售后服務(wù)方案(合集)
為了確保事情或工作有序有力開(kāi)展,常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案,一份好的方案一定會(huì )注重受眾的參與性及互動(dòng)性。那要怎么制定科學(xué)的方案呢?以下是小編為大家收集的售后服務(wù)方案,希望對大家有所幫助。
售后服務(wù)方案1
我是報考參加20xx年醫師資格考試的考生,我已閱讀并知悉了《醫師資格考試考試規則》、《醫師資格考試違紀違規處理規定》、《醫師資格考試醫學(xué)綜合筆試的分數公布》等醫師資格考試相關(guān)文件和規定。經(jīng)認真考慮,鄭重承諾以下事項: 一、保證報名時(shí)按要求提交的個(gè)人報名信息和證件真實(shí)、完整、準確。
二、自覺(jué)服從考試組織管理部門(mén)的'統一安排,接受監考人員的檢查、監督和管理。
三、保證在考試過(guò)程中遵紀守法、誠實(shí)守信。如違反上述承諾,自愿按相關(guān)規定接受處罰,并愿意承擔由此而造成的一切后果。
是否同意以上承諾?
是 否
承諾人(簽字):電話(huà):
年 月 日
售后服務(wù)方案2
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng),擴大市場(chǎng)占有率,使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益,而且透過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息,促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位,為企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展戰略帶給決策依據。我公司本著(zhù)這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案:
一、服務(wù)
1、安裝調試服務(wù)
。1)我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產(chǎn)品投遞指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作;
。2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
。3)我公司帶給技術(shù)培訓;
。4)我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現場(chǎng)安裝調試、現場(chǎng)驗收測試。
。5)產(chǎn)品到達后,由本公司和用戶(hù)人員監督下,由用戶(hù)人員盤(pán)點(diǎn),檢查產(chǎn)品。
。6)所有產(chǎn)品完成安裝調試后,雙方即可進(jìn)行驗收測試。
。7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的利用、留意事項,服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō);
客戶(hù)對產(chǎn)品的疑問(wèn),服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
。1)顧客在利用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現題目,可立即登岸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和題目的在線(xiàn)征詢(xún)。
。2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶(hù)對產(chǎn)品的使用有疑問(wèn),網(wǎng)絡(luò )服務(wù)人員應立刻做出回答,提高顧客的售后滿(mǎn)意度。
。3)公司網(wǎng)站中,應隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守,對于客戶(hù)遇到的問(wèn)題應給予迅速解決;
如需上門(mén)服務(wù),售后服務(wù)人員對客戶(hù)信息和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,售后服務(wù)人員應在X個(gè)工作日內到達顧客那里為之解決。
XXX注:網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中,我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò )征詢(xún)的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節省我公司的人力資源成本,更大效率的搜集客戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是最好的交流工具,在與顧客的交流中,服務(wù)員人在服務(wù)公司規定和法律規范的條件下該當盡最大的努力以到達顧客滿(mǎn)意為目標。
3售后德律風(fēng)服務(wù)
。1)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)我公司的產(chǎn)品信息,服務(wù)人員接到電話(huà)后應給予全面的解析。
。2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶(hù)來(lái)電,對于題目不大或者能夠在德律風(fēng)中直接解決的題目,應立即給客戶(hù)解決。
。3)若客戶(hù)遇到的問(wèn)題透過(guò)電話(huà)溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門(mén)服務(wù)的客戶(hù),電話(huà)人員應立即問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息,并做客戶(hù)問(wèn)題登記,將問(wèn)題轉交相關(guān)人員,在X個(gè)工作日內務(wù)必與之處理。
。4)在電話(huà)服務(wù)中,客戶(hù)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)公司產(chǎn)品價(jià)格,電話(huà)人員不應立即給予正面回答。
。5)豈論是我公司的新顧客照舊老顧客,購買(mǎi)我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務(wù)人員該當定期的進(jìn)行德律風(fēng)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)顧客對于其購買(mǎi)產(chǎn)品的熟知程度;
產(chǎn)品的特性是不是貼合顧客要求;上門(mén)服務(wù)人員的態(tài)度是不是良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門(mén)服務(wù)
關(guān)于我公司的上門(mén)服務(wù),務(wù)必是在正常合理的,不違反法律法規等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現問(wèn)題而不能透過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下:
第一步:客戶(hù)服務(wù)人員接到客戶(hù)的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò )信息,不能透過(guò)交流解決只能上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題,客戶(hù)人員需精確了解客戶(hù)的問(wèn)題所在,登記客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息。
第二步:客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)需求上門(mén)服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。
第三步:相關(guān)工作人員接到上門(mén)服務(wù)信息,應已最快的時(shí)光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。
第四步:上門(mén)服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù),應立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門(mén)時(shí)光。
第五步:上門(mén)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)光內到達顧客地址,為其服務(wù)并收取響應的費用。
第六步:服務(wù)人員回到公司,需將此次的服務(wù)中所出現的題目和資料做一個(gè)系統報告提交公司售后服務(wù)部。
第七步:我公司對于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò )回訪(fǎng),征詢(xún)顧客對于產(chǎn)品利用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受。
上門(mén)服務(wù)人員需注意事項:
(1)上門(mén)服務(wù)時(shí)出示上崗資格證。
(2)公開(kāi)出示我公司統一收費標準并按標準收費;收費后為用戶(hù)據;不得向客戶(hù)收取而外費用,一經(jīng)發(fā)現,務(wù)必加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單,服務(wù)完畢后請用戶(hù)簽署意見(jiàn);
。3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用,并向顧客講授利用知識到位。
。4)不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品;
。5)上門(mén)服務(wù)人員務(wù)必穿著(zhù)整潔、得體大方,與客戶(hù)交流務(wù)必禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的'沖突。
。6)上門(mén)服務(wù)人員上門(mén)務(wù)必嚴格按照我公司的規定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù),不得偷工減料,粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你帶給的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿(mǎn)意,商品不貼合顧客的要求,在合同規定以及合理的范圍內,顧客能夠申請退貨,其中有這樣一些注意流程:
。1)顧客對產(chǎn)品提出異議
。2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋?zhuān)?/p>
產(chǎn)品不能利用而要求退貨,我公司答應給顧客無(wú)條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會(huì )利用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您帶給一次免費的培訓,以后仍需培訓我公司將按規定收取必需的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策,售后服務(wù)人員應立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。
。3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,個(gè)中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。
。4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)(商品基本狀況、退貨緣由、意見(jiàn))
。5)售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統闡述,交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)達的這天,我國逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展,信息化時(shí)代的來(lái)臨,服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越貼合人們生活慣要求,服務(wù)體系的美滿(mǎn)和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有計謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度,更多的能夠搜集客戶(hù)信息,了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加美滿(mǎn),得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機,所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著(zhù)眼于為顧客服務(wù),還要能夠很好的搜集客戶(hù)意見(jiàn),了解客戶(hù)需求信息,美滿(mǎn)公司產(chǎn)品。
1、信息搜集
(1)信息起原:《德律風(fēng)服務(wù)記錄》,《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見(jiàn)表》,《客戶(hù)服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。
(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶(hù)征詢(xún)記錄,服務(wù)需求記錄等報表。
(3)售后出差人員每次出差詳細填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》,每次提交售后服務(wù)部。維修期間,透過(guò)視頻,照片,電子文檔等方法,詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò )信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標對本行業(yè)進(jìn)行信息的搜集匯總。
2、信息整理分析
。1)由售后專(zhuān)門(mén)人員每個(gè)月對《德律風(fēng)服務(wù)記錄》,《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見(jiàn)表》,《客戶(hù)服務(wù)處理單》,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)人員審閱。
。2)對于本月、本季、本年度連續出現的題目進(jìn)行層層重點(diǎn)預警分析出現此類(lèi)題目的緣故原由。
。3)對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理,總結售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題,客戶(hù)的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶(hù)感知度、滿(mǎn)意度,從中分析產(chǎn)品應當得到改善的地方。
。4)歸類(lèi)我公司的產(chǎn)品客戶(hù)利用過(guò)程中會(huì )出現哪些題目,針對某一類(lèi)產(chǎn)品所出現的題目,售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)辟人員進(jìn)行協(xié)商討論,出現此類(lèi)的題目要如何妥帖解決,到達高效快速,得出針對每個(gè)問(wèn)的美滿(mǎn)解決方案。
。5)對以上的所有題目進(jìn)行總結歸類(lèi),得到最終的售后題目結果,對紛歧樣的題目進(jìn)行紛歧樣的處理,技術(shù)上的題目交由技術(shù)開(kāi)辟人員對產(chǎn)品美滿(mǎn);
服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理,一是對售后服務(wù)人員的知識培訓;二是對售后服務(wù)人員的行為禮節培訓;三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟;務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿(mǎn)意的評判。
售后服務(wù)方案3
公司各部門(mén)及各專(zhuān)柜:
為了積極貫徹xx年集團董事長(cháng)“堅持長(cháng)久創(chuàng )新,堅持長(cháng)久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴大公司企業(yè)品牌影響力。應公司領(lǐng)導要求,以集團“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機,我部門(mén)經(jīng)過(guò)認真安排部署,通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng )新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶(hù)群體”,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏(yíng)得更多的顧客群,以此激勵、培養市場(chǎng),開(kāi)拓市場(chǎng)潛力。我部門(mén)決定于xx年4月7日組織開(kāi)展售后服務(wù)小分隊活動(dòng),現將此項活動(dòng)具體事宜通知如下:
一、活動(dòng)主題:
揮灑真誠微笑,創(chuàng )新文明服務(wù)
二、活動(dòng)時(shí)間:
xx年4月7日
三、組織部門(mén):
客服紀檢部
四、活動(dòng)內容:
1、設點(diǎn)服務(wù)
在市區各居民小區設立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結合的方式進(jìn)行,對群眾提出的'意見(jiàn)、建議進(jìn)行登記造冊(附表二),并可根據顧客要求上門(mén)服務(wù),對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)
分赴XX市周邊鄉鎮地區進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,對于群眾反饋的問(wèn)題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報反映。
五、參加人員:
客服紀檢部2人、公司各部門(mén)及各大店。
六、活動(dòng)要求:
1、各部門(mén)應大力支持和協(xié)助,確保此項活動(dòng)順利開(kāi)展。
2、參與活動(dòng)人員要求有責任意識,統一著(zhù)工裝并配戴綬帶。
售后服務(wù)方案4
在我單位的服務(wù)工作過(guò)程中,我們將嚴格執行國家的有關(guān)法律法規,并按照招標方要求,嚴把質(zhì)量關(guān),把向甲方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),作為我們工作目標。 我單位本著(zhù)想甲方之所想,急甲方之所急。在項目服務(wù)過(guò)程中與甲方密切配合,隨時(shí)隨地提供全過(guò)程、全方位的服務(wù),保證各項工作的順利進(jìn)行。具體措施如下:
(一)、成立專(zhuān)項管理團隊,專(zhuān)人專(zhuān)職負責此項工程。
(二)、嚴格執行國家制訂的規范和地方法規。
(三)、興化園區污水處理廠(chǎng)服務(wù)技術(shù)要求(附件1)
投標人名稱(chēng)(并加蓋公章):大慶遠大環(huán)保設備有限公司法定代表人或其授權代表:簽署日期:20xx年 4 月27日
附件1
興化園區污水處理廠(chǎng)運營(yíng)服務(wù)內容概況:
中標供應商負責興化園區污水處理廠(chǎng)的綜合運營(yíng)管理,確保園區產(chǎn)生的污水及經(jīng)園區管委會(huì )同意處理的園區以外企業(yè)污水的及時(shí)有效處理,達標后按規定排放至石化公司水氣廠(chǎng)。中標供應商必須保證污水處理廠(chǎng)不間斷連續平穩安全運行,主要包括但不限于以下內容。
。1)中標供應商自行承擔污水處理廠(chǎng)全部運營(yíng)所需的各項費用和風(fēng)險,確保污水處理廠(chǎng)設施安全平穩運行。
。2)中標供應商須按相關(guān)要求為污水處理廠(chǎng)配置經(jīng)培訓合格的、有足夠經(jīng)驗的管理、技術(shù)、操作和維修人員。
。3)污水處理廠(chǎng)土地、地上建筑物及構筑物、運營(yíng)設施等全部資產(chǎn)的所有權為興化園區管委會(huì )。中標供應商如造成污水處理設備設施損壞、丟失,必須在興化園區管委會(huì )規定的時(shí)間內維修、更換或賠償,所發(fā)生的相關(guān)費用由中標供應商承擔。因中標供應商原因造成污水處理廠(chǎng)國有資產(chǎn)的流失和損毀,中標供應商承擔全部責任,并賠償因此所造成的全部損失。
。4)中標供應商應確保污水處理設施安全運行并承擔相應的`責任,必須按相關(guān)要求制定并落實(shí)相關(guān)安全防護措施,提供保護人身或財產(chǎn)安全需要的設施、設備。在合同期內,必須嚴格按污水處理廠(chǎng)設施設備操作規程和安全操作規程進(jìn)行操作。如果在合同期內發(fā)生安全生產(chǎn)事故和人員傷亡,由中標供應商承擔全部責任。
。5)在合同期內,中標供應商必須保證生產(chǎn)污水按環(huán)保部門(mén)的要求達標排放,如污水處理廠(chǎng)出現污水處理不合格項,相關(guān)責任和損失均由中標供應商承擔。如因污水處理不達標,或造成重大污染事故,造成相關(guān)部門(mén)處罰,或給第三方造成損失,中標供應商承擔全部責任。
。6)中標供應商必須遵守園區的各項規章制度,必須詳實(shí)紀錄并妥善保存污水處理廠(chǎng)的運行日志、監測記錄、維修記錄、交接班日志、固體廢棄物處理臺帳、污水排放記錄表等檔案,隨時(shí)接受環(huán)保部門(mén)和興化園區管委會(huì )的監督檢查。在合同期內,中標供應商必須接受興化園區管委會(huì )或上級部門(mén)的監督檢查工作。
。7)中標供應商負責監測園區及園區企業(yè)污水排放情況。將化驗結果報送至興化園區管委會(huì )并高新區環(huán)保分局。
。8)污水處理廠(chǎng)的剩余污泥及浮渣處理,需按環(huán)保部門(mén)相關(guān)要求處置,在儲存、轉移和處置過(guò)程中發(fā)生的一切問(wèn)題及費用由中標供應商全部承擔。
售后服務(wù)方案5
技術(shù)服務(wù):
1、技術(shù)方案設計:通過(guò)了解用戶(hù)的需求及現有的客觀(guān)條件為用戶(hù)提供完美的解決方案;
2、施工技術(shù)指導:項目實(shí)施的過(guò)程中有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導,確保工程質(zhì)量;
3、提供咨詢(xún):在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下,為用戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún);
4、用戶(hù)培訓:項目實(shí)施后,對用戶(hù)進(jìn)行使用培訓。
售后服務(wù):
本公司擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,并通過(guò)了ISO9001:國際質(zhì)量體系認證,每戶(hù)一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂(yōu)。當系統運行出現故障時(shí),請撥打本公司的服務(wù)電話(huà),提供上門(mén)服務(wù),接到用戶(hù)通知后,三個(gè)工作日內派人到現場(chǎng)排除故障。公司還為客戶(hù)建立用戶(hù)檔案,定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。
1、保修期內售后服務(wù)承諾
本公司鄭重承諾:
浮標及軟硬件系統提供一年的免費保修期(海上交通由業(yè)主提供)
2、保修期外售后服務(wù)承諾
對保修期外的系統維修,貴方需承擔零部件成本費及維修人工費,維修人員在維修前會(huì )向貴方說(shuō)明并出示收費標準,征得貴方同意后,我方實(shí)施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收據。
3、售后服務(wù)工作安排
年檢和保養,日常維護
。1)日間巡查:浮標是否丟失;狀態(tài)是否完好;位置是否準確;視覺(jué)是否清晰;供電系統是否正常等。燈光顏色是否正常;夜間視距效果;閃頻是否穩定。
。2)每月1次,定期清洗傳感器探頭;根據不同設備技術(shù)要求,定期校準;
。3)檢查供電系統;數據采集設備、通信系統、軟件系統;檢查電纜線(xiàn),接口防水處理;
。4)定期清掃,拭擦電池板,清除鳥(niǎo)糞;參照航標維護規范執行
日常保養
。1)定期涂刷油漆防腐處理(半年/次);
。2)定期鏟除浮標附著(zhù)物(1年/次);
。3)檢查錨鏈磨損程度;
備注:另根據環(huán)境實(shí)際情況,如暴風(fēng)雨期間前后,增加保養維修次數。
應急維修
系統發(fā)生故障后可撥打我公司的服務(wù)電話(huà)
4、維修或維護服務(wù)收費標準
保修期內、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的,我公司實(shí)行全免費服務(wù),但以下情況不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費服務(wù):
。1)用戶(hù)自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞;
。2)用戶(hù)、保管不當或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞;
。3)主要部件超過(guò)相應的保修期的';
。4)因不可抗力造成損壞的(如天災、設備被盜造成系統不能正常工作等)。對由上述情況發(fā)生的系統維修,貴方要承擔零部件成本費及維修人工費,普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準,專(zhuān)用配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準,所有收取的維修費用,我方均出具發(fā)票或收據。
5、人員培訓安排
安裝調試驗收完畢,驗收合格投入運行以后,我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓,具體安排如下:
時(shí)間:工程驗收合格后2日內;
地點(diǎn):具體地方需要貴方協(xié)助安排;
對象:設備管理人員、水電工及相關(guān)用戶(hù)
內容:
。1)系統運行原理及控制過(guò)程;
。2)各設備大體結構和工作原理;
。3)控制系統的參數設置及操作;
。4)運行及使用過(guò)程中的注意事項;
。5)系統常見(jiàn)的故障及解決辦法。
目標:
。1)使用戶(hù)能夠正確使用,避免在使用時(shí)造成損傷;
。2)使用戶(hù)能夠正確使用,避免對系統造成破壞;
。3)使設備管理人員能夠詳細了的運行原理及運行方式,并且能夠對簡(jiǎn)單故障進(jìn)行維修。
售后服務(wù)方案6
一、客戶(hù)投訴和維護。
1、工程進(jìn)入保修期內,呼叫部門(mén)接到客戶(hù)要求修理電話(huà)后,呼叫部門(mén)首先要檢查卷子,確定客戶(hù)是否在保修期內反映問(wèn)題,確認無(wú)誤后,立即填寫(xiě)修理反饋書(shū)發(fā)給工程部,修理反饋書(shū)必須填寫(xiě)修理所有者的姓名、電話(huà)、地址、內容和所有者的要求。
2、工程部接到修理任務(wù),工程部經(jīng)理必須先檢查復印件再確定,自己去現場(chǎng)看真實(shí)情況,確定材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工的原因還是客戶(hù)方面的其他原因。
3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題,立即通知材料供應商,安排服務(wù)人員在約定的時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。
4、如果是客戶(hù)本身的原因,向客戶(hù)說(shuō)明清楚,提出合作方案,幫助客戶(hù)一起解決問(wèn)題。
5、公司施工質(zhì)量原因的,應確定修理項目和工程量,檢查修理項目和工程量與原合同預算書(shū)和增減項目的工程變更談判書(shū),采用數碼相機照相科學(xué)調查,確定修理項目和工程量后,認真詳細填寫(xiě)修理服務(wù)書(shū),明確修理項目、工程量、各修理項目的處理方法和工程費用,經(jīng)工程部經(jīng)理核實(shí)后報告經(jīng)營(yíng)。
6、安排施工隊進(jìn)行維修服務(wù),24小時(shí)內應及時(shí)與客戶(hù)溝通,認真維修。
二、維護施工隊服務(wù)行為規范。
1、所有維修工程師在進(jìn)行維修工程時(shí),必須穿公司統一制作的工作服,不得損壞。
2、維修隊員必須佩戴本人的'品牌,所有工具都必須放在工具箱里。
3、維修隊在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,所有施工人員都應該談?wù)撨@個(gè)規范,進(jìn)入住宅區后要注意表現公司形象,走路要整齊。
4、進(jìn)入走廊后,不要大聲喧鬧,敲門(mén)停三次,按門(mén)鈴停一次。
5、禮貌地回答客戶(hù)的問(wèn)題,積極出示證明書(shū),證明身份,可以證明預約時(shí)間和電話(huà)。
6、進(jìn)入門(mén)后,在大門(mén)處脫鞋或用鞋套。
7、入戶(hù)后,首先要有禮貌地向客戶(hù)提供保證書(shū)如果客戶(hù)找不到,以竣工時(shí)間為保證開(kāi)始時(shí)間,計算保證期限,超過(guò)保證期限,禮貌地向客戶(hù)說(shuō)明,需要成本修理。
8.維護人員不得因任何原因使用或要求客戶(hù)購買(mǎi)維護工具或維護材料。(成功)。
9、本修理可要求客戶(hù)購買(mǎi)修理材料)
10、請客戶(hù)進(jìn)行相應的復蓋保護,保護客戶(hù)的地板等,避免污染。
11、在保修工程中,使用客戶(hù)的電話(huà)、廁所等設施,必須事先得到客戶(hù)的同意,使用。
12、完成后,必須恢復原狀,恢復原狀。
13、維護結束后,應清理所有垃圾、剩馀材料等。
14.向客戶(hù)說(shuō)明修理后的使用注意事項后離開(kāi)。離開(kāi)時(shí),不要在小區里游蕩
15、和來(lái)的時(shí)候一樣,要注意公司形象的離開(kāi)。
售后服務(wù)方案7
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng),擴大市場(chǎng)占有率,使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益,而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來(lái)自市場(chǎng)的最新信息,促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位,為企業(yè)實(shí)現可持續發(fā)展戰略提供決策依據。我公司本著(zhù)這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案:
一、服務(wù)
1、安裝調試服務(wù)
。1)我公司負責按合同中規定的軟件型號、數量將產(chǎn)品送達指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時(shí)完成設備安裝、調試、啟動(dòng)、運行等工作;
。2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
。3)我公司提供技術(shù)培訓;
。4)我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現場(chǎng)安裝調試、現場(chǎng)驗收測試。
。5)產(chǎn)品到達后,由本公司和用戶(hù)人員監督下,由用戶(hù)人員清點(diǎn),檢查產(chǎn)品。
。6)所有產(chǎn)品完成安裝調試后,雙方即可進(jìn)行驗收測試。
。7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項,服務(wù)人員現場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō);客戶(hù)對產(chǎn)品的疑問(wèn),服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
。1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線(xiàn)咨詢(xún)。
。2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶(hù)對產(chǎn)品的使用有疑問(wèn),網(wǎng)絡(luò )服務(wù)人員應馬上做出回答,提高顧客的售后滿(mǎn)意度。
。3)公司網(wǎng)站中,應隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,對于客戶(hù)遇到的問(wèn)題應給予迅速解決;如需上門(mén)服務(wù),售后服務(wù)人員對客戶(hù)信息和客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,售后服務(wù)人員應在X個(gè)工作日內到達顧客那里為之解決。
貴州通信達科技有限公司注:網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中,我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)的方式為顧客服務(wù)可以更好的節省我公司的人力資源成本,更大效率的收集客戶(hù)意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是最好的交流工具,在與顧客的交流中,服務(wù)員人在服務(wù)公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的.努力以達到顧客滿(mǎn)意為目標。3售后電話(huà)服務(wù)
。1)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)我公司的產(chǎn)品信息,服務(wù)人員接到電話(huà)后應給予全面的解析。
。2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶(hù)來(lái)電,對于問(wèn)題不大或者可以在電話(huà)中直接解決的問(wèn)題,應立即給客戶(hù)解決。
。3)若客戶(hù)遇到的問(wèn)題通過(guò)電話(huà)溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門(mén)服務(wù)的客戶(hù),電話(huà)人員應立即問(wèn)清客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息,并做客戶(hù)問(wèn)題登記,將問(wèn)題轉交相關(guān)人員,在X個(gè)工作日內必須與之處理。
。4)在電話(huà)服務(wù)中,客戶(hù)電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)公司產(chǎn)品價(jià)格,電話(huà)人員不應立即給予正面回答。
。5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買(mǎi)我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務(wù)人員應當定期的進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)顧客對于其購買(mǎi)產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門(mén)服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門(mén)服務(wù)
關(guān)于我公司的上門(mén)服務(wù),必須是在正常合理的,不違反法律法規等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現問(wèn)題而不能通過(guò)電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下:
第一步:客戶(hù)服務(wù)人員接到客戶(hù)的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò )信息,不能通過(guò)交流解決只能上門(mén)服務(wù)的問(wèn)題,客戶(hù)人員需精確了解客戶(hù)的問(wèn)題所在,登記客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)信息。
第二步:客戶(hù)服務(wù)人員將客戶(hù)需求上門(mén)服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步:相關(guān)工作人員接到上門(mén)服務(wù)信息,應已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步:上門(mén)服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù),應立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門(mén)時(shí)間。
第五步:上門(mén)服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內到達顧客地址,為其服務(wù)并收取相應的費用。
第六步:服務(wù)人員返回公司,需將此次的服務(wù)中所出現的問(wèn)題和內容做一個(gè)系統報告提交公司售后服務(wù)部。
第七步:我公司對于此次的服務(wù)做一次電話(huà)或者網(wǎng)絡(luò )回訪(fǎng),咨詢(xún)顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感受。
上門(mén)服務(wù)人員需注意事項:
。1)上門(mén)服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。
。2)公開(kāi)出示我公司“統一收費標準”并按標準收費;收費后為用戶(hù)開(kāi)示票據;不得向客戶(hù)收取而外費用,一經(jīng)發(fā)現,必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單,服務(wù)完畢后請用戶(hù)簽署意見(jiàn);
。3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用,并向顧客講解使用知識到位。
。4)不喝用戶(hù)的水、不抽用戶(hù)的煙、不吃用戶(hù)的飯、不要用戶(hù)的禮品;
。5)上門(mén)服務(wù)人員必須穿著(zhù)整潔、得體大方,與客戶(hù)交流必須禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突。
。6)上門(mén)服務(wù)人員上門(mén)必須嚴格按照我公司的規定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù),不得偷工減料,粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你提供的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺(jué)得商品不滿(mǎn)意,商品不符合顧客的要求,在合同規定以及合理的范圍內,顧客可以申請退貨,其中有這樣一些注意流程:
。1)顧客對產(chǎn)品提出異議
。2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋?zhuān)划a(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會(huì )使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您提供一次免費的培訓,以后仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策,售后服務(wù)人員應馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
。3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
。4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(xiě)(商品基本情況、退貨緣由、意見(jiàn))
。5)售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統闡述,交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場(chǎng)經(jīng)濟高速發(fā)達的今天,我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展,信息化時(shí)代的來(lái)臨,服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習慣要求,服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿(mǎn)意度和忠誠度,更多的可以收集客戶(hù)信息,了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機,所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著(zhù)眼于為顧客服務(wù),還要能夠很好的收集客戶(hù)意見(jiàn),()了解客戶(hù)需求信息,完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
。1)信息來(lái)源:《電話(huà)服務(wù)記錄》,《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見(jiàn)表》,《客戶(hù)服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。
。2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話(huà)記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶(hù)咨詢(xún)記錄,服務(wù)需求記錄等報表。
。3)售后出差人員每次出差詳細填寫(xiě)《售后信息反饋意見(jiàn)表》,每次提交售后服務(wù)部。維修期間,通過(guò)視頻,照片,電子文檔等方法,詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
。4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò )信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
。1)由售后專(zhuān)門(mén)人員每月對《電話(huà)服務(wù)記錄》,《客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見(jiàn)表》,《客戶(hù)服務(wù)處理單》,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)門(mén)人員審閱。
。2)對于本月、本季、本年度連續出現的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預警分析出現此類(lèi)問(wèn)題的原因。
。3)對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理,總結售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題,客戶(hù)的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶(hù)感知度、滿(mǎn)意度,從中分析產(chǎn)品應當得到改善的地方。
。4)歸類(lèi)我公司的產(chǎn)品客戶(hù)使用過(guò)程中會(huì )出現哪些問(wèn)題,針對某一類(lèi)產(chǎn)品所出現的問(wèn)題,售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,出現此類(lèi)的問(wèn)題要如何妥善解決,達到高效快速,得出針對每一個(gè)問(wèn)的完善解決方案。
。5)對以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結歸類(lèi),得到最終的售后問(wèn)題結果,對不同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理,技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理,一是對售后服務(wù)人員的知識培訓;二是對售后服務(wù)人員的行為禮節培訓;三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿(mǎn)意的評價(jià)。
售后服務(wù)方案8
一、服務(wù)文化
1、服務(wù)理念
服務(wù)宗旨:天道酬勤,商道酬信
服務(wù)目的:使系統穩定、準確、高效的運行。
服務(wù)理念:急客戶(hù)所需,客戶(hù)的需求就是我們的追求。
2、服務(wù)承諾
高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問(wèn)題、直到用戶(hù)滿(mǎn)意。
二、服務(wù)資料
1、帶給軟件的安裝、調試和對醫院操作員進(jìn)行培訓,保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。
2、帶給軟件的技術(shù)支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個(gè)月。
3、系統本身出錯,帶給因為軟件本身問(wèn)題(如BUG引起的問(wèn)題)的'維護服務(wù)。
4、醫務(wù)人員操作錯誤引起系統故障問(wèn)題或數據出錯,我公司帶給軟件的數據維護、數據修復。
5、帶給軟件安全解決方案,幫忙醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問(wèn)題,不在我公司的維護的范圍之內,軟件公司帶給解決推薦性方案。
7、醫院應做好人員調動(dòng)交接工作,以保證系統的穩定運行。
8、帶給個(gè)性化修改服務(wù),按實(shí)際狀況確定工期及相關(guān)費用。
三、服務(wù)方式
1、電話(huà)服務(wù)
用戶(hù)通過(guò)服務(wù)部電話(huà)(見(jiàn)下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。
電話(huà)響應時(shí)光:服務(wù)部接到用戶(hù)電話(huà)后,專(zhuān)人負責接聽(tīng),做好記錄,一般性問(wèn)題1小時(shí)內反饋意見(jiàn),8小時(shí)內解決問(wèn)題,如遇復雜問(wèn)題三個(gè)工作日內給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話(huà)中解決不了,有必要進(jìn)行遠程維護的,則轉為遠程維護。
2、遠程服務(wù)
公司技術(shù)服務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )遠程進(jìn)行技術(shù)服務(wù),即時(shí)解決問(wèn)題。
技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠程控制、遠程維護。
技術(shù)服務(wù)郵箱:xxx
技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址:xxx
3、上門(mén)服務(wù)
在上方二種方式不能解決問(wèn)題的狀況下,我公司可安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù),北京響應時(shí)光2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內、外省市48小時(shí)內。
四、服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)
電話(huà):xxxxxxxx
售后服務(wù)方案9
一、售后服務(wù)的重要性
售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場(chǎng)份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿(mǎn)意程度。在購買(mǎi)時(shí),商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài),下定決心購買(mǎi)商品。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物,在市場(chǎng)激烈競爭的社會(huì ),隨著(zhù)消費者維權意識的提高和消費觀(guān)念的變化,消費者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身,在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下,更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。
客觀(guān)地講,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物,名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌,一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量,同時(shí)也因為名牌產(chǎn)品的`銷(xiāo)售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。
二、售后服務(wù)的內容
1、代為消費者安裝、調試產(chǎn)品;
2、根據消費者要求,進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導;
3、保證維修零配件的供應;
4、負責維修服務(wù),并提供定期維護、定期保養;
5、為消費者提供定期電話(huà)回訪(fǎng)或上門(mén)回訪(fǎng);
6、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”,即包修、包換、包退(許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”,這是一種狹義的理解);
7、處理消費者來(lái)信來(lái)訪(fǎng)以及電話(huà)投訴意見(jiàn),解答消費者的咨詢(xún)。同時(shí)用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn),并根據情況及時(shí)改進(jìn)。
售后服務(wù)方案10
為了更好的服務(wù)用戶(hù)的需求,做好指導使用及時(shí)售后服務(wù)工作,我方本著(zhù)“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶(hù)做如下承諾:
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:
1、產(chǎn)品的制造和檢測均符合國家標準。
2、產(chǎn)品在有專(zhuān)業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測,確保產(chǎn)品的各項指標達到貴處的要求。
3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期內如果存在質(zhì)量問(wèn)題,我方愿意承擔一切責任。
二、交貨期承諾:
我方確保所提供的`產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn),若貴處有特殊要求,需提前完工的,我方可與貴處協(xié)商,確保及時(shí)滿(mǎn)足貴處的需求。
三、解決方案:
若供應商所提供的貨物開(kāi)箱后,發(fā)現有任何問(wèn)題(包括外觀(guān)損傷),須以使用方能接受的方式加以解決的:及時(shí)維修更換和
換取全新產(chǎn)品。
四、質(zhì)保服務(wù):
在質(zhì)保期內,同一設備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續三次維修仍無(wú)法正常使用的,我方承諾更換同品牌、同型號新設備,并對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供設備的更換、維修只收取零配件成本費用,不收取人工技術(shù)和服務(wù)費用。
五、售后服務(wù):
售后服務(wù)能力及在設備的設計使用壽命期內,我方承諾應能保證使用方更換到原廠(chǎng)正宗的零部件,確保設備的正常使用。投標人應寫(xiě)明保修期后的維修收費標準,維修備件庫地點(diǎn)及廠(chǎng)家維修站地點(diǎn)。
六、建立合理的銷(xiāo)售服務(wù)管理制度及體系:
1、售前服務(wù)。設立專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)機構,公司將會(huì )安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士負責到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。
2、售中服務(wù)。為防止用戶(hù)使用不當而造成不必要的損失,在產(chǎn)品使用過(guò)程中,公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。確保正確使用該產(chǎn)品,讓用戶(hù)用得安全,放心。
3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內響應維護服務(wù),12小時(shí)內到達現場(chǎng)維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作,及時(shí)接收用戶(hù)反饋的問(wèn)題,公司設有專(zhuān)門(mén)的宜賓售后服務(wù)電話(huà):xx,有專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)并及時(shí)做好反饋記錄,并提供解決問(wèn)題的法。如有需要到現場(chǎng)指導的,公司會(huì )在24小時(shí)之內安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導。
4、售后服務(wù)申明:本公司所提供的服務(wù)均為免費服務(wù)。
七、產(chǎn)品售后計劃
1、設備正常運行驗收后,我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負責在現場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓,每年公司組織培訓2次。培訓內容包括:設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見(jiàn)故障排除方法。
2、定期派專(zhuān)業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行情況。采用“會(huì )診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問(wèn)題。
售后服務(wù)方案11
一、安全生產(chǎn)總目標
我公司在安全管理方面認真貫徹國度有關(guān)施工安全的法律、法規,貫徹安全第一,防備為主的目標牢固樹(shù)立安全職責重于泰山的頭腦。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實(shí)現五無(wú)(即無(wú)死亡、無(wú)重傷、無(wú)倒塌、無(wú)中毒、無(wú)火警)。
二、安全生產(chǎn)管理體系
1、縱向管理體系:公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導機構,負責制定管理制度和檢查監督等工作。施工現場(chǎng)建立工程部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組。工程部經(jīng)理為該工程工程安全生產(chǎn)第一職責人,工程部設立施工安全組,裝備專(zhuān)職安全員一人,同一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的落實(shí)工作。
2、橫向管理體系:公司的各職能部門(mén)和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作,牢固樹(shù)立安全第一、預防為主的思想,認真履行安全生產(chǎn)職責制,保證項目的施工安全。
三、安全生產(chǎn)保證措施
1、建立健全安全管理機構,配備安全管理人員;
2、建立以安全生產(chǎn)職責制為核心的.各項安全管理體制;
3、強化安全檢查,消除事故隱患;
4、嚴格監督檢查,消除事故隱患;
5、專(zhuān)心開(kāi)展班前安全活動(dòng),廣泛開(kāi)展安全生產(chǎn)宣傳,推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗,促進(jìn)施工安全管理,保證施工安全;
6、施工用電應貼合《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》及其他用電規范的要求;
7、設立必要的安全標志和安全防護。 四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求
嚴格執行《職業(yè)健康安全管理體系》(GB/T-20xx)及ISO環(huán)保體系標準,在施工中貫徹安全至上、預防為主的方針,職工進(jìn)場(chǎng)前由項目經(jīng)理和安全員主持召開(kāi)大會(huì ),進(jìn)行安全生產(chǎn)、安全用電、安全防火和機械操作等安全教育,提高施工人員安全防范意識,增強施工人員安全職責感。嚴格執行安全措施,保障生命安全,實(shí)現安全生產(chǎn)目標:無(wú)重大傷亡事故。
1施工人員進(jìn)場(chǎng)要求
施工人員進(jìn)入現場(chǎng)帶安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙,特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品,持證上崗。其他工種人員嚴格按照本工種操作規程進(jìn)行作業(yè)。
嚴格執行班前會(huì )制度。班前講話(huà)務(wù)必講安全,做到無(wú)違規、無(wú)隱患、無(wú)事故的禮貌工程。施工員及時(shí)下達每項工序的施工安全交底單,并向每個(gè)施工人員將安全施工交底資料交付清楚。
2姑且用電系統要求
臨時(shí)供電線(xiàn)路嚴格三相五線(xiàn)制,電閘箱貼合安全規范,且設置漏電保護裝置。臨時(shí)用電設施安裝、維修、拆除由專(zhuān)業(yè)電工完成。
3施工機械設備使用要求
機器設備定期頤養,班前班后要檢查設備,填寫(xiě)運轉記錄。機電設備維修時(shí)要停機、斷電,電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或專(zhuān)人看護。機電設備運轉有安全防護裝置,機電設備做好保護接零。嚴禁設備帶病運轉,操作各種施工機器人員持證上崗。
四、現場(chǎng)消防安全
施工現場(chǎng)配備充足的消防器材,F場(chǎng)使用電氣焊和明火時(shí)設專(zhuān)人看護,完工后認真清理,方可離開(kāi)現場(chǎng)。施工現場(chǎng)和宿舍內不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品,如施工務(wù)必存放時(shí),設置獨立庫房存放,由專(zhuān)人保管,并配備務(wù)必的消防器材。施工過(guò)程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。
5現場(chǎng)環(huán)境安全及防備突發(fā)安全事件措施
施工現場(chǎng)明顯設置緊急疏散通道及消防通道,以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現場(chǎng)安全保衛組織,制定實(shí)行保衛、巡邏、門(mén)衛制度。施工用地圍擋設明顯的安全標志,夜間要設置安全標志燈,對圍檔外過(guò)往行人、車(chē)輛要有專(zhuān)人負責疏導交通。本工程施工現場(chǎng)加強值班守衛,護場(chǎng)人員佩帶值勤標志。加強巡邏,確保國家財不受損失。
6外部人員未經(jīng)現場(chǎng)工地領(lǐng)導允許,不得進(jìn)入施工現場(chǎng)參觀(guān)或滯留。
安全員24小時(shí)巡視現場(chǎng)及職工休息場(chǎng)所,檢查、監督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷,發(fā)現隱患立即整改,整改驗收合格后方可繼續施工。施工現場(chǎng)大規格喬木種植完成后,搭設足夠強度的支撐,以防植物傾斜。
7雨季施工安全措施
雨季施工時(shí),設專(zhuān)人對施工現場(chǎng)全天候進(jìn)行防洪、防雷擊、防坍塌等現場(chǎng)檢查,發(fā)現隱患時(shí)立即停工,并及時(shí)匯報主管領(lǐng)導,主管領(lǐng)導落實(shí)整改方案,實(shí)施檢查。
五、售后服務(wù)承諾
1、自工程交付使用之日起計算,保修范圍為我方全部施工資料。在保修期內,如出現質(zhì)量問(wèn)題,我方負責無(wú)償修復。
2、屬于保修范圍資料的工程,我方在接到保修通知之日起2日內派人保修;發(fā)生緊要搶修事故的,我方會(huì )在2小時(shí)內到達事故現場(chǎng)。
3、我方答應在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養護二年,負責施工范圍內植物的修剪、澆水、施肥以及其他養護工作。因為我方的緣故原由形成死苗、壞苗我方按原設計種類(lèi)、規格更換。
4、我方承諾在非人為損壞下對其所栽植物保證在二年內95%的成活率和穩定性。
5、超過(guò)養護期(保修期)后,我公司仍然對本工程進(jìn)行及時(shí)養護(維修),相應收取養護費(維修費)。
售后服務(wù)方案12
。ㄒ唬、服務(wù)總則
本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強大的技術(shù)支持隊伍,具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力,有能力保障本項目?jì)?yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實(shí)施。
本公司長(cháng)期與十三師各部門(mén)有業(yè)務(wù)來(lái)往,對十三師各個(gè)單位燈具照明使用情況,品牌型號等比較了解,積累了大量的燈具采購、供應、維修、維護經(jīng)驗,具備豐富的售后服務(wù)資源和維護經(jīng)驗。
針對xxxxxxxxxxx的售后服務(wù)要求,為保證項目的正常運行,本公司將總結經(jīng)驗,建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專(zhuān)業(yè)齊備、長(cháng)期穩定的技術(shù)支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力,還具有系統升級和擴充的能力,確保本項目產(chǎn)品在全壽命期內發(fā)揮最大的效用,使用戶(hù)持續獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
為了保證向十三師各個(gè)單位用戶(hù)提供產(chǎn)品全壽命期內的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù),確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益,消除用戶(hù)的后顧之憂(yōu),本公司在實(shí)施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時(shí)必須堅持以下原則:
1)堅持用戶(hù)至上、現場(chǎng)需求第一的原則,最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)的要求;
2)具有鮮明的特色,提供全面的、系統的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù);
3)制定具體的售后服務(wù)措施,在全壽命期內向用戶(hù)提供持續的售后服務(wù);
4)為用戶(hù)培養和建立系統維護隊伍,該隊伍能對本項目運行后的用戶(hù)使用和維護提供全面的技術(shù)支持,并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級工作;
5)提供快捷的、全面的.產(chǎn)品故障分析、系統維護、維修、升級、擴充等一系列服務(wù)支持,把確保產(chǎn)品穩定運行作為首要任務(wù),對現場(chǎng)的問(wèn)題做出最快的響應;
。ǘ、售后服務(wù)承諾
1 、二年保修維護(質(zhì)保期)和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)
本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù),包括免費保修維護期內和免費保修維護期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費保修維護期(質(zhì)保期)為二年,在免費保修維護期內提供免費的維護服務(wù)。
2 、免費保修維護期內的產(chǎn)品系統軟件免費升級支持及服務(wù)
在技術(shù)方案上充分考慮現代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢,考慮系統的開(kāi)放性和規范性,以方便系統支持新的功能和技術(shù),
并保證用戶(hù)的投資有效性,減少重復投資帶來(lái)的浪費,使系統有一個(gè)相對穩定的發(fā)展周期。在免費保修維護期內,免費提供軟件升級服務(wù);在免費保修維護期外的全壽命期內提供系統升級和擴充技術(shù)支持。
3、保證故障響應快速、及時(shí)
我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結構,可以保證在接到現場(chǎng)故障報告后30分鐘內做出響應,對重大故障提供 7x24小時(shí)的現場(chǎng)支援。
4、建立強大的技術(shù)支持隊伍組織
我公司為燈具照明維修項目成立一支經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓、具有豐富維護經(jīng)驗的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊伍。這支隊伍專(zhuān)業(yè)齊備、長(cháng)期穩定,將成為本項目產(chǎn)品不間斷運行的可靠保障。
5、產(chǎn)品備品、備件的提供
為保證系統在全壽命期內達到超過(guò)99%可用度,本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期內其配套設備的供應,并保證在免費保修維護期內故障件的免費更換。在保修期外如果某些外購設備及其備品備件停產(chǎn),無(wú)法采購時(shí),將選取合格的代用品,并根據代用試驗結果出具代用品試驗報告,為代用品的更換提供技術(shù)支持。
6、提供系統應急措施
本公司為本項目售后服務(wù)設立經(jīng)驗豐富的維護應急小組,負責制定現場(chǎng)的應急方案。售后服務(wù)機構直接負責緊急情況的處理,并對維修人員和備品、備件進(jìn)行緊急調配,保證以最快的速度恢復現場(chǎng)正常運轉。
7、專(zhuān)技術(shù)指導和咨詢(xún)
提供 7x24小時(shí)的技術(shù)指導和咨詢(xún)。研究系統在使用過(guò)程中所發(fā)生的重大故障和問(wèn)題,并提出解決方案;研究、制定產(chǎn)品開(kāi)放性和擴展性方案和實(shí)施措施。解答客戶(hù)關(guān)于系統功能性的疑問(wèn)。
8、對智能產(chǎn)品定期巡檢
本公司為保證整個(gè)系統的正常運行,檢查前端系統故障、排除潛在系統故障隱患,我公司將定期對前端系統進(jìn)行巡檢,提供每年2次巡視服務(wù)。
9、用戶(hù)維護培訓和用戶(hù)維護隊伍的建立
本公司為項目產(chǎn)品的系統維護提供培訓服務(wù),為用戶(hù)的維護維修技術(shù)人員提供相應的培訓手段,確保項目產(chǎn)品的正常使用。
利用本公司優(yōu)越的培訓資源和培訓條件,不定期舉行各種類(lèi)型的培訓班,為用戶(hù)培養各個(gè)層次的技術(shù)維護人員。
10、提供全套的維護資料和技術(shù)支持
提供全套的技術(shù)資料(包括技術(shù)指標、圖紙、操作手冊)和系統、設備的維
護文檔,并把在使用期間出現的問(wèn)題和用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行總結改進(jìn),不定期升級系統,為系統提供連續的、完整的、長(cháng)期的系統支持。
11、遠程維護
在條件允許的情況,我們可以提供異地遠程維護,對系統進(jìn)行升級。
12、其他售后服務(wù)承諾
適時(shí)巡訪(fǎng)用戶(hù)并提供現場(chǎng)服務(wù)支持;
提供及時(shí)維修和相應的機構保障;
定期或不定期發(fā)布維修指導光盤(pán);
售后服務(wù)方案13
一、售后服務(wù)管理目的
為規范售后服務(wù)工作,滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求,保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內容
1根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內,因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件
2對保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶(hù)滿(mǎn)意
3對合同中要求進(jìn)行安裝調試的,在規定的時(shí)間內,組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓
4定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng),了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計,裝配,工藝等方面的意見(jiàn)
5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標準及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念,要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養常識,用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶(hù)監理良好的關(guān)系
4接到服務(wù)信息,應在24小時(shí)內答復,需要現場(chǎng)服務(wù)的,在客戶(hù)規定的'時(shí)間內到達現場(chǎng),切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準確,及時(shí)修復,不允許同一問(wèn)題重復修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表
8對于外調產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表
四、業(yè)務(wù)程序
售后服務(wù)方案14
工程組織實(shí)施是整個(gè)項目建設成敗的關(guān)鍵,在項目開(kāi)展前制定出一個(gè)切實(shí)可行的方案,實(shí)現高質(zhì)量的安全生產(chǎn),才能向用戶(hù)提供一個(gè)符合現在需求的質(zhì)量?jì)?yōu)良的系統,更應為未來(lái)的維護和升級提供最大的便利、盡量節約資金。
智能弱電總包系統的系統工程實(shí)施是一個(gè)綜合性很強的協(xié)調管理工作,其核心是行之有效的管理。江森自控公司與怡海公司作為定位BMS系統集成工程設計和項目管理商,擁有ISO9001認證,引進(jìn)國際先進(jìn)的SIXSIGMA管理理念,堅持“以人為本、共同發(fā)展”的企業(yè)理念,經(jīng)過(guò)多年來(lái)實(shí)際工程的磨練,培養并且引進(jìn)了一批成熟的技術(shù)設計人員和項目管理人員群。同時(shí),不斷探索工程實(shí)施的模式,組建整體作戰的“聯(lián)合艦隊”,實(shí)現了將由本公司自己設計、自己工程安裝的身體力行的工程模式轉變?yōu)椴粩嗉訌娮陨砑夹g(shù)實(shí)力、質(zhì)量保證體系和向外輸出項目管理模式的頭腦智慧型的模式,以控制項目成本、靈活整合組織,以江森與怡海的管理理念融合各個(gè)專(zhuān)業(yè)的項目施工隊伍,在充分發(fā)揮雙方資源的同時(shí),大力開(kāi)發(fā)社會(huì )資源優(yōu)勢,極大提高了承接大型項目的能力。
現將有關(guān)我司工程管理的主要內容作一介紹:
一、項目管理
在項目實(shí)施過(guò)程中,一方面需要與建設單位、各個(gè)專(zhuān)業(yè)施工單位進(jìn)行協(xié)調,另一方面還要制定出最佳的工程進(jìn)度計劃,控制進(jìn)度、監督質(zhì)量、搞好安全生產(chǎn)。在不同工程階段下資源的配置、組織與協(xié)調、質(zhì)量安全生產(chǎn)是我公司在項目管理中的重點(diǎn):
1、人力、財力、物力資源的調配
2、設計、施工、服務(wù)環(huán)節的進(jìn)度監管
3、設計、施工、服務(wù)環(huán)節的質(zhì)量監管
4、設計、施工、服務(wù)環(huán)節的安全監管
5、對遵守法律法規的管理
二、商務(wù)管理
取得智能弱電總包合同以后,需要及時(shí)確定選擇合格的設備材料供應廠(chǎng)商并且向其發(fā)出定單;合格的產(chǎn)品、充足的供給、及時(shí)的貨期是商務(wù)管理的核心。
1.總包合同、商品定單等文件的管理
2.設備供應商的制度
3.商品貨期的制定與控制
三、設計管理
工程的深化設計好與壞是取得一個(gè)優(yōu)良工程的前提。通過(guò)與建設單位、設計單位的溝通,對用戶(hù)需求進(jìn)行分析,理解設計單位的設計思想、了解用戶(hù)的實(shí)際需求,才能做出用戶(hù)滿(mǎn)意的深化設計方案。我公司將派出富有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師小組來(lái)完成深化設計,邀請專(zhuān)家顧問(wèn)組成會(huì )審小組對各個(gè)系統與集成方案進(jìn)行評議。在弱電系統工程設計中,堅決執行和貫徹國家、行業(yè)的技術(shù)標準及規范,遵照華為標書(shū)的要求進(jìn)行深化設計:
1、技術(shù)標準和規范的建檔
2、系統設計說(shuō)明文檔
3、系統設計圖紙
4、系統施工圖紙
5、系統軟件設計與組態(tài)文檔
四、施工管理
在施工過(guò)程中,除了要求施工和技術(shù)符合規范以外,其中也涉及其他專(zhuān)業(yè)的管理內容,工程的施工管理之所以必不可少,關(guān)鍵在于它的協(xié)調和組織的作用,我公司將會(huì )采取有效的措施在以下幾個(gè)方面切實(shí)作好施工管理工作:
1、工程的資格管理(單位資質(zhì)、人員資格、工具合格)
2、設備材料的管理(材料審批、驗收制度、倉庫管理)
3、施工的進(jìn)度管理(進(jìn)度計劃、進(jìn)度執行)
4、施工的質(zhì)量管理(驗收制度、成品保護)
5、施工的安全管理
6、施工的界面管理
7、施工的組織管理
8、工程的文檔管理
五、工程的技術(shù)管理
工程的技術(shù)管理貫穿整個(gè)工程施工的全過(guò)程,我公司將派出富有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師參加工程的技術(shù)督導。執行和貫徹國家、行業(yè)的技術(shù)標準及規范,嚴格按照智能弱電系統工程設計的要求施工。在提供設備、線(xiàn)材規格、安裝要求、對線(xiàn)記錄、調試工藝、驗收標準等一系列方面進(jìn)行技術(shù)監督和行之有效的管理,其管理內容重申如下:
1、技術(shù)標準和規范的管理
2、安裝工藝的指導與管理
3、調試作業(yè)與管理
六、工程質(zhì)量管理
工程質(zhì)量管理是我司各項工地工作的綜合反映,我司將會(huì )在實(shí)際施工中作好以下幾個(gè)質(zhì)量環(huán)節,確實(shí)作好質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和質(zhì)量評定:
1、施工圖的規范化和制圖的質(zhì)量標準
2、管線(xiàn)施工的質(zhì)量要求和監督
3、配線(xiàn)的質(zhì)量要求和監督
4、配線(xiàn)施工的質(zhì)量要求和監督
5、調試大綱的審核、實(shí)施及質(zhì)量監督
6、系統運行時(shí)的參數統計和質(zhì)量分析
7、系統驗收的步驟和方法
8、系統驗收的質(zhì)量標準
9、系統操作與運行管理的規范要求
10、系統的保養和維修的規范和要求
11、年檢的記錄和系統運行總結
七、安全生產(chǎn)管理
安全生產(chǎn)管理是工程保質(zhì)保量、如期完工所必不可少的,我方將會(huì )在實(shí)際施工中作好以下幾個(gè)安全生產(chǎn)環(huán)節,確實(shí)作好安全生產(chǎn)控制、檢查:
1、進(jìn)入工地的人員安全
2、倉儲設備的安全保管
3、安裝設備的成品保護
第二章施工組織及人員安排
一、項目組織結構
1、項目經(jīng)理職責
負責整個(gè)項目的日常管理與資源調配,推進(jìn)項目的進(jìn)行,解決各種緊急事件,公司決定抽調最精干、具有豐富工程經(jīng)驗的、組織實(shí)施過(guò)類(lèi)似大型集成系統工程的高級工程管理人員擔任,采用項目經(jīng)理負責制,有絕對權利可以調配本工程現場(chǎng)人力、物力、財力、合伙施工隊和優(yōu)先使用公司其他工程范疇的資源,保證工程保質(zhì)保量按時(shí)完成。
具體人員:(詳見(jiàn)商務(wù)標---參見(jiàn)本項目技術(shù)人員一覽表) 其具體職責是:
1)前期準備階段:分析工程現實(shí),編制具體的工程預算案提交指揮部審核批準后執行,提交進(jìn)貨計劃表、人力資源計劃及施工進(jìn)度計劃表,向現場(chǎng)管理、施工技術(shù)人員和工程隊下發(fā)任務(wù)職責書(shū),并組織培訓和項目交底,確立項目獎懲辦法;組建現場(chǎng)工地辦公室和相關(guān)管理程序及技術(shù)檔案體系。
2)在施工設計階段:配合甲方及弱電總包組織弱電系統方案設計審查會(huì );遵守國家有關(guān)設計規程、規范;主持制定系統施工設計方案,制定專(zhuān)業(yè)施工設計資料交付文件格式,配合甲方組織系統施工設計圖會(huì )審,審查管線(xiàn)圖和安裝圖。
3)施工階段:配合甲方組織弱電系統施工協(xié)調會(huì );制定施工工程管理制度;參加工程例會(huì ),及時(shí)處理相關(guān)事務(wù);配合工程監理,協(xié)調施工;向甲方工程代表和指揮部提交工程月、周報和工程進(jìn)度報告,申請工程進(jìn)度款;管理協(xié)調施工與相關(guān)施工單位關(guān)系;緊急事件無(wú)法處理則與公司指揮部溝通,及時(shí)處理相關(guān)事務(wù);審核施工隊的施工進(jìn)度,批準其相關(guān)工程進(jìn)度款;執行工程預算及項目獎懲辦法,簽署工程月、周工地報告,檢查和評估現場(chǎng)各部門(mén)的.工作任務(wù)和業(yè)績(jì),召集內部工地現場(chǎng)例會(huì )。
4)聯(lián)機調試:配合甲方和工程監理,組織驗收。
5)售后服務(wù)階段:負責售后服務(wù)的計劃和措施的跟蹤、落實(shí)。
2、副項目經(jīng)理
負責日常管理與資源調配,推進(jìn)各子系統的進(jìn)度,解決各種緊急事件,協(xié)助項目經(jīng)理調配本系統現場(chǎng)人力、物力、財力、施工隊保證該系統保質(zhì)保量按時(shí)完成。
具體人員:(詳見(jiàn)商務(wù)標---參加本項目技術(shù)人員一覽表)
其具體職責是:
1)前期準備階段:分析系統現實(shí),編制工程預算案提交項目經(jīng)理,提交該系統進(jìn)貨計劃表、人力資源計劃及施工進(jìn)度計劃表,并組織系統培訓和項目交底;參與組建現場(chǎng)工地辦公室和相關(guān)管理程序及技術(shù)檔案體系。
2)在施工設計階段:配合項目經(jīng)理組織系統方案設計審查會(huì );遵守國家有關(guān)設計規程、規范;主持制定系統施工設計方案,制定專(zhuān)業(yè)施工設計資料交付文件格式,配合項目經(jīng)理組織系統施工設計圖會(huì )審,審查管線(xiàn)圖和安裝圖。
3)施工階段:配合項目經(jīng)理組織弱電系統施工協(xié)調會(huì );制定系統施工工程管理制度;參加工程例會(huì ),及時(shí)處理相關(guān)事務(wù);配合項目經(jīng)理協(xié)調系統施工;向項目經(jīng)理提交工程月、周報和工程進(jìn)度報告,申請工程進(jìn)度款;管理協(xié)調系統施工與相關(guān)施工單位關(guān)系;緊急事件無(wú)法處理則與項目經(jīng)理溝通,及時(shí)處理相關(guān)事務(wù);審核施工隊的施工進(jìn)度,批準其相關(guān)工程進(jìn)度款;執行工程預算及項目獎懲辦法,簽署工程月、周工地報告,檢查和評估現場(chǎng)各部門(mén)的工作任務(wù)和業(yè)績(jì),召集內部工地現場(chǎng)例會(huì )。
4)聯(lián)機調試:配合項目經(jīng)理,組織系統驗收。
3、工程實(shí)施的人力資源初步計劃
從整個(gè)施工程序上來(lái)看,基本上分為五個(gè)階段:系統深化設計、隱弊工程施工及驗收、線(xiàn)路鋪設、設備安裝與配線(xiàn)、調試開(kāi)通等。要求在各個(gè)施工過(guò)程中,根據土建、水電、暖通、空調等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的進(jìn)展情況,合理安排勞力和技術(shù)力量的配置,做到相對固定又靈活調配,在保證工程質(zhì)量和工期的前提下,要盡量做到統一,避免重復作業(yè),力爭一次性施工,周密計劃,節約用工。其人力資源初步計劃如下,但須說(shuō)明的一點(diǎn),人力資源計劃是不斷隨著(zhù)工程情況的進(jìn)展和變化而改變的,項目部進(jìn)入現場(chǎng)后必須對人力資源計劃有前瞻性,提前向項目指揮部提出計劃,由項目指揮部統一調配。
系統工程師:每個(gè)系統配置1人,任務(wù)是,完成系統深化設計、指導設備安裝與配線(xiàn)、完成系統組態(tài)、進(jìn)行系統調試運行開(kāi)通、組織人員培訓等。
施工工長(cháng):每個(gè)系統配置1人,任務(wù)是,完成預留管槽的驗收、隱弊工程施工及驗收、設備安裝與配線(xiàn)、協(xié)助系統調試運行開(kāi)通等,由資深施工人員擔任,一般由我方合作人派出,負責具體的施工帶隊工作。
施工員:負責系統布線(xiàn)、拉線(xiàn)、線(xiàn)纜端接及設備安裝等工作,向系統施工工長(cháng)報告。
BMS系統配置2人
BAS系統配置10人
PDS系統配置15人
CCTV系統配置6人
一卡通系統配置5人
CATV系統配置5人
機房系統配置20人
通信系統配置5人
質(zhì)檢員:配置1人,任務(wù)是,驗收預留管槽、確認施工工具的合格、組織驗收隱弊工程、檢察設備安裝與配線(xiàn)、監督系統調試運行開(kāi)通等,屬于質(zhì)量安全生產(chǎn)組成員。
安檢員:配置1人,任務(wù)是,進(jìn)場(chǎng)人員安全檢查與管理,倉儲材料設備的安全監督,現場(chǎng)安裝設備的成品保護監督等,屬于質(zhì)量安全生產(chǎn)組成員。
4、工程實(shí)施過(guò)程中緊急事件處理策略
在工程安裝期間,我司將委派現場(chǎng)項目經(jīng)理、副項目經(jīng)理、現場(chǎng)技術(shù)人員常駐工地,進(jìn)行安裝與工程管理工作,工地各方如有問(wèn)題,可向他們提出,現場(chǎng)主管人員會(huì )根據實(shí)際情況,按照公司項目管理程序中快速反應機制規定盡快予以解決,在一小時(shí)內以書(shū)面形式答復處理情況,如發(fā)生某些緊急工地問(wèn)題或我司現場(chǎng)管理人員處理不當,可按上述公布電話(huà)向我司指揮部投訴,緊急事件和投訴聯(lián)絡(luò )人會(huì )第一時(shí)間通知指揮部主管人員,要求協(xié)助,盡快不遲于八小時(shí)予以處理。
在售后服務(wù)期間,當我司緊急事件和投訴聯(lián)絡(luò )人收到報告后,會(huì )第一時(shí)間通知指揮部主管人員,委派相關(guān)工程師盡快趕到現場(chǎng),協(xié)助操作人員解決有關(guān)問(wèn)題,務(wù)求所有問(wèn)題在最短的時(shí)間內得到解答。我司對緊急事故的正常反應時(shí)間為四小時(shí)。
第三章工程實(shí)施步驟
一、工程施工圖設計
1、工程深化設計要求
在工程前期,首先應做好工程施工圖的設計工作。工程圖設計是將《系統初步設計和實(shí)施方案》中的軟硬件配置、系統功能要求作細致全面的技術(shù)分析和工程參數計算,取得確切的技術(shù)數據以后,再繪制在施工平面安裝圖上,我司提供的弱電系統施工圖具體包括如下內容:
1)圖紙目錄
工程全稱(chēng),圖號,設計階段,日期。
圖紙名稱(chēng),圖號,規格,頁(yè)數。
。1)系統原理圖
。2)工藝流程控制原理圖
。3)設備平面布置與管線(xiàn)走向圖
。4)盤(pán)柜接線(xiàn)原理圖
。5)現場(chǎng)設備安裝原理圖
。6)程序流程圖
2)設備設計說(shuō)明書(shū)
設計依據,遵循規范,管線(xiàn)號說(shuō)明,其它需要統一要說(shuō)明的部分。
。1)設計說(shuō)明書(shū)
。2)工程點(diǎn)位表
。3)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)
3)材料表
材料名稱(chēng),型號及規格,數量。
。1)設備表
。2)材料表
2、設計圖紙設計與會(huì )審流程
1)向各個(gè)專(zhuān)業(yè)的系統工程師下達設計任務(wù)計劃書(shū),明確設計內容、范圍、工期
2)系統工程師核對設計院圖紙與設備材料清單,定期提交設計報告,如期提交設計說(shuō)明書(shū)、系統設計圖紙、工程施工圖紙、系統組態(tài)文件。
3)總工程師與總工程師室成員定期檢查系統工程師的設計報告,協(xié)助系統工程師解決在設計過(guò)程中發(fā)現的各種問(wèn)題,確保深化設計作業(yè)如期完成。如有必要,可以通過(guò)項目經(jīng)理與建設單位、設計單位進(jìn)行溝通,保障設計方案滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
4)總工程師與總工程師室成員對設計說(shuō)明書(shū)、系統設計圖紙、工程施工圖紙、系統組態(tài)文件等進(jìn)行處審,最終確認滿(mǎn)足標書(shū)與合同要求后,上報項目指揮部。
5)技術(shù)總監經(jīng)過(guò)審查,確認可行并且同意后,返還給項目經(jīng)理。
6)項目經(jīng)理將全套的設計資料提交甲方。
7)甲方對設計內容進(jìn)行評審,最終同意后,通知弱電總包單位。
8)智能弱電總包單位根據已經(jīng)通過(guò)的設計方案展開(kāi)下一步的工作。
二、施工步驟和施工方法
本項目要調配好施工步驟,確立重點(diǎn),采取對策,在施工過(guò)程,尤其也要注意施工的調度,加強與設計院、甲方和二裝的配合,以確保整個(gè)系統在不影響正常工作的前提下保證系統如期開(kāi)通行。
1、系統工程施工圖具體設計深度
我方根據土建專(zhuān)業(yè)提供的圖紙,實(shí)地勘測現場(chǎng),以建筑物各分層的建筑平面圖紙為施工平面圖紙的基礎,在施工平面圖上會(huì )標明現場(chǎng)主控制器、輔助控制器、讀頭、按鍵、電控鎖以及各個(gè)設備的安裝位置,標注線(xiàn)路走向,引入線(xiàn)方向以及安裝配線(xiàn)方式(預埋、線(xiàn)槽、橋架等)。
2、施工步驟、注意事項:
本實(shí)施方案介紹工程的施工步驟包含在詳細的施工進(jìn)度計劃內,在進(jìn)入現場(chǎng)后會(huì )進(jìn)一步細化。
施工準備與作業(yè)守則:
。1)施工設計圖紙的會(huì )審和技術(shù)交底,由總工程師組織,各個(gè)系統技術(shù)人員參加;
由系統技術(shù)人員根據工程進(jìn)度提出施工用料計劃,施工機具的配備計劃,同時(shí)結算施工勞動(dòng)力的配備,做好施工班組的安全、消防、技術(shù)交底和培訓工作。
。2)了解主體結構,熟悉結構和裝修預埋圖紙,校清管線(xiàn)預埋位置尺寸,以及有關(guān)施工操作、工藝、規程、標準的規定及施工驗收規范要求;
隨結構、裝修工程的現實(shí),做好管線(xiàn)安裝和線(xiàn)槽敷設的修補工作,做到不錯、不漏、不堵,當分段隱蔽工程完成后,應要求甲方及時(shí)驗收并及時(shí)辦理隱檢簽字手續。
。3)設備安裝、電纜敷設工作面的檢查:由質(zhì)量安全生產(chǎn)部門(mén)組織技術(shù)部門(mén)參加,嚴格按照施加圖紙文件要求和有關(guān)規范規定的標準對設備及線(xiàn)路等進(jìn)行驗收。
。4)到貨開(kāi)箱檢查:首先由現場(chǎng)項目經(jīng)理部組織,技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)參加,將已到施工現場(chǎng)的設備、材料做直觀(guān)上的外觀(guān)檢查,保證無(wú)外傷損壞、無(wú)缺件,清點(diǎn)備件,核對設備、材料、電纜、電線(xiàn)、備件的型號規格、數量是否符合施工設計文件以及清單的要求,并及時(shí)如實(shí)填寫(xiě)開(kāi)箱檢查報告。
。5)定位安裝:根據設計圖紙,復測其具體位置和尺寸再進(jìn)行就位安裝和敷設。
。6)系統編程、調試:在設備安裝、配線(xiàn)完畢后,開(kāi)始按照系統功能設計進(jìn)行編程,并調試軟件。
。7)驗收檢測標定:由質(zhì)量部門(mén)組織生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)參加,對施工工藝整個(gè)范圍內的設備進(jìn)行全面的檢測和評定工作。
。8)開(kāi)通使用:在經(jīng)甲方驗收檢測評定及驗收后的基礎上,根據甲方提出并簽定臨時(shí)交付甲方維護管理后可投入正式使用,并及時(shí)辦理雙方簽字手續,乙方則根據合同條款履行定期的保修約定事項。
。9)做到無(wú)施工方案(或簡(jiǎn)要施工方案)不施工,有方案沒(méi)交底不施工,班組上崗前沒(méi)完全不施工,施工班組要認真做好完全上崗交底活動(dòng)及記錄,每周一上午要組織不少于1小時(shí)的安全活動(dòng)。嚴格執行操作規程,不得違章作業(yè),對違章作業(yè)的指令有權拒絕并有責任制止他人違章作業(yè)。
。10)進(jìn)入施工現場(chǎng)必須嚴格遵守安全生產(chǎn)六大紀律,嚴格執行安全生產(chǎn)規程。施工作業(yè)時(shí)必須正確穿戴個(gè)人防護用品,進(jìn)入施工現場(chǎng)必須戴安全帽。不許私自用火,嚴禁酒后操作。
。11)從事高空作業(yè)人員要定時(shí)體檢。凡患有高血壓、心臟病、貧血癥、癲癇病以及不適于高空作業(yè)的人,不得從事高空作業(yè)。
。12)腳手架搭設要有嚴格的交底和驗收制度,未經(jīng)驗收的不得使用,各種竹木梯必須有防滑措施,施工時(shí)嚴禁擅自拆除各種安全措施,對施工有影響而非拆除不可時(shí),要得到有關(guān)負責人同意,并采取加固措施。在高空、鋼筋、結構上作業(yè)時(shí),一定要穿防滑鞋。
。13)嚴格安全用電制度,遵守《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》(JGJ46-88),臨時(shí)用電要布局合理,嚴禁亂拉亂接,潮濕處、地下室及管道豎井內施工應采用低壓照明,F場(chǎng)用電,一定要有專(zhuān)人管理,同時(shí)設專(zhuān)用配電箱,嚴禁亂接亂拉,采取用電掛牌制度,杜絕違章作業(yè),防止人身、線(xiàn)路,設備事故的發(fā)生。垂直運輸的各種材料、機具一定要捆固、安全可靠。
安裝施工進(jìn)度計劃的制定、實(shí)施、控制:
。1)項目經(jīng)理部在總體施工進(jìn)度計劃指導下,編制季、月、周施工作業(yè)計劃,由副項目經(jīng)理負責向施工隊交底和組織實(shí)施;
。2)項目經(jīng)理部每周一召開(kāi)專(zhuān)業(yè)施工協(xié)調推進(jìn)例會(huì ),及時(shí)檢查協(xié)調各系統工程進(jìn)度及解決工序交接的有關(guān)問(wèn)題。公司項目指揮部會(huì )定期召開(kāi)各有關(guān)部門(mén)會(huì )議,協(xié)調部門(mén)與項目部之間有關(guān)工程實(shí)施的配合問(wèn)題。
。3)項目經(jīng)理按時(shí)參加甲方召開(kāi)的生產(chǎn)協(xié)調會(huì )議,及時(shí)處理與有關(guān)施工單位之間的施工配合問(wèn)題,及時(shí)反映施工中存在的問(wèn)題,以確保整個(gè)工程的順利及同步進(jìn)行。
l施工的分工合作與協(xié)調配合
總的來(lái)說(shuō),要求提高效率,降低成本,利用各種有利因素縮短周期。在施工中盡量采用先進(jìn)的工具、工藝,專(zhuān)業(yè)化施工,大搞技術(shù)革新和提合理化建議活動(dòng),充分發(fā)揮和調動(dòng)全體施工人員的積極作用,逐漸提高操作人員的施工技能和水平,嚴格按照各種工藝標準和施工驗收規范施工,確保工程進(jìn)度和質(zhì)量的順利完成。
三、設備材料進(jìn)場(chǎng)管理
1.1、在訂購設備前,由項目經(jīng)理部施工總管向甲方提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū),部分商品按照甲方要求提供樣品,申請甲方審核。
2.經(jīng)過(guò)甲方審核確認后,向設備供應商發(fā)出定單,預計商品到貨時(shí)間。
3.在商品到達工地前,向甲方申請安排相關(guān)人員組織到貨驗收。
4.在訂購材料前,由項目經(jīng)理部施工總管向甲方提供材料樣品,進(jìn)行樣品檢驗,申請甲方審核。
5.經(jīng)過(guò)甲方審核確認后,向材料供應商發(fā)出定單,預計商品到貨時(shí)間。
6.在材料到達工地前,向甲方申請安排相關(guān)人員組織到貨驗收。
7.在現場(chǎng)設立專(zhuān)業(yè)分工形式的倉庫。
8.進(jìn)場(chǎng)設備材料經(jīng)過(guò)登記注冊后分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行存放。
9.出庫材料設備需要填寫(xiě)出庫單據,提交設備材料安裝工位作為備案,現場(chǎng)倉庫隸屬于后勤保障部。
四、質(zhì)量保證計劃
1.在組織施工前,由質(zhì)量安全生產(chǎn)組負責組織各個(gè)系統接收土建專(zhuān)業(yè)提供的管槽施工,防止不合格成品流入下一道工序。
2.材料進(jìn)場(chǎng)前,需向甲方提供材料樣品,經(jīng)過(guò)甲方審核確認后方可訂貨;材料到達工地后要申請甲方安排相關(guān)人員組織驗收。已經(jīng)驗收材料按照規定的要求進(jìn)行倉儲。根據各個(gè)系統的規范要求與施工圖紙對材料進(jìn)行加工、安裝、敷設。
3.對于隱蔽工程要及時(shí)申請監理組織驗收。
4.設備進(jìn)場(chǎng)前,需向甲方提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū),經(jīng)過(guò)甲方審核確認后方可訂貨;設備到達工地后要申請甲方安排相關(guān)人員組織驗收;已經(jīng)驗收設備按照規定的要求進(jìn)行倉儲;根據各個(gè)系統的規范要求與施工圖紙對設備進(jìn)行安裝、配線(xiàn)。
5.在系統調試前,組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)工程師、施工工長(cháng)、質(zhì)檢員、安檢員對系統的安裝配線(xiàn)情況、供配電環(huán)節、網(wǎng)絡(luò )通信系統進(jìn)行聯(lián)合檢查,確認無(wú)誤后方可通電測試。
6.完成測試以后,按照先弱電后強電、先手動(dòng)后自動(dòng)、先局部后整體的原則,精心設計調試計劃,按照計劃一步一步完成調試項目。
7.在系統驗收過(guò)程中,對每個(gè)環(huán)節每項功能都要進(jìn)行驗收。
8.在進(jìn)行BMS系統集成前,召集各個(gè)系統的專(zhuān)家與甲方進(jìn)行用戶(hù)需求分析,明確各個(gè)系統的任務(wù),組織軟件工程師進(jìn)行精心設計,相互協(xié)調來(lái)完成最關(guān)鍵的內容。
五、安全生產(chǎn)計劃
1、進(jìn)場(chǎng)人員安全管理
1)員工上崗前檢查隨身物品
2)員工上崗中進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查
3)員工下崗前檢查隨身物品
2、倉儲材料與設備安全管理
1)入倉材料與設備的例行檢查
2)倉儲材料與設備的定期檢查
3)出倉材料與設備的手續檢查
3、安裝材料與設備成品保護
1)前一個(gè)工序在本工序實(shí)施過(guò)程中的成品保護管理
2)本工序實(shí)施過(guò)程中材料設備安裝配線(xiàn)的正確操作
3)已經(jīng)完成工序材料設備的定期安全檢察
第四章工程實(shí)施中幾個(gè)重點(diǎn)及對策
一、工程實(shí)施與土建工程、裝修工程在時(shí)間進(jìn)度上的配合
為了保證建設周期,本項目工程施工與土建工程、裝修工程在時(shí)間進(jìn)度上會(huì )有良好的配合。本系統是建筑的“軟件”部分,為了保證系統在施工過(guò)程中有條不紊地按一定順序銜接進(jìn)行下去,其中有一定的規律,我們必須加以注意和遵循。根據多年來(lái)在工程管理和工程施工方面的經(jīng)驗,總結出在工程安裝前期必須抓緊的三個(gè)環(huán)節和在弱電工程施工中與土建工程/裝修工程在進(jìn)度配合上的六個(gè)階段。
1、工程安裝前期三個(gè)環(huán)節是:
1)系統施工圖的會(huì )審
圖紙會(huì )審是一項極其嚴肅和重要的技術(shù)工作。認真做好圖紙會(huì )審工作,對于減少施工圖中的差錯,保證和提高工程質(zhì)量有重要的作用。在圖紙會(huì )審前,我方項目組會(huì )向建設單位索取施工圖,據此我方項目經(jīng)理部的總工程師室成員與各個(gè)系統工程師首先會(huì )認真閱讀施工圖,熟悉圖紙的內容和要求,把疑難問(wèn)題整理出來(lái),把圖紙中存在的問(wèn)題等記錄下來(lái),在設計交底和圖紙會(huì )審時(shí)解決。
圖紙會(huì )審,建議由建設單位組織和領(lǐng)導,分別由設計單位、監理公司、弱電承包單位、機電安裝單位參加,有步驟地進(jìn)行,并按照工程的性質(zhì)、圖紙內容等分別組織會(huì )審工作。會(huì )審結果應形成紀要,由設計、建設、弱電總包、施工四方共同簽字,并分發(fā)下去,作為施工圖的補充技術(shù)文件。
2)系統施工工期的時(shí)間表
該時(shí)間表的主要時(shí)間段內容包括:
系統設計、設備購買(mǎi)、管線(xiàn)施工、設備驗收、設備安裝、系統調試、培訓和系統驗收等,同時(shí)工程施工界面協(xié)調和確認應形成紀要或界面協(xié)調文件。
3)系統工程施工技術(shù)交底
技術(shù)交底包括弱電工程總包方、工程安裝承包商、各系統承包商和機電設備供應及安裝商,監理公司、工程安裝承包商內部負責施工專(zhuān)業(yè)工程師與工程項目技術(shù)主管(工程項目工程師)的技術(shù)交底工作,它們應分級分層次進(jìn)行。
2、在弱電工程施工中六個(gè)階段是:
1)系統預留孔洞和預埋線(xiàn)管與土建工程配合 在建筑物土建初期的地下層工程中,牽涉到系統線(xiàn)槽孔洞的預留和消防、保安等系統線(xiàn)管理的預埋,因此在處理建筑物地下部分的“挖坑“階段,我方會(huì )配合建筑設計院完善該建筑物地下層、主樓部分的孔洞預留和線(xiàn)管預埋的施工圖補充設計,以確保土建工程順利竣工。
2)線(xiàn)槽架的施工與土建工程、各弱電系統等的配合
系統線(xiàn)槽架的安裝施工,在土建工程基本結束以后,并與其它管理道(風(fēng)管、給排水管)的安裝同步進(jìn)行,也可稍遲于管道安裝一段時(shí)間(約15個(gè)工作日),但必須在設計上解決好弱電系統線(xiàn)槽架與管道在位置上的合理安置和配合。
3)中控室外布置與土建和裝飾工程的配合
中央監控室的裝飾應與整體的裝飾工程同步,在中央監控室基本裝飾完畢前,應將中控臺、服務(wù)器/監控電腦定位。特別注意中控室及配線(xiàn)間的門(mén)鎖一定要裝好!
4)系統設備的定位、安裝、接線(xiàn)端連線(xiàn)。
弱電系統現場(chǎng)安裝設備的定位、安裝、接線(xiàn)端連線(xiàn),應與裝修工程密切配合。
5)系統的調試
弱電系統的調試,我方基本上在設備安裝完畢后即進(jìn)行。整個(gè)弱電系統的調試周期,大約需要30天左右。
6)系統的驗收
系統的驗收,我司建議應建立在各個(gè)系統分別調試成功以后,演示相應的功能及性能測試合格后,方可進(jìn)行系統驗收。并在整個(gè)系統驗收文件完成,以及系統正常運行一個(gè)月以后,組織竣工結算。
二、線(xiàn)管預埋和線(xiàn)槽架設要求
線(xiàn)管的預埋和線(xiàn)槽與橋架的敷設就需要與土建工程同步進(jìn)行。因此系統施工圖的設計在這一方面要先行一步,在進(jìn)行預留孔洞和預埋線(xiàn)管施工圖設計時(shí),應充分考慮線(xiàn)路和設備容量應能滿(mǎn)足今后發(fā)展的最大需要量,同時(shí)應與建筑設計院、施工單位、建設單位密切配合,充分了解土建的具體情況,以便合理解決暗管設中的施工問(wèn)題,充分了解其它風(fēng)、水管道的分布、位置和技術(shù)與工藝要求,以免與這些管道發(fā)生布置上的矛盾。預埋暗管應盡量避免穿越建筑物的沉降、促縮縫,如果必須穿越沉降或伸縮縫時(shí),線(xiàn)管應相應的處理。預埋暗管一般采用電線(xiàn)管或聚氯乙烯管,在易受重壓的地段和電磁干擾影響的場(chǎng)所應采用鋼管并有良好的接地。
第五章工程質(zhì)量保證措施
一、建立質(zhì)量保證機構,強化工程質(zhì)量管理
堅持“質(zhì)量第一,用戶(hù)至上”的基本原則,確保本工程質(zhì)量達到優(yōu)良,我們將在工程實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行嚴格的質(zhì)量監控和開(kāi)展施工項目的“QC”活動(dòng),由公司主任工程師領(lǐng)導的質(zhì)量檢查監督機構深入現場(chǎng),使工作質(zhì)量始終處于有效的監督和控制狀態(tài)。
二、加強項目部質(zhì)量管理工作,從提高人員素質(zhì)人手
建立由施工班組、施工員、質(zhì)檢員、項目經(jīng)理組成的工地質(zhì)量管理體系。做好宣傳教育工作,樹(shù)立質(zhì)量第一的觀(guān)念,提高職業(yè)道德水平,開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓,特殊工種人員持證上崗位職責,以工作作質(zhì)量保工序質(zhì)量,促工程質(zhì)量。采用企業(yè)擁有的現代化裝備、新技術(shù)、新工藝保證工程質(zhì)量。
三、嚴把材料進(jìn)貨關(guān),確保施工機具的正常使用
對工程所需材料的質(zhì)量進(jìn)行嚴格的檢查和控制。材料選擇必須按施工圖紙和材料明細表所列材料要求標準選擇材料,根據甲方要求提供材料樣板,待甲方確認后才進(jìn)行采購。所有進(jìn)場(chǎng)材料必須有產(chǎn)品合格證或質(zhì)量證明,對設備進(jìn)行開(kāi)箱檢查和驗收。根據不同的工藝特點(diǎn)和技術(shù)要求,正確使用、管理和保養好機械設備,健全各項機具管理制度,確保施工機具處于良好的使用狀態(tài)。
四、優(yōu)化施工方法,達到預防為主的目的
精心制定施工方案和施工工藝、技術(shù)措施,做到切合工程實(shí)際,解決施工難題,工法有效可行,把常見(jiàn)的質(zhì)量通病和事故按預定的目標進(jìn)行控制,將質(zhì)量管理的檢查變?yōu)槭孪瓤刂剖叫蚣耙蛩,達到預防為主的目的。
五、加強工序質(zhì)量檢查,做好成品保護工作
首先認真進(jìn)行施工圖紙的會(huì )審工作,明確技術(shù)要求和質(zhì)量標準。要此基礎上做好質(zhì)量技術(shù)交底。在施工過(guò)程中,加強工序質(zhì)量的三級檢查制度,層層把關(guān)。并嚴格進(jìn)行質(zhì)量等級檢評。所有隱蔽工程必須經(jīng)建設單位,市質(zhì)監站及有關(guān)單位驗收簽字認可,并做好記錄后方可組織下道工序的施工。針對關(guān)鍵部位或薄弱環(huán)節設置控制點(diǎn),認真執行工序交接記錄和驗收制度。實(shí)施計量管理,保證計量器具的準確性。施工中,合理安排施工程序對已完成的成品制定保護措施。
第六章施工進(jìn)度安排
一、施工進(jìn)度計劃說(shuō)明
1、工期計劃,施工階段人員數量計劃,設備進(jìn)場(chǎng)計劃等。
2、為了能使以上計劃得以保證,關(guān)鍵在于各專(zhuān)業(yè)的配合、各工種的協(xié)調、各工序的合理穿插,同時(shí)還要制定切實(shí)可行的技術(shù)經(jīng)濟措施。落實(shí)各階段工程進(jìn)度的人員控制、具體任務(wù)和工作責任,建立規范的進(jìn)度控制組織體系。
3、每周一次小會(huì ),將上一周的施工情況作一個(gè)小結,將實(shí)際進(jìn)度與計劃進(jìn)度對照、將影響進(jìn)度的因素進(jìn)行分解和分析、找出解決辦法。根據月、旬進(jìn)度計劃、編制相應的物資供應計劃,物資順利進(jìn)場(chǎng)是保證工程施工順利進(jìn)行的前提。
4、進(jìn)度計劃全面交底,發(fā)動(dòng)職工實(shí)施進(jìn)度計劃,要使有關(guān)人員都明確各項計劃任務(wù)的實(shí)施方案和措施,使管理層和作業(yè)層協(xié)調一致。組織好施工中各階段、各環(huán)節、各專(zhuān)業(yè)和各工種的協(xié)調配合,排除各種矛盾、加強各薄弱環(huán)節實(shí)現動(dòng)態(tài)平衡,保證作業(yè)計劃的完成和進(jìn)度目標的實(shí)現。
二、簡(jiǎn)要說(shuō)明
1、根據工程進(jìn)度計劃、工程量、施工組織設計要求及現場(chǎng)實(shí)際情況,在人員進(jìn)場(chǎng)之前作好臨設工作,并組織好人力、物資的進(jìn)場(chǎng)工作。
2、各施工負責人要熟悉圖紙及圖紙會(huì )審紀要,多和工人交流,給工人交代清楚技術(shù)要領(lǐng),常到施工現場(chǎng)檢查,施工過(guò)程中要密切配合其他專(zhuān)業(yè)的施工。
3、管道安裝一般按照先干管、后支管,先大管、后小管的原則施工,管槽的銜接一定作到規范,沒(méi)有裂縫。所有管道安裝之前都要把固定支架安裝完畢,各種支架一般應在土建粉刷之前安裝完。
4、地面線(xiàn)槽一定要安裝牢固,同時(shí)注意不要有毛刺,以免在鋪設線(xiàn)纜時(shí)對線(xiàn)纜的損傷。
5、線(xiàn)纜敷設必須在線(xiàn)管、橋架安裝符合要求才能進(jìn)行,在敷設線(xiàn)纜之前必須對其抽樣檢驗合格后才能進(jìn)行施工,(進(jìn)口設備、線(xiàn)纜有國家檢驗合格報告或免檢證)也可直接投入施工。
6、測試、標識
7、竣工、文檔資料
進(jìn)度計劃全面交底,發(fā)動(dòng)職工實(shí)施進(jìn)度計劃,要使有關(guān)人員都明確各項計劃任務(wù)的實(shí)施方案和措施,使管理層和作業(yè)層協(xié)調一致。組織好施工中各階段、各環(huán)節、各專(zhuān)業(yè)和各工種的協(xié)調配合,排除各種矛盾、加強各薄弱環(huán)節實(shí)現動(dòng)態(tài)平衡,保證作業(yè)計劃的完成和進(jìn)度目標的實(shí)現。
三、施工進(jìn)度保證措施
根據我公司安裝經(jīng)驗認為甲方在適當的時(shí)候會(huì )提出工期要求,故在施工組織設計里作了保證工期的安排措施。因安裝工程和土建工程、機電安裝和其他弱電系統是同步交叉作業(yè)的,且受裝飾工程的制約,故我方施工進(jìn)度計劃安排是在正常情況下編訂的,如果土建、裝修工程能提前的話(huà),安裝工期則相應提前。本公司保證在機電及裝修工程完工后20天全部完成安裝工程。因此合理調配資源,制訂保證措施,實(shí)施有效管理對確保工期十分關(guān)鍵。
具體措施是:
1、實(shí)行目標管理,控制協(xié)調及時(shí)
將安裝工程分層、分系統進(jìn)行項目分解,確定施工進(jìn)度目標,做好組織協(xié)調工作。通過(guò)落實(shí)各級人員崗位職責,定期召開(kāi)工程協(xié)調會(huì )議,分析影響進(jìn)度的因素,制定相應對策,經(jīng)常性地對計劃進(jìn)行調整,確保分部分項進(jìn)度目標的完成。
2、依靠科技進(jìn)步,加快施工進(jìn)度
利用公司擁有的現代化裝備,依靠廣大技術(shù)人員,推廣使用新技術(shù),新材料,制定切實(shí)可行,經(jīng)濟有效的施工操作規程,合理安排施工順序,加快施工進(jìn)度,同時(shí)施工現場(chǎng)配置現代化的辦公用品(電腦,傳真機,打印機等),提高工作效率,減少中間環(huán)節,及時(shí)傳遞信息。
3、深化承包機制,強化合同管理
經(jīng)過(guò)近年的實(shí)踐,我公司已建立了一套行之有將效的承包機制,形成了公司承包、項目部承包、施工班組承包(或分包)三個(gè)層次的完整承包體系。在各級承包合同中,將工程進(jìn)度計劃目標與合同工期相協(xié)調,做到責權利相一致,直接與經(jīng)濟掛鉤,獎罰分明。在本工程的實(shí)施中,將進(jìn)一步深化承包機制,應用激勵措施,充分地調動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性。
4、搞好后勤保障,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
在甲方資金按時(shí)到位的前提下,集中公司力量確保重點(diǎn),在人力,物力,機具等方面給予本工程以充分的保證。職能部室深入現場(chǎng)協(xié)助,指導項目部組織實(shí)施。通過(guò)計劃進(jìn)度與實(shí)際進(jìn)度的比較,及時(shí)調整計劃,采取應急措施。注意搞好與建設單位和協(xié)作單位的關(guān)系,及時(shí)溝通信息,顧全大局,服從甲方的決策,同心同德,爭取早日完成,做到進(jìn)度快,投資省,質(zhì)量高。
第七章工程實(shí)施過(guò)程中的重要管理措施
一、節約措施十二條
在工程實(shí)施過(guò)程中,必須制訂嚴密的管理措施規范工地人員的行為,我公司經(jīng)過(guò)多年的工程實(shí)踐,制訂了完善的工程管理措施,并將其納入項目管理體系,F介紹如下:
1.精心組織施工,嚴格工藝要求,按操作規程標準,確保工程質(zhì)量一次成優(yōu),降低質(zhì)量返修成本。預埋完后和在打灰過(guò)程中,要有專(zhuān)人看護,打完灰后要立即打管和更換穿管穿線(xiàn),堵好管口,避免由于漏堵、錯堵造成的返工,使人力和材料造成不必要的浪費。
2.科學(xué)合理安排施工程序,搞好勞動(dòng)力、機具、材料的綜合平衡,向管理要效益。平時(shí)施工現場(chǎng)由1—2人巡視了解土建施工進(jìn)度和現場(chǎng)情況,做到有計劃性和預見(jiàn)性,預埋條件具備時(shí),應采取見(jiàn)縫插針,集中人力預埋的辦法,節省人力。
3.積極鼓勵“合理化建議”活動(dòng)的開(kāi)展,提高施工班組人員的技術(shù)素質(zhì),盡可能地節約材料和人工,降低工程成本。
4.加強施工現場(chǎng)的安全保衛工作,重點(diǎn)做好防盜、防火工作,減少物資、材料的損失。
5.加強技術(shù)交流,推廣先進(jìn)的施工方法,向施工技術(shù)要效益。
6.加強材料的管理工作,做到不發(fā)錯、領(lǐng)錯材料,不夫竊遺失材料,施工班組要合理使用材料,做到長(cháng)料長(cháng)用、短料短用、材料精用。在線(xiàn)纜敷設中,既要留有適量余量,還應力求節約,不予浪費。
7.材料管理人員要及時(shí)組織退料和施工現場(chǎng)材料的收集。
8.施工機具要落實(shí)專(zhuān)人維修保養,提高設備的完好率。
9.施工人員要加強技術(shù)指導和管理,做好現場(chǎng)施工工藝的銜接,避免出誤工現象,提高工效。
10.材料部門(mén)要把好質(zhì)量關(guān),不使不符合質(zhì)量要求的管子、配件進(jìn)入倉庫。
11.幾個(gè)系統在同一工作面上施工時(shí),盡量統一安排,避免往返重復施工和互相干擾,造成人力和物力的浪費以及影響施工質(zhì)量。
12.在整個(gè)施工中要學(xué)會(huì )運籌法,提高預見(jiàn)性,在施工圖有時(shí)不具備條件的情況下,合理安排勞力,在邊設計邊施工的情況下創(chuàng )造條件,保證工期,提高經(jīng)濟效益。
二、安全生產(chǎn)、文明施工措施
1、施工安全保證措施
。1)工地的指揮機構同時(shí)負責安全生產(chǎn),必須堅持全會(huì )員安全輪值制度,設安全天數記錄牌,填寫(xiě)安全日志,堅持每周一次質(zhì)安進(jìn)度例會(huì );
針對施工現場(chǎng)的實(shí)際,有的放矢進(jìn)行安全教育,利用宣傳欄,配合開(kāi)展安全合格班組活動(dòng)。使安全管理工作有組織、有教育。
。2)落實(shí)安全生產(chǎn)責任制,安全生產(chǎn)必須與經(jīng)濟責任掛鉤,獎罰分明。明確各級人員的安全責任,項目經(jīng)理是安全管理第一責任人。抓制度落實(shí),抓責任落實(shí);
施工員在下達工程任務(wù)單的同時(shí),必須作安全技術(shù)交底記錄,施工過(guò)程中加強檢查、監督。
。3)公司實(shí)行“質(zhì)量安全總監制”。項目部對總工程師、工程監理提出的安全隱患,必須迅速采取措施進(jìn)行整改。嚴格執行“安全管理檢查評分表”,“施工機具檢查評分表”,“三寶”及“四口”防護評分表。堅持落實(shí)對工地的季、月、周安全檢評制度。
。4)一切進(jìn)入施工現場(chǎng)人員,依照其從事的工作內容,分別通過(guò)學(xué)習考核,取得安全合格證,持證上崗。對新工人或復換工作崗位實(shí)行教育即專(zhuān)業(yè)工種培訓,填寫(xiě)“新工人上崗安全教育”,“復工工人安全教育表”,存檔備查。
。5)工地必須設置足夠的消防用水設施,臨時(shí)設施,倉庫和施工現場(chǎng)必須設置相應用途和一定數量的消防器材。
。6)油漆等易燃物品應設專(zhuān)庫保管;
不準吸煙,倉庫工棚內、煙頭、火種不準亂丟,應設吸煙室或器皿盛裝。
。7)現場(chǎng)動(dòng)火須征得建設單位同意,特殊者須取得公安消防部門(mén)同意后方準動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須嚴格遵守“八不”、“四要”、“一清”的安全動(dòng)火規定,管井或預留洞口燒焊時(shí)必須覆蓋濕麻袋,防止焊渣濺滲易燃物,惹起火災。
。8)采用新技術(shù),使用新設備、新材料,推行新工藝之前,對有關(guān)人員進(jìn)行安全知識、技能、意見(jiàn)的全面安全德育,樹(shù)立堅持安全操作的信心,養成安全操作的良好習慣。
2、工地文明施工
1)首先必須加強對員工的文明施工教育,每周一次的質(zhì)安例會(huì )要總結,設立激勵機制,與經(jīng)濟掛鉤,實(shí)行獎罰制度。
2)室內外文明施工一起抓。與配合單位具體劃分區域,專(zhuān)人負責,做到按施工總平面圖布置。室外材料堆放整齊,無(wú)施工垃圾,室內施工不混亂,井井有條。
3)搞好現場(chǎng)各兄弟施工單位之間的團結協(xié)作,做到互諒互讓?zhuān)䦶募追浆F場(chǎng)工程監理人員的監督。
4)材料進(jìn)場(chǎng)按照施工進(jìn)度計劃合理安排,減少二次運輸。同時(shí)實(shí)行限額領(lǐng)料制度,杜絕亂丟亂棄的浪費現象。
5)施工現場(chǎng)、工棚、休息室、辦公室保持環(huán)境清潔。
6)加強宣教工作,保護好安裝成品或半成品,嚴厲打擊盜竊行不為。
7)結合質(zhì)安評優(yōu)工作,推動(dòng)施工文明建設。
三、工地現場(chǎng)消防措施
1、在整個(gè)施工過(guò)程中,必須嚴格執行國家、當地市、各部委關(guān)于工程消防法規和有關(guān)條款。工地危險品庫應按規定存放、使用。
2、嚴格遵守“十不燒”規定,經(jīng)常配齊、保養消防器材,做到會(huì )保養、會(huì )使用。認真貫徹逐級消防責任制,做好消防工作。
3、現場(chǎng)設置滅火器材,裝飾階段施工時(shí)要及時(shí)辦理動(dòng)火證,專(zhuān)人監護,施工完畢后,監護人要仔細檢查現場(chǎng),杜絕火災隱患。
4、在冷凍機、空調、變壓器、電氣柜、冷卻塔等重要設備附近動(dòng)火施工時(shí),要采取保護措施,派駐監護人。
四、工地現場(chǎng)成品、半成品保護措施
1、安裝到位的成品保護措施
1)首先,施工人員要樹(shù)立起產(chǎn)品保護的強烈意識,制定嚴格的獎罰制度。
2)其次,現場(chǎng)在具備產(chǎn)品安裝條件的基礎上,按進(jìn)度要求進(jìn)行施工,這對產(chǎn)品安裝到位后的質(zhì)量有一定的保證。
3)安裝到位的產(chǎn)品在未調試前,產(chǎn)品表面要覆蓋一層保護板或保護膜,把外因碰壞的隱患減少到最小。
4)結合弱電系統本身要求,做好產(chǎn)品的安裝先后次序。完成的區域交接由業(yè)主簽字,實(shí)行房間交鑰匙交接制度。
5)指派一名專(zhuān)職產(chǎn)品保護員(在調試安裝產(chǎn)品期間)輿總包聯(lián)手做好現場(chǎng)產(chǎn)品的保護任務(wù)。
2、到達現場(chǎng)半成品的保護措施
1)落實(shí)一個(gè)適當、安全、方便的堆放場(chǎng)所,按照產(chǎn)品外包裝的說(shuō)明要求堆放。為了加強工程的產(chǎn)品保護及現場(chǎng)防盜,在工程進(jìn)行鑲接安裝階段應由貴方聘用專(zhuān)職保安人員負責保衛工作,我方也將委派專(zhuān)職人員負責此工作。
2)根據工程實(shí)際進(jìn)度控制產(chǎn)品的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間,制定產(chǎn)品到場(chǎng)后的保管收發(fā)制度。施工用各種工具、機具及時(shí)回收,以防被盜。
3)對較大型產(chǎn)品的水平搬運和垂直運輸工作,編制一個(gè)妥善的搬運方案(根據產(chǎn)品外型及體積按實(shí)編制)。
4)電器產(chǎn)品在下班時(shí)如未安裝好,由施工班組及時(shí)帶回,避免失竊。
5)施工班組對已安裝的設備等負有維護保管的責任,如由于施工原因造成損壞應予以賠償(已交付業(yè)主的除外)。
五、現場(chǎng)施工用水電措施
1、施工期間的消防、生活等所需的用水均接駁于工地的建筑臨時(shí)水源。機具設備及工作、生活照明所需的用電均接駁自工地的建筑臨時(shí)電源。
2、臨時(shí)動(dòng)力用電約20KW,臨時(shí)照明用電量約10KW。
3、臨時(shí)用電采用三相五線(xiàn)的供電系統,專(zhuān)用保護零線(xiàn)與大樓的防雷接地有不少于三處的連通。
4、臨時(shí)用電采用電纜敷設,臨時(shí)配電箱應設置漏電保護開(kāi)關(guān)。
售后服務(wù)方案15
一、客戶(hù)投訴及維修
1、工程進(jìn)入保修期內,客服部門(mén)接到客戶(hù)要求維修電話(huà)后,客服部須先查卷,確定客戶(hù)反映問(wèn)題是否在保修期內,在核實(shí)無(wú)誤后,立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部,維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話(huà)、地址、內容及業(yè)主要求。
2、工程部接到維修任務(wù),工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定,必須親自到現場(chǎng)查看真實(shí)情況,鑒定是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工造成的原因還是客戶(hù)方其他原因造成的。
3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。
4、如果是客戶(hù)自身原因,向客戶(hù)解釋清楚,并提出協(xié)助方案,幫助客戶(hù)一起解決問(wèn)題。
5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因,要確定維修項目及工程量,將維修項目及工程量同原合同預算書(shū)與增減項的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對,并采用數碼相機拍照取證,確定維修項目及工程量后,認真、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》,須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用,經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。
6、安排施工隊進(jìn)行維修服務(wù),必須在24小時(shí)內及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系,認真地予以維修。
二、維修施工隊服務(wù)行為規范
1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí),必須穿著(zhù)公司統一制作的工服并不得有任何破損。
2、維修隊人員須佩帶本人工牌,所有工具應放在工具箱內。
3、維修隊在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應言談舉此規范得體,自進(jìn)入小區就應注意體現公司的形象,走路要整齊精神。
4、進(jìn)入樓道后,不許大聲喧嘩,敲門(mén)三聲一停,按門(mén)鈴一按一停。
5、禮貌的'回答客戶(hù)的問(wèn)話(huà)并主動(dòng)出示證件,為證明身份,可以證明預約時(shí)間或電話(huà)。
6、進(jìn)入戶(hù)門(mén)后,應在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。
7、入戶(hù)后應首先有禮貌的要求客戶(hù)出示保修單,客戶(hù)如果沒(méi)有找到,那么以竣工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間,計算保修截止日,若超過(guò)保修期,應有禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明,需要成本維修。
8、維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶(hù)購買(mǎi)維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶(hù)購買(mǎi)維修材料)
9、請客戶(hù)作好相應的遮蓋保護,將客戶(hù)的地板等保護好,避免污染。
10、保修工程中,若使用客戶(hù)電話(huà)、衛生間等設施應事先得到客戶(hù)同意。
11、完畢后,應將物品恢復原狀和放回原位。維修完畢后,應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。
12、向客戶(hù)說(shuō)明維修后的使用注意事項后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí),不得在小區內游蕩,應與來(lái)時(shí)一樣,注意公司形象的離開(kāi)。
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