中消協(xié)發(fā)布2016年旅游服務(wù)再體驗調查報告

　  中消協(xié)曾在2015年聯(lián)合部分省市消協(xié)開(kāi)展的旅游服務(wù)體驗式調查，在廣大消費者、各界媒體、政府有關(guān)部門(mén)、地方政府的高度關(guān)注和支持下，很多重點(diǎn)披露的問(wèn)題得到了快速處理。今年2月，為進(jìn)一步解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游消費者權益等突出問(wèn)題，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強旅游市場(chǎng)綜合監管工作的通知》。為配合國務(wù)院通知要求，進(jìn)一步加強對旅游市場(chǎng)的社會(huì )監督，督促政府及有關(guān)部門(mén)強化市場(chǎng)綜合監管，讓廣大消費者享受安全、放心、舒心的“十一”黃金周旅游市場(chǎng)環(huán)境，中消協(xié)在今年8-9月針對2015年體驗調查中問(wèn)題相對集中的30條旅游線(xiàn)路進(jìn)行了再體驗活動(dòng)。

　　本次再體驗活動(dòng)由來(lái)自14個(gè)省級消協(xié)組織及專(zhuān)業(yè)調查人員組成的60名消費維權志愿者具體實(shí)施。根據再體驗調查設計，要求體驗員借助相關(guān)專(zhuān)業(yè)設備，獲取視頻、錄音、照片等圖文影像一手資料，既要就2015年的老問(wèn)題進(jìn)行對比調查體驗，又要發(fā)現和記錄旅游服務(wù)中的新問(wèn)題。

　　景區、導游服務(wù)有所改善

　　導游是整個(gè)旅游過(guò)程的主導者，伴隨游客整個(gè)旅游行程并提供服務(wù)。在本次調查中，體驗員為導游服務(wù)評分74分，明顯高于去年調查該項評分(68分)，且有61.7%的體驗員對導游的服務(wù)表示肯定，集中體現在導游講解、態(tài)度和突發(fā)情況處理等方面。

　　比如，91.7%的體驗員反映導游講解仔細清楚。從講解內容看，既包括景點(diǎn)、見(jiàn)聞、典故等，也包含當地飲食注意事項。此外，在進(jìn)入景區前，導游還會(huì )著(zhù)重提示其中可能存在的消費陷阱。

　　在導游態(tài)度方面，僅有5%的體驗員反映有導游對游客惡語(yǔ)相向的行為，且惡語(yǔ)并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發(fā)生在游客晚到或導游推銷(xiāo)自費項目被拒絕后，如“出來(lái)旅游都是這么盲目的，不知道要玩什么是吧?”跟去年6.3%的導游言辭激烈、態(tài)度惡劣情況相比，已經(jīng)大為好轉。

　　作為服務(wù)提供方，景區服務(wù)也大幅改善，35.1%體驗員在景區服務(wù)中發(fā)現值得肯定的方面，集中體現在便民設施和安全舉措上，比如部分景區內設有免費直飲水、方便游客隨時(shí)取用，部分景區設有哺育室，可以供帶嬰幼兒游客使用。

　　合同不規范問(wèn)題突出

　　雖然旅游法一直強調合同才是保障權益的關(guān)鍵，但市場(chǎng)上依然存在不簽訂合同現象。10%的體驗員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網(wǎng)上確認單、電子行程單、出團單替代合同。

　　在合同內容方面，同團不同價(jià)、信息含糊和用語(yǔ)不規范等問(wèn)題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗員表示，合同中不包括詳細的住宿信息、交通信息和餐飲信息等。

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)旅游線(xiàn)路報價(jià)乃至下單已是游客的常態(tài)。但部分旅行社利用線(xiàn)上線(xiàn)下信息不對等，在官網(wǎng)發(fā)布低價(jià)信息誘騙消費者，涉嫌虛假宣傳。

　　調查顯示，27.3%的體驗員反映旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在于價(jià)格，即官網(wǎng)顯示價(jià)格低于工作人員告知價(jià)格，16.7%的不一致在于線(xiàn)路規劃。對此，旅行社工作人員要么以“系統未及時(shí)更新”為理由推脫，要么直接聲明“一切以旅行社提供信息為準”。

　　強制消費依然存在

　　去年的調查中，違反合同、強制消費、更改路線(xiàn)、黑導游、景區環(huán)境惡劣等五大違規現象極其嚴重。今年重走30條線(xiàn)路，這些問(wèn)題依然存在，其中強制消費、導游拿提成和商品售價(jià)高等問(wèn)題尤為突出，導致今年購物部分評分由去年66分降低至64分。26.7%的體驗員表示旅游過(guò)程中存在超計劃購物或強迫購物。11.7%的體驗員明確表示導游強迫參加自費項目，41.7%的體驗員反映導游反復推銷(xiāo)但未強迫。還有35.0%體驗員表示看到或聽(tīng)到旅游團內其他人提到導游有在景區商家拿提成的情況。

　　從強迫手段上看，除了去年發(fā)現的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強制搭售等慣用方式，今年調查又發(fā)現了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開(kāi)指責等強迫或變相強迫消費“新招數”，實(shí)際上換湯不換藥。此外，部分線(xiàn)路體驗員還發(fā)現存在導游檢查游客購物小票的現象。

　　針對導游問(wèn)題頻發(fā)，同程旅游副總裁李志莊表示，旅游界可考慮引入游客對導游的評價(jià)機制，倒逼服務(wù)質(zhì)量提高。在同程旅游上，用戶(hù)如果預訂自營(yíng)產(chǎn)品，可通過(guò)導游評價(jià)系統為帶團導游打分，這將成為決定導游考核結果的重要指標，任何有過(guò)違規行為的導游人員都無(wú)法進(jìn)入同程的供應鏈體系。

　　餐飲服務(wù)衛生堪憂(yōu)

　　旅游期間，游客一日三餐均要在外解決，餐飲服務(wù)是旅游體驗中重要一環(huán)。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗員對餐飲評分61分，主要問(wèn)題是餐飲與合同承諾不一致、團餐不衛生和拒開(kāi)發(fā)票等。

　　讓游客鬧心的是，部分團餐不僅吃得不好，連基本的餐飲衛生都成問(wèn)題。如北京—海南(北京新都國際旅行社)線(xiàn)路中，團餐吃到“帶毛肉”。有游客表示，在五臺山吃團餐的云臺飯店“臟亂差”。

　　值得注意的是，在體驗過(guò)程中，體驗員對團餐、自費用餐點(diǎn)均提出開(kāi)發(fā)票需求，但40%體驗員在旅途中遭遇了餐廳拒開(kāi)發(fā)票現象。

　　除了吃，住宿也是旅行體驗的一個(gè)重要環(huán)節，影響旅行過(guò)程的整體感受。本次調查中，25.5%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認為酒店的價(jià)格與其地理位置、檔次、服務(wù)水平不一致。

　　中消協(xié)副秘書(shū)長(cháng)栗元廣表示，建設安全舒心的旅游消費環(huán)境有賴(lài)于旅游目的地城市管理者、政府有關(guān)部門(mén)及旅游從業(yè)者大力提高管理水平和服務(wù)能力，對于屢教不改、問(wèn)題頻發(fā)的旅行社、旅游從業(yè)人員、景區及周邊、餐館、酒店、購物場(chǎng)所，進(jìn)行嚴肅查處。

　　本次再體驗結果顯示，部分線(xiàn)路在導游、購物、餐飲、交通和景區等方面服務(wù)有明顯改善。如，一些導游會(huì )善意提醒“消費陷阱”，遇有突發(fā)情況能熱心提供幫助;多數體驗員反映商品質(zhì)量總體尚好，景區售賣(mài)物品能明碼標價(jià);大部分體驗員反映團餐量足有特色，交通工具與合同承諾一致;不少體驗員反映一些景區設置了便民設施，安保舉措有所加強，等等。然而，令人遺憾的是，一些2015年體驗中發(fā)現的如違反合同、強制消費、更改路線(xiàn)、黑導游、景區環(huán)境衛生問(wèn)題等，在本次再體驗的30條線(xiàn)路中相關(guān)問(wèn)題依然存在。主要問(wèn)題有：一是更改線(xiàn)路、承諾不兌現、黑導游依然存在，35.0%的體驗員遇到更改路線(xiàn)的情況;二是使用“當地×星”、“準×星”等模糊用語(yǔ)，入住“星級”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致;三是存在司機邊開(kāi)車(chē)邊打電話(huà)、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區及周邊存在出租車(chē)不打表或打表加價(jià)等高價(jià)宰客現象;四是景區客流量控制不到位，環(huán)境衛生有待改善;五是強制購物換“新招”，一些導游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開(kāi)指責等強迫或變相強迫消費者購物。從本次再體驗總體情況來(lái)看，購物環(huán)節問(wèn)題依然較多，特別是在強制消費、導游回扣等方面發(fā)現的問(wèn)題相對突出。除此之外，其他如旅行社開(kāi)發(fā)票索取稅點(diǎn)、官網(wǎng)價(jià)格與實(shí)際價(jià)格不符等情況也較多。

　　通報會(huì )上，中消協(xié)還公布了本次再體驗中發(fā)現的22起涉及安全隱患、合同違規、強制消費、違規導游、疏于管理、規則任性等嚴重侵害旅游消費者合法權益的典型問(wèn)題，并已于9月下旬將典型問(wèn)題線(xiàn)索移交給了旅游主管部門(mén)處理，并建議舉一反三，加強綜合監管，為“十一”黃金周營(yíng)造良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境。“十一”前夕，中消協(xié)還就旅游服務(wù)中容易發(fā)生的問(wèn)題發(fā)出專(zhuān)題消費提示。中消協(xié)希望各地政府將建設良好旅游市場(chǎng)環(huán)境作為加強城市綜合治理的重要問(wèn)題來(lái)抓，明確各相關(guān)部門(mén)職責，就旅游服務(wù)中涉及到的旅游社及導游、景區管理、餐飲衛生、道路交通、價(jià)格票據、應急救助等問(wèn)題建立多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機制，加強旅游市場(chǎng)綜合監管，保障消費者合法權益。針對仍然存在的導游擅自改變線(xiàn)路、強制消費等損害旅游消費者合法權益的行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門(mén)加強監管，對于涉事人員必須進(jìn)行嚴肅問(wèn)責。中消協(xié)希望廣大導游及旅游從業(yè)人員遵守相關(guān)法律、恪守職業(yè)道德，從提高旅游服務(wù)滿(mǎn)意度中合法獲取正當利益，堅決抵制旅游服務(wù)企業(yè)的不合理、不正當的服務(wù)要求，自覺(jué)捍衛旅游消費者的合法權益。（來(lái)源：中國消費者協(xié)會(huì )網(wǎng)）

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