淘寶客服崗位工作職責（通用11篇）

　　在當下社會(huì )，崗位職責的使用頻率逐漸增多，制定崗位職責可以有效規范操作行為。那么崗位職責怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的淘寶客服崗位工作職責，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇1

　　1、解答主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)的問(wèn)題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時(shí)間等。

　　2、對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒(méi)有下單的客戶(hù)，進(jìn)行主動(dòng)咨詢(xún)，進(jìn)一步提高銷(xiāo)量，并且記錄下客戶(hù)的顧慮，方面下次銷(xiāo)售碰到同樣的問(wèn)題。

　　3、客戶(hù)下單之后，核對收貨地址，讓客戶(hù)覺(jué)得貼心靠譜，并提醒買(mǎi)家收到貨之后好評。3天之后，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認收貨好評。

　　4、維系老客戶(hù)之間的感情。遇到節假日，主動(dòng)給老客戶(hù)帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪做活動(dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶(hù)前來(lái)光顧，有優(yōu)惠。

　　5、售后問(wèn)題的處理。遇到蠻不講理的客戶(hù)，如何委婉的拒絕；遇到催單的買(mǎi)家，如何安慰；對于給了中差評的買(mǎi)家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。

　　6、及時(shí)查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。

　　7、將店鋪寶貝銷(xiāo)售情況及時(shí)反饋給店鋪運營(yíng)，做對應的運營(yíng)策略。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇2

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠失去了這個(gè)客戶(hù)。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2、接待客戶(hù)。前文如何網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導購客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的.，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶(hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節主要有2種途徑實(shí)現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。對于電話(huà)溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

　　3、查看寶貝數量。店鋪?lái)?yè)面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì )出現缺貨發(fā)不了訂單的情況�，F在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫存數據，非常的方便。

　　4、客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì )忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

　　5、修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

　　6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對于那些沒(méi)打算購買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統到時(shí)候會(huì )自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購買(mǎi)意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì )認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶(hù)在心里認為你是在欺騙他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認，雖然電話(huà)費是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

　　8、客戶(hù)評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評價(jià)，這是免費給店鋪做廣告的機會(huì )。

　　9、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶(hù)不會(huì )無(wú)緣無(wú)故的給你中差評的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì )給你修改評價(jià)的，對于一些惡意評價(jià)來(lái)獲得不當利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

　　10、相關(guān)軟件的學(xué)習。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇3

　　1、負責接待客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)疑問(wèn)；

　　2、向客戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品，引導說(shuō)服客戶(hù)達成交易；

　　3、通過(guò)對老用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和推薦，增加重復購買(mǎi)率；

　　4、售中跟蹤：對客戶(hù)訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn)；

　　5、及時(shí)有效地為客戶(hù)解決相關(guān)售后問(wèn)題；

　　6、根據訂單在規定時(shí)間內備貨、配貨、出貨；

　　7、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣模式，如郵件營(yíng)銷(xiāo)、媒體投放、論壇社區，軟文、交換鏈接等方式進(jìn)行品牌營(yíng)銷(xiāo)及推廣；

　　8、其它客服相關(guān)工作。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇4

　　1、負責旺旺上客戶(hù)咨詢(xún)，解答客戶(hù)提問(wèn)，促成銷(xiāo)售，及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求;

　　2、追蹤物流，確�？爝f及時(shí)妥善送達;配合物流發(fā)貨；

　　3、負責客戶(hù)退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議；

　　4、完成主管分配的其他工作；

　　5、懂得消費者心理,語(yǔ)言表達能力強,擅于溝通，熟悉數碼產(chǎn)品,能準確有效地在短時(shí)間內為不同顧客做推薦參考。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇5

　　1、網(wǎng)店銷(xiāo)售產(chǎn)品上架、分類(lèi)，以及產(chǎn)品信息的及時(shí)調整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷(xiāo)策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線(xiàn)客服及導購，通過(guò)在線(xiàn)聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶(hù)溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；

　　5、定期維護客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)互動(dòng)與銷(xiāo)售；

　　6、推動(dòng)團隊業(yè)績(jì)增長(cháng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標，提升公司品牌。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇6

　　1、負責淘寶（天貓）平臺在線(xiàn)客服工作，通過(guò)阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具或電話(huà)為顧客提供銷(xiāo)售性的售前咨詢(xún)：回復顧客咨詢(xún)，引導顧客促成銷(xiāo)售，完成交易。

　　2、負責客服團隊的建設及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規范；合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間。

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績(jì)效考核方案，優(yōu)化人員架構。

　　5、負責客戶(hù)團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規劃。

　　6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配，客服團隊工作內容的監督指導及跟蹤。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇7

　　1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)。

　　2、介紹店鋪產(chǎn)品，能用心服務(wù)，指導買(mǎi)家操作購物，促成交易，完成銷(xiāo)售目標。

　　3、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善。

　　4、處理客戶(hù)售前、售中、售后問(wèn)題、跟蹤物流等工作。

　　5、維護客戶(hù)管理。

　　6、完成與協(xié)助上級分配的任務(wù)。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇8

　　1、負責使用旺旺等聊天工具與客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)疑問(wèn)；

　　2、收集顧客意見(jiàn)并促進(jìn)店面服務(wù)的完善；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò )留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價(jià)管理、售后服務(wù)等工作；

　　4、善于解決售后問(wèn)題，知道如何解決客戶(hù)的退換貨要求；

　　5、維護客戶(hù)管理。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇9

　　崗位職責

　　1、利用微信平臺進(jìn)行公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售及推廣；

　　2、向顧客提供產(chǎn)品信息，回答顧客相關(guān)的詢(xún)問(wèn)并提供相應的建議；

　　3、學(xué)習產(chǎn)品知識和專(zhuān)業(yè)技術(shù)，不斷提高自身職業(yè)素質(zhì)和技能；

　　4、對微信服務(wù)號的日常經(jīng)營(yíng)，及時(shí)更新、維護微信內容，發(fā)展粉絲規模和提升粉絲活躍度。

　　任職要求：

　　1、具有電腦基礎操作能力，熟練使用手機微信；

　　2、具有較強的溝通能力及交際技巧，具有親和力；

　　3、 具備一定的分析及判斷能力，良好的客戶(hù)服務(wù)意識；

　　4、思維敏捷，說(shuō)服力強，可同時(shí)與多人進(jìn)行微信交流,有良好的服務(wù)意識和營(yíng)銷(xiāo)意識；

　　淘寶客服崗位工作職責 篇10

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷(xiāo)售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運營(yíng)流程.；

　　2、策劃網(wǎng)店營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護：及時(shí)準確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢(xún)，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標；

　　4、熟悉淘寶直通車(chē)和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結經(jīng)驗，為達到銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提供計策；

　　5、熱愛(ài)淘寶，強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語(yǔ)言溝通能力；（中山促銷(xiāo)專(zhuān)員招聘）

　　6、為人誠實(shí)守信，專(zhuān)心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng )新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

　　淘寶客服崗位工作職責 篇11

　　客服工作職責

　　1、通過(guò)牽牛、即時(shí)通、慧聰等軟件和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的與產(chǎn)品相關(guān)的各種問(wèn)題，達成交易

　　2、負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

　　3、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

　　4、負責推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策

　　5、負責定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

　　6、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

　　7、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　　8、負責建立客戶(hù)檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理

　　9、負責及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶(hù)溝通，避免客戶(hù)不滿(mǎn)意

　　10、負責產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨

　　11、月底產(chǎn)品庫存的盤(pán)點(diǎn)

　　12、每月銷(xiāo)售交易金額的記錄、整理、核對

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