物業(yè)服務(wù)方案匯總[15篇]
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，通常需要預先制定一份完整的方案，方案是有很強可操作性的書(shū)面計劃。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)服務(wù)方案，希望對大家有所幫助。
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物業(yè)服務(wù)方案1
核心提示：寫(xiě)字樓對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項目要求多，對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高，它不同于住宅小區，雖然安全問(wèn)題很重要，但對服務(wù)的要求更加突出，具有外松內緊的特點(diǎn)，要針對寫(xiě)字樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施，抓住寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重點(diǎn)，提供特色服務(wù)。
(一)寫(xiě)字樓物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)
寫(xiě)字樓是業(yè)主、非業(yè)主使用人進(jìn)行日常辦公或開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)所。
寫(xiě)字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
(1)物業(yè)的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段，物業(yè)管理的車(chē)輛指揮管理工作量大。(2)物業(yè)檔次高，整體形象好，業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理的要求也較高。
(3)物業(yè)的機電設備設施多，技術(shù)含量高，除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統外，還有中央空調、樓宇設備自動(dòng)化控制系統、樓宇辦公自動(dòng)化系統、樓宇智能化管理系統等。(4)物業(yè)使用人相對不固定，有的更換頻繁，物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點(diǎn)。
(5)業(yè)主、非業(yè)主使用人經(jīng)營(yíng)范圍廣泛，社交活動(dòng)頻繁，社會(huì )關(guān)系復雜，業(yè)主、非業(yè)主使用人內部管理隱患多，給物業(yè)管理增添了難度。
(6)業(yè)主、非業(yè)主使用人來(lái)自社會(huì )各階層，素質(zhì)參差不齊。尤其存在短期租賃戶(hù)，使物業(yè)管理的公眾管理制度執行難，物業(yè)管理服務(wù)費等費用拖欠嚴重。
(7)公共場(chǎng)所人流量大，進(jìn)出人員難以控制，安全管理責任大。
(8)因為是辦公場(chǎng)所，單個(gè)物業(yè)空間大，甚至整層樓都是連通的，樓內業(yè)主、非業(yè)主使用人的設施、財產(chǎn)多，人員集中，是防火控制的重點(diǎn)區域，消防安全是物業(yè)管理的重點(diǎn)之一。
(二)寫(xiě)字樓的物業(yè)管理
1.寫(xiě)字樓對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高，服務(wù)項目要求多，對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時(shí)，必須注重員工的綜合素質(zhì)，無(wú)論是個(gè)人形象，還是內在氣質(zhì)，都要達到一定標準。此外，物業(yè)管理企業(yè)要加強管理，努力提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足寫(xiě)字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理高標準的要求。
2.寫(xiě)字樓物業(yè)不同于住宅小區，雖然安全問(wèn)題很重要，但對服務(wù)的要求更加突出，具有外松內緊的特點(diǎn)。所以物業(yè)管理企業(yè)必須改變一般的物業(yè)管理觀(guān)念，不能一味求嚴、求穩，一定要在員工服務(wù)意識和服務(wù)禮節禮貌的培養方面下一番工夫，使員工的服務(wù)水平上升到一個(gè)更高層次，從而滿(mǎn)足寫(xiě)字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理服務(wù)的更高要求。
3.針對寫(xiě)字樓物業(yè)及管理的特點(diǎn)制定物業(yè)管理的措施，抓住寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重點(diǎn)，提供特色服務(wù)。在制定寫(xiě)字樓管理服務(wù)方案時(shí)，應充分認識到服務(wù)質(zhì)量對寫(xiě)字樓租金水平和市場(chǎng)價(jià)值的影響力。承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性，尤其是物業(yè)維護的水平。一個(gè)窗明幾凈、井井有條的寫(xiě)字樓環(huán)境，對承租人和潛在承租人都會(huì )產(chǎn)生極大的影響力。
寫(xiě)字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)
�。ㄒ唬┍ＷC樓內與外界通訊渠道的暢通
寫(xiě)字樓內辦公人員眾多，電腦、打印機、復印機、傳真機、通信設備等各種辦公設備全天使用，因此，必須保證供電系統的正常運行。否則，將直接影響樓內辦公人員的工作效率。同時(shí)，如果電力供應的中斷將會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)巨大損失，導致客戶(hù)的投訴或索賠。
由于寫(xiě)字樓內人員眾多，為了給客戶(hù)提供一個(gè)舒適的工作環(huán)境，消除病菌從空調通風(fēng)管道進(jìn)行傳播的可能性，自經(jīng)曲里勢提的亞前到鉆弱強x定期對空調系統風(fēng)道進(jìn)行消毒，保證樓內的溫度、濕度和空氣質(zhì)量符合國家的相關(guān)標準。
為了保證樓內辦公人員正常的生活用水，必須對樓內的給排水系統設備進(jìn)行定期的維修養護及按時(shí)對生活水箱進(jìn)行清洗消毒以保證樓內辦公人員的用水安全。
對于高層寫(xiě)字樓來(lái)說(shuō)，電梯是最重要的交通工具，倘若電梯出現故障將會(huì )給樓內辦公人員出行帶來(lái)很大的不便，因此必須制定嚴格的運行保養制度，通過(guò)合理的'運行和科學(xué)的養護，提高電梯運行的安全性，確保樓內辦公人員的正常使用。
保證樓內與外界通訊渠道的暢通，是現代化智能寫(xiě)字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。
在當今的信息社會(huì )，信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來(lái)巨大經(jīng)濟效益的前提，通過(guò)對樓內通訊設備日常及定期的維護，保證寫(xiě)字樓內通訊系統設備的安全運行以滿(mǎn)足樓內辦公人員的使用需求。
�。ǘ┨峁┌踩Ｕ�，常備不懈
寫(xiě)字樓內的消防工作非常重要，一旦發(fā)生火災后果難以設想，因此，物業(yè)管理工作中除了要遇正逍換設備設施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災隱患，加強寫(xiě)字樓內的裝修管理、加強員工及用戶(hù)的防宣傳教育工作，消防工作應做到常備不懈。必須加強樓內各區域的定時(shí)巡邏檢查及完善樓內的安全監控措施，并通過(guò)嚴格的監督檢查機制以確保安全保衛管理制度的有效實(shí)施。因此，要建立完善的應急預案。
�。ㄈ┮蟓h(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅
現代化的寫(xiě)字樓，系統設備先進(jìn)、裝修檔次高，但是，由于寫(xiě)字樓人員出入量大，容易出現臟、亂和建筑材料損壞的問(wèn)題。為了創(chuàng )造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，寫(xiě)字樓內衛生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區域的衛生及辦公區域的衛生應由專(zhuān)業(yè)保潔人員進(jìn)行定時(shí)、定期的清潔、打掃和維護。
樓內垃圾的及時(shí)清運、定期的消殺滅工作是預防疾病傳播的有效手段之一，定期的外墻清洗，可以保持大廈只好的外觀(guān)形象。擺放適當的花卉和綠色觀(guān)賞植物，既增加了人們的視覺(jué)美感又凈化了環(huán)境。
�。ㄋ模┵|(zhì)量要求高，科技含量大
由于寫(xiě)字樓本身規模大、功能多、設備先進(jìn)，加之進(jìn)駐的多為大型客戶(hù)，自然各方面的管理要求都較高。特別是現代化的智能寫(xiě)字樓，集各種先進(jìn)技術(shù)設備之大成，例如，中央空調系統設備、高檔電梯、樓宇自控設備、保安監控設備、火災自動(dòng)報告系統設備、辦公自動(dòng)化系統設備等，這無(wú)疑對物業(yè)管理人員提出了更高的要求。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識，更要具有與之相適應的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，只有這樣，才能夠駕馭這些設備，才能夠擔負起管理和維護這些設備系統的責任。同時(shí)，應指導客戶(hù)正確地使用這些設備，避免因不正常的使用操作而導致設備的提前損壞。
物業(yè)服務(wù)方案2
春節前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專(zhuān)項回訪(fǎng)工作，主要目的傾聽(tīng)業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運營(yíng)現狀的認知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開(kāi)整改提升措施，業(yè)主滿(mǎn)意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀物業(yè)運營(yíng)現狀及業(yè)主回訪(fǎng)意見(jiàn)匯總，為達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節點(diǎn)與要求
�。ㄒ唬└黜椆ぷ鲿r(shí)間節點(diǎn)、要求
1、業(yè)主回訪(fǎng)工作，3月1日前已完成。
要求：常住業(yè)主回訪(fǎng)率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。
2、業(yè)主意見(jiàn)收集歸攏并制定整改措施。
3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化
建議及提出的問(wèn)題制定專(zhuān)項整改措施。
二、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施
�。ㄒ唬┗A管理
�。ǘ┲刃蚓S護
�。ㄈ┕こ叹S護
�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養護
�。ㄎ澹┛蛻�(hù)服務(wù)
一、業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改建議、措施
�。�、12—16棟入住2年燃氣未開(kāi)通
建議：加快燃氣開(kāi)通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。
2、房屋產(chǎn)權證入住多年未辦理
建議：此項由銷(xiāo)售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。
3、小區從入住供暖未到位
原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。
4、小區監控盡快完善，加強外來(lái)人員管理。
目前小區監控未實(shí)現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數字網(wǎng)絡(luò )高清攝像機及相關(guān)配套設備。
2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門(mén)口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現人防與技防的結合。
3）增設車(chē)輛刷卡感應設備，方便業(yè)主使用，規范車(chē)輛管理。注：目前監控方案與報價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預算呈報公司領(lǐng)導。確定后4月份即整改到位。車(chē)輛籃牙系統設備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區車(chē)輛刷卡進(jìn)出、無(wú)卡車(chē)輛把控落實(shí)到位。
5、小區養狗戶(hù)影響他人安全
整改措施：
1）加強宣傳力度，引導客戶(hù)自覺(jué)遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業(yè)管家專(zhuān)項溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴重影響他人的養狗戶(hù)采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶(hù)滲水問(wèn)題長(cháng)時(shí)間得不到解決
整改措施：
1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員，對長(cháng)時(shí)間反映得不到解決的客戶(hù)一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問(wèn)題。
2）3月15日前專(zhuān)業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對于反映滲水的業(yè)主逐戶(hù)整改到位。
7、小區內缺少文體設施
整改措施：
考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自行車(chē)機等安全系數高的老年健身器材。
公司領(lǐng)導同意后物業(yè)呈報配置方案及預算
8、交房遺留問(wèn)題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業(yè)主驗房遺留問(wèn)題解決慢。
整改措施：
建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，制定遺留問(wèn)題的解決方案（方案涉及各專(zhuān)業(yè)口對接人員，責任到人并有考核），報公司領(lǐng)導審批后執行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問(wèn)題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。
三、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施
1、基礎管理
1）、管理人員監督檢查不到位。
2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問(wèn)題。
3）、對小區裝修監管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。
4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問(wèn)題未解決之前，現不宜采取非常規措施。
整改措施
1）、3月20日前各部門(mén)主管選聘到位（或內部員工競聘上崗），各部門(mén)巡查制度落實(shí)到位，每天對小區形成交叉巡查，對發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)通知給各部門(mén)負責人限期整改，要求每周形成督導報告。
2）、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。
3）、對小區欠費業(yè)主進(jìn)行清理和統計，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問(wèn)題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶(hù)時(shí)行回訪(fǎng)，每季度對已辦理入住手續的業(yè)主回訪(fǎng)率不低于60%的標準。
2、秩序維護
存在問(wèn)題
1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門(mén)崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。
3）、大門(mén)口電動(dòng)車(chē)亂�，F象時(shí)有發(fā)生。
整改措施
1）、加強保安員基礎素質(zhì)的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務(wù)意識。
2）、加強保安員平時(shí)工作程序的督導，考核要求領(lǐng)班付連帶責任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責任心。
3）、門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放責任到人，違反一例均有門(mén)崗值班室保安負責。
4）、對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；
5）、加強對所有人員進(jìn)出管理，嚴格要求所有人員憑證進(jìn)出小區，業(yè)主和住戶(hù)發(fā)卡刷卡進(jìn)門(mén)，出租戶(hù)辦理出入證進(jìn)出小區，外來(lái)人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區；
6）對進(jìn)出小區的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，大門(mén)道閘系統3月25日之前整改完畢，引導車(chē)輛有序通行、停放；3月至4月份培訓不間斷
3、工程維護
存在問(wèn)題
1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶(hù)內的.滲水、漏水問(wèn)題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區內弱電問(wèn)題如門(mén)禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。
3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。
4）、小區內木制作經(jīng)長(cháng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。
5）、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。
整改措施
1）加強工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。
2）聯(lián)系一家專(zhuān)業(yè)維保修施工隊伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問(wèn)題。
3）對小區內存在問(wèn)題應分門(mén)別類(lèi)，分輕重緩急，由工程部人員制定保養計劃，對相關(guān)設施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線(xiàn)整理，達到美化效果并延長(cháng)使用壽命。
4）單元門(mén)工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開(kāi)戶(hù)不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導。
5）建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3月15日前，單元門(mén)維修方案呈報公司領(lǐng)導。
4、環(huán)境綠化管理
存在問(wèn)題
1）、由于前期外包保潔處于無(wú)專(zhuān)人監管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒(méi)按照相關(guān)崗位工作流程、標準去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。
2）、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。
3）、小區綠化帶長(cháng)期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長(cháng)在大樹(shù)下及陰涼處，生長(cháng)不良。
4）、綠化雜草較多，綠化維護專(zhuān)業(yè)化程度不高。
整改措施
1）、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。
2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。
3）綠化養護分植物生長(cháng)淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。
4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。
5）邀請綠化專(zhuān)業(yè)人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專(zhuān)業(yè)技能。
6）對綠化工工作應進(jìn)行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。
7）計劃在12棟側學(xué)校圍墻下設置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區綠化進(jìn)行補栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4—11月植物生長(cháng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開(kāi)始育苗。
5、客戶(hù)服務(wù)
存在問(wèn)題
1）、客戶(hù)服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。
2）、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢(xún)、回訪(fǎng)存在問(wèn)題，部分業(yè)主的問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復，長(cháng)時(shí)間累積未得到妥善處理。
3）、業(yè)主檔案的建立不規范。
整改措施
1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結果，由物業(yè)負責人跟蹤處理。
2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門(mén)主管每天檢查，對當天能處理的當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門(mén)限期處理。
3）加強培訓，本月在集體環(huán)境維護活動(dòng)后，重點(diǎn)專(zhuān)注培訓工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
4）業(yè)主檔案按規范分類(lèi)明細，并由專(zhuān)人進(jìn)行保管，責任到人，檔案規范在3月15日前規范到位。
20xx年3月8日
物業(yè)服務(wù)方案3
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，最終滿(mǎn)足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶(hù)服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細則
1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢(xún)和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù)，方便業(yè)戶(hù)與助理取得聯(lián)系，將特定專(zhuān)職"助理"的相片、個(gè)人特長(cháng)、服務(wù)電話(huà)等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶(hù)。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè )及運動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶(hù)通報社區最新訊息，向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻秘書(shū)管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過(guò)失責任，過(guò)失者視情節輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應扣減當月獎金或辭退；
�。�1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報者；
�。�3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿(mǎn)意者。
（二）工作時(shí)間標準：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節一般的，不超過(guò)半天；情節嚴重，不超過(guò)2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項目，不超過(guò)半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；
�。�3）小區公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的`，及時(shí)處理，處理人員到現場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；
�。�4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢(xún)回復工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過(guò)30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無(wú)統一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內派人到現場(chǎng)確定收費，回復業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢(xún)，一般要求馬上回復，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復對方。
�。�4）關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費情況的咨詢(xún)，馬上答復或與業(yè)主約定時(shí)限內回復，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢(xún)回復工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢(xún)回復工作的主任每月抽樣回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不得低于50%（重大投訴回訪(fǎng)率達100%），每月業(yè)主滿(mǎn)意率要達到90%以上。
物業(yè)服務(wù)方案4
一、項目特點(diǎn)分析
假設該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端，歷史文脈悠遠，無(wú)與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目，總建筑面積約2萬(wàn)多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。
二、項目所屬區域分析該商業(yè)項目廣場(chǎng)位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街，是上海開(kāi)埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路，中華名品街"。
四川北路，以高品位、中低價(jià)的商品，現代電子技術(shù)的服務(wù)，及利用周邊人文景觀(guān)建設起來(lái)的現代文化旅游和娛樂(lè )設施的特色，加上一批著(zhù)名的商貿企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路，吸引著(zhù)越來(lái)越多的市民和國內外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來(lái)以普通市民為主，加上旅游和體育活動(dòng)，更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬(wàn)人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場(chǎng)共同構成上海市級商業(yè)中心，通稱(chēng)"四街一場(chǎng)"。
三、客戶(hù)群體分析
四川北路以其鮮明的個(gè)性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方針，立足于國貨名品，扶持民族工業(yè)，成為國內名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門(mén)類(lèi)最全的商品中心�！白咦吖涔淦渌�，買(mǎi)賣(mài)請到四川路”的廣告語(yǔ)正是迎合了買(mǎi)價(jià)廉物美商品的顧客的心。
四、商鋪物業(yè)管理理念
商鋪是有計劃的商業(yè)聚集對商鋪進(jìn)行“統一管理分散經(jīng)營(yíng)”是商鋪區別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)。
“統一管理”，要求商鋪必須由代表業(yè)主權利的、受業(yè)主、開(kāi)發(fā)商委托的管理公司統一管理，沒(méi)有統一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場(chǎng)競爭。 “分散經(jīng)營(yíng)”，是商鋪對消費者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。
商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營(yíng)銷(xiāo)、統一服務(wù)監督、統一物管。為了達到“統一管理分散經(jīng)營(yíng)”的管理模式，在商鋪銷(xiāo)售合同中都應該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。
“統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理�！捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞�(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。
審核包括對廠(chǎng)商和產(chǎn)品的審核，須具有有效的營(yíng)業(yè)執照、生產(chǎn)許可證、注冊商標登記證、產(chǎn)品合格委托書(shū)（適用于批發(fā)代理商）、品牌代理委托書(shū)（適用于專(zhuān)賣(mài)代理商）、稅務(wù)登記證、法人授權委托書(shū)等。
“完善的租約管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。
租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等，還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如：
承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是受到整個(gè)商鋪的統一商業(yè)規劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì )的認可（業(yè)主委員會(huì )成立之前，經(jīng)開(kāi)發(fā)商認可）；營(yíng)業(yè)時(shí)間的確定；
承置業(yè)人的店名廣告、促銷(xiāo)廣告的尺寸大小、懸掛位置、語(yǔ)言文字方面須接受統一管理；
為整個(gè)商鋪促銷(xiāo)承擔的義務(wù)；
承租人對停車(chē)場(chǎng)的使用，確定有償還是無(wú)償，有無(wú)限制；
投保范圍事宜；
是否統一的收銀等
1、 “統一的營(yíng)銷(xiāo)管理”有助于維護和提高經(jīng)營(yíng)者的共同利益。
由于目前商業(yè)競爭激烈，打折降價(jià)的'促銷(xiāo)競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計劃，所謂“大節大過(guò)、小節小過(guò)、無(wú)節造節過(guò)”。
組織策劃相關(guān)的促銷(xiāo)活動(dòng)，所發(fā)生的費用應預先與業(yè)主溝通預算，經(jīng)業(yè)主同意后，對實(shí)際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷(xiāo)售額的一定比例進(jìn)行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷(xiāo)售額分攤費用。
2、“統一的服務(wù)監督”有助于經(jīng)營(yíng)者間的協(xié)調和合作。
商鋪?lái)氃O立由開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導、商業(yè)專(zhuān)家組成的管理委員會(huì )，指導、協(xié)調、服務(wù)、監督承置業(yè)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證商鋪的高效運轉。常見(jiàn)的方式有：指導項目：店鋪布置指導、促銷(xiāo)活動(dòng)安排；
協(xié)調項目：協(xié)調經(jīng)營(yíng)者之間的緊張關(guān)系，增進(jìn)經(jīng)營(yíng)者之間合作；
服務(wù)項目：行政事務(wù)管理；
監督項目：維護商鋪的紀律、信譽(yù)，協(xié)助工商、稅務(wù)、衛生、消防等部門(mén)的管理。
3、 “統一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護和保養。
商鋪的物業(yè)管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物業(yè)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)
重點(diǎn)分析：
項目業(yè)態(tài)類(lèi)型多，管理上各有側重。區域內存在不同類(lèi)型的業(yè)態(tài)，如品牌專(zhuān)買(mǎi)、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管理需求和要求也不同，因此，在制定商場(chǎng)物業(yè)管理總體方案時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類(lèi)型的物業(yè)，在管理方式上有所側重，以適應不同類(lèi)型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現、排除管理隱患。
從本人的經(jīng)驗來(lái)看：一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程，逐步實(shí)現優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)；二是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施規�；\作，在企業(yè)內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；
要求制定《管理規約》。商業(yè)廣場(chǎng)客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時(shí)常發(fā)生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個(gè)大家共同遵守的行為準則即《管理規約》，來(lái)明確商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的職責、權利和義務(wù)，規范商場(chǎng)置業(yè)人（使用人）的行為，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。
設立置業(yè)人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業(yè)人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業(yè)人（使用人）的流動(dòng)情況，以便加強管理。
協(xié)調物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。物業(yè)管理活動(dòng)所涉及的主體和相關(guān)部門(mén)較多，有直接參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專(zhuān)營(yíng)服務(wù)公司，物業(yè)、市政、環(huán)衛、公安、消防、工商等行政管理部門(mén)等，物業(yè)管理工作離不開(kāi)這些主體和相關(guān)部門(mén)的支持與協(xié)助。因此，物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調處理好與這些主體和相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合他們的工作，借助政府有關(guān)部門(mén)的力量，加強對商場(chǎng)治安等方面的綜合管理，促進(jìn)商場(chǎng)物業(yè)管理和精神文明建設等各項工作的全面開(kāi)展。
針對不同置業(yè)人（使用人）的具體情況，物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭，開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)，一方面加強了置業(yè)人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業(yè)人（使用人）的文化生活，提升物業(yè)管理的品位，另一方面，加強物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人（使用人）溝通，創(chuàng )造融洽和諧的工作環(huán)境，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。
難點(diǎn)分析：
從進(jìn)駐期直至正常營(yíng)業(yè)期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二次）長(cháng)期并存，且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快，管理壓力較大。
商家其特殊的人員結構及多種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)必將為商場(chǎng)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現代的經(jīng)營(yíng)理念，因此要求物業(yè)管理實(shí)現管理方式和管理手段的現代化。
隨著(zhù)人們消費理念的不斷更新，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應是“精品服務(wù)”，全心全意滿(mǎn)足顧客的需求，而且不斷滿(mǎn)足顧客不斷增長(cháng)的需求。
物業(yè)服務(wù)方案5
一、方案概述
本方案旨在通過(guò)現代化的信息技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，增強業(yè)主滿(mǎn)意度，實(shí)現物業(yè)服務(wù)的可視化、智能化和標準化。
二、實(shí)施目標
1. 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)實(shí)時(shí)監控、數據分析等技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)的響應速度、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
2. 提高物業(yè)服務(wù)效率：通過(guò)自動(dòng)化、智能化的設備管理，降低人力成本，提高物業(yè)服務(wù)的工作效率。
3. 增強業(yè)主滿(mǎn)意度：通過(guò)便捷的服務(wù)渠道、透明的服務(wù)過(guò)程和良好的服務(wù)體驗，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
4. 實(shí)現標準化管理：通過(guò)標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規范，確保各物業(yè)項目之間的服務(wù)水平和質(zhì)量保持一致。
三、具體措施
1. 建立統一的物業(yè)服務(wù)信息平臺
1.1 設計開(kāi)發(fā)一套統一的物業(yè)服務(wù)信息平臺，整合各項目的基礎數據、設備信息、服務(wù)流程等，實(shí)現數據的統一管理和共享。
1.2 平臺應具備以下功能：
a. 客戶(hù)信息管理：記錄業(yè)主基本信息、報修記錄、繳費情況等信息，方便客服人員及時(shí)了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
b. 設備設施管理：實(shí)時(shí)監控設備運行狀況，實(shí)現遠程控制和自動(dòng)報警功能，提高設備運行效率和降低故障率。
c. 工單管理：自動(dòng)生成工單，實(shí)時(shí)跟蹤工單處理進(jìn)度，對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和評估，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
d. 數據分析：通過(guò)對平臺數據的分析，為物業(yè)服務(wù)優(yōu)化和改進(jìn)提供數據支持。
2. 實(shí)施物業(yè)服務(wù)可視化管理
2.1 在小區內安裝高清攝像頭，實(shí)現公共區域無(wú)死角監控，提高小區安全水平。
2.2 建立監控中心，安排專(zhuān)人24小時(shí)值守，發(fā)現異常情況及時(shí)處理并記錄。
2.3 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)將監控畫(huà)面實(shí)時(shí)上傳至物業(yè)服務(wù)信息平臺，方便物業(yè)人員實(shí)時(shí)查看和調取，提高服務(wù)效率。
3. 提供多樣化的服務(wù)渠道
3.1 設立24小時(shí)客服熱線(xiàn)，隨時(shí)接聽(tīng)業(yè)主報修、投訴和建議，快速響應業(yè)主需求。
3.2 開(kāi)發(fā)移動(dòng)客戶(hù)端(APP或微信小程序)，提供線(xiàn)上報修、繳費、查詢(xún)等服務(wù)，讓業(yè)主隨時(shí)隨地享受便捷服務(wù)。
3.3 建立微信公眾號，定期發(fā)布物業(yè)通知、維修保養知識等信息，增強與業(yè)主的互動(dòng)。
4. 規范服務(wù)流程和服務(wù)標準
4.1 制定詳細的物業(yè)服務(wù)流程和服務(wù)標準，覆蓋客戶(hù)服務(wù)、工程維修、環(huán)境衛生、綠化養護等方面。
4.2 對員工進(jìn)行定期培訓，確保員工熟悉服務(wù)流程和服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.3 通過(guò)物業(yè)服務(wù)信息平臺，對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄和評估，確保服務(wù)標準的執行和有效監督。
四、實(shí)施計劃
1. 項目啟動(dòng)階段：成立項目小組，明確項目目標、具體措施和分工，啟動(dòng)方案設計等工作。
2. 系統開(kāi)發(fā)階段：與技術(shù)團隊溝通需求，進(jìn)行系統開(kāi)發(fā)、調試和測試，確保系統穩定運行。
3. 數據整合階段：收集各項目基礎數據、設備信息等，進(jìn)行數據清洗和整合，確保數據的準確性和完整性。
4. 培訓推廣階段：對員工進(jìn)行系統操作培訓，指導員工熟練使用系統，并向業(yè)主推廣新的服務(wù)渠道。
5. 持續優(yōu)化階段：根據實(shí)際運營(yíng)情況，對系統進(jìn)行優(yōu)化和升級，不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)標準，提高服務(wù)質(zhì)量。
五、預期效果
通過(guò)本方案的`實(shí)施，期望在以下幾個(gè)方面取得顯著(zhù)效果：
1. 提高服務(wù)效率：通過(guò)信息化手段，提高報修處理速度、設備監控效率、繳費便捷性等，降低人力成本，提高整體服務(wù)效率。
2. 提高服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規范，確保各物業(yè)項目之間的服務(wù)水平和質(zhì)量保持一致，提高整體服務(wù)質(zhì)量。
3. 提升業(yè)主滿(mǎn)意度：通過(guò)多樣化的服務(wù)渠道、透明的服務(wù)過(guò)程和良好的服務(wù)體驗，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。
4. 實(shí)現物業(yè)服務(wù)可視化：通過(guò)實(shí)時(shí)監控、數據分析等技術(shù)手段，提高物業(yè)服務(wù)的響應速度、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
六、預算與成本
1. 系統開(kāi)發(fā)成本：根據系統功能的復雜程度和服務(wù)范圍，預算約為XX萬(wàn)元。
2. 設備采購成本：包括攝像頭、監控設備、服務(wù)器等，預算約為XX萬(wàn)元。
3. 人員培訓成本：包括系統操作培訓、服務(wù)流程培訓等，預算約為XX萬(wàn)元。
4. 推廣費用：包括宣傳材料、活動(dòng)費用等，預算約為XX萬(wàn)元。
七、方案執行與監控
1. 制定詳細的項目執行計劃，明確每個(gè)階段的時(shí)間節點(diǎn)和任務(wù)分工。
2. 定期檢查項目執行情況，確保按時(shí)按質(zhì)完成各項任務(wù)。
3. 對項目執行過(guò)程中的問(wèn)題進(jìn)行分析和解決，保障項目的順利推進(jìn)。
4. 對項目成果進(jìn)行評估，總結經(jīng)驗教訓，為后續項目?jì)?yōu)化提供參考。
八、方案更新與優(yōu)化
1. 根據市場(chǎng)趨勢和業(yè)主需求，定期對服務(wù)方案進(jìn)行更新和優(yōu)化。
2. 收集業(yè)主反饋，對服務(wù)流程和服務(wù)標準進(jìn)行調整，提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 結合新技術(shù)和應用，不斷提升物業(yè)服務(wù)信息化水平，提高服務(wù)效率。
4. 加強與業(yè)內優(yōu)秀企業(yè)的交流與合作，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，提升整體服務(wù)水平。
九、方案推廣
1. 在公司內部各物業(yè)項目進(jìn)行全面推廣，確保所有項目都能按照標準方案執行。
2. 通過(guò)行業(yè)會(huì )議、論壇等活動(dòng)，分享經(jīng)驗，擴大方案的影響力。
3. 與相關(guān)政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )等合作，推廣方案的價(jià)值和成果，帶動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。
十、方案附件
1. 物業(yè)服務(wù)信息平臺功能明細表。
2. 項目執行計劃表。
3. 系統開(kāi)發(fā)需求文檔。
4. 培訓方案與計劃表。
物業(yè)服務(wù)方案6
“抓管理、促規范、展形象”提升服務(wù)工作方案
序號
項目
主要內容
需整改的問(wèn)題
整改部門(mén)
整改計劃
整改完成時(shí)間
復查人員
完成情況
備注
�。ǜM(jìn)人）
�。ù_定完成時(shí)間）
一、對客服務(wù)
1辦公環(huán)境
前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀(guān)，VI標識規范，收費價(jià)目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著(zhù)位置；
1.前臺比較雜亂
2.前臺服務(wù)臺、背景板不符合公司標準。
客服部
1.整理前臺環(huán)境
2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營(yíng)業(yè)執照、收費標準、相關(guān)制度等
5月12日
2資料管理
資料擺放整齊，按部門(mén)、類(lèi)別、時(shí)間等區分，有統一標識編號，資料保存完好，具有相應的防潮措施
1.部門(mén)資料亂放亂堆，資料完好率低，沒(méi)有統一標識編號。
客服部
1.文檔按類(lèi)分區擺放整齊，查閱方便。
6月30日
3服務(wù)禮儀
會(huì )客親切有禮，任何時(shí)候、任何場(chǎng)合、任何崗位均按照服務(wù)標準要求執行，使用規范的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，微笑問(wèn)好，主動(dòng)禮讓?zhuān)浞煮w現親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
基本能做到親切有禮
客服部
加強培訓，引導客服人員在園區內遇見(jiàn)業(yè)戶(hù)，不管認識與否，都要主動(dòng)微笑問(wèn)好打招呼
6月30日
4客戶(hù)報事報修
業(yè)戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)語(yǔ)氣親切友善，服務(wù)規范，耐心忍讓?zhuān)瑢Υ龢I(yè)戶(hù)報事報修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準確，并錄入信息化系統，定期統計、歸檔
收樓遺留問(wèn)題多，還是按照不規范的方式處理業(yè)戶(hù)報事
客服部
加強培訓
6月30日
序號
項目
主要內容
需整改的'問(wèn)題
整改部門(mén)
整改計劃
整改完成時(shí)間
復查人員
完成情況
備注
5客戶(hù)溝通
與客戶(hù)保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶(hù)的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時(shí)關(guān)注業(yè)戶(hù)需求，以業(yè)戶(hù)需求動(dòng)態(tài)為依據開(kāi)展創(chuàng )新服務(wù)、社區文化活動(dòng)等，提升親情和院品牌形象
缺乏主動(dòng)的溝通
客服部
加強培訓
5月20日
6社區文化活動(dòng)
社區文化活動(dòng)豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶(hù)需求而開(kāi)展，吸引性強，并充分運用微信平臺、社會(huì )媒體等進(jìn)行推廣宣傳，提高公司品牌影響力
社區活動(dòng)少，參與人數少
客服部
除了積極配合公司組織舉辦的各類(lèi)活動(dòng)，服務(wù)中心將與居委等合作開(kāi)展多種文化活動(dòng)，豐富社區文化生活；適時(shí)組織類(lèi)似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動(dòng)，改變以往千篇一律的老人、小孩活動(dòng)
5月20日
二、設備管理
7設備房管理
按可視化標準實(shí)施管理，照明狀況良好，各類(lèi)標識完整統一，具備相應的安全設施、保障設施，無(wú)安全隱患，維護保養狀況良好，工作記錄詳細規范，墻面干凈整潔。
有應急燈，滅火器；可視化標準還沒(méi)做好
工程部
按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整改
6月30日
8工程值班室
辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規范存放
工程部值班室工具擺放凌亂、無(wú)制度、巡查資料沒(méi)有及時(shí)規案
工程部
按公司要求整理
6月30日
9倉庫管理
物料進(jìn)出倉庫按流程登記，倉庫物料分類(lèi)存放，標識清晰，現場(chǎng)整齊干凈，無(wú)堆放廢舊物料
工程部倉庫物品未沒(méi)有分類(lèi)、標示清晰、物品出入登記不齊全
工程部
按公司規定要求，倉庫存放物品做好分隔/標識明細出入臺賬記錄
6月30日
1資料管理
資料完整，按系統、類(lèi)別、時(shí)間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況
資料存放雜亂，不規范
工程部
按公司規定要求
6月30日
11外委單位監管
外委單位具備專(zhuān)業(yè)技能，各類(lèi)維保設備運行狀況良好，維保記錄詳細清晰
外委單位監管不嚴、不到位維修技術(shù)不強。
工程部
加強對部門(mén)員工培訓，對日常工作運用技能著(zhù)重學(xué)習與考核
6月30日
12公共維修
維修及時(shí)，施工現場(chǎng)符合規范要求，有顯著(zhù)的工作提示牌和現場(chǎng)圍閉措施，人員操作專(zhuān)業(yè)
公共維修不及時(shí)、維修現場(chǎng)未按規范進(jìn)行
工程部
加強對部門(mén)員工培訓，對日常工作運用技能著(zhù)重學(xué)習與考核
6月30日
三、安防管理
13門(mén)崗
卡口管理嚴格，禮節禮貌良好，主動(dòng)協(xié)助有需要的業(yè)戶(hù)，熟悉小區常住業(yè)戶(hù)，溝通能力強
基本符合要求
安防部
加強對部門(mén)員工培訓，對日常工作運用技能著(zhù)重學(xué)習與考核
5月30日
14巡邏崗
熟悉小區環(huán)境，落實(shí)重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位的巡查工作，善于發(fā)現細節和業(yè)戶(hù)需求，警覺(jué)性強
基本符合要求
安防部
加強對部門(mén)員工培訓，對日常工作運用技能著(zhù)重學(xué)習與考核
5月30日
15車(chē)場(chǎng)崗
車(chē)輛靠近時(shí)主動(dòng)與車(chē)主打招呼，服務(wù)親切有禮，車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)前觀(guān)察是否有損毀痕跡，向車(chē)主提供停放指引，臨保出車(chē)時(shí)收費準確無(wú)誤，并用禮貌用語(yǔ)道別
符合要求
安防部
1.領(lǐng)班員堅持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見(jiàn)人務(wù)必“點(diǎn)頭、微笑，問(wèn)好”，和隨時(shí)隨地接收業(yè)主的請求、意見(jiàn)、建議等，并及時(shí)處理和反饋。
2.加強思想教育，主管、領(lǐng)班員隨時(shí)督導，做好禮節禮貌
5月15日
16監控中心/消防中心
監控、消防系統運作良好，監控圖像顯示清晰，監控畫(huà)面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼
基本符合要求
安防部
按照公司標準
5月15日
17車(chē)庫管理
標識導向清晰，做好來(lái)訪(fǎng)人員車(chē)輛停車(chē)指引，通道內無(wú)亂停亂放現象，照明、衛生狀況、監控設備良好。車(chē)庫內設置必要的溫馨提示，如關(guān)好車(chē)窗、保管好貴重財物等
1.沒(méi)有設置溫馨提示
安防部
找供應商做溫馨提示
5月15日
四、環(huán)境管理
18清潔管理
清潔人員：清潔人員服務(wù)意識強，著(zhù)裝規范，清潔工具配備齊全，熟練運用各類(lèi)清潔工具，操作專(zhuān)業(yè)；
清潔人員服務(wù)意識弱，著(zhù)裝不規范，清潔工具配備不齊全。
客服部
按照清潔合同來(lái)監管到位
5月30日
19綠化管理
綠化人員：著(zhù)裝統一規范，具備專(zhuān)業(yè)的綠化養護知識，
綠化工具配備齊全，并熟練使用
綠化人員專(zhuān)業(yè)性不強
客服部
要求綠化公司對員工進(jìn)行針對性的專(zhuān)業(yè)技能知識培訓
5月30日
20綠化養護：定期進(jìn)行修剪、除草、除蟲(chóng)、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀(guān)賞性高，層次感強，定期進(jìn)行病蟲(chóng)害防治，綠化帶無(wú)顯著(zhù)枯枝落葉、垃圾雜物
大部分綠化無(wú)養護，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時(shí)修剪
客服部
督促園林公司整改，若再無(wú)回應或將啟用第三方進(jìn)行綠化養護
5月30日
21綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動(dòng)工具定期檢查保養，農藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻
倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全
客服部
統一制作物品名標識牌；要求綠化公司將各類(lèi)作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險物資單獨上鎖存放
5月30日
22標識：對重要植物配有簡(jiǎn)要說(shuō)明的標識牌
沒(méi)有標志牌
客服部
5月30日
23個(gè)性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠化養護人員，根據實(shí)際情況為有需求的業(yè)戶(hù)提供綠化修剪、除蟲(chóng)等服務(wù)
客服部
5月30日
五、內部管控
24財務(wù)管控
資料管理：財務(wù)管理制度嚴格落實(shí)，預算管理、收支管理記錄準確，各類(lèi)票據、臺賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔
基本符合
財務(wù)部
按公司標準整改
5月30日
25現金管理：資金管理按照管理制度執行，每日進(jìn)行資金盤(pán)點(diǎn)
財務(wù)部
5月7日
26內部控制建設：招投標管理、工程改造管理、供應商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴格按規程操作
材料采購流程不夠熟悉
財務(wù)部
加強材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計劃，減少零星采購次數
6月1日
27人事管控
檔案管理：人員入職、轉正、勞動(dòng)合同等資料按照公司規范執行，確保員工檔案資料完整性，并及時(shí)更新
歸檔有時(shí)不及時(shí)
綜合部
嚴格按照公司文件執行
5月30日
28請休假手續：審批流程規范，按照國家法規和公司相關(guān)制度要求執行
歸檔不及時(shí)
綜合部
嚴格按照公司文件執行
5月30日
29人員管理：著(zhù)裝規范，儀態(tài)端莊，禮貌用語(yǔ)
員工著(zhù)裝有時(shí)監管不到位
綜合部
每天上班前檢查員工著(zhù)裝是否標準，規范用語(yǔ)
5月15日
30業(yè)務(wù)培訓：各部門(mén)落實(shí)業(yè)務(wù)技能培訓，員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強
個(gè)別部門(mén)沒(méi)有嚴格按照制定的培訓計劃執行，缺少培訓現場(chǎng)照片
綜合部
各部門(mén)要提高對培訓的重視，同時(shí)也要讓員工積極參與，提高員工的業(yè)務(wù)技能水平；綜合事務(wù)部要加強監督，在條件允許的情況下盡量到培訓現場(chǎng)查看
5月30日
各部門(mén)將嚴格執行此方案，在規定期限內完成上述各項整改，確切落實(shí)“抓管理、促規范、展形象”服務(wù)提升工作，提高物業(yè)管理水平。
二〇一六年四月二十九日
物業(yè)服務(wù)方案7
一、總體目標
全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，通過(guò)規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費意識；促進(jìn)住宅小區環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、時(shí)間安排
規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗收等3個(gè)階段。
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查摸底、制定規范提升物業(yè)管理水平項目清單，同時(shí)組織召開(kāi)有關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主代表參加的會(huì )議，制定工作方案，做好部署安排。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關(guān)職能部門(mén)、各建設單位要緊密?chē)@著(zhù)“三個(gè)規范、三個(gè)提升”的總體目標，制定工作安排、落實(shí)專(zhuān)項資金，扎實(shí)開(kāi)展工作。
�。ㄈz查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核，總結經(jīng)驗，建立長(cháng)效管理機制。
三、工作內容
認真貫徹《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類(lèi)物業(yè)管理模式，結合城市建設管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著(zhù)力提升我區物業(yè)管理水平。
�。ㄒ唬┓诸�(lèi)指導，把握各類(lèi)小區物業(yè)管理重點(diǎn)
1、新建小區的物業(yè)管理
�。�1）建設單位。①配置符合規定的物業(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標，與中標物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；②做好物業(yè)承接驗收手續；③按照國家規定的保修期限和范圍，承擔物業(yè)的保修責任；④對已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買(mǎi)售人的物業(yè)，由建設單位承擔物業(yè)費用；⑤不得擅自處分業(yè)主依法享有所有權或使用權的物業(yè)共用部位、共用設施設備。
�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。①根據小區特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；②按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；③實(shí)行明碼標價(jià)收費公示制度；④協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作；⑤對發(fā)現業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )或有關(guān)行政主管部門(mén)；⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應按照規定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。
�。�3）業(yè)主委員會(huì )。①作為業(yè)主大會(huì )的執行機構，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；②協(xié)調業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；③定期公布財務(wù)經(jīng)費使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費用和專(zhuān)項維修資金；④依法履行自治管理職責，配合公安機關(guān)做好維護物業(yè)管理區域內的社會(huì )治安，支持社區居委會(huì )開(kāi)展工作并接受其指導和監督；⑤做好組織任期期滿(mǎn)后的換屆選舉；⑥按照有關(guān)規定向社會(huì )公開(kāi)選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續聘、解聘工作。
2、新建安置小區的物業(yè)管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協(xié)議方式或邀請招標、公開(kāi)招標方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區要創(chuàng )造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費標準的70%補貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0、7元/平方米、月，非電梯住宅0、35元/平方米、月，店面0、7元/平方米、月給予補貼，補貼的時(shí)間為2年。各建設單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開(kāi)展。
3、舊住宅小區物業(yè)管理。各街道辦事處、社區居委會(huì )要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則整合成一定規模的物業(yè)管理區域，實(shí)現物業(yè)管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范。對暫時(shí)無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理的.舊住宅小區，要依托社區服務(wù)中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項目在內的各項社區服務(wù)，從而解決舊住宅小區無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理工作的問(wèn)題。
�。ǘ┟鞔_職責，有效發(fā)揮三級管理體系作用
1、區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組。
�。�1）加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督。
�。�2）制定全區物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃，出臺規范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規定。
�。�3）將物業(yè)管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。
�。�4）協(xié)調區領(lǐng)導分片掛鉤包干制度的落實(shí)。
�。�5）每年年底召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。
2、街道辦事處。
�。�1）加強物業(yè)管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業(yè)管理工作職責，根據工作實(shí)際，要配備一定數量的專(zhuān)兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機構、有人員負責、有經(jīng)費保障。
�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。
�。�3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業(yè)管理工作年度要有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標責任書(shū)。
�。�4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點(diǎn)。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門(mén)崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實(shí)際采取引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理、社區準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(cháng)效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著(zhù)落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據本轄區實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區整治。
�。�5）推進(jìn)業(yè)委會(huì )成立和規范運作。各街道要制定業(yè)委會(huì )成立計劃。本轄區內年符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并推選成立業(yè)主委員會(huì )，同時(shí)督促轄區內業(yè)委會(huì )建立健全規章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現規范化管理。
�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見(jiàn)大的實(shí)際，各街道要創(chuàng )造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區內安置房物業(yè)管理。
�。�7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業(yè)主更新消費觀(guān)念，順應時(shí)展趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)服務(wù)消費的認同感；要將遵守業(yè)主大會(huì )議事規則、管理規約，自覺(jué)繳納物業(yè)服務(wù)費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會(huì )委員、社區管理人員進(jìn)行小區綜合管理業(yè)務(wù)培訓。
3、社區居委會(huì )。
�。�1）配合街道辦事處開(kāi)展各項工作，參加小區首次業(yè)主大會(huì )籌備組和換屆工作，加強對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)企業(yè)的指導、協(xié)調。
�。�2）協(xié)助街道、區物業(yè)監督管理職能單位對小區項目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區的評先評優(yōu)工作提出意見(jiàn)。
�。ㄈR抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力
1、區財政局。安排物業(yè)管理專(zhuān)項資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政資金專(zhuān)項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費，并逐年提高預算金額。
2、區建設局。
�。�1）加強監督管理。要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查研究，分析存在問(wèn)題，加強管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)標準、前期物業(yè)招投標、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規行為查處、業(yè)委會(huì )備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。
�。�2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專(zhuān)項活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。
�。�3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業(yè)管理住宅小區進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現問(wèn)題的要及時(shí)提出整改，對違法違規行為進(jìn)行認真查處。
�。�4）組織實(shí)施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》的標準對轄區住宅小區物業(yè)服務(wù)達標進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jì)、公用設施設備維護管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿(mǎn)意度等，同時(shí)開(kāi)展物業(yè)項目經(jīng)理考核。
�。�4）創(chuàng )建優(yōu)秀、培育品牌。區建設局要指導企業(yè)創(chuàng )建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區，今年任務(wù)是創(chuàng )建2個(gè)市級以上物業(yè)管理示范住宅小區。同時(shí)鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強，培育、樹(shù)立行業(yè)品牌。
�。�5）加大違規處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。
�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì )的成立和規范運作。要牽頭制定全區業(yè)委會(huì )成立三年規劃，指導協(xié)助街道辦事處、社區組建業(yè)主委員會(huì )或召開(kāi)業(yè)主大會(huì )。督促建設單位履行業(yè)委會(huì )成立工作中的職責。
�。�7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展培訓學(xué)習，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規，讓業(yè)主樹(shù)立物業(yè)管理的服務(wù)消費觀(guān)念，自覺(jué)遵守物業(yè)管理法規和業(yè)主規約。
3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環(huán)境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對下面行為的檢查和處罰：
�。�1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；
�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗，改變儲藏間功能；
�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹(shù)木；
�。�4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；
�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準現場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；
�。�6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。
4、區公安分局。
�。�1）規范物業(yè)服務(wù)公司保安隊伍，定期開(kāi)展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；
�。�2）指導業(yè)委會(huì )和物業(yè)企業(yè)制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；
�。�3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區域內治安工作，創(chuàng )造安全祥和住宅小區。
5、區消防大隊。加強管理轄區內物業(yè)管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進(jìn)行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時(shí)加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。
6、區交警大隊。指導物業(yè)企業(yè)制定小區安全行車(chē)路線(xiàn)，規范小區內臨時(shí)車(chē)位的劃定。加強對開(kāi)放式小區車(chē)輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車(chē)輛亂停亂放。
7、區工商局。加強對物業(yè)管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規行為的查處。
8、區環(huán)保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環(huán)評審批和環(huán)保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規行為。
9、區物價(jià)局。要對轄區內物業(yè)小區收費行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費標準、服務(wù)內容和物價(jià)舉報監督電話(huà)的公示工作；嚴肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范收費、業(yè)主明白消費。
10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業(yè)務(wù)指導，加強物業(yè)管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機制。
11、區社區辦。加強與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系工作；協(xié)助社區落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費、辦公用房，為社區居委會(huì )開(kāi)展物業(yè)管理工作提供支持。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，認真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的重要內容，各級各部門(mén)要從大局出發(fā)，統一思想，加強領(lǐng)導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。
�。ǘR抓共管，明確職責。各級各部門(mén)要根據區政府規范提升物業(yè)管理實(shí)施意見(jiàn)中的工作安排，明確工作職責、落實(shí)工作責任，全力做好協(xié)調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯(lián)動(dòng)、形成合力。
�。ㄈ⿵娀O督，建全機制。通過(guò)規范提升專(zhuān)項工作，建立健全物業(yè)管理規章制度。各級各部門(mén)要加強對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調和監督檢查，對工作開(kāi)展情況實(shí)行定期調度，每月底以月報形式向區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要及時(shí)總結經(jīng)驗，不斷完善有利于建立長(cháng)效管理機制的方法。
五、考核辦法
�。ㄒ唬┛己藢ο�。為充分發(fā)揮各級各部門(mén)對物業(yè)管理工作的指導監督作用，落實(shí)規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)的實(shí)施成效，將對各街道辦事處、社區委員會(huì )、區直各相關(guān)部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。
�。ǘ┛己藘热荩ň唧w考核評分標準詳見(jiàn)附件）。
1、街道辦事處、社區委員會(huì )考核內容。
�。�1）加強組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導、具體負責人明確，經(jīng)費有保障、人員有配備；
�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業(yè)管理工作年度有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位，有組織考核；
�。�3）加強制度建設和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，抓好物業(yè)管理政策法規宣傳，完成上級部署的專(zhuān)項工作任務(wù)；
�。�4）做好老舊小區整治；
�。�5）加強業(yè)委會(huì )成立、換屆和日常工作的指導、監督。
�。�6）做好宣傳培訓工作。
2、區直相關(guān)部門(mén)的考核內容。
�。�1）明確本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確責任科室、分管領(lǐng)導、負責人、經(jīng)辦人；
�。�2）抓好工作安排部署，加強部門(mén)協(xié)作配合，加強對物業(yè)企業(yè)的指導和監督檢查；
�。�3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規行為的查處力度；
�。�4）加強培訓工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；
�。�5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動(dòng)；
�。�6）創(chuàng )新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執法監督工作。
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發(fā)的《市住房和城鄉建設局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規定”的通知》文件執行。
物業(yè)服務(wù)方案8
一、公共服務(wù)
為提高學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，我們將采取以下措施：
1、物業(yè)管理各部門(mén)人員需統一著(zhù)裝，衣著(zhù)整潔，儀表端莊，表情自然和藹，對待老師和學(xué)生一視同仁。在接待時(shí)，工作人員需熱情主動(dòng)，迎送接待學(xué)校老師和學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準確，稱(chēng)呼恰當，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠懇。對學(xué)校老師和學(xué)生的報修和求助需耐心細致，認真負責。
2、物業(yè)秩序維護部門(mén)和工程部門(mén)需有完善的值班制度和交接班制度，并認真做好每日值班記錄。
3、物業(yè)工程部接到維修通知后需在15分鐘內到達維修現場(chǎng)，對普通線(xiàn)路、照明、漏水等維修需在2小時(shí)內完成，XXX則需在2日內修復。如果遇到維修困難，工作人員需對學(xué)校老師作出合理解釋?zhuān)⒆龀鱿迺r(shí)承諾。
4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導小組共管機制，學(xué)校領(lǐng)導以及物業(yè)主要負責人需負責監督協(xié)調日常物業(yè)管理。物業(yè)每月需向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報物業(yè)管理情況，增強溝通，促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開(kāi)展。
5、秩序維護部及工程部需實(shí)行24小時(shí)全天候值班，所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式需呈交校方一份，以備緊急聯(lián)系。
6、物業(yè)管理處每季度需發(fā)放意見(jiàn)調查表，征求學(xué)校老師和學(xué)生的意見(jiàn)，了解對物業(yè)管理的需求，確保物業(yè)服務(wù)及時(shí)、周到、方便。
二、設備設施管理
為確保設備設施的正常運行，我們將采取以下措施：
1、建立巡查制度，巡查內容包括：
1）每日巡查校區公共排污、排水管道，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。
2）每日巡查校區內路燈及梯燈照明是否正常，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修。
3）每日巡查校區門(mén)窗、桌子、欄桿、圍墻等，如有損壞，立即進(jìn)行維修。
4）每日巡查校區各類(lèi)管道電線(xiàn)有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類(lèi)管道電線(xiàn)正常使用。
5）每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結構，發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向學(xué)校報告與建議。
6）每年12月份對校區共用部位、設備設施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握校區設備設施完損狀況，對完損程度做出評價(jià)。根據學(xué)校的委托組織維修工作。
7）在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查。
8）巡檢需有記錄，巡檢結束后需向學(xué)校報告檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目，由學(xué)校視情況處理。
2、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔，大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用由校方承擔。
3、保持泵房清潔衛生，確保地面排水暢通，水泵運行正常，各種儀表指示穩定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活。如發(fā)現滴漏，要及時(shí)維修。消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，以保持其正常運行。每月也要檢查1次消防泵及管道閥門(mén)，確保其處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)。水泵運轉部件也要經(jīng)常加油，以保持潤滑靈活。對宿舍樓內壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等，也要及時(shí)修復。
4、化糞池要定期清理，保持出入口暢通，井內無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物。樓面落水口等開(kāi)裂、破損等也要及時(shí)更換。每月要清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，并拔出溝內生長(cháng)的雜草。排水要保持暢通，無(wú)積水。地下管井堵塞也要及時(shí)疏通。
5、要建立和完善校區供配電管理規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度。值班人員要具備變配電運行知識和技能，持有上崗證書(shū)。配電房也要保持清潔衛生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬。每日要檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開(kāi)關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線(xiàn)等供配電系統的運行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄。如發(fā)現異常，要及時(shí)處理。在潮濕天氣時(shí)，要采用安全有效措施，保持配電房?jì)戎饕娖髟O備干燥。每月也要檢測1次配電房?jì)扔袩o(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現要及時(shí)采取措施杜絕。每日要填寫(xiě)運行記錄，以備查檔。
6、要加強道路維修與養護，制定詳細的道路維修養護計劃，按照合同約定實(shí)施。保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通。設立報修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負責發(fā)現損壞及時(shí)處理。
三、清潔服務(wù)
1、要每日清潔打掃3次教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈。每日要收集2次學(xué)生垃圾。每日要用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門(mén)、消防栓、指示牌等公共設施。各梯間墻面、天花板每月除塵1次。每周要擦1次門(mén)窗玻璃。要保持地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現象，無(wú)亂堆亂放。扶手護攔要干凈、光亮。梯間頂棚要無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線(xiàn)要干凈無(wú)灰塵，地面要干凈無(wú)雜物、污跡。門(mén)窗要保持明亮、干凈。
2、每天共進(jìn)行3次共用衛生間的清潔，包括通風(fēng)換氣、沖洗潔具、清掃地面垃圾并更換垃圾袋、清洗大、小便池以及用拖把拖干凈地面。確保室內無(wú)臭味、便池潔凈無(wú)黃漬、地面基本干凈。
3、每天清掃道路和兩側人行道兩次，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，確保道路和人行道干凈無(wú)浮塵、雜物、油污、積水、積雪和泥沙。在雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。
4、每天清掃綠化帶和草地上的果皮、紙屑和石塊等垃圾，確�；緹o(wú)雜物、污漬和垃圾。
5、每天清潔一次涼亭等人文景觀(guān)，包括擦拭表面灰塵、清掃垃圾和擦拭座椅。確保設施表面基本干凈無(wú)灰塵污漬和銹跡，涼亭內及周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾。及時(shí)發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。
6、秩序維護員每天對門(mén)衛、崗亭進(jìn)行清掃，擦洗內外門(mén)窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、每天清運垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱2次，確保垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、污水和明顯污跡，垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡和油污。
8、每天收集垃圾并送至指定地點(diǎn)，垃圾運送過(guò)程中有防掉落或XXX灑落措施，確保垃圾日產(chǎn)日清，并運送至學(xué)校指定地點(diǎn)。
9、實(shí)行零干擾清潔衛生服務(wù)，學(xué)生上課后進(jìn)行清掃。加強環(huán)境衛生宣傳工作，提高學(xué)生的清潔衛生意識，糾正學(xué)生的不良衛生慣，使學(xué)生自覺(jué)參與環(huán)衛工作。
四、園林綠化養護與管理
1、草坪成活率在95％以上，無(wú)明顯草荒和大面積病蟲(chóng)害，根據草坪種類(lèi)、季節、生長(cháng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。每年進(jìn)行2次施肥、補苗，進(jìn)行3次修剪，發(fā)生病蟲(chóng)害及時(shí)噴藥。
2、園林樹(shù)木生長(cháng)良好，無(wú)明顯死樹(shù)和枯枝死杈，樹(shù)林無(wú)明顯的釘栓、捆綁現象。綠籬生長(cháng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝。
3、花壇花卉生長(cháng)良好，能及時(shí)防治病蟲(chóng)害和人為損害，泥面不開(kāi)裂，花木不缺水枯萎。
4、每年對假山、亭、廊、雕塑等建筑小品進(jìn)行1次細致、認真、全面的檢查，主要檢查山石之間是否牢固，需要維修、刷白或刷油漆時(shí)向學(xué)校建議，由學(xué)校決定處理。
五、安全管理
1、為了維護校園秩序，我們需要組建專(zhuān)職秩序維護人員。這些人應該身體健康、責任心強、工作認真負責、體態(tài)良好。他們可能是退伍軍人或接受過(guò)兩年以上相關(guān)訓練，訓練有素，掌握基本秩序維護技能，并定期進(jìn)行安全防范研究，增強安全防范能力。他們應該熟悉學(xué)校環(huán)境、熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規，能夠妥善處理和應對學(xué)校秩序維護工作。此外，這些人應該具備良好的思想品質(zhì)和作風(fēng)，熱愛(ài)秩序維護工作，無(wú)犯罪記錄。他們應該配備必備的安全護衛工具，在執勤時(shí)佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊。在執勤時(shí)，他們應該精神振作，舉止應文明，姿態(tài)良好，大方、得體。在交接班時(shí)，應該完善交接班制度，并有工作及交接班記錄。
2、門(mén)衛應該在各出入口24小時(shí)實(shí)行值班看守，主出入口至少有2人駐守。為了維護校園交通秩序，應該對進(jìn)出校園的車(chē)輛管理，來(lái)訪(fǎng)實(shí)行被訪(fǎng)人確認后，登記入內，離開(kāi)交驗來(lái)訪(fǎng)條。未經(jīng)學(xué)校批準的車(chē)輛不得入內，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮、交通疏導等工作。
3、我們采用接觸式巡更系統，校區全方位巡邏次數白天8次，夜間巡邏次數6次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強巡邏。我們的維護人員應該及時(shí)發(fā)現和處理不安全隱患，接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助，回答學(xué)校老師、學(xué)生的`詢(xún)問(wèn)。在遇到突發(fā)事件時(shí)，他們應該及時(shí)報告警方與公司、學(xué)校，必要時(shí)采取正當防衛，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場(chǎng)和證據。他們的安全巡邏記錄應該規范齊全。
4、我們制定了校園應急預案，包括《水浸應急處理規程》、《突發(fā)停電處理工作規程》、《防臺風(fēng)暴雨應急處理規程》、《火警、火災應急處理程序》、《異常情況處理規程》等。我們有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)。我們書(shū)面描述了緊急事故救護組織的職責，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應訓練。我們應該對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度。
5、學(xué)校監控中心24小時(shí)值班，一旦接到報警信號，秩序維護員會(huì )立即前往現場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，同時(shí)協(xié)助其他部門(mén)維護學(xué)校的正常秩序，以防止不安全事件的發(fā)生。如果發(fā)現打架斗毆等問(wèn)題，秩序維護員會(huì )立即制止并第一時(shí)間向學(xué)校方面報告。此外，他們還會(huì )加強學(xué)校內外圍邊界、角落和道路的照明設施維護，確保必要的照明。
6、學(xué)校建立了完善的消防組織和責任制，定期進(jìn)行消防訓練，確保有關(guān)人員掌握基本消防技能。學(xué)校還配置了相應種類(lèi)和數量的消防器材、設備和設施，保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。學(xué)校制定了防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護、管理消防器材、設備和設施，保持其完整和可用。如果發(fā)現火警，學(xué)校有義務(wù)迅速向消防隊報警，并派人前往報警地點(diǎn)，迅速采取措施，搶救生命和物資。每月學(xué)校會(huì )巡查消防設備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修。學(xué)校還會(huì )每年進(jìn)行兩次消防演，以熟悉操作和檢查消防設備，并每日填寫(xiě)工作記錄，建檔備查。
7、學(xué)校從專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見(jiàn)，制定了學(xué)生宿舍管理規定，以便于學(xué)生在宿舍有一個(gè)行為規范，便于管理。學(xué)校要求來(lái)訪(fǎng)人員必須經(jīng)被訪(fǎng)人確認后才能進(jìn)入宿舍，并禁止男女生互相串宿舍，不準許陌生人進(jìn)出宿舍。學(xué)校會(huì )按照規定時(shí)間開(kāi)關(guān)宿舍大門(mén)，非規定時(shí)間一律拒絕進(jìn)入宿舍。每天學(xué)校還會(huì )協(xié)助有關(guān)部門(mén)對學(xué)生宿舍進(jìn)行查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點(diǎn)蠟燭、講話(huà)者進(jìn)行登記，并及時(shí)回報給校方。此外，學(xué)校會(huì )24小時(shí)全面監管，保障學(xué)生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環(huán)境，保障學(xué)生人身與財產(chǎn)安全。
8、學(xué)校檔案資料管理非常完善，各類(lèi)檔案資料齊全完整，分類(lèi)成冊，管理合理分類(lèi)，查閱方便。學(xué)校還會(huì )及時(shí)變更登記，確保賬物相符。
物業(yè)服務(wù)方案9
一、 活動(dòng)目的
1、 解決新員工多帶來(lái)的服務(wù)品質(zhì)延續問(wèn)題；
2、 在既有的服務(wù)水平基礎上促進(jìn)和提高；
3、 爭取業(yè)主更大的'滿(mǎn)意度和美譽(yù)度；
4、 鍛煉一批崗位骨干。
二、 相關(guān)規定
1、 本次活動(dòng)時(shí)間為5月13日開(kāi)始到6月30日結束。
2、 本次活動(dòng)是公司20xx年的重大工作，實(shí)行各部門(mén)主管責任制，即部門(mén)主管對活動(dòng)效果總負責。
3、 本次活動(dòng)采取分階段實(shí)施和考核的方式，各部門(mén)主管負責按具體安排發(fā)動(dòng)、推進(jìn)和自評，公司組織驗收。
4、 本次活動(dòng)達不到標準的，對責任人按公司管理規定給予扣分、撤職處理。
三、 分工與組織
1、 總協(xié)調與考核：責任人李良麗，負責按照活動(dòng)細則進(jìn)度進(jìn)行分階段的安排與實(shí)施情況的監督檢查與考評。
2、 創(chuàng )新安全服務(wù)：責任人李貴周，負責按照細則安排的進(jìn)度對安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監督和自評。
3、 創(chuàng )新保潔服務(wù)：責任人王信娥，負責按照細則安排的進(jìn)度對小區保潔、消殺和家政服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監督和自評。
4、 創(chuàng )新房管服務(wù)：責任人馬小平，負責按照細則安排的進(jìn)度對房管、維修、設施保養服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監督和自評。
5、 創(chuàng )新CRM服務(wù)：責任人王芳，負責按照細則安排的進(jìn)度對客戶(hù)關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監督和自評。
四、 活動(dòng)具體安排表（略）
物業(yè)服務(wù)方案10
隨著(zhù)現代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來(lái)越高。對于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個(gè)方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。
一、培訓與提高服務(wù)質(zhì)量
物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體，因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應該在招聘時(shí)加強質(zhì)量把關(guān)，嚴格要求人員的素質(zhì)，嚴格按照標準化流程對保潔員進(jìn)行培訓，提高保潔員的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)化技能。同時(shí)，可以開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓，提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保業(yè)主滿(mǎn)意。
二、重視保潔設備的更新
保潔設備、器具是服務(wù)的基礎，對于現有的設備，要及時(shí)進(jìn)行檢修和維護，確保設備的正常使用。同時(shí)，還應該重視設備的更新，采購更優(yōu)質(zhì)、更高效的設備和器具，提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的保潔設備能夠提高保潔效率的同時(shí)，也能給業(yè)主一個(gè)干凈的`生活環(huán)境。
三、信任與溝通
業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對象，對于業(yè)主的需求或者提出的問(wèn)題，物業(yè)公司應該積極起來(lái)并盡快的到達現場(chǎng)現場(chǎng)解決問(wèn)題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機制，派出盡量高層次的管理人員上門(mén)解決問(wèn)題，同時(shí)宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識，讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)內容，了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強業(yè)主對物業(yè)公司的信任感，也為物業(yè)維護公司的聲譽(yù)提供了有力支撐。
四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗
物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)復雜且具挑戰性的領(lǐng)域，有著(zhù)眾多的經(jīng)驗可以吸取。物業(yè)公司可以通過(guò)學(xué)習其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來(lái)提高服務(wù)水平，并將這些經(jīng)驗實(shí)際運用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場(chǎng)等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案，相信通過(guò)學(xué)習吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點(diǎn)，可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。
總之，物業(yè)保潔服務(wù)是一個(gè)需要精細化管理的領(lǐng)域。通過(guò)以上幾點(diǎn)提升方案來(lái)提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設備器具、加強與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，就可以更好地實(shí)現物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶(hù)的理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會(huì )向著(zhù)更貼心、專(zhuān)業(yè)化的方向邁進(jìn)。
物業(yè)服務(wù)方案11
為進(jìn)一步提高駐區各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區物業(yè)的合理運用,維護房屋區公共次序,創(chuàng )造優(yōu)越的生活情況,依據國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責分工意見(jiàn)》等相關(guān)規則,結合新區的實(shí)踐狀況,制訂本方法。
一、組織指導
成立以新區工委副書(shū)記為組長(cháng)，區經(jīng)貿局負責報酬副組長(cháng)，區城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區經(jīng)貿局，負責對駐區各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專(zhuān)人參加考評工作。
各街辦管理處響應成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日�？荚u指導小組，小構成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負責人等構成，詳細負責對轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監視考評工作。
二、審核內容與職責分工
轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監視審核的根本內容：
1小區綜合管理狀況。首要包括物業(yè)企業(yè)天資品級證書(shū)簽署并發(fā)布物業(yè)服務(wù)合同管理人員獲得職業(yè)資歷證書(shū)等;
責任單位：區經(jīng)貿局
2房屋共用部位和共用設備設備的養護和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設備設備的養護和維修小區內存在風(fēng)險隱患部位有無(wú)平安防備對業(yè)主違章裝修行為有無(wú)實(shí)時(shí)避免小區房子外觀(guān)有無(wú)違章建立等;
責任單位：區消防大隊質(zhì)監分局行政法律分局城管局
3公共次序維護。首要包括次序維護員有無(wú)一致著(zhù)裝能否執行24小時(shí)門(mén)崗值班并按規則工夫到指定區域巡查小區監控系統等技防設備能否無(wú)缺等;
責任單位：區公安分局
4潔凈衛生情況。首要包括生活垃圾日產(chǎn)日清二次供水水箱按國家(當地)有關(guān)規則按期清洗按期開(kāi)展消殺等工作;
責任單位：區城管局社發(fā)局
5小區綠化養護。首要包括小區綠化有專(zhuān)業(yè)人員管理花草草坪樹(shù)木長(cháng)勢優(yōu)越，無(wú)枯死大面積病蟲(chóng)害和缺損景象等;
責任單位：區城管局
6服務(wù)結果評價(jià)。
責任單位：街道(管理處)和社區居委會(huì )地點(diǎn)公安派出所業(yè)主委員會(huì )
三、審核辦法
對駐區各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設定總分為100分，個(gè)中：日常檢查考評占60%，年關(guān)審核占40%。
日�？荚u，是指由各街辦管理處組織，由各相關(guān)單位共同，每季度對響應轄區內一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地檢查并評分。日�？荚u規范根據是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)的'日�？荚u后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區房產(chǎn)管理辦公室。
四、審核分數的核算
物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分數=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。
五、審核后果的運用
1對駐區各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評，報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布，并記入企業(yè)信譽(yù)檔案。
2對全年綜合審核在前10名的企業(yè)，將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。
3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè)，將傳遞批判并限日整改。對整改不力的，將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書(shū)等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況，還將書(shū)面傳遞物業(yè)服務(wù)單位的公司負責人。
六、審核規律
考評人員和被考評對象必需腳踏實(shí)地，不得故弄玄虛，禁絕借審核之權略取私利，禁絕搞不合法組織活動(dòng)，攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規則的，視其情節輕重和形成的結果，將賜與嚴厲處置。
物業(yè)服務(wù)方案12
綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項目規劃、建設與驗收交付階段的前期介入，開(kāi)盤(pán)區的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。根據項目開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，物業(yè)管理公司將委派相對應的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。項目規劃設計階段參與人員
前期介入小組：物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務(wù)部經(jīng)理主要工作內容
1、從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議，如在綜合體項目中，前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)的設置等提出建議。
2、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案：參與項目的規劃，如在本項目中，前期介入小組對綜合體出入口設計、人車(chē)分流、地下車(chē)庫預留各單元入口、小區景觀(guān)區道路設置殘疾人通道等的建議。
3、全程參與公共設施設備的`配套設計、方案制定與設備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護經(jīng)濟性等方面對公共設施設備的配套提出建議，參與設備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過(guò)上述工作，管理公司與設備供應商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護。
4、參與廣場(chǎng)綠化與空中花園景觀(guān)系統設計的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護的角度對綠化植物樹(shù)種、景觀(guān)的選擇、噴灌系統的布局、保養期的維護保養標準等方面提出建議。
5、參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規對物業(yè)管理用房的面積提出要求。
6、參與寫(xiě)字樓和公寓戶(hù)型討論會(huì )，前期介入小組將管理公司已托管小區中業(yè)主對戶(hù)型設計的意見(jiàn)、裝修中的常見(jiàn)改動(dòng)等情況反饋給開(kāi)發(fā)商，以便開(kāi)發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶(hù)型設計方案。
7、參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護和安全管理的角度提出有關(guān)建議。
8、物業(yè)管理市場(chǎng)調查及目標客戶(hù)群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標客戶(hù)群的需求，制定出有針對性的管理服務(wù)措施。
施工圖設計階段的物業(yè)服務(wù)介入、參與人員
前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。
二、在管理的角度主要關(guān)注以下內容，根據實(shí)際情況提出合理化建議。
1、土建
1）對屋面、有防水要求的衛生間（廚房）等防水材料的選擇。
2）門(mén)、窗的材質(zhì)。
3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸。
4）地區氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求。
5）空調外機預留位的尺寸、冷凝水的統一收集。
6）煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區域布置。
7）廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。
2、配套
1）室內管道、計量器具、智能化設施布置的合理性。
2）給業(yè)主造成的影響。
3）各種設備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響。
4）各種設備總控制開(kāi)關(guān)是否設在公共區域內。
5）各種設備設施的能源消耗。
6）室外管線(xiàn)、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響。
7）智能化設施的可靠性、適用性與經(jīng)濟性。
施工階段
�。ㄒ唬﹨⑴c人員
前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。
�。ǘ┲饕P(guān)注以下內容，對影響后期管理的項目提出合理化建議。
1、地產(chǎn)公司招標工作介入。
1）供方門(mén)、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評價(jià)。
2）公共設施設備質(zhì)量標準及后期維修保養成本條款的制定。
2、施工介入。
1）房屋質(zhì)量控制。
2）隱蔽工程檢查驗收記錄。
3）設計變更記錄的收集。
4）設施、設備的安裝調試及操作培訓。
5）成品保護。
6）綜合體和小區體育設施、兒童游樂(lè )設施質(zhì)量涵蓋弱電-安防-監控-消防-物業(yè)-通信-布線(xiàn)-樓宇自控的證書(shū)可在全國鑒定考試網(wǎng)查詢(xún)全國通用無(wú)需年檢★外來(lái)工作者可直接申請當地的人才引進(jìn)。
物業(yè)服務(wù)方案13
為深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于健康扶貧工作的部署要求，進(jìn)一步加強基層基礎工作，解決健康扶貧政策落實(shí)“最后一公里”問(wèn)題，加快推進(jìn)健康扶貧重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，提高貧困群眾獲得感，大龍鄉扶貧辦協(xié)同鄉衛生院決定開(kāi)展為期2個(gè)月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，集中攻堅，推動(dòng)健康扶貧落實(shí)到人、精準到病�，F制定如下方案。
一、成立領(lǐng)導工作小組
為更好地開(kāi)展大龍鄉健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動(dòng)，經(jīng)研究決定成立健康扶貧工作組，成員名單如下：
組長(cháng)：肖明輝（鄉政府副鄉長(cháng)）
副組長(cháng)：徐夢(mèng)蘭（鄉衛計辦副主任）
范洪彰（泰寧縣總醫院大龍分院院長(cháng)）
肖太平（泰寧縣總醫院龍安分院院長(cháng)）
成員：李貴女（鄉婦聯(lián)主席、黨政辦副主任）
廖子發(fā)（鄉扶貧辦主任）
張駿（鄉衛計辦流口負責人）
鄒樂(lè )歡（鄉衛計辦工作人員）
肖來(lái)智（大布村黨支部第一書(shū)記）
張毅（顯口村黨支部第一書(shū)記）
廖健斌（善溪村黨支部第一書(shū)記）
王建明（官江村黨支部第一書(shū)記）
黃樹(shù)燊（張地村黨支部第一書(shū)記）
黃加增（大布村村委會(huì )主任）
余耀堃（顯口村村委會(huì )主任）
余馨善（善溪村村委會(huì )主任）
熊九平（雙坪村村委會(huì )主任）
曹有生（東坑村村委會(huì )主任）
范太生（饒山村村委會(huì )主任）
梁躍生（里坑村村委會(huì )主任）
盧順其（官江村村委會(huì )主任）
廖金龍（江家嶺村村委會(huì )主任）
葉祿根（張地村村委會(huì )主任）
葉壽忠（李地村村委會(huì )主任）
范良盛（龍安村村委會(huì )主任）
范貴福（陳坑村村委會(huì )主任）
范秋生（坪上村村委會(huì )主任）
張建榮（角溪村村委會(huì )主任）
廖金龍（焦溪村村委會(huì )主任）
領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在衛生院，由徐夢(mèng)蘭同志兼任辦公室主任，成員有范洪彰、肖太平。
二、活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間
20xx年2月至20xx年3月，為期2個(gè)月。
三、具體內容
�。ㄒ唬┬麄鹘】捣鲐氄撸�2月3日—2月10日）。
1、辦好一個(gè)專(zhuān)欄：在鄉衛生院、村兩委、村衛生所等場(chǎng)所，辦好健康扶貧政策宣傳專(zhuān)欄，通過(guò)張貼宣傳掛圖、書(shū)寫(xiě)宣傳標語(yǔ)、健康扶貧政策墻報等形式宣傳健康扶貧政策及健康科普知識。
2、組織一次講座：組織醫護人員和健康科普培訓老師深入村組和社區開(kāi)展集中的健康教育活動(dòng)，重點(diǎn)宣講我鄉健康扶貧政策和健康科普知識，既讓群眾了解政策，又學(xué)到健康知識。
3、開(kāi)展一次活動(dòng)：結合春節慰問(wèn)活動(dòng)和“三下鄉”活動(dòng)，組織開(kāi)展衛生與健康文化義診活動(dòng)，并融入宣傳品發(fā)放、免費體檢等活動(dòng)，培養群眾健康生活習慣，弘揚積極向上的社會(huì )風(fēng)氣。
4、營(yíng)造一種氛圍：積極協(xié)調報紙、網(wǎng)站和新媒體平臺，廣泛刊載（播）健康扶貧政策內容及宣傳標語(yǔ)，營(yíng)造良好輿論氛圍。
�。ǘ┻M(jìn)一步核準貧困人口患病情況（2月3日—2月15日）。
健康扶貧工作隊應比對為符合條件的農村貧困人口開(kāi)展健康體檢，建立、管理、更新貧困人口健康檔案。對農忙和外出務(wù)工等未及時(shí)開(kāi)展健康體檢的人群進(jìn)行補檢，落實(shí)貧困人口健康體檢工作。對大病、慢病等，逐戶(hù)、逐人、逐病進(jìn)行調查核實(shí)，全面摸清農村貧困人口患病情況，建立健康檔案并完善好相關(guān)信息。核準情況及時(shí)反饋鄉扶貧辦，及時(shí)更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息（貧困人員明細表由鄉扶貧辦提供）。對診斷明確的慢病患者，同時(shí)符合醫保特殊疾病病種的，各村應及時(shí)與鄉醫保社保中心聯(lián)系，協(xié)助其辦理門(mén)診特殊病種簿。
�。ㄈ┞鋵�(shí)基本公共衛生服務(wù)（2月3日—2月31日）。
為農村貧困人口提供基本公共衛生服務(wù)，完善健康檔案管理工作，結合實(shí)際，針對基層群眾亟待改善的'不良衛生習慣和錯誤健康認知，開(kāi)展健康教育和健康促進(jìn)。
�。ㄋ模┞鋵�(shí)慢病簽約管理服務(wù)（2月3日—2月31日）。
實(shí)施慢病簽約服務(wù)管理，加強家庭醫生簽約服務(wù)工作宣傳，鄉衛生院要建立家庭醫生簽約服務(wù)宣傳欄，對家庭醫生簽約服務(wù)的內容和好處廣泛宣傳，提升群眾家庭醫生簽約服務(wù)知曉率。對未簽約或簽約后需進(jìn)行精細化管理而未精細化管理的農村貧困人口進(jìn)行查漏補缺，組織家庭醫生簽約團隊與農村貧困家庭進(jìn)行簽約，鄉衛生院要制作家庭醫生簽約服務(wù)聯(lián)系卡進(jìn)行發(fā)放，以方便群眾有需求時(shí)能迅速聯(lián)系，按照高危人群和普通慢病患者分類(lèi)管理，制訂個(gè)性化健康管理方案，實(shí)現簽約服務(wù)全覆蓋和慢病精細化管理。家庭醫生簽約團隊每年按管理規范對高血壓、糖尿病、結核病、重性精神病等慢病患者開(kāi)展面對面隨訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)病情，檢查并評估心率、血糖和血壓等基礎性健康指標，提供有針對性的就診、服藥指導和健康管理服務(wù)。需住院治療的，聯(lián)系定點(diǎn)醫院確定診療方案，實(shí)施有效治療。
�。ㄎ澹╅_(kāi)展大病集中救治（2月25日—2月31日）。
按照《泰寧縣衛生和計劃生育局等4部門(mén)關(guān)于印發(fā)泰寧縣建檔立卡農村貧困人口大病專(zhuān)項救治工作實(shí)施方案的通知》（泰衛〔20xx〕113號）文件要求，全面落實(shí)建檔立卡農村貧困人口大病集中救治。針對食管癌、胃癌、結腸癌、直腸癌、終末期腎病、兒童白血病和兒童先天性心臟病等大病患者，開(kāi)展手術(shù)指導、用藥指導、會(huì )診查房等工作，縣總醫院要對大病患者進(jìn)行集中救治�；鶎咏】捣鲐毠ぷ麝犚訌娕c縣總醫院大病救治專(zhuān)家組聯(lián)系、對接，做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)。
�。┘訌娊】捣鲐毿畔�(dòng)態(tài)管理（2月25日—2月31日）。
各級醫療機構從20xx年1月1日起通過(guò)全國健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統報送健康扶貧動(dòng)態(tài)信息。健康扶貧工作隊做好系統使用和數據填報工作，及時(shí)將因病致貧返貧核實(shí)情況、農村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類(lèi)救治情況、醫藥費用等詳細信息錄入國家系統。
物業(yè)服務(wù)方案14
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標準的服務(wù)，打造安全、高效、專(zhuān)業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規范，流程方便、快捷、高效，項目細致、貼心、周到，讓客戶(hù)感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。
服務(wù)標準：
1）我們對業(yè)主/商戶(hù)謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶(hù)的俗和慣，不品頭評足；
3）我們嚴格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準確地提供服務(wù)；
4）我們在上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶(hù)交談時(shí)注意傾聽(tīng)，不隨意插嘴或打斷客戶(hù)談話(huà)；
6）我們不說(shuō)對業(yè)主/商戶(hù)不禮貌的話(huà)，不做業(yè)主/商戶(hù)忌諱的動(dòng)作；
7）我們使用敬語(yǔ)：根據時(shí)間、場(chǎng)合、對象，正確運用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；
8）我們對業(yè)主/商戶(hù)使用請求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準使用否定、命令、訓戒式語(yǔ)言；
9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應使用普通話(huà)和規范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。
服務(wù)目標：
我們的目標是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標桿。
客服主管工作規程
職務(wù)：客服主管
直屬上級：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據服務(wù)中心的近、遠期目標和統一部署，負責建立業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。
3、負責客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導和協(xié)調。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調度、指揮中心的職能，協(xié)調好與各部門(mén)的關(guān)系，確保為業(yè)戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負責按照服務(wù)中心的計劃部署，領(lǐng)導客服部開(kāi)展并完成部門(mén)的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據相關(guān)預案，組織相關(guān)部門(mén)和人員全力配合集團，完成好總公司交辦的各項工作。
6、負責按流程實(shí)施客戶(hù)提出的各類(lèi)服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、負責小區文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶(hù)建立并保持良好關(guān)系，定期走訪(fǎng)業(yè)戶(hù)，征求意見(jiàn)建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。
客服專(zhuān)員工作規程：
作為客服專(zhuān)員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、根據業(yè)主/商戶(hù)服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢(xún)等問(wèn)題。
2、協(xié)調本部門(mén)與各部門(mén)的工作。
3、處理日常投訴問(wèn)題，對于難以處理的投訴需上報客服主管，重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監。
4、負責客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類(lèi)、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負責客戶(hù)請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪(fǎng)。
6、向業(yè)戶(hù)作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規、規定。
7、接待外來(lái)訪(fǎng)客。
8、記錄客戶(hù)的日常報修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)。
9、對業(yè)主/商戶(hù)物品的搬出，按有關(guān)規定開(kāi)具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶(hù)提出的各種問(wèn)題及咨詢(xún)，并及時(shí)向客服部主管匯報。
物業(yè)前臺接待工作規程：
作為前臺接待員，直接向客服主管匯報。主要職責包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪(fǎng)貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時(shí)訪(fǎng)客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負責小區來(lái)客的來(lái)訪(fǎng)接待、記錄、傳遞、反饋和解釋?zhuān)粚I(yè)主/商戶(hù)投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。
5、熱情接待業(yè)主/商戶(hù)的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿(mǎn)足需求。
6、對業(yè)主/商戶(hù)的問(wèn)題，迅速響應，協(xié)調安排相關(guān)職能部門(mén)落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復，最后做好登記。
7、遇到無(wú)法解決的.問(wèn)題，要立即向上級領(lǐng)導匯報，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復。
8、負責業(yè)主/商戶(hù)入住手續辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規定為業(yè)主/商戶(hù)辦理裝修手續。
10、負責物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶(hù)入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類(lèi)費用。
12、完成中心領(lǐng)導或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應著(zhù)統一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長(cháng)指甲，男員工不得留胡須和長(cháng)發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應該端正規范。不得倚靠墻壁或臺子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應該擺放整齊，離開(kāi)時(shí)應將辦公椅推回辦公臺內。
6、當業(yè)主到訪(fǎng)時(shí)，員工應該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶(hù)打招呼。員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該熱情友好、仔細傾聽(tīng)并耐心解答。對于特殊情況，員工需要做書(shū)面記錄，并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶(hù)投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區內禁止吸煙。
8、前臺人員的形象要求如下：（A）員工應該穿著(zhù)統一的制服，并在統一位置佩戴員工證，精神飽滿(mǎn)地投入工作；（B）員工的儀容儀表應該端莊大方，女員工應該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶(hù)；（C）員工不得當眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應該端正規范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶(hù)。
9、員工應該熟練掌握各項管理制度和客服程序。
二、遵守紀律
1、員工應嚴格按規定時(shí)間上下班。
2、員工未經(jīng)部門(mén)主管批準不得在工作時(shí)間內更換制服或離崗。
3、員工必須按規定時(shí)間用餐，餐后應盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時(shí)間內不得閱讀書(shū)報、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺內嚴禁空崗，有特殊情況需要離開(kāi)時(shí)，員工應向領(lǐng)班請示后安排別人接替。
三、愛(ài)護公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫(xiě)亂畫(huà)。
2、員工領(lǐng)用對講機、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗收交接。
3、員工使用對講機時(shí)必須按規定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線(xiàn)或玩弄對講機。
4、員工未經(jīng)批準不得隨便打私人電話(huà)或長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。
5、員工不得挪用辦公室內的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內或其他工作崗位上的公物。
6、員工應保持服務(wù)臺內和服務(wù)臺面上的清潔衛生和整潔。除電話(huà)、筆架和一些手冊外，任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應放在相應的位置。員工應保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項：
1、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)時(shí)應該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應該熟練快捷，盡量節省業(yè)主或商戶(hù)的時(shí)間。
3、員工在與業(yè)主或商戶(hù)交談時(shí)應該說(shuō)話(huà)親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶(hù)。
4、員工應該在業(yè)主或商戶(hù)面前竭力為公司樹(shù)立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)應該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。
客服部門(mén)應該掌握收費標準，包括物業(yè)費、停車(chē)費、水電費等等，以便在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)提供準確的信息。
4、安全管理：
客服部門(mén)應該了解大廈的安全管理措施，包括消防設備、應急預案等等，以便在客戶(hù)遇到緊急情況時(shí)提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門(mén)應該熟悉服務(wù)流程，包括客戶(hù)投訴處理、報修流程等等，以便為客戶(hù)提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識：
客服部門(mén)應該掌握業(yè)務(wù)知識，包括物業(yè)管理、停車(chē)管理、安保管理等等，以便為客戶(hù)提供準確的信息和解決方案。
7、禮儀規范：
客服部門(mén)應該遵守禮儀規范，包括穿著(zhù)、言談舉止等等，以便給客戶(hù)留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車(chē)位費等。其次，大廈配套設施包括停車(chē)場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話(huà)包括派出所、消防、街道辦、社區、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫(xiě)裝修申請書(shū)、裝修承諾書(shū)和裝修各項目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執照復印件、承建資格證書(shū)復印件、裝修施工圖和施工方案、負責人身份證復印件、照片和聯(lián)系電話(huà)、施工人員身份證復印件和照片等資料。裝修備案需填寫(xiě)《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認。裝修備案期限最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結構，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導業(yè)主和裝修負責人填寫(xiě)相關(guān)表格后，應對表格內容和客戶(hù)提交的資料進(jìn)行復核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持，并將裝修資料轉交給裝修負責人或授權人審核，以完善備案手續。
3.裝修負責人審核裝修備案登記證中的裝修項目后，客服人員應立即通知業(yè)主，并引導業(yè)主辦理后續手續。
4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負責人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。
6.前臺將《裝修備案登記證》復印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專(zhuān)用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶(hù)門(mén)上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據前來(lái)前臺辦理退款手續。同時(shí)，要提醒裝修施工負責人，裝修結束后應將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。
7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認填寫(xiě)完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執照復印件（加蓋公章）、承建資格證書(shū)復印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對應資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶(hù)姓名、裝修負責人電話(huà)、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺辦理延期手續。
2.前臺客服人員根據裝修施工單位上報的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(cháng)不超過(guò)三個(gè)月的標準審定延期時(shí)間。
3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫(xiě)明同意延期，并加蓋部門(mén)公章。
4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門(mén)公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認可后，可以在服務(wù)中心規定的時(shí)間前來(lái)前臺辦理退裝修保證金手續。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應要求其補齊。
客戶(hù)投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶(hù)的滿(mǎn)意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話(huà)、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導匯報，并向客戶(hù)解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細記錄投訴內容，判定投訴性質(zhì)，調查分析投訴原因，確定處理責任人，提出解決方案，并回復客戶(hù)。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)對處理結果是否滿(mǎn)意，并對投訴的內容、解決方案、處理過(guò)程、處理結果進(jìn)行總結評價(jià)。
1.要耐心傾聽(tīng)，不與客戶(hù)爭辯，適度理解客戶(hù)的問(wèn)題；
2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復述問(wèn)題，確認投訴，真誠對待客戶(hù)；
3.要詳細記錄客戶(hù)的問(wèn)題，認真分析，冷靜處理；
4.確定責任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪(fǎng)客戶(hù)，總結經(jīng)驗，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪(fǎng)
一）客服回訪(fǎng)流程：
定期走訪(fǎng)，不定期回訪(fǎng)；
區域走訪(fǎng)和書(shū)面征詢(xún)投訴；
發(fā)放征詢(xún)表，記錄整改結果，反饋至客服部；立即通知責任部門(mén)整改；
對本部門(mén)和其他部門(mén)的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統計；回收征詢(xún)表，記錄歸檔。
二）客服回訪(fǎng)目的：
加強服務(wù)中心與客戶(hù)的關(guān)系，及時(shí)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪(fǎng)規程：
1.定期回訪(fǎng)與不定期走訪(fǎng)相結合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪(fǎng)和走訪(fǎng)，并負責檢查客服人員的回訪(fǎng)效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪(fǎng)計劃，匯總意見(jiàn)和建議，向分管副總監匯報；
4.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)內容包括安保、清潔綠化、公共設施設備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿(mǎn)意程度等；
5.回訪(fǎng)和走訪(fǎng)人員要注意禮儀禮貌，將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議詳細記錄在“回訪(fǎng)情況記錄表”上；
6.收集意見(jiàn)和建議，對于普通的意見(jiàn)和建議，當場(chǎng)回復；對于投訴，按投訴處理流程處理，回訪(fǎng)率達100%；
7.匯總、分類(lèi)、分析、總結回訪(fǎng)和走訪(fǎng)中收集到的信息，不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
一）調查目的：
了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，真實(shí)了解客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調查一次。
三）調查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內收回滿(mǎn)意度調查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿(mǎn)意度調查表后三個(gè)工作日內完成統計工作；
4.客服部與次月提交滿(mǎn)意度調查分析報告。
四）意見(jiàn)整改：
1、對于調查表中企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)討論，并拿出初步解決意見(jiàn)；
2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內的事務(wù)性工作，所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對于企業(yè)提出的涉及開(kāi)發(fā)商、集團等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。
九、意見(jiàn)回復
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復，不對小區業(yè)主集體回復；
2、在沒(méi)有正式意見(jiàn)之前，客服部不得隨意回復意見(jiàn)；
物業(yè)服務(wù)方案15
要點(diǎn)：
★站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，對物業(yè)進(jìn)行嚴格的驗收，以維護客戶(hù)的合法權益
★確保物業(yè)具備正常的使用功能
★掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng )造條件
在承接驗收前的準備工作應先做如下準備。
一、資料交接：
竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；
設施設備的安裝、使用和維護保養等技術(shù)資料；
物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；
物業(yè)管理所必需的其他資料。
管理資料：各類(lèi)值班記錄、設備維修記錄等各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。
財務(wù)資料：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細表、物業(yè)服務(wù)費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類(lèi)憑證表格清單。
合同協(xié)議書(shū)，指對內對外簽訂的合同、協(xié)議原件。
人事檔案資料，指雙方同意移交留用的在職人員的`人事檔案、培訓、考試記錄等。
其他需要移交的資料。
資料移交應按資料分類(lèi)列出目錄，根據目錄名稱(chēng)、數量逐一清點(diǎn)是否相符完好，資料移交完畢后，移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認可。若有未移交部分，由雙方列出未移交部分的清單，確定移交時(shí)間并簽字認可。
二、資料交接完畢后是現場(chǎng)交接：
物業(yè)公司應對物業(yè)管理區域內共用設施設備進(jìn)行逐項驗收，注明設備現狀及接管時(shí)間，查驗物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現狀的主要項目?jì)热萦校航ㄖY構及裝飾裝修工程的狀況；
供配電、給水排水、消防、電梯、空調等機電設施設備；
保安監控、對講門(mén)禁設施；
清潔衛生設施；綠化及設施；
停車(chē)場(chǎng)、門(mén)崗、道閘設施；
室外道路、雨污水井等排水設施；
公共活動(dòng)場(chǎng)所及娛樂(lè )設施；
其他需了解查驗的設施、設備。
三、各項費用與收支情況，項目機構經(jīng)濟運行情況
各項費用與收支情況、項目機構經(jīng)濟運行情況包括水電費、其他有償服務(wù)費的收取和支出，維修資金的收取、使用和結存，各類(lèi)押金、欠收款項、待付費用等賬務(wù)情況。
四、其他內容
產(chǎn)權屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料；
與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。
交接證明應由交接雙方、相關(guān)單位蓋章及現場(chǎng)參加人員簽字。
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