物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案（精選10篇）
為了確保事情或工作科學(xué)有序進(jìn)行，時(shí)常需要預先開(kāi)展方案準備工作，方案是綜合考量事情或問(wèn)題相關(guān)的因素后所制定的書(shū)面計劃。那要怎么制定科學(xué)的方案呢？以下是小編精心整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1
一、客服類(lèi)
1、為使公司管理體系快速、有效運行，確保工作更具時(shí)效性，項目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導向來(lái)開(kāi)展管家一天的工作，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng )新。
2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認識樓棟管家，增加業(yè)主認知度。
3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個(gè)細節瞬間，服務(wù)內容不斷細化，客戶(hù)體驗無(wú)微不至。
4、積極聯(lián)動(dòng)社區居委，引入文體宣傳資源打造文化長(cháng)廊，營(yíng)造良好社區文化氛圍。
二、安全篇
1、全員參加“紅十字會(huì )”急救培訓，通過(guò)知識理論講解、現場(chǎng)實(shí)操及救護考核，有效地提高一線(xiàn)員工應急救護能力。
2、每周?chē)@項目開(kāi)展軍事訓練，增強客戶(hù)安全感及起到震懾效果。
3、內部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標簽齊全清晰。
三、工程篇
1、設備房安裝擋鼠板
1）安裝在機房門(mén)口；
2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門(mén)等寬，采用PVC膠板，可抽除；
3）擋鼠板兩側頂部中間均有“擋鼠板 小心絆倒”標識；
4）擋鼠板周邊設施5cm寬黃黑警戒線(xiàn)；
5）擋鼠板要求完好、整潔、無(wú)破損，安裝牢固。
2、上墻及記錄文件
1）上墻文件安裝在設備房入口顯眼處，離地1.7m；
2）上墻文件寬度40cm，長(cháng)度據文件大小而定，采用KT板制作；
3）上墻文件為公司IS受控文件，內容清晰、無(wú)發(fā)黃、無(wú)損壞；
4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；
5）采用A4表格加封面，封面統一字體，有公司LOGO；
6）表格記錄按制度要求填寫(xiě)，字跡清晰、無(wú)涂改，紙張無(wú)發(fā)黃。
3、建設設備房高級化、精細化、尖端化。
四、環(huán)境篇
1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區環(huán)境更添歐式風(fēng)情。
2、制作統一規格的園林樹(shù)牌，新樹(shù)牌的內容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識，使業(yè)主們增加對園區樹(shù)木的了解，從而提高愛(ài)護身邊樹(shù)木的意識。
3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng )新動(dòng)手能力，用創(chuàng )意點(diǎn)綴生活環(huán)境。
五、案場(chǎng)
1、根據現場(chǎng)服務(wù)區域制定圍圈式服務(wù)定位標準，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機動(dòng)靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區域范圍內無(wú)死角可視服務(wù)。
2、迎賓禮儀
1）以標準站姿立在案場(chǎng)大門(mén)左側前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。
2）服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，里面請�！�
3）當客人離你1.5—2米距離時(shí)，應主動(dòng)跨出自己的位置開(kāi)門(mén)迎接，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑至歡迎詞。
4）當客人離你1.5—2米距離時(shí)，應主動(dòng)跨出自己的.位置開(kāi)門(mén)迎送，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑致歡送語(yǔ)“請慢走，歡迎再次光臨。
3、案場(chǎng)出品的不斷創(chuàng )新，可根據場(chǎng)所和節日制定不同出品，極具味蕾誘惑。
一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專(zhuān)業(yè)與細節，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng )新內容，努力營(yíng)造美好社區氛圍。
我們在用一點(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續體現工匠精神。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2
一、人行、車(chē)行出入口
1、園區出入口數量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；
2、各類(lèi)出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；
3、園區出入口門(mén)禁建議安裝電動(dòng)開(kāi)關(guān)門(mén)閉門(mén)器，提高通行效率；
4、各類(lèi)出入口門(mén)、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設施并安裝高清攝像機進(jìn)行監控；
5、園區人行出入口、單元門(mén)出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無(wú)障礙，方便老人、小孩、嬰兒車(chē)及人員攜物通行；
6、人行道至單元門(mén)口盡量直接通行，避免繞道綠化。
二、地下室設備房
1、各所設備房應盡可能集中設計，減少物業(yè)后期巡查時(shí)間，提高工作效率；
2、所有設備房地面標高應高于車(chē)庫地面標高10公分，以防水流入；
3、所有設備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩子及防水涂料，節約物業(yè)后期改造費用；
4、高低壓配電房、發(fā)電機房等帶電設備房天花中不應有給排水管網(wǎng)通過(guò)，以免水管損壞造成二次損壞或損失；
5、電梯機房、高低壓配電室應設置空調設備，以保持機房?jì)鹊臏囟确显O備要求。如不安裝空調，建議增加防蟲(chóng)百葉窗及通風(fēng)設備，利用自然風(fēng)降溫；
6、消防泵房、生活水泵房、泳池機房天花不應有排污管及雨水管通過(guò)，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；
7、用消防泵房、生活泵房、泳池機房應設置排水溝，建議選用復合材料的雨水箅子。
三、操作用房
1、地下室需格外設計有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉庫；
2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩子及涂料刷白簡(jiǎn)裝；
3、位置應集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。
四、物業(yè)管理用房
1、服務(wù)中心辦公區域應設計有：經(jīng)理室、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務(wù)室、收銀室、會(huì )議室（可容納30人左右培訓）、衛生間、男女更衣室等；
2、位置應設計在相對集中位置方便客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，盡量采用自然光辦公，簡(jiǎn)易辦公裝修標準；
3、接待區、資料室、辦公區、接待室、財務(wù)室、會(huì )議室需安裝監控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。
五、物業(yè)生活用房
1、物業(yè)生活用房包括：?jiǎn)T工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動(dòng)室、男女洗衣區、晾衣區；
2、位置盡量集中、出入通道獨立向外減少對業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng)，建議不要設置在地下室。
六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會(huì )、居委會(huì )）
1、業(yè)委會(huì )、居委會(huì )：（根據當地政策，辦公室、資料室、會(huì )議室、接待室）。
七、園區圍墻及防爬圍檔
1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設施數量；
2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內無(wú)攀爬支撐點(diǎn)；
3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；
4、天面及一層有攀爬風(fēng)險的燃氣管、給排水管應增加防爬刺及釘排；
5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長(cháng)期潮濕而易生銹及損壞；
6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。
八、垃圾房
1、垃圾中轉站與住宅間距合適，應考慮風(fēng)向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；
2、垃圾中轉站應做干濕分離區，墻面及地面應貼防滑地磚，里面設有清潔水池、排水溝、照明、動(dòng)力用電等，要考慮通風(fēng)及夏季儲存（是否配制冷設備）以防臭氣污染；
3、垃圾中轉站的入口平臺及地面要考慮排水、垃圾運輸車(chē)輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；
4、垃圾分類(lèi)處理，單元樓棟垃圾筒應考慮在一樓及負一樓各設定垃圾筒擺放點(diǎn)，要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。
九、車(chē)庫出入口
1、長(cháng)于10米坡道，設置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車(chē)庫地坪交界處），雨量較大的地區做適當增加；
2、坡度≥8%的車(chē)道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹(shù)脂剛玉混合防滑減震材料；
3、車(chē)庫出口刷卡交費處，應避免半坡起步現象，減少車(chē)輛倒滑現象；
4、車(chē)庫出入口需設計遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費不被雨淋；
5、車(chē)庫出入口崗亭需具有防水功能或購買(mǎi)成品崗亭，并需有空調安裝位；
6、車(chē)庫出入口盡量合并，車(chē)庫出入口附近需設計專(zhuān)用的非機動(dòng)車(chē)道；寬度不小于1.5米；
7、地下車(chē)庫出入口上下坡路面及通行車(chē)道要有防滑措施。
十、地下車(chē)庫
1、地下車(chē)庫四周一定要設計排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿(mǎn)足物業(yè)后期管理要求；
2、當地下室停車(chē)位超過(guò)500個(gè)時(shí)屬于特大地下停車(chē)場(chǎng)，出入口數量設計時(shí)不少于3個(gè)，設計的出入口寬度需能滿(mǎn)足同時(shí)出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；
3、地下室較大時(shí)設計采光井時(shí)，建議采光井采用玻璃棚，保障通風(fēng)但阻檔雨水進(jìn)入。
十一、園林工程
1、園區人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；
2、人行路建議設計從方便人員通行考慮，不建議進(jìn)出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會(huì )踩踏捷徑綠化帶通行；
3、人行通道旁建議設計排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當增寬通行路寬；
4、草坪、綠化帶建議設置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車(chē)輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；
5、各單元入戶(hù)大堂高度至園林路面設置坡度，避免降雨量大時(shí)雨水反灌建筑物；
6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線(xiàn)型隱形排水溝，排水溝底及壁應抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會(huì )隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；
7、當園區面積很大時(shí)，可考慮出園區排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區大雨高峰期積水；
8、需20米內在綠化排水口位置設計綠化取水點(diǎn)，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點(diǎn)位置建議設計在排水井硬化面上或井內，方便排水，方便物業(yè)后期維修；
9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設置地庫上方樓板引流孔，避免大量的積水導致地庫頂板漏水，最大限度降低地庫漏水風(fēng)險。
十二、園林景觀(guān)照明
1、園林景觀(guān)照明，可考慮設置全夜、半夜、節日燈等多項線(xiàn)路控制燈具，節約后期物業(yè)支出；
2、景觀(guān)照明建議設計安裝光控開(kāi)關(guān)和時(shí)控開(kāi)關(guān)，讓燈根據光照亮度不足時(shí)自動(dòng)投入，提升業(yè)主使用感受；
3、所有景觀(guān)照明需過(guò)計量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；
4、灌木中建議不設計草坪燈，因為后期生長(cháng)高度將超過(guò)燈高，會(huì )失去照明及美化效果；
5、燈具建議采用各類(lèi)節能燈節約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因為安裝于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；
6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。
十三、園區水景
1、園區景觀(guān)水池、噴泉等水景需做防水，防水級別采用泳池及天面防水級別，水景長(cháng)期處于水中，加上地基沉降低級別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；
2、水景的防水及最后設備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調，避免多家單位相互扯皮；
3、水景提升泵需設計低水位報警或停泵，可定時(shí)自動(dòng)啟停泵，方便物業(yè)后期管理；
4、水景池底及壁防水層上方需鋪設不低于5公分厚的水泥保護層或是貼磚保護，無(wú)保護層，后期清洗水池時(shí)，很容易損壞防水層；
5、所有水景水池建議分區設置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護（如一個(gè)點(diǎn)出現漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開(kāi)啟一處水景需全面啟動(dòng)所有水景），能耗極高。
十四、公共給排水工程
1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請兩個(gè)賬戶(hù)，設計時(shí)分管供水，有利于節約后期水費；
2、給水管道最大限度避免地下鋪設，地面及建筑物沉降，水土流失會(huì )對管道形成沖擊。發(fā)生漏水預埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大；
3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設計成兩個(gè)水箱通過(guò)閥門(mén)可實(shí)現獨立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時(shí)可不間斷供水；
4、供水管網(wǎng)應按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統設計；
5、供水管道色標清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量；
6、排水管道與樓板接口處應采用雙防水，先對管道周邊進(jìn)行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實(shí)造成滲漏；
7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動(dòng)時(shí)連接處脫落，排污管道閥門(mén)采用旋啟式止回閥，防止水倒流；
8、商業(yè)及住戶(hù)給水建議采用天花吊裝，便于觀(guān)察水源及發(fā)生滲漏水對其他住戶(hù)、租戶(hù)造成的影響；
9、居民污水豎向主管建議在架空層設計溢流口，防止排水主管堵塞時(shí)，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；
10、塔樓水管井每三層需設計安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；
11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營(yíng)廢水分管設計（餐飲經(jīng)營(yíng)污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨立排放并設計隔油池處理后，再進(jìn)入污水井）；
12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應設計有彎頭，應直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；
13、天臺需設計取水點(diǎn)，建議管徑DN 32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；
14、地下車(chē)庫每個(gè)防火分區應在隱蔽有地漏或排水溝處設計拖把池及清潔取水點(diǎn)，方便后期物業(yè)使用需求；
15、供水水平干管支路一律安裝獨立計量表（如消防用水、噴泉用水、景觀(guān)用水、園林綠化用水、生活補水、等），分路控制。
十五、公共配電工程
1、地下室、各樓層公共區域照明燈具建議采用節能燈或LED燈方便能源控制，各類(lèi)照明應加裝計量表，方便物業(yè)后期能源管控；
2、門(mén)禁、車(chē)場(chǎng)、消防、監控等安防系統建議設計采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；
3、各樓層電梯廳、前廳、地下車(chē)庫公共區域不建議設計插座，后期業(yè)主會(huì )私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風(fēng)險，插座只應設計在電井內，方便管控及使用；
4、有采光區的照明與無(wú)采光區的照明應分路控制，確保有采光區的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開(kāi)啟，提升業(yè)主感受，節約物業(yè)能耗；
5、各設備機房設置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；
6、設計公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車(chē)庫照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計量電表，便于物業(yè)后期統計用電，針對性做節能措施；
7、發(fā)電機與市電的聯(lián)動(dòng)：市電停電發(fā)電機自動(dòng)啟動(dòng)、自動(dòng)投入，市電來(lái)后發(fā)電機延時(shí)3分鐘停止。
十六、消防工程
1、室外消防地栓應設計獨立設置控制閥門(mén)及閥門(mén)井，不設置可考慮設置分段加裝閥門(mén)，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；
2、消防補水箱補水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護且減少球閥擾動(dòng)時(shí)造成的給水管震動(dòng)，影響業(yè)主；
3、消防補水箱及地下消防水箱應設置高低水位報警并引至監控中心；
4、與室外交接部位的相關(guān)控制設備盡量安裝在室內側，以防雨水對設備造成損壞。如需一定安裝室外，請加裝相關(guān)遮雨遮陽(yáng)措施；
5、消防系統需與電梯、門(mén)禁聯(lián)動(dòng)滿(mǎn)足消防要求；
6、商鋪外圍消火栓門(mén)框，若使用石材作為消火栓掩蓋門(mén)，要充分考慮門(mén)框邊縫，自然的變形會(huì )導致消火栓門(mén)不能正常開(kāi)啟或者關(guān)閉；
7、各濕式報警閥、排水未端等泄壓排水位置要設置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。
十七、門(mén)禁系統
1、需在小區各出入口、公共通道、單元門(mén)、天臺防火門(mén)、各管理用房安裝門(mén)禁系統。方便人員進(jìn)出管控；
2、門(mén)禁系統采用監控中心UPS不間斷供電，保障停電時(shí)21小時(shí)管控需求，并方便與消防系統聯(lián)動(dòng)，實(shí)現消防時(shí)聯(lián)動(dòng)斷電，滿(mǎn)足消防要求；
3、門(mén)禁系統需具有延時(shí)未關(guān)門(mén)在監控中心報警功能及對講通話(huà)功能（與樓宇對講相結合）提示人員及時(shí)關(guān)門(mén)，降低管理風(fēng)險；
4、在服務(wù)中心前臺配制授權工作站，系統滿(mǎn)足有時(shí)時(shí)刷卡記錄，無(wú)卡授權、無(wú)卡發(fā)卡、無(wú)卡注銷(xiāo)、掛失等功能。方便管控與查詢(xún)；
5、通道的門(mén)禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門(mén)中間位置，避免安裝于上方造成門(mén)易變型損壞。
十八、門(mén)口及戶(hù)內對講機
1、各門(mén)崗門(mén)機和管理機可以同時(shí)呼叫不同單元總線(xiàn)住戶(hù)；
2、對講話(huà)機斷線(xiàn)、短路、斷電及數據線(xiàn)路不通時(shí)可以在線(xiàn)檢測、自診自檢及隔離功能；
3、住戶(hù)與監控中心應實(shí)現拿機后自動(dòng)接通，直接通話(huà)功能，方便人員操作；
4、系統具備屏蔽住戶(hù)分機，呼叫管理中心功能。
十九、戶(hù)內報警系統
1、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示戶(hù)內報警信息（如房號、報警類(lèi)型）并聲音提示；
2、報警時(shí)彈出戶(hù)內相關(guān)信息；
3、戶(hù)內報警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；
4、軟件支持報警控制器在線(xiàn)檢測（控制器斷線(xiàn)、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；
5、軟件數據自動(dòng)備份、恢復、報警記錄自動(dòng)覆蓋。
二十、監控系統
1、監控系統安裝時(shí)請施工方注意監控頭安裝視野范圍必須能夠達到監控防盜效果，并建議采用數字信號傳輸（光纖），避免后期線(xiàn)路老化影響傳輸速率問(wèn)題；
2、監控系統考慮到今后維修及采購方便建議監控攝像頭、矩陣主機、硬盤(pán)錄像機、顯示器采用同一廠(chǎng)家產(chǎn)品；
3、設計采購監控系統硬盤(pán)錄像機和矩陣主機預留20%點(diǎn)位，為將來(lái)增加監控攝像頭預備使用；
4、設計考慮監控攝像頭安裝區域應考慮現場(chǎng)的'光照度，如光照度達不到建議安裝帶紅外的監控攝像頭；
5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺消防通道出入口應安裝固定半球或槍機，監控人員的出入，如燈光不能滿(mǎn)足需求，需配置帶紅外功能攝像機；
6、園區主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區活動(dòng)廣場(chǎng)、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應安裝高清云臺攝像機，方便突發(fā)事件時(shí)的監控需求；
7、中控室監視器選擇專(zhuān)業(yè)監視器；
8、圍墻應設置攝像輔助照明，光源安裝不能正對攝像機，選用發(fā)散光源；
9、攝像機實(shí)時(shí)監視，2CIF格式畫(huà)質(zhì)錄像存儲超30天；
10、報警發(fā)生時(shí)相關(guān)監視視頻閃爍提示并同時(shí)彈出全屏顯示。
11、主機支持視頻移動(dòng)偵測、攝像機畫(huà)面丟失報警。
12、能自動(dòng)或手動(dòng)切換，在畫(huà)面上應有攝像機的編號、地址和時(shí)間顯示。
13、軟件支持按時(shí)間、通道查詢(xún)錄像信息。
14、硬盤(pán)錄像機宜支持全Dl錄像格式。
15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。
16、支持各類(lèi)報警、實(shí)時(shí)及錄像信息上傳。
17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時(shí)間。
二十一、停車(chē)場(chǎng)管理系統
1、保安亭電源及車(chē)場(chǎng)設備電源建議直接由監控中心UPS電源供電或現場(chǎng)配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時(shí)，車(chē)場(chǎng)系統能正常收費運行；
2、設計時(shí)考慮車(chē)牌識別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；
3、設計考慮系統具備完全在脫機和停電下工作的能力；
4、設計時(shí)應考慮刷卡種類(lèi)（如臨時(shí)卡、月卡等）；
5、出入口盡量設計在一起，減少后期物業(yè)管理車(chē)場(chǎng)崗；
6、出口停車(chē)讀卡區，盡量避免半坡起步，卡機、閘機基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現故障；
7、建議地下車(chē)庫出入口配置反光鏡、監控探頭，刷卡處設置伸縮防水雨棚；
8、車(chē)庫出入口、崗亭里側都需安裝監控，監管進(jìn)出車(chē)輛異常情況及收費情況；
9、建議非機動(dòng)車(chē)道與機動(dòng)車(chē)道完全隔離，交匯路口及存有視角死區的路段設計多檔減速帶及加裝監控，降低安全隱患；
10、設計時(shí)應考慮微信支付及崗�，F場(chǎng)月卡充值延期功能；
11、在車(chē)場(chǎng)靠邊角位置設計10%（政府規劃要求）的新能源充電車(chē)位，并規化自行車(chē)停車(chē)位及電動(dòng)車(chē)停車(chē)位及充電區域方便后期物業(yè)管理使用。
二十二、周界報警系統
1、報警時(shí)聯(lián)動(dòng)打開(kāi)對應圍墻探測燈和彈出對應攝像機畫(huà)面；
2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；
3、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示周界報警信息（報警編號）并聲音提示；
4、報警時(shí)彈出電子地圖信息；
5、軟件布防、撤防、旁路防區，軟件并有記錄；
6、軟件支持報警模塊在線(xiàn)檢測（控制器斷線(xiàn)、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；
7、軟件數據自動(dòng)備份/恢復、報警記錄自動(dòng)覆蓋。
二十三、無(wú)線(xiàn)對講及巡更系統
1、需設計對講系統及巡更系統，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實(shí)時(shí)通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；
2、巡更位置盡量安裝于監控鏡頭可視范圍之內，方便后期管理。
二十四、電梯工程
1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設置集水坑，自動(dòng)排水；
2、電梯機房在前期施工時(shí)，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機房干凈整潔衛生；
3、電梯井道可考慮設置自然通風(fēng)設計，夏季時(shí)電梯轎廂內悶熱，利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善；
4、選用電梯隨行電纜時(shí)，考慮后期檢修及加裝設備（如空調，風(fēng)扇等），對于供電線(xiàn)路選擇多幾條備用電線(xiàn)；
5、兩部以上電梯時(shí)，做聯(lián)動(dòng)控制，節約等待電梯時(shí)間及節約用電。
二十五、標識系統
1、項目類(lèi)標識：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區必備的標識及國家現運行相關(guān)交通規范標識，其作用是為本小區的平面指引及規范交通為主的標識；
2、環(huán)境類(lèi)標識：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區的環(huán)境綠化、設備設施、安全提示等相關(guān)標識，其作用是為了使小區的物業(yè)管理區域明確清晰，融合于建筑設計風(fēng)格中；
3、物業(yè)類(lèi)標識：物業(yè)管理所用的相關(guān)標識，以告示小區業(yè)主及規范物業(yè)本身內部管理流程所用的標識；
4、房屋本體標識：小區名稱(chēng)、道路標識、組團標識、樓棟標識、樓層標識、單元標識、房號標識等。
二十六、節能環(huán)保工程
太陽(yáng)能熱水節能工程，住宅業(yè)主幾乎不會(huì )使用，且前期安裝施工量大，后期維護成本也大。建議改成太陽(yáng)能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿(mǎn)足自己公共照明需求。裝機容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費0.43元/度，國家還有光伏發(fā)電補貼。
二十七、公共設施類(lèi)
1、考慮業(yè)主停放自行車(chē)位置，提前規劃施工到位。還需要考慮電動(dòng)自行車(chē)充電，以此來(lái)避免單車(chē)入小區或者上樓；
2、地庫，塔樓，電梯井道信號覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；
3、發(fā)電機通風(fēng)排煙井，避免風(fēng)口設置在園林內，通過(guò)煙道直接排至樓頂；
4、建筑物公共休閑區域范圍內可以考慮設置公共WiFi網(wǎng)絡(luò )系統，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；
5、在塔樓樓頂考慮設置晾曬大件衣物的點(diǎn)，小戶(hù)型陽(yáng)臺位置較小無(wú)法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規劃區域，提前做好晾衣架、晾衣繩；
6、塔樓公共區域窗戶(hù)加裝護欄，消防樓梯窗戶(hù)加裝護欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。
二十八、信號覆蓋工程
1、協(xié)助開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)施工前期聯(lián)系移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、電信信號的覆蓋（與對方進(jìn)行洽談，確定后期覆蓋對我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應的信號覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費協(xié)議等。
二十九、給排水管
1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現及修復漏水點(diǎn)，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；
2、洗手間地漏、排水管應設計U型存水彎，防止反臭；
3、陽(yáng)臺位置需預留洗衣機排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽(yáng)臺積水。
三十、防水土建類(lèi)
1、陽(yáng)臺地面防水需刷到欄桿反坎外側及里側推拉門(mén)反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；
2、淋浴間、洗手間、干濕分離區、廚房地面都需設計防水，且墻面防水高度不低于1.8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對裝修工程的影響。（廚房、衛生間閉水試驗建議由施工單位，甲方項目部，物業(yè)前介部一起三方確認后，進(jìn)行下一步施工。）
3、窗戶(hù)平臺、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶(hù)框相連，防止雨水滲入；
4、洗手間沉箱排水管口應與沉箱底面齊平，保障排水暢通；
5、陽(yáng)臺、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應低于客廳及臥室地面，以防水通過(guò)門(mén)坎石滲入室內。
三十一、家用配電類(lèi)
1、戶(hù)內所有插座用電需設計過(guò)漏電開(kāi)關(guān)，降低安全隱患；
2、入戶(hù)總開(kāi)或是戶(hù)內總開(kāi)最少應設計一個(gè)為漏電開(kāi)關(guān)，發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)跳閘，降低安全風(fēng)險，且可減少因個(gè)別跳閘而影響其他業(yè)主。
三十二、居家精裝類(lèi)
1、木地板、木踢腳線(xiàn)、門(mén)建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；
2、房間木地板鋪設前，必須把室內找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時(shí)業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會(huì )有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門(mén)在交房前必須設置保護層，防止刮花，碰傷；
3、洗手間門(mén)框、房間門(mén)框下端護角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；
4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大；
5、鞋柜寬度尺寸需大一號，現有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無(wú)法滿(mǎn)足使用需求；
6、廚房或入戶(hù)柜門(mén)設計時(shí)建議采用可調節合頁(yè)，門(mén)吸等小配件需設計用螺絲固定，減少后期門(mén)輕微錯位就不能關(guān)上等報修事件的處理；
7、廚房洗菜盆下方儲物柜設計時(shí)需預留安裝凈水器的空間位置及給排水接點(diǎn)；
8、所有設備排水管、排氣管與預留的接頭對接時(shí)都應設計有密封措施，防止反臭或反氣。
三十三、空調安裝
1、過(guò)墻孔需從內到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；
2、空調內機安裝位置應高于預留空調排水管接口位，若空調排水管與冷媒管共孔位，則過(guò)墻孔位應低于空調內機安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過(guò)墻孔距天花不少于40公分；
3、室外空調外機安裝承臺需大一級設計，且承臺坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止滲水。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3
一、商業(yè)物業(yè)項目的自然標識標牌
即由物業(yè)本體房屋結構設計固有的功能布局標識，其一般有四類(lèi)：
1、樓層標識；如B1F、1F、10F等常布設在樓層、樓梯間、走道內。
2、區域標識；如某室、某座、某區、某號、某街、郵政郵編等標識常固定在大廈立面、樓層公共區域、房間主門(mén)區域。
3、功能標識；為區分各使用功能的標識，常有衛生間、吸煙區、強電井、弱電井、電梯機房、冷氣操作間、會(huì )客區、殘疾通道、商務(wù)中心、購物中心、康樂(lè )中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標識在功能區的主出入口處或門(mén)上。
4、公司的名牌標識；如水牌一般設在大堂、公司銘牌（一般設在各公司的樓層）。
5、平面引導標識和消防安全疏散標識；一般設在各區主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標識是為了明確項目各使用功能、方便客戶(hù)，因該類(lèi)標識常安裝在各功能區的主出入口處。應制作精良、美觀(guān)大方，晝夜能用，與項目硬件裝修檔次相配套。
二、設備設施標識標牌
由于一般綜合型商業(yè)項目的機電設備復雜、種類(lèi)繁多，對其正常運轉的可靠性要求又高，因此正確標識各類(lèi)設備設施、管路性質(zhì)、閥門(mén)狀態(tài)，在突發(fā)機電設備事故的處理中，縮短處理時(shí)間，贏(yíng)得寶貴時(shí)機，顯得尤為重要。
設備標識一般按系統分為：電梯系統、消防系統、給排水系統、鍋爐供熱系統、空調制冷系統、變配電系統、安全監控系統、停車(chē)場(chǎng)管理系統、衛視接受系統、電話(huà)電視系統等。該類(lèi)標識主要為了表明設備狀態(tài)、功能、設備編號、技術(shù)參數及使用要求。
1、電梯標識：
1)名稱(chēng)標識含電梯自編號、品牌、停層區域、開(kāi)放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數。
2)電梯控制狀態(tài)標識含操縱廂內檢修/運行、群控/獨立、運行開(kāi)/關(guān)、轎內照明開(kāi)/關(guān)、井道照明開(kāi)/關(guān)、年安檢合格證。
3)機房?jì)仍O施標識含曳引機、控制屏、盤(pán)車(chē)工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標識如轎內停層指示、樓層指示、層站召喚、運行方向發(fā)光指示。
2、消防設施標識：
1)主機及設備標識含消防控制主機、網(wǎng)絡(luò )機、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門(mén)、破玻報警器、警笛、給排風(fēng)機組等標識應要能說(shuō)明設備產(chǎn)商、設備性能、主要技術(shù)參數、自編號、維護狀態(tài)、可控制區域、維護電話(huà)。
2)引導標識含緊急疏散示意圖、安全出口引導燈、消防電梯引導燈、避難層引導燈、消火栓引導燈。應安裝布置在通道出入口，功能區前方醒目處，要求符合消防規范，有雙電源供給。消防疏散圖應張貼在各區域出口門(mén)背面。
3)管路標識含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標為主，另需在管路中標注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標識含排風(fēng)控制標識、正壓送風(fēng)控制開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標識、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標識、各類(lèi)消防閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)標識、壓力表、流量器具檢測標識，來(lái)源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統標識：
1)設備標識包括生活水池、水箱、生活水泵、過(guò)濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統控制屏、污水處理反應器、控制器、雨水排放自控泵。此類(lèi)標識應考慮設備自編號、名稱(chēng)、型號、運行狀況、多以設備標牌及劃區形式出現。
2)管路標識以色標標識為主，區分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標加流向及字標形式來(lái)標識。
3)狀態(tài)標識包括水泵的投用狀態(tài)、補水流量、揚程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門(mén)的開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計量器具的校驗標識。
4、鍋爐供熱系統：
1)設備標識包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲油罐、齒輪泵、補水泵、控制屏等多以設備標牌、設備卡形式出現。
2)管路標識以色標標識為主含原水管路綠色標識、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標識、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標識、排污管路以黑色標識、蒸汽管路以紅色標識、油管以橙色標識。
3)狀態(tài)標識含壓力大/小設定、控制閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計量器具校驗后狀態(tài)等。
5、空調制冷系統：
1)設備標識含銘牌、設備編號等參數，設備有制冷機組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標識、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標識以色標、字標、流向為主包括冷凍水管為藍色、冷卻水管為綠色、補水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍環(huán)。
3)狀態(tài)標識含設備及管路壓力大/小設定、控制閥門(mén)開(kāi)/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計量器具校驗后狀態(tài)等。
6、配電系統：
1)設備標識應包括變壓器、高壓開(kāi)關(guān)控制屏、低壓開(kāi)關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開(kāi)關(guān)聯(lián)絡(luò )柜、副控控制屏、模擬屏、配電設備標識中應重點(diǎn)反映設備編號和技術(shù)參數以標牌形式張貼在設備醒目處。
2)線(xiàn)路標識含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應反映出線(xiàn)路編號、額定電流、絕緣等級、常以標簽形式出現。
3)狀態(tài)標識為表明各負荷開(kāi)關(guān)運行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開(kāi)。
4)警示標識是為確保維修、值班人員的人生安全或設備安全而設的以?huà)炫茦俗R為主。如常見(jiàn)的"禁止合閘，線(xiàn)路有人工作"、"止步，高壓危險"、"小心，有電"、"特殊負荷，嚴禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開(kāi)關(guān)的開(kāi)關(guān)把手柄處。
7、安全監控系統：安全監控系統標識常有監視器、矩陣控制器、云臺控制器、對講基地臺、門(mén)禁控制器、紅外報警器、不間斷電源、錄象機、電腦、打印機、功放器等標簽標識需標明編號、名稱(chēng)、性能、使用人等常見(jiàn)參數，轉發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車(chē)場(chǎng)管理系統車(chē)場(chǎng)管理系統標識：常用于車(chē)位、引導、自控等相關(guān)方面，常需標識的設備有停車(chē)位號、停車(chē)區、車(chē)位停車(chē)感應器、電腦讀卡機、電腦計費器、道閘、阻車(chē)器等設備。常采用標牌、標簽形式。對于停車(chē)區、引導牌、此類(lèi)標牌標識有效面積應相對較大，可采用燈箱或熒光標牌形式。
三、交通道路引導標識標牌
交通道路引導標識主要對道路交通起警示、疏導、告知作用，常用熒光標牌形式制作，單體有效面積較大，標識種類(lèi)常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車(chē)、m方向引導標識、n機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)、‘o車(chē)位以滿(mǎn)、p私家車(chē)位、q免費停車(chē)區、r收費停車(chē)區、s荷載等應根據各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設置此類(lèi)標識，此類(lèi)標識制作應符合國家的道路交通安全法規。
四、安全警告標識標牌
安全警告標識應突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調，管區內常包括"有電危險！"、"危險！請勿攀越"，在天臺處設有"請注意！慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當心跌到！"施工區用"正在施工，請勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險區常用"下有線(xiàn)路，請勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線(xiàn)路有人工作，請勿合閘"、"注意，當心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設施的安全。
五、公益標識標牌
在商業(yè)項目的公共區域應布置一定數量的公益性標識，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛生間內可設"節約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區域可設"愛(ài)護花草、請勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請勿喧嘩"、"請勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠離毒品"等。此類(lèi)標識用語(yǔ)應注意文明禮貌，富有文采和詩(shī)意，增強親和力和感染力，以達到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標識標牌
為了標識服務(wù)過(guò)程中的某一時(shí)段內的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉序和交付。標識的形式多采用印章、標簽、標牌和記錄等形式。如文件的起草、校對、有效、作廢、簽發(fā)、受控等�？贞P(guān)房的驗收、合格、待維修、以修復。室內衛生的已清潔、待清潔。庫房材料采購的`待檢驗、合格、退貨、分類(lèi)臺帳記錄等。
流程性標識應著(zhù)重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標識標牌的管理要求及注意事項
1、標識的管理要按區域，分系統落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負責，明確使用人、責任人。
2、對物業(yè)內外的標識按名稱(chēng)、功能、數量、位置統一登記建冊，有案可查。
3、標識管理要做到定期檢查、定期清潔，對狀態(tài)標識要經(jīng)常驗證，損壞丟失應及時(shí)更換增補。
4、物業(yè)中重要標識要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標識要專(zhuān)人設置檢查落實(shí)。
5、標識的使用制作應符合國際、國家的相關(guān)標準。
6、標識牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀(guān)。
7、標識的字體要統一、顏色要和諧不刺眼。
8、標識牌的安裝位置要準確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應公司對服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)“不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字，高標準服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對客戶(hù)態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶(hù)）為特殊和重要的大人物
e、邀請每一位業(yè)主（客戶(hù)）再次光臨
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達對業(yè)主（客戶(hù)）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標準
衡量我們服務(wù)的唯一標準是業(yè)主（客戶(hù)）是否滿(mǎn)意。為了讓業(yè)主滿(mǎn)意我們的服務(wù)，我們應樹(shù)立以下觀(guān)念：
a、沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有我們存在的價(jià)值，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴(lài)以生存的根本。
c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶(hù)）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對我們工作的不足表示不滿(mǎn)的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對我們工作的不足表示不滿(mǎn),這說(shuō)明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進(jìn)工作是個(gè)機會(huì )。
b、有抱怨，這說(shuō)明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒(méi)有業(yè)主反映了,這就說(shuō)明業(yè)主對我們寒心了。
3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿(mǎn)意對業(yè)主應負責到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問(wèn)題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠心誠意服務(wù)（對業(yè)主沒(méi)有一個(gè)”不”字,對服務(wù)沒(méi)有一個(gè)“等”字）
2、說(shuō)到的就得一定做到，做不到的就絕對不說(shuō)，應該上門(mén)服務(wù)的就必須上門(mén)
3、在業(yè)主面前不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)，服務(wù)禁用語(yǔ)：
a、非職權范圍能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“我們不管”。
b、對于房屋質(zhì)量問(wèn)題報修、投訴，絕不能說(shuō)：“跟我們沒(méi)關(guān)系”。
c、自己不能解決的問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“沒(méi)辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法時(shí)，絕不能說(shuō)：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢(xún)的問(wèn)題自己無(wú)法確定時(shí)，絕不能說(shuō)：“不清楚”，“不知道”。
f、對業(yè)主提出報修問(wèn)題，絕不能說(shuō)：“等一會(huì )”，“沒(méi)時(shí)間”，“不行”
三．服務(wù)工作規范(參照《項目部運行手冊》)
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1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責任制，首位接待負責落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報。
1）有規范的崗位責任制度。
2）建立住戶(hù)檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4）設有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)，急修半小時(shí)內到場(chǎng)，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。
5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專(zhuān)項服務(wù)和特約服務(wù)，公示專(zhuān)項服務(wù)項目和收費價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內容和價(jià)格由雙方約定執行。
6）按有關(guān)規定公布物業(yè)服務(wù)內容與收費標準。
7）每半年至少一次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)。
2、客服服務(wù)、工作規程及標準：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規矩端莊；態(tài)度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
�。�1）講究個(gè)人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；
勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過(guò)后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規大方；女士提倡化淡妝，長(cháng)發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
�。�2）上班期間按規定的穿著(zhù)方式，著(zhù)統一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著(zhù)；
夏季女士著(zhù)裙裝時(shí)，須著(zhù)淺色長(cháng)筒襪，襪子不得有破洞；著(zhù)鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；
不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過(guò)多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；
統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著(zhù)拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。
2）言行舉止：
�。�1）言行舉止規矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)；
說(shuō)話(huà)聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好；同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí)，讓客戶(hù)先行；請人讓路說(shuō)“對不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據、憑證、錢(qián)款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說(shuō)粗話(huà)、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤(pán)腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶(hù)不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。
�。�3）接待或與客戶(hù)道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；
注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏前，稱(chēng)呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開(kāi)面對的客戶(hù)時(shí)，應說(shuō)“請稍候”，如離開(kāi)時(shí)間較長(cháng)，回來(lái)后應向客戶(hù)致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；客戶(hù)來(lái)時(shí)問(wèn)好，走時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”；為客戶(hù)完成一項服務(wù)后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問(wèn)題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的`配合（理解、支持）”等作結束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。
�。�4）接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必在鈴響三聲前接答；
以“您好，XX物業(yè)”作為接聽(tīng)電話(huà)的禮貌用語(yǔ)；應答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對方電話(huà)找人，應先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話(huà)長(cháng)時(shí)間不作回復；如需問(wèn)對方姓名、單位，應禮貌征詢(xún)“請問(wèn)貴姓、能告訴我貴公司名稱(chēng)嗎”，不可說(shuō)“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話(huà)結束，待對方掛斷后再放下電話(huà)。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒(méi)辦法、我不管”等等；不可對話(huà)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話(huà)或摔拍電話(huà)。
�。�5）上門(mén)走訪(fǎng)或上門(mén)與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門(mén)。若不需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，可1人前往；
若需要進(jìn)入住戶(hù)室內的，原則上應2人一同前往；敲門(mén)應輕扣三次或按門(mén)鈴一次，等待回應，若間隔30秒無(wú)人應答可稍重叩門(mén)三次或再按門(mén)鈴一次，不可長(cháng)時(shí)間按扣或無(wú)禮的砸門(mén)拍門(mén)。主人應答或開(kāi)門(mén)后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xx（名字）。今天來(lái)拜訪(fǎng)您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪(fǎng)工作或進(jìn)入室內，就相關(guān)主題問(wèn)詢(xún)對方意見(jiàn)和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶(hù)家中無(wú)人，須記錄訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，必要時(shí)以恰當方式留下便條。
�。�6）上班前盡快換好制服、打開(kāi)電腦，不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務(wù)；
通話(huà)、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(cháng)或與來(lái)話(huà)方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽(tīng)見(jiàn)即可；個(gè)人手機不設置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。
3）來(lái)訪(fǎng)接待：
對于來(lái)訪(fǎng)業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續時(shí)等待接待。
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對前來(lái)接洽公務(wù)人員，應請對口人員接待；對小區內住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶(hù)辦理物品放行申請，客服部開(kāi)《物品出門(mén)條》，客戶(hù)持《物品出門(mén)條》經(jīng)秩管門(mén)崗核對無(wú)誤后出小區。
4）來(lái)電接待：
認真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內容。詳細回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，對于專(zhuān)業(yè)性較強的問(wèn)題，應先詳細記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復；對接洽公務(wù)的電話(huà)，應請對方稍等，請對口人員接聽(tīng)。
�。�1）接聽(tīng)投訴電話(huà)應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專(zhuān)心的傾聽(tīng)，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題給業(yè)主所帶來(lái)的不便及不滿(mǎn)，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。
�。�2）業(yè)主對于房屋質(zhì)量問(wèn)題、相關(guān)設施及配套設施不到位提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問(wèn)題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給用戶(hù)。
�。�3）業(yè)主對于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。
5）報修接待：
對于業(yè)主報修、投訴及遺留問(wèn)題，盡量做到親臨現場(chǎng)驗證核實(shí)，對于處理情況及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問(wèn)題。
�。�1）日常報修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內上門(mén)維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統計。
�。�2）保修期內報修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。
�。�3）公共區域維修：
a、仔細詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報修臺帳》上；
b、根據報修內容，填寫(xiě)《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5
一、目標任務(wù)
通過(guò)完善物業(yè)管理工作機制、加強物業(yè)監督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平，進(jìn)一步完善區職能部門(mén)、街道辦事處、社區的監督管理職能，提高住宅小區物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)我區物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續健康發(fā)展，為廣大人民群眾創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、工作內容
�。ㄒ唬┩晟莆飿I(yè)管理工作機制
1．完善物業(yè)管理機構建設。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督，定期召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。各街道辦事處要明確物業(yè)管理分管領(lǐng)導以及承擔物業(yè)管理工作的專(zhuān)兼職人員。社區居委會(huì )要有干部專(zhuān)職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機構、有人員負責。
2．加強物業(yè)管理制度建設。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區建設的重要內容納入年度全區工作計劃，擺上重要議事日程。區住建局要對屬地內物業(yè)管理情況進(jìn)行全面調查研究，摸清底數，分析存在問(wèn)題，出臺規范性文件，強化行業(yè)規范管理。各街道辦事處負責建立并落實(shí)街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。各街道辦事處要建立物業(yè)管理糾紛調處機制，物業(yè)管理普通糾紛由社區、街道一線(xiàn)及時(shí)調處化解，并上報區級主管部門(mén)。嚴重的矛盾由區相關(guān)部門(mén)牽頭協(xié)調解決，并上報市級主管部門(mén)。
3．落實(shí)齊抓共管工作職責。區財政局要按照政辦〔20xx〕45號文件要求，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政年度資金安排，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制；要安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費。區住建局作為行業(yè)主管部門(mén)，除做好日常規范管理工作，應制定物業(yè)管理整改提升方案，指導并督促區屬物業(yè)企業(yè)及管理項目進(jìn)行規范管理、提升服務(wù)水平。行政執法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、司法、物價(jià)等職能部門(mén)要按照《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》（政文〔〕186號）明確的本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確分管領(lǐng)導、責任科室、負責人、經(jīng)辦人。各有關(guān)部門(mén)要加強物業(yè)工作的監督管理職能，建立職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理機制，強化部門(mén)協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時(shí)處理檢查中發(fā)現的問(wèn)題；建立糾紛投訴調處機制，對執法工作中發(fā)現的或物業(yè)企業(yè)報告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規行為及時(shí)查處，處理到位。
4．推進(jìn)業(yè)主委員會(huì )的成立與規范運作。各街道辦事處要加強推進(jìn)本轄區內小區業(yè)主委員會(huì )的組建。今年轄區內符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到60%以上。區住建局應從行業(yè)管理方面出發(fā)，督促轄區內業(yè)主委員會(huì )建立健全規章制度，引導業(yè)主委員會(huì )規范運作，促進(jìn)物業(yè)管理和社區管理有機結合，逐步形成社區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì )和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。
�。ǘ┘訌娢飿I(yè)監督管理力度
1．規范前期物業(yè)管理與承接查驗工作。區住建局要按照前期物業(yè)管理招投標相關(guān)規定，做好轄區房地產(chǎn)項目前期物業(yè)招投標活動(dòng)的指導和監督工作，當年預售的項目應100%實(shí)行前期物業(yè)招投標，并做到公平、公開(kāi)、公正。同時(shí)督促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設施設備的承接查驗工作、辦理物業(yè)交接手續。組織相關(guān)人員對承接查驗進(jìn)行檢查，確保項目按規劃審批內容建設完整，并做好物業(yè)承接查驗備案手續。
2．加強住宅小區的巡查與整治。區住建局要牽頭聯(lián)合街道辦事處、社區建立物業(yè)小區巡查制度。具體為日常檢查、集中抽查、重點(diǎn)督查3項。日常檢查內容主要為小區秩序維護、衛生清潔、綠化養護、保安值勤、共用部位和共用設施設備維護等，應每?jì)蓚�(gè)月對轄區所有物業(yè)小區巡查1次，并做好記錄，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，根據服務(wù)等級和服務(wù)標準，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)。集中抽查內容為物業(yè)小區的物業(yè)承接查驗制度落實(shí)、物業(yè)服務(wù)收費、消防安全、電梯安全、地下室（停車(chē)場(chǎng)所）、機電設備運行、二次供水衛生、裝飾裝修管理等。區住建局要積極配合市住建局工作，每季度組織開(kāi)展1次集中抽查，確保小區和諧穩定、規范有序。重點(diǎn)督查是針對業(yè)主反映意見(jiàn)大、矛盾投訴多、整改不力的物業(yè)小區，區住建局要會(huì )同相關(guān)職能部門(mén)、街道、社區開(kāi)展重點(diǎn)督促檢查整治，確保突發(fā)事件的應急預案有效得以落實(shí)。對于巡查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要加大對違法違紀企業(yè)的處罰力度，堅決將侵犯業(yè)主合法權益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場(chǎng)，要將巡查結果作為物業(yè)企業(yè)項目評優(yōu)、前期物業(yè)招投標準入、企業(yè)資質(zhì)年檢的重要依據。
3．深化老舊小區的整治與管理。各街道辦事處、社區要在老舊小區整治試點(diǎn)的基礎上，以點(diǎn)帶面，進(jìn)一步深化我區老舊住宅區的'整治與管理。要根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則，在逐步改善老舊住宅區的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范之后，采取有條件的引進(jìn)物業(yè)企業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理服務(wù)、業(yè)主自治管理、社區有償管理三種模式進(jìn)行老舊住宅區物業(yè)管理，逐步提升老舊住宅區廣大群眾的生活環(huán)境與居住品質(zhì)。
�。ㄈ┨嵘飿I(yè)管理服務(wù)水平
1．提高物業(yè)企業(yè)競爭能力。行業(yè)主管部門(mén)要指導、扶持物業(yè)企業(yè)做大、做強。物業(yè)企業(yè)要樹(shù)立品牌意識，提高企業(yè)競爭力，積極探索轉變提升行業(yè)的發(fā)展方式，通過(guò)現代科技的運用和商業(yè)模式的創(chuàng )新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強行業(yè)整體競爭能力。主管部門(mén)要鼓勵、扶持符合二級以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，并逐年提高二級以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面。
2．提升物業(yè)管理服務(wù)水平。物業(yè)企業(yè)應認真落實(shí)《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》，提高物業(yè)小區服務(wù)水平，切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現秩序維護、衛生清潔、綠化養護、共用部位和共用設施設備維護等基礎服務(wù)達標，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的滿(mǎn)意率。行業(yè)主管部門(mén)要大力指導、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng )建“物業(yè)管理示范住宅小區”工作。今年應做好輝映江山、明光花園2個(gè)住宅小區的創(chuàng )優(yōu)工作，做到以點(diǎn)帶面，提升管理服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)規范發(fā)展。
3．提高監管人員與從業(yè)人員素質(zhì)。針對我區涉及物業(yè)監督管理的9個(gè)職能部門(mén)情況以及街道、社區物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)，區住建局要牽頭擇期舉辦物業(yè)監督管理人員工作培訓。通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，切實(shí)提高職能部門(mén)和街道、社區物業(yè)監督管理人員業(yè)務(wù)水平。同時(shí)借助物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗學(xué)習交流活動(dòng)，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責人學(xué)習借鑒省內外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)物業(yè)管理模式，推廣運用。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續教育培訓，不斷提高管理水平，加強保安、保潔、綠化、給排水、機電設施維護等崗位人員培訓，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。
三、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段（從20xx年xx月xx日至月25日）
區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要結合我區實(shí)際，組織召開(kāi)相關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主委員會(huì )和業(yè)主代表參加的會(huì )議，制訂實(shí)施方案，做好部署安排。分析轄區內物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規范物業(yè)服務(wù)管理措施。區住建局應督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎上制訂整改提升方案，方案要落實(shí)到每一個(gè)物業(yè)服務(wù)項目，明確具體目標、內容和措施。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（從20xx年xx月26日至11月30日）
各街道辦事處、社區、各相關(guān)職能部門(mén)要緊密?chē)@著(zhù)“完善物業(yè)管理工作機制、加強物業(yè)監督管理力度、提升物業(yè)管理服務(wù)水平”的目標任務(wù)，制定工作安排，扎實(shí)開(kāi)展工作。
�。ㄈz查驗收階段（從20xx年12月1日至12月31日）
結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導。物業(yè)管理是改善民生、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的重要內容，各級各部門(mén)要增強做好這項工作的緊迫感和責任感，進(jìn)一步加強對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導，建立或及時(shí)調整物業(yè)管理工作的領(lǐng)導機構和工作機構，切實(shí)做好轄區內規范提升物業(yè)管理工作的組織、領(lǐng)導、協(xié)調、督促。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6
一、總體目標
全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，堅持構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，通過(guò)規范工作機制，提升政府監管水平；規范企業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)；規范業(yè)主行為，提升服務(wù)消費意識；促進(jìn)住宅小區環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升，努力創(chuàng )建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。
二、時(shí)間安排
規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)開(kāi)展時(shí)間為一年，分為動(dòng)員部署、組織實(shí)施和檢查驗收等3個(gè)階段。
�。ㄒ唬﹦�(dòng)員部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區建設局要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查摸底、制定規范提升物業(yè)管理水平項目清單，同時(shí)組織召開(kāi)有關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負責人、業(yè)主代表參加的會(huì )議，制定工作方案，做好部署安排。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區、各相關(guān)職能部門(mén)、各建設單位要緊密?chē)@著(zhù)“三個(gè)規范、三個(gè)提升”的總體目標，制定工作安排、落實(shí)專(zhuān)項資金，扎實(shí)開(kāi)展工作。
�。ㄈz查驗收階段從年12月1日至12月31日。結合市里開(kāi)展的檢查驗收，由區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組成立檢查組對今年工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查、考核，總結經(jīng)驗，建立長(cháng)效管理機制。
三、工作內容
認真貫徹《市區人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強區物業(yè)管理工作的意見(jiàn)》工作要求，按照新建小區、新建安置小區、舊住宅小區三類(lèi)物業(yè)管理模式，結合城市建設管理年活動(dòng)要求，把握重點(diǎn)，各司其職，全面推進(jìn)，著(zhù)力提升我區物業(yè)管理水平。
�。ㄒ唬┓诸�(lèi)指導，把握各類(lèi)小區物業(yè)管理重點(diǎn)
1、新建小區的物業(yè)管理
�。�1）建設單位。
�、倥渲梅弦幎ǖ奈飿I(yè)管理用房，做好前期物業(yè)的招投標，與中標物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同；
�、谧龊梦飿I(yè)承接驗收手續；
�、郯凑諊乙幎ǖ谋Ｐ奁谙藓头秶�，承擔物業(yè)的保修責任；
�、軐σ芽⒐さ闯鍪刍蛘呱形唇唤o物業(yè)買(mǎi)售人的物業(yè)，由建設單位承擔物業(yè)費用；
�、莶坏蒙米蕴幏謽I(yè)主依法享有所有權或使用權的物業(yè)共用部位、共用設施設備。
�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
�、俑鶕^特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案；
�、诎凑瘴飿I(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；
�、蹖�(shí)行明碼標價(jià)收費公示制度；
�、軈f(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作；
�、輰Πl(fā)現業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過(guò)程中有違規行為的，應當予以勸阻、制止，并及時(shí)報告業(yè)主委員會(huì )或有關(guān)行政主管部門(mén)；
�、拊诔薪游飿I(yè)或退出物業(yè)時(shí)，應按照規定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。
�。�3）業(yè)主委員會(huì )。
�、僮鳛闃I(yè)主大會(huì )的執行機構，代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；
�、趨f(xié)調業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系；
�、鄱ㄆ诠钾攧�(wù)經(jīng)費使用情況，督促業(yè)主及時(shí)交納物業(yè)費用和專(zhuān)項維修資金；
�、芤婪男凶灾喂芾砺氊�，配合公安機關(guān)做好維護物業(yè)管理區域內的社會(huì )治安，支持社區居委會(huì )開(kāi)展工作并接受其指導和監督；
�、葑龊媒M織任期期滿(mǎn)后的換屆選舉；
�、薨凑沼嘘P(guān)規定向社會(huì )公開(kāi)選聘物業(yè)企業(yè)，做好物業(yè)企業(yè)的.聘用、續聘、解聘工作。
2、新建安置小區的物業(yè)管理。區屬安置房各建設單位要按照規定以協(xié)議方式或邀請招標、公開(kāi)招標方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區要創(chuàng )造條件成立物業(yè)企業(yè)，積極參與區屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區首套交房后，各建設單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費標準的70%補貼給物業(yè)企業(yè)，即電梯住宅0.7元/平方米、月，非電梯住宅0.35元/平方米/月，店面0.7元/平方米、月給予補貼，補貼的時(shí)間為2年。各建設單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設投資成本核算之中，保證資金及時(shí)到位，物業(yè)管理工作可以順利開(kāi)展。
3、舊住宅小區物業(yè)管理。各街道辦事處、社區居委會(huì )要在對轄區內的住宅小區、居民聚集區域全面調查摸底的基礎上，根據城市街區布局、公用基礎設施分布狀況，將一些分散、規模較小的舊住宅小區，按照統籌規劃、條塊結合、分步實(shí)施的原則整合成一定規模的物業(yè)管理區域，實(shí)現物業(yè)管理的資源共享和規模效益；并逐步改善區域內的基礎設施、環(huán)境衛生和治安防范。對暫時(shí)無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理的舊住宅小區，要依托社區服務(wù)中心，采取有償或低償等方式，為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項目在內的各項社區服務(wù)，從而解決舊住宅小區無(wú)法開(kāi)展物業(yè)管理工作的問(wèn)題。
�。ǘ┟鞔_職責，有效發(fā)揮三級管理體系作用
1、區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組。
�。�1）加強對全區物業(yè)管理工作的領(lǐng)導、協(xié)調和監督。
�。�2）制定全區物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃，出臺規范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規定。
�。�3）將物業(yè)管理工作納入區政府年度工作計劃和議事日程。
�。�4）協(xié)調區領(lǐng)導分片掛鉤包干制度的落實(shí)。
�。�5）每年年底召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，聽(tīng)取物業(yè)管理工作匯報，協(xié)調解決物業(yè)管理重大問(wèn)題。
2、街道辦事處。
�。�1）加強物業(yè)管理機構建設。各街道辦事處城管辦具體承擔物業(yè)管理工作職責，根據工作實(shí)際，要配備一定數量的專(zhuān)兼職工作人員，確保物業(yè)管理有工作機構、有人員負責、有經(jīng)費保障。
�。�2）物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負責建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次由街道、社區、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會(huì )議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現的矛盾、糾紛。
�。�3）目標責任管理。各街道辦事處對轄區物業(yè)管理工作年度要有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位、有組織考核，要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標責任書(shū)。
�。�4）老舊小區整治。金山社區作為建成10年以上無(wú)物業(yè)管理的老舊小區，是今年我區老舊小區整治試點(diǎn)。小區綜合整治內容有：設置圍墻、安防門(mén)崗，平整道路、整治綠化，完善改造雨、污管道等，在老舊小區面貌初步改善后，根據實(shí)際采取引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理、社區準物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(cháng)效管理機制，鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區的整治要做到工作有計劃、資金有著(zhù)落、人員有到位、措施有落實(shí)。其他街道辦事處可以根據本轄區實(shí)際，有選擇性地進(jìn)行老舊小區整治。
�。�5）推進(jìn)業(yè)委會(huì )成立和規范運作。各街道要制定業(yè)委會(huì )成立計劃。本轄區內年符合成立業(yè)委會(huì )條件的物業(yè)管理小區成立業(yè)委會(huì )應達到40%以上，并逐年提高。要積極牽頭組建轄區內已具備條件的小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并推選成立業(yè)主委員會(huì )，同時(shí)督促轄區內業(yè)委會(huì )建立健全規章制度，按時(shí)完成換屆工作，實(shí)現規范化管理。
�。�6）積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多，物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見(jiàn)大的實(shí)際，各街道要創(chuàng )造條件成立物業(yè)服務(wù)公司，主動(dòng)參與本轄區內安置房物業(yè)管理。
�。�7）加強宣傳與培訓工作。各街道要加大宣傳力度，充分運用各種媒體宣傳形式，引導業(yè)主更新消費觀(guān)念，順應時(shí)展趨勢，增強對物業(yè)管理重要性的認識和對物業(yè)服務(wù)消費的認同感；要將遵守業(yè)主大會(huì )議事規則、管理規約，自覺(jué)繳納物業(yè)服務(wù)費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會(huì )委員、社區管理人員進(jìn)行小區綜合管理業(yè)務(wù)培訓。
3、社區居委會(huì )。
�。�1）配合街道辦事處開(kāi)展各項工作，參加小區首次業(yè)主大會(huì )籌備組和換屆工作，加強對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)企業(yè)的指導、協(xié)調。
�。�2）協(xié)助街道、區物業(yè)監督管理職能單位對小區項目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核，并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區的評先評優(yōu)工作提出意見(jiàn)。
�。ㄈR抓共管，切實(shí)形成物業(yè)管理工作合力
1、區財政局。安排物業(yè)管理專(zhuān)項資金，建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長(cháng)效機制，把規范提升物業(yè)管理工作列入區財政資金專(zhuān)項安排。年區財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績(jì)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項經(jīng)費，并逐年提高預算金額。
2、區建設局。
�。�1）加強監督管理。要對轄區內物業(yè)管理情況進(jìn)行調查研究，分析存在問(wèn)題，加強管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)標準、前期物業(yè)招投標、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規行為查處、業(yè)委會(huì )備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規范管理工作。
�。�2）制定整改提升方案。指導并督促轄區內物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專(zhuān)項活動(dòng)制定整改提升方案，并跟蹤落實(shí)。
�。�3）加強巡查整治。區建設局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等，組成若干個(gè)檢查工作小組，定期或不定期對轄區內物業(yè)管理住宅小區進(jìn)行重點(diǎn)檢查。每個(gè)物業(yè)管理小區至少檢查2次，并做好檢查記錄。對發(fā)現問(wèn)題的要及時(shí)提出整改，對違法違規行為進(jìn)行認真查處。
�。�4）組織實(shí)施考核。區建設局要在9月份之前按照《省城市住宅小區物業(yè)服務(wù)規范》的標準對轄區住宅小區物業(yè)服務(wù)達標進(jìn)行考核，按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績(jì)、公用設施設備維護管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿(mǎn)意度等，同時(shí)開(kāi)展物業(yè)項目經(jīng)理考核。
�。�4）創(chuàng )建優(yōu)秀、培育品牌。區建設局要指導企業(yè)創(chuàng )建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區，今年任務(wù)是創(chuàng )建2個(gè)市級以上物業(yè)管理示范住宅小區。同時(shí)鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強，培育、樹(shù)立行業(yè)品牌。
�。�5）加大違規處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規行為的處罰清理力度，并責令企業(yè)限期整改，督促企業(yè)制定整改方案，明確整改步驟，落實(shí)整改措施。
�。�6）推進(jìn)業(yè)委會(huì )的成立和規范運作。要牽頭制定全區業(yè)委會(huì )成立三年規劃，指導協(xié)助街道辦事處、社區組建業(yè)主委員會(huì )或召開(kāi)業(yè)主大會(huì )。督促建設單位履行業(yè)委會(huì )成立工作中的職責。
�。�7）加強培訓和政策法規宣傳。要制定培訓方案，借助市物業(yè)協(xié)會(huì )平臺積極開(kāi)展培訓學(xué)習，提高從業(yè)人員素質(zhì)，確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓。采取各種形式，大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規，讓業(yè)主樹(shù)立物業(yè)管理的服務(wù)消費觀(guān)念，自覺(jué)遵守物業(yè)管理法規和業(yè)主規約。
3、區城市管理行政執法局。加強對住宅小區內違反市容環(huán)境衛生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規行為的監督和檢查。在規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)中，重點(diǎn)加大對下面行為的檢查和處罰：
�。�1）住宅小區內違法搭建建筑物、構筑物；
�。�2）擅自改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗，改變儲藏間功能；
�。�3）侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹(shù)木；
�。�4）在小區內焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì)；
�。�5）未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準現場(chǎng)攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè)；
�。�6）小區周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點(diǎn)。
4、區公安分局。
�。�1）規范物業(yè)服務(wù)公司保安隊伍，定期開(kāi)展保安人員培訓，督促保安人員持證上崗；
�。�2）指導業(yè)委會(huì )和物業(yè)企業(yè)制定小區治安管理制度，定期或不定期檢查管理措施落實(shí)情況；
�。�3）加強基層民警與小區保安的工作配合，督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區域內治安工作，創(chuàng )造安全祥和住宅小區。
5、區消防大隊。加強管理轄區內物業(yè)管理小區的消防安全。定期對小區的消防設施和消防工作進(jìn)行檢查和監督，消除重大火災隱患；同時(shí)加強對破壞消防設施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規違法行為的處罰力度。
6、區交警大隊。指導物業(yè)企業(yè)制定小區安全行車(chē)路線(xiàn)，規范小區內臨時(shí)車(chē)位的劃定。加強對開(kāi)放式小區車(chē)輛亂停亂放等行為的處罰，配合住宅小區治理車(chē)輛亂停亂放。
7、區工商局。加強對物業(yè)管理小區內的廣告監管，嚴厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉變用途、改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房、無(wú)照經(jīng)營(yíng)等違規行為的查處。
8、區環(huán)保局。加強對住宅小區及周邊的建設項目環(huán)評審批和環(huán)保設施竣工驗收的管理；加強監督查處住宅小區及周邊噪聲污染，亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規行為。
9、區物價(jià)局。要對轄區內物業(yè)小區收費行為進(jìn)行全面抽查，督促服務(wù)企業(yè)做好收費標準、服務(wù)內容和物價(jià)舉報監督電話(huà)的公示工作；嚴肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費和擅自提高收費標準的行為。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范收費、業(yè)主明白消費。
10、區司法局。加強對街道、社區人民調解組織的業(yè)務(wù)指導，加強物業(yè)管理糾紛人民調解工作，把矛盾糾紛化解在萌芽中，化解在最基層，形成人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動(dòng)機制。
11、區社區辦。加強與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系工作；協(xié)助社區落實(shí)人員編制、辦公經(jīng)費、辦公用房，為社區居委會(huì )開(kāi)展物業(yè)管理工作提供支持。
四、工作要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，認真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進(jìn)社會(huì )和諧穩定的重要內容，各級各部門(mén)要從大局出發(fā)，統一思想，加強領(lǐng)導，認真組織，增強做好這項工作的緊迫感和責任感。
�。ǘR抓共管，明確職責。各級各部門(mén)要根據區政府規范提升物業(yè)管理實(shí)施意見(jiàn)中的工作安排，明確工作職責、落實(shí)工作責任，全力做好協(xié)調配合、整治提升工作，各司其職、齊抓共管，強化聯(lián)動(dòng)、形成合力。
�。ㄈ⿵娀O督，建全機制。通過(guò)規范提升專(zhuān)項工作，建立健全物業(yè)管理規章制度。各級各部門(mén)要加強對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調和監督檢查，對工作開(kāi)展情況實(shí)行定期調度，每月底以月報形式向區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組（辦公室設在區建設局）報送工作進(jìn)展情況，有效推動(dòng)工作落實(shí)。區物業(yè)管理工作領(lǐng)導小組要及時(shí)總結經(jīng)驗，不斷完善有利于建立長(cháng)效管理機制的方法。
五、考核辦法
�。ㄒ唬┛己藢ο�。為充分發(fā)揮各級各部門(mén)對物業(yè)管理工作的指導監督作用，落實(shí)規范提升物業(yè)管理專(zhuān)項活動(dòng)的實(shí)施成效，將對各街道辦事處、社區委員會(huì )、區直各相關(guān)部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施工作考核。
�。ǘ┛己藘热荩ň唧w考核評分標準詳見(jiàn)附件）。
1、街道辦事處、社區委員會(huì )考核內容。
�。�1）加強組織保障。物業(yè)管理組織工作健全，分管領(lǐng)導、具體負責人明確，經(jīng)費有保障、人員有配備；
�。�2）將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程；轄區內物業(yè)管理工作年度有目標措施、有任務(wù)分解、有責任單位，有組織考核；
�。�3）加強制度建設和制度落實(shí)。實(shí)施物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，抓好物業(yè)管理政策法規宣傳，完成上級部署的專(zhuān)項工作任務(wù)；
�。�4）做好老舊小區整治；
�。�5）加強業(yè)委會(huì )成立、換屆和日常工作的指導、監督。
�。�6）做好宣傳培訓工作。
2、區直相關(guān)部門(mén)的考核內容。
�。�1）明確本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責，進(jìn)行責任分解，明確責任科室、分管領(lǐng)導、負責人、經(jīng)辦人；
�。�2）抓好工作安排部署，加強部門(mén)協(xié)作配合，加強對物業(yè)企業(yè)的指導和監督檢查；
�。�3）建立糾紛投訴調處機制，加大對物業(yè)管理活動(dòng)中的違法違規行為的查處力度；
�。�4）加強培訓工作，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)；
�。�5）宣傳工作有計劃安排，有組織活動(dòng)；
�。�6）創(chuàng )新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執法監督工作。
3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內容。按照市住房和城鄉建設局下發(fā)的《市住房和城鄉建設局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規定”的通知》文件執行。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7
物業(yè)品牌提升是物業(yè)管理公司發(fā)展和增強競爭力的關(guān)鍵一環(huán)。一個(gè)強大的品牌可以使物業(yè)公司在市場(chǎng)中脫穎而出，贏(yíng)得更多的業(yè)務(wù)和客戶(hù)信任。下面是一個(gè)詳細、可操作性強的物業(yè)品牌提升方案，以幫助物業(yè)管理公司實(shí)現品牌價(jià)值的最大化。
1.品牌定位
品牌定位是物業(yè)品牌提升的基礎，它決定了公司在客戶(hù)心目中的形象和定位。公司應該定義自己的核心競爭力，了解目標客戶(hù)群體的需求并針對性地展開(kāi)服務(wù)。同時(shí)，還應審視市場(chǎng)競爭對手的定位，找出差異化的機會(huì )。
2.品牌傳播
2.1建立統一的品牌形象
物業(yè)公司應該建立一個(gè)統一的品牌形象，包括公司標志、品牌色彩、標語(yǔ)等。這樣能夠提高品牌的辨識度和記憶度，加強客戶(hù)對品牌的認知和印象。
2.2.建立專(zhuān)業(yè)形象
物業(yè)公司應該塑造專(zhuān)業(yè)化的形象。通過(guò)培訓員工提升技能和知識，更好地服務(wù)客戶(hù)。建立一支專(zhuān)業(yè)的團隊是品牌提升的關(guān)鍵。
2.3.多渠道傳播
將品牌信息傳播給更多的目標客戶(hù)群體，特別是通過(guò)線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道的結合來(lái)傳播。線(xiàn)上渠道可以包括建立官方網(wǎng)站、社交媒體推廣、搜索引擎優(yōu)化等;線(xiàn)下渠道可以包括參加展覽、贊助活動(dòng)、發(fā)放宣傳品等。
2.4.口碑營(yíng)銷(xiāo)
口碑營(yíng)銷(xiāo)是提升物業(yè)品牌的重要方式。物業(yè)公司應該積極與客戶(hù)溝通，關(guān)注和回應客戶(hù)的反饋和意見(jiàn)。并鼓勵滿(mǎn)意客戶(hù)向其他人推薦。
3.品牌擴展
3.1.品牌產(chǎn)品化
物業(yè)公司可以擴展品牌產(chǎn)品線(xiàn)，開(kāi)發(fā)具有獨特特色的物業(yè)服務(wù)。例如，提供定制化的物業(yè)管理方案、增值服務(wù)等，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。
3.2.品牌聯(lián)動(dòng)
與其他行業(yè)相關(guān)的品牌進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，可以提高公司的知名度和品牌價(jià)值。例如，與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商合作，在銷(xiāo)售樓盤(pán)中提供物業(yè)服務(wù)，從而將自己的品牌延伸到更廣闊的市場(chǎng)。
3.3.地域擴展
物業(yè)公司可以憑借自己的品牌優(yōu)勢和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，擴展業(yè)務(wù)到更多地區和城市。但在擴展過(guò)程中要注意保持一貫的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。
4.客戶(hù)關(guān)系管理
建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求，提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
4.1.客戶(hù)細分
將客戶(hù)按照不同的需求和行為習慣進(jìn)行細分，制定相應的服務(wù)策略，提供個(gè)性化的`服務(wù)。
4.2.客戶(hù)反饋
定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)的需求和反饋，并及時(shí)回應和解決客戶(hù)問(wèn)題。
4.3.售后服務(wù)
加強售后服務(wù)，為客戶(hù)提供及時(shí)、全面的服務(wù)支持，對客戶(hù)提出的訴求進(jìn)行跟進(jìn)和解決。
5.管理與監控
5.1.建立品牌管理團隊
建立專(zhuān)門(mén)的品牌管理團隊，負責品牌策劃、宣傳、傳播和監控工作，確保品牌策略的順利實(shí)施。
5.2.建立品牌監控系統
制定品牌監控指標，定期對品牌形象、知名度、口碑等進(jìn)行監測和評估，及時(shí)調整品牌策略。
5.3.建立品牌價(jià)值評估機制
評估公司品牌的價(jià)值，包括資產(chǎn)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值、潛在價(jià)值等，為公司未來(lái)的發(fā)展提供參考依據。
綜上所述，物業(yè)品牌提升方案需要從品牌定位、傳播、擴展、客戶(hù)關(guān)系管理和管理與監控等多個(gè)方面入手，全面提升物業(yè)公司的品牌價(jià)值和市場(chǎng)競爭力。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8
春節前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專(zhuān)項回訪(fǎng)工作，主要目的傾聽(tīng)業(yè)主心聲，掌握業(yè)主對物業(yè)運營(yíng)現狀的認知，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開(kāi)整改提升措施，業(yè)主滿(mǎn)意度提高了，也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，針對金世紀物業(yè)運營(yíng)現狀及業(yè)主回訪(fǎng)意見(jiàn)匯總，為達到提升服務(wù)質(zhì)量的目的，特制定本方案。
一、整改方案重點(diǎn)工作安排時(shí)間節點(diǎn)與要求
�。ㄒ唬└黜椆ぷ鲿r(shí)間節點(diǎn)、要求
1、業(yè)主回訪(fǎng)工作，3月1日前已完成。
要求：常住業(yè)主回訪(fǎng)率不低于100%，已入住業(yè)主不低于60%。
2、業(yè)主意見(jiàn)收集歸攏并制定整改措施。
3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業(yè)主合理化
建議及提出的問(wèn)題制定專(zhuān)項整改措施。
二、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施
�。ㄒ唬┗A管理
�。ǘ┲刃蚓S護
�。ㄈ┕こ叹S護
�。ㄋ模┉h(huán)境綠化養護
�。ㄎ澹┛蛻�(hù)服務(wù)
一、業(yè)主意見(jiàn)匯總及整改建議、措施
�。�、12—16棟入住2年燃氣未開(kāi)通
建議：加快燃氣開(kāi)通進(jìn)度，同時(shí)物業(yè)做好解釋工作。
2、房屋產(chǎn)權證入住多年未辦理
建議：此項由銷(xiāo)售部跟蹤辦理，物業(yè)做好解釋工作。
3、小區從入住供暖未到位
原因：附近市政管網(wǎng)還未鋪設到，不屬公司原因，物業(yè)做好解釋工作。
4、小區監控盡快完善，加強外來(lái)人員管理。
目前小區監控未實(shí)現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態(tài)，形同虛設，存在較大安全隱患。
整改措施：
1）全部更換為數字網(wǎng)絡(luò )高清攝像機及相關(guān)配套設備。
2）增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門(mén)口固定崗24小時(shí)立崗服務(wù)，巡邏崗24不間斷巡邏，實(shí)現人防與技防的結合。
3）增設車(chē)輛刷卡感應設備，方便業(yè)主使用，規范車(chē)輛管理。注：目前監控方案與報價(jià)進(jìn)行中，3月10日前方案與預算呈報公司領(lǐng)導。確定后4月份即整改到位。車(chē)輛籃牙系統設備3月12日前到場(chǎng)，3月15日前調試試用，3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主，3月25日前小區車(chē)輛刷卡進(jìn)出、無(wú)卡車(chē)輛把控落實(shí)到位。
5、小區養狗戶(hù)影響他人安全
整改措施：
1）加強宣傳力度，引導客戶(hù)自覺(jué)遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物業(yè)管家專(zhuān)項溝通提示業(yè)主自我約束，共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做，收效甚微。
3）對嚴重影響他人的養狗戶(hù)采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶(hù)滲水問(wèn)題長(cháng)時(shí)間得不到解決
整改措施：
1）物業(yè)牽頭，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)人員，對長(cháng)時(shí)間反映得不到解決的客戶(hù)一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問(wèn)題。
2）3月15日前專(zhuān)業(yè)維保人員進(jìn)場(chǎng)，對于反映滲水的業(yè)主逐戶(hù)整改到位。
7、小區內缺少文體設施
整改措施：
考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自行車(chē)機等安全系數高的老年健身器材。
公司領(lǐng)導同意后物業(yè)呈報配置方案及預算
8、交房遺留問(wèn)題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業(yè)主驗房遺留問(wèn)題解決慢。
整改措施：
建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，制定遺留問(wèn)題的解決方案（方案涉及各專(zhuān)業(yè)口對接人員，責任到人并有考核），報公司領(lǐng)導審批后執行，以便快捷處理業(yè)主交房遺留問(wèn)題，減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。
三、物業(yè)自查自糾問(wèn)題及整改措施
1、基礎管理
1）、管理人員監督檢查不到位。
2）、與業(yè)主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時(shí)解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問(wèn)題。
3）、對小區裝修監管力度不夠，環(huán)境治理不能得到有效的控制。
4）、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問(wèn)題未解決之前，現不宜采取非常規措施。
整改措施
1）、3月20日前各部門(mén)主管選聘到位（或內部員工競聘上崗），各部門(mén)巡查制度落實(shí)到位，每天對小區形成交叉巡查，對發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)通知給各部門(mén)負責人限期整改，要求每周形成督導報告。
2）、與業(yè)主加強溝通提示業(yè)主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進(jìn)行處理。
3）、對小區欠費業(yè)主進(jìn)行清理和統計，在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問(wèn)題解決后盡快催繳。
4）每月對常住戶(hù)時(shí)行回訪(fǎng)，每季度對已辦理入住手續的業(yè)主回訪(fǎng)率不低于60%的標準。
2、秩序維護
存在問(wèn)題
1）、保安部新招聘較多，素質(zhì)、形象參差不齊，部分保安員雖經(jīng)培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。
2）、門(mén)崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。
3）、大門(mén)口電動(dòng)車(chē)亂�，F象時(shí)有發(fā)生。
整改措施
1）、加強保安員基礎素質(zhì)的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務(wù)意識。
2）、加強保安員平時(shí)工作程序的督導，考核要求領(lǐng)班付連帶責任，發(fā)揮領(lǐng)班的主動(dòng)能動(dòng)性，增加責任心。
3）、門(mén)口電動(dòng)車(chē)停放責任到人，違反一例均有門(mén)崗值班室保安負責。
4）、對重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；
5）、加強對所有人員進(jìn)出管理，嚴格要求所有人員憑證進(jìn)出小區，業(yè)主和住戶(hù)發(fā)卡刷卡進(jìn)門(mén)，出租戶(hù)辦理出入證進(jìn)出小區，外來(lái)人員辦理臨時(shí)出入證并登記進(jìn)出小區；
6）對進(jìn)出小區的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理，大門(mén)道閘系統3月25日之前整改完畢，引導車(chē)輛有序通行、停放；3月至4月份培訓不間斷
3、工程維護
存在問(wèn)題
1）、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶(hù)內的滲水、漏水問(wèn)題較多，一直得不到妥善解決。
2）、小區內弱電問(wèn)題如門(mén)禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須進(jìn)行更新及維修才能處理。
3）小區路沿石損壞嚴重，影響形象。
4）、小區內木制作經(jīng)長(cháng)時(shí)間日曬雨淋，已經(jīng)腐朽，存在安全隱患。
5）、小區部分鐵飾品（如電表箱）銹跡嚴重。
6）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。
整改措施
1）加強工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓，對工程人員工作進(jìn)行量化管理，提高工作效率。
2）聯(lián)系一家專(zhuān)業(yè)維保修施工隊伍，重點(diǎn)解決水岸豪庭遺留問(wèn)題。
3）對小區內存在問(wèn)題應分門(mén)別類(lèi)，分輕重緩急，由工程部人員制定保養計劃，對相關(guān)設施進(jìn)行刷漆翻新、除銹，室外裸露線(xiàn)整理，達到美化效果并延長(cháng)使用壽命。
4）單元門(mén)工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開(kāi)戶(hù)不順。物業(yè)正在聯(lián)系中，本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導。
5）建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3月15日前，單元門(mén)維修方案呈報公司領(lǐng)導。
4、環(huán)境綠化管理
存在問(wèn)題
1）、由于前期外包保潔處于無(wú)專(zhuān)人監管狀態(tài)，員工較為散漫、松懈，沒(méi)按照相關(guān)崗位工作流程、標準去做，服務(wù)品質(zhì)、效率低。
2）、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。
3）、小區綠化帶長(cháng)期遺留的'建筑垃圾較多，一些植物生長(cháng)在大樹(shù)下及陰涼處，生長(cháng)不良。
4）、綠化雜草較多，綠化維護專(zhuān)業(yè)化程度不高。
整改措施
1）、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。
2）本月對綠化帶內建渣、枯葉進(jìn)行整改，3月15日前全部清理到位。
3）綠化養護分植物生長(cháng)淡、旺季增減人員，4月—11月擬定為3人，11月—3月減2人。
4）合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古瓷磚，美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。
5）邀請綠化專(zhuān)業(yè)人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專(zhuān)業(yè)技能。
6）對綠化工工作應進(jìn)行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。
7）計劃在12棟側學(xué)校圍墻下設置苗圃培育地進(jìn)行育苗，對小區綠化進(jìn)行補栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4—11月植物生長(cháng)旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場(chǎng)地整理完畢，并開(kāi)始育苗。
5、客戶(hù)服務(wù)
存在問(wèn)題
1）、客戶(hù)服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。
2）、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢(xún)、回訪(fǎng)存在問(wèn)題，部分業(yè)主的問(wèn)題不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤回復，長(cháng)時(shí)間累積未得到妥善處理。
3）、業(yè)主檔案的建立不規范。
整改措施
1）每周匯總上周重點(diǎn)維修、投訴的處理結果，由物業(yè)負責人跟蹤處理。
2）對業(yè)主相關(guān)訴求記錄，要求各部門(mén)主管每天檢查，對當天能處理的當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門(mén)限期處理。
3）加強培訓，本月在集體環(huán)境維護活動(dòng)后，重點(diǎn)專(zhuān)注培訓工作，提升個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
4）業(yè)主檔案按規范分類(lèi)明細，并由專(zhuān)人進(jìn)行保管，責任到人，檔案規范在3月15日前規范到位。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9
一、現狀分析
隨著(zhù)城市化的不斷發(fā)展，住宅小區作為現代城市的重要組成部分之一，越來(lái)越得到人們的關(guān)注。但是，很多小區的物業(yè)服務(wù)卻遠遠不能滿(mǎn)足居民的需求，甚至有很多小區的物業(yè)存在管理和服務(wù)不到位、嚴重缺乏安全防范措施等問(wèn)題，嚴重影響了居民的生活質(zhì)量。
下面是目前小區存在的問(wèn)題：
1. 安全防范不足，小區內的物業(yè)公司安保人員缺乏、門(mén)禁系統和攝像頭不完善等措施在實(shí)際應用中經(jīng)常失效。
2. 環(huán)境衛生差，動(dòng)態(tài)垃圾處理缺乏，小區內垃圾積存、垃圾分類(lèi)混亂，甚至有居民直接亂扔垃圾情況。
3. 公共設施維修不及時(shí)，墻面、電燈、水管、電梯等公共設施長(cháng)時(shí)間未曾維修更新，存在安全隱患。
4. 社區管理不利，物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量不高，物業(yè)公司對小區負責人或居委會(huì )與居民之間的溝通缺乏。
5. 居民安全意識不足，小區內有居民存在違規亂停車(chē)、亂加建、占用公共空間等情況，造成潛在的安全隱患。
6. 小區內雜物堆積，小區走廊或者公用棚變成了居民的存儲倉庫，雜物很多成為衛生死角，嚴重影響了小區環(huán)境的衛生狀況。
7. 社區環(huán)境雜亂，小區內廣告牌、標志性牌匾等變成了小區內的“零散垃圾”，存在環(huán)境污染問(wèn)題。
8. 居民維權難，小區內存在居民與物業(yè)公司之間的法律糾紛和協(xié)調無(wú)果的問(wèn)題，小區內居民維權渠道單一，難以解決問(wèn)題。
9. 小區公用設施缺乏，社區公共空間不足、社區商業(yè)配套缺乏等問(wèn)題。
10. 社區文化建設薄弱，小區內缺乏健康、積極向上的文化配套服務(wù)，嚴重影響小區內居民的文化需求和生活品質(zhì)。
因此，針對目前小區物業(yè)存在的問(wèn)題，提升住宅小區的服務(wù)質(zhì)量和管理水平顯得非常迫切。
二、提升方案
1.加強安全防范措施
為了提升小區的安全保障水平，可以增加安保人員數量，確保小區內有足夠的人員進(jìn)行巡邏及保安工作。另外，可以在小區內設置安保措施，如門(mén)禁系統、攝像頭等，來(lái)預防不法分子進(jìn)入小區實(shí)施犯罪行為。此外，定期組織演練，提高居民應對緊急事件的應變能力，保障生命財產(chǎn)安全。
2.建立完善的服務(wù)體系
為了提升小區的服務(wù)質(zhì)量，可以在小區內建立一個(gè)完善的服務(wù)體系。首先，可以成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理委員會(huì )，該委員會(huì )由業(yè)主委員會(huì )代表和物業(yè)公司代表等組成，負責監督和管理小區物業(yè)公司的'服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決居民反映的問(wèn)題。其次，可以設置專(zhuān)門(mén)的客服熱線(xiàn)，方便居民反映物業(yè)服務(wù)的問(wèn)題。另外，加強對物業(yè)服務(wù)人員的培訓與管理，提高其服務(wù)水平，如禮貌、熱情、責任心等。
3.改善生活環(huán)境
在提升小區服務(wù)質(zhì)量中，改善小區的生活環(huán)境也是非常重要的。首要任務(wù)是加強垃圾清理工作，保持小區的衛生狀況。另外，可以適當增加小區綠化面積，美化小區環(huán)境，創(chuàng )造良好的生活氛圍。此外，也要加強小區環(huán)境的維護和管理，如維護道路、墻面、電梯等公共設施的清潔和維護。
4.加強社區文化建設
在提升小區服務(wù)質(zhì)量中，加強社區文化建設也是非常重要的�？梢越M織一些有益的文化活動(dòng)，如社區籃球賽、文藝演出等，提高居民的文化素質(zhì)和娛樂(lè )生活滿(mǎn)意度。同時(shí)，營(yíng)造一個(gè)團結和諧的社區氛圍，增加居民的社交活動(dòng)，加強社區居民之間的聯(lián)系和互助。
三、落地實(shí)施
以上提出的提升方案需要具有可操作性，因此需要有一套系統而嚴謹的實(shí)施計劃。
首先，物業(yè)服務(wù)公司應該對服務(wù)人員進(jìn)行細致的培訓，使其具備服務(wù)意識和基本知識。
其次，可以設立保衛、保潔及維修小組，常態(tài)化巡邏進(jìn)行小區清理、檢查、維修等工作。然后建立物業(yè)調解機制，解決居民在小區的生活中出現的問(wèn)題。
同時(shí)，需要全方面的運作，從安全、環(huán)境、服務(wù)、文化等方面，提升小區的整體管理水平，使小區始終能夠做到服務(wù)貼心、管理規范、和諧舒適。
具體的落地實(shí)施可包含:
1. 小區綠化和環(huán)境整治：對小區內的景觀(guān)進(jìn)行改進(jìn)和提升，修剪整齊綠化帶，保持草坪的整潔干凈，處理好過(guò)期枯萎花草，清理垃圾，并加強對小區環(huán)境衛生的管理和監督等。
2. 設施維修和升級：對小區內設施進(jìn)行檢修、維護和升級，如：照明設施、停車(chē)場(chǎng)、道路、消防設備、門(mén)禁系統等等，并及時(shí)處理居民反映的問(wèn)題。
3. 社區活動(dòng)和服務(wù)：通過(guò)小區內的社區活動(dòng)，增強居民之間的交流和互動(dòng)，增強歸屬感。在服務(wù)方面，可以加強公共設施的免費提供，如圖書(shū)館、兒童活動(dòng)中心、健身房等。
4. 安全管理和防范：制定小區的安全管理制度，增強居民的安全意識，嚴格執行掛失和出入登記制度，提高小區治安安全等級。
5. 居民參與和反饋：充分發(fā)揮居民的參與和反饋作用，建立居民議事機制和投訴處理機制，通過(guò)定期的小區會(huì )議反饋居民的意見(jiàn)和建議，實(shí)現民主管理。同時(shí)，也通過(guò)電話(huà)、短信、互聯(lián)網(wǎng)等渠道收集業(yè)主的意見(jiàn)和反饋信息。
6. 經(jīng)濟收益分配：建立小區的經(jīng)濟收益分配制度，按照業(yè)主繳納的物業(yè)費用，提高小區管理的績(jì)效和經(jīng)濟效益。同時(shí)，也要加強與小區業(yè)主的溝通協(xié)商，定期公布小區財務(wù)收入和支出等信息。
四、結論
綜上所述，提升住宅小區的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，對于小區內的居民和商家都是十分重要的。針對現有問(wèn)題，應該采取上述方案，從多方面入手，通過(guò)改善小區環(huán)境，增強安全保障，優(yōu)化服務(wù)體系和加強社區文化建設等多方面加以改進(jìn)，使小區整體服務(wù)水平和管理水平得到提高，促進(jìn)小區的可持續發(fā)展和居民的福利。最終達到建設美好小區的目的。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10
一、服務(wù)標準的定位及介入點(diǎn)。
1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標準。
只有高起點(diǎn)，高標準，服務(wù)標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開(kāi)發(fā)建設的前瞻性，市場(chǎng)預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現實(shí)存在的問(wèn)題。服務(wù)標準的定位關(guān)系著(zhù)全方位的經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高，標準高，服務(wù)標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門(mén)坎高，那些有才無(wú)德，無(wú)才無(wú)德的人肯定跨不進(jìn)來(lái)。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著(zhù)有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標準也就進(jìn)一步提高了。
2、重構服務(wù)規范
服務(wù)標準有了定位。相應的服務(wù)規范也必須與之相匹配，高標準的服務(wù)，高標準的員工也就必須是高標準的服務(wù)規范。規范不是強硬的制度。也不是畫(huà)地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業(yè)的約定。有了規范就有了依托。
3研究項目特點(diǎn)
服務(wù)標準的定位，服務(wù)規范的重構必須合乎項目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶(hù)的需求社會(huì )文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門(mén)的協(xié)調，軟硬件的現狀等。
4、計劃站在未來(lái)看現在
計劃確實(shí)跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看待現實(shí)存在的問(wèn)題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問(wèn)題就有了切入點(diǎn)。
5、注重控制與結果
再好的理念你不去執行也只能是一句空話(huà)。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經(jīng)濟效益、社會(huì )價(jià)值效益。
盈利創(chuàng )收不是1+1=？的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強企業(yè)要有長(cháng)遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng )造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。
二、物業(yè)組織架構模式
1、架構金字塔服務(wù)梯形結構新構思
金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結構我們認為就是一個(gè)服務(wù)體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客戶(hù)。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個(gè)組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養人才，發(fā)現人才。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結果。服務(wù)梯形結構是服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變、規范、責任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節中。
2、制度的完善，用人機制的規范
用人機制的規范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀(guān)念。物業(yè)管理是一項以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益的綜合統一為公司的經(jīng)營(yíng)目標。規范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式�，F有員工的整體素質(zhì)能否適應服務(wù)客戶(hù)的新趨勢。領(lǐng)班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完善制度、規范用人機制。
3、員工晉升與激勵機制的重構
獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關(guān)懷。比如：培訓的機會(huì )、崗位調整的機會(huì )，獎金、榮譽(yù)證書(shū)。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。
4、原則與責任
制定再好的服務(wù)標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個(gè)部門(mén)的長(cháng)效機制。工程部現有的人員架構素質(zhì)修養、技術(shù)技能在許多地方都存在著(zhù)原則與責任的問(wèn)題。堅持原則的時(shí)候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。
5、薪資與服務(wù)標準，技術(shù)技能、素質(zhì)修養掛鉤
薪資與服務(wù)標準、技術(shù)技能、素質(zhì)修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養自然也就上了一個(gè)臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒(méi)有檔次。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會(huì )隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。
三、物業(yè)的前期介入
1、參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。
物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進(jìn)。參與規劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶(hù)的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設備已經(jīng)安裝，在發(fā)現問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線(xiàn)材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線(xiàn)圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線(xiàn)的走向、重要的`閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀(guān)的水電管線(xiàn)布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設計說(shuō)明書(shū)、操作規程質(zhì)保期限與約定的書(shū)面協(xié)議�？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收�？⒐を炇帐钦袨�、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。
2、客戶(hù)收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念
在物業(yè)介入時(shí)就應該對每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案�？蛻�(hù)收樓時(shí)提出的意見(jiàn)也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶(hù)認識了解物業(yè)公司的形象窗戶(hù)，二裝員工的品行，技能直接影響著(zhù)公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀(guān)念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對整個(gè)運營(yíng)管理都是一個(gè)強有力的保障�？蛻�(hù)的需求是多方面的。有許多地方是無(wú)從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶(hù)的需求、滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)方便的消費觀(guān)念�？蛻�(hù)收樓以及裝修、入住實(shí)行一站式、全方位的服務(wù)。滿(mǎn)足客戶(hù)、壯大自己、資源共享、互利雙贏(yíng)。
四、軟件與硬件有機結合
1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。
園區的硬件設施陳舊，已經(jīng)很難適應客戶(hù)的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務(wù)，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。
2、提升硬件設施、改良軟件支撐
怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現有的硬件設施。切入點(diǎn)在哪里、如何提升�，F在維修資金動(dòng)不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門(mén)禁系統、監控系統。消防聯(lián)動(dòng)系統、污水提升泵監控系統、有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )系統。辦公環(huán)境設施的配備等問(wèn)題。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.
3、找出硬件與軟件的結合點(diǎn)
硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點(diǎn)在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題在于解決的方案時(shí)間。上級領(lǐng)導的認同肯定。
五、設備設施的運作模式
1、從節能降耗的角度、服務(wù)標準的角度重構設備設施的運行
一切的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過(guò)以往的客觀(guān)情況推斷制定一個(gè)合理的比率。節能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產(chǎn)品，選聘專(zhuān)業(yè)技能公司。強化服務(wù)意識，提升服務(wù)標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應該是可行的。
2、要質(zhì)的轉變不要量的堆積。
員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實(shí)堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應有的作用。
3、學(xué)會(huì )借力壯大自己
“力”力度、品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一些專(zhuān)業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時(shí)，也就增強了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏(yíng)互利的，符合物業(yè)管理條例。
六、維修運行管理
1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。
公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹(shù)立“榜樣”為員工能力的提高樹(shù)立目標，讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術(shù)技能、素質(zhì)修養不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標準。讓每個(gè)員工都抱著(zhù)一個(gè)共同的目的――公司利益，至高無(wú)上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現的自身價(jià)值。
2、建立培訓計劃
維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對性的確實(shí)培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個(gè)長(cháng)期堅持的工作。沒(méi)有學(xué)習就沒(méi)有進(jìn)步。工程部現有問(wèn)題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。
3、效益、效率、價(jià)值觀(guān)
效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀(guān)中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題時(shí)間的長(cháng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶(hù)維修疏通下水，你確實(shí)用了極短的時(shí)間達到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè)禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復的報修，引發(fā)客戶(hù)反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取決于他對處理問(wèn)題的責任心、服務(wù)意識、技術(shù)技能的綜合素質(zhì)。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度高。相對來(lái)說(shuō)他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見(jiàn)的效益，價(jià)值觀(guān)是效能更是規范的導向器。品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)是維修運行的關(guān)鍵。如果我們的員工都是高品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)強的技術(shù)能手。我們所面對的客戶(hù)會(huì )是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術(shù)含量高的設備設施托付給專(zhuān)業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風(fēng)險轉移的同時(shí)得到更多的實(shí)惠。
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