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客服部品質(zhì)提升方案（通用10篇）
為了確保事情或工作有效開(kāi)展，我們需要事先制定方案，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項目。我們應該怎么制定方案呢？以下是小編幫大家整理的客服部品質(zhì)提升方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服部品質(zhì)提升方案 1
伴隨著(zhù)經(jīng)濟生活水平的提高，人們不僅要求房屋有保障，還要生活有品質(zhì)，其中對物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也越來(lái)越多。開(kāi)發(fā)商也逐步加大了對物業(yè)管理的的關(guān)注，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現內在自然美和外在規范沒(méi)的和諧統一。
一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美
毫無(wú)疑問(wèn)，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著(zhù)物業(yè)公司的具體員工。他們身著(zhù)公司制服，履行服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，都影響著(zhù)業(yè)主的認知，甚至決定著(zhù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。所以提升服務(wù)人員素質(zhì)勢在必行。
1、加強員工培訓，不斷提供物業(yè)員工的各項綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓的同時(shí)更應該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì )感謝業(yè)主提出意見(jiàn)、給予改正和進(jìn)步的機會(huì )，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴(lài)公司。
2、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司較好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，只有認真分析業(yè)主的意見(jiàn)，虛心接受批評，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng )新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿(mǎn)就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
二、完善物業(yè)服務(wù)中的制度性因素，形成規范美
勿須諱言，物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著(zhù)少數不法企業(yè)侵占業(yè)主利益的各種問(wèn)題，但也不可否認，物業(yè)管理行業(yè)正在不斷規范。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規范性、經(jīng)營(yíng)的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內的.日益重視。規范是服務(wù)要求，精約是管理要求，品牌是發(fā)展要求。對于物業(yè)管理企業(yè)特別是新興物業(yè)管理企業(yè)而言，要想實(shí)現快速發(fā)展，首要任務(wù)就是實(shí)現規范服務(wù)，打牢根基，即通過(guò)制度建設給外界以規范運轉、規范管理的外在之美：
1、遵紀守法，誠實(shí)守信，規范運行。
物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，加之市場(chǎng)競爭不斷升級，部分物業(yè)管理企業(yè)打腫臉沖胖子，不計成本承攬項目，造成的直接后果就是通過(guò)侵占業(yè)主或客戶(hù)的合法權益轉嫁成本，最終免不了出現業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的糾紛。有鑒于此，國家和地方出臺了《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等諸多政策性文件，對物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)營(yíng)、運行等進(jìn)行規范，這是有眼光的物業(yè)管理企業(yè)在長(cháng)遠發(fā)展當中必須關(guān)注的問(wèn)題，是物業(yè)管理企業(yè)的核心層次制度，更是物業(yè)管理企業(yè)不折不扣要執行的“憲法”。物業(yè)管理企業(yè)必須進(jìn)行詳盡的梳理和系統的學(xué)習，既要學(xué)法用法維護自身的合法權益，更要自覺(jué)守法規范經(jīng)營(yíng)，特別要處理好眼前利益和長(cháng)遠利益的關(guān)系。
2、完善企業(yè)規章制度，精準設置服務(wù)流程。
看過(guò)電視連續劇《大宅門(mén)》的人都有感觸，“大管家”在一個(gè)家庭中發(fā)揮著(zhù)十分重要的作用。物業(yè)管理企業(yè)承攬項目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設備管理、家政等多項綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當著(zhù)成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負責任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶(hù)，就必須形成完整的企業(yè)規章制度，對員工的管理、對財物的管理、對設備的管理，都必須有章有法。
3、在服務(wù)中，還必須結合實(shí)際，做到精細、準確、全覆蓋。
精細是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細致、比較具有操作性；準確是指服務(wù)流程設計要切中要害，分工要清晰明確，具有很強的實(shí)用性和針對性；全覆蓋是指物業(yè)財產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責劃分要覆蓋服務(wù)項目，人員配備要覆蓋到位，部門(mén)與部門(mén)的銜接、崗位與崗位的銜接都要“嚴絲合縫”，既不能出現物業(yè)財產(chǎn)遺漏，更不能出現管理漏項、有事沒(méi)人管的情況。
只有提供服務(wù)的主體—員工，用發(fā)自?xún)刃牡淖杂X(jué)主動(dòng)服務(wù)與企業(yè)制度的規范約束的完整結合、和諧統一，物業(yè)管理企業(yè)才會(huì )真正實(shí)現規范經(jīng)營(yíng)、服務(wù)到位，才會(huì )實(shí)現物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或客戶(hù)基于誠信品質(zhì)的良好合作，在發(fā)展中形成美譽(yù)度和良好口碑，從根本上推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)品牌建設。
作為勞動(dòng)密集型的行業(yè)，對人的管理和制度的完善至關(guān)重要，提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量，完善制度就能形成規范的管理。盡善盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長(cháng)期的追求和努力向前的目標。
客服部品質(zhì)提升方案 2
將這些概括起來(lái)可以總結：責任心、執行力及嚴謹的制度就是優(yōu)質(zhì)安保服務(wù)的三要素。
1、責任心
責任心，是安保隊伍對自身所負安保職責的認識和信念，是對遵守相關(guān)規章制度、承擔安保任務(wù)的自覺(jué)程度。
只有具備高度的責任心，整個(gè)安保隊伍才能團結一致、奮斗拼搏，全心全意投入到工廠(chǎng)安保服務(wù)和大型活動(dòng)安保服務(wù)中去。
2、執行力
執行力，是安保隊伍有效利用資源、保質(zhì)保量達成安保目標的能力，是一個(gè)安保隊伍完成安保任務(wù)的'意愿、能力和程度的直接代表。
只有具備高度的執行力，整個(gè)安保隊伍才能擁有強大的行動(dòng)力，才能盡力去完成既定的安保目標，用自己的實(shí)際行動(dòng)把公司戰略規劃轉化成實(shí)際的效益成果。
3、嚴謹的制度
嚴謹的制度，是安保隊伍執行安保任務(wù)、處置各種突發(fā)情況的參照標準，堅決推行規范化的嚴謹制度。
制定嚴格規范的規章制度和技能要求并使之在安保隊伍中得以長(cháng)期貫徹執行是至關(guān)重要的。
一方面能使安保員提高綜合性業(yè)務(wù)能力，不至于只停留在傳統的站崗、巡邏，同時(shí)也可起到強化團隊的集體觀(guān)念和協(xié)作力。
通過(guò)嚴格貫徹落實(shí)科學(xué)嚴謹的規章制度及標準操作流程，安保隊伍進(jìn)一步提供工作效率，在遭遇突發(fā)事件及意外情況時(shí)也能做到快速反應、妥善處置。除了以上三大要素之外，想要提升安保服務(wù)水平，安保公司對安保人員上崗前的培訓必不可少。
當安保人員通過(guò)擇優(yōu)選拔后，切勿使其急于上崗，因為初來(lái)乍到，安保人員對工作環(huán)境和具體工作流程等還不熟悉，很難保證工作質(zhì)量和效率。
因此安保服務(wù)單位應該將安保人員集中起來(lái)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，使從業(yè)人員對企業(yè)基本情況、自身工作性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍等都有了較為詳細的了解和掌握后再安排上崗工作。
在做好上述工作的同時(shí)，安保服務(wù)公司也應該與需求方公司建立一條暢通的多層面的溝通途徑，雙方定期組織座談，對安保人員的工作、生活情況進(jìn)行階段性總結，對于存在的問(wèn)題，雙方及時(shí)協(xié)同解決，并根據問(wèn)題及其可能導致的不良后果制定具體有效的預防方案，避免問(wèn)題的重復出現。
客服部品質(zhì)提升方案 3
�。ㄒ唬┧枷胱黠L(fēng)培訓
物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓的內容，總結起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識、法律觀(guān)念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。
1.服務(wù)意識
引導和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度——文明禮貌；服務(wù)行為——合理規范；服務(wù)效率——及時(shí)快捷；服務(wù)效果——業(yè)主滿(mǎn)意。
2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。
3.“五愛(ài)”思想
愛(ài)房產(chǎn)——熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè)；愛(ài)住戶(hù)——對住戶(hù)充滿(mǎn)愛(ài)心；愛(ài)崗位——熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位；愛(ài)服務(wù)——熱心為住戶(hù)排憂(yōu)解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)——愛(ài)護公司信譽(yù)，在住戶(hù)中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
�。ǘ┞殬I(yè)道德培訓
所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀(guān)念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個(gè)方面入手：
�。�1）語(yǔ)言規范；
�。�2）日常行為規范；
�。�3）工作紀律規范；
�。�4）接聽(tīng)電話(huà)的規范；
�。�5）接待業(yè)主和客人的規范。
�。ㄈ﹥x容儀表
第二條儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。
第三條上班時(shí)間著(zhù)裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。
第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時(shí)更換。
第五條嚴禁穿著(zhù)私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無(wú)卡上崗。
第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶(hù)留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀(guān)、不禮貌的舉止和行為
第七條嚴禁與住戶(hù)發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主
第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電
第九條注意個(gè)人衛生，禁止蓄須，留長(cháng)指甲；注意個(gè)人衛生，以免因異味引起住戶(hù)和同事的尷尬。
�。ㄋ模┪拿饔谜Z(yǔ)培訓
第十條養成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪(fǎng)者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽(tīng)電話(huà)務(wù)必注意以下事項：
1.在第一時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)；
2.首先向對方問(wèn)候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問(wèn)有什么可以幫助您？”
3.不得用“喂、講話(huà)、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。
第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運用：
1.你好�。茫。�
2.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問(wèn)有什么可以幫助您？
3.謝謝！
4.對不起！
5.不客氣！
6.再見(jiàn)！
7.請稍等！
8.是的，先生/小姐
9.請問(wèn)你找誰(shuí)？
10.請問(wèn)有什么可以幫助你嗎？
11.請你不要著(zhù)急！
12.請你與××部門(mén)××先生/小姐聯(lián)系。
13.請留下您的電話(huà)號碼和姓名，好嗎？
14.我們會(huì )為您提供幫助！
15.請您填好《投訴單》！
16.謝謝您的批評指正！
17.這是我們應該做的！
18.感謝您的來(lái)電！
19.對不起，打擾了！
20.對于您反映的問(wèn)題我們會(huì )馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？
第十三條客服中心員工應杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現：
1.喂！
2.不知道
3.墻上貼著(zhù)，沒(méi)長(cháng)眼睛呀
4.急什么，煩死人了
5.急什么，沒(méi)看到我在忙著(zhù)嗎？
6.哪個(gè)？他不在
7.要下班了，有事明天再來(lái)
8.不舒服，你別來(lái)了
9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有
10.就這么說(shuō)，怎么樣？
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂？
�。ㄎ澹┪飿I(yè)管理知識培訓
1、物業(yè)管理的基本內容？
物業(yè)管理基本內容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類(lèi)，即常規性的公共服務(wù)、針對性的專(zhuān)項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類(lèi)常規性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。
主要有；①房屋建筑主體的管理及住房裝修的'日常監督；②房屋設備設施的管理；③環(huán)境衛生的管理；④綠化管理；⑤配合公安和消防部門(mén)做好住宅區內公共秩序和安全防范工作；⑥車(chē)輛道路管理；⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類(lèi)針對性的專(zhuān)項服務(wù)和第三大類(lèi)委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類(lèi)服務(wù)、經(jīng)紀代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。
2、業(yè)主需要裝修房屋的，應該做些什么？
業(yè)主進(jìn)行裝修前，應當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主
�。┩对V處理培訓
第十四條認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。
第十五條即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門(mén)工作范圍的情況，應及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或責任人。
第十六條重大問(wèn)題實(shí)行三級負責制：接待人——--客服主管——--主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶(hù)，向住戶(hù)索要錢(qián)物。
第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當日；本部門(mén)無(wú)法處理轉交相關(guān)職能部門(mén)的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討外，情節嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。
客服部品質(zhì)提升方案 4
一、員工培訓的重要意義
當前酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭激烈，酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭，員工素質(zhì)的高低決定著(zhù)服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，培訓工作對酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容置疑的。通過(guò)培訓，員工了解自己工作與其他工作環(huán)節的聯(lián)系及重要性，增強自覺(jué)性與責任感，接受并遵守規章制度，服務(wù)程序及服務(wù)標準，提高服務(wù)意識，服務(wù)效率，服務(wù)水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓的基本原則
1、與時(shí)俱進(jìn)原則
酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設施、通過(guò)軟件服務(wù)使客人滿(mǎn)意來(lái)獲得經(jīng)濟收入的企業(yè)，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿(mǎn)意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務(wù)項目設立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng )新。這就要求酒店在培訓新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)，保證培訓內容的前瞻性。
2、實(shí)事求是原則
即在培訓過(guò)程中，無(wú)論是培訓內容、形式、方法、進(jìn)度等都應從新員工的實(shí)際情況出發(fā)，要適應其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現有的知識水平和服務(wù)技能等，使培訓工作具有較強的針對性。
3、學(xué)以致用原則
培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學(xué)習以后能很快應用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個(gè)人需要，從需要出發(fā)，理論聯(lián)系實(shí)際，使培訓內容具有較強的實(shí)用性。
4、全面評估原則
即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學(xué)的評估手段，對培訓活動(dòng)的全過(guò)程及其結果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監督。通過(guò)評估，實(shí)事求是地評價(jià)培訓的效果，肯定培訓取得的成績(jì)，發(fā)現存在問(wèn)題。對新員工的培訓要做到從開(kāi)始學(xué)習到運用的全過(guò)程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。
三、員工培訓的主要內容
培訓的目的就是通過(guò)對員工在服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓練，提高他們的職業(yè)素質(zhì)，提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現酒店經(jīng)營(yíng)管理的`目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓：
1、酒店基礎知識培訓
包括酒店的創(chuàng )建背景、地理位置、建筑風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產(chǎn)品知識等內容，使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認識和了解。
2、酒店企業(yè)文化培訓
酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是企業(yè)的精神文化，關(guān)注酒店企業(yè)文化，培養每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀(guān)和酒店道德，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過(guò)渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工，激發(fā)員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。
3、酒店禮節禮貌培訓
包括嚴格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習慣。新員工上崗前必須經(jīng)過(guò)禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業(yè)者在上述方面的要求，以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現出對客人的尊重。
客服部品質(zhì)提升方案 5
我司很榮幸有機會(huì )能受邀參與貴單位在xxxx市的保安服務(wù)工作，如能成功贏(yíng)得貴公司的項目，定將以我們強大的專(zhuān)業(yè)安保服務(wù)優(yōu)勢，并努力協(xié)助貴單位的各項管理工作，竭誠作出應盡的貢獻。為貴公司及我司樹(shù)立一個(gè)良好的.品牌企業(yè)形象。
安徽xx保安公司簡(jiǎn)介
安徽省xx保安服務(wù)有限公司xxx分公司，是依托安徽省xx保安服務(wù)有限公司+北京xx護衛安全顧問(wèn)有限公司成立的一家民營(yíng)服務(wù)的保安企業(yè)，是經(jīng)安徽省公安廳批準特許經(jīng)營(yíng)保安業(yè)務(wù)，工商行政管理局登記注冊的保安服務(wù)企業(yè)，在全國有12家分公司，是一家大型的保安連鎖服務(wù)企業(yè)。
安徽省xx保安服務(wù)有限公司xxx分公司，主要承接包括保安門(mén)衛服務(wù)、保安守護服務(wù)和保安巡邏、保安隨身護衛等服務(wù)。我公司根據政府機關(guān)、企業(yè)單位、高檔住宅區、金融單位、商場(chǎng)、物業(yè)小區、工廠(chǎng)、高檔賓館飯店、各種臨時(shí)活動(dòng)的不同特點(diǎn)，制定相應的保安門(mén)衛服務(wù)、守護服務(wù)及巡邏服務(wù)方案，派出專(zhuān)業(yè)保安人員提供門(mén)衛、巡邏、防盜、防護等保安服務(wù)。公司成立以來(lái)，始終以“確保安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，充分利用在保安行業(yè)及軍事管理中積累的經(jīng)驗，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高素質(zhì)的隊伍、軍事化的管理和有效的安全管理方案協(xié)助客戶(hù)單位積極做好安全、消防工作，樹(shù)立企業(yè)形像，確保服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)安全，并深得客戶(hù)單位的信賴(lài)。通過(guò)嚴格管理和訓練，不斷提高保安隊伍的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。公司保安隊伍迅速發(fā)展，并不斷擴大規模，業(yè)務(wù)量逐日遞增，目前保安員工達8000人之多。公司將以忠誠的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及合理的價(jià)格，竭誠為您提供安全舒心的辦公、生活環(huán)境。
公司現有主要來(lái)自專(zhuān)業(yè)學(xué)校、部隊復轉軍人等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，在由退休警官、退伍軍官組成的高素質(zhì)管理團隊帶領(lǐng)下，為客戶(hù)提供人防、技防、停車(chē)場(chǎng)管理等多種服務(wù)。并積極參加各種輔警維穩任務(wù)。先后榮獲“全國優(yōu)秀保安服務(wù)單位”、“保安服務(wù)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)。
公司主要經(jīng)營(yíng)范圍：
1、保安人防服務(wù)
派駐保安人員；提供門(mén)衛、巡邏、守護等專(zhuān)業(yè)保安服務(wù)；
2、保安咨詢(xún)服務(wù)
為客戶(hù)提供安全風(fēng)險評估、安全預警方案、安防技術(shù)開(kāi)發(fā)等安全咨詢(xún)服務(wù)。
3、保安技防服務(wù)
為客戶(hù)單位提供保安技防工程規劃及安裝等服務(wù)。
4、保安管理服務(wù)
根據客戶(hù)授權范圍代表客戶(hù)對內管理、對外協(xié)調的工作。
5、特種保安服務(wù)
為大型社會(huì )活動(dòng)、文藝演出、體育比賽、展覽展銷(xiāo)現場(chǎng)及明星要人提供特保服務(wù)。
6、停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)
為客戶(hù)停車(chē)場(chǎng)負責經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。
客服部品質(zhì)提升方案 6
全球化進(jìn)程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場(chǎng)逐步升溫，越來(lái)越多的企業(yè)和政府開(kāi)始調整戰略，剝離自身的非核心業(yè)務(wù)，降低運營(yíng)成本，把"客戶(hù)服務(wù)"外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專(zhuān)注于核心競爭力的提升。
因此，這種需求推動(dòng)了外包呼叫中心的崛起。
外包呼叫中心運營(yíng)商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營(yíng)管理成本?如何提高外包服務(wù)質(zhì)量及外包的運營(yíng)效率?如何建立外包業(yè)務(wù)的合作渠道體系加速推廣外包業(yè)務(wù)?是每個(gè)外包服務(wù)商必須要面臨的問(wèn)題。本解決方案將為您提供上述問(wèn)題的參考。
一、外包呼叫中心解決方案要點(diǎn)
精細化運營(yíng)管理：人力成本是外包呼叫中心的最大成本開(kāi)銷(xiāo)，提升座席人員利用率，改善座席人員滿(mǎn)意度，進(jìn)行有效的運營(yíng)管理是驅動(dòng)外包呼叫中心高效運轉，提升外包服務(wù)質(zhì)量及降低成本的重點(diǎn);
靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業(yè)對座席的租用方式會(huì )提出不同的要求，可能在企業(yè)內部、可能在外包服務(wù)商的機房，也可能在其他區域。如何方便、快捷、低成本地實(shí)現座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。
分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業(yè)化、規�；�、跨區域運營(yíng)，需要端到端的統一的外包業(yè)務(wù)運營(yíng)管理平臺，實(shí)現多級用戶(hù)的分權分域的獨立自助管理服務(wù)。
二、圖形化的實(shí)時(shí)現場(chǎng)管理工具：WEB系統監控功能，坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)圖形化展示。
預測式外呼功能：在外包業(yè)務(wù)中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。外包企業(yè)看重外包服務(wù)商的外呼系統主要是因為外包服務(wù)商能夠提供專(zhuān)業(yè)的`呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動(dòng)呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心CTI平臺應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點(diǎn)必備功能。
網(wǎng)絡(luò )呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)的平臺，對系統的安全性有很高的要求。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心實(shí)現多個(gè)呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統一路由，可以方便實(shí)現多系統的容災備份。網(wǎng)絡(luò )呼叫中心是外包呼叫中心規�；l(fā)展的必然趨勢。
三、外包呼叫中心解決方案功能
呼入類(lèi)外包：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)銷(xiāo)售、技術(shù)支持、預約登記、工單流轉等;
呼出類(lèi)外包：市場(chǎng)調查、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)銷(xiāo)售;
呼入呼出混合外包：客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)銷(xiāo)售等。
客服部品質(zhì)提升方案 7
第1章總則
第1條目的
1.客觀(guān)公正評價(jià)客服的工作業(yè)績(jì)、工作能力及工作態(tài)度，促使客服不斷提高工作績(jì)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟效益。
2.為客服的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條適用對象
本制度適用于公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過(guò)2個(gè)月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第2章績(jì)效考核內容
第3條工作業(yè)績(jì)
工作業(yè)績(jì)主要從月銷(xiāo)售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現。
第4條工作能力
根據本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評價(jià)其工作技能和水平，如專(zhuān)業(yè)知識掌握程度、學(xué)習新知識的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達能力等。
第5條工作態(tài)度
主要對員工平時(shí)的工作表現予以評價(jià)，包括客戶(hù)糾紛、積極性、主動(dòng)性、責任感、信息反饋的及時(shí)性等。
第3章績(jì)效考核實(shí)施
第6條考核周期
根據崗位需要，對員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的5～10日。
第7條考核實(shí)施
1.考核者依據制定的`考核指標和評價(jià)標準，對被考核者的工作業(yè)績(jì)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評估，并根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績(jì)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀(guān)公正地完成考評工作。
1、咨詢(xún)量(10分)
通過(guò)用戶(hù)和客戶(hù)交流的nick，我們可以統計出該客服某個(gè)時(shí)間段內接待了多少訪(fǎng)客。
2、成交量(10分)
通過(guò)成交的用戶(hù)與客服服務(wù)的客戶(hù)兩個(gè)交集便可比對出該客服的成交量，這是客服為賣(mài)家帶來(lái)的直接收益，也方便賣(mài)家給客服發(fā)放傭金提成。
3、成交率(10分)
成交率=成交量/咨詢(xún)量，這是考核客服服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的一個(gè)重要指標。
4、響應時(shí)間(10分)
該指標是指一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始咨詢(xún)之后，您的客服首次回復的速度，響應時(shí)間過(guò)慢，會(huì )造成客戶(hù)的流失。
5、服務(wù)態(tài)度(10分)
賣(mài)家可以通過(guò)設置服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵詞，比對客服的回復，可以根據出現次數對客服的服務(wù)態(tài)度做出評價(jià)。
6、退單率(10分)
同成交量的原理一樣，我們一樣可以比對出單個(gè)客服的退單量，子訂單退單量/子訂單總成交量=退單率，目前也成為很多商家衡量客服服務(wù)質(zhì)量，商品描述的一個(gè)重要指標。
7、上貨正確率
根據上貨的錯誤數/上貨的總數,等出上貨正確率.
8、月銷(xiāo)售增套數(月目標數為如果為10套)
每完成一套加一分。10套滿(mǎn)分，不限制分數。
第4章考核結果應用
第8條根據員工的考核結果，將其劃分為5個(gè)等級，主要應用于職位晉升、培訓需求、績(jì)效提成發(fā)放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
第9條個(gè)人銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：
第10條公共銷(xiāo)售績(jì)效提成計算方法：
公共銷(xiāo)售績(jì)效提成=公共銷(xiāo)售業(yè)績(jì)總額×0.5%÷客服人數
月單項獎勵：月整套銷(xiāo)售額最高漿50元
總銷(xiāo)售增長(cháng)率達25%獎50元50%元獎100元
第11條最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個(gè)人績(jì)效提成+公共績(jì)效提成+工齡工資
第12條連續3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請辭。
第5章附則
第13條本制度由電子商務(wù)中心制定，報總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。
客服部品質(zhì)提升方案 8
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jì)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵爭先創(chuàng )優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jì)考核結果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動(dòng)的決策依據。
3、將績(jì)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運作。
二、考核原則
本著(zhù)公平、公正、引導、激勵的原則實(shí)施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績(jì)和個(gè)人業(yè)績(jì)直接掛鉤，業(yè)績(jì)考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著(zhù)個(gè)人收入。
三、考核形式
以業(yè)績(jì)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門(mén)負責人遵照實(shí)施，予以認真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jì)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績(jì)效考核指標
績(jì)效考核指標是員工工作業(yè)績(jì)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業(yè)績(jì)、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內容，客服人員績(jì)效考核指標主要分為以下幾個(gè)方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。
2、詢(xún)單轉化率。詢(xún)單轉化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數到最終下單人數的個(gè)比率，表示為最終下單人數/詢(xún)單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價(jià)�？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內每個(gè)客戶(hù)購買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶(hù)總人數之間的比例，表示為特定時(shí)期內銷(xiāo)售總額/付款客戶(hù)人數。它充分體現了客服人員的客戶(hù)親和度和工作能力。
5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復的客戶(hù)數與總接待的客戶(hù)數之間的比率，表示為回復客戶(hù)數/總接待客戶(hù)數。如對所有接待的客戶(hù)都予以回復，則回復率為100%。
6、旺旺響應時(shí)間。旺旺相應時(shí)間，指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應時(shí)間是相對正常的，做的熟練的客服會(huì )吧響應時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著(zhù)對客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會(huì )根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時(shí)間內所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實(shí)際工作情況，依據客服績(jì)效管理系統（如：赤兔名品）所對應數據進(jìn)行統計。此外，在實(shí)際考評中除了主管結合客服人員實(shí)際工作表現作出評價(jià)外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個(gè)指標考評結果的綜合評價(jià)。
七、考核實(shí)施流程
1、考核者必須熟悉績(jì)效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績(jì)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀(guān)、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開(kāi)展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個(gè)客服評估滿(mǎn)分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢(xún)單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價(jià)占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時(shí)間占5%（5分）、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%（5分）、執行力占10%（10分）。
以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績(jì)及平時(shí)表現對員工做出客觀(guān)評定。員工自評和主管評定也將作為個(gè)人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個(gè)被考評者的各指標考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個(gè)等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪(fǎng)談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰�？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng )優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績(jì)，評選出季度或年度“最佳客服專(zhuān)員”、“優(yōu)秀客服專(zhuān)員”若干名，其中最佳客服專(zhuān)員占全體客服人員的比例不得超過(guò)5%，優(yōu)秀客服專(zhuān)員比例不得超過(guò)10%。獲得此類(lèi)獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門(mén)及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調，經(jīng)協(xié)調仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調查，予以協(xié)調，切實(shí)保證考評結果的客觀(guān)、公正。
九、考評結果及獎懲
1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過(guò)對客服人員進(jìn)行績(jì)效考核及對指標完成率、詢(xún)單轉化率、下單成功率、
客單價(jià)等關(guān)鍵指標的評定，便于及時(shí)發(fā)現各客服人員的優(yōu)劣所在，及時(shí)跟進(jìn)，因勢利導，并通過(guò)科學(xué)的排班和適當的培訓來(lái)彌補短板，提升個(gè)人能力和團隊力量。公司將依照特定時(shí)期考核評定結果給予表現優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會(huì )和崗位提升等，以次來(lái)鼓勵客服團隊爭先創(chuàng )優(yōu)，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見(jiàn)附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導、教育無(wú)明顯進(jìn)步者，將終止聘用。
第一條為建立良好的激勵機制，充分發(fā)揮員工個(gè)人才能，不斷提高工作效率，特制定本辦法。
第二條本辦法適用于公司全體員工。
第三條公司成立由公司高管人員及各部門(mén)負責人組成的考核小組，考核小組負有監督、協(xié)調和仲裁職能。
人事部門(mén)為具體的執行部門(mén)。
第四條考核采用100分制�？己私Y果分為五檔，分別對應考核得分如下：優(yōu)秀91-100分；良好81-90分；稱(chēng)職71-80分；基本稱(chēng)職60-70分；不稱(chēng)職59分(含59分)。
第五條員工的工作包括日常工作和例外工作。日常工作考核比重占80%，例外工作占20%。直接主管對本部門(mén)的工作進(jìn)行分配，將各崗位的日常工作形成崗位職責，崗位職責是績(jì)效考核的主要參考依據。部門(mén)主管根據各
崗位職責，對所述工作確定權重分值。根據公司特點(diǎn)，除崗位職責的日常工作外，員工還有例外工作，董事長(cháng)和總經(jīng)理安排的工作(包括部門(mén)主管對下屬員工安排的工作)，視為責任人的例外工作，列入績(jì)效考核表，列入例外工作的`績(jì)效考核最多不超過(guò)四項。
第六條對于部門(mén)正副經(jīng)理級別員工在考核時(shí)除日常工作外，還包括其計劃、協(xié)作、督導和培訓指導四個(gè)方面的能力進(jìn)行考核。
第七條每周的部門(mén)周工作總結計劃應細化，各部門(mén)需將各項工作落實(shí)到具體的執行人，工作完成的結果和及時(shí)性作為其考核的主要依據。各部門(mén)的周工作總結計劃表需在每周一報送行政部，未按時(shí)報送的每次扣部門(mén)負責人當月績(jì)效考核分2分/次。
第八條在月未考核時(shí)，未完成的主要工作按該項工作分值的80%扣分，未按要求完成按50%扣分，未及時(shí)完成按20%扣分；例外的工作未完成按3分/項扣分，未按要求完成按2分/項扣分，未及時(shí)完成按1分/項扣分。
第九條根據公司制度的規定，每違反公司制度中的一項，扣0.5分/次。特別地，對于上班時(shí)間玩游戲、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂扔煙頭紙屑或其他雜物者、上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報、網(wǎng)站者，每違反一次扣1分；遲到、早退每次扣0.5分。
第十條考核流程：
(1)每月最后一個(gè)星期，人事部將各職位的《員工月度考核表》發(fā)放到各部門(mén)經(jīng)理處，部門(mén)經(jīng)理分發(fā)給員工。
(2)員工對照自己的工作完成情況進(jìn)行自評，并填寫(xiě)未完成的工作及其原因、工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施、工作體會(huì )及對公司部門(mén)的要求與建議。員工應在每月2前將《員工月度考核表》報送直接部門(mén)主管處。
(3)直接主管依據員工崗位職現，并結合員工實(shí)際工作情況，根據《員工月度考核表》進(jìn)行考核，于5日前交人事部。
(4)人事部負責審核、匯總各部門(mén)員工的業(yè)績(jì)考核情況，將考核情況于每月8日前匯總報總經(jīng)理核批。
(5)人事部將經(jīng)總經(jīng)理核批的考核結果于10日前反饋到各部門(mén)負責人處，各部門(mén)負責人應通過(guò)面談的形式把考核結果反饋給被考核員工，并與員工共同針對不足進(jìn)行分析，指明今后努力方向，為員工實(shí)施績(jì)效改進(jìn)計劃提供幫助，并跟蹤改進(jìn)效果。
(6)每月的考核結果在最近的一次公司例會(huì )上予以通報。
第十一條員工只有在較好地完成本職工作和臨時(shí)安排的例外工作的前提下方可評為良好，只有在具有突出表現時(shí)方可評為優(yōu)秀，評為優(yōu)秀時(shí)考評人員應列出具體事例。對績(jì)效考核中被評為不稱(chēng)職的員工，考核人必須進(jìn)行說(shuō)明，并經(jīng)該部門(mén)的經(jīng)理審核同意。
第十二條公司績(jì)效工資結合崗位工資發(fā)放，計算辦法為：崗位績(jì)效工資=[(最終績(jì)效評分-80)/80+1]*崗位工資
第十三條如員工表現特別優(yōu)秀，為公司作出重大貢獻的，除評為“優(yōu)秀”外，公司還將另行獎勵。如員工犯嚴重錯誤給公司造成重大損失除扣除全部工資外，將視損失大小追究其賠償責任。
第十四條員工如對當月考核結果有重大疑義，可以向部門(mén)經(jīng)理或人事部提出申訴。
第十五條如考核結果調整，本月仍將按原考核結果發(fā)放工資，在下月發(fā)放工資時(shí)再予以調整。
第十六條員工自評和部門(mén)經(jīng)理在對下屬員工進(jìn)行績(jì)效考核時(shí)，應對照其工作計劃的完成情況，認真客觀(guān)地評分，不得敷衍應付。如敷衍應付的，扣除其當月績(jì)效考核分3分/人次。
第十七條人事部于每年1月份綜合全體員工上一年度各月績(jì)效考核結果，協(xié)同考核小組對員工上年度之工作績(jì)效進(jìn)行年終綜合考評。
第十八條人事部為每位員工建立考核檔案，考核結果將作為獎金發(fā)放、評選先進(jìn)、薪資調整、職務(wù)調整等的重要依據。
第十九條對符合以下條件者，給予“考核辭退”處理：
1、一個(gè)考核年度內有三次月度考核被評為不稱(chēng)職的；
2、一個(gè)考核年度內,連續三次月度考核被評為基本稱(chēng)職和年度績(jì)效考核被評為基本稱(chēng)職的，又無(wú)適合的空缺崗位可調配或不服從公司重新安排工作崗位的；
3、每個(gè)年度績(jì)效考核結束后，對全體員工進(jìn)行考核成績(jì)排序，除上述2項產(chǎn)生“考核辭退”的條件外，對排序處于尾端的人員實(shí)行績(jì)效考核的“尾端辭退”；年度的考核辭退率(包括尾端辭退)的比例由總經(jīng)理確定。
公司同時(shí)與被考核辭退的員工解除勞動(dòng)合同。
第二十條本辦法解釋權歸人事部。
第二十一條本規定自發(fā)文之日起生效。
客服部品質(zhì)提升方案 9
一、范圍
本標準規定了寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和[1]設施設備運行維護服務(wù)、寫(xiě)字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養護服務(wù)、專(zhuān)項特約服務(wù)等內容及要求。本標準適用于本市行政區域內寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。
二、術(shù)語(yǔ)和定義
本標準采用以下術(shù)語(yǔ)和定義：
1、寫(xiě)字樓為商務(wù)、辦公活動(dòng)提供空間的建筑及附屬設施、設備和場(chǎng)地。
2、物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權人通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。
3、物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實(shí)施和物業(yè)共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。
4、顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權人、使用人及其他相關(guān)方。
5、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內容之外，提供為滿(mǎn)足顧客個(gè)性需求的服務(wù)。
6、突發(fā)性公共事件在寫(xiě)字樓物業(yè)管理范圍內發(fā)生的自然災害（包括氣象災害，地震災害，地質(zhì)災害，生物災害等）、事故災難（包括各類(lèi)安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì )安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件）等。
三、基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求從事寫(xiě)字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應具有相應的資質(zhì)，符合x(chóng)xx《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。
2、物業(yè)管理承接驗收
3、物業(yè)管理企業(yè)應依據相關(guān)規定，與業(yè)主方進(jìn)行物業(yè)管理承接驗收；
4、物業(yè)管理承接驗收的條件應符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見(jiàn)》的規定；
5、移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問(wèn)題的處理進(jìn)行了約定；
6、完成了承接驗收備案。
7、管理機構與人力資源配置要求
8、物業(yè)管理企業(yè)應根據寫(xiě)字樓的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設置相應的管理機構，配備適當的管理服務(wù)人員；
9、管理人員應取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)、操作人員應取得相應專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。
10、從業(yè)人員接受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能的培訓，掌握物業(yè)管理基本法律、法規和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專(zhuān)用設施設備。
11、管理服務(wù)人員著(zhù)裝統一、規范，佩戴標識，文明用語(yǔ)，舉止端莊，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
�。�1）管理服務(wù)要求
1、制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執行；
2、房屋共用部位完好，共用設施設備正常運行；
3、物業(yè)管理區域內的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；
4、實(shí)行了“三公開(kāi)”（公開(kāi)收費標準、公開(kāi)服務(wù)內容和標準、公開(kāi)辦事流程）；
5、公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)；
6、有服務(wù)受理、投訴、回訪(fǎng)處理程序；
7、管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。
�。�2）檔案管理
1、物業(yè)管理檔案健全，有專(zhuān)人保管，查閱方便。
2、有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：
3、物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；
4、設備臺帳和管理維修檔案；
5、顧客資料檔案；
6、物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。
�。�3）財務(wù)管理
1、建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運作規范，賬目清晰。對于顧xxx修、超時(shí)空調、特約服務(wù)等費用須單獨結算的應準確計算；
2、物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車(chē)庫管理費以及其它費用的繳付標準、時(shí)間、方式嚴格按照公開(kāi)的收費制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費應操作規范；
3、實(shí)行酬金制的，應向業(yè)主大會(huì )或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
�。�4）顧客滿(mǎn)意度
1、寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應每年開(kāi)展顧客意見(jiàn)調查，顧客對物業(yè)服務(wù)的'滿(mǎn)意度不低于合同約定標準；
2、每年調查顧客的人數不低于寫(xiě)字樓內物業(yè)使用人總人數的2/3；
3、對調查結果進(jìn)行分析，有改進(jìn)措施。
4、專(zhuān)項特約服務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應在力所能及的范圍內，努力滿(mǎn)足顧客的專(zhuān)項服務(wù)需求，開(kāi)展專(zhuān)項特約服務(wù)。
5、節能管理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應根據物業(yè)的實(shí)際情況，制訂符合國家法規、政策和適宜、有效的節能管理方案，并認真執行。
6、突發(fā)性公共事件處理寫(xiě)字樓物業(yè)管理機構應對管理服務(wù)過(guò)程中可能出現的設施設備故障、自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會(huì )安全事件等突發(fā)性公共事件建立應急預案，并組織實(shí)施培訓、演習、評價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規定途徑及時(shí)報告顧客和有關(guān)部門(mén)，并采取相應措施。
四、顧客服務(wù)
1、接待服務(wù)有條件的寫(xiě)字樓應設置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢(xún)、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時(shí)為外來(lái)的辦事人員提供咨詢(xún)、引導等服務(wù)；不具備設置總服務(wù)臺條件的寫(xiě)字樓，物業(yè)管理機構應設置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢(xún)、報修、特約服務(wù)申請和投訴。
2、入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，應按規定的程序及時(shí)受理，在承諾的時(shí)間內辦理完成相關(guān)手續，及時(shí)建檔、歸檔。
3、報修接待服務(wù)顧xxx修時(shí)，應及時(shí)受理，并在規定的時(shí)間內到場(chǎng)，小修項目當天完成（預約除外）。維修完成后應進(jìn)行回訪(fǎng)。
4、郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)
5、正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進(jìn)行登記；
6、掛號信、特快專(zhuān)遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收；
7、每日10：00前（節假日除外）應將當天的報、信送達收件人；特快專(zhuān)遞、電報等須及時(shí)傳遞的郵件，應在收到郵件后的2小時(shí)內送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時(shí)接收的應做好相關(guān)記錄）；
8、顧客遷離本物業(yè)后，應為顧客提供一個(gè)月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無(wú)法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。
9、裝修管理服務(wù)
10、制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；
11、簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權利和義務(wù)；
12、建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過(guò)程中所涉及的公共設施設備）資料。
13、投訴處理
14、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無(wú)理投訴的應做好解釋工作。物業(yè)管理機構與投訴者無(wú)法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門(mén)處理；
15、物業(yè)管理機構直接受理的投訴，應在一個(gè)工作日內回復處理結果，最長(cháng)不得超過(guò)三個(gè)工作日；
16、顧客直接向上級主管部門(mén)的投訴或者上級部門(mén)轉來(lái)的投訴，應查明事實(shí)，確認證據，分清責任后如實(shí)反映情況或上報書(shū)面材料，協(xié)助上級部門(mén)做好相應工作；
17、向公安機關(guān)報案的投訴，應協(xié)助xxx門(mén)處理；
18、涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；
19、受理、處置顧客投訴應做好記錄。
20、專(zhuān)項特約服務(wù)受理對顧客提出的專(zhuān)項特約服務(wù)要求，應在24小時(shí)內回復；在物業(yè)管理機構力所能及范圍內的，原則上應當受理，不能受理的要告訴原因。
客服部品質(zhì)提升方案 10
1、房屋共用部位維護管理
2、建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規范、政策、法規；
3、墻表面粉刷無(wú)明顯剝落開(kāi)裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無(wú)明顯污漬和破損；外墻面無(wú)明顯剝落、墻面飾材無(wú)明顯遺缺、玻璃幕墻無(wú)開(kāi)裂；屋面防水層發(fā)現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應在規定時(shí)間內安排專(zhuān)項修理；
4、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，維修養護記錄完整；
5、根據房屋實(shí)際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；
6、發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權人報告，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權人同意后組織實(shí)施。遇緊急情況時(shí)，應采取必要的應急措施。
7、裝修管理
8、執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關(guān)規定；
9、按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時(shí)限，及時(shí)審核、回復裝修人的《裝修申報》；
10、每日巡查裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現違反裝修管理制度的.行為、現象應及時(shí)勸阻、制止。如制止無(wú)效，應向業(yè)主和有關(guān)部門(mén)報告。
11、共用設施設備日常運行、維護服務(wù)
12、變配電系統高壓電氣設備至少每二年進(jìn)行一次安全測試，油浸式變壓器每年進(jìn)行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；低壓配電設備每年至少一次全面停電檢修；按照規定周期對變配電設施設備進(jìn)行檢查、維護、清潔，并做好記錄；高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設備可靠，溫度顯示準確；直流操作系統運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進(jìn)行一次充、放電試驗；功率因數自動(dòng)補償運行正常，功率因數不低于，電容器容量符合工作要求，無(wú)鼓包、漏液現象；制定突發(fā)事件應急處理程序和臨時(shí)用電管理措施，明確停、送審批權限，停、送電按規定提前通知顧客；制定配電室人員出入管理制度，配電室實(shí)行封閉管理，無(wú)鼠洞，配備符合要求的滅火器材；高壓防護用具、驗電器按規定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規定周期送計檢局檢定。、應急供電系統每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無(wú)滲漏；
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