售后服務(wù)方案20篇（集合）

　　為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，時(shí)常需要預先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。那么方案應該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家收集的售后服務(wù)方案20篇（集合），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　售后服務(wù)方案1

　　一、客戶(hù)舉報及修理

　　1、工程進(jìn)入保修期內，客服部門(mén)接到客戶(hù)要求維修電話(huà)后，客服部須先查卷，確定客戶(hù)反映問(wèn)題是否在保修期內，在核實(shí)無(wú)誤后，立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話(huà)、地址、內容及業(yè)主要求。

　　2、工程部收到修理任務(wù)，工程部經(jīng)理首先必須原則上展開(kāi)再次確認，必須親自至現場(chǎng)查閱真實(shí)情況，鑒別就是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工導致的原因還是客戶(hù)方其他原因導致的。

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

　　4、如果就是客戶(hù)自身原因，向客戶(hù)表述確切，并明確提出幫助方案，協(xié)助客戶(hù)一起解決問(wèn)題。

　　5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書(shū)與增減項的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、精心安排施工隊展開(kāi)維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，深入細致地不予修理。

　　二、維修施工隊服務(wù)行為規范

　　1、所有修理施工人員在展開(kāi)修理施工時(shí)，必須穿著(zhù)公司統一制作的工服并嚴禁存有任何損壞。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應當話(huà)語(yǔ)握此規范莊重，自步入小區就應當特別注意彰顯公司的形象，走路必須整齊精神。

　　4、進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門(mén)三聲一停，按門(mén)鈴一按一停。

　　5、禮貌的提問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)話(huà)并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預訂時(shí)間或電話(huà)。

　　6、進(jìn)入戶(hù)門(mén)后，應在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶(hù)后應當首先存有禮貌的建議客戶(hù)出具保修單，客戶(hù)如果沒(méi)找出，那么以緬齊

　　工時(shí)間為質(zhì)保已經(jīng)開(kāi)始時(shí)間，排序質(zhì)保截止日，若少于保修期，理應禮貌的向客戶(hù)表明，須要成本修理。

　　8、維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶(hù)購買(mǎi)維修工具或維修材料。(成

　　9、本修理可以建議客戶(hù)出售修理材料)

　　10、請客戶(hù)作好相應的遮蓋保護，將客戶(hù)的地板等保護好，避免污染。

　　11、質(zhì)保工程中，若采用客戶(hù)電話(huà)、衛生間等設施應當事先獲得客戶(hù)同意，采用

　　12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、修理完后，應當將所有雜物、余下材料等清掃整潔。

　　14、向客戶(hù)說(shuō)明維修后的使用注意事項后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，不得在小區內游蕩

　　15、應當與來(lái)時(shí)一樣，特別注意公司形象的返回。

　　尊敬的用戶(hù):感謝您使用我們公司生產(chǎn)的xx牌各種專(zhuān)用車(chē)，為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，我們公司現在鄭重地向您保證

　　一、本公司生產(chǎn)的專(zhuān)用汽車(chē)將實(shí)行終身服務(wù)。三包期間內改建部分發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，免費維修。三包期后出現的問(wèn)題，本公司首先非政府維修，根據情況征稅成本。

　　二、用戶(hù)在遵守專(zhuān)車(chē)使用說(shuō)明書(shū)正常使用的前提下，在三包期內專(zhuān)車(chē)裝修部分因公司制造原因造成損壞無(wú)法正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)中心鑒定確認，并給予保修或賠償。

　　三、三包期限:公司進(jìn)站日起至一年(國產(chǎn)液壓系統氣缸泵閥保與6個(gè)月，進(jìn)口液壓系統缸泵閥確保1年)。

　　四、專(zhuān)用改造部分的各種消耗品、消耗品，如燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保證范圍的不符合使用說(shuō)明書(shū)的要求，非正常使用車(chē)輛，不定期更換潤滑油損壞的部件等不屬于保證范圍。

　　五、用戶(hù)應付車(chē)輛及其裝配部位展開(kāi)日常保護、保護和常見(jiàn)故障確定，并使車(chē)輛保持良好的'車(chē)況和專(zhuān)用功能正常采用。

　　六、我公司擁有技術(shù)過(guò)硬、反應迅速的售后服務(wù)團隊，開(kāi)設24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，收到用戶(hù)信息后4小時(shí)內回復，省內24小時(shí)到達現場(chǎng)，省外72小時(shí)內到達現場(chǎng)。維修人員到達現場(chǎng)后，對輕微故障保證4小時(shí)內解決，一般故障保證10小時(shí)內解決，對重大故障，24小時(shí)內提供明確的解決方案，及時(shí)徹底解決。

　　七、根據用戶(hù)市場(chǎng)需求，公司可以為使用者免費培訓操作者，提供更多有關(guān)技術(shù)資料。在車(chē)輛分散的地區，每年展開(kāi)1~2次質(zhì)量追蹤出訪(fǎng)。

　　八、售后服務(wù)聯(lián)系方式:

　　服務(wù)熱線(xiàn):xxxxxxx

　　24小時(shí)熱線(xiàn):xx

　　1、免費保修期;對該系統提供更多貳年質(zhì)保服務(wù)。保修期從系統環(huán)評合格、雙方簽訂驗收報告之日起算。

　　2、應急維修時(shí)間安排;我方對買(mǎi)方的服務(wù)申請應在半小時(shí)之內給以響應，并于2小時(shí)內派工程師到現場(chǎng)進(jìn)行維修，4小時(shí)內處理完畢。若在4小時(shí)內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時(shí)使用。

　　3、修理地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話(huà)及技術(shù)服務(wù)人員;工程地點(diǎn)，在竣工驗收之后我司會(huì )統一安排售后技術(shù)管理人員負責管理該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式轉交業(yè)主方。

　　4、維修服務(wù)收費標準;在保修期內對我司保修范圍內的不進(jìn)行收費，保修期外對系統進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術(shù)支持;提供更多設備廠(chǎng)家的技術(shù)負責人電話(huà)給與業(yè)主方，并應邀設備廠(chǎng)家參予設備運轉培訓。

　　6、售后服務(wù)承諾;

　　售后服務(wù)方案2

　　一、售后服務(wù)宗旨

　　服務(wù)宗旨是“專(zhuān)業(yè)、規范、團隊、高效”。在最短的時(shí)間內、以最高的效

　　率提供承諾的各項規范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使您滿(mǎn)意。

　　二、 售后服務(wù)承諾

　　我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶(hù)信息完整的報修后，信息中心在10

　　分鐘以?xún)葘⒕S修、調試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復信息源；服務(wù)人員在2小時(shí)以?xún)鹊竭_現場(chǎng)解決問(wèn)題。并配用常年備品備件庫以用于為客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)。我公司對所售產(chǎn)品實(shí)行終生服務(wù)。

　　三、 服務(wù)人員配置

　　售后服務(wù)中心有全國售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、

　　服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設立23個(gè)售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉庫，有專(zhuān)業(yè)維修工具20余套，多名專(zhuān)業(yè)維修人員，同時(shí)常年派駐專(zhuān)業(yè)售后工程師，進(jìn)行培訓指導工作，不斷提高售后服務(wù)水平。

　　售后服務(wù)信息中心，面向全國受理產(chǎn)品報修及投訴服務(wù)：

　　四、 保修服務(wù)內容

　　1）本工程提供自調試驗收后36個(gè)月的保修期。

　　其中電氣管線(xiàn)、給排水管道、設備安裝工程為3年；

　　供熱與供冷系統為3個(gè)采暖期、供冷期。

　　2）對于重大工程項目，售后服務(wù)中心根據用戶(hù)或安裝單位的要求，在設備安裝和調試階段將派人到現場(chǎng)作技術(shù)指導，并對施工質(zhì)量作監督，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗收；

　　3）保修期內，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的故障，公司免費更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。

　　五、 保修期內免責申明

　　產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內，但公司可以為用戶(hù)提供優(yōu)惠的收費服務(wù)：

　　1）因用戶(hù)使用、維護、保管或運輸不當而造成損壞的；

　　2）由于當地電網(wǎng)電壓或供給空調產(chǎn)品的電源電壓不穩定，造成的損壞；

　　3）由于用戶(hù)非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線(xiàn)及更換內部零配件等造成的損壞；

　　4）無(wú)保修憑證的；保修憑證上空調產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號、編號與被修理空調產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號、編號不符或涂改的；

　　5）因不可抗拒力、自然災害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；

　　六、 延伸售后服務(wù)

　　為免除業(yè)主對我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂(yōu)，保障產(chǎn)品能夠正常運行，根據業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價(jià)格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養服務(wù)，并簽訂保外維修保養合同，提供的服務(wù)內容如下，具體條款以保外維修保養合同為準。

　　1.設備巡檢服務(wù)：空調使用季節每?jì)蓚�(gè)月進(jìn)行免費巡檢一次,并做詳細的記錄,一式三份一份留交用戶(hù),一份交售后服務(wù)中心備檔。

　　2.設備保養服務(wù)：每年將提供兩次免費保養（每年首次開(kāi)制冷時(shí)與首次開(kāi)制熱時(shí)）。

　　保養服務(wù)的具體工作內容如下：

　　1）清洗室內機回風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)；

　　2）電路檢查：檢測供電電壓；檢查線(xiàn)路連接點(diǎn)并緊固，檢測機器運行電壓及運行電流是否在額定范圍內；

　　3）氟路系統檢查：檢查壓縮機運行工況，檢測氟路高低壓壓力狀況；

　　4）風(fēng)管路系統檢查：檢查室內機、冷卻塔風(fēng)機運行工況，空調機組出口靜壓是否正常；

　　5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；

　　6）檢查機器運行有無(wú)異常聲音。

　　3、設備維修服務(wù)：

　　在簽約的保修期內，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時(shí)間內到達現場(chǎng)并解決問(wèn)題；配件采購及人員勞務(wù)費用在合同中雙方約定。

　　七、 配件供應

　　為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對此項目所銷(xiāo)售的.

　　機型的配件仍然保證叁年內供貨，并在保修期外以?xún)?yōu)惠的價(jià)格供應給用戶(hù)。

　　八、 服務(wù)監督和投訴

　　1）為了保證各級售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對各項維修項目進(jìn)行電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)；

　　2）如果用戶(hù)對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿(mǎn)意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內；真誠的解決您合理的要求，給您滿(mǎn)意答復；

　　3）為了能夠更好地為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶(hù)檔案數據庫，由售后服務(wù)中心信息部門(mén)負責管理。每位業(yè)主將享受會(huì )員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機器信息在數據庫中都有詳細的記錄，包括用戶(hù)使用的機器型號、出廠(chǎng)編號、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養紀錄、每次所更換的主要配件紀錄等。

　　九、機組維修保養工作內容（保修期內服務(wù)）

　　1只針對機組本身的保養工作內容

　　1.1 空調使用季節開(kāi)機前的檢查（每個(gè)使用季節一次）

　　1.1.1檢查外接供電是否正常。

　　1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。

　　1.1.3清潔機組翅片式換熱器。

　　1.1.4檢查壓縮機油溫加熱。

　　1.1.5檢查調整微電腦控制的設定值。

　　1.1.6機組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。

　　1.1.7檢查測試機組故障保護功能。

　　1.1.8啟動(dòng)機組，檢查整機運行狀況，記錄機組運行參數。

　　1.1.9根據運行記錄，分析處理機組問(wèn)題，并報告需要更換或修理的零部件。

　　1.2使用季節關(guān)機前的檢查（每個(gè)使用季節一次）

　　1.2.1檢查各主要零部件的狀況。

　　1.2.2檢查機組管路及其配件的狀況。

　　1.2.3根據故障記錄分析機組問(wèn)題，提供報告并列出需要更換或修理的零部件。

　　2、針對水系統的保養工作內容

　　2.1空調使用季節開(kāi)機前的配合檢查（每個(gè)使用季節一次）

　　2.1.1檢查系統壓力，必要時(shí)補水排空。

　　2.1.2檢查溫度計，對壓力表是否正常工作按需更換。

　　2.1.3檢查水清潔度，必要時(shí)更換新水。

　　2.1.4檢查清潔水過(guò)濾網(wǎng)。

　　2.1.5檢查水系統有無(wú)泄漏。

　　2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。

　　2.1.7檢查管路保溫狀況。

　　2.1.8檢查水泵運行狀態(tài)。

　　2.1.9檢查水流開(kāi)關(guān)狀態(tài)。

　　售后服務(wù)方案3

　　一、風(fēng)險控制措施

　�。ㄒ唬┰�材料缺少

　　1、原材料數量不足。

　　2、原材料缺貨，即訂而不發(fā)。

　　3、原材料配送與增訂不符，影響甲方食品加工。

　　4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。

　　我公司應急小組出動(dòng)，向與公司簽訂合同的長(cháng)期供貨商采購同樣的食品，以免發(fā)生食品供應不足的現象。

　　如市場(chǎng)缺少同樣商品。我公司應急小組應采購等值、等量的食品，并與甲方商議，調換。并且第二次運輸食品時(shí)，把缺少的食品送至甲方指定地點(diǎn)。

　�。ǘ�）出現食品安全質(zhì)量問(wèn)題

　　由項目負責人通知公司在規定時(shí)間內補足。把質(zhì)量符合要求的食品全部撤回，并通知公司馬上運輸一批新的食品進(jìn)行補充。并且委托有關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢測，達到質(zhì)量要求。

　　如遇見(jiàn)加工時(shí)發(fā)現食品安全質(zhì)量問(wèn)題由項目負責人通知我公司，并及時(shí)通知甲方不得就餐，我公司馬上派專(zhuān)車(chē)把不符合質(zhì)量要求的食品撤回，并委托相關(guān)部門(mén)檢驗。

　�。ㄈ�）交通事故應急預案

　　為把交通事故的損失降到最低程度，須做到：

　　1、發(fā)生交通事故，當事人應立即進(jìn)行自救，并報警。電話(huà)：（交警）、119（消防）、120（急救），應簡(jiǎn)明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況，以及事故對周?chē)�環(huán)境的危害程度，保護現場(chǎng)，搶救傷員，保護貨物財產(chǎn)并通報運輸經(jīng)營(yíng)者與保險公司。

　　2、當事人應立即切斷車(chē)輛電源開(kāi)關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線(xiàn)，應果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災害。

　　3、對傷者的外傷應立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應就地取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。

　　4、保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門(mén)進(jìn)行救護并做好各項善后工作。

　　5、發(fā)生一次死亡事故應在30分鐘之內報告當地交通主管部門(mén)。

　�。ㄋ模┛蛻�(hù)反饋投訴處理,后期服務(wù)的保障

　　建立服務(wù)預警系統:化解顧客抱怨的最佳時(shí)機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問(wèn)題出現前預見(jiàn)到問(wèn)題即將發(fā)生而予以避免。我們建立嚴格的標準,確保杜絕產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)等各個(gè)方面的問(wèn)題。

　　建立客戶(hù)反饋系統：我們鼓勵客戶(hù)出現問(wèn)題及時(shí)反饋，利用這些信息發(fā)現潛伏的危機和問(wèn)題的根源，這樣才能促進(jìn)我們工作的不斷改進(jìn)。

　　快速解決問(wèn)題并反饋：針對貴單位所反饋的問(wèn)題,保證在24小時(shí)內拿出解決方案,并不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。

　　以上承諾我公司會(huì )一如既往的貫徹執行，切實(shí)落實(shí)。

　�。ㄎ澹�應急保障通訊

　　1、我公司派遣同志擔任本項目的項目負責人兼食品安全管理員，全過(guò)程監管服務(wù)過(guò)程，跟蹤落實(shí)各個(gè)環(huán)節，避免食品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。

　　2、服務(wù)熱線(xiàn)：

　�。�六）產(chǎn)品檢驗保證措施

　　1、目的

　　為了保證食品的質(zhì)量以及食品的安全，特制訂食品安全自查管理制度，保證落實(shí)質(zhì)量安全企業(yè)主體責任。

　　2、適用范圍

　　適用于公司內對質(zhì)量安全有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員。

　　3、職責

　�。�1）質(zhì)量負責人：負責食品安全自查工作的協(xié)調、管理工作，批準食品安全自查方案和自查報告。向公司管理層報告食品安全自查結果。

　�。�2）自查組長(cháng)：提出自查小組名單，全面負責食品安全自查實(shí)施活動(dòng)，食品安全自查審核方案和食品安全自查報告。

　�。�3）質(zhì)保部：負責起草食品安全自查方案，組建食品安全自查小組，按照食品安全自查計劃實(shí)施自查，起草自查報告。對不合格項目的整改、實(shí)施效果進(jìn)行確認。

　�。�4）自查小組成員：按照食品安全自查計劃及時(shí)實(shí)施自查，提交自查報告。

　�。�5）受檢部門(mén)：在職責范圍內，協(xié)助自查，負責本部門(mén)不合格項目的整改措施的制定和實(shí)施。

　　4、要求

　�。�1）起草食品安全自查的策劃

　　1）自查頻次：每次采購不少于1次。

　　質(zhì)保部每年初起草食品安全自查方案，在每個(gè)年度內所進(jìn)行的安全自查，并覆蓋所有的相關(guān)部門(mén)。

　　2）當有情況時(shí)，需追加食品安全自查。 A）發(fā)生了嚴重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或外界有重大投訴；

　　b）組織的內部機構、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量方針和目標等有重大改變。 3）食品安全自查方案的準則、范圍、頻次和方法由質(zhì)保部提出，質(zhì)量負責人批準實(shí)施。

　�。�2）食品安全自查的準備

　　1）由自查組長(cháng)提出食品安全自查實(shí)施計劃，質(zhì)量負責人批準，經(jīng)批準生效的食品安全自查實(shí)施計劃表中的自查組長(cháng)和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長(cháng)和自查小組成員。

　　2）自查小組成員不檢查自己的工作。

　　3）質(zhì)保部負責向自查小組成員提供自查時(shí)所需的質(zhì)量手冊和程序文件，受檢部門(mén)負責提供其他支持性文件和相關(guān)標準。

　　4）自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門(mén)的特點(diǎn)，編制有可操作性的.食品安全自查查表，供檢查時(shí)使用。

　�。�3）食品安全自查的實(shí)施

　　1）召開(kāi)一次簡(jiǎn)短的首次會(huì )議，組長(cháng)介紹自查的目的、方位、準則、方式、計劃和自查人員分工及日程安排，澄清自查計劃中不明確的問(wèn)題，確定末次會(huì )議的時(shí)間、地點(diǎn)。

　　2）在受檢部門(mén)人員陪同下，由自查組長(cháng)主持進(jìn)行現場(chǎng)檢查，檢查員采用現場(chǎng)觀(guān)察、查閱資料、提問(wèn)等方法進(jìn)行抽樣調查。

　　3）尋找客觀(guān)證據，在自查表中記錄質(zhì)量管理體系是否符合規定的要求的事實(shí)。若發(fā)現不符合要求時(shí)，將不符合事實(shí)與受檢部門(mén)交換意見(jiàn)。

　　4）自查結束，自查小組成員互相交流分析，確定不符合事實(shí)。在編寫(xiě)“食品安全自查不符合項報告”時(shí)，須事實(shí)描述清楚，證據確鑿。

　　5）幫助受檢部門(mén)制定評價(jià)糾正措施。

　　6）對自查結果進(jìn)行匯總分析，確定不合格項，取得受檢部門(mén)簽字認可。

　　7）召開(kāi)末次會(huì )議，由自查組長(cháng)報告自查情況和自查結果。就食品安全提出檢查結論，并對如何提高食品安全提出建議。

　　8）提交自查報告。

　�。�4）糾正措施

　　1）根據審核員填寫(xiě)的《食品安全自查不符合項報告》，受檢部門(mén)除進(jìn)行確認外，還要分析不符合產(chǎn)生的原因，由問(wèn)題的責任部門(mén)在5個(gè)工作日內提出糾正措施，并規定完成糾正措施的期限。

　　2）糾正措施須在規定的日期內實(shí)施完成，如不能按期完成，責任部門(mén)必須向質(zhì)量負責人說(shuō)明情況，請求延期。

　　3）受檢部門(mén)在預定期限內完成糾正措施的實(shí)施后，通知質(zhì)保部確認完成情況，并報質(zhì)量負責人認可。

　　4）對期限較長(cháng)的糾正措施，可在下一次食品安全自查時(shí)由自查小組確認。

　�。�5）食品安全自查結果提交管理評審。

　�。�6）食品安全自查的記錄由辦公室負責保存。

　�。ㄆ撸┊a(chǎn)品質(zhì)量事故處置方案

　　1、目的

　　對已發(fā)生的食品安全事故，規定出響應措施，認真做好食品安全事故處置工作，使各級領(lǐng)導及時(shí)了解掌握相關(guān)情況，取得指導和處置的主動(dòng)權，最大限度的減少可能對食品安全造成的影響，特制定本制度。

　　2、定義

　　食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能危害的事故。

　　重大食品安全事故，指涉及人數較多的群體性食物中毒或者出現死亡病例的重大食品安全事故。

　　3、職責

　�。�1）質(zhì)檢部門(mén)負責組織對緊急事故造成的食品安全問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析和組織處理。

　�。�2）公司食品小組負責識別潛在緊急情況和事故，配合制定必要的緊急預案。在緊急事故中對食品問(wèn)題統籌和協(xié)調。

　�。�3）銷(xiāo)售部負責認定食品安全事故后，產(chǎn)品召回的具體實(shí)施工作。

　�。�4）生產(chǎn)配送部負責本單位的安全生產(chǎn)工作，如出現食品安全事故后，配和食品安全小組進(jìn)行原因調查和分析，妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。

　　4、工作程序

　�。�1）報告

　　報告原則；公司任何員工有義務(wù)在第一時(shí)間報告或余額及報告涉及公司產(chǎn)品的食品安全事故。

　�。�2）報告程序

　　發(fā)生食品安全事故時(shí)，公司各個(gè)部門(mén)應立即向主管領(lǐng)導匯報，對于重大的食品安全事故，要立即向公司領(lǐng)導報告，并由公司統一及時(shí)向當地衛生行政部門(mén)作出書(shū)面報告。任何部門(mén)或個(gè)人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報、不得毀滅有效證據。

　　1）初次報告

　　應盡可能報告食品安全事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、危害程度、死亡人數、事故報告單位及報告時(shí)間、報告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應當報告事故的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)。

　　2）階段報告

　　既要報告新發(fā)生的情況，也要對初次報告的情況進(jìn)行補充和修正，包括事故的發(fā)展與變化、處置進(jìn)度、事故原因等。

　　3）總結報告

　　包括食品安全事故鑒定結論，對師傅的處理工作進(jìn)行總結，分析事故原因和影響因素，提出今后對類(lèi)似事故的防范和處置建議。

　�。�3）食品安全事故處置

　　發(fā)生食品安全事故時(shí)要封存暫扣可能導致食品安全事故的產(chǎn)品及其原料，并立即進(jìn)行檢驗、分析、調查，對確認屬于被污染的產(chǎn)品及其原料，應立即停止銷(xiāo)售并立即予以召回并銷(xiāo)毀。

　　5、責任追究

　�。�1）各部門(mén)負責人及公司領(lǐng)導必須保持每天24小時(shí)聯(lián)絡(luò )暢通，對五大聯(lián)絡(luò )造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。

　�。�2）各部門(mén)主要負責人為本部門(mén)食品安全事故的第一負責人，如事故發(fā)生后，要及時(shí)上報，不得遲報、漏報和瞞報，不得避重就輕、遮遮掩掩，要實(shí)事求是。如因報告不實(shí)，影響領(lǐng)導決策，影響事件處理的，要追究有關(guān)領(lǐng)導和責任人的責任。哪一級發(fā)生遲報、漏報、瞞報的問(wèn)題，由哪一級負責。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的，要嚴肅查處。

　　6、糾正與完善

　　如有事故發(fā)生，由質(zhì)檢部組織進(jìn)行原因分析，編制《食品安全事故調查報告》，支隊導致食品安全事故的原因，如異常作業(yè)、工作人員缺乏培訓等，由責任部門(mén)餐區糾正措施，交食品安全小組組長(cháng)確認后予以實(shí)施。

　　食品安全小組將《食品安全事故調查報告》叫事故發(fā)生部門(mén)備案，已對其試試效果進(jìn)行監督驗證。事故發(fā)生后，食品安全小組組長(cháng)組織相關(guān)部門(mén)對本方案和有關(guān)應急預案進(jìn)行評審和修訂，使其不斷完善。

　�。ò耍�對質(zhì)量有問(wèn)題的食品立即退貨并按時(shí)更換承諾

　　貨物質(zhì)量保證

　　我們將緊緊圍繞“產(chǎn)品的來(lái)源地、運輸、售后服務(wù)等”開(kāi)展工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

　　1、確保所有貨物均屬正規生產(chǎn)基地，三證齊全，符合國家衛生標準。

　　2、生鮮品類(lèi)：保證供應生鮮肉品為重慶及周邊正規企業(yè)當日屠宰的肉品，肉身必須蓋有衛生檢疫章，出具加蓋食品衛生監督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質(zhì)細膩、無(wú)異味、無(wú)毛、按壓無(wú)水跡等。

　　3、蔬菜類(lèi)：新鮮嫩綠、無(wú)黃葉、枯死葉、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)雜質(zhì)，須48小時(shí)內采摘供應，原菜須保證菜面干凈、無(wú)明顯泥土、碼數整齊、無(wú)破損、大小基本統一、不得過(guò)熟或欠熟；凈菜須保證菜面完全干凈、無(wú)泥土、按統一標準加工、碼數整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗進(jìn)行熟加工。通過(guò)農藥殘留成分測試，符合食品衛生要求。蔬菜、瓜果、提供當天的相關(guān)檢測報告。

　　4、禽蛋類(lèi)：新鮮、大小均勻、無(wú)破損、色澤光滑，須出具加蓋政府監督所檢疫章的動(dòng)物檢疫證明。

　　5、豆制品/芽菜品類(lèi)：豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等，須保證食材干凈、不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、按統一標準加工、碼數整齊、無(wú)須二次處理可以直接清洗后進(jìn)行熟加工。

　　6、面制品/糧油副食類(lèi)：大米、面粉、五谷、米線(xiàn)、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等；要求原材料不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、不摻假、不過(guò)期、不變質(zhì)、不變味、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)毒害，符合國家食品行業(yè)標準。

　　7、冷凍品類(lèi)：如代理食品需首選知名或有一定規模的企業(yè)、包裝完好、標識明確、色澤自然、無(wú)變質(zhì)、無(wú)非食品用添加劑、無(wú)解凍、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期為出廠(chǎng)近期。

　　8、鮮魚(yú)蝦類(lèi)：生猛鮮活，須殺好魚(yú)、魚(yú)鱗刮凈去除內臟、魚(yú)鰓，去除腹內黑膜，肉質(zhì)新鮮，無(wú)病毒，不含有害物質(zhì)。要求新鮮、外形無(wú)損傷、肉質(zhì)富有彈性、肉質(zhì)緊密。

　　9、運輸車(chē)輛內外保持清潔干凈、無(wú)污漬、無(wú)異味、通風(fēng)良好；送貨器具（菜筐）保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損；魚(yú)類(lèi)包裝嚴密，與蔬菜及其他副食品隔離；運輸車(chē)輛在運輸過(guò)程中，有防雨措施；運輸車(chē)在運輸食品前，進(jìn)行清洗消毒，并設專(zhuān)人負責監督執行。

　　10、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴格檢測，并附有檢測證明書(shū)，客戶(hù)如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　11、客戶(hù)要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內換補到位，確�？蛻�(hù)正常開(kāi)餐，如對客戶(hù)的正常開(kāi)餐造成影響的，無(wú)條件接受處。

　　投訴處理承諾

　　1、公司設有二十四小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內解決客戶(hù)的一切疑難；同時(shí)每個(gè)客戶(hù)配有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)代表，隨時(shí)為您提供上門(mén)服務(wù)。

　　2、對客戶(hù)的投訴，我公司將會(huì )記錄備案，并且當天必須對客戶(hù)做出回復，并公布處理結果。

　　3、公司每月定期組織各部門(mén)負責人前往貴單位聽(tīng)取意見(jiàn)與建議，探討持續改進(jìn)方案，竭盡全力達成互惠雙贏(yíng)效果，配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。

　　不合格品退換承諾

　　1、任何時(shí)候不出售劣質(zhì)、過(guò)期變質(zhì)食品，各種蔬菜均經(jīng)嚴格檢測，并附有檢測證明書(shū)，客戶(hù)如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)意，可包退包換（包括不合格食品）。

　　2、客戶(hù)要求退換的產(chǎn)品，保證在最短的時(shí)間內換補到位，確�？蛻�(hù)正常開(kāi)餐，如對客戶(hù)的正常開(kāi)餐造成影響的，無(wú)條件接受處罰。

　�。ň牛┮蛲素�、更換不及時(shí)造成采購人損失的賠償承諾

　　關(guān)于不合格產(chǎn)品無(wú)條件退回并及時(shí)補上的服務(wù)承諾

　　1、我公司保證所供食品符合招標文件及《食品安全法》的規定，并提供所供農產(chǎn)品的質(zhì)量安全認證、檢疫檢測報告等證明資料供招標人審查。如有發(fā)現不合格食品，我方立即無(wú)條件退貨，并按招標人規定時(shí)限內重新?lián)Q貨，絕不影響招標人正常保障。

　　2、因食品質(zhì)量引發(fā)的其它問(wèn)題，由我方承擔招標人全部損失，發(fā)生重大問(wèn)題的，我方自愿承擔相關(guān)法律責任。

　　3、擁有現代化的生產(chǎn)加工設備和廂式食品配送車(chē)隊，具有蔬菜、肉類(lèi)和半成品批量加工配送能力。

　　4、在合作中，我們將以更好的品質(zhì)、更優(yōu)惠的價(jià)格、更加全面的服務(wù)，來(lái)回報您對我公司的大力支持。

　　5、如我方因送貨、退貨、更換不及時(shí)給招標人造成損失的，我方自愿接受招標人的相關(guān)處罰，并由我方賠償招標人一切損失。情節嚴重的，可視為我方違約，招標人有權單方面終止合同，并追究我方相關(guān)責任。

　　服務(wù)承諾

　　1、保證在淡季、重大節日和受自然惡劣天氣影響下，市場(chǎng)出現貨源緊缺時(shí)，自愿承擔應急供應貨源品種和數量等任務(wù)。

　　2、保證貨源等生產(chǎn)過(guò)程中，嚴格遵守或執行農產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)的規定，決不使用有害物質(zhì)；大力推廣應用病蟲(chóng)害綠色防控技術(shù)。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物；嚴格遵守農藥安全間隔期制度；堅決做到每批上市產(chǎn)品自檢率100%，做到上市產(chǎn)品農殘合格率100%，確保上市產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

　　3、保證包裝食品有“SC”標志或主管部門(mén)認定的認證標志，盡量使用知名品牌。保證產(chǎn)品的包裝、運輸，符合有關(guān)的衛生要求，不對產(chǎn)品造成污染。

　　4、有客服中心，針對客戶(hù)反饋的信息處理：認真對待客戶(hù)的投訴、反饋研究解決方案。

　　5、保持食材配送價(jià)格、質(zhì)量的穩定性，力求客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在合理水平；

　　6、安排專(zhuān)人進(jìn)行免費配送貨（在突發(fā)情況下能有效安排人員和配送車(chē)輛），每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內容應包括貨品品名、質(zhì)量規格、數量、價(jià)格、時(shí)間及采購方特殊要求等。

　　7、人員安排及配送車(chē)輛。針對本項目提供免費的人員配置服務(wù)，落實(shí)定人（采購員、配送員）定車(chē)定點(diǎn)跟蹤服務(wù)制度，及時(shí)高效的處理服務(wù)過(guò)程中出現的突發(fā)事件。

　　售后服務(wù)承諾書(shū)

　　根據客戶(hù)需求，按時(shí)按量送貨上門(mén)。

　　所提供新蔬菜類(lèi)、冷鮮肉類(lèi)、水產(chǎn)類(lèi)、禽蛋類(lèi)、豆制品類(lèi)等滿(mǎn)足國家相關(guān)標準，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運達，項目負責人會(huì )及時(shí)通知客戶(hù)。

　　為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在接到通知后1小時(shí)內絕對滿(mǎn)足完成配送任務(wù)。部分食材2小時(shí)內送達。

　　保質(zhì)期內變質(zhì)可退換。

　　配送服務(wù)人員講究文明用語(yǔ)，服務(wù)周到、細致、靈活機動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標。

　　遵守客戶(hù)轄區內和內部的規章制度，如：噪音污染、地面保潔、財務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶(hù)的內部事務(wù)。

　　要了解和熟悉客戶(hù)的情況，掌握其運作規律，訂貨規律，用料規律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開(kāi)飯時(shí)間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現問(wèn)題第一時(shí)間與客戶(hù)溝通，與公司反應協(xié)商落實(shí)。

　　客戶(hù)臨時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶(hù)指定的時(shí)間內送到。

　　任何時(shí)候，確因質(zhì)量達不到要求，引至客戶(hù)不滿(mǎn)意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔一切責任。

　　送貨員及主管在客戶(hù)處必須盡可能多的與客戶(hù)交流，掌握客戶(hù)的各種情況以及各種要求和我們不滿(mǎn)意的方面。告知客戶(hù)市場(chǎng)實(shí)際行情，引導客戶(hù)消費，讓客戶(hù)既吃好，又能少花錢(qián)。

　　協(xié)助客戶(hù)開(kāi)報訂貨單，并將各種要求注明在訂菜單上。

　　項目的所有配送員必須無(wú)條件在客戶(hù)處服務(wù)到規定時(shí)間，在此時(shí)間之前不能離開(kāi)，如違反每人每次罰款30元。

　　對客戶(hù)的所有意見(jiàn)、要求、建議，必須全部徹底與公司部門(mén)負責人反應，客戶(hù)意見(jiàn)較多和反應強烈時(shí)必須第一時(shí)間通報公司主要負責人，并做出書(shū)面的情況反應。

　　對客戶(hù)反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報公司相應的負責人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。

　　項目負責人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶(hù)投訴或造成損失的按公司相關(guān)規定從重處理。違反以上售后服務(wù)規范依情節輕重罰款20-100元，對情節嚴重造成惡劣影響立即辭退。

　　售后保證

　　1、若我單位獲得本項目中標資格，將依靠公司自身力量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、我單位保證配送車(chē)輛、人員應相對固定；車(chē)體內外干凈、整潔；不得人貨混裝：配送人員有健康證，并定期進(jìn)行健康檢查并將檢查結果提交給貴單位進(jìn)行備案。

　　3、我單位確保將貨物及時(shí)、安全地運送到交貨地點(diǎn)；且負責貨物的運輸并承擔全部運輸費用（包括裝貨、卸貨等全部雜費）；

　　4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材，于約定時(shí)間將食品配送至采購人指定地點(diǎn)，并提供所供食品的質(zhì)檢資料。

　　5、我單位按招標人要求供貨，提前將貨物名稱(chēng)、規格、明細、件數、重量等通知招標人，以便做好接貨、驗貨工作。

　　6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因導致招標人拒絕接受貨物的，貨物損壞、滅失的風(fēng)險由我單位自行負責。

　　7、我單位保證承接訂單具體根據招標人的安排，并指定專(zhuān)人負責接收訂單及內容的變更。在合同約定的時(shí)限內變更訂單信息時(shí)，我單位不會(huì )拒絕更改訂單信息。

　　8、貨物到達貴單位后，配合貴單位驗收員、監督員等進(jìn)行驗收工作，確認無(wú)誤后相關(guān)人員在票據上簽字，作為記賬的原始憑證。對提供的食品在質(zhì)保期內，因貨物質(zhì)量而導致的缺陷，免費包換、包退，并于送貨當日提供退、換貨和加送服務(wù)。

　　9、我單位保證將依靠自身力量按時(shí)按質(zhì)按量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　10、遵守一切國家和各級主管部門(mén)對于食品流通的相關(guān)法律法規及規定。任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過(guò)期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門(mén)嚴格檢驗檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現供應以下食品，保證除全部退貨外，還愿意承擔由此造成的經(jīng)濟責任和法律責任：

　�。�1）腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常，對人體健康的害的；

　�。�2）含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染，對人體健康有害的；

　�。�3）含有致病性寄生蟲(chóng)、微生物或者微生物含量超過(guò)國家限定標準的；

　�。�4）未經(jīng)動(dòng)物檢疫部門(mén)檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類(lèi)及其制品；

　�。�5）病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品；

　�。�6）摻假、摻雜、偽造，影響營(yíng)養、衛生的；

　�。�7）超過(guò)保質(zhì)期限的。

　　11、保證供貨質(zhì)量、衛生指標及理化指標符合食品安全衛生要求。若因我單位產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導致食源性疾病、食物中毒等問(wèn)題而引起投訴或因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題換貨而延誤，給招標人運行帶來(lái)不利影響的，由我單位承擔由此造成的一切后果，情節嚴重者，招標人有權罰沒(méi)本月的結算款并解除本合同。

　　12、我單位承擔全部運輸風(fēng)險以及運輸所導致的事故責任。

　　13、我方可以派專(zhuān)車(chē)和專(zhuān)人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶(hù)的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。

　　14、我公司有關(guān)負責人每月定期上門(mén)回訪(fǎng)跟蹤客戶(hù)，隨時(shí)了解客戶(hù)各種建議、意見(jiàn)和要求，并及時(shí)做出處理。

　　15、本公司設立電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)員為該項工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴，并上門(mén)服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來(lái)中出現的各種問(wèn)題。

　　16、因貴單位保管不當造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或損壞，我單位應負責處理，費用由貴單位負擔。

　　17、我公司保證拒絕采購轉基因產(chǎn)品。

　　本公司無(wú)條件接受各級各部門(mén)和社會(huì )各界對該項工作的監督。愿意隨時(shí)無(wú)條件接受有關(guān)監管部門(mén)對協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節嚴重的，將由招標方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供應商資格。

　　售后服務(wù)方案4

　　a、售后服務(wù)機構：

　　地址：

　　售后服務(wù)客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)：

　　售后服務(wù)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理：

　　業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）

　　b、售后服務(wù)培訓方案

　　針對我公司所投標工程合同內的燈具設備產(chǎn)品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓：

　　1. 產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、結構的原理及分析

　　2. 產(chǎn)品應用及安裝的要求及規范

　　3. 產(chǎn)品運行操作及維護保養的要點(diǎn)及注意事項

　　4. 培訓日程安排及內容安排（主講：售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)工程師） 為了使系統的維護保養工作能有效地開(kāi)展，并讓用戶(hù)滿(mǎn)意，對系統的維護保養需確認業(yè)主的主要的負責人制度。維護、保養制度要嚴格執行，指導業(yè)主如何做好運行操作及維護保養記錄，工作人員對維護記錄要進(jìn)行確認簽字。

　　c、質(zhì)量保證

　　1、質(zhì)量保證期

　　合同項下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗收證書(shū)簽發(fā)日起2年，如出現合同規定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。

　　帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置，擱置期最長(cháng)不超過(guò)5年。

　　2、保證責任

　　在質(zhì)量保證期內或延長(cháng)的質(zhì)量保證期內，若設備出現故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時(shí)內完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規定的狀態(tài)。

　　對于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長(cháng)質(zhì)量保證期內出現故障，我公司同意按下列方式之一處理：

　�。�1）某一零部件的維修次數超過(guò)3次，更換合格零部件；

　�。�2）某一整臺燈具的維修次數超過(guò)3次，對該臺燈具進(jìn)行整體更換。 在質(zhì)量保證期內或延長(cháng)質(zhì)量保證期內，我公司對所供貨物提供免費保

　　修，包括由此發(fā)生往返現場(chǎng)的一切費用。

　　3、潛在缺陷保證

　　潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿(mǎn)后的24個(gè)月。

　　在潛在缺陷保證期內，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長(cháng)質(zhì)量保證期屆滿(mǎn)之前的合理檢測中未能發(fā)現的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無(wú)條件更換。

　　4、維修任務(wù)

　　當接到用戶(hù)的投訴或項目回訪(fǎng)中發(fā)現的缺陷后，應自接到通知后24小時(shí)內派專(zhuān)業(yè)維修人員到達現場(chǎng)，就發(fā)現的缺陷進(jìn)一步確定，并在48小時(shí)內提出解決方案、填寫(xiě)客戶(hù)維修記錄表，并在72小時(shí)內完成更換。

　　維修負責人維修任務(wù)完成后，填寫(xiě)詳細的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認的客戶(hù)維修記錄表報送我公司備案。

　　d、定期檢查

　　1、每月一次巡查；定期設備維護；出現異常時(shí)特殊巡查、小修；二十四小時(shí)故障報修、咨詢(xún)及技術(shù)支持；年度設備維護檢修。

　　2、以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時(shí)發(fā)現故障、隱患并及時(shí)處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養維護制度及措施，在保養周期內對所有設備進(jìn)行必要的保養；并做好保養、維護的記錄。

　　3、以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知。

　　e、應急響應方案

　　1、在系統投入正式運行前制定應急處理程序方案交業(yè)主。

　　2、在接到業(yè)主的緊急通知時(shí)，立即電話(huà)詳細了解故障的現狀并給予維修措施建議，為盡可能節約時(shí)間，可盡力指導業(yè)主自行予以修復。

　　3、如業(yè)主不能自行予以修復，我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時(shí)內到達現場(chǎng)并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內排除故障。

　　4、按應急處理程序方案確定工作內容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時(shí)間、故障的.特征表現和現狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的工作內容。

　　5、維修完畢并運行正常后，向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

　　f、售后服務(wù)承諾

　　1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務(wù)。 完善、快捷的售后服務(wù)體系，既是公司對客戶(hù)的承諾，亦是公司穩定發(fā)展的基本保障。

　　2、實(shí)行無(wú)節假日全天候值班制度，24小時(shí)內完成設備維護及事故搶修服務(wù)。

　　3、在保修期內，對我公司所投標工程合同內的燈具設備產(chǎn)品負責，屬于保修的內容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時(shí)內派人修理。如我方不在約定期內派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負責保養和維護合同規定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進(jìn)行無(wú)條件、無(wú)償的更換和維修。、設備維護管理的主要承諾。

　　4、我公司按供貨合同規定為客戶(hù)承諾的質(zhì)量保證期內的免費保修項目。

　　5、客戶(hù)設備故障報修后用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續進(jìn)行保修。

　　6、特殊維護：除提供基本運行維護服務(wù)外還提供設備出現異常時(shí)特殊巡查、小修，以及每天24小時(shí)技術(shù)支援。

　　7、電話(huà)支持服務(wù)管理人員可直接通過(guò)電話(huà)聯(lián)系我公司的技術(shù)人員，由我們的系統工程師通過(guò)電話(huà)向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)，以最快的速度解決用戶(hù)系統中出現的問(wèn)題。

　　8、現場(chǎng)維護服務(wù)我們的工程師通過(guò)電話(huà)不能解決問(wèn)題時(shí)，我們會(huì )迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場(chǎng)進(jìn)行維修工作，直到所有問(wèn)題解決為止。

　　9、專(zhuān)人技術(shù)支持服務(wù)

　　我們將指定兩名工程師專(zhuān)門(mén)負責本系統的維護工作，這樣可隨時(shí)響應用戶(hù)的呼叫，能更快地提出建議并解決問(wèn)題，。

　　10、保修登記

　　燈具設備產(chǎn)品驗收合格后，我們將建立完整的系統設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問(wèn)題。

　　11、我公司始終堅持以客戶(hù)第一、服務(wù)第一、確保質(zhì)量、維護企業(yè)形象為宗旨，堅持用戶(hù)至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進(jìn)行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則，實(shí)施有計劃、有步驟、和

　　最熱誠、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務(wù)，對所售設備售后服務(wù)和技術(shù)支持。完善的服務(wù)是合同執行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過(guò)程的始終，保證合同工程的順利執行。

　　在長(cháng)期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務(wù)中，我公司擁有專(zhuān)業(yè)售后維護服務(wù)中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證。

　　g、保障工程售后服務(wù)的措施

　　1、每月主動(dòng)回訪(fǎng)一次，在回訪(fǎng)過(guò)程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態(tài)，并對業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓，及時(shí)解決管理人員未能及時(shí)發(fā)現的設備故障及隱患，并填寫(xiě)設備回訪(fǎng)單存檔。

　　2、接到用戶(hù)通知后，我公司保證24小時(shí)內派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到達現場(chǎng)檢查問(wèn)題的原因，并提出解決方案。一般故障在現場(chǎng)排除，對現場(chǎng)無(wú)法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案。

　　3、備件先行：在規定時(shí)間內未能及時(shí)維修好的設備，系統又不能停用時(shí)，采用先用備件更換損壞的設備，以確保系統連續正常運作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用。

　　4、我公司設立專(zhuān)職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項目提供售后服務(wù)，提供熱線(xiàn)電話(huà)，做到專(zhuān)人負責，并要求填寫(xiě)售后服務(wù)記錄存檔，作為考察其業(yè)績(jì)的憑證。

　　5、幫助用戶(hù)建立完整的系統管理制度和設備檢查制度。

　　6、我公司設立本項目的售后服務(wù)檔案，可隨時(shí)查詢(xún)本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

　　7、保修期內非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

　　8、保修期過(guò)后，為用戶(hù)提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售后服務(wù)，也可根據業(yè)主的意愿，雙方簽訂長(cháng)期維護協(xié)議。我公司有較強的技術(shù)力量，先進(jìn)的設施及完善的規章制度可為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的長(cháng)期售后服務(wù)。

　　售前技術(shù)培訓方案

　　我公司將提供以下售前技術(shù)服務(wù)：

　　1、投標前針對不同項目，提出合理的設計方案和設備選型。

　　2、根據招標文件要求，核算設備各項技術(shù)指標，并提交給業(yè)主。

　　3、提供完整的與設備相符的技術(shù)資料給業(yè)主（其中包括樣本、圖紙）

　　4、負責免費提供相應的技術(shù)培訓服務(wù)，免費培訓5名以上業(yè)主操作人員，以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設備并掌握設備的基本維護、保養。

　　人員培訓計劃

　　1、 工程竣工后，10個(gè)工作日內安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓。培訓為期2天。

　　2、培訓地點(diǎn)：工程所在地。

　　售后服務(wù)方案5

　　第一，退換貨承諾。

　　一、服裝自銷(xiāo)售之日起7日內，只要商品不影響再銷(xiāo)售，憑票予以退換。

　　二、服裝退換時(shí)，商品價(jià)格上調時(shí)，按商品原價(jià)計價(jià)，價(jià)格下調時(shí)，按現價(jià)計價(jià)。

　　第二、下列情況不予退換：

　�、俜�裝被切割、水洗、人為拆卸或開(kāi)裂；

　�、诜�裝銷(xiāo)售時(shí)已標明處理品；

　�、鄢�過(guò)退換期限或無(wú)銷(xiāo)售票據的。

　　第二、下列情況免費修理不退換：

　　1、服裝開(kāi)線(xiàn)，免費維修；

　　2、衣服起皺，免費熨燙；

　　3、毛衣小面積起球，脫針，免費開(kāi)線(xiàn)修復。

　　第四、以下情況不予維修：

　　一、服裝改款式；

　　二、服裝裝飾扣、按扣等因穿著(zhù)損壞或丟失；

　　三、拉鏈因穿著(zhù)不當或自行損壞；

　　四、棉布服裝褪色、縮水、起球；

　　五、自行洗滌，熨燙不當造成衣物內料開(kāi)裂等。

　　第五，免費服務(wù)項目。

　　服裝售出后，免費裁剪，免費鎖邊，免費熨燙。

　　售后服務(wù)方案6

　　工程售后服務(wù)方案作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書(shū)及合同的規定，向業(yè)主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。

　　為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現將有關(guān)售后服務(wù)的'事項做如下計劃說(shuō)明：

　　1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)維修人員，確保長(cháng)期有維修人員輪值。

　　2、本公司鄭重承諾：

　　2。1我方將負責向建設單位提供現場(chǎng)安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見(jiàn)故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點(diǎn)主要在設備安裝現場(chǎng)。

　　2。2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對設備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標人提交檢查報告。

　　2。3及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，無(wú)償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)和長(cháng)期的免費技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知，我方將在接報后1小時(shí)內響應，48小時(shí)內到達現場(chǎng)，48小時(shí)內處理完畢。若主要設備的故障我方在48小時(shí)內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設備予采購人臨時(shí)使用或采取應急措施解決，不得影響采購人的正常使用。

　　3、在質(zhì)量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。

　　4、保修期結束后，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

　　售后服務(wù)方案7

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規范售后服務(wù)工作，滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求，保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶(hù)對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度，提高產(chǎn)品的'市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內容

　　1根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件

　　2對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意

　　3對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓

　　4定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)

　　5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標準及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)�并及時(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)監理良好的關(guān)系

　　4接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求

　　6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表

　　8對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決

　　9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

　　10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、業(yè)務(wù)程序

　　售后服務(wù)方案8

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據《消費者權益保護法》和《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責的部門(mén)，以及與公司簽訂《區域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，謀求與公司長(cháng)期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

　　二、職責分工

　　銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執行部門(mén)和人員。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試；

　　常態(tài)的機械故障維修，處理；

　　解答技術(shù)咨詢(xún)；

　　履行三包相關(guān)手續。

　　2、公司技術(shù)部負責非常態(tài)的機械故障維修；

　　負責三包件的鑒定、更換和審核；

　　負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；

　　負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　�。ㄒ唬┕�司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負責。銷(xiāo)售分公司設立專(zhuān)職銷(xiāo)售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉送安排等工作。

　　2、銷(xiāo)售內勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和事故處理結果。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷(xiāo)商三包要求

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執卡，產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內將三包回執卡、客戶(hù)信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經(jīng)銷(xiāo)商應該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶(hù)做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價(jià)，損害用戶(hù)利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應該在2小時(shí)內做出安排，并告之用戶(hù)，同時(shí)報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶(hù)直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責任由經(jīng)銷(xiāo)商負責。

　　8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現優(yōu)秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現嚴重問(wèn)題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎勵、市場(chǎng)支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經(jīng)銷(xiāo)商庫存產(chǎn)品返廠(chǎng)：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔退貨運費；

　　由經(jīng)銷(xiāo)商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時(shí)費用；

　　其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷(xiāo)商承擔運費；

　　兩個(gè)作業(yè)期結束，產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷(xiāo)售內勤接到售后服務(wù)要求后，應該初步了解產(chǎn)品出現的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉送有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內給予安排，緊急事件應及時(shí)上報并做出安排，接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)。

　　2、銷(xiāo)售內勤將三包維修任務(wù)分解轉送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應該在接到銷(xiāo)售內勤轉送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷(xiāo)售內勤應在轉送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內，對各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現未予落實(shí)的，應該上報公司領(lǐng)導協(xié)調解決，并依據相關(guān)規定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷(xiāo)售發(fā)貨車(chē)隨時(shí)返回公司，未執行上述規定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷(xiāo)。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷(xiāo)售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷(xiāo)售分公司負責辦理相關(guān)手續。

　　5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對各自負責的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷(xiāo)手續。

　　6、公司財務(wù)部對銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷(xiāo)通知》，以書(shū)面形式通知經(jīng)銷(xiāo)商確認后，從應收經(jīng)銷(xiāo)商貨款中扣除。

　　售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改善，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下探討：

　　一、售后初期

　　1、發(fā)貨

　　當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。根據客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整，因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話(huà)，你能夠說(shuō)：

　　“不出意外，正常晚上之前能夠趕到�！�

　　“具體時(shí)間我會(huì )盡早聯(lián)系你！”

　　“我對那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

　　如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你能夠詳細的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠，所開(kāi)銷(xiāo)的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶(hù)爭執。

　　2、現場(chǎng)安裝

　　貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的'話(huà)，應客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常。讓客戶(hù)參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規章制度務(wù)必盡快安裝調試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙�！�

　　二、售后中期

　　1、安裝調試

　　安裝結束后，要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。

　　儀器調試后發(fā)現參數不穩，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

　　安裝設備中，我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標準件螺絲的牙長(cháng)短不一，導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí)，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！所以在出現問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應及時(shí)作出調整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的狀況發(fā)生！

　　本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì )有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì )直接關(guān)系到用戶(hù)對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

　　2、設備使用

　　儀器安裝結束后，會(huì )進(jìn)行調試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶(hù)交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現場(chǎng)的因數有哪些人，物，設備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊。

　　3、將設備完好無(wú)損的交給用戶(hù)

　　讓用戶(hù)對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話(huà)，必要時(shí)和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的！

　　適當的時(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)儀器使用狀況！對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！

　　三、售后尾聲

　　針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，做好了，能夠增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

　　所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì )變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！

　　一、客戶(hù)投訴及維修

　　1、工程進(jìn)入保修期內，客服部門(mén)接到客戶(hù)要求維修電話(huà)后，客服部須先查卷，確定客戶(hù)反映問(wèn)題是否在保修期內，在核實(shí)無(wú)誤后，立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話(huà)、地址、內容及業(yè)主要求。

　　2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現場(chǎng)查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工造成的原因還是客戶(hù)方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)通知材料供應商，安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

　　4、如果是客戶(hù)自身原因，向客戶(hù)解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶(hù)一起解決問(wèn)題。

　　5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書(shū)與增減項的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、安排施工隊進(jìn)行維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務(wù)行為規范

　　1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著(zhù)公司統一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、 維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、 維修隊在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進(jìn)入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、 進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門(mén)三聲一停，按門(mén)鈴一按一停。

　　5、 禮貌的回答客戶(hù)的問(wèn)話(huà)并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預約時(shí)間或電話(huà)。

　　6、 進(jìn)入戶(hù)門(mén)后，應在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、 入戶(hù)后應首先有禮貌的要求客戶(hù)出示保修單，客戶(hù)如果沒(méi)有找到，那么以竣工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間，計算保修截止日，若超過(guò)保修期，應有禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明，需要成本維修。

　　8、 維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶(hù)購買(mǎi)維修工具或維修材料。

　　9、 本維修可要求客戶(hù)購買(mǎi)維修材料

　　10、 請客戶(hù)作好相應的遮蓋保護，將客戶(hù)的地板等保護好，避免污染。

　　11、 保修工程中，若使用客戶(hù)電話(huà)、衛生間等設施應事先得到客戶(hù)同意。

　　12、 完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。

　　13、 維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　14、 向客戶(hù)說(shuō)明維修后的使用注意事項后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，不得在小區內游蕩，15、 應與來(lái)時(shí)一樣，注意公司形象的離開(kāi)。

　　售后服務(wù)方案9

　　為認真實(shí)施XX縣農村義務(wù)教育學(xué)生營(yíng)養改善計劃，幫助學(xué)生均衡營(yíng)養，強壯身體，增強素質(zhì)，切實(shí)做好學(xué)生營(yíng)養餐的售后服務(wù)工作，特制定本方案。

　　一、服務(wù)宗旨

　　我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng )新、高效”的產(chǎn)業(yè)精神，以保證營(yíng)養餐品質(zhì)優(yōu)良為前提，以足量，及時(shí)配送為根本，以追求最佳服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意為目標。我們愿以“熱情、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、高效”的服務(wù)，達到幫助學(xué)生均衡營(yíng)養，增強體質(zhì)，健康成長(cháng)的目的，從而不斷增強公司在學(xué)生，家長(cháng)，教職工心中的知名度和美譽(yù)度。

　　二、服務(wù)原則

　　始終堅持“學(xué)生為上，品質(zhì)為先，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，響應及時(shí)”的服務(wù)原則

　　三、服務(wù)體系

　　為方便客戶(hù)給學(xué)生、學(xué)校提供快捷、貼心的售后服務(wù)，本公司建立“以縣城為中心，以片區為依托，以鄉鎮為基礎”的三級售后體系，建立一小時(shí)售后服務(wù)圈，公司還在三級服務(wù)機構中建立售后服務(wù)臺帳，做到服務(wù)管理科學(xué)化、規范化。

　　四、服務(wù)方式、內容

　　為確保向學(xué)生、學(xué)校提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，我們將采取培訓、電話(huà)、上門(mén)服務(wù)、回訪(fǎng)多種形式向師生、家長(cháng)普及營(yíng)養科學(xué)知識，幫助培養科學(xué)的營(yíng)養觀(guān)念和飲食習慣，介紹營(yíng)養食品的營(yíng)養指標、使用方法、儲存方式，告知過(guò)期、質(zhì)次、霉變營(yíng)養食品的相關(guān)知識和識別方法，解答客戶(hù)的訴求，兌現售后服務(wù)承諾，及時(shí)處理營(yíng)養餐供應中出現的`問(wèn)題，確保學(xué)生吃上安全、營(yíng)養、放心的食品。

　　1、大力宣傳營(yíng)養餐安全飲用工作，培養科學(xué)營(yíng)養觀(guān)念。公司將聯(lián)系營(yíng)養食品專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，經(jīng)常到學(xué)校進(jìn)行食品安全知識培訓，同時(shí)編制食品安全知識手冊，做到師生人手一冊，制作營(yíng)養餐操作VCR光盤(pán)每校發(fā)放宣傳，杜絕不合格產(chǎn)品流到學(xué)生手中。

　　2、保證準點(diǎn)配送，數量準確。嚴格按照合同約定時(shí)間要求，確保每天10點(diǎn)前準點(diǎn)供餐。按照教育局統計的發(fā)放表要求配送數量，并預備20%運輸損壞數量，以保證能及時(shí)處理突發(fā)狀況，從而確保每位學(xué)生都能同時(shí)吃上營(yíng)養餐。

　　3、配備必要食品存儲設施，規范食品保管，公司將拿出一定資金為學(xué)校添置必要食品倉儲設施，規范食品保管，確保食品衛生、安全。

　　4、把握產(chǎn)品出庫運輸驗收環(huán)節，確保食品安全。產(chǎn)品出庫必須嚴格檢查是否符合標準，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，裝卸車(chē)時(shí)，杜絕路彎操作，輕拿、輕放、水平搬運;使用營(yíng)養餐專(zhuān)用運輸車(chē)統一配送，并保持車(chē)廂內清潔。送到學(xué)校必須交由學(xué)校清點(diǎn)驗收，發(fā)現不合格產(chǎn)品一律及時(shí)免費更換。對每批次產(chǎn)品都留樣備查，并贈送各鄉(鎮)中心小學(xué)、中學(xué)1—2盒樣品，由采購方指定地點(diǎn)留存。

　　5、配備廢棄物回收設施，保持學(xué)校整潔衛生。建立統一集中廢棄物回收點(diǎn)，并免費為學(xué)校配備廢棄物回收設施，保證學(xué)校環(huán)境整潔衛生。

　　五、服務(wù)承諾

　　種責：品質(zhì)齊全營(yíng)養所需

　　品質(zhì)：安全上乘絕對保障

　　數量：足量夠面驗收為準

　　時(shí)間：準時(shí)送達風(fēng)雨無(wú)阻

　　服務(wù)：全天跟進(jìn)滿(mǎn)意為止

　　本公司在供營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，堅持每月進(jìn)行一次調查回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對公司服務(wù)活動(dòng)的意見(jiàn)和建議，了解客戶(hù)的想法和需求，以客戶(hù)的意見(jiàn)和需求為第一信號，不斷改進(jìn)我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量，不斷增進(jìn)公司與師生，家長(cháng)的了解與互信，不斷提升公司再師生，家長(cháng)心中的認可度，美譽(yù)度。

　　售后服務(wù)方案10

　　為了更好的服務(wù)用戶(hù)的需求，做好指導使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著(zhù)“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶(hù)做如下承諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾

　　1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標準。

　　2、產(chǎn)品在有專(zhuān)業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標到達貴處的要求。

　　3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內如果存在質(zhì)量問(wèn)題，我方愿意承擔一切職責。

　　二、交貨期承諾

　　我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)光將貨物送到指定地點(diǎn)，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時(shí)滿(mǎn)足貴處的需求。

　　三、若供應商所帶給的貨物開(kāi)箱后，發(fā)現有任何問(wèn)題(包括外觀(guān)損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內，同一設備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續三次維修仍無(wú)法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費用。

　　五、售后服務(wù)潛力及在設備的設計使用壽命期內，我方承諾應能保證使用方更換到原廠(chǎng)正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫(xiě)明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點(diǎn)及廠(chǎng)家維修站地點(diǎn)。

　　六、建立合理的銷(xiāo)售服務(wù)管理制度及體系

　　1、售前服務(wù)。設立專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)機構，公司將會(huì )安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士負責到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。

　　2、售中服務(wù)。為防止用戶(hù)使用不當而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過(guò)程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶(hù)用得安全，放心。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內響應維護服務(wù)，12小時(shí)內到達現場(chǎng)維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶(hù)反饋的問(wèn)題，公司設有專(zhuān)門(mén)的xx售后服務(wù)電話(huà)：xx，有專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)并及時(shí)做好反饋記錄，并帶給解決問(wèn)題的法。如有需要到現場(chǎng)指導的，公司會(huì )在24小時(shí)之內安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導。

　　4、售后服務(wù)申明：本公司所帶給的服務(wù)均為免費服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計劃

　　1、設備正常運行驗收后，我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負責在現場(chǎng)為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見(jiàn)故障排除方法。

　　2、定期派專(zhuān)業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行狀況。采用“會(huì )診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現的問(wèn)題。

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據《消費者權益保護法》和《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責的部門(mén)，以及與公司簽訂《區域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，謀求與公司長(cháng)期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

　　二、職責分工

　　銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執行部門(mén)和人員。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調試;常態(tài)的機械故障維修，處理;解答技術(shù)咨詢(xún);履行三包相關(guān)手續。

　　2、公司技術(shù)部負責非常態(tài)的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　(一)公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負責。銷(xiāo)售分公司設立專(zhuān)職銷(xiāo)售內勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(hù)(用戶(hù))意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉送安排等工作。

　　2、銷(xiāo)售內勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和事故處理結果。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　(二)經(jīng)銷(xiāo)商三包要求

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執卡，產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內將三包回執卡、客戶(hù)信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經(jīng)銷(xiāo)商應該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶(hù)做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價(jià)，損害用戶(hù)利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應該在2小時(shí)內做出安排，并告之用戶(hù)，同時(shí)報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶(hù)直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責任由經(jīng)銷(xiāo)商負責。

　　8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現優(yōu)秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現嚴重問(wèn)題，影響公司形象的，按《xx機械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎勵、市場(chǎng)支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經(jīng)銷(xiāo)商庫存產(chǎn)品返廠(chǎng)：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔退貨運費;由經(jīng)銷(xiāo)商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時(shí)費用;其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷(xiāo)商承擔運費;兩個(gè)作業(yè)期結束，產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷(xiāo)售內勤接到售后服務(wù)要求后，應該初步了解產(chǎn)品出現的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉送有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內給予安排，緊急事件應及時(shí)上報并做出安排，接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)。

　　2、銷(xiāo)售內勤將三包維修任務(wù)分解轉送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應該在接到銷(xiāo)售內勤轉送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷(xiāo)售內勤應在轉送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內，對各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現未予落實(shí)的，應該上報公司領(lǐng)導協(xié)調解決，并依據相關(guān)規定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷(xiāo)售發(fā)貨車(chē)隨時(shí)返回公司，未執行上述規定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷(xiāo)。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷(xiāo)售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷(xiāo)售分公司負責辦理相關(guān)手續。

　　5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對各自負責的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷(xiāo)手續。

　　6、公司財務(wù)部對銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷(xiāo)通知》，以書(shū)面形式通知經(jīng)銷(xiāo)商確認后，從應收經(jīng)銷(xiāo)商貨款中扣除。

　　一、項目售后服務(wù)內容承諾

　　我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶(hù)、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著(zhù)技術(shù)精益求精的精神，向用戶(hù)奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書(shū)及合同的.規定，在保證期內向業(yè)主提供該項目的責任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：

　　1、售后服務(wù)期。

　　2、維護人員。

　　3、售后服務(wù)項目。

　　4、服務(wù)響應時(shí)間。

　　三、售后服務(wù)期

　　在項目驗收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障，實(shí)行免費更換設備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務(wù)，以不高于本合同設備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時(shí)與客戶(hù)簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū)，排除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，對客戶(hù)做出實(shí)事求是的、客觀(guān)的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶(hù)的端拾器項目，在合同期內與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶(hù)使用情況，系統運行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類(lèi)設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。

　　5、針對各用戶(hù)單位操作人員出現的代表性問(wèn)題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓或到現場(chǎng)培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統、設備出現故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時(shí)赴現場(chǎng)處理、維修。

　　7、對于運行時(shí)間較長(cháng)的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系詢(xún)問(wèn)情況，定期到客戶(hù)方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統使用功能，并保證整個(gè)系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經(jīng)鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換;同時(shí)負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務(wù)�？傊�，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著(zhù)客戶(hù)第一的原則，全心全意地為客戶(hù)著(zhù)想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng )造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務(wù)內容及范圍

　　我公司將為所承擔的各個(gè)端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時(shí)間：具體的響應時(shí)間將按故障級別劃分。

　　2、維修地點(diǎn)：用戶(hù)現場(chǎng)。我公司負責實(shí)施的所有系統項目，在正常環(huán)境下做適當使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統損害不包括在保修服務(wù)范圍內：

　　1、使用不適當的工具進(jìn)行系統維護時(shí)造成的系統設備損壞。

　　2、現場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規范。

　　3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進(jìn)行修改和變動(dòng)。

　　4、設備的維護和信息處理方式。

　　六、系統維護

　　1、系統運行管理工作為了保證系統能夠長(cháng)時(shí)間的正常運行，我們將進(jìn)行完善的系統培訓，同時(shí)制定各個(gè)系統項目操作規程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統維護保養我公司的售后服務(wù)人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養堅持月度維護保養，保證每個(gè)系統項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　七、維護及服務(wù)支持措施

　　1、電話(huà)支持服務(wù)電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(包括電話(huà)和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話(huà)的方式通知業(yè)主。

　　2、現場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導我方在接到業(yè)主的電話(huà)支持服務(wù)請求后，如果不能通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)解決設備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進(jìn)行現場(chǎng)支持的情況下，我方將派專(zhuān)業(yè)項目技術(shù)人員及時(shí)前往現場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　3、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)對業(yè)主在使用設備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類(lèi)問(wèn)題，我方提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。

　　4、投訴受理服務(wù)。

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設計：通過(guò)了解用戶(hù)的需求及現有的客觀(guān)條件為用戶(hù)帶給完美的解決方案;

　　2、施工技術(shù)指導：項目實(shí)施的過(guò)程中有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導，確保工程質(zhì)量;

　　3、帶給咨詢(xún)：在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下，為用戶(hù)帶給技術(shù)咨詢(xún);

　　4、用戶(hù)培訓：項目實(shí)施后，對用戶(hù)進(jìn)行使用培訓。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng )造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌�！�

　　售后服務(wù)方案11

　　1、免費保修期；對該系統提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

　　2、應急維修時(shí)間安排；我方對買(mǎi)方的服務(wù)申請應在半小時(shí)之內給以響應，并于2小時(shí)內派工程師到現場(chǎng)進(jìn)行維修，4小時(shí)內處理完畢。若在4小時(shí)內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時(shí)使用。

　　3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話(huà)及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點(diǎn)，在竣工驗收之后我司會(huì )統一安排售后技術(shù)管理人員負責該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

　　4、維修服務(wù)收費標準；在保修期內對我司保修范圍內的不進(jìn)行收費，保修期外對系統進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術(shù)支持；提供設備廠(chǎng)家的技術(shù)負責人電話(huà)給予業(yè)主方，并邀請設備廠(chǎng)家參與設備運行培訓。

　　6、售后服務(wù)承諾；

　　一、工程回訪(fǎng)及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實(shí)行三包，免費服務(wù)；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務(wù)；質(zhì)保期內因用戶(hù)使用、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔，我方提供有償服務(wù)；免費定期派出技術(shù)人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時(shí)進(jìn)行工程回訪(fǎng)及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內派人到場(chǎng)維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場(chǎng)搶修。

　　二、工程回訪(fǎng)及保修措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪(fǎng)二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程回訪(fǎng)或維修時(shí)，建立該工程的回訪(fǎng)維修卡，根據工程情況安排回訪(fǎng)計劃，確定回訪(fǎng)日期。

　　3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內發(fā)出，保修卡的內容是：

　　4、工程的稱(chēng)謂。

　　5、關(guān)于保修的原則和目的。

　　6、我們負責保修的部門(mén)和人員。

　　7、工程回訪(fǎng)結束后，施工管理部集中回訪(fǎng)人員意見(jiàn)，寫(xiě)出回訪(fǎng)報告，報送主管領(lǐng)導，對于在工程中回訪(fǎng)發(fā)現的質(zhì)量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、保修當接到用戶(hù)的投訴和工程回訪(fǎng)中發(fā)現的缺陷后，應自通知之日起就發(fā)現的缺陷進(jìn)一步確認，與業(yè)主商議返修內容，可現場(chǎng)調查，也可電話(huà)詢(xún)問(wèn)。將了解的情況填入維修任務(wù)書(shū)，分析存在的問(wèn)題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門(mén)主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書(shū)連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門(mén)發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　維修責任人員一般由原項目經(jīng)理?yè)�任。當原項目�?jīng)理已調離且附近沒(méi)有施工項目時(shí)，應專(zhuān)門(mén)派人前往維修，生產(chǎn)部門(mén)主管對維修責任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強調服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿(mǎn)足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。維修負責人員按維修任務(wù)書(shū)中的內容進(jìn)行維修工作。當維修任務(wù)完成后，維修負責人要將工程管理部門(mén)或業(yè)主確認的維修任務(wù)書(shū)返還生產(chǎn)部門(mén)，并填寫(xiě)維修登記單送生產(chǎn)部門(mén)、財務(wù)部門(mén)。

　　9、保修記錄

　　對于回訪(fǎng)及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產(chǎn)部門(mén)保存維修記錄，期限為5年。保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪(fǎng)報告；維修任務(wù)書(shū)；維修登記單。

　　三、其他服務(wù)措施

　　在計劃進(jìn)行現場(chǎng)試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無(wú)誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業(yè)主的工程人員能預先對有關(guān)裝置有所認識，系統調試時(shí)請他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統；工程交付使用前，組織內部專(zhuān)業(yè)人員和有關(guān)設備設施廠(chǎng)家技術(shù)人員對業(yè)主工程維護管理人員進(jìn)行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說(shuō)明和維修保養內容，具體如下：

　　1、系統的說(shuō)明

　　詳盡介紹每個(gè)系統如何調節、控制、監察和調校的說(shuō)明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個(gè)系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時(shí)的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術(shù)說(shuō)明

　　技術(shù)說(shuō)明包括業(yè)主合同內所提供安裝的設備和部件的.技術(shù)資料和功能的說(shuō)明。所有系統和設備的技術(shù)資料介紹。所有設備需附有原廠(chǎng)所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產(chǎn)制造廠(chǎng)商、型號、系列編號、經(jīng)調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說(shuō)明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時(shí)應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買(mǎi)聯(lián)系方式表。

　　工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時(shí)間，提交業(yè)主審核。同時(shí)，我們將按每項課程提出接受培訓的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓達到預期的效果。

　　四、質(zhì)保期滿(mǎn)后服務(wù)措施

　　質(zhì)保期滿(mǎn)后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養合同。

　　質(zhì)保期滿(mǎn)后，若有零部件出現故障，經(jīng)權威部門(mén)鑒定屬于壽命異常問(wèn)題（明顯短于該零部件正常壽命）時(shí)，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。質(zhì)保期滿(mǎn)后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。 20xx售后服務(wù)方案及措施篇5

　　a、售后服務(wù)機構：

　　售后服務(wù)客戶(hù)服務(wù)部電話(huà)：

　　售后服務(wù)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理：

　　業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）

　　b、售后服務(wù)培訓方案

　　針對我公司所投標工程合同內的燈具設備產(chǎn)品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行培訓：

　　1、產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、結構的原理及分析

　　2、產(chǎn)品應用及安裝的要求及規范

　　3、產(chǎn)品運行操作及維護保養的要點(diǎn)及注意事項

　　4、培訓日程安排及內容安排（主講：售后服務(wù)經(jīng)理、售后服務(wù)工程師）為了使系統的維護保養工作能有效地開(kāi)展，并讓用戶(hù)滿(mǎn)意，對系統的維護保養需確認業(yè)主的主要的負責人制度。維護、保養制度要嚴格執行，指導業(yè)主如何做好運行操作及維護保養記錄，工作人員對維護記錄要進(jìn)行確認簽字。

　　c、質(zhì)量保證

　　1、質(zhì)量保證期

　　合同項下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗收證書(shū)簽發(fā)日起2年，如出現合同規定的任何一部分的缺陷或

　　損壞，我公司對之承擔責任。

　　帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置，擱置期最長(cháng)不超過(guò)5年。

　　2、保證責任

　　在質(zhì)量保證期內或延長(cháng)的質(zhì)量保證期內，若設備出現故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時(shí)內完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規定的狀態(tài)。對于某一零部件或整個(gè)燈具在質(zhì)量保證期或延長(cháng)質(zhì)量保證期內出現故障，我公司同意按下列方式之一

　　處理：

　�。�1）某一零部件的維修次數超過(guò)3次，更換合格零部件；

　�。�2）某一整臺燈具的維修次數超過(guò)3次，對該臺燈具進(jìn)行整體更換。在質(zhì)量保證期內或延長(cháng)質(zhì)量保證期內，我公司對所供貨物提供免費保修，包括由此發(fā)生往返現場(chǎng)的一切費用。

　　3、潛在缺陷保證

　　潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿(mǎn)后的24個(gè)月。

　　在潛在缺陷保證期內，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長(cháng)質(zhì)量保證期屆滿(mǎn)之前的合理檢測中未能發(fā)現的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無(wú)條件更換。

　　4、維修任務(wù)

　　當接到用戶(hù)的投訴或項目回訪(fǎng)中發(fā)現的缺陷后，應自接到通知后24小時(shí)內派專(zhuān)業(yè)維修人員到達現場(chǎng)，就發(fā)現的缺陷進(jìn)一步確定，并在48小時(shí)內提出解決方案、填寫(xiě)客戶(hù)維修記錄表，并在72小時(shí)內完成更換。維修負責人維修任務(wù)完成后，填寫(xiě)詳細的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認的客戶(hù)維修記錄表報送我公司備案。

　　d、定期檢查

　　1、每月一次巡查；定期設備維護；出現異常時(shí)特殊巡查、小修；二十四小時(shí)故障報修、咨詢(xún)及技術(shù)支持；年度設備維護檢修。

　　2、以三個(gè)月為一個(gè)檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時(shí)發(fā)現故障、隱患并及時(shí)處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養維護制度及措施，在保養周期內對所有設備進(jìn)行必要的保養；并做好保養、維護的記錄。 3、以業(yè)主要求的時(shí)間周期或任何時(shí)間的通知。

　　e、應急響應方案

　　1、在系統投入正式運行前制定應急處理程序方案交業(yè)主。

　　2、在接到業(yè)主的緊急通知時(shí)，立即電話(huà)詳細了解故障的現狀并給予維修措施建議，為盡可能節約時(shí)間，可盡力指導業(yè)主自行予以修復。

　　3、如業(yè)主不能自行予以修復，我公司服務(wù)工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時(shí)內到達現場(chǎng)并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時(shí)內排除故障。

　　4、按應急處理程序方案確定工作內容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時(shí)間、故障的特征表現和現狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的工作內容。

　　5、維修完畢并運行正常后，向業(yè)主相關(guān)人員進(jìn)行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

　　f、售后服務(wù)承諾

　　1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務(wù)。完善、快捷的售后服務(wù)體系，既是公司對客戶(hù)的承諾，亦是公司穩定發(fā)展的基本保障。

　　2、實(shí)行無(wú)節假日全天候值班制度，24小時(shí)內完成設備維護及事故搶修服務(wù)。

　　3、在保修期內，對我公司所投標工程合同內的燈具設備產(chǎn)品負責，屬于保修的內容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時(shí)內派人修理。如我方不在約定期內派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負責保養和維護合同規定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進(jìn)行無(wú)條件、無(wú)償的更換和維修。、設備維護管理的主要承諾。

　　4、我公司按供貨合同規定為客戶(hù)承諾的質(zhì)量保證期內的免費保修項目。

　　5、客戶(hù)設備故障報修后用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續進(jìn)行保修。

　　6、特殊維護：除提供基本運行維護服務(wù)外還提供設備出現異常時(shí)特殊巡查、小修，以及每天24小時(shí)技術(shù)支援。

　　7、電話(huà)支持服務(wù)管理人員可直接通過(guò)電話(huà)聯(lián)系我公司的技術(shù)人員，由我們的系統工程師通過(guò)電話(huà)向用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)，以最快的速度解決用戶(hù)系統中出現的問(wèn)題。

　　8、現場(chǎng)維護服務(wù)我們的工程師通過(guò)電話(huà)不能解決問(wèn)題時(shí)，我們會(huì )迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場(chǎng)進(jìn)行維修工作，直到所有問(wèn)題解決為止。

　　9、專(zhuān)人技術(shù)支持服務(wù)

　　我們將指定兩名工程師專(zhuān)門(mén)負責本系統的維護工作，這樣可隨時(shí)響應用戶(hù)的呼叫，能更快地提出建議并解決問(wèn)題。

　　10、保修登記

　　燈具設備產(chǎn)品驗收合格后，我們將建立完整的系統設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問(wèn)題。

　　11、我公司始終堅持以客戶(hù)第一、服務(wù)第一、確保質(zhì)量、維護企業(yè)形象為宗旨，堅持用戶(hù)至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進(jìn)行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則，實(shí)施有計劃、有步驟、和最熱誠、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務(wù)，對所售設備售后服務(wù)和技術(shù)支持。完善的服務(wù)是合同執行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過(guò)程的始終，保證合同工程的順利執行。

　　在長(cháng)期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務(wù)中，我公司擁有專(zhuān)業(yè)售后維護服務(wù)中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及質(zhì)量保證。

　　g、保障工程售后服務(wù)的措施

　　1、每月主動(dòng)回訪(fǎng)一次，在回訪(fǎng)過(guò)程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態(tài)，并對業(yè)主管理人員作進(jìn)一步的技術(shù)培訓，及時(shí)解決管理人員未能及時(shí)發(fā)現的設備故障及隱患，并填寫(xiě)設備回訪(fǎng)單存檔。

　　2、接到用戶(hù)通知后，我公司保證24小時(shí)內派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到達現場(chǎng)檢查問(wèn)題的原因，并提出解決方案。一般故障在現場(chǎng)排除，對現場(chǎng)無(wú)法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實(shí)施解決方案。

　　3、備件先行：在規定時(shí)間內未能及時(shí)維修好的設備，系統又不能停用時(shí)，采用先用備件更換損壞的設備，以確保系統連續正常運作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務(wù)用。

　　4、我公司設立專(zhuān)職售后服務(wù)技術(shù)人員為本項目提供售后服務(wù)，提供熱線(xiàn)電話(huà)，做到專(zhuān)人負責，并要求填寫(xiě)售后服務(wù)記錄存檔，作為考察其業(yè)績(jì)的憑證。

　　5、幫助用戶(hù)建立完整的系統管理制度和設備檢查制度。

　　6、我公司設立本項目的售后服務(wù)檔案，可隨時(shí)查詢(xún)本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

　　7、保修期內非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

　　8、保修期過(guò)后，為用戶(hù)提供終身成本價(jià)的故障維修或部件更換的售后服務(wù)，也可根據業(yè)主的意愿，雙方簽訂長(cháng)期維護協(xié)議。我公司有較強的技術(shù)力量，先進(jìn)的設施及完善的規章制度可為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的長(cháng)期售后服務(wù)。

　　售后服務(wù)方案12

　　1、從安裝到交房期間我公司均派專(zhuān)業(yè)工程經(jīng)理現場(chǎng)駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時(shí)做好協(xié)調及成品保護工作。并現場(chǎng)監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調試期間發(fā)生安全職責事故由賣(mài)方負責。

　　2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內賣(mài)方帶給無(wú)償維修頤養服務(wù)（人為損壞不屬保修資料）。

　　3、XXX各經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，自接到電話(huà)后2小時(shí)之內到達現場(chǎng)搶修，及時(shí)恢復正常使用。

　　4、超過(guò)質(zhì)量保期賣(mài)方按公司統一的零配件價(jià)格供應服務(wù)，費用由用戶(hù)自理。

　　5、派專(zhuān)業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現場(chǎng)調試直至業(yè)主滿(mǎn)意。健全的用戶(hù)檔案，能準確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪(fǎng)工程客戶(hù)。

　　6、維護更換配件收費標準：在保修期內，客戶(hù)享受免費服務(wù)，配件能夠換新；超過(guò)保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時(shí)不超過(guò)10元

　　7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每樘門(mén)在出廠(chǎng)之前均經(jīng)過(guò)嚴格的檢驗，每樘門(mén)均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現場(chǎng)協(xié)調，并裝備專(zhuān)業(yè)的工程負責人，以保證工程的正常進(jìn)行。

　　8、安裝質(zhì)量：貼合國度標準。

　　9、關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：

　　九重防火門(mén)、防盜門(mén)等產(chǎn)品公司對任何地區的工程項目，都配備專(zhuān)業(yè)的項目經(jīng)理人負責，通常該項目經(jīng)理由XXX法定授權人擔任，從前期的'項目招標，購買(mǎi)標書(shū)，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場(chǎng)安裝，保護及協(xié)調，及施工單位的協(xié)調，聯(lián)絡(luò )等。運輸隊，安裝隊長(cháng)（負責產(chǎn)品的安裝和成品保護），質(zhì)檢員，售后經(jīng)理（負責產(chǎn)品后期我維修，保護等）。各部門(mén)人員務(wù)必經(jīng)過(guò)XXX的專(zhuān)業(yè)培訓，而且有過(guò)工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

　　該項目經(jīng)理直接隸屬于XXX負責，其直接領(lǐng)導為銷(xiāo)售公司總經(jīng)理，在該項目的運作，施工過(guò)程中，銷(xiāo)售公司總經(jīng)理至少要到現場(chǎng)考察，調研一次，聽(tīng)取甲方及施工單位意見(jiàn)，對項目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿(mǎn)意度在50%以下，XXX將思考更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過(guò)程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工；質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。

　　10、關(guān)于工程質(zhì)量

　　XXX一旦有幸中標，在本工程的建設過(guò)程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運行的管理要求和管理標準，加強質(zhì)量監控工作，明確各職能管理部門(mén)和管理人員的質(zhì)量職責制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計劃，對過(guò)程控制，材料供應商的選取等方面實(shí)行嚴格管理，嚴格控制，從而來(lái)保證整個(gè)工程質(zhì)量目標的實(shí)現，到達貴公司的要求。

　　售后服務(wù)方案13

　　一、售后服務(wù)承諾

　　1、本項目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;

　　2、企業(yè)方能保證提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統出現故障后，承諾7×24電話(huà)服務(wù)，24小時(shí)內到現場(chǎng)服務(wù),提供系統故障恢復服務(wù)，系統例行檢查服務(wù)。

　　3、隨時(shí)接受客戶(hù)對硬件操作的技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)交流，及時(shí)解答客戶(hù)遇到的技術(shù)問(wèn)題，并且將定期尋訪(fǎng)客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)對系統進(jìn)行維護。

　　4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專(zhuān)人化維護服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶(hù)支持工作小組負責技術(shù)與系統運行問(wèn)題，并實(shí)施現場(chǎng)軟件服務(wù)，提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。

　　5、定期每月巡檢系統運行狀態(tài)，系統巡檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務(wù)，可以消除系統隱患、提高系統效率、保障系統安全、加強系統管理。系統例行技術(shù)檢查內容包括系統管理工具、系統與網(wǎng)絡(luò )配置、系統安全性、磁盤(pán)文件管理、軟/硬件兼容性問(wèn)題以及經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題的解決方法等。

　　6、用戶(hù)在保修期以外的時(shí)間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)

　　二、售后服務(wù)方式

　　1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內容：

　　1)定期每月電話(huà)巡檢系統運行狀態(tài)。

　　2)及時(shí)解決巡檢過(guò)程中出現的問(wèn)題。

　　3)巡檢結果及時(shí)呈報相關(guān)各方負責人。

　　2、常規類(lèi)服務(wù)支持

　　問(wèn)卷調查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶(hù)發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統運行狀態(tài)的常規查詢(xún)。

　　用戶(hù)走訪(fǎng)：主要由市場(chǎng)業(yè)務(wù)代表、客戶(hù)經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔，以便了解貴州省省電教館用戶(hù)的需求，加強交流、協(xié)調，每月至半年一次對用戶(hù)進(jìn)行主題訪(fǎng)問(wèn)。

　　電話(huà)咨詢(xún)：企業(yè)方備有服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢(xún)。培訓參觀(guān)：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)及時(shí)向用戶(hù)發(fā)出邀請。

　　3、工程類(lèi)服務(wù)支持

　　安裝：由技術(shù)成熟的`工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如下：

　　——向貴州省電教館提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的具體要求

　　——確認安裝目標(電話(huà)/書(shū)面)

　　——安裝時(shí)間，工具及雙方人力資源的確認(書(shū)面)

　　——安裝工程的實(shí)施

　　維修：對確屬企業(yè)方責任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現場(chǎng)維修。具體程序如下：

　　——用戶(hù)系統故障現象的了解及電話(huà)指導

　　——用戶(hù)故障的預測及相應人員調撥

　　——維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(書(shū)面)

　　——維修工程的實(shí)施

　　檢測及診斷：根據用戶(hù)需求，對特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。

　　工作輔助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。

　　三、項目培訓方案

　　課程培訓包括：

　　1)安裝培訓;

　　2)使用培訓;

　　3)維護培訓。

　　由企業(yè)方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓工程師進(jìn)行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時(shí)間和參加培訓的人員。

　　根據工程實(shí)施方案，企業(yè)方將制定詳細的培訓計劃，并提供詳實(shí)的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，我們將提供以下兩個(gè)層次的培訓：

　　1、一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員培訓

　　企業(yè)主要針對一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員培訓，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬件系統應用到實(shí)際工作上來(lái)。

　　2、系統維護人員培訓對于系統維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度，主要以軟硬件設備的操作使用、簡(jiǎn)單故障分析排查方法等進(jìn)行培訓，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠(chǎng)商進(jìn)行培訓，使其具有一定的維護能力。

　　售后服務(wù)方案14

　　工程組織實(shí)施是整個(gè)項目建設成敗的關(guān)鍵，在項目開(kāi)展前制定出一個(gè)切實(shí)可行的方案，實(shí)現高質(zhì)量的安全生產(chǎn)，才能向用戶(hù)提供一個(gè)符合現在需求的質(zhì)量?jì)?yōu)良的系統，更應為未來(lái)的維護和升級提供最大的便利、盡量節約資金。

　　智能弱電總包系統的系統工程實(shí)施是一個(gè)綜合性很強的協(xié)調管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司與怡海公司作為定位BMS系統集成工程設計和項目管理商，擁有ISO9001認證，引進(jìn)國際先進(jìn)的SIXSIGMA管理理念，堅持“以人為本、共同發(fā)展”的企業(yè)理念，經(jīng)過(guò)多年來(lái)實(shí)際工程的磨練，培養并且引進(jìn)了一批成熟的技術(shù)設計人員和項目管理人員群。同時(shí)，不斷探索工程實(shí)施的模式，組建整體作戰的“聯(lián)合艦隊”，實(shí)現了將由本公司自己設計、自己工程安裝的身體力行的工程模式轉變?yōu)椴粩嗉訌娮陨砑夹g(shù)實(shí)力、質(zhì)量保證體系和向外輸出項目管理模式的頭腦智慧型的模式，以控制項目成本、靈活整合組織，以江森與怡海的管理理念融合各個(gè)專(zhuān)業(yè)的項目施工隊伍，在充分發(fā)揮雙方資源的同時(shí)，大力開(kāi)發(fā)社會(huì )資源優(yōu)勢，極大提高了承接大型項目的能力。

　　現將有關(guān)我司工程管理的主要內容作一介紹：

　　一、項目管理

　　在項目實(shí)施過(guò)程中，一方面需要與建設單位、各個(gè)專(zhuān)業(yè)施工單位進(jìn)行協(xié)調，另一方面還要制定出最佳的工程進(jìn)度計劃，控制進(jìn)度、監督質(zhì)量、搞好安全生產(chǎn)。在不同工程階段下資源的配置、組織與協(xié)調、質(zhì)量安全生產(chǎn)是我公司在項目管理中的重點(diǎn)：

　　1、人力、財力、物力資源的調配

　　2、設計、施工、服務(wù)環(huán)節的進(jìn)度監管

　　3、設計、施工、服務(wù)環(huán)節的質(zhì)量監管

　　4、設計、施工、服務(wù)環(huán)節的安全監管

　　5、對遵守法律法規的管理

　　二、商務(wù)管理

　　取得智能弱電總包合同以后，需要及時(shí)確定選擇合格的設備材料供應廠(chǎng)商并且向其發(fā)出定單；合格的產(chǎn)品、充足的供給、及時(shí)的貨期是商務(wù)管理的核心。

　　1.總包合同、商品定單等文件的管理

　　2.設備供應商的制度

　　3.商品貨期的制定與控制

　　三、設計管理

　　工程的深化設計好與壞是取得一個(gè)優(yōu)良工程的前提。通過(guò)與建設單位、設計單位的溝通，對用戶(hù)需求進(jìn)行分析，理解設計單位的設計思想、了解用戶(hù)的實(shí)際需求，才能做出用戶(hù)滿(mǎn)意的深化設計方案。我公司將派出富有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師小組來(lái)完成深化設計，邀請專(zhuān)家顧問(wèn)組成會(huì )審小組對各個(gè)系統與集成方案進(jìn)行評議。在弱電系統工程設計中，堅決執行和貫徹國家、行業(yè)的技術(shù)標準及規范，遵照華為標書(shū)的要求進(jìn)行深化設計：

　　1、技術(shù)標準和規范的建檔

　　2、系統設計說(shuō)明文檔

　　3、系統設計圖紙

　　4、系統施工圖紙

　　5、系統軟件設計與組態(tài)文檔

　　四、施工管理

　　在施工過(guò)程中，除了要求施工和技術(shù)符合規范以外，其中也涉及其他專(zhuān)業(yè)的管理內容，工程的施工管理之所以必不可少，關(guān)鍵在于它的協(xié)調和組織的作用，我公司將會(huì )采取有效的措施在以下幾個(gè)方面切實(shí)作好施工管理工作：

　　1、工程的資格管理（單位資質(zhì)、人員資格、工具合格）

　　2、設備材料的管理（材料審批、驗收制度、倉庫管理）

　　3、施工的進(jìn)度管理（進(jìn)度計劃、進(jìn)度執行）

　　4、施工的質(zhì)量管理（驗收制度、成品保護）

　　5、施工的安全管理

　　6、施工的界面管理

　　7、施工的組織管理

　　8、工程的文檔管理

　　五、工程的技術(shù)管理

　　工程的技術(shù)管理貫穿整個(gè)工程施工的全過(guò)程，我公司將派出富有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師參加工程的技術(shù)督導。執行和貫徹國家、行業(yè)的技術(shù)標準及規范，嚴格按照智能弱電系統工程設計的要求施工。在提供設備、線(xiàn)材規格、安裝要求、對線(xiàn)記錄、調試工藝、驗收標準等一系列方面進(jìn)行技術(shù)監督和行之有效的管理，其管理內容重申如下：

　　1、技術(shù)標準和規范的管理

　　2、安裝工藝的指導與管理

　　3、調試作業(yè)與管理

　　六、工程質(zhì)量管理

　　工程質(zhì)量管理是我司各項工地工作的綜合反映，我司將會(huì )在實(shí)際施工中作好以下幾個(gè)質(zhì)量環(huán)節，確實(shí)作好質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和質(zhì)量評定：

　　1、施工圖的規范化和制圖的質(zhì)量標準

　　2、管線(xiàn)施工的質(zhì)量要求和監督

　　3、配線(xiàn)的質(zhì)量要求和監督

　　4、配線(xiàn)施工的質(zhì)量要求和監督

　　5、調試大綱的審核、實(shí)施及質(zhì)量監督

　　6、系統運行時(shí)的參數統計和質(zhì)量分析

　　7、系統驗收的步驟和方法

　　8、系統驗收的質(zhì)量標準

　　9、系統操作與運行管理的規范要求

　　10、系統的保養和維修的規范和要求

　　11、年檢的記錄和系統運行總結

　　七、安全生產(chǎn)管理

　　安全生產(chǎn)管理是工程保質(zhì)保量、如期完工所必不可少的，我方將會(huì )在實(shí)際施工中作好以下幾個(gè)安全生產(chǎn)環(huán)節，確實(shí)作好安全生產(chǎn)控制、檢查：

　　1、進(jìn)入工地的人員安全

　　2、倉儲設備的安全保管

　　3、安裝設備的成品保護

　　第二章施工組織及人員安排

　　一、項目組織結構

　　1、項目經(jīng)理職責

　　負責整個(gè)項目的日常管理與資源調配，推進(jìn)項目的進(jìn)行，解決各種緊急事件，公司決定抽調最精干、具有豐富工程經(jīng)驗的、組織實(shí)施過(guò)類(lèi)似大型集成系統工程的高級工程管理人員擔任，采用項目經(jīng)理負責制，有絕對權利可以調配本工程現場(chǎng)人力、物力、財力、合伙施工隊和優(yōu)先使用公司其他工程范疇的資源，保證工程保質(zhì)保量按時(shí)完成。

　　具體人員：(詳見(jiàn)商務(wù)標---參見(jiàn)本項目技術(shù)人員一覽表) 其具體職責是：

　　1)前期準備階段：分析工程現實(shí)，編制具體的工程預算案提交指揮部審核批準后執行，提交進(jìn)貨計劃表、人力資源計劃及施工進(jìn)度計劃表，向現場(chǎng)管理、施工技術(shù)人員和工程隊下發(fā)任務(wù)職責書(shū)，并組織培訓和項目交底，確立項目獎懲辦法；組建現場(chǎng)工地辦公室和相關(guān)管理程序及技術(shù)檔案體系。

　　2)在施工設計階段：配合甲方及弱電總包組織弱電系統方案設計審查會(huì )；遵守國家有關(guān)設計規程、規范；主持制定系統施工設計方案，制定專(zhuān)業(yè)施工設計資料交付文件格式，配合甲方組織系統施工設計圖會(huì )審，審查管線(xiàn)圖和安裝圖。

　　3)施工階段：配合甲方組織弱電系統施工協(xié)調會(huì )；制定施工工程管理制度；參加工程例會(huì )，及時(shí)處理相關(guān)事務(wù)；配合工程監理，協(xié)調施工；向甲方工程代表和指揮部提交工程月、周報和工程進(jìn)度報告，申請工程進(jìn)度款；管理協(xié)調施工與相關(guān)施工單位關(guān)系；緊急事件無(wú)法處理則與公司指揮部溝通，及時(shí)處理相關(guān)事務(wù)；審核施工隊的施工進(jìn)度，批準其相關(guān)工程進(jìn)度款；執行工程預算及項目獎懲辦法，簽署工程月、周工地報告，檢查和評估現場(chǎng)各部門(mén)的`工作任務(wù)和業(yè)績(jì)，召集內部工地現場(chǎng)例會(huì )。

　　4)聯(lián)機調試：配合甲方和工程監理，組織驗收。

　　5)售后服務(wù)階段：負責售后服務(wù)的計劃和措施的跟蹤、落實(shí)。

　　2、副項目經(jīng)理

　　負責日常管理與資源調配，推進(jìn)各子系統的進(jìn)度，解決各種緊急事件，協(xié)助項目經(jīng)理調配本系統現場(chǎng)人力、物力、財力、施工隊保證該系統保質(zhì)保量按時(shí)完成。

　　具體人員：（詳見(jiàn)商務(wù)標---參加本項目技術(shù)人員一覽表）

　　其具體職責是：

　　1)前期準備階段：分析系統現實(shí)，編制工程預算案提交項目經(jīng)理，提交該系統進(jìn)貨計劃表、人力資源計劃及施工進(jìn)度計劃表，并組織系統培訓和項目交底；參與組建現場(chǎng)工地辦公室和相關(guān)管理程序及技術(shù)檔案體系。

　　2)在施工設計階段：配合項目經(jīng)理組織系統方案設計審查會(huì )；遵守國家有關(guān)設計規程、規范；主持制定系統施工設計方案，制定專(zhuān)業(yè)施工設計資料交付文件格式，配合項目經(jīng)理組織系統施工設計圖會(huì )審，審查管線(xiàn)圖和安裝圖。

　　3)施工階段：配合項目經(jīng)理組織弱電系統施工協(xié)調會(huì )；制定系統施工工程管理制度；參加工程例會(huì )，及時(shí)處理相關(guān)事務(wù)；配合項目經(jīng)理協(xié)調系統施工；向項目經(jīng)理提交工程月、周報和工程進(jìn)度報告，申請工程進(jìn)度款；管理協(xié)調系統施工與相關(guān)施工單位關(guān)系；緊急事件無(wú)法處理則與項目經(jīng)理溝通，及時(shí)處理相關(guān)事務(wù)；審核施工隊的施工進(jìn)度，批準其相關(guān)工程進(jìn)度款；執行工程預算及項目獎懲辦法，簽署工程月、周工地報告，檢查和評估現場(chǎng)各部門(mén)的工作任務(wù)和業(yè)績(jì)，召集內部工地現場(chǎng)例會(huì )。

　　4)聯(lián)機調試：配合項目經(jīng)理，組織系統驗收。

　　3、工程實(shí)施的人力資源初步計劃

　　從整個(gè)施工程序上來(lái)看，基本上分為五個(gè)階段：系統深化設計、隱弊工程施工及驗收、線(xiàn)路鋪設、設備安裝與配線(xiàn)、調試開(kāi)通等。要求在各個(gè)施工過(guò)程中，根據土建、水電、暖通、空調等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的進(jìn)展情況，合理安排勞力和技術(shù)力量的配置，做到相對固定又靈活調配，在保證工程質(zhì)量和工期的前提下，要盡量做到統一，避免重復作業(yè)，力爭一次性施工，周密計劃，節約用工。其人力資源初步計劃如下，但須說(shuō)明的一點(diǎn)，人力資源計劃是不斷隨著(zhù)工程情況的進(jìn)展和變化而改變的，項目部進(jìn)入現場(chǎng)后必須對人力資源計劃有前瞻性，提前向項目指揮部提出計劃，由項目指揮部統一調配。

　　系統工程師：每個(gè)系統配置1人，任務(wù)是，完成系統深化設計、指導設備安裝與配線(xiàn)、完成系統組態(tài)、進(jìn)行系統調試運行開(kāi)通、組織人員培訓等。

　　施工工長(cháng)：每個(gè)系統配置1人，任務(wù)是，完成預留管槽的驗收、隱弊工程施工及驗收、設備安裝與配線(xiàn)、協(xié)助系統調試運行開(kāi)通等，由資深施工人員擔任，一般由我方合作人派出，負責具體的施工帶隊工作。

　　施工員：負責系統布線(xiàn)、拉線(xiàn)、線(xiàn)纜端接及設備安裝等工作，向系統施工工長(cháng)報告。

　　BMS系統配置2人

　　BAS系統配置10人

　　PDS系統配置15人

　　CCTV系統配置6人

　　一卡通系統配置5人

　　CATV系統配置5人

　　機房系統配置20人

　　通信系統配置5人

　　質(zhì)檢員：配置1人，任務(wù)是，驗收預留管槽、確認施工工具的合格、組織驗收隱弊工程、檢察設備安裝與配線(xiàn)、監督系統調試運行開(kāi)通等，屬于質(zhì)量安全生產(chǎn)組成員。

　　安檢員：配置1人，任務(wù)是，進(jìn)場(chǎng)人員安全檢查與管理，倉儲材料設備的安全監督，現場(chǎng)安裝設備的成品保護監督等，屬于質(zhì)量安全生產(chǎn)組成員。

　　4、工程實(shí)施過(guò)程中緊急事件處理策略

　　在工程安裝期間，我司將委派現場(chǎng)項目經(jīng)理、副項目經(jīng)理、現場(chǎng)技術(shù)人員常駐工地，進(jìn)行安裝與工程管理工作，工地各方如有問(wèn)題，可向他們提出，現場(chǎng)主管人員會(huì )根據實(shí)際情況，按照公司項目管理程序中快速反應機制規定盡快予以解決，在一小時(shí)內以書(shū)面形式答復處理情況，如發(fā)生某些緊急工地問(wèn)題或我司現場(chǎng)管理人員處理不當，可按上述公布電話(huà)向我司指揮部投訴，緊急事件和投訴聯(lián)絡(luò )人會(huì )第一時(shí)間通知指揮部主管人員，要求協(xié)助，盡快不遲于八小時(shí)予以處理。

　　在售后服務(wù)期間，當我司緊急事件和投訴聯(lián)絡(luò )人收到報告后，會(huì )第一時(shí)間通知指揮部主管人員，委派相關(guān)工程師盡快趕到現場(chǎng)，協(xié)助操作人員解決有關(guān)問(wèn)題，務(wù)求所有問(wèn)題在最短的時(shí)間內得到解答。我司對緊急事故的正常反應時(shí)間為四小時(shí)。

　　第三章工程實(shí)施步驟

　　一、工程施工圖設計

　　1、工程深化設計要求

　　在工程前期，首先應做好工程施工圖的設計工作。工程圖設計是將《系統初步設計和實(shí)施方案》中的軟硬件配置、系統功能要求作細致全面的技術(shù)分析和工程參數計算，取得確切的技術(shù)數據以后，再繪制在施工平面安裝圖上，我司提供的弱電系統施工圖具體包括如下內容：

　　1）圖紙目錄

　　工程全稱(chēng)，圖號，設計階段，日期。

　　圖紙名稱(chēng)，圖號，規格，頁(yè)數。

　�。�1）系統原理圖

　�。�2）工藝流程控制原理圖

　�。�3）設備平面布置與管線(xiàn)走向圖

　�。�4）盤(pán)柜接線(xiàn)原理圖

　�。�5）現場(chǎng)設備安裝原理圖

　�。�6）程序流程圖

　　2）設備設計說(shuō)明書(shū)

　　設計依據，遵循規范，管線(xiàn)號說(shuō)明，其它需要統一要說(shuō)明的部分。

　�。�1）設計說(shuō)明書(shū)

　�。�2）工程點(diǎn)位表

　�。�3）產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)

　　3）材料表

　　材料名稱(chēng)，型號及規格，數量。

　�。�1）設備表

　�。�2）材料表

　　2、設計圖紙設計與會(huì )審流程

　　1）向各個(gè)專(zhuān)業(yè)的系統工程師下達設計任務(wù)計劃書(shū)，明確設計內容、范圍、工期

　　2）系統工程師核對設計院圖紙與設備材料清單，定期提交設計報告，如期提交設計說(shuō)明書(shū)、系統設計圖紙、工程施工圖紙、系統組態(tài)文件。

　　3）總工程師與總工程師室成員定期檢查系統工程師的設計報告，協(xié)助系統工程師解決在設計過(guò)程中發(fā)現的各種問(wèn)題，確保深化設計作業(yè)如期完成。如有必要，可以通過(guò)項目經(jīng)理與建設單位、設計單位進(jìn)行溝通，保障設計方案滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

　　4）總工程師與總工程師室成員對設計說(shuō)明書(shū)、系統設計圖紙、工程施工圖紙、系統組態(tài)文件等進(jìn)行處審，最終確認滿(mǎn)足標書(shū)與合同要求后，上報項目指揮部。

　　5）技術(shù)總監經(jīng)過(guò)審查，確認可行并且同意后，返還給項目經(jīng)理。

　　6）項目經(jīng)理將全套的設計資料提交甲方。

　　7）甲方對設計內容進(jìn)行評審，最終同意后，通知弱電總包單位。

　　8）智能弱電總包單位根據已經(jīng)通過(guò)的設計方案展開(kāi)下一步的工作。

　　二、施工步驟和施工方法

　　本項目要調配好施工步驟，確立重點(diǎn)，采取對策，在施工過(guò)程，尤其也要注意施工的調度，加強與設計院、甲方和二裝的配合，以確保整個(gè)系統在不影響正常工作的前提下保證系統如期開(kāi)通行。

　　1、系統工程施工圖具體設計深度

　　我方根據土建專(zhuān)業(yè)提供的圖紙，實(shí)地勘測現場(chǎng)，以建筑物各分層的建筑平面圖紙為施工平面圖紙的基礎，在施工平面圖上會(huì )標明現場(chǎng)主控制器、輔助控制器、讀頭、按鍵、電控鎖以及各個(gè)設備的安裝位置，標注線(xiàn)路走向，引入線(xiàn)方向以及安裝配線(xiàn)方式（預埋、線(xiàn)槽、橋架等）。

　　2、施工步驟、注意事項：

　　本實(shí)施方案介紹工程的施工步驟包含在詳細的施工進(jìn)度計劃內，在進(jìn)入現場(chǎng)后會(huì )進(jìn)一步細化。

　　施工準備與作業(yè)守則：

　�。�1）施工設計圖紙的會(huì )審和技術(shù)交底，由總工程師組織，各個(gè)系統技術(shù)人員參加；

　　由系統技術(shù)人員根據工程進(jìn)度提出施工用料計劃，施工機具的配備計劃，同時(shí)結算施工勞動(dòng)力的配備，做好施工班組的安全、消防、技術(shù)交底和培訓工作。

　�。�2）了解主體結構，熟悉結構和裝修預埋圖紙，校清管線(xiàn)預埋位置尺寸，以及有關(guān)施工操作、工藝、規程、標準的規定及施工驗收規范要求；

　　隨結構、裝修工程的現實(shí)，做好管線(xiàn)安裝和線(xiàn)槽敷設的修補工作，做到不錯、不漏、不堵，當分段隱蔽工程完成后，應要求甲方及時(shí)驗收并及時(shí)辦理隱檢簽字手續。

　�。�3）設備安裝、電纜敷設工作面的檢查：由質(zhì)量安全生產(chǎn)部門(mén)組織技術(shù)部門(mén)參加，嚴格按照施加圖紙文件要求和有關(guān)規范規定的標準對設備及線(xiàn)路等進(jìn)行驗收。

　�。�4）到貨開(kāi)箱檢查：首先由現場(chǎng)項目經(jīng)理部組織，技術(shù)和質(zhì)量部門(mén)參加，將已到施工現場(chǎng)的設備、材料做直觀(guān)上的外觀(guān)檢查，保證無(wú)外傷損壞、無(wú)缺件，清點(diǎn)備件，核對設備、材料、電纜、電線(xiàn)、備件的型號規格、數量是否符合施工設計文件以及清單的要求，并及時(shí)如實(shí)填寫(xiě)開(kāi)箱檢查報告。

　�。�5）定位安裝：根據設計圖紙，復測其具體位置和尺寸再進(jìn)行就位安裝和敷設。

　�。�6）系統編程、調試：在設備安裝、配線(xiàn)完畢后，開(kāi)始按照系統功能設計進(jìn)行編程，并調試軟件。

　�。�7）驗收檢測標定：由質(zhì)量部門(mén)組織生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)參加，對施工工藝整個(gè)范圍內的設備進(jìn)行全面的檢測和評定工作。

　�。�8）開(kāi)通使用：在經(jīng)甲方驗收檢測評定及驗收后的基礎上，根據甲方提出并簽定臨時(shí)交付甲方維護管理后可投入正式使用，并及時(shí)辦理雙方簽字手續，乙方則根據合同條款履行定期的保修約定事項。

　�。�9）做到無(wú)施工方案（或簡(jiǎn)要施工方案）不施工，有方案沒(méi)交底不施工，班組上崗前沒(méi)完全不施工，施工班組要認真做好完全上崗交底活動(dòng)及記錄，每周一上午要組織不少于1小時(shí)的安全活動(dòng)。嚴格執行操作規程，不得違章作業(yè)，對違章作業(yè)的指令有權拒絕并有責任制止他人違章作業(yè)。

　�。�10）進(jìn)入施工現場(chǎng)必須嚴格遵守安全生產(chǎn)六大紀律，嚴格執行安全生產(chǎn)規程。施工作業(yè)時(shí)必須正確穿戴個(gè)人防護用品，進(jìn)入施工現場(chǎng)必須戴安全帽。不許私自用火，嚴禁酒后操作。

　�。�11）從事高空作業(yè)人員要定時(shí)體檢。凡患有高血壓、心臟病、貧血癥、癲癇病以及不適于高空作業(yè)的人，不得從事高空作業(yè)。

　�。�12）腳手架搭設要有嚴格的交底和驗收制度，未經(jīng)驗收的不得使用，各種竹木梯必須有防滑措施，施工時(shí)嚴禁擅自拆除各種安全措施，對施工有影響而非拆除不可時(shí)，要得到有關(guān)負責人同意，并采取加固措施。在高空、鋼筋、結構上作業(yè)時(shí)，一定要穿防滑鞋。

　�。�13）嚴格安全用電制度，遵守《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》（JGJ46-88），臨時(shí)用電要布局合理，嚴禁亂拉亂接，潮濕處、地下室及管道豎井內施工應采用低壓照明�，F場(chǎng)用電，一定要有專(zhuān)人管理，同時(shí)設專(zhuān)用配電箱，嚴禁亂接亂拉，采取用電掛牌制度，杜絕違章作業(yè)，防止人身、線(xiàn)路，設備事故的發(fā)生。垂直運輸的各種材料、機具一定要捆固、安全可靠。

　　安裝施工進(jìn)度計劃的制定、實(shí)施、控制：

　�。�1）項目經(jīng)理部在總體施工進(jìn)度計劃指導下，編制季、月、周施工作業(yè)計劃，由副項目經(jīng)理負責向施工隊交底和組織實(shí)施；

　�。�2）項目經(jīng)理部每周一召開(kāi)專(zhuān)業(yè)施工協(xié)調推進(jìn)例會(huì )，及時(shí)檢查協(xié)調各系統工程進(jìn)度及解決工序交接的有關(guān)問(wèn)題。公司項目指揮部會(huì )定期召開(kāi)各有關(guān)部門(mén)會(huì )議，協(xié)調部門(mén)與項目部之間有關(guān)工程實(shí)施的配合問(wèn)題。

　�。�3）項目經(jīng)理按時(shí)參加甲方召開(kāi)的生產(chǎn)協(xié)調會(huì )議，及時(shí)處理與有關(guān)施工單位之間的施工配合問(wèn)題，及時(shí)反映施工中存在的問(wèn)題，以確保整個(gè)工程的順利及同步進(jìn)行。

　　l施工的分工合作與協(xié)調配合

　　總的來(lái)說(shuō)，要求提高效率，降低成本，利用各種有利因素縮短周期。在施工中盡量采用先進(jìn)的工具、工藝，專(zhuān)業(yè)化施工，大搞技術(shù)革新和提合理化建議活動(dòng)，充分發(fā)揮和調動(dòng)全體施工人員的積極作用，逐漸提高操作人員的施工技能和水平，嚴格按照各種工藝標準和施工驗收規范施工，確保工程進(jìn)度和質(zhì)量的順利完成。

　　三、設備材料進(jìn)場(chǎng)管理

　　1.1、在訂購設備前，由項目經(jīng)理部施工總管向甲方提供產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，部分商品按照甲方要求提供樣品，申請甲方審核。

　　2.經(jīng)過(guò)甲方審核確認后，向設備供應商發(fā)出定單，預計商品到貨時(shí)間。

　　3.在商品到達工地前，向甲方申請安排相關(guān)人員組織到貨驗收。

　　4.在訂購材料前，由項目經(jīng)理部施工總管向甲方提供材料樣品，進(jìn)行樣品檢驗，申請甲方審核。

　　5.經(jīng)過(guò)甲方審核確認后，向材料供應商發(fā)出定單，預計商品到貨時(shí)間。

　　6.在材料到達工地前，向甲方申請安排相關(guān)人員組織到貨驗收。

　　7.在現場(chǎng)設立專(zhuān)業(yè)分工形式的倉庫。

　　8.進(jìn)場(chǎng)設備材料經(jīng)過(guò)登記注冊后分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行存放。

　　9.出庫材料設備需要填寫(xiě)出庫單據，提交設備材料安裝工位作為備案，現場(chǎng)倉庫隸屬于后勤保障部。

　　四、質(zhì)量保證計劃

　　1.在組織施工前，由質(zhì)量安全生產(chǎn)組負責組織各個(gè)系統接收土建專(zhuān)業(yè)提供的管槽施工，防止不合格成品流入下一道工序。

　　2.材料進(jìn)場(chǎng)前，需向甲方提供材料樣品，經(jīng)過(guò)甲方審核確認后方可訂貨；材料到達工地后要申請甲方安排相關(guān)人員組織驗收。已經(jīng)驗收材料按照規定的要求進(jìn)行倉儲。根據各個(gè)系統的規范要求與施工圖紙對材料進(jìn)行加工、安裝、敷設。

　　3.對于隱蔽工程要及時(shí)申請監理組織驗收。

　　4.設備進(jìn)場(chǎng)前，需向甲方提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，經(jīng)過(guò)甲方審核確認后方可訂貨；設備到達工地后要申請甲方安排相關(guān)人員組織驗收；已經(jīng)驗收設備按照規定的要求進(jìn)行倉儲；根據各個(gè)系統的規范要求與施工圖紙對設備進(jìn)行安裝、配線(xiàn)。

　　5.在系統調試前，組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)工程師、施工工長(cháng)、質(zhì)檢員、安檢員對系統的安裝配線(xiàn)情況、供配電環(huán)節、網(wǎng)絡(luò )通信系統進(jìn)行聯(lián)合檢查，確認無(wú)誤后方可通電測試。

　　6.完成測試以后，按照先弱電后強電、先手動(dòng)后自動(dòng)、先局部后整體的原則，精心設計調試計劃，按照計劃一步一步完成調試項目。

　　7.在系統驗收過(guò)程中，對每個(gè)環(huán)節每項功能都要進(jìn)行驗收。

　　8.在進(jìn)行BMS系統集成前，召集各個(gè)系統的專(zhuān)家與甲方進(jìn)行用戶(hù)需求分析，明確各個(gè)系統的任務(wù)，組織軟件工程師進(jìn)行精心設計，相互協(xié)調來(lái)完成最關(guān)鍵的內容。

　　五、安全生產(chǎn)計劃

　　1、進(jìn)場(chǎng)人員安全管理

　　1）員工上崗前檢查隨身物品

　　2）員工上崗中進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查

　　3）員工下崗前檢查隨身物品

　　2、倉儲材料與設備安全管理

　　1）入倉材料與設備的例行檢查

　　2）倉儲材料與設備的定期檢查

　　3）出倉材料與設備的手續檢查

　　3、安裝材料與設備成品保護

　　1）前一個(gè)工序在本工序實(shí)施過(guò)程中的成品保護管理

　　2）本工序實(shí)施過(guò)程中材料設備安裝配線(xiàn)的正確操作

　　3）已經(jīng)完成工序材料設備的定期安全檢察

　　第四章工程實(shí)施中幾個(gè)重點(diǎn)及對策

　　一、工程實(shí)施與土建工程、裝修工程在時(shí)間進(jìn)度上的配合

　　為了保證建設周期，本項目工程施工與土建工程、裝修工程在時(shí)間進(jìn)度上會(huì )有良好的配合。本系統是建筑的“軟件”部分，為了保證系統在施工過(guò)程中有條不紊地按一定順序銜接進(jìn)行下去，其中有一定的規律，我們必須加以注意和遵循。根據多年來(lái)在工程管理和工程施工方面的經(jīng)驗，總結出在工程安裝前期必須抓緊的三個(gè)環(huán)節和在弱電工程施工中與土建工程/裝修工程在進(jìn)度配合上的六個(gè)階段。

　　1、工程安裝前期三個(gè)環(huán)節是：

　　1）系統施工圖的會(huì )審

　　圖紙會(huì )審是一項極其嚴肅和重要的技術(shù)工作。認真做好圖紙會(huì )審工作，對于減少施工圖中的差錯，保證和提高工程質(zhì)量有重要的作用。在圖紙會(huì )審前，我方項目組會(huì )向建設單位索取施工圖，據此我方項目經(jīng)理部的總工程師室成員與各個(gè)系統工程師首先會(huì )認真閱讀施工圖，熟悉圖紙的內容和要求，把疑難問(wèn)題整理出來(lái)，把圖紙中存在的問(wèn)題等記錄下來(lái)，在設計交底和圖紙會(huì )審時(shí)解決。

　　圖紙會(huì )審，建議由建設單位組織和領(lǐng)導，分別由設計單位、監理公司、弱電承包單位、機電安裝單位參加，有步驟地進(jìn)行，并按照工程的性質(zhì)、圖紙內容等分別組織會(huì )審工作。會(huì )審結果應形成紀要，由設計、建設、弱電總包、施工四方共同簽字，并分發(fā)下去，作為施工圖的補充技術(shù)文件。

　　2）系統施工工期的時(shí)間表

　　該時(shí)間表的主要時(shí)間段內容包括：

　　系統設計、設備購買(mǎi)、管線(xiàn)施工、設備驗收、設備安裝、系統調試、培訓和系統驗收等，同時(shí)工程施工界面協(xié)調和確認應形成紀要或界面協(xié)調文件。

　　3）系統工程施工技術(shù)交底

　　技術(shù)交底包括弱電工程總包方、工程安裝承包商、各系統承包商和機電設備供應及安裝商，監理公司、工程安裝承包商內部負責施工專(zhuān)業(yè)工程師與工程項目技術(shù)主管（工程項目工程師）的技術(shù)交底工作，它們應分級分層次進(jìn)行。

　　2、在弱電工程施工中六個(gè)階段是：

　　1）系統預留孔洞和預埋線(xiàn)管與土建工程配合 在建筑物土建初期的地下層工程中，牽涉到系統線(xiàn)槽孔洞的預留和消防、保安等系統線(xiàn)管理的預埋，因此在處理建筑物地下部分的“挖坑“階段，我方會(huì )配合建筑設計院完善該建筑物地下層、主樓部分的孔洞預留和線(xiàn)管預埋的施工圖補充設計，以確保土建工程順利竣工。

　　2）線(xiàn)槽架的施工與土建工程、各弱電系統等的配合

　　系統線(xiàn)槽架的安裝施工，在土建工程基本結束以后，并與其它管理道（風(fēng)管、給排水管）的安裝同步進(jìn)行，也可稍遲于管道安裝一段時(shí)間（約15個(gè)工作日），但必須在設計上解決好弱電系統線(xiàn)槽架與管道在位置上的合理安置和配合。

　　3）中控室外布置與土建和裝飾工程的配合

　　中央監控室的裝飾應與整體的裝飾工程同步，在中央監控室基本裝飾完畢前，應將中控臺、服務(wù)器/監控電腦定位。特別注意中控室及配線(xiàn)間的門(mén)鎖一定要裝好！

　　4）系統設備的定位、安裝、接線(xiàn)端連線(xiàn)。

　　弱電系統現場(chǎng)安裝設備的定位、安裝、接線(xiàn)端連線(xiàn)，應與裝修工程密切配合。

　　5）系統的調試

　　弱電系統的調試，我方基本上在設備安裝完畢后即進(jìn)行。整個(gè)弱電系統的調試周期，大約需要30天左右。

　　6）系統的驗收

　　系統的驗收，我司建議應建立在各個(gè)系統分別調試成功以后，演示相應的功能及性能測試合格后，方可進(jìn)行系統驗收。并在整個(gè)系統驗收文件完成，以及系統正常運行一個(gè)月以后，組織竣工結算。

　　二、線(xiàn)管預埋和線(xiàn)槽架設要求

　　線(xiàn)管的預埋和線(xiàn)槽與橋架的敷設就需要與土建工程同步進(jìn)行。因此系統施工圖的設計在這一方面要先行一步，在進(jìn)行預留孔洞和預埋線(xiàn)管施工圖設計時(shí)，應充分考慮線(xiàn)路和設備容量應能滿(mǎn)足今后發(fā)展的最大需要量，同時(shí)應與建筑設計院、施工單位、建設單位密切配合，充分了解土建的具體情況，以便合理解決暗管設中的施工問(wèn)題，充分了解其它風(fēng)、水管道的分布、位置和技術(shù)與工藝要求，以免與這些管道發(fā)生布置上的矛盾。預埋暗管應盡量避免穿越建筑物的沉降、促縮縫，如果必須穿越沉降或伸縮縫時(shí)，線(xiàn)管應相應的處理。預埋暗管一般采用電線(xiàn)管或聚氯乙烯管，在易受重壓的地段和電磁干擾影響的場(chǎng)所應采用鋼管并有良好的接地。

　　第五章工程質(zhì)量保證措施

　　一、建立質(zhì)量保證機構，強化工程質(zhì)量管理

　　堅持“質(zhì)量第一，用戶(hù)至上”的基本原則，確保本工程質(zhì)量達到優(yōu)良，我們將在工程實(shí)施的全過(guò)程進(jìn)行嚴格的質(zhì)量監控和開(kāi)展施工項目的“QC”活動(dòng)，由公司主任工程師領(lǐng)導的質(zhì)量檢查監督機構深入現場(chǎng)，使工作質(zhì)量始終處于有效的監督和控制狀態(tài)。

　　二、加強項目部質(zhì)量管理工作，從提高人員素質(zhì)人手

　　建立由施工班組、施工員、質(zhì)檢員、項目經(jīng)理組成的工地質(zhì)量管理體系。做好宣傳教育工作，樹(shù)立質(zhì)量第一的觀(guān)念，提高職業(yè)道德水平，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓，特殊工種人員持證上崗位職責，以工作作質(zhì)量保工序質(zhì)量，促工程質(zhì)量。采用企業(yè)擁有的現代化裝備、新技術(shù)、新工藝保證工程質(zhì)量。

　　三、嚴把材料進(jìn)貨關(guān)，確保施工機具的正常使用

　　對工程所需材料的質(zhì)量進(jìn)行嚴格的檢查和控制。材料選擇必須按施工圖紙和材料明細表所列材料要求標準選擇材料，根據甲方要求提供材料樣板，待甲方確認后才進(jìn)行采購。所有進(jìn)場(chǎng)材料必須有產(chǎn)品合格證或質(zhì)量證明，對設備進(jìn)行開(kāi)箱檢查和驗收。根據不同的工藝特點(diǎn)和技術(shù)要求，正確使用、管理和保養好機械設備，健全各項機具管理制度，確保施工機具處于良好的使用狀態(tài)。

　　四、優(yōu)化施工方法，達到預防為主的目的

　　精心制定施工方案和施工工藝、技術(shù)措施，做到切合工程實(shí)際，解決施工難題，工法有效可行，把常見(jiàn)的質(zhì)量通病和事故按預定的目標進(jìn)行控制，將質(zhì)量管理的檢查變?yōu)槭孪瓤刂剖叫蚣耙蛩�，達到預防為主的目的。

　　五、加強工序質(zhì)量檢查，做好成品保護工作

　　首先認真進(jìn)行施工圖紙的會(huì )審工作，明確技術(shù)要求和質(zhì)量標準。要此基礎上做好質(zhì)量技術(shù)交底。在施工過(guò)程中，加強工序質(zhì)量的三級檢查制度，層層把關(guān)。并嚴格進(jìn)行質(zhì)量等級檢評。所有隱蔽工程必須經(jīng)建設單位，市質(zhì)監站及有關(guān)單位驗收簽字認可，并做好記錄后方可組織下道工序的施工。針對關(guān)鍵部位或薄弱環(huán)節設置控制點(diǎn)，認真執行工序交接記錄和驗收制度。實(shí)施計量管理，保證計量器具的準確性。施工中，合理安排施工程序對已完成的成品制定保護措施。

　　第六章施工進(jìn)度安排

　　一、施工進(jìn)度計劃說(shuō)明

　　1、工期計劃，施工階段人員數量計劃，設備進(jìn)場(chǎng)計劃等。

　　2、為了能使以上計劃得以保證，關(guān)鍵在于各專(zhuān)業(yè)的配合、各工種的協(xié)調、各工序的合理穿插，同時(shí)還要制定切實(shí)可行的技術(shù)經(jīng)濟措施。落實(shí)各階段工程進(jìn)度的人員控制、具體任務(wù)和工作責任，建立規范的進(jìn)度控制組織體系。

　　3、每周一次小會(huì )，將上一周的施工情況作一個(gè)小結，將實(shí)際進(jìn)度與計劃進(jìn)度對照、將影響進(jìn)度的因素進(jìn)行分解和分析、找出解決辦法。根據月、旬進(jìn)度計劃、編制相應的物資供應計劃，物資順利進(jìn)場(chǎng)是保證工程施工順利進(jìn)行的前提。

　　4、進(jìn)度計劃全面交底，發(fā)動(dòng)職工實(shí)施進(jìn)度計劃，要使有關(guān)人員都明確各項計劃任務(wù)的實(shí)施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協(xié)調一致。組織好施工中各階段、各環(huán)節、各專(zhuān)業(yè)和各工種的協(xié)調配合，排除各種矛盾、加強各薄弱環(huán)節實(shí)現動(dòng)態(tài)平衡，保證作業(yè)計劃的完成和進(jìn)度目標的實(shí)現。

　　二、簡(jiǎn)要說(shuō)明

　　1、根據工程進(jìn)度計劃、工程量、施工組織設計要求及現場(chǎng)實(shí)際情況，在人員進(jìn)場(chǎng)之前作好臨設工作，并組織好人力、物資的進(jìn)場(chǎng)工作。

　　2、各施工負責人要熟悉圖紙及圖紙會(huì )審紀要，多和工人交流，給工人交代清楚技術(shù)要領(lǐng)，常到施工現場(chǎng)檢查，施工過(guò)程中要密切配合其他專(zhuān)業(yè)的施工。

　　3、管道安裝一般按照先干管、后支管，先大管、后小管的原則施工，管槽的銜接一定作到規范，沒(méi)有裂縫。所有管道安裝之前都要把固定支架安裝完畢，各種支架一般應在土建粉刷之前安裝完。

　　4、地面線(xiàn)槽一定要安裝牢固，同時(shí)注意不要有毛刺，以免在鋪設線(xiàn)纜時(shí)對線(xiàn)纜的損傷。

　　5、線(xiàn)纜敷設必須在線(xiàn)管、橋架安裝符合要求才能進(jìn)行，在敷設線(xiàn)纜之前必須對其抽樣檢驗合格后才能進(jìn)行施工，（進(jìn)口設備、線(xiàn)纜有國家檢驗合格報告或免檢證）也可直接投入施工。

　　6、測試、標識

　　7、竣工、文檔資料

　　進(jìn)度計劃全面交底，發(fā)動(dòng)職工實(shí)施進(jìn)度計劃，要使有關(guān)人員都明確各項計劃任務(wù)的實(shí)施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協(xié)調一致。組織好施工中各階段、各環(huán)節、各專(zhuān)業(yè)和各工種的協(xié)調配合，排除各種矛盾、加強各薄弱環(huán)節實(shí)現動(dòng)態(tài)平衡，保證作業(yè)計劃的完成和進(jìn)度目標的實(shí)現。

　　三、施工進(jìn)度保證措施

　　根據我公司安裝經(jīng)驗認為甲方在適當的時(shí)候會(huì )提出工期要求，故在施工組織設計里作了保證工期的安排措施。因安裝工程和土建工程、機電安裝和其他弱電系統是同步交叉作業(yè)的，且受裝飾工程的制約，故我方施工進(jìn)度計劃安排是在正常情況下編訂的，如果土建、裝修工程能提前的話(huà)，安裝工期則相應提前。本公司保證在機電及裝修工程完工后20天全部完成安裝工程。因此合理調配資源，制訂保證措施，實(shí)施有效管理對確保工期十分關(guān)鍵。

　　具體措施是：

　　1、實(shí)行目標管理，控制協(xié)調及時(shí)

　　將安裝工程分層、分系統進(jìn)行項目分解，確定施工進(jìn)度目標，做好組織協(xié)調工作。通過(guò)落實(shí)各級人員崗位職責，定期召開(kāi)工程協(xié)調會(huì )議，分析影響進(jìn)度的因素，制定相應對策，經(jīng)常性地對計劃進(jìn)行調整，確保分部分項進(jìn)度目標的完成。

　　2、依靠科技進(jìn)步，加快施工進(jìn)度

　　利用公司擁有的現代化裝備，依靠廣大技術(shù)人員，推廣使用新技術(shù)，新材料，制定切實(shí)可行，經(jīng)濟有效的施工操作規程，合理安排施工順序，加快施工進(jìn)度，同時(shí)施工現場(chǎng)配置現代化的辦公用品（電腦，傳真機，打印機等），提高工作效率，減少中間環(huán)節，及時(shí)傳遞信息。

　　3、深化承包機制，強化合同管理

　　經(jīng)過(guò)近年的實(shí)踐，我公司已建立了一套行之有將效的承包機制，形成了公司承包、項目部承包、施工班組承包（或分包）三個(gè)層次的完整承包體系。在各級承包合同中，將工程進(jìn)度計劃目標與合同工期相協(xié)調，做到責權利相一致，直接與經(jīng)濟掛鉤，獎罰分明。在本工程的實(shí)施中，將進(jìn)一步深化承包機制，應用激勵措施，充分地調動(dòng)員工的生產(chǎn)積極性。

　　4、搞好后勤保障，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　在甲方資金按時(shí)到位的前提下，集中公司力量確保重點(diǎn)，在人力，物力，機具等方面給予本工程以充分的保證。職能部室深入現場(chǎng)協(xié)助，指導項目部組織實(shí)施。通過(guò)計劃進(jìn)度與實(shí)際進(jìn)度的比較，及時(shí)調整計劃，采取應急措施。注意搞好與建設單位和協(xié)作單位的關(guān)系，及時(shí)溝通信息，顧全大局，服從甲方的決策，同心同德，爭取早日完成，做到進(jìn)度快，投資省，質(zhì)量高。

　　第七章工程實(shí)施過(guò)程中的重要管理措施

　　一、節約措施十二條

　　在工程實(shí)施過(guò)程中，必須制訂嚴密的管理措施規范工地人員的行為，我公司經(jīng)過(guò)多年的工程實(shí)踐，制訂了完善的工程管理措施，并將其納入項目管理體系�，F介紹如下：

　　1．精心組織施工，嚴格工藝要求，按操作規程標準，確保工程質(zhì)量一次成優(yōu)，降低質(zhì)量返修成本。預埋完后和在打灰過(guò)程中，要有專(zhuān)人看護，打完灰后要立即打管和更換穿管穿線(xiàn)，堵好管口，避免由于漏堵、錯堵造成的返工，使人力和材料造成不必要的浪費。

　　2．科學(xué)合理安排施工程序，搞好勞動(dòng)力、機具、材料的綜合平衡，向管理要效益。平時(shí)施工現場(chǎng)由1—2人巡視了解土建施工進(jìn)度和現場(chǎng)情況，做到有計劃性和預見(jiàn)性，預埋條件具備時(shí)，應采取見(jiàn)縫插針，集中人力預埋的辦法，節省人力。

　　3．積極鼓勵“合理化建議”活動(dòng)的開(kāi)展，提高施工班組人員的技術(shù)素質(zhì)，盡可能地節約材料和人工，降低工程成本。

　　4．加強施工現場(chǎng)的安全保衛工作，重點(diǎn)做好防盜、防火工作，減少物資、材料的損失。

　　5．加強技術(shù)交流，推廣先進(jìn)的施工方法，向施工技術(shù)要效益。

　　6．加強材料的管理工作，做到不發(fā)錯、領(lǐng)錯材料，不夫竊遺失材料，施工班組要合理使用材料，做到長(cháng)料長(cháng)用、短料短用、材料精用。在線(xiàn)纜敷設中，既要留有適量余量，還應力求節約，不予浪費。

　　7．材料管理人員要及時(shí)組織退料和施工現場(chǎng)材料的收集。

　　8．施工機具要落實(shí)專(zhuān)人維修保養，提高設備的完好率。

　　9．施工人員要加強技術(shù)指導和管理，做好現場(chǎng)施工工藝的銜接，避免出誤工現象，提高工效。

　　10．材料部門(mén)要把好質(zhì)量關(guān)，不使不符合質(zhì)量要求的管子、配件進(jìn)入倉庫。

　　11．幾個(gè)系統在同一工作面上施工時(shí)，盡量統一安排，避免往返重復施工和互相干擾，造成人力和物力的浪費以及影響施工質(zhì)量。

　　12．在整個(gè)施工中要學(xué)會(huì )運籌法，提高預見(jiàn)性，在施工圖有時(shí)不具備條件的情況下，合理安排勞力，在邊設計邊施工的情況下創(chuàng )造條件，保證工期，提高經(jīng)濟效益。

　　二、安全生產(chǎn)、文明施工措施

　　1、施工安全保證措施

　�。�1）工地的指揮機構同時(shí)負責安全生產(chǎn)，必須堅持全會(huì )員安全輪值制度，設安全天數記錄牌，填寫(xiě)安全日志，堅持每周一次質(zhì)安進(jìn)度例會(huì )；

　　針對施工現場(chǎng)的實(shí)際，有的放矢進(jìn)行安全教育，利用宣傳欄，配合開(kāi)展安全合格班組活動(dòng)。使安全管理工作有組織、有教育。

　�。�2）落實(shí)安全生產(chǎn)責任制，安全生產(chǎn)必須與經(jīng)濟責任掛鉤，獎罰分明。明確各級人員的安全責任，項目經(jīng)理是安全管理第一責任人。抓制度落實(shí)，抓責任落實(shí)；

　　施工員在下達工程任務(wù)單的同時(shí)，必須作安全技術(shù)交底記錄，施工過(guò)程中加強檢查、監督。

　�。�3）公司實(shí)行“質(zhì)量安全總監制”。項目部對總工程師、工程監理提出的安全隱患，必須迅速采取措施進(jìn)行整改。嚴格執行“安全管理檢查評分表”，“施工機具檢查評分表”，“三寶”及“四口”防護評分表。堅持落實(shí)對工地的季、月、周安全檢評制度。

　�。�4）一切進(jìn)入施工現場(chǎng)人員，依照其從事的工作內容，分別通過(guò)學(xué)習考核，取得安全合格證，持證上崗。對新工人或復換工作崗位實(shí)行教育即專(zhuān)業(yè)工種培訓，填寫(xiě)“新工人上崗安全教育”，“復工工人安全教育表”，存檔備查。

　�。�5）工地必須設置足夠的消防用水設施，臨時(shí)設施，倉庫和施工現場(chǎng)必須設置相應用途和一定數量的消防器材。

　�。�6）油漆等易燃物品應設專(zhuān)庫保管；

　　不準吸煙，倉庫工棚內、煙頭、火種不準亂丟，應設吸煙室或器皿盛裝。

　�。�7）現場(chǎng)動(dòng)火須征得建設單位同意，特殊者須取得公安消防部門(mén)同意后方準動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須嚴格遵守“八不”、“四要”、“一清”的安全動(dòng)火規定，管井或預留洞口燒焊時(shí)必須覆蓋濕麻袋，防止焊渣濺滲易燃物，惹起火災。

　�。�8）采用新技術(shù)，使用新設備、新材料，推行新工藝之前，對有關(guān)人員進(jìn)行安全知識、技能、意見(jiàn)的全面安全德育，樹(shù)立堅持安全操作的信心，養成安全操作的良好習慣。

　　2、工地文明施工

　　1）首先必須加強對員工的文明施工教育，每周一次的質(zhì)安例會(huì )要總結，設立激勵機制，與經(jīng)濟掛鉤，實(shí)行獎罰制度。

　　2）室內外文明施工一起抓。與配合單位具體劃分區域，專(zhuān)人負責，做到按施工總平面圖布置。室外材料堆放整齊，無(wú)施工垃圾，室內施工不混亂，井井有條。

　　3）搞好現場(chǎng)各兄弟施工單位之間的團結協(xié)作，做到互諒互讓?zhuān)�服從甲方現場(chǎng)工程監理人員的監督。

　　4）材料進(jìn)場(chǎng)按照施工進(jìn)度計劃合理安排，減少二次運輸。同時(shí)實(shí)行限額領(lǐng)料制度，杜絕亂丟亂棄的浪費現象。

　　5）施工現場(chǎng)、工棚、休息室、辦公室保持環(huán)境清潔。

　　6）加強宣教工作，保護好安裝成品或半成品，嚴厲打擊盜竊行不為。

　　7）結合質(zhì)安評優(yōu)工作，推動(dòng)施工文明建設。

　　三、工地現場(chǎng)消防措施

　　1、在整個(gè)施工過(guò)程中，必須嚴格執行國家、當地市、各部委關(guān)于工程消防法規和有關(guān)條款。工地危險品庫應按規定存放、使用。

　　2、嚴格遵守“十不燒”規定，經(jīng)常配齊、保養消防器材，做到會(huì )保養、會(huì )使用。認真貫徹逐級消防責任制，做好消防工作。

　　3、現場(chǎng)設置滅火器材，裝飾階段施工時(shí)要及時(shí)辦理動(dòng)火證，專(zhuān)人監護，施工完畢后，監護人要仔細檢查現場(chǎng)，杜絕火災隱患。

　　4、在冷凍機、空調、變壓器、電氣柜、冷卻塔等重要設備附近動(dòng)火施工時(shí)，要采取保護措施，派駐監護人。

　　四、工地現場(chǎng)成品、半成品保護措施

　　1、安裝到位的成品保護措施

　　1）首先，施工人員要樹(shù)立起產(chǎn)品保護的強烈意識，制定嚴格的獎罰制度。

　　2）其次，現場(chǎng)在具備產(chǎn)品安裝條件的基礎上，按進(jìn)度要求進(jìn)行施工，這對產(chǎn)品安裝到位后的質(zhì)量有一定的保證。

　　3）安裝到位的產(chǎn)品在未調試前，產(chǎn)品表面要覆蓋一層保護板或保護膜，把外因碰壞的隱患減少到最小。

　　4）結合弱電系統本身要求，做好產(chǎn)品的安裝先后次序。完成的區域交接由業(yè)主簽字，實(shí)行房間交鑰匙交接制度。

　　5）指派一名專(zhuān)職產(chǎn)品保護員（在調試安裝產(chǎn)品期間）輿總包聯(lián)手做好現場(chǎng)產(chǎn)品的保護任務(wù)。

　　2、到達現場(chǎng)半成品的保護措施

　　1）落實(shí)一個(gè)適當、安全、方便的堆放場(chǎng)所，按照產(chǎn)品外包裝的說(shuō)明要求堆放。為了加強工程的產(chǎn)品保護及現場(chǎng)防盜，在工程進(jìn)行鑲接安裝階段應由貴方聘用專(zhuān)職保安人員負責保衛工作，我方也將委派專(zhuān)職人員負責此工作。

　　2）根據工程實(shí)際進(jìn)度控制產(chǎn)品的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，制定產(chǎn)品到場(chǎng)后的保管收發(fā)制度。施工用各種工具、機具及時(shí)回收，以防被盜。

　　3）對較大型產(chǎn)品的水平搬運和垂直運輸工作，編制一個(gè)妥善的搬運方案（根據產(chǎn)品外型及體積按實(shí)編制）。

　　4）電器產(chǎn)品在下班時(shí)如未安裝好，由施工班組及時(shí)帶回，避免失竊。

　　5）施工班組對已安裝的設備等負有維護保管的責任，如由于施工原因造成損壞應予以賠償（已交付業(yè)主的除外）。

　　五、現場(chǎng)施工用水電措施

　　1、施工期間的消防、生活等所需的用水均接駁于工地的建筑臨時(shí)水源。機具設備及工作、生活照明所需的用電均接駁自工地的建筑臨時(shí)電源。

　　2、臨時(shí)動(dòng)力用電約20KW，臨時(shí)照明用電量約10KW。

　　3、臨時(shí)用電采用三相五線(xiàn)的供電系統，專(zhuān)用保護零線(xiàn)與大樓的防雷接地有不少于三處的連通。

　　4、臨時(shí)用電采用電纜敷設，臨時(shí)配電箱應設置漏電保護開(kāi)關(guān)。

　　售后服務(wù)方案15

　　1．公司的售后服務(wù)宗旨

　　冠金公司從成立之初就將“堅持客戶(hù)視角觀(guān)，即站在客戶(hù)的角度來(lái)審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨�！翱蛻�(hù)的滿(mǎn)意才是我們的成功”是客戶(hù)服務(wù)部一直的追求，客戶(hù)的滿(mǎn)意一方面來(lái)自對工程質(zhì)量的滿(mǎn)意，更重要的將是今后長(cháng)時(shí)期的售后服務(wù)滿(mǎn)意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶(hù)用的放心、使得開(kāi)心。

　　2．公司對于售后服務(wù)的承諾

　　售后服務(wù)的內容

　　根據我公司對用戶(hù)的一貫承諾，我們將對用戶(hù)提供以下售后服務(wù)內容：

　　● 設備安裝和初驗階段

　　● 系統試運行和設備最終驗收階段

　　● 免費維護期內

　　● 免費維護期后

　　在每一階段，所提供的服務(wù)內容如下：

　　售前服務(wù)：1、特設置客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)：免費提供電話(huà)技術(shù)支持，為用戶(hù)解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問(wèn)題。

　　2、在最短的時(shí)間內為客戶(hù)提供完整的解決方案：對客戶(hù)的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統的分析并在不超過(guò)兩天之內為用戶(hù)提供最詳盡、合適、性?xún)r(jià)比最高的設計方案，使客戶(hù)能清晰準確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預算。令用戶(hù)的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。

　　試運行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶(hù)現場(chǎng)，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶(hù)確認試運行期和終驗結束。

　　針對主要設備所進(jìn)行特別服務(wù)

　　售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務(wù)中心，并配備專(zhuān)業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶(hù)提供售后服務(wù)。

　　1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無(wú)條件的免費維修，但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的.外部因素除外，針對此類(lèi)因素只收取工本費。免費保修結束后，服務(wù)用酌情收取。

　　2、免費提供顯示系統應用軟件的升級更新服務(wù)。

　　3、對用戶(hù)提出的維修和幫助要求給予最快的響應，用戶(hù)提出維修申請后，保證在最短的時(shí)間內，以最快的方式派技術(shù)人員到現場(chǎng)檢修。

　　4、需要返廠(chǎng)維修的設備。設備到工廠(chǎng)后，返修期不超過(guò)5個(gè)工作日。

　　5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門(mén)維護。

　　回 訪(fǎng)： 我公司為了保證每次客戶(hù)服務(wù)工作落地有聲，公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)，具體內容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

　　巡 檢： 公司總經(jīng)理會(huì )同公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員不定期走訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿(mǎn)意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)。故障響應時(shí)間

　　我公司在此鄭重承諾：

　　由于我公司在接到報修電話(huà)立即做出答復，24時(shí)內上門(mén)解決用戶(hù)問(wèn)題，一般問(wèn)題在24小時(shí)內解決，重大問(wèn)題或其他無(wú)法迅速解決的問(wèn)題在5日內解決。用戶(hù)設備出現故障時(shí)，我公司將提供維修備用機供用戶(hù)使用。

　　24小時(shí)售后服務(wù)熱線(xiàn)： 0755-28287977

　　在保修期滿(mǎn)后，我公司將同各個(gè)供應商一起，共同建立本次投標產(chǎn)品的備件庫，保證用戶(hù)在各投標產(chǎn)品停止生產(chǎn)的五年之內均有足夠的零配件保證設備的正常運行

　　培訓服務(wù)計劃

　　為保證貴單位的多媒體會(huì )議室的正常運行，使相關(guān)技術(shù)人員能夠熟練使用、維護該系統，我公司將提供完善的培訓。

　　培訓一些基本培訓的目的是訓練系統操作員，通過(guò)訓練后使他們能夠熟練的操作本系統，并能處理一些基本故障，

　　我公司對每個(gè)顯示屏都提供免費培訓，由用戶(hù)方指定受訓人員，培訓時(shí)間于客戶(hù)方商討后確定，一般分為兩個(gè)階段：基礎培訓和現場(chǎng)培訓。

　　1、基礎培訓

　　計算機基礎知識

　　LED顯示屏的基本工作原理。

　　屏幕節目制作以及播放軟件、系統工作的監控軟件的操作、比賽軟件的操作。 系統的日常維護和安全注意事項。

　　2、現場(chǎng)培訓系統操作

　　系統軟件安裝

　　設備在系統中的作用和正確使用方法。

　　設備的檢查、調試以及常用測量?jì)x表的使用方法

　　顯示信息的日常維護

　　日常維護內容及方法

　　簡(jiǎn)單的軟、硬件故障處理。

　　設備的維護和保養知識。

　　參加安裝：培訓地點(diǎn)在施工現場(chǎng)，培訓內容隨系統安裝調試一起進(jìn)行，要求系統操作員一起參加系統軟、硬件的安裝與調試。

　　售后服務(wù)方案16

　　一、 活動(dòng)主題：“現代汽車(chē)一家親 服務(wù)健康行”——夏季空調系統免費清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼 清新車(chē)居，健康同行 隨著(zhù)溫度的升高，在夏季到來(lái)前，要做好客戶(hù)的空調系統檢查、清洗工作，傳遞現代汽車(chē)汽車(chē)“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來(lái)前期間開(kāi)展老客戶(hù)空調系統清洗活動(dòng)，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。

　　二、 活動(dòng)目的：

　　1) 饋贈客戶(hù)，傳遞現代汽車(chē)公司貼心關(guān)愛(ài)的服務(wù)品牌形象；

　　2) 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助專(zhuān)賣(mài)店挽留老客戶(hù)，尤其是找回流失客戶(hù)；

　　3) 幫助專(zhuān)賣(mài)店做好DMS系統維護，及時(shí)全面上傳客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)記錄，及時(shí)更新客戶(hù)聯(lián)系方式等信息，保障客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)權利；

　　三、 活動(dòng)周期：

　　活動(dòng)準備：活動(dòng)下發(fā) – 5月18日活動(dòng)開(kāi)展： 6月18日 – 8月18日四、 客戶(hù)群：滿(mǎn)足里程條件的`現代汽車(chē)乘用車(chē)車(chē)主。（新車(chē)無(wú)需進(jìn)行空調系統清洗工作）營(yíng)運車(chē)輛如在4S店定點(diǎn)維修的可在該4S店按照里程數享受此項活動(dòng)。

　　五、活動(dòng)內容

　　現代汽車(chē)一家親 服務(wù)健康行

　　夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)安全免費檢測服務(wù)活動(dòng)開(kāi)始，歡迎您的光臨。

　　從2**年6月18日至2**年8月18日，只要你在售后消費，

　　驚喜等著(zhù)你，

　　讓你“快”到家

　　“省”到家

　　“漂漂亮亮”到家

　　感恩回饋

　　驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項目：空調、風(fēng)窗清洗系統、安全檢查

　　驚喜2：空調清洗殺毒除煙味價(jià)格220元，只收材料費168元。

　　驚喜3：更換空調濾網(wǎng)免人工費，只收材料費。

　　驚喜4：更換金美孚機油材料費9折免費送機濾一次

　　驚喜5：更換全合成機油材料費9折

　　驚喜6：更換無(wú)骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶

　　驚喜7：更換電瓶人工費5折

　　驚喜8：更換輪胎人工費5折

　　驚喜9：養護用品清洗9折

　　驚喜10：活動(dòng)期間正常維修工時(shí)費7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車(chē)）

　　驚喜11：更換機油機濾2個(gè)工時(shí)，空濾1個(gè)，汽濾1個(gè)，換三濾3個(gè)工時(shí)。 驚喜12：當天日常維修費用達到880元，贈送內清洗一次。

　　驚喜13：當天日常維修費用達到1580元，贈送四輪定位一次。

　　驚喜14：當天日常維修費用達到1880元，贈送全車(chē)封釉一次。

　　驚喜15：安全免費檢測，主要針對發(fā)動(dòng)機冷卻，空調暖風(fēng)，風(fēng)窗，

　　車(chē)輪，制動(dòng)，照明，免費添加油液，車(chē)內易燃物品檢查，底盤(pán)等系統的檢測，

　　歡 迎 您 常 回 家 看 看

　　詳情請咨詢(xún)售后服務(wù)熱線(xiàn)

　　售后服務(wù)方案17

　　一、安全生產(chǎn)總目標

　　我公司在安全管理方面認真貫徹國度有關(guān)施工安全的法律、法規，貫徹安全第一，防備為主的目標牢固樹(shù)立安全職責重于泰山的頭腦。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實(shí)現五無(wú)（即無(wú)死亡、無(wú)重傷、無(wú)倒塌、無(wú)中毒、無(wú)火警）。

　　二、安全生產(chǎn)管理體系

　　1、縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導機構，負責制定管理制度和檢查監督等工作。施工現場(chǎng)建立工程部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組。工程部經(jīng)理為該工程工程安全生產(chǎn)第一職責人，工程部設立施工安全組，裝備專(zhuān)職安全員一人，同一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的落實(shí)工作。

　　2、橫向管理體系：公司的各職能部門(mén)和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作，牢固樹(shù)立安全第一、預防為主的.思想，認真履行安全生產(chǎn)職責制，保證項目的施工安全。

　　三、安全生產(chǎn)保證措施

　　1、建立健全安全管理機構，配備安全管理人員；

　　2、建立以安全生產(chǎn)職責制為核心的各項安全管理體制；

　　3、強化安全檢查，消除事故隱患；

　　4、嚴格監督檢查，消除事故隱患；

　　5、專(zhuān)心開(kāi)展班前安全活動(dòng)，廣泛開(kāi)展安全生產(chǎn)宣傳，推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗，促進(jìn)施工安全管理，保證施工安全；

　　6、施工用電應貼合《施工現場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規范》及其他用電規范的要求；

　　7、設立必要的安全標志和安全防護。 四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求

　　嚴格執行《職業(yè)健康安全管理體系》（GB/T-20xx）及ISO環(huán)保體系標準，在施工中貫徹安全至上、預防為主的方針，職工進(jìn)場(chǎng)前由項目經(jīng)理和安全員主持召開(kāi)大會(huì )，進(jìn)行安全生產(chǎn)、安全用電、安全防火和機械操作等安全教育，提高施工人員安全防范意識，增強施工人員安全職責感。嚴格執行安全措施，保障生命安全，實(shí)現安全生產(chǎn)目標：無(wú)重大傷亡事故。

　　1施工人員進(jìn)場(chǎng)要求

　　施工人員進(jìn)入現場(chǎng)帶安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙，特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品，持證上崗。其他工種人員嚴格按照本工種操作規程進(jìn)行作業(yè)。

　　嚴格執行班前會(huì )制度。班前講話(huà)務(wù)必講安全，做到無(wú)違規、無(wú)隱患、無(wú)事故的禮貌工程。施工員及時(shí)下達每項工序的施工安全交底單，并向每個(gè)施工人員將安全施工交底資料交付清楚。

　　2姑且用電系統要求

　　臨時(shí)供電線(xiàn)路嚴格三相五線(xiàn)制，電閘箱貼合安全規范，且設置漏電保護裝置。臨時(shí)用電設施安裝、維修、拆除由專(zhuān)業(yè)電工完成。

　　3施工機械設備使用要求

　　機器設備定期頤養，班前班后要檢查設備，填寫(xiě)運轉記錄。機電設備維修時(shí)要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或專(zhuān)人看護。機電設備運轉有安全防護裝置，機電設備做好保護接零。嚴禁設備帶病運轉，操作各種施工機器人員持證上崗。

　　四、現場(chǎng)消防安全

　　施工現場(chǎng)配備充足的消防器材�，F場(chǎng)使用電氣焊和明火時(shí)設專(zhuān)人看護，完工后認真清理，方可離開(kāi)現場(chǎng)。施工現場(chǎng)和宿舍內不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工務(wù)必存放時(shí)，設置獨立庫房存放，由專(zhuān)人保管，并配備務(wù)必的消防器材。施工過(guò)程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

　　5現場(chǎng)環(huán)境安全及防備突發(fā)安全事件措施

　　施工現場(chǎng)明顯設置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現場(chǎng)安全保衛組織，制定實(shí)行保衛、巡邏、門(mén)衛制度。施工用地圍擋設明顯的安全標志，夜間要設置安全標志燈，對圍檔外過(guò)往行人、車(chē)輛要有專(zhuān)人負責疏導交通。本工程施工現場(chǎng)加強值班守衛，護場(chǎng)人員佩帶值勤標志。加強巡邏，確保國家財不受損失。

　　6外部人員未經(jīng)現場(chǎng)工地領(lǐng)導允許，不得進(jìn)入施工現場(chǎng)參觀(guān)或滯留。

　　安全員24小時(shí)巡視現場(chǎng)及職工休息場(chǎng)所，檢查、監督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現隱患立即整改，整改驗收合格后方可繼續施工。施工現場(chǎng)大規格喬木種植完成后，搭設足夠強度的支撐，以防植物傾斜。

　　7雨季施工安全措施

　　雨季施工時(shí)，設專(zhuān)人對施工現場(chǎng)全天候進(jìn)行防洪、防雷擊、防坍塌等現場(chǎng)檢查，發(fā)現隱患時(shí)立即停工，并及時(shí)匯報主管領(lǐng)導，主管領(lǐng)導落實(shí)整改方案，實(shí)施檢查。

　　五、售后服務(wù)承諾

　　1、自工程交付使用之日起計算，保修范圍為我方全部施工資料。在保修期內，如出現質(zhì)量問(wèn)題，我方負責無(wú)償修復。

　　2、屬于保修范圍資料的工程，我方在接到保修通知之日起2日內派人保修；發(fā)生緊要搶修事故的，我方會(huì )在2小時(shí)內到達事故現場(chǎng)。

　　3、我方答應在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養護二年，負責施工范圍內植物的修剪、澆水、施肥以及其他養護工作。因為我方的緣故原由形成死苗、壞苗我方按原設計種類(lèi)、規格更換。

　　4、我方承諾在非人為損壞下對其所栽植物保證在二年內95％的成活率和穩定性。

　　5、超過(guò)養護期（保修期）后，我公司仍然對本工程進(jìn)行及時(shí)養護（維修），相應收取養護費（維修費）。

　　售后服務(wù)方案18

　　一、服務(wù)總則

　　1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線(xiàn)，堅持為每一位客戶(hù)提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻�(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要對象，提高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

　　2、質(zhì)量第一，客戶(hù)至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶(hù)，本身就是最佳服務(wù)，把客戶(hù)放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶(hù)是公司經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)。

　　3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護客戶(hù)的權益，及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠(chǎng)后的質(zhì)量問(wèn)題，把客戶(hù)權益和企業(yè)利益統一起來(lái)，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。

　　二、服務(wù)承諾

　　1、對售出產(chǎn)品，向客戶(hù)公開(kāi)承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

　　2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長(cháng)期跟蹤服務(wù)。

　　3、聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)訴求。

　　三、售后服務(wù)準則

　　1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立公司形象;

　　2、服務(wù)及時(shí)，快捷，準確。

　　3、對售前，售中，售后中的客戶(hù)，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

　　4、公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責如下服務(wù)工作：

　　(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;

　　(2)負責兌現公司對客戶(hù)服務(wù)承諾;

　　(3)負責及時(shí)把客戶(hù)的`各種信息反饋給公司;

　　(4)負責建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，及其收集客戶(hù)反饋的信息;

　　(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;

　　(6)負責產(chǎn)品服務(wù)定期回訪(fǎng)，長(cháng)期客戶(hù)，至少每一年回訪(fǎng)一次，重要客戶(hù)，至少每半年回訪(fǎng)一次，回訪(fǎng)方式多樣化，包括電話(huà)、信件、電子郵局等等;

　　(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來(lái)函時(shí)，詳細記錄客戶(hù)名稱(chēng)，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買(mǎi)日期等有關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經(jīng)理辦公會(huì )或總經(jīng)理批準后落實(shí)實(shí)施。

　　(8)負責開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃，了解客戶(hù)需求，實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷計劃。

　　四、客戶(hù)意見(jiàn)和投拆處理辦法

　　1、公司通過(guò)熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)、信件或其它方式，接受客戶(hù)和消費者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投拆等。接待過(guò)程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)，公司對每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)須給予迅速、滿(mǎn)意回復，對有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

　　2、按照“顧客第一”的觀(guān)念，經(jīng)常開(kāi)展各種形式的客戶(hù)意見(jiàn)調查活動(dòng)，與顧客交流聯(lián)絡(luò )，調查結果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題引起用戶(hù)投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

　　售后服務(wù)方案19

　�。ㄒ唬�、服務(wù)總則

　　本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強大的技術(shù)支持隊伍，具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項目?jì)?yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的實(shí)施。

　　本公司長(cháng)期與十三師各部門(mén)有業(yè)務(wù)來(lái)往，對十三師各個(gè)單位燈具照明使用情況，品牌型號等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應、維修、維護經(jīng)驗，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護經(jīng)驗。

　　針對xxxxxxxxxxx的售后服務(wù)要求，為保證項目的正常運行，本公司將總結經(jīng)驗，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專(zhuān)業(yè)齊備、長(cháng)期穩定的技術(shù)支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，還具有系統升級和擴充的能力，確保本項目產(chǎn)品在全壽命期內發(fā)揮最大的效用，使用戶(hù)持續獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

　　為了保證向十三師各個(gè)單位用戶(hù)提供產(chǎn)品全壽命期內的'優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶(hù)的后顧之憂(yōu)，本公司在實(shí)施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時(shí)必須堅持以下原則：

　　1）堅持用戶(hù)至上、現場(chǎng)需求第一的原則，最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)的要求；

　　2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；

　　3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內向用戶(hù)提供持續的售后服務(wù)；

　　4）為用戶(hù)培養和建立系統維護隊伍，該隊伍能對本項目運行后的用戶(hù)使用和維護提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級工作；

　　5）提供快捷的、全面的產(chǎn)品故障分析、系統維護、維修、升級、擴充等一系列服務(wù)支持，把確保產(chǎn)品穩定運行作為首要任務(wù)，對現場(chǎng)的問(wèn)題做出最快的響應；

　�。ǘ�）、售后服務(wù)承諾

　　1 、二年保修維護（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)

　　本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費保修維護期內和免費保修維護期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費保修維護期（質(zhì)保期）為二年，在免費保修維護期內提供免費的維護服務(wù)。

　　2 、免費保修維護期內的產(chǎn)品系統軟件免費升級支持及服務(wù)

　　在技術(shù)方案上充分考慮現代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮系統的開(kāi)放性和規范性，以方便系統支持新的功能和技術(shù)，

　　并保證用戶(hù)的投資有效性，減少重復投資帶來(lái)的浪費，使系統有一個(gè)相對穩定的發(fā)展周期。在免費保修維護期內，免費提供軟件升級服務(wù)；在免費保修維護期外的全壽命期內提供系統升級和擴充技術(shù)支持。

　　3、保證故障響應快速、及時(shí)

　　我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結構，可以保證在接到現場(chǎng)故障報告后30分鐘內做出響應，對重大故障提供 7x24小時(shí)的現場(chǎng)支援。

　　4、建立強大的技術(shù)支持隊伍組織

　　我公司為燈具照明維修項目成立一支經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓、具有豐富維護經(jīng)驗的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊伍。這支隊伍專(zhuān)業(yè)齊備、長(cháng)期穩定，將成為本項目產(chǎn)品不間斷運行的可靠保障。

　　5、產(chǎn)品備品、備件的提供

　　為保證系統在全壽命期內達到超過(guò)99%可用度，本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期內其配套設備的供應，并保證在免費保修維護期內故障件的免費更換。在保修期外如果某些外購設備及其備品備件停產(chǎn)，無(wú)法采購時(shí)，將選取合格的代用品，并根據代用試驗結果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供技術(shù)支持。

　　6、提供系統應急措施

　　本公司為本項目售后服務(wù)設立經(jīng)驗豐富的維護應急小組，負責制定現場(chǎng)的應急方案。售后服務(wù)機構直接負責緊急情況的處理，并對維修人員和備品、備件進(jìn)行緊急調配，保證以最快的速度恢復現場(chǎng)正常運轉。

　　7、專(zhuān)技術(shù)指導和咨詢(xún)

　　提供 7x24小時(shí)的技術(shù)指導和咨詢(xún)。研究系統在使用過(guò)程中所發(fā)生的重大故障和問(wèn)題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開(kāi)放性和擴展性方案和實(shí)施措施。解答客戶(hù)關(guān)于系統功能性的疑問(wèn)。

　　8、對智能產(chǎn)品定期巡檢

　　本公司為保證整個(gè)系統的正常運行，檢查前端系統故障、排除潛在系統故障隱患，我公司將定期對前端系統進(jìn)行巡檢，提供每年2次巡視服務(wù)。

　　9、用戶(hù)維護培訓和用戶(hù)維護隊伍的建立

　　本公司為項目產(chǎn)品的系統維護提供培訓服務(wù)，為用戶(hù)的維護維修技術(shù)人員提供相應的培訓手段，確保項目產(chǎn)品的正常使用。

　　利用本公司優(yōu)越的培訓資源和培訓條件，不定期舉行各種類(lèi)型的培訓班，為用戶(hù)培養各個(gè)層次的技術(shù)維護人員。

　　10、提供全套的維護資料和技術(shù)支持

　　提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標、圖紙、操作手冊）和系統、設備的維

　　護文檔，并把在使用期間出現的問(wèn)題和用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行總結改進(jìn)，不定期升級系統，為系統提供連續的、完整的、長(cháng)期的系統支持。

　　11、遠程維護

　　在條件允許的情況，我們可以提供異地遠程維護，對系統進(jìn)行升級。

　　12、其他售后服務(wù)承諾

　　適時(shí)巡訪(fǎng)用戶(hù)并提供現場(chǎng)服務(wù)支持；

　　提供及時(shí)維修和相應的機構保障；

　　定期或不定期發(fā)布維修指導光盤(pán)；

　　售后服務(wù)方案20

　　一、組織供應

　　合同及技術(shù)協(xié)議簽訂后，我公司將成立專(zhuān)門(mén)的項目管理機構，制定設計、生產(chǎn)、質(zhì)檢方案，并協(xié)調技術(shù)部、供應部、財務(wù)部、質(zhì)檢部等各部門(mén)的工作，以保證供貨期。

　　二、運輸

　　我方提供的全部貨物將采用相應標準的保護措施，適用于長(cháng)途內陸運輸的要求，并有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等保護措施。通過(guò)公路汽運至買(mǎi)方指定交貨地點(diǎn)。

　　三、售后服務(wù)方案

　�。ㄒ唬﹪栏褡裱�“質(zhì)量第一、用戶(hù)至上”的質(zhì)量方針。

　�。ǘ�）按ISo9001標準實(shí)施全過(guò)程控制，并按精品要求組織設計、施工、原材料采購和檢驗。

　�。ㄈ�）具體承諾如下：

　　1、保證所供設備為全新的、先進(jìn)的、成熟的、完整的和安全可靠的'高質(zhì)量性能的產(chǎn)品，且設備的技術(shù)經(jīng)濟性能符合國家行業(yè)標準。

　　2、產(chǎn)品生產(chǎn)執行國家同行業(yè)標準。嚴格按甲方要求生產(chǎn)。

　　3、所供產(chǎn)品實(shí)行三包。質(zhì)保期為一年，保修期內無(wú)人為損壞的故障設備及元件一律更換。

　　4、免費為用戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)。（包括圖紙及技術(shù)資料，設備外形尺寸等等）。

　　5、免包裝費送貨到現場(chǎng)。

　　6、免費為用戶(hù)培訓操作人員。培訓后買(mǎi)方的培訓人員能掌握有關(guān)操作和維修技能，熟練地處理各種故障。

　　7、免費協(xié)助用戶(hù)對產(chǎn)品的安裝調試，并派技術(shù)人員參加性能驗收試驗，對產(chǎn)品安裝進(jìn)行現場(chǎng)質(zhì)量跟蹤，保證一次送電合格。并及時(shí)提供合同規定的備品備件及操作易損件。

　　8、產(chǎn)品出廠(chǎng)后，定期進(jìn)行質(zhì)量回訪(fǎng)。

　　9、如在運行中出現任何質(zhì)量問(wèn)題，接用戶(hù)通知后，保證2小時(shí)以?xún)冉o予電話(huà)答復；如需要現場(chǎng)處理，保證在72小時(shí)之內到達施工現場(chǎng)，處理問(wèn)題。

　�。ㄋ模�應急預案

　　1、我公司秉承預防為先的應急預案方針，對重點(diǎn)客戶(hù)以及現場(chǎng)地點(diǎn)距離吉林相對較遠的客戶(hù)，在生產(chǎn)合同規定產(chǎn)品的同時(shí)，也同時(shí)生產(chǎn)出對應的重要配件。一旦供貨的產(chǎn)品發(fā)生故障，可以馬上將配件發(fā)出，節省了售后服務(wù)響應時(shí)間。

　　2、在售后人員的安排上，由售后服務(wù)部門(mén)統一調配，時(shí)刻掌握重點(diǎn)客戶(hù)所在地，及周邊地區的我公司售后人員服務(wù)情況。一旦供貨產(chǎn)品發(fā)生故障，將采用就地就近協(xié)調相關(guān)售后人員，趕赴服務(wù)現場(chǎng)。節省了售后服務(wù)的響應時(shí)間。

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