“拖累”。對她們而言，如果將主要精力放在照顧家庭和孩子上，就將事業(yè)受損甚至失去工作機會(huì )，如果將主要精力放在事業(yè)上，又容易失去家庭的'穩定。如何做到魚(yú)與熊掌兼得，準確把握家庭、事業(yè)間的平衡點(diǎn)，常使女員工感到左右為難。
3、升職機會(huì )低于男性帶來(lái)的壓力�？茖W(xué)研究表明，性別與能力無(wú)關(guān)。但是，一些管理者由于受“男主女從”、“男強女弱”落后觀(guān)念的影響以及擔心女員工因婚育而分散精力，因此在考慮企業(yè)重要崗位人選時(shí)常把女性排除在外。這樣一來(lái)，女員工的潛力得不到充分開(kāi)發(fā)，升職機會(huì )也較男性員工少。另外，企業(yè)中存在的年齡歧視，也導致女員工升職機會(huì )比男性低。表現在中層干部競爭時(shí)，男性的年齡可以放寬到50歲，而女性一般都要求在40歲甚至35歲以下。而實(shí)際上，女員工的工作黃金期可以延長(cháng)到45歲，因為此時(shí)的女員工積累了豐富的社會(huì )和工作經(jīng)驗，處理事情成熟得體，子女逐漸長(cháng)大成人，已經(jīng)可以從家庭瑣事中解脫出來(lái)了，正是集中精力干事業(yè)的大好時(shí)機。對她們而言，升職不僅意味著(zhù)個(gè)人價(jià)值得到實(shí)現，才華得到發(fā)揮，還意味著(zhù)多了一份保障，就業(yè)和發(fā)展的路子更寬了，尤其是在企業(yè)越來(lái)越喜歡使用青年人的今天，她們經(jīng)常處于難以進(jìn)步而又不進(jìn)則退的尷尬處境。
4、工作緊張、考核淘汰帶來(lái)的壓力。隨著(zhù)電信市場(chǎng)競爭的加劇，業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)緊迫，員工工作壓力加大，加班加點(diǎn)是常有的事，相當一部分一線(xiàn)員工連法定節假日休息都得不到保證，長(cháng)期的超負荷工作，精神和身體得不到很好的休息和調節。此外，由于績(jì)效考核和淘汰力度加大，面對下崗的威脅，同事關(guān)系緊張，員工心理負擔加重。女員工由于較男性敏感，承受能力較男性差，更易感到緊張和郁悶。而這背后還隱含著(zhù)更深的憂(yōu)慮。
一是她們中的多數人年齡離退養、退休尚遠，加上對企業(yè)今后退養、退休政策把握不準，擔心遭淘汰下崗后，不能辦理或享受退養、退休政策，生活無(wú)著(zhù)落。
二是多數人上有老下有小，家庭開(kāi)支大，加上家庭普遍收入不高，海南地區物價(jià)又高，還要償還房貸、車(chē)貸，支付保險金等，一旦下崗，家庭和生活負擔加大。
三是多數人的年齡不上不下，且我省經(jīng)濟欠發(fā)達，就業(yè)機會(huì )本來(lái)就少，即使專(zhuān)業(yè)對口的工作也有年齡、性別的限制，下崗再就業(yè)較難。
二、如何對女員工進(jìn)行壓力和健康管理
據研究人員初步估算，我國每年因職業(yè)壓力給企業(yè)帶來(lái)的損失至少在億元以上，而且職業(yè)壓力與員工的缺勤率、離職率、事故率、工作滿(mǎn)意度等息息相關(guān)。我公司女員工總數占到員工總數的三分之一，而在市場(chǎng)、財務(wù)、人事、工會(huì )、黨務(wù)等部門(mén)和崗位，女員工比例達到50以上，她們在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。企業(yè)各級管理者和思想政治工作者應認真探索女員工管理的方式方法，通過(guò)實(shí)施精確化管理，幫助她們克服思想障礙，充分調動(dòng)她們的聰明才智，發(fā)揮她們在推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展中的“半邊天”作用。
�。ㄒ唬┨嵘刭|(zhì)能力。
素質(zhì)包括思想觀(guān)念、道德品質(zhì)、文化修養、職業(yè)技能和身體、心理素質(zhì)。企業(yè)管理者要通過(guò)提高女員工素質(zhì)，減少她們對未來(lái)的后顧之憂(yōu)，增強她們的競爭力，使她們保持最佳狀態(tài)。
一要組織女員工學(xué)習黨和國家的方針政策，提高女員工的理論水平以及對政治的關(guān)心和敏感度。
二要進(jìn)行職業(yè)道德教育和改革形勢教育，增強女員工的責任感、危機感和緊迫感。
三要加強“自尊、自信、自立、自強”教育，引導女員工樹(shù)立自強不息、堅忍不拔的奮斗精神。
四要結合企業(yè)轉型，加強對女員工職業(yè)技能培訓，組織她們學(xué)習經(jīng)濟、管理、法律、計算機、英語(yǔ)等知識，拓寬女員工的知識面，幫助她們增長(cháng)才干、提高素質(zhì)。
五要注重選樹(shù)女員工先進(jìn)典型，通過(guò)積極推薦、宣傳報道，選樹(shù)典型，激勵女員工不斷建功立業(yè)、崗位成才。
六要針對女員工的個(gè)人特點(diǎn)和意愿，因人施教，拓展個(gè)人發(fā)展空間。例如：對組織能力、溝通能力強，有一定群眾基礎且又愿意在管理序列發(fā)展的女員工，應著(zhù)重培養她們的管理能力；對那些動(dòng)手能力強、業(yè)務(wù)技術(shù)精且又愿意在技術(shù)序列發(fā)展的女員工，應著(zhù)重提升她們的業(yè)務(wù)技術(shù)水平。
�。ǘ┙o予特別關(guān)愛(ài)。
企業(yè)各級管理者和思想政治工作者要結合女員工的生理、心理特點(diǎn)，以及她們關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，在生活和工作中多關(guān)心和幫助她們。一要組織生活知識、健康知識、社交知識、安全知識、婚戀知識、美容知識、著(zhù)裝知識的綜合培訓，提高她們的生活質(zhì)量。
二要學(xué)會(huì )做有心人和貼心人，在女員工結婚、晉升、生育、喬遷、獲獎、生日之際，要給予她們特別的祝福，在她們生病住院、懷孕哺乳、遭遇意外、生活困難時(shí)要給予她們特別的關(guān)愛(ài)。
三要善于做傾聽(tīng)者，經(jīng)常傾聽(tīng)她們的呼聲或者聽(tīng)她們嘮叨家常、工作和生活上的煩心事，幫助她們放松精神，緩解工作壓力。
四要關(guān)心女員工的身心健康，由于電信市場(chǎng)競爭激烈，加上女性又有自身特殊的生理結構和心理特點(diǎn)，若不注意身體的保養和心理的調節，很容易出現健康問(wèn)題，輕者得胃病，重者患腰椎病、頸椎病、失眠癥、內分泌失調甚至抑郁癥。因此，要對女員工實(shí)施健康管理，其內容包括：定期婦科普查、打預防針、建立健康檔案、聘請健康顧問(wèn)和心理醫生、落實(shí)休假制度、改善工作環(huán)境、提供工間茶點(diǎn)等。此外還要組織開(kāi)展適合女性特點(diǎn)的經(jīng)常性的文娛活動(dòng)和體育比賽，如服裝表演、健美操比賽、禮儀化妝培訓、色彩知識講座、女性心理和生理衛生知識講座，對外聯(lián)誼、踏青郊游等，引導她們養成良好的鍛煉習慣，選擇健康文明、張馳有道、勞逸結合的生活方式。
�。ㄈ┳⒅厍樯探逃�。
經(jīng)過(guò)長(cháng)期觀(guān)察我們發(fā)現，業(yè)績(jì)優(yōu)秀的女員工往往不是學(xué)歷最高的，也不是最聰明善辯的，而是性格開(kāi)朗、積極樂(lè )觀(guān)、情緒穩定、吃苦耐勞的�，F代社會(huì )過(guò)度競爭、個(gè)人奮斗和急功近利等不良影響使部分青少年情感趨于荒漠化，表現為感情冷漠，缺乏同情心和愛(ài)心，唯我獨尊，意志力薄弱。我公司女員工中同樣存在這些問(wèn)題，在部分人身上還表現得較為突出。同時(shí)，自閉癥、孤獨癥等心理疾病也時(shí)�！扒忠u”女員工，使之產(chǎn)生不良的心態(tài)和行為。企業(yè)各級管理人員和思想工作者一定要高度重視人文素質(zhì)教育在女員工成長(cháng)進(jìn)步中的重要作用，一定要把人格培養和品格教育作為日常管理中的一項重要內容常抓不懈。因為一個(gè)人情感世界的貧乏與畸變比知識的貧乏和缺失具有更大的危害性。一個(gè)人的情感質(zhì)量（即情商）的優(yōu)劣直接關(guān)系到其智慧和才能的發(fā)揮�！扒樯獭苯逃ㄇ榫w的自控能力、人際關(guān)系的處理能力、挫折的承受能力、自知自省能力以及對他人的理解與包容能力。我認為女員工的情商教育應當圍繞“揚其長(cháng)抑其短，鑄其剛塑其柔”來(lái)展開(kāi)。其中“剛”指的是堅強果斷、吃苦耐勞、信念堅定、堅持原則、嚴守紀律�！叭帷敝傅氖菓B(tài)度熱情、性格溫和、工作耐心、語(yǔ)言柔和、感情真誠、容易相處、富有愛(ài)心。在教育中要注意做到三個(gè)結合，即請進(jìn)來(lái)與走出去相結合，取人之長(cháng)與補己之短相結合，普遍教育與個(gè)別引導相結合。
改革開(kāi)放為女性的職業(yè)發(fā)展開(kāi)辟了廣大的空間，通信發(fā)展為電信女員工提供了施展才華、創(chuàng )造價(jià)值的寬闊舞臺，只要我們各級管理者和思想工作者注重創(chuàng )造“快樂(lè )工作、快樂(lè )生活”的和諧氛圍，著(zhù)力打造“溫暖潔凈、晴朗無(wú)云”的精神天空，相信她們一定會(huì )在各自的崗位上更加振作，更有作為。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 5
中國電信集團公司在20xx年工作會(huì )上明確提出實(shí)施企業(yè)戰略轉型，企業(yè)將由傳統基礎網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商向現代綜合信息服務(wù)提供商轉變。面對轉型，作為直接面向用戶(hù)服務(wù)、占企業(yè)人數比例最多的基層員工們在想什么？他們是如何看待轉型的？他們對轉型和企業(yè)有什么期望？針對這些問(wèn)題，近期，我們在海府分公司范圍內開(kāi)展了一次員工思想動(dòng)態(tài)調查活動(dòng)。
一、海府分公司員工基本情況
海府分公司現有員工176人，是海南省電信有限公司下屬22個(gè)子公司當中業(yè)務(wù)收入規模最大、員工人數最多的子公司。全公司員工平均年齡33歲，其中45歲以上老員工8人，占4.5，35—44歲的60人，占34.1，34歲以下青年員工108人，占61.4。從文化結構上來(lái)看，研究生學(xué)歷3人，占1.7，全日制大學(xué)本科學(xué)歷45人，占25.6，大專(zhuān)、中專(zhuān)學(xué)歷65人，占36.9，高中以下學(xué)歷63人，占35.8。海府分公司員工構成中以近幾年分配的大中專(zhuān)畢業(yè)生以及建省前后入局的在企業(yè)工作十多年但無(wú)較高學(xué)歷的中青年員工為主要成份。
二、本次調查的方式與方法
本次員工思想動(dòng)態(tài)調查，采取訪(fǎng)談和問(wèn)卷調查相結合的方式進(jìn)行。訪(fǎng)談涉及基層前后端員工、老員工以及新入局的大學(xué)生等，訪(fǎng)談范圍不僅僅限于本公司，還包括省公司和其他分公司部分人員。問(wèn)卷調查主要在海府分公司范圍內進(jìn)行，共發(fā)放問(wèn)卷172份，回收有效問(wèn)卷163份。問(wèn)卷設計時(shí)重在了解員工對轉型的認識、態(tài)度、期望以及目前員工工作生活狀態(tài)等方面的信息，以客觀(guān)選擇題為主，輔之以主觀(guān)問(wèn)答題，便于統計分析。在選項設計上，一般提供5－8個(gè)選項，盡量包含調查對象可能的各種想法，同時(shí)提供一項開(kāi)放式選項以免圈定思維；在語(yǔ)言上力求客觀(guān)中立，不含褒貶感情色彩，或均從正面描述，以免誘導被調查者。問(wèn)卷以不記名填寫(xiě)的方式進(jìn)行，便于打消員工思想顧慮，獲取真實(shí)有效信息。因此，此次調查，雖然面不太廣，人數不太多，但由于涵蓋基層各工種、各層次人員，且為員工真情實(shí)感之流露，也可窺一斑略知全貌。
三、基層員工思想動(dòng)態(tài)主要特點(diǎn)
總體上看，海府電信員工盡管近幾年來(lái)經(jīng)歷了重組上市等若干重大變革，目前又面臨著(zhù)激烈的市場(chǎng)競爭和企業(yè)轉型的挑戰，但從調查分析結果以及訪(fǎng)談過(guò)程來(lái)看，基層員工隊伍思想相對平穩，面對轉型的心理承受能力較強；盡管大多數員工表示工作所帶來(lái)的壓力比較大，但是整體員工隊伍相對穩定，面對企業(yè)轉型的不斷深入，絕大多數員工不是消極等待觀(guān)望，而是積極主動(dòng)地去應對，他們想得更多的是如何干好本職工作，如何提高自身綜合素質(zhì)，絕大多數員工工作熱情較高，兢兢業(yè)業(yè)、踏實(shí)工作。從調查結果來(lái)看，基層員工思想主要呈如下特點(diǎn)：
1、大多數員工的關(guān)注點(diǎn)是企業(yè)和轉型
當問(wèn)到“當前您最關(guān)心的問(wèn)題是什么”時(shí)，32％的員工選擇了“企業(yè)轉型后的發(fā)展前景”，24％的員工選擇了“轉型在本分公司如何實(shí)施”，領(lǐng)先于其他選項，如“自己和家庭的收入”（21％）、自己的發(fā)展前途（23％）等等。在回答另一個(gè)問(wèn)題“目前您最擔憂(yōu)什么”時(shí)，這一點(diǎn)同樣得到印證，員工最擔憂(yōu)的兩個(gè)問(wèn)題是“企業(yè)效益下滑，發(fā)展前景不樂(lè )觀(guān)”（28％）、“企業(yè)領(lǐng)導者能否正確對待權力，為企業(yè)利益和員工利益辦事”（34％）。轉型時(shí)期員工最希望企業(yè)加強的工作依次是：提高員工收入、福利水平（28.22％）；抓好經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，不斷提高經(jīng)濟效益（27.61％）；加強員工培訓，提高員工素質(zhì)和競爭力（20.25％）；創(chuàng )新企業(yè)管理機制，使企業(yè)更有生機和活力（18.40％）；開(kāi)展競爭上崗，能者上、平者讓、庸者下（5.52％）。超過(guò)70％的員工都選擇了能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的工作，說(shuō)明了員工對企業(yè)的熱愛(ài)和關(guān)心程度。
與收入、健康的個(gè)人“小”問(wèn)題相比，員工更關(guān)心企業(yè)轉型、企業(yè)發(fā)展等“大”問(wèn)題。表明員工已將自己的命運與企業(yè)的興衰聯(lián)系到一起，這有利于調動(dòng)基層員工的積極性，是推進(jìn)轉型、搞好企業(yè)的基礎。
2、對轉型的預期有喜有憂(yōu)
企業(yè)轉型是集團公司深思熟慮的戰略決策，它將是一次影響深刻的變革，不管是對企業(yè)還是企業(yè)的每一位員工都將帶來(lái)巨大的沖擊。
轉型對企業(yè)的影響，46.01％的員工認為困難與機遇并存，41.1％的員工認為企業(yè)轉型將給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)機遇，增加企業(yè)活力，只有3.68％的員工認為轉型對企業(yè)沒(méi)什么影響，換湯不換藥，4.29％的員工預計轉型會(huì )使企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加困難，另外有4.91％的員工表示無(wú)法判斷�？傮w來(lái)說(shuō)基層員工對企業(yè)轉型是持謹慎樂(lè )觀(guān)態(tài)度的。
談到轉型對員工個(gè)人的影響時(shí)，22.09％的員工認為收入、福利待遇會(huì )發(fā)生較大變化，24.54％的員工擔心下崗的壓力更大了，22.09％的員工則預期轉型給自己帶來(lái)了大展身手和脫穎而出的機會(huì )，還有26.38％的員工認為轉型會(huì )增加工作量和競爭壓力從而影響同事關(guān)系（值得一提的是在選擇這個(gè)答案時(shí)，很大一部分員工在答案后寫(xiě)明“并不會(huì )影響同事關(guān)系”），只有4.91％的員工認為沒(méi)多大影響。表現出員工對個(gè)人的預期也是有喜有憂(yōu)的，但危機感及憂(yōu)慮感略強一些。
3、對待轉型的態(tài)度總體積極向上
盡管轉型給員工個(gè)人帶來(lái)了強烈的沖擊和危機感，但面對這種沖擊和危機感，大多數員工態(tài)度積極，表現出良好的心態(tài)和較強的心理承受能力。面對沖擊有一半以上的員工選擇的應對措施是“努力干好本職工作，用能力和業(yè)績(jì)增強競爭力”（62.58％），28.83％的員工認為自己應該“抓緊時(shí)間學(xué)習，多掌握幾種技能、多拿證”；只有7.98％的員工選擇“做好領(lǐng)導及同事關(guān)系”，另外只有0.61％的員工選擇得過(guò)且過(guò)“走一步看一步，工作生活照舊”；而選擇“跳槽，換個(gè)單位”則為0％。表明員工經(jīng)歷了近幾年多次電信體制改革，對改革已有了較強的心理承受能力和適應能力，而且近幾年，企業(yè)努力提高經(jīng)濟效益和員工利益的各項舉動(dòng)，已得到廣大員工的認可和信任，員工對企業(yè)的歸屬感、信賴(lài)感增強，以變應變、與時(shí)俱進(jìn)，跟上企業(yè)前進(jìn)的步伐已成為多數員工積極向上的選擇。
另外，96％以上的員工認為自己在企業(yè)的工作前景比較樂(lè )觀(guān)。
4、員工希望企業(yè)為自身提升素質(zhì)創(chuàng )造條件
對比員工對企業(yè)的熱愛(ài)，企業(yè)可以為他們做些什么呢？員工希望的是：多提供教育培訓機會(huì )（47.85％），增加個(gè)人收入（22.09％），讓自己從事最喜歡、最有優(yōu)勢的工作（16.65％），幫助解決實(shí)際困難（13.50％）。
員工希望企業(yè)提供更多的培訓機會(huì )，那么都希望公司牽頭開(kāi)展哪方面的培訓呢？員工們希望的是：電信新業(yè)務(wù)、新技術(shù)（41.18％），計算機基礎知識（26.74％），經(jīng)濟法律知識（10.70％），英語(yǔ)（9.63％），服務(wù)禮儀、社交禮儀（8.02％），文化基礎知識（3.74％）。
從中可以看出員工雖然希望提高個(gè)人收入，但已遠遠不滿(mǎn)足于此，更多的是希望企業(yè)能給予更多的培訓機會(huì )以提升自己的人力資本價(jià)值；既需要實(shí)際利益，也注重精神愉悅，關(guān)注自身價(jià)值的體現。
5、普遍感覺(jué)工作壓力大
談到工作量的時(shí)候，22.09％的員工表示自己長(cháng)期處在超負荷工作狀態(tài)，55.83％的員工認為自己的工作量很飽和、有時(shí)超點(diǎn)負荷，21.47％的員工說(shuō)剛剛好，與崗位相適應，只有0.61％的員工表示比較輕松；
這些工作量都會(huì )給自己帶來(lái)什么樣的精神負擔和思想壓力呢？23.93％的員工表示非常大、有時(shí)覺(jué)得難以承受，52.76％的員工認為比較大，22.09％的員工覺(jué)得一般、還可以，只有1.23％的員工沒(méi)感覺(jué)什么壓力。
員工普遍感覺(jué)壓力較大，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力已得到有效的傳遞，也說(shuō)明過(guò)去計劃經(jīng)濟條件下無(wú)憂(yōu)無(wú)慮、旱澇保收的'時(shí)代已一去不復返了。有壓力才有動(dòng)力，保持適度的壓力是提高企業(yè)工作效率和競爭力的重要條件，但壓力應保持在什么水平？對工作起促進(jìn)作用，還是阻礙作用？值得管理者思考。
6、員工思想觀(guān)念日益多元化
首先是獲取信息的渠道多元化。獲取電信系統信息的途徑以接觸頻率多少排序，依次是互聯(lián)網(wǎng)（34.98％），各種會(huì )議（21.67％），《海南電信報》（13.79％），同事間口口相傳（10.84％），電視廣播等媒體（9.85％），其他（8.87％）�；ヂ�(lián)網(wǎng)作為新興媒體越來(lái)越被員工所接受，這也體現了電信員工適應時(shí)代發(fā)展的能力。
其次是對先進(jìn)典型的看法多元化。一方面，37.89％的被調查者贊同“他們確實(shí)符合先進(jìn)典型的要求，他們的事跡可以激發(fā)員工奮發(fā)向上”，還有15.53％的員工指出先進(jìn)典型沒(méi)有被上級發(fā)現；另一方面，又有人認為“推出的這些典型個(gè)別方面做的不錯，但整體還不夠先進(jìn)的標準”（30.43％），或“其實(shí)大家都差不多，不存在特別突出的先進(jìn)”（16.15％），表明員工認識上存在一定的分歧。
第三是處理問(wèn)題方式多元化。當問(wèn)及“如果您有困難或遇到一時(shí)想不通的問(wèn)題，您會(huì )如何處理”時(shí)，被調查者愿意采取的依次是：尋求同事幫忙（34.86％），向自己的領(lǐng)導反映，尋求幫助（25.14％），與親友商量辦法（23.43％），壓在心底自己承擔（12.57％），發(fā)牢騷（4.00％）。
四、基層員工思想特點(diǎn)成因及對策分析
基層員工思想上之所以呈現以上特點(diǎn)，主要有以下原因：
1、地區社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展水平的影響。盡管近幾年來(lái)海南的gdp增長(cháng)率都保持在10％左右，但整體上海南還屬于后發(fā)展地區，社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展水平較低。海南勞動(dòng)力市場(chǎng)受地區經(jīng)濟發(fā)展水平的影響，整體工資標準也不高。在這種形勢下，電信行業(yè)的工資水平相對于其他行業(yè)有較大的競爭優(yōu)勢。在訪(fǎng)談中，有超過(guò)一半的被訪(fǎng)談?wù)咛貏e是工作十多年的老員工坦言，假如自己離開(kāi)電信公司很難再找到同樣工資水平的工作。同時(shí)，企業(yè)近幾年注重以人為本，不斷提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟效益，使企業(yè)在社會(huì )有較高的知名度和地位，能夠在中國電信工作，大家普遍感覺(jué)很光榮、自豪。這種心態(tài)使得員工對企業(yè)有高度的信任感和依賴(lài)感，將自己個(gè)人的命運與企業(yè)的命運已牢牢聯(lián)系在一起，同時(shí)對企業(yè)推出的任何改革動(dòng)態(tài)都表現出高度關(guān)注，對企業(yè)寄予了厚望。
2、經(jīng)歷了多次改革，員工心理承受能力和應對能力已趨于成熟。前面我們已介紹過(guò)，海府分公司員工主要由近幾年入局的大中專(zhuān)畢業(yè)生和建省前后入局、工作十年以上的員工為主，對于工作十年以上的員工來(lái)說(shuō)，從郵電分營(yíng)、尋呼剝離、移動(dòng)分營(yíng)、政企分開(kāi)，到重組上市，已經(jīng)歷了若干次改革，歷次改革并沒(méi)有造成員工隊伍的不穩定，反而給努力工作、奮發(fā)向上的員工提供了機會(huì )，因為走過(guò)看過(guò)，所以得出在轉型面前“唯有努力干好本職工作，用能力和業(yè)績(jì)增強競爭力才是正確出路”的結論。對近幾年新入局的大中專(zhuān)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，目前正處于職業(yè)發(fā)展的上升期，轉型無(wú)疑給他們提供了難得的機遇，因此也是磨刀霍霍，準備大展身手�；谶@些情況，所以在對待轉型的態(tài)度方面，均表現出較積極。這種積極成熟心態(tài)是轉型成功的必要保證，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的內在動(dòng)力，應當積極加以鼓勵和引導。
3、年輕員工為主的特點(diǎn)，使得青年人更希望企業(yè)為自身素質(zhì)提升、職業(yè)發(fā)展創(chuàng )造條件。海府分公司34歲以下青年員工占到60以上，是一個(gè)充滿(mǎn)青春、充滿(mǎn)活力的集體。按美國心理學(xué)家馬斯洛的“需求理論”：人類(lèi)的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實(shí)現的需要。低層次的需要基本得到滿(mǎn)足以后，高層次的需要會(huì )取代它成為推動(dòng)行為的主要動(dòng)因。對基層青年員工來(lái)說(shuō)，購房購車(chē)固然重要，但受人尊重、有更大的發(fā)展、實(shí)現人生價(jià)值等更為重要，而且個(gè)人職業(yè)發(fā)展也是滿(mǎn)足物質(zhì)需要的前提和保證。因此他們更希望企業(yè)能夠加大培訓力度，跟上電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的步伐，為提升自身素質(zhì)和競爭力創(chuàng )造條件。另外，當今青年人在價(jià)值取向上更多表現出“多元化”的特點(diǎn)，他們重精神，也重物質(zhì)，重自我，也重團隊，重眼前，也重發(fā)展，因此，企業(yè)在如何調動(dòng)員工積極性方面，就要跟上這一特點(diǎn)，有針對性地開(kāi)展引導和激勵。
4、工作壓力來(lái)自于“外”、“內”兩個(gè)方面�！巴狻薄娦判袠I(yè)買(mǎi)方市場(chǎng)的形成、激烈的市場(chǎng)競爭、移動(dòng)分流的加劇，直接導致了電信員工工作壓力的成倍增大。尤其對身處市場(chǎng)一線(xiàn)的基層員工來(lái)說(shuō)，由于經(jīng)營(yíng)指標的層層下達，每個(gè)人身上都承擔了相應的收入指標和營(yíng)銷(xiāo)指標，此市場(chǎng)已非彼市場(chǎng)，此用戶(hù)已非彼用戶(hù)，工作強度和難度日益加大。經(jīng)歷過(guò)電信輝煌時(shí)期的老員工更是感觸良深，在訪(fǎng)談中相當多的員工都表示，現在不管是前端還是后端，不管是面對外部客戶(hù)還是內部客戶(hù)，他們都承受著(zhù)相當大的工作壓力，快樂(lè )工作暫時(shí)“與我無(wú)緣”�！皟取薄鼛啄昶髽I(yè)內部接踵而來(lái)的各項改革以及精確化管理和嚴格的內控制度的推行等，尤其隨著(zhù)企業(yè)內部績(jì)效考核、末位淘汰的實(shí)施，員工在緊張忙碌的工作之余，還必須不斷加強學(xué)習提高自身素質(zhì)，均為員工帶來(lái)了思想上的壓力。另外，近幾年來(lái)公司招聘了不少應屆大學(xué)畢業(yè)生，這些大學(xué)生猶如新下水的鯰魚(yú)，一進(jìn)入公司立馬在周?chē)鹆恕蚌T魚(yú)效應”，既給公司帶來(lái)了一股新鮮的空氣，同時(shí)也給老員工帶來(lái)了沖擊。
針對基層員工思想特點(diǎn)，為確保轉型戰略在基層能夠順利實(shí)施，作為基層企業(yè)，應著(zhù)重從“培養”、“引導”、“激勵”三方面加強員工思想政治工作：
培養——關(guān)注員工成才需求，努力培養一支適應轉型的員工隊伍。
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，轉型能否成功，人力資源轉型是根本保障。一方面，企業(yè)要主動(dòng)圍繞轉型，開(kāi)展一些新技術(shù)、新業(yè)務(wù)方面的培訓，尤其是轉型急需的營(yíng)銷(xiāo)策劃、ict業(yè)務(wù)、it知識等方面的培訓，努力提高員工綜合信息服務(wù)提供方面的素質(zhì)，有可能的話(huà)，也可以組織基層員工出省考察，以開(kāi)闊眼界；另一方面，圍繞“創(chuàng )建學(xué)習型企業(yè)、爭做知識型員工”等活動(dòng)，鼓勵員工樹(shù)立終身學(xué)習理念；其次，企業(yè)要為員工成長(cháng)、成才搭建一個(gè)平臺，要為青年員工脫穎而出創(chuàng )造條件，如開(kāi)展積極向上的勞動(dòng)競賽、建立“公開(kāi)、平等、競爭、擇優(yōu)”的競爭上崗機制，在內部營(yíng)造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍等。
引導——進(jìn)一步將員工的思想、行為引導到與轉型同心、同步上來(lái)。
此次調查中員工對于轉型表現出的積極成熟的心態(tài)讓我們感到較欣慰。我們仍應通過(guò)正面的宣傳，加大員工對轉型戰略的認知度和參與度，進(jìn)一步將員工思想觀(guān)念、價(jià)值觀(guān)、行為準則統一到轉型的軌道上來(lái)，讓員工思想成為轉型的推動(dòng)力。另一方面，對于基層員工壓力較大的問(wèn)題，要建立有效的疏導機制。盡管壓力有一定的積極作用，但是當壓力強度達到某一個(gè)臨界值的時(shí)候，它就會(huì )削弱員工的工作效率，因此如何為員工減壓，或如何合理地為員工設置壓力，現在已引起基層管理者的重視。目前出臺的年休假實(shí)施方案、組織先進(jìn)員工旅游、領(lǐng)導與員工溝通面對面、開(kāi)展豐富多彩的文體生活等都是不錯的給員工減壓的好手段�？傊�，通過(guò)變壓力為動(dòng)力，增強基層員工對轉型的信心、對企業(yè)的信心、對自己的信心。
激勵——通過(guò)績(jì)效考核等手段，利用先進(jìn)典型示范作用，對員工進(jìn)行全方位的激勵。
1、是繼續完善、創(chuàng )新績(jì)效考核機制，合理拉開(kāi)收入差距，獎優(yōu)罰劣，鼓勵員工爭創(chuàng )優(yōu)良業(yè)績(jì)；
2、是要注重塑造一批先進(jìn)典型人物，利用典型示范作用，激勵其他員工愛(ài)崗敬業(yè)、崗位成才。
3、是要注重團隊的作用，努力創(chuàng )建和諧團隊。管理學(xué)中經(jīng)常會(huì )提到“木桶原理”、“短板原理”，的確，只有倡導團隊合作、有效溝通，才能達到團隊合力1 1＞2的效果。只有團隊和諧，團隊成員才能快樂(lè )工作、共同進(jìn)步。
“培養”、“引導”、“激勵”，這三項工作如果做好了，就會(huì )象三駕馬車(chē)，強有力地拉動(dòng)基層電信員工，向著(zhù)集團公司為我們指明的轉型道路、向著(zhù)創(chuàng )建和諧企業(yè)的目標共同前進(jìn)！
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 6
網(wǎng)絡(luò )電信詐騙分析調研報告近年來(lái)，借助電信技術(shù)手段進(jìn)行詐騙，犯罪案件呈上升態(tài)勢，詐騙手段層出不窮，詐騙金額越來(lái)越大，社會(huì )影響越來(lái)越惡劣，給社會(huì )穩定和人民財產(chǎn)安全造成嚴重威脅。有關(guān)部門(mén)高度重視，采取了一系列措施對電信詐騙，犯罪進(jìn)行了重點(diǎn)防治和打擊，但是電信詐騙現象并未得到有效抑制，案件時(shí)有發(fā)生，因此，如何防范、打擊電信詐騙已成為政法機關(guān)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)課題。
一、電信詐騙的特點(diǎn)
�。ㄒ唬┰p騙手段多樣化近期犯罪分子以電話(huà)為平臺實(shí)施詐騙的形式多種多樣，手段也日益翻新。根據我們所辦理的案件及媒體的相關(guān)報道來(lái)分析，犯罪分子主要通過(guò)以下方式進(jìn)行詐騙：
一是假冒國家機關(guān)工作人員進(jìn)行詐騙；
二是冒充電信等有關(guān)職能部門(mén)工作人員，以電信欠費、送話(huà)費、送獎品為由進(jìn)行詐騙；
三是冒充被害人的親屬、朋友：編造生急病、發(fā)生車(chē)禍等意外急需用錢(qián)，或稱(chēng)被害人家人被綁架索要贖金為名等事由騙取被害人財物；
四是冒充銀行工作人員，假稱(chēng)被害人銀聯(lián)卡在某地刷卡消費為名，誘騙被害人轉帳實(shí)施詐騙等。
�。ǘ┘瘓F作案組織化該類(lèi)案件單打獨斗的少，組織化程度高，犯罪分子以詐騙為常業(yè)，有固定的詐騙窩點(diǎn)，作案時(shí)分工明確、組織嚴密，且大都使用假名，呈現明顯的集團化、職業(yè)化特點(diǎn)。
�。ㄈ┳靼讣夹g(shù)科技化犯罪分子首先通過(guò)有關(guān)手段套取到被害人家庭固定電話(huà)的開(kāi)戶(hù)資料后，再利用高科技手段使被害人的電話(huà)來(lái)電顯示出撥打過(guò)來(lái)的電話(huà)確實(shí)是110或12315或電信10000或等常見(jiàn)的業(yè)務(wù)電話(huà)，或是被害人熟悉的親友的電話(huà)，使被害人相信對方確實(shí)是公安、工商或是電信和移動(dòng)公司的工作人員或是自己的親友，從而放松警惕。作案手段涉及計算機黑客、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、U盾轉帳等技術(shù)，并運用了心理學(xué)的相關(guān)知識控制了被害人的心理后，遠程掌控其行為，致使其上當受騙。
�。ㄋ模┳靼甘侄坞[蔽化犯罪分子往往只通過(guò)電話(huà)或短信的方式與被害人進(jìn)行聯(lián)系，從不直接和被害人見(jiàn)面，電信詐騙的組織者幾乎從來(lái)不拋頭露面，即使到銀行提取或轉移詐騙所得的款項也從不出面，而是指使手下的人或是以較高的報酬雇請不明真相的群眾去進(jìn)行轉移贓款的活動(dòng)，使偵查機關(guān)即使找到相關(guān)線(xiàn)索也很難準確的進(jìn)行抓捕。
�。ㄎ澹┥鐣�(huì )危害劇烈化該類(lèi)案件的詐騙范圍廣，詐騙數額大，動(dòng)輒就是幾十上百萬(wàn)，使受害人蒙受巨大財產(chǎn)損失，嚴重擾亂社會(huì )經(jīng)濟秩序。相對于普通詐騙中“一對一”或者“一對多”的詐騙，電信詐騙表現出來(lái)的是面對整個(gè)電話(huà)用戶(hù)或者特定戶(hù)群體的詐騙，其詐騙行為的實(shí)施并不是特意針對特定對象，而是廣泛散布詐騙信息，等待受害者上鉤。這種方式帶來(lái)的后果，往往是大批的電話(huà)用戶(hù)上當受騙，涉案數額往往很大，其對社會(huì )的危害極其嚴重。
二、電信詐騙的`定性分析
從電信詐騙的詐騙手段來(lái)看，主要是觸犯了兩個(gè)罪名。第一個(gè)罪名是普通詐騙罪，也就是《刑法》第266條，第二個(gè)罪名是招搖撞騙罪，也就是《刑法》第279條。詐騙罪，“是指以不法所有為目的，使用虛構事實(shí)或隱瞞真相的方法，騙取數額較大的公私財產(chǎn)的行為�！�
�、購碾娦旁p騙的行為方式來(lái)看，犯罪分子都是采用了虛構事實(shí)的手段，使被害人自愿將財產(chǎn)交付（主要是以轉帳的方式）于犯罪人，從而達到非法占有的目的，其行為符合詐騙罪的構成要件。招搖撞騙罪，“是指冒充國家機關(guān)工作人員進(jìn)行招搖撞騙，以謀取非法利益的行為”。本罪的客觀(guān)方面表現為冒充國家機關(guān)工作人員（不包括軍人）的身份進(jìn)行欺詐活動(dòng)，從而謀取非法利益。其主觀(guān)方面表現為直接故意，即明知自己不具有國家機關(guān)工作人員身份，卻故意假冒該身份。那么對于這種行為該如何定性？這里就涉及到詐騙罪和招搖撞騙罪的區別問(wèn)題。二者的區別主要在于客觀(guān)要件和侵犯的客體不同：詐騙罪的客觀(guān)方面主要表現為虛構事實(shí)、隱瞞真相，而招搖撞騙罪的客觀(guān)方面表現為冒充國家機關(guān)工作人員，并虛構事實(shí)、隱瞞真相，騙取不法利益。詐騙罪侵犯的客體是公、私財產(chǎn)所有權，而招搖撞騙罪侵犯的客體是復雜客體，它既侵犯了公、私財產(chǎn)所有權，也侵犯了國家機關(guān)的威信及其正�；顒�(dòng)。還有人認為兩者的主觀(guān)要件不同，“招搖撞騙罪原則上不包括騙取財物的目的，而詐騙罪以不法所有他人財物為目的，但在冒充國家機關(guān)工作人員招搖撞騙過(guò)程中，偶然騙取少量財物的，不影響本罪的認定，但本罪不包括騙取數額巨大財物的情況”。
�、谶�有一種觀(guān)點(diǎn)認為，招搖撞騙罪包括騙取財物，而且指出“在招搖撞騙中騙取數額較大的公私財物的情況下，本罪與詐騙罪之間存在法條競合關(guān)系，應當按照重法優(yōu)于輕法的原則適用法條�！�
�、畚覀冋J為，從嚴格意義上的罪刑法定原則來(lái)分析，冒充國家機關(guān)工作人員進(jìn)行電信詐騙的，應當定招搖撞騙罪。
三、辦理電信詐騙罪中存在的問(wèn)題和困難
電信詐騙，犯罪屬于智能型犯罪，犯罪分子反偵查意識強，犯罪手段隱蔽性技術(shù)性強，表現形式多樣等特點(diǎn)，往往造成“取證難、抓捕難、定性難、追贓難、打擊難”。
�。ㄒ唬┮蚍缸锓肿幼靼甘侄坞[蔽，導致取證難
電信詐騙作案中，犯罪嫌疑人一般不會(huì )與被害人直接見(jiàn)面或直接接受現金，多是通過(guò)匯款或者轉帳方式獲得贓款，因此被害人無(wú)法直接指證犯罪嫌疑人，犯罪嫌疑人往往也自恃沒(méi)有被害人直接指認而拒不認罪。犯罪嫌疑人接收被騙錢(qián)款的銀行帳戶(hù)，也往往是犯罪分子購買(mǎi)偽造的身份證后到銀行開(kāi)立的帳戶(hù)，或者直接從他人手中購買(mǎi)以他人名義開(kāi)立銀行帳戶(hù)，或者通過(guò)支付一定的報酬請不知情的普通群眾開(kāi)設帳戶(hù)，多個(gè)帳戶(hù)交替、循環(huán)使用，且每個(gè)帳戶(hù)使用較短時(shí)間甚至一兩次后就不再使用，導致跟蹤追查取證比較困難。即使抓到了有關(guān)犯罪嫌疑人，獲取的證據中直接證據少，一般都是間接證據，難以形成證據鎖鏈，難以揭示案件全貌。
�。ǘ┮蚍缸锓肿拥牧鲃�(dòng)性強，且反偵查能力較強，導致抓捕難首先，犯罪分子為了逃避法律或者降低風(fēng)險，一般都不使用固定電話(huà)，聯(lián)系工具多為無(wú)開(kāi)戶(hù)資料或不以實(shí)名注冊開(kāi)戶(hù)的手機或網(wǎng)絡(luò )電話(huà)，因此鎖定具體的作案地點(diǎn)與作案人有很大難度；其次，犯罪分子普遍采用異地作案、異地詐騙、異地跨行甚至跨國取款的方式，地域流動(dòng)性大；最后，在有些團伙詐騙作案中，多數成員間并不熟悉，一般都使用綽號或假名，犯罪分子之間多是單線(xiàn)聯(lián)系，只和自己的上下家聯(lián)系，甚至在遙控指揮下，分工明確，只做自己被安排的事情，如有人只負責打電話(huà)欺騙被害人，有人負責轉移錢(qián)款，另外有人專(zhuān)門(mén)負責到銀行取款，這導致公安機關(guān)很難將涉案人員一網(wǎng)打盡。
�。ㄈ┮驗楝F行法律的不完善，導致定性和處理難
一是由于我國刑法中沒(méi)有專(zhuān)門(mén)規定電信詐騙，犯罪，只能結合《刑法》第266條普通詐騙，犯罪的刑法條文進(jìn)行定罪及處罰。但是，有些案件中，犯罪嫌疑人利用電話(huà)詐騙時(shí)，也有用偽造的身份證開(kāi)通銀行帳戶(hù)、冒充國家機關(guān)工作人員等行為，這些手段行為是否同時(shí)涉嫌其他犯罪，是否需要數罪并罰，值得探討。
二是犯罪金額與共同犯罪的主從犯問(wèn)題有時(shí)難以認定，導致量刑有一定難度，電話(huà)詐騙，犯罪針對的一般是不特定的電話(huà)用戶(hù)，其受害者在地域上的分布往往十分廣泛，一些被騙金額小的受害者并不愿意主動(dòng)報案，因此往往難以核定具體的涉案金額。
三是有些團伙成員不是主犯，雖有共同詐騙的犯意，但對其他成員單獨作案所得的金額是否需要負責也值得探討。
四、電信詐騙的防范與打擊對策
鑒于電信詐騙的巨大危害性，因此，作為普通民眾，應當注重防范自己被騙；作為國家機關(guān)，更應當采取必要的措施，對此種詐騙行為進(jìn)行防范和嚴厲打擊。
�。ㄒ唬┟癖娙绾畏婪峨娦旁p騙
1、不貪婪：不要輕信中獎的電話(huà)和短信，天下沒(méi)有免費的午餐，當接到不明身份的人員發(fā)過(guò)來(lái)的所謂中獎短信時(shí)，不要急于兌獎，更不要急于按對方的指示支付給對方款項。
2、不輕信：不要相信任何“緊急通知”。不要撥打ATM自動(dòng)取款機旁的任何“緊急通知”上的所謂“銀行值班電話(huà)”。當取款中發(fā)生事故或者ATM機故障時(shí)，應撥打銀行正規的客服熱線(xiàn)請求幫助。警惕短信詐騙行為，對短信中透露的相關(guān)信息如有疑問(wèn)，一定要通過(guò)正規
渠道核實(shí)賬戶(hù)信息，不要獨自做出判斷急于轉賬，也不要輕易將卡號、存款密碼等告知他人。銀行、司法部門(mén)都不會(huì )通過(guò)電話(huà)詢(xún)問(wèn)群眾家中存款密碼，以及要求轉賬等。
3、多防范：對于來(lái)歷不明的電話(huà)要謹慎小心，防止壞人借機詐騙。如接到“猜猜我是誰(shuí)”這種電話(huà)時(shí)，不要急于說(shuō)出對方的名字也不要透露自己更多的信息，要叫他說(shuō)出自己的姓名還有和你的關(guān)系，如若對方仍然不說(shuō)，可以不予理睬，如若對方可以準確說(shuō)出朋友、親戚的名字和與自己的關(guān)系，也要通過(guò)共同相識的朋友加以核實(shí)。對于“嘟”一聲就掛掉的不明電話(huà)，一般情況下不要回撥。如有人以電信工作人員或冒充民警打電話(huà)調查欠費并索要個(gè)人信息的，千萬(wàn)不要急于轉賬或透露個(gè)人信息，要通過(guò)正常渠道核實(shí)電話(huà)是否欠費，核實(shí)對方的身份，或者及時(shí)撥打“110”進(jìn)行報警、咨詢(xún)。
�。ǘ┐驌綦娦旁p騙的對策
1、加大電信、金融等容易被犯罪分子冒名關(guān)聯(lián)部門(mén)的安全防控力度。電話(huà)詐騙，犯罪中，認定犯罪嫌疑人作案的重要證據有短信、通話(huà)清單、銀行取款憑證、監控錄像等，以上證據時(shí)效性比較強、容易滅失。因此，電信部門(mén)要加強對違法短信、不明來(lái)源的電話(huà)及違法網(wǎng)站的監管，對群發(fā)量巨大的短信內容進(jìn)行過(guò)濾檢查，通過(guò)屏蔽等技術(shù)切斷違法短信、網(wǎng)站傳播渠道，從源頭上遏制。金融部門(mén)要加強對交易異常的銀行帳戶(hù)監管，以及存取款環(huán)節、特別是自動(dòng)取款機的錄像監控設備的維護。
2、加大科技強警與打擊力度，提高案件偵破率。當前，利用電話(huà)實(shí)施詐騙的犯罪分子的犯罪手段越來(lái)越先進(jìn)，技術(shù)含量越來(lái)越高，因此，要加大科技強警力度，對該類(lèi)詐騙特別要注重研究、采用、開(kāi)發(fā)與計算機網(wǎng)絡(luò )相關(guān)的各類(lèi)行業(yè)產(chǎn)品及電話(huà)定位、追蹤等技術(shù)，以便迅速鎖定作案人員，有效采集與保存相關(guān)證據。同時(shí)，要加大對該類(lèi)案件的查處力度，克服司空見(jiàn)慣、習以為常的麻痹心理以及證據難獲取、破案有難度的畏懼心理，形成高壓打擊態(tài)勢，遏制該類(lèi)犯罪的發(fā)生。
3、規范銀行的帳戶(hù)管理制度。從現有的電信詐騙案件來(lái)看，幾乎每一件電信詐騙案件中，犯罪嫌疑人都是將詐騙得來(lái)的款項通過(guò)銀行轉帳的方式轉移贓款，因此，要加強對銀行帳戶(hù)的監控與管理。
4、完善立法、重點(diǎn)打擊。從現有的法律規定來(lái)看，電信詐騙行為可能觸犯詐騙罪和招搖撞騙罪。詐騙罪的最高刑期為無(wú)期徒刑，而招搖撞騙罪的最高刑期只有十年有期徒刑，如果對冒充國家機關(guān)工作人員實(shí)施電信詐騙都以招搖撞騙罪定罪處罰，當其詐騙數額達到特別巨大時(shí)，就有可能出現量刑不均衡的現象。而冒充國家機關(guān)工作人員招搖撞騙行為的社會(huì )危害性明顯大于普通詐騙，對于社會(huì )危害性大的犯罪反而處以較輕的刑罰，顯然罰不當其罪，既不利于打擊犯罪，也會(huì )造成量刑不公的現象，因此，有必要完善當前的相關(guān)法律制度，加大對于電信詐騙的懲罰力度。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 7
縣物價(jià)局根據省物價(jià)局《關(guān)于下調固定電話(huà)本地網(wǎng)營(yíng)業(yè)區間通話(huà)費上限標準征求意見(jiàn)的通知》精神，緊緊圍繞服務(wù)建設社會(huì )主義新農村這個(gè)大局，認真展開(kāi)了調查，現就電信資費存在的問(wèn)題提出以下建議：
一、基本情況
縣現有111個(gè)村，8個(gè)居民委員會(huì )，62191戶(hù)，其中農村住戶(hù)49700戶(hù)，總人口為19.5萬(wàn)人，鄉村人口15.71萬(wàn)人；年農村人平總收入4142元，農村人平純收入3318元。在本縣范圍內經(jīng)營(yíng)固定電話(huà)業(yè)務(wù)的企業(yè)僅中國電信集團湖北電信有限公司分公司。該分公司面向用戶(hù)主要提供固定電話(huà)、夷陵通、寬帶等語(yǔ)音和數據業(yè)務(wù)。目前固定電話(huà)已實(shí)現了“村村通”。分公司在縣內設有九個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，現有在冊職工48人，固定資產(chǎn)總額9865萬(wàn)元，現有固定電話(huà)及小靈通用戶(hù)4.3萬(wàn)戶(hù)，其中固定電話(huà)2.62萬(wàn)戶(hù)，農村固定電話(huà)1.54萬(wàn)戶(hù)，寬帶用戶(hù)3700戶(hù)；年實(shí)現營(yíng)業(yè)總收入2136萬(wàn)元；全縣人均電信消費為110.9元。
二、年固定電話(huà)本地網(wǎng)收入情況
從電信分公司財務(wù)報表所反映情況表明：年該分公司電話(huà)月租費收入259.31萬(wàn)元，占總收入的25.28%，本地網(wǎng)通話(huà)費收入403.70萬(wàn)元，占總收入的39.35%，其中區內（本縣范圍內）通話(huà)費收入160.94萬(wàn)元，占總收入的15.69%；區間通話(huà)費收入241.56萬(wàn)元，占收入的'23.55%；上網(wǎng)通信費收入1.12萬(wàn)元，占總收入的0.11%�，F行的固定電話(huà)收費標準執行的是鄂價(jià)房服87號文所規定的標準，具體月租費標準：鳴鳳城區15元/月戶(hù)，鄉村住戶(hù)10元/月戶(hù)�？h內通話(huà)費標準：首次三分鐘0.22元，續次0.11元/分鐘，區間通話(huà)費標準依照宜價(jià)經(jīng)費81號文規定按0.5元/分鐘的標準執行。經(jīng)測算若縣內通話(huà)費標準不變，將固定電話(huà)區間通話(huà)費上限標準下調60%，對企業(yè)利潤的影響比例為：6.8%。
三、電信資費當前存在的問(wèn)題及建議
電信事業(yè)的發(fā)展，對促進(jìn)農村經(jīng)濟發(fā)展，增加廣大農民收入起到了一定的積極作用，但仍然存在一些不容忽視的問(wèn)題。
�。ㄒ唬┕潭娫�(huà)月租費標準制定不夠合理。原因有二，其一是國家為了扶持電信事業(yè)的發(fā)展，在電信事業(yè)發(fā)展的初級階段出臺一定的固定電話(huà)月租費標準是完全可以理解的，但此項政策已運行多年，作為電信部門(mén)的增容投資早已收回；其二、如今夷陵通電話(huà)在全宜昌市范圍可以和移動(dòng)電話(huà)功能等同，但收費標準與固定電話(huà)相同，許多農民對此很有意見(jiàn)。建議固定電話(huà)月租費標準應該下調。
�。ǘ┕潭娫�(huà)區間通話(huà)費標準下調空間較大�，F行移動(dòng)電話(huà)區間通話(huà)費標準為0.2元/分鐘，而固定電話(huà)區間通話(huà)費標準為0.5元/分鐘，農民用戶(hù)認為這一標準很不合理，應大幅下調固定電話(huà)區間費標準，建議與移動(dòng)電話(huà)相同區間費標準保持一致即0.2元/分鐘。
�。ㄈ┰�(huà)費支出透明度有待進(jìn)一步提高。一些農民用戶(hù)反映，現行的話(huà)費支出，只能從電話(huà)中查詢(xún)余額數，但要查詢(xún)具體的支出名細很困難，電信部門(mén)只能告之長(cháng)途話(huà)費清單，無(wú)法告知本地網(wǎng)電話(huà)費支出名細，他們認為應該改變這一狀況，希望能清清楚楚繳費，明明白白消費。
�。ㄋ模⿲拵в脩�(hù)建議使用專(zhuān)線(xiàn)上網(wǎng)。隨著(zhù)電腦逐漸進(jìn)入農家，寬帶用戶(hù)也在逐年增多，僅上半年就新增用戶(hù)850戶(hù)，一些農民用戶(hù)過(guò)去已將固定電話(huà)取消改為夷陵通或移動(dòng)電話(huà)，可現在裝上了寬帶網(wǎng)，固定電話(huà)又要裝上，既要繳寬帶月租費，又要支付固定電話(huà)月租費，實(shí)屬不合理。對利用電話(huà)線(xiàn)上網(wǎng)的，不應強迫用戶(hù)須用固定電話(huà)，增加重復繳納月租費的負擔。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 8
一、引言
隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和人們對通信需求的日益增長(cháng)，電信市場(chǎng)成為了一個(gè)充滿(mǎn)活力和競爭的領(lǐng)域。本報告旨在對當前電信市場(chǎng)的服務(wù)狀況進(jìn)行深入調研，分析市場(chǎng)趨勢、競爭格局以及消費者需求，為電信企業(yè)提供有價(jià)值的參考和建議。
二、調研方法
問(wèn)卷調查：通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下相結合的方式，發(fā)放問(wèn)卷x份，覆蓋不同年齡、性別、地域的消費者，收集他們對電信服務(wù)的使用體驗、需求和滿(mǎn)意度等方面的信息。
深度訪(fǎng)談：與電信行業(yè)專(zhuān)家、企業(yè)高管、經(jīng)銷(xiāo)商等進(jìn)行深度訪(fǎng)談，了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)競爭策略以及未來(lái)發(fā)展趨勢。
數據分析：收集和分析電信企業(yè)的財務(wù)報表、市場(chǎng)份額、用戶(hù)數據等信息，評估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)競爭力。
實(shí)地考察：對電信營(yíng)業(yè)廳、客服中心等進(jìn)行實(shí)地考察，觀(guān)察服務(wù)流程、設施設備以及員工的服務(wù)態(tài)度，了解服務(wù)的實(shí)際情況。
三、市場(chǎng)現狀
市場(chǎng)規模
近年來(lái)，電信市場(chǎng)規模持續增長(cháng)，xx內市場(chǎng)總收入達到x 億元，同比增長(cháng)x%。其中，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)仍然是市場(chǎng)的主要收入來(lái)源，占比超過(guò)x%；固定寬帶業(yè)務(wù)也保持著(zhù)穩定的增長(cháng)態(tài)勢，收入占比約為x%。
隨著(zhù) 5G 技術(shù)的不斷普及和應用，5G 業(yè)務(wù)成為電信市場(chǎng)的新增長(cháng)點(diǎn)。截至xx，5G 用戶(hù)數已經(jīng)達到x 萬(wàn)戶(hù)，滲透率達到x%。
競爭格局
電信市場(chǎng)競爭激烈，主要運營(yíng)商包括中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等。三大運營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、業(yè)務(wù)套餐、服務(wù)質(zhì)量等方面展開(kāi)了激烈的競爭。
此外，虛擬運營(yíng)商也逐漸崛起，憑借靈活的業(yè)務(wù)模式和個(gè)性化的服務(wù)，在市場(chǎng)中占據了一定的份額。虛擬運營(yíng)商與傳統運營(yíng)商之間的合作與競爭關(guān)系日益復雜。
消費者需求
消費者對電信服務(wù)的需求呈現出多樣化和個(gè)性化的特點(diǎn)。除了基本的通話(huà)、短信和上網(wǎng)功能外，消費者對高清視頻、在線(xiàn)游戲、智能家居等新興業(yè)務(wù)的需求不斷增加。
消費者對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，包括網(wǎng)絡(luò )速度、信號穩定性、客服響應速度等方面。同時(shí)，消費者對價(jià)格的敏感度仍然較高，希望能夠獲得性?xún)r(jià)比高的電信服務(wù)。
四、服務(wù)優(yōu)勢與不足
服務(wù)優(yōu)勢
網(wǎng)絡(luò )覆蓋廣泛：三大運營(yíng)商經(jīng)過(guò)多年的建設和發(fā)展，已經(jīng)建立了覆蓋全國的通信網(wǎng)絡(luò )，無(wú)論是城市還是農村地區，都能夠提供穩定的通信服務(wù)。特別是在 5G 網(wǎng)絡(luò )建設方面，三大運營(yíng)商積極布局，不斷擴大 5G 網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍，為用戶(hù)提供了更快的網(wǎng)絡(luò )速度和更低的延遲。
服務(wù)體系完善：電信企業(yè)擁有專(zhuān)業(yè)的客服團隊和完善的服務(wù)體系，能夠及時(shí)響應用戶(hù)的咨詢(xún)和投訴。同時(shí)，企業(yè)還通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為用戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。
業(yè)務(wù)創(chuàng )新能力強：電信企業(yè)不斷推出新的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費者日益多樣化的需求。例如，中國電信推出的天翼云盤(pán)、中國移動(dòng)的咪咕視頻、中國聯(lián)通的沃云等業(yè)務(wù)，受到了用戶(hù)的廣泛歡迎。
服務(wù)不足
套餐復雜：電信企業(yè)的業(yè)務(wù)套餐種類(lèi)繁多，套餐內容復雜，消費者難以理解和選擇。一些套餐存在捆綁銷(xiāo)售、隱形收費等問(wèn)題，導致消費者的不滿(mǎn)。
網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量有待提高：雖然電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )覆蓋廣泛，但在一些人口密集地區、偏遠地區和建筑物內部，仍然存在網(wǎng)絡(luò )信號弱、網(wǎng)絡(luò )速度慢等問(wèn)題。特別是在高峰時(shí)段，網(wǎng)絡(luò )擁堵現象較為嚴重，影響了用戶(hù)的使用體驗。
隱私保護不足：隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶(hù)的個(gè)人信息安全問(wèn)題日益突出。一些電信企業(yè)在用戶(hù)信息保護方面存在漏洞，導致用戶(hù)的個(gè)人信息泄露，給用戶(hù)帶來(lái)了不必要的麻煩和損失。
五、市場(chǎng)趨勢
5G 技術(shù)的廣泛應用：5G 技術(shù)將在未來(lái)幾年內得到更廣泛的應用，推動(dòng)電信市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。5G 技術(shù)將為高清視頻、虛擬現實(shí)、自動(dòng)駕駛等新興業(yè)務(wù)的發(fā)展提供有力支持，為電信企業(yè)帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。
物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展：物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)前景廣闊，將成為電信市場(chǎng)的重要發(fā)展方向。電信企業(yè)將積極布局物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，為企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)提供物聯(lián)網(wǎng)解決方案，推動(dòng)萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代的到來(lái)。
服務(wù)個(gè)性化：消費者對電信服務(wù)的個(gè)性化需求將越來(lái)越高，電信企業(yè)將加強對用戶(hù)需求的研究和分析，推出更加個(gè)性化的業(yè)務(wù)和服務(wù)。例如，根據用戶(hù)的.使用習慣和偏好，為用戶(hù)提供定制化的套餐和服務(wù)。
行業(yè)融合加�。弘娦判袠I(yè)與其他行業(yè)的融合將不斷加劇，形成新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。例如，電信企業(yè)將與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、金融企業(yè)、制造業(yè)企業(yè)等展開(kāi)合作，共同推出融合性的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，為用戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。
六、建議
優(yōu)化業(yè)務(wù)套餐：電信企業(yè)應簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)套餐種類(lèi)，明確套餐內容和收費標準，避免捆綁銷(xiāo)售和隱形收費等問(wèn)題。同時(shí)，企業(yè)應根據用戶(hù)的需求和使用習慣，為用戶(hù)提供個(gè)性化的套餐推薦，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量：電信企業(yè)應加大對網(wǎng)絡(luò )建設的投入，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )布局，提高網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍和網(wǎng)絡(luò )速度。特別是在人口密集地區、偏遠地區和建筑物內部，應加強網(wǎng)絡(luò )信號覆蓋，提高網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量。
加強隱私保護：電信企業(yè)應加強對用戶(hù)信息的保護，建立完善的用戶(hù)信息安全管理制度，加強對員工的培訓和教育，提高員工的安全意識。同時(shí)，企業(yè)應采用先進(jìn)的技術(shù)手段，加強對用戶(hù)信息的加密和防護，防止用戶(hù)信息泄露。
推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新：電信企業(yè)應加強對新興業(yè)務(wù)的研究和開(kāi)發(fā)，積極推出符合市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。例如，在 5G 應用、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等領(lǐng)域，企業(yè)應加大投入，不斷創(chuàng )新，提高自身的市場(chǎng)競爭力。
加強行業(yè)合作：電信企業(yè)應加強與其他行業(yè)的合作，共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。例如，與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開(kāi)展流量經(jīng)營(yíng)、內容分發(fā)等業(yè)務(wù)；與金融企業(yè)合作，推出移動(dòng)支付、金融理財等業(yè)務(wù)；與制造業(yè)企業(yè)合作，開(kāi)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智能制造等業(yè)務(wù)。
七、結論
電信市場(chǎng)作為一個(gè)重要的通信服務(wù)市場(chǎng)，具有廣闊的發(fā)展前景。隨著(zhù) 5G 技術(shù)的不斷普及和應用、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及消費者需求的不斷變化，電信企業(yè)面臨著(zhù)新的機遇和挑戰。電信企業(yè)應不斷優(yōu)化服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，加強隱私保護，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng )新，加強行業(yè)合作，以滿(mǎn)足消費者日益多樣化的需求，提高自身的市場(chǎng)競爭力。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 9
一、引言
隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，電信市場(chǎng)在人們的生活和經(jīng)濟活動(dòng)中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。為了深入了解電信市場(chǎng)的服務(wù)現狀、用戶(hù)需求以及市場(chǎng)競爭態(tài)勢，我們進(jìn)行了本次電信市場(chǎng)服務(wù)調研。本次調研旨在為電信運營(yíng)商和相關(guān)企業(yè)提供有價(jià)值的信息，以幫助他們優(yōu)化服務(wù)，提升市場(chǎng)競爭力。
二、調研方法
問(wèn)卷調查：通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種方式，向廣大電信用戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，收集他們對電信服務(wù)的使用體驗、滿(mǎn)意度、需求等方面的信息。共發(fā)放問(wèn)卷x份，回收有效問(wèn)卷x份。
深度訪(fǎng)談：與電信行業(yè)專(zhuān)家、運營(yíng)商管理人員、經(jīng)銷(xiāo)商等進(jìn)行深入訪(fǎng)談，了解電信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢、行業(yè)動(dòng)態(tài)以及存在的問(wèn)題。共訪(fǎng)談了x位相關(guān)人員。
數據分析：收集和分析電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)數據、市場(chǎng)份額、用戶(hù)增長(cháng)等信息，以了解市場(chǎng)的整體情況和各運營(yíng)商的表現。
案例研究：對一些成功的電信服務(wù)案例進(jìn)行研究，分析其成功的原因和經(jīng)驗，為其他運營(yíng)商提供借鑒。
三、電信市場(chǎng)服務(wù)現狀
市場(chǎng)競爭格局
當前電信市場(chǎng)競爭激烈，主要運營(yíng)商包括中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等，它們在移動(dòng)通信、固定寬帶、增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域展開(kāi)了全面的競爭。
各運營(yíng)商不斷推出新的套餐和服務(wù)，以吸引用戶(hù)。例如，中國移動(dòng)的 “5G 智享套餐”、中國電信的 “全屋 WiFi”、中國聯(lián)通的 “騰訊王卡” 等，都受到了用戶(hù)的廣泛關(guān)注。
服務(wù)內容與質(zhì)量
通信服務(wù)：移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍不斷擴大，信號質(zhì)量逐步提升。5G 網(wǎng)絡(luò )建設快速推進(jìn)，為用戶(hù)提供了更快的網(wǎng)速和更低的時(shí)延。但在一些偏遠地區和建筑物內部，信號覆蓋仍然存在不足。
寬帶服務(wù)：固定寬帶速度不斷提高，光纖入戶(hù)成為主流。運營(yíng)商提供的寬帶套餐種類(lèi)豐富，滿(mǎn)足了不同用戶(hù)的需求。但在寬帶安裝和維修服務(wù)方面，存在響應速度慢、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題。
增值服務(wù)：電信運營(yíng)商積極拓展增值業(yè)務(wù)，如云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等。這些業(yè)務(wù)為企業(yè)用戶(hù)提供了更多的解決方案，但對于普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，認知度和使用率還相對較低。
用戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)問(wèn)卷調查發(fā)現，用戶(hù)對電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度較高，但在一些方面仍存在不滿(mǎn)意的情況。例如，用戶(hù)對套餐費用的合理性、流量使用的透明度、客服服務(wù)的質(zhì)量等方面提出了較高的要求。
不同年齡、性別、地域的用戶(hù)對電信服務(wù)的需求和滿(mǎn)意度存在差異。年輕用戶(hù)更注重網(wǎng)絡(luò )速度和增值業(yè)務(wù)的體驗，老年用戶(hù)則更關(guān)注服務(wù)的便捷性和費用。
四、用戶(hù)需求分析
需求多樣化
用戶(hù)對電信服務(wù)的需求呈現出多樣化的趨勢。除了基本的通信和寬帶服務(wù)外，用戶(hù)還希望運營(yíng)商能夠提供更多的個(gè)性化服務(wù)，如定制套餐、智能家庭解決方案、在線(xiàn)教育等。
企業(yè)用戶(hù)對電信服務(wù)的需求更加專(zhuān)業(yè)化，他們需要運營(yíng)商提供穩定的網(wǎng)絡(luò )連接、安全的數據存儲和傳輸、高效的云計算服務(wù)等。
對服務(wù)質(zhì)量的要求提高
用戶(hù)對電信服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，他們希望網(wǎng)絡(luò )信號穩定、通話(huà)清晰、寬帶速度快、服務(wù)響應及時(shí)。同時(shí)，用戶(hù)也關(guān)注服務(wù)的安全性和隱私保護。
用戶(hù)希望運營(yíng)商能夠提供更加便捷的服務(wù)渠道，如線(xiàn)上自助服務(wù)、手機 APP 等，以便他們能夠隨時(shí)隨地查詢(xún)和辦理業(yè)務(wù)。
價(jià)格敏感度較高
價(jià)格仍然是用戶(hù)選擇電信服務(wù)的重要因素之一。用戶(hù)希望能夠獲得性?xún)r(jià)比高的套餐和服務(wù)，對于不合理的收費和套餐捆綁等行為表示不滿(mǎn)。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇，用戶(hù)對價(jià)格的敏感度不斷提高，他們會(huì )在不同運營(yíng)商之間進(jìn)行比較，選擇最優(yōu)惠的服務(wù)。
五、市場(chǎng)發(fā)展趨勢
5G 技術(shù)的廣泛應用
5G 技術(shù)將為電信市場(chǎng)帶來(lái)巨大的發(fā)展機遇。隨著(zhù) 5G 網(wǎng)絡(luò )的不斷完善，更多的 5G 應用將涌現出來(lái)，如高清視頻、虛擬現實(shí)、智能交通等，這將進(jìn)一步推動(dòng)電信服務(wù)的升級和創(chuàng )新。
5G 技術(shù)的應用將促進(jìn)各行業(yè)的數字化轉型，為電信運營(yíng)商帶來(lái)更多的企業(yè)用戶(hù)和業(yè)務(wù)收入。
融合業(yè)務(wù)的發(fā)展
電信、互聯(lián)網(wǎng)、媒體等行業(yè)的融合趨勢將不斷加強，運營(yíng)商將推出更多的融合業(yè)務(wù)，如 “手機 + 寬帶 + 電視” 的融合套餐、“通信 + 內容” 的增值服務(wù)等。
融合業(yè)務(wù)的發(fā)展將為用戶(hù)提供更加便捷、豐富的服務(wù)體驗，同時(shí)也將提高運營(yíng)商的市場(chǎng)競爭力。
智能化服務(wù)的興起
人工智能、大數據等技術(shù)將在電信服務(wù)中得到廣泛應用，運營(yíng)商將推出智能化的服務(wù)，如智能客服、智能流量管理、智能家庭控制等。
智能化服務(wù)的興起將提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，為用戶(hù)帶來(lái)更加個(gè)性化、智能化的'服務(wù)體驗。
六、存在的問(wèn)題及建議
存在的問(wèn)題
網(wǎng)絡(luò )覆蓋仍需完善：雖然 5G 網(wǎng)絡(luò )建設取得了一定的進(jìn)展，但在一些偏遠地區和建筑物內部，網(wǎng)絡(luò )信號覆蓋仍然不足，影響了用戶(hù)的使用體驗。
套餐設計不夠合理：部分運營(yíng)商的套餐設計存在不合理的情況，如套餐費用過(guò)高、流量限制過(guò)于嚴格、套餐捆綁銷(xiāo)售等，導致用戶(hù)的滿(mǎn)意度下降。
客服服務(wù)質(zhì)量有待提高：一些運營(yíng)商的客服服務(wù)存在響應速度慢、解決問(wèn)題能力不足等問(wèn)題，影響了用戶(hù)的體驗和對運營(yíng)商的信任。
數據安全和隱私保護存在隱患：隨著(zhù)電信服務(wù)的數字化和智能化，用戶(hù)的數據安全和隱私保護問(wèn)題日益突出。一些運營(yíng)商在數據管理和保護方面存在漏洞，容易導致用戶(hù)數據泄露。
建議
加強網(wǎng)絡(luò )建設：運營(yíng)商應加大對網(wǎng)絡(luò )建設的投入，不斷擴大網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍，提高網(wǎng)絡(luò )信號質(zhì)量。特別是要加強對偏遠地區和建筑物內部的網(wǎng)絡(luò )覆蓋，為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
優(yōu)化套餐設計：運營(yíng)商應根據用戶(hù)的需求和市場(chǎng)變化，優(yōu)化套餐設計，推出更加合理、靈活的套餐。同時(shí)，要加強對套餐費用的監管，避免不合理的收費行為。
提升客服服務(wù)質(zhì)量：運營(yíng)商應加強對客服人員的培訓，提高他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。同時(shí)，要建立完善的客服服務(wù)評價(jià)體系，及時(shí)了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
加強數據安全和隱私保護：運營(yíng)商應加強對用戶(hù)數據的管理和保護，建立健全的數據安全管理制度和隱私保護機制。同時(shí)，要加強對用戶(hù)的宣傳教育，提高用戶(hù)的數據安全意識和隱私保護意識。
七、結論
本次電信市場(chǎng)服務(wù)調研結果顯示，電信市場(chǎng)競爭激烈，服務(wù)內容和質(zhì)量不斷提升，但仍存在一些問(wèn)題和不足。用戶(hù)對電信服務(wù)的需求呈現出多樣化、高質(zhì)量、價(jià)格敏感等特點(diǎn)，市場(chǎng)發(fā)展趨勢向好，但也面臨著(zhù)諸多挑戰。運營(yíng)商和相關(guān)企業(yè)應根據用戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升市場(chǎng)競爭力，以實(shí)現可持續發(fā)展。
電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告 10
一、引言
隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和人們對通信需求的日益增長(cháng)，電信市場(chǎng)在國民經(jīng)濟中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。本報告旨在對當前電信市場(chǎng)的服務(wù)狀況進(jìn)行深入調研，分析其優(yōu)勢、不足以及面臨的挑戰，為電信企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)足消費者需求提供參考依據。
二、調研方法
問(wèn)卷調查：通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下相結合的方式，面向廣大電信用戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，收集他們對電信服務(wù)的滿(mǎn)意度、需求和意見(jiàn)等信息。共回收有效問(wèn)卷x份。
深度訪(fǎng)談：與電信行業(yè)專(zhuān)家、企業(yè)管理人員以及部分用戶(hù)進(jìn)行深入訪(fǎng)談，了解電信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢、服務(wù)創(chuàng )新等方面的情況。
數據收集：收集電信企業(yè)的公開(kāi)數據、行業(yè)報告以及相關(guān)新聞報道等信息，對電信市場(chǎng)的規模、競爭格局等進(jìn)行分析。
三、電信市場(chǎng)服務(wù)現狀
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)優(yōu)勢
網(wǎng)絡(luò )覆蓋廣泛：各大電信運營(yíng)商經(jīng)過(guò)多年的建設和發(fā)展，已經(jīng)建立了較為完善的通信網(wǎng)絡(luò )，無(wú)論是城市還是農村地區，都能提供較為穩定的通信服務(wù)。例如，xx在偏遠山區也建設了基站，保障了當地居民的通信需求。
服務(wù)種類(lèi)豐富：除了傳統的語(yǔ)音通話(huà)和短信服務(wù)外，電信運營(yíng)商還推出了多種增值服務(wù)，如移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、高清視頻、云計算等，滿(mǎn)足了用戶(hù)多樣化的需求。例如，xx的云服務(wù)在企業(yè)市場(chǎng)中得到了廣泛應用。
客戶(hù)服務(wù)體系不斷完善：電信運營(yíng)商越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，建立了專(zhuān)業(yè)的客服團隊，提供 24 小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、短信、微信等多種渠道咨詢(xún)和投訴。同時(shí)，運營(yíng)商還不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，例如推出了在線(xiàn)自助服務(wù)平臺，方便用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
�。ǘ┐嬖诘膯�(wèn)題
套餐資費不透明2：部分電信運營(yíng)商的套餐設計復雜，資費標準不清晰，用戶(hù)在選擇套餐時(shí)往往難以理解其中的收費規則，容易導致費用超支。例如，一些套餐中包含了隱藏的增值服務(wù)費用，用戶(hù)在不知情的情況下被扣除了費用。
流量管理問(wèn)題：隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶(hù)對流量的需求不斷增加，但部分運營(yíng)商在流量管理方面存在不足。例如，超流量扣費提醒不及時(shí)，導致用戶(hù)在使用流量時(shí)無(wú)法及時(shí)掌握使用情況，產(chǎn)生高額的流量費用2。
網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量不穩定：盡管電信運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )覆蓋廣泛，但在一些人口密集地區或特定場(chǎng)景下，網(wǎng)絡(luò )擁堵現象仍然存在，導致網(wǎng)絡(luò )速度變慢、信號不穩定等問(wèn)題。例如，在大型商場(chǎng)、火車(chē)站等場(chǎng)所，用戶(hù)在高峰期時(shí)經(jīng)常遇到網(wǎng)絡(luò )卡頓的情況。
攜號轉網(wǎng)服務(wù)存在障礙：攜號轉網(wǎng)是用戶(hù)的'一項基本權利，但在實(shí)際操作中，部分運營(yíng)商設置了各種障礙，如設置超長(cháng)合約期、規定合約期內不能轉網(wǎng)、解約需繳納高額違約金等，限制了用戶(hù)的選擇自由2。
客服服務(wù)質(zhì)量有待提高：部分電信運營(yíng)商的客服人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，對用戶(hù)的問(wèn)題解答不及時(shí)、不準確，甚至存在態(tài)度敷衍的情況。例如，用戶(hù)在咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員不能及時(shí)提供詳細的解答，或者需要用戶(hù)多次聯(lián)系才能解決問(wèn)題。
四、用戶(hù)需求分析
對高速網(wǎng)絡(luò )的需求：隨著(zhù)高清視頻、在線(xiàn)游戲等應用的普及，用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )速度的要求越來(lái)越高，希望電信運營(yíng)商能夠不斷提升網(wǎng)絡(luò )帶寬，提供更加穩定、快速的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)需求：用戶(hù)的需求日益多樣化，希望電信運營(yíng)商能夠根據用戶(hù)的個(gè)人喜好和使用習慣，提供個(gè)性化的服務(wù)套餐和增值服務(wù)。例如，針對喜歡看視頻的用戶(hù)推出視頻專(zhuān)屬流量套餐。
良好的用戶(hù)體驗：用戶(hù)在使用電信服務(wù)時(shí)，不僅關(guān)注服務(wù)的功能和質(zhì)量，還注重服務(wù)的便捷性和舒適性。因此，電信運營(yíng)商需要不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)的人性化水平，為用戶(hù)提供良好的用戶(hù)體驗。
合理的資費價(jià)格：用戶(hù)對電信服務(wù)的資費價(jià)格較為敏感，希望運營(yíng)商能夠提供合理、透明的資費套餐，避免出現亂收費、高收費等現象。
五、競爭格局分析
市場(chǎng)競爭激烈：目前，電信市場(chǎng)呈現出多家運營(yíng)商競爭的局面，包括中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等大型運營(yíng)商，以及一些虛擬運營(yíng)商。各運營(yíng)商之間在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、服務(wù)質(zhì)量、資費價(jià)格等方面展開(kāi)了激烈的競爭，市場(chǎng)份額不斷變化。
差異化競爭趨勢明顯：為了在競爭中脫穎而出，各電信運營(yíng)商紛紛推出了差異化的服務(wù)和產(chǎn)品。例如，中國移動(dòng)在 5G 網(wǎng)絡(luò )建設方面投入較大，率先推出了 5G 套餐；中國聯(lián)通與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，推出了多種互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)屬套餐；中國電信則在寬帶業(yè)務(wù)方面具有優(yōu)勢，不斷提升寬帶速度和服務(wù)質(zhì)量。
技術(shù)創(chuàng )新成為競爭關(guān)鍵：隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電信運營(yíng)商之間的競爭已經(jīng)從單純的網(wǎng)絡(luò )覆蓋和資費價(jià)格競爭，轉變?yōu)榧夹g(shù)創(chuàng )新的競爭。各運營(yíng)商紛紛加大在 5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等領(lǐng)域的研發(fā)投入，推出了一系列創(chuàng )新的服務(wù)和產(chǎn)品，以提升自身的競爭力。
六、建議與對策
加強資費管理：電信運營(yíng)商應簡(jiǎn)化套餐設計，明確資費標準，提高套餐資費的透明度。同時(shí)，加強對增值服務(wù)的管理，避免未經(jīng)用戶(hù)同意開(kāi)通增值服務(wù)的情況發(fā)生。
優(yōu)化流量管理：運營(yíng)商應加強對流量的監測和管理，及時(shí)向用戶(hù)發(fā)送流量使用提醒，提供流量查詢(xún)和控制功能，幫助用戶(hù)合理使用流量。
提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量：加大對網(wǎng)絡(luò )建設的投入，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )布局，提高網(wǎng)絡(luò )的承載能力和穩定性。同時(shí)，加強對網(wǎng)絡(luò )設備的維護和管理，及時(shí)排除網(wǎng)絡(luò )故障，確保用戶(hù)的通信暢通。
推進(jìn)攜號轉網(wǎng)服務(wù)：嚴格按照相關(guān)政策要求，取消不合理的限制條件，簡(jiǎn)化攜號轉網(wǎng)流程，為用戶(hù)提供更加便捷的服務(wù)。
提高客服服務(wù)質(zhì)量：加強對客服人員的培訓和管理，提高客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。建立健全客服考核機制，對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督和考核，不斷提升客服服務(wù)水平。
加強技術(shù)創(chuàng )新：電信運營(yíng)商應加大在技術(shù)創(chuàng )新方面的投入，積極引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和設備，不斷推出新的服務(wù)和產(chǎn)品，滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的需求。同時(shí)，加強與產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，共同推動(dòng)電信行業(yè)的發(fā)展。
七、結論
電信市場(chǎng)服務(wù)在網(wǎng)絡(luò )覆蓋、服務(wù)種類(lèi)等方面取得了一定的成績(jì)，但仍存在套餐資費不透明、網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量不穩定等問(wèn)題。用戶(hù)對高速網(wǎng)絡(luò )、個(gè)性化服務(wù)、合理資費等方面的需求不斷增加，市場(chǎng)競爭日益激烈。電信運營(yíng)商應針對存在的問(wèn)題，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度，以適應市場(chǎng)的發(fā)展需求。
【電信市場(chǎng)服務(wù)調研報告】相關(guān)文章：
市場(chǎng)調研報告04-25
市場(chǎng)調研報告【熱】01-19
市場(chǎng)調研報告【精】01-19
餐飲市場(chǎng)調研報告02-21
餐飲市場(chǎng)調研報告05-19
采購市場(chǎng)調研報告06-06
玻璃市場(chǎng)調研報告03-29
安踏市場(chǎng)調研報告05-11
椅子市場(chǎng)調研報告03-24