東莞龍昌玩具廠(chǎng)實(shí)習總結報告

　　xx年到暑假，本來(lái)我應該跟大家一樣，在東莞龍昌玩具廠(chǎng)實(shí)習。但是我選擇了與眾不同到方式，自己聯(lián)系實(shí)習單位，在自己選擇到實(shí)習單位中，闖出自己到一番成績(jì)。

　　沒(méi)有選擇進(jìn)入玩具廠(chǎng)，是因為覺(jué)得自己學(xué)習這個(gè)專(zhuān)業(yè)只是一年時(shí)間，并沒(méi)有什么可以為企業(yè)作出貢獻的，只能是在企業(yè)當中一味的學(xué)習，也給企業(yè)帶來(lái)一定的負擔。就是因為這個(gè)大前提，我選擇了自己算是比較了解的企業(yè)——中國移動(dòng)，參與他的“大學(xué)生社會(huì )體驗帶薪實(shí)習”計劃，希望從自己原有的基礎上，更加了解這一類(lèi)企業(yè)。當然，這一次的實(shí)習，更讓我體會(huì )到這家公司的企業(yè)文化——“正德厚生，臻于至善”。

　　進(jìn)入中國移動(dòng)廣州分公司，了解部門(mén)工作

　　在實(shí)習崗位招聘的時(shí)候，其實(shí)是安排在溝通100服務(wù)廳當中做導購，但是實(shí)際分配的部門(mén)是在中國移動(dòng)廣東公司廣州分公司集團客戶(hù)部（下簡(jiǎn)稱(chēng)“集客部”），具體分配在集團服務(wù)督導團隊外呼小組。在這個(gè)小組當中，主要工作就是將總部給我們的客戶(hù)資料以電話(huà)的方式進(jìn)行核對和關(guān)懷訪(fǎng)問(wèn)。

　　每一家公司都有自己的處理事情的方式，而集客部就是基于“臻于至善”的文化宗旨，會(huì )盡量讓我們除了完成自身小組的工作以外，可以到別的小組當中體驗工作。集團服務(wù)督導團隊除了外呼組，還有文檔組和外訪(fǎng)組。文檔主要負責通過(guò)工商信息網(wǎng)來(lái)核對之前客戶(hù)資料，及時(shí)更新每位客戶(hù)的信息，減少客戶(hù)因此而浪費的時(shí)間，這也是便捷服務(wù)的體現。而外訪(fǎng)組則是以上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)為主，雖然上門(mén)拜訪(fǎng)的工作似乎和外呼組的工作有部分重復，但是上門(mén)拜訪(fǎng)則是更注重客戶(hù)的需求，體現移動(dòng)對于客戶(hù)的真實(shí)一面。

　　重溫工作，力爭向上

　　由于自己曾經(jīng)在中國移動(dòng)的外包公司當中工作，對于使用移動(dòng)撥打電話(huà)的系統并不陌生，再加上之前專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)語(yǔ)言訓練和全職員工一樣的實(shí)際操作，換言之，這份工作對于我來(lái)說(shuō)就是沒(méi)有太大的難度，只是復習復習而已了。對于其他同事而言，業(yè)務(wù)知識這一塊，我是肯定比他們熟悉的，我比起其他同事更容易上手了。

　　不過(guò)由于硬件設備的限制，我們不能經(jīng)常上班。如果想實(shí)際體驗多一些工作，可以申請做組長(cháng)，因為每天工作都必須要有一個(gè)組長(cháng)在現場(chǎng)。于是，我就爭取了做組長(cháng)。通過(guò)做組長(cháng)，我也在實(shí)際的工作中，學(xué)習到很多不同的東西。譬如說(shuō)，分發(fā)數據、處理數據。另外也要經(jīng)常跟工作場(chǎng)地中，屬于其他公司的員工（雖然大家都是為中國移動(dòng)工作，但是都屬于不同的公司）打交道……確實(shí)讓我學(xué)到了很多很多。

　　根據情況，制定工作小冊子

　　可能是之前對于工作的處理不太妥當，前任的團隊工作助理離職之后，小組工作總是出現問(wèn)題，也使得領(lǐng)導對于我們的工作質(zhì)量做出了提示。我作為組長(cháng)，主要的分工就是進(jìn)行工作數據的分發(fā)和處理。確實(shí)在平時(shí)處理的時(shí)候，我也會(huì )有疑惑，但是問(wèn)題并不是大家不懂，而是客服中心存在的通病——業(yè)務(wù)經(jīng)常更新，處理方式也是日新月異。需要統一，則是需要一個(gè)通用的規范。但是小組從成立到我成為組長(cháng)之前都沒(méi)有一個(gè)比較全面的工作規范，這就是引起這一次問(wèn)題的主要原因。

　　我也感覺(jué)到情況已經(jīng)十分嚴重了，必須制定工作的規章制度。于是，認真地考慮到所有工作上遇到的問(wèn)題，為小組編寫(xiě)制定了適合組內使用的工作小冊子。構思用了一個(gè)星期，實(shí)際編寫(xiě)用了兩天時(shí)間。洋洋灑灑地寫(xiě)下了5000字的工作小冊子（見(jiàn)附件），其實(shí)自己也覺(jué)得不可思議，可能是前期準備工作做得比較充足，所以一次性寫(xiě)下5000字的文稿還算是正常。我將寫(xiě)好的小冊子發(fā)給了另外一位組長(cháng)和團隊負責人查看之后，再經(jīng)過(guò)數百字的添加，就成了正式交給大家的小冊子了。

　　在工作小冊子出來(lái)后，我的工作受到了領(lǐng)導的關(guān)注。確實(shí)，在其他的小組當中，沒(méi)有組長(cháng)為小組制定工作手冊這樣的先例。

　　外訪(fǎng)經(jīng)歷：撈車(chē)事件

　　前面提到，工作不單是做自己小組的，還可以在，滿(mǎn)足自己小組要求的情況下，到其他組體驗工作。這次特殊的經(jīng)歷就是在外訪(fǎng)組工作帶來(lái)的。

　　外訪(fǎng)一直是由公司派車(chē)給我們代步，奔跑于整個(gè)大廣州（十區兩市）。那一次外訪(fǎng)，由于天氣陰雨，到處都是積水。我們的代步工具在一片很大的積水當中為了避讓迎面而來(lái)的貨車(chē)，開(kāi)始是右側前輪陷進(jìn)坑里面，那時(shí)由于積水十分渾濁，并沒(méi)有辦法看地面狀況，當司機想倒車(chē)將右前輪拉出來(lái)的時(shí)候，右側后輪也陷進(jìn)去了，這時(shí)，大家才確定，這個(gè)是一個(gè)溝渠，只是已經(jīng)太遲了。

　　剛開(kāi)始，司機給公司打了電話(huà)，看如何處理。沒(méi)想到公司方面不派專(zhuān)有的救援車(chē)過(guò)來(lái)，反而讓我們在附近找民工幫忙將車(chē)抬出來(lái)。我們也只好按照這個(gè)辦法做了。只是當時(shí)并不知道，我們坐的這一輛豐田皇冠3.0的重量是1.6噸，想通過(guò)6個(gè)人將這輛車(chē)抬出來(lái)，真的是完全不可能。

　　之后，確實(shí)沒(méi)有辦法了，我們請來(lái)了交通救援，幫我們把車(chē)子撈出來(lái)。在打撈的過(guò)程中，我們才真正知道，那一條溝渠的深度——至少1.2米。救援人員以為溝渠不深，當他踩下去的時(shí)候是看到了這個(gè)人幾乎不見(jiàn)了，而他的手機也因為放在衣兜里面，也算是在這潭積水當中“洗澡”了。

　　最后，司機掏了250元，給這次打撈買(mǎi)單了，而且公司并不報銷(xiāo)。但是在我看來(lái)，這樣的情況，如果讓司機一人買(mǎi)單，以后肯定都不愿意跟我們合作了。于是，我跟車(chē)內的其他成員，當中也包括了外訪(fǎng)組的組長(cháng)商量，我們跟司機攤分了這次的費用。剛開(kāi)始，司機是不愿意收我們的錢(qián)的，覺(jué)得我們是學(xué)生，而且帶薪實(shí)習的錢(qián)就不多，這樣攤分對于我們并不現實(shí)。不過(guò)總結下來(lái)，我們是力所能及的每人給司機50元，共150元。算起來(lái)，雖然我們這一天算是白做了，不過(guò)這樣還算是保持了我們的良好合作關(guān)系，值得！

　　人事變更，新人培訓

　　由于移動(dòng)跟原來(lái)的勞務(wù)中介公司合約到期，我們整個(gè)團隊都是通過(guò)勞務(wù)公司來(lái)移動(dòng)工作的，所簽的合約都是由勞務(wù)公司提供。移動(dòng)方面就下了這樣一個(gè)規定，凡是學(xué)校已經(jīng)跟新中介公司簽訂合約的，而且是將近畢業(yè)的'學(xué)生才可以留下。

　　剛開(kāi)始的時(shí)候，只有四家學(xué)校跟中介公司簽訂合約：華南理工大學(xué)、華南農業(yè)大學(xué)、廣東金融學(xué)院、仲愷農業(yè)工程學(xué)院。由于消息傳出比較早，不是這四家學(xué)校的同學(xué)都是人心惶惶的。而對于外呼組來(lái)說(shuō)，這樣一個(gè)人事變動(dòng)，基本上就沒(méi)有人留下了�？扉_(kāi)學(xué)的時(shí)候，總部傳來(lái)消息，有新的學(xué)校簽約，而廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院就是其中一家，可能也是第一家大專(zhuān)院校。我不能續簽，原因是我不是將近畢業(yè)的學(xué)生。不過(guò)，這樣的情況對于外呼組并沒(méi)有太大的改善。我，還是要被辭退，但總部放出了一個(gè)讓我難以接受的原因，讓我留下，成為不定期辭退的實(shí)習生。

　　領(lǐng)導們，肯定了我的工作能力，但是由于外呼組的工作可能會(huì )由于我的離開(kāi)而青黃不接，再次陷入一片混亂。他們希望我能將新的同事培訓好了，再功成身退。剛開(kāi)始的時(shí)候，我是樂(lè )意接受了這個(gè)決定，但是后來(lái)才發(fā)現，新同事并不因為他們出身在名牌本科而更加優(yōu)秀。我反而覺(jué)得以前的很多大專(zhuān)院校的同事更加親切能干。是我的工作小冊子寫(xiě)得不好，還是他們對于我這個(gè)專(zhuān)科生不屑一顧？我真不能理解。

　　不難發(fā)現，專(zhuān)科培養學(xué)生的思路正符合現在社會(huì )勞動(dòng)力需求。只是，在國內目前的狀況還是看好文憑而不看重能力的社會(huì )制度上，不能在短時(shí)間內改變。有時(shí)候真想狠狠地罵那些本科生：“你們怎么這么笨��？”我還是沒(méi)有罵出來(lái)，這樣罵有用嗎？不見(jiàn)得。我還是以客服應有的素質(zhì)，按耐著(zhù)脾氣一次一次地給他們重復我們的工作，重復我們應該怎樣做。我寫(xiě)的小冊子，似乎就是形同虛設。心，涼了……

　　正德厚生，臻于至善。這是中國移動(dòng)的企業(yè)文化。這也是作為企業(yè)員工應該為之而努力的方向。企業(yè)文化對外界作出的承諾，這是這個(gè)品牌得以大家信賴(lài)的源泉。進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，我為這個(gè)企業(yè)的文化而自豪。這里，讓我學(xué)習到不少，擁有了不少的友情，也給我帶來(lái)的不少的心酸……痛并快樂(lè )著(zhù)地回味這一切。