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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案范文（精選14篇）
編寫(xiě)工作方案需要從不同的角度分析設計。當一項工作被提出的時(shí)候，我們就要有針對性的做幾份工作方案，相信許多人會(huì )覺(jué)得工作方案很難寫(xiě)吧，以下是小編為大家整理的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 1
為扭轉我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量（即服務(wù)意識和服務(wù)技能）提升競爭力，最終達到提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的目的，現將具體方案通知如下：
一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導小組
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
成員：各二級支行支行長(cháng)、各部門(mén)負責人。綜合業(yè)務(wù)部負責全區服務(wù)質(zhì)量提升工作。
二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的：
一是通過(guò)演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達到提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的效果；二是通過(guò)落實(shí)檢查、獎懲和整改工作，達到服務(wù)質(zhì)量持續提高。
三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標
�。ㄒ唬┰谑⌒小吧衩厝恕狈⻊�(wù)檢查工作得分位列全區網(wǎng)點(diǎn)前15名，第四季度得分在98分以上。
�。ǘ┛蛻�(hù)95580客戶(hù)投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。
四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個(gè)階段
�。ㄒ唬┑谝浑A段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
�。ǘ┑诙A段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
�。ㄈ┑谌A段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
五、獎懲：
�。ㄒ唬┮韵陋剳蛯ο鬄槎壷兄虚L(cháng)。
�。ǘ┆剟睿�
1、四季度各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個(gè)季度達標準的獎勵300元。
2、各網(wǎng)點(diǎn)在全區服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。
3、網(wǎng)點(diǎn)全年沒(méi)有考核工單的分別獎500元。
�。ㄈ┛己耍焊骶W(wǎng)點(diǎn)在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網(wǎng)點(diǎn)未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）x200元
2、第三階段：各網(wǎng)點(diǎn)在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行2000元；得分倒數后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數后100名的為20xx）+（98-得分）x200元。
3、各網(wǎng)點(diǎn)在全區服務(wù)檢查得分列全區后兩名的，分別考核網(wǎng)點(diǎn)500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問(wèn)題重復發(fā)生或上級行重點(diǎn)整治項目扣分的加倍考核。
�。ㄋ模┢渌剳�
1、客戶(hù)書(shū)面或通過(guò)95580、96086表?yè)P的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表?yè)P的，每次獎200-1000元。
2、服務(wù)創(chuàng )新工作（特色服務(wù)、差異化個(gè)性化服務(wù)）：首先使用并上報縣行，得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導小組認可的，每次獎勵200-500元。
3、在各級服務(wù)比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。
4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內，營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)視線(xiàn)內有非當筆業(yè)務(wù)必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點(diǎn)叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點(diǎn)在無(wú)人排隊且發(fā)現新來(lái)的客戶(hù)時(shí)未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)圍攏在柜臺前，應請客戶(hù)在按順序在一米線(xiàn)外等待，未做到的扣100元/次。營(yíng)業(yè)廳內不得有無(wú)關(guān)的或非標準的宣傳畫(huà)、宣傳牌，相關(guān)公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)申請的'考核支行長(cháng)。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀(guān)原因造成的客戶(hù)有理由投訴每次考核200-500元�？h級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經(jīng)查屬實(shí)的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
�。ㄒ唬┎扇‖F場(chǎng)和非現場(chǎng)相結合的方式開(kāi)展檢查
1、非現場(chǎng)檢查采取調閱監控的方式進(jìn)行，每次檢查支行長(cháng)必須按縣行檢查人要求提供錄像時(shí)間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問(wèn)題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點(diǎn)對網(wǎng)點(diǎn)硬件方面進(jìn)行整改，具體明細如下：
1、三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都出現過(guò)店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門(mén)外張貼、涂寫(xiě)廣告，要求支行每天都要安排第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人員巡視營(yíng)業(yè)廳內、外情況；
3、營(yíng)業(yè)廳內標識、點(diǎn)鈔機開(kāi)啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點(diǎn)負責人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍，營(yíng)業(yè)期間再不定時(shí)檢查，發(fā)現問(wèn)題立即整改；
4、填寫(xiě)單據擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未擺放服務(wù)監督牌，由大堂經(jīng)理履職到位；
5、自助區無(wú)法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規人員及時(shí)加鈔、標識有損壞立即更換。同時(shí)各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營(yíng)業(yè)廳內外和自助區的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標識等需要進(jìn)行修復、更換、調整，以書(shū)面形式向縣行對應部門(mén)匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點(diǎn)對軟件方面進(jìn)行整改，具體明細如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)）；
3、柜員未做到四聲服務(wù)：來(lái)有迎聲（主動(dòng)問(wèn)候或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)辦理種類(lèi)）、問(wèn)有答聲（對于客戶(hù)的問(wèn)題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時(shí)候跟客戶(hù)確定收款的金額）、去有送聲（客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見(jiàn)、歡迎再來(lái)”等）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶(hù)當面清點(diǎn)核對錢(qián)鈔單據；
6、大堂經(jīng)理空閑時(shí)未主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)、空閑時(shí)未禮貌送別客戶(hù)、未合理分流客戶(hù)；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動(dòng)巡視，協(xié)助維護營(yíng)業(yè)秩序。同時(shí)對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，實(shí)時(shí)通報并考核，存在問(wèn)題的柜員當晚留下進(jìn)行培訓并演練，確保同樣問(wèn)題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點(diǎn)必須將當晚存在問(wèn)題的柜員應留下學(xué)習和演練，并在次日晨會(huì )上點(diǎn)評，網(wǎng)點(diǎn)要將學(xué)習、演練和晨會(huì )上點(diǎn)評的監控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進(jìn)行檢查。
�。ǘ┘訌娕嘤柡脱菥�，提升“軟件”
縣支行將在3月份開(kāi)展規范服務(wù)禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實(shí)際工作中。網(wǎng)點(diǎn)從4月份開(kāi)始每天利用晨會(huì )時(shí)間進(jìn)行演練。從5月份重點(diǎn)檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
�。ㄈ┘訌姷诙A段檢查力度。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長(cháng)現場(chǎng)處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問(wèn)題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關(guān)費用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點(diǎn)加大檢查與考核力度。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 2
為進(jìn)一步提升小微支行的品牌形象，加強小微支行服務(wù)標準化、流程化建設，提高小微支行標準化服務(wù)管理水平，不斷提高市場(chǎng)競爭力和金融服務(wù)質(zhì)量，結合總行對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求以及小微支行自身的實(shí)際情況提出以下實(shí)施方案：
一、方案內容
本次活動(dòng)開(kāi)展周期為一年，從20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案內容將圍繞網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工服務(wù)形象、員工服務(wù)禮儀、員工被投訴環(huán)節進(jìn)行提升，每個(gè)環(huán)節的具體要求如下：
�。ㄒ唬�、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境
營(yíng)業(yè)廳內外地面應保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無(wú)污跡，墻邊角落無(wú)污漬：營(yíng)業(yè)廳內需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報、宣傳折頁(yè)無(wú)破損或涂抹，各種宣傳資料都未過(guò)期。營(yíng)業(yè)廳內沒(méi)有在顧客視野范圍內堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應符合安全、合理原則，不能出現雜物堆放的現象，如廳堂內有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營(yíng)業(yè)廳內的多媒體終端、LED、電視機等多媒體顯示屏應保持正常開(kāi)啟使用。自助區域包括玻璃門(mén)、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無(wú)垃圾，不能出現紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設備若出現故障，需及時(shí)張貼故障告知書(shū)并及時(shí)通知維修人員前來(lái)進(jìn)行維護。
�。ǘ�、員工服務(wù)形象
�。�1）員工著(zhù)裝規范
柜員及廳堂人員（不含信貸經(jīng)理）需穿著(zhù)行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應佩戴領(lǐng)帶，女員工應佩戴領(lǐng)花，并保持網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)花系法一致。所有出現在客戶(hù)面前的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員，均需佩戴統一的新版工牌，實(shí)習生也應佩戴實(shí)習生胸牌。
�。�2）站姿和坐姿
網(wǎng)點(diǎn)員工應時(shí)刻保持規范的站姿或坐姿，不能出現不雅的舉止，如站立時(shí)出現：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動(dòng)作；坐立時(shí)斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。
�。�3）員工行為紀律
網(wǎng)點(diǎn)員工在營(yíng)業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報紙雜志、睡覺(jué)、與同事互稱(chēng)別名、外號以及在客戶(hù)面前耍手機等。
(三)、員工服務(wù)禮儀
柜員在柜面進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需要堅持進(jìn)行柜員“七步曲”服務(wù)禮儀，時(shí)刻做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”的三聲服務(wù)；“笑相迎，禮貌接，巧營(yíng)銷(xiāo)”等文明用語(yǔ)，真切的讓客戶(hù)感受到“時(shí)刻相伴，遂您心愿”的服務(wù)理念。廳堂人員和大堂經(jīng)理在接待客戶(hù)時(shí)應主動(dòng)上前問(wèn)好，堅持首問(wèn)普通話(huà)；遇到等候的客戶(hù)應上前主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)并發(fā)放宣傳折頁(yè)；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)大堂服務(wù)人員應主動(dòng)向客戶(hù)道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經(jīng)理空閑時(shí)應在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡視。第三方安保人員在廳堂內的.形象要求應與網(wǎng)點(diǎn)人員保持一致。
�。ㄋ模�、員工被投訴
網(wǎng)點(diǎn)員工要熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識，努力學(xué)習本行新的金融產(chǎn)品知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以確保能夠處理各種特殊復雜的問(wèn)題。時(shí)刻以“客戶(hù)需求”為中心，努力做好各種準備工作，遇到突發(fā)情況能夠隨機應變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發(fā)生。
二、考核內容
�。ㄒ唬┛己藢ο蠛头绞�
�。�1）考核對象
本次考核對象為網(wǎng)點(diǎn)所有人員，包括保安和實(shí)習生，但保安只做監督考核，暫不納入考核積分表內（保安由網(wǎng)點(diǎn)負責人監督）；積分表實(shí)行百分制，根據各個(gè)環(huán)節的加減情況進(jìn)行統計，每個(gè)月末的最后一天通報一次，遇節假日則順延至工作日的第一天；每個(gè)季度末將對積分最高的員工進(jìn)行獎勵，暫定為三百元；獎勵后所有員工積分在下一季度重新恢復到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星將由四個(gè)季度積分累計最高者獲得。
�。�2）考核方式
本次考核主要由個(gè)金專(zhuān)員負責，其他員工協(xié)助，每周考核時(shí)間為周一至周五，節假日采取互相監督不計分方式；考核采取晨會(huì )檢查和調閱監控方式，晨會(huì )檢查主要對員工著(zhù)裝進(jìn)行檢查計分，調閱監控由兩名員工參與，對當天上班的所有人員在各個(gè)環(huán)節進(jìn)行打分統計。在此需要說(shuō)明一點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經(jīng)理由當天晨會(huì )主持人負責。
�。ǘ�、環(huán)節分類(lèi)與評分細則
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境分為衛生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機四項，每項分值分別為2分、1.5分、1分、1分；員工服務(wù)形象分為員工著(zhù)裝、員工站姿和坐姿以及行為紀律三項，每項分值分別為3分、3分、2分；員工服務(wù)禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項，每項分值分別為3.5分、2.5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個(gè)環(huán)節具體細分項可以列成表格所示。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 3
一、 獎金包的確定
1、全員計件積分獎金包=獎金總包x計件積價(jià)調節系數(該系數為支行班子根據季度營(yíng)銷(xiāo)力度要求確定，一般為10-20%);
2、可分配獎金包=獎金總包-全員計件積分獎金包
二、獎金包的分配
(一) 全員計件積分獎金包分配
根據支行季度營(yíng)銷(xiāo)辦法，實(shí)行全員營(yíng)銷(xiāo)計件積分。
1、單位積分獎金值=全員計件積分獎金包/全員計件積分匯總額;
2、個(gè)人計件積分獎金=個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)計件積分x單位積分獎金值。
(二)可分配獎金包的分配
A、營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包的分配
營(yíng)銷(xiāo)前臺人員為對公、零貸、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理
1、營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包系數;
2、營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包系數=上年同期營(yíng)銷(xiāo)前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)
B、非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包的分配
非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員為高低柜營(yíng)運柜員
1、非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包=可分配獎金包x非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包系數;
2、非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包系數=上年同期非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員 (履職津貼+獎金總額)/上年支行(履職津貼+獎金總額)。
三、延期支付與風(fēng)險掛鉤比例
根據崗位風(fēng)險，實(shí)行分類(lèi)掛鉤，營(yíng)銷(xiāo)前臺人員、營(yíng)銷(xiāo)前臺主管(含網(wǎng)點(diǎn)負責人、市場(chǎng)部負責人)掛鉤比例為15%，非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員掛鉤比例為10%，營(yíng)銷(xiāo)后臺人員(含綜合員、放款員)、非營(yíng)銷(xiāo)后臺人員(綜合管理員)、非營(yíng)銷(xiāo)后臺主管(綜合部經(jīng)理等)掛鉤5%，延期支付獎金返還按省分行辦法執行。
四、個(gè)人獎金的分配
A、營(yíng)銷(xiāo)前臺人員個(gè)人獎金的分配
營(yíng)銷(xiāo)前臺人員個(gè)人獎金=(個(gè)人考核積分x單位積分獎金值+個(gè)人計件積分獎金)x85%;
單位積分獎金值=營(yíng)銷(xiāo)前臺人員可分配獎金包/營(yíng)銷(xiāo)前臺人員積分總額。
B、非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員個(gè)人獎金的`分配
非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員個(gè)人獎金分配實(shí)行“四掛鉤”，一是與業(yè)績(jì)考核掛鉤;二是與內控考核掛鉤，掛鉤比例70%;三是與服務(wù)考核掛鉤，掛鉤比例30%;四是風(fēng)險掛鉤。
非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員個(gè)人獎金=[非營(yíng)銷(xiāo)前臺人員獎金包x(0.7x內控考核個(gè)人積分/內控考核總積分+ 0.3x服務(wù)考核個(gè)人積分/服務(wù)考核總積分)+個(gè)人計件積分獎金]x90%。
C、營(yíng)銷(xiāo)后臺人員個(gè)人獎金=(營(yíng)銷(xiāo)前臺人員平均獎金x90%+個(gè)人計件積分獎金)x95%。
D、非營(yíng)銷(xiāo)后臺人員個(gè)人獎金=(全員平均獎金+個(gè)人計件積分獎金)x95%。
E、非營(yíng)銷(xiāo)后臺主管=(全員平均獎金x調節系數+個(gè)人計件積分獎金)x95%;
調節系數：正職為1.4，副職為1.3。
F、營(yíng)銷(xiāo)前臺主管=所在網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)前臺人員平均獎x調節系數+個(gè)人計件積分獎金)x85%。
調節系數：正職為1.6，副職為1.4。
五、調節機制
為保障本分配機制順利實(shí)施，對于個(gè)人當季或當年獎金
(或收入)達到上年同期獎金(或收入)100%以上時(shí)，以上部分實(shí)行延期支付，超出部分進(jìn)入個(gè)人獎金池(正值);對于個(gè)人當季或當年獎金(或收入)低于上年同期獎金(或收入)50%時(shí)，支行給予借支20%，補足70%，借支部分進(jìn)入個(gè)人獎金池(負值)，個(gè)人獎金池連續二年為負值，且金額越來(lái)越大的，調整崗位。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 4
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶(hù)至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶(hù)為中心，以管理為基石，以創(chuàng )新為動(dòng)力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進(jìn)隊伍建設，提高客戶(hù)粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”的基礎上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準明顯提高。以客戶(hù)為中心，落實(shí)首問(wèn)負責制，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團隊不斷擴大，專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉型項目加快推進(jìn)。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時(shí)發(fā)現、有效控制”，防止客戶(hù)投訴升級，客戶(hù)滿(mǎn)意度達到85%以上。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)點(diǎn)標桿創(chuàng )建穩步推進(jìn)。實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng )建和服務(wù)明星評選居省內同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng )新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶(hù)排隊等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競爭力的提升，更是關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)轉型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
�。ㄒ唬⿵娀W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規范化水準。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴大“神秘人”現場(chǎng)檢查范圍，加大非現場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價(jià)指標，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)滿(mǎn)意度穩步提升。
2、內容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監控系統，對全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題直接納入全行年度績(jì)效考核服務(wù)品質(zhì)評價(jià)項目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢(xún)機構外包前期準備工作，啟動(dòng)“神秘人”現場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報會(huì )，主會(huì )場(chǎng)為當期分數排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節改造及設施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。
�。�4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )文明規范服務(wù)示范單位。
�。�5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設服務(wù)品質(zhì)通報專(zhuān)欄，對網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標準”開(kāi)展非現場(chǎng)檢查，發(fā)現先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規范行為進(jìn)行公開(kāi)通報批評。
�。�6）整合零售業(yè)務(wù)培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會(huì )組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現場(chǎng)檢查、現場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導入，避免資源過(guò)度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過(guò)抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開(kāi)展一次非現場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì )的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習、6S管理學(xué)習、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)練習和互動(dòng)創(chuàng )新。一級支行行長(cháng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )，支行分管行長(cháng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì )、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現場(chǎng)督導，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會(huì )、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內必須全天候在崗，專(zhuān)職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內。
�。ǘ⿵娀癄I(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰能力。
1、目的：通過(guò)加強各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點(diǎn)負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現金柜員在內的專(zhuān)業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
2、內容及措施。
�。�1）依托本條線(xiàn)業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點(diǎn)崗位人員培訓，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰能力。全年力爭實(shí)現輪訓營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點(diǎn)至少培養一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶(hù)理財沙龍的能力，增強客戶(hù)拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機減柜、壓高增低、點(diǎn)間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理和非現金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理，理財中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶(hù)規模、有效管戶(hù)要求相適應的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過(guò)內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營(yíng)銷(xiāo)能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專(zhuān)職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負責人、運營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現場(chǎng)管控作用，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)內外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強零售業(yè)務(wù)培訓師管理。根據總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉型推廣導入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時(shí)要按照《中國農業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓師網(wǎng)點(diǎn)包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導，同時(shí)建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實(shí)不到位的培訓師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵娀D型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競爭力。
1、目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導入全面績(jì)效管理的同時(shí)，規范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉變。
2、內容及措施。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏(yíng)在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉型項目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點(diǎn)導入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
�。�1）1月-3月，組織全轄內訓師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導入方案，并召開(kāi)軟轉型項目推廣啟動(dòng)會(huì )。
�。�2）4月-11月，結合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓師為主力，逐步序時(shí)導入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導入情況。
�。�3）每年定期開(kāi)展再次對推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數為當期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計劃數的50%。
制定出臺網(wǎng)點(diǎn)軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點(diǎn)建設進(jìn)度慢、執行力、推動(dòng)力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績(jì)效考核。
�。ㄋ模⿵娀黝}活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項服務(wù)主題活動(dòng)，強化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內容及措施。
�。�1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動(dòng)，在此基礎上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì )大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工的主人翁意識，自覺(jué)維護我行服務(wù)形象。
�。�3）開(kāi)展“服務(wù)體驗”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗服務(wù)，發(fā)現其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
�。�4）加強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
�。ㄎ澹⿵娀萍紕�(chuàng )新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)流程，加大系統管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。
�。�2）加強員工對滿(mǎn)意度評價(jià)器的使用，在非現場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報，定期對轄區支行使用情況進(jìn)行通報。
�。�3）充分應用系統，以科技手段識別客戶(hù)、細分客戶(hù)、維護營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。加大對內部相關(guān)系統的培訓，最大限度的體現系統的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統識別、細分、維護和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的功能，加快客戶(hù)的統一認定工作，推進(jìn)貴賓客戶(hù)服務(wù)體系建設。
�。⿵娀瘑T工服務(wù)意識，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實(shí)維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
2、內容及措施。
�。�1）落實(shí)首問(wèn)負責制。各支行要嚴格推行“首問(wèn)負責制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負責”的要求，熱心、及時(shí)回應消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶(hù)金融服務(wù)需求超出本人工作權限的，要及時(shí)報告上級主管，啟動(dòng)突發(fā)或應急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務(wù)意識。
�。�2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶(hù)的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設施，為殘障人士設置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設施，保證殘障客戶(hù)順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應當開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專(zhuān)人引導服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶(hù)因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續推動(dòng)、穩步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(cháng)效”的原則，持續深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì )大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
�。�4）高度重視客戶(hù)投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶(hù)投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的`投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點(diǎn)負責人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強危機意識，遇有客戶(hù)投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權限內能解決的問(wèn)題，要現場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級主管部門(mén)報告。各網(wǎng)點(diǎn)負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營(yíng)業(yè)現場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
四、有關(guān)考核政策
�。ㄒ�)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評價(jià)及軟轉考核政策。
一是對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jì)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專(zhuān)職零售業(yè)務(wù)培訓師配備計劃完成率、專(zhuān)職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
�。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標準”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jì)效獎勵。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jì)效工資。
�。ㄈ┓乾F場(chǎng)檢查獎懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jì)效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng )建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級行獎勵的基礎上，營(yíng)業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農總行、省分行等服務(wù)類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號的個(gè)人給予獎勵績(jì)效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線(xiàn)工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強組織領(lǐng)導。
營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導擔任組長(cháng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)胃苯M長(cháng)，成員由財務(wù)會(huì )計部、運營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門(mén)主要負責人組成，負責全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導工作。領(lǐng)導小組下設辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負責活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調和部署執行。各支行要相應建立領(lǐng)導小組，統籌規劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執行細則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強考核評價(jià)。
各支行要結合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶(hù)活動(dòng)及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價(jià)驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評價(jià)，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責任追究。
�。ㄈ⿵娀綄�，加大宣傳力度。
各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當地特色，與“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏(yíng)在金秋”、“金融知識萬(wàn)里行”、“百縣千鎮”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結合，創(chuàng )新活動(dòng)形式、細化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時(shí)上報總結活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴大活動(dòng)效果。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 5
為貫徹落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展20xx年度“服務(wù)明星”評選活動(dòng)的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號）的通知精神，為提升全行總體服務(wù)水平，細化活動(dòng)實(shí)施方案，經(jīng)行研究決定，特制定本活動(dòng)方案。
一、活動(dòng)目的
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)明星”評選活動(dòng)，實(shí)現服務(wù)規范化，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現社會(huì )效益和經(jīng)濟效益的同步提高。
二、活動(dòng)目標
鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠信單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號，形成郵儲銀行服務(wù)系列品牌；選樹(shù)一批業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)規范的服務(wù)明星。
三、組織領(lǐng)導
組長(cháng)：
副組長(cháng)：
組員：
領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責活動(dòng)具體的宣傳、組織、協(xié)調工作。
四、活動(dòng)標準
繼續推行“視客戶(hù)為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念，推廣以“專(zhuān)業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿(mǎn)意”為特點(diǎn)的深層次服務(wù)內涵，提高客戶(hù)最高滿(mǎn)意度。
五、活動(dòng)內容
�。ㄒ唬┚W(wǎng)點(diǎn)形象。主要包括支行標準化建設、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設施等方面內容。
�。ǘ┓⻊�(wù)標準化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)禮儀（人員著(zhù)裝及行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)、禁止行為）等方面的內容。
�。ㄈ┎僮饕幏痘�。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規格、服務(wù)過(guò)程規范等內容。
�。ㄋ模┕芾碇贫然�。主要包括業(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規定、安全管理、用品用具等方面的內容。
�。ㄎ澹┙�(jīng)營(yíng)成效。主要指經(jīng)營(yíng)計劃指標的完成情況。
六、活動(dòng)安排與要求
根據開(kāi)展活動(dòng)要求，為進(jìn)一步深化全行開(kāi)展此項活動(dòng)，分為四個(gè)階段推進(jìn)。
�。ㄒ唬﹩�(dòng)部署階段，時(shí)間為下文之至4月30日
加強宣傳發(fā)動(dòng)，提高執行能力。各單位在3月底組織全體員工進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，務(wù)必在4月10日前將活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行貫徹落實(shí)，特別是將活動(dòng)精神貫穿到每個(gè)營(yíng)業(yè)員，確立服務(wù)明星候選人，對先進(jìn)事跡進(jìn)行推廣，擴大活動(dòng)的宣傳輻射面。
�。ǘ┳圆樽约m階段，時(shí)間從5月1日至7月31日
一是組織學(xué)習。采取集中學(xué)習討論和周會(huì )、早會(huì )等方式，組織員工認真學(xué)習活動(dòng)要求及精神，并在“會(huì )議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過(guò)學(xué)習，使員工熟知服務(wù)明星選樹(shù)標準，努力實(shí)現“四個(gè)新”：服務(wù)意識有新的轉變，服務(wù)效率有新的`提升，服務(wù)環(huán)境有新的改善，服務(wù)質(zhì)量有新的突破。
二是各單位要在自查自糾的基礎上明確崗位分工，落實(shí)崗位責任，提高員工的自覺(jué)能力和約束機制。
三是服務(wù)測評。各創(chuàng )建單位要在營(yíng)業(yè)窗口組織用戶(hù)對營(yíng)業(yè)員服務(wù)滿(mǎn)意度測評，并將測評資料留網(wǎng)點(diǎn)備查。
�。ㄈ⿵筒檎碾A段，時(shí)間從8月1日至10月31日
8月1日-10月31日每個(gè)單位要依據服務(wù)明星評比條件，本著(zhù)優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選各單位的服務(wù)明星候選人，并分別填寫(xiě)申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領(lǐng)導小組將對綜合管理部匯總上報的服務(wù)明星候選人進(jìn)行綜合測評，評選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問(wèn)題被省級（含）以上新聞媒體曝光或集團公司客戶(hù)投訴中心通報的個(gè)人，實(shí)行一票否決，不得參與評比。凡因在服務(wù)方面得到�。ê┮陨闲侣劽襟w表?yè)P的個(gè)人，予以?xún)?yōu)先考慮。
�。ㄋ模┛偨Y表彰階段，時(shí)間從11月1日至12月31日
由綜合管理部匯總服務(wù)明星評選結果，上報領(lǐng)導小組審定后，下發(fā)文件進(jìn)行全行通報表彰，并在年度工作會(huì )議上給予頒獎，對服務(wù)明星給予獎勵500元，并獎勵所在單位200元。請各單位積極營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)濃厚氛圍。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 6
為在我國銀行業(yè)樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)，調動(dòng)我國銀行從業(yè)人員做好文明規范服務(wù)工作的積極性，提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決定開(kāi)展“20xx年度銀行業(yè)文明規范服務(wù)明星”（簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)明星）評選活動(dòng)。
一、評選活動(dòng)的組織領(lǐng)導
�。ㄒ唬┍敬卧u選活動(dòng)、組織安排、聯(lián)絡(luò )協(xié)調、評選表彰等各項日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會(huì )負責。
�。ǘ└鲿�(huì )員單位負責本行服務(wù)明星評選活動(dòng)的具體組織實(shí)施工作：
1、負責組織本單位服務(wù)明星的評比和推選工作。依據評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質(zhì)量的服務(wù)明星。
2、負責按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。
3、負責填報“20xx年度市銀行業(yè)文明規范服務(wù)明星”推薦表，并附1000字左右的簡(jiǎn)要事跡書(shū)面材料。
4、確保所推薦材料的真實(shí)性。
二、“服務(wù)明星”推薦評選條件
1、參選人員應為直接向銀行客戶(hù)提供金融服務(wù)的一線(xiàn)員工和網(wǎng)點(diǎn)負責人。
2、政治思想素質(zhì)好，熱愛(ài)本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績(jì)效考核為優(yōu)等。
3、業(yè)務(wù)熟，技術(shù)精，所在崗位業(yè)務(wù)技能測評有1項以上成績(jì)達到一等，其它項目不低于二等。
4、文明禮貌，服務(wù)周到，無(wú)客戶(hù)的有效投訴。
5、工作積極，貢獻較大，業(yè)務(wù)量在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)人均15％以上，無(wú)差錯。
6、著(zhù)裝、儀容、舉止、禮貌用語(yǔ)、佩戴工號牌等均達到規范服務(wù)規定的要求。
三、“服務(wù)明星”推薦評選的步驟和時(shí)間安排
�。ㄒ唬蕚潆A段。銀行業(yè)協(xié)會(huì )印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規范服務(wù)明星”評選活動(dòng)方案，各會(huì )員單位（不含農業(yè)發(fā)展銀行）成立領(lǐng)導小組，正式啟動(dòng)服務(wù)明星評選推薦活動(dòng)。
�。ǘ┳栽u初選階段。20xx年10月1日前，各會(huì )員單位完成本系統服務(wù)明星的評選工作。
1、初選采取員工自愿報名和各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提名兩種方式。
2、自評應按照評選的評分標準，由各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)給參選員工打分，再由各會(huì )員單位服務(wù)明星評選工作領(lǐng)導小組復核審查，對參選人員在系統內進(jìn)行公示（公示時(shí)間不少于5天）。
3、各會(huì )員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會(huì )員行領(lǐng)導討論確定后，于10月1日前將推薦意見(jiàn)書(shū)（蓋會(huì )員單位公章）、服務(wù)明星候選人的'相片、簡(jiǎn)要事跡材料、推薦表（見(jiàn)附件1）報送市銀行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)處（推薦名額安排見(jiàn)附件2）。
�。ㄈ┚C合評定階段。自律工作委員會(huì )于10月中旬召開(kāi)會(huì )議，對“服務(wù)明星”進(jìn)行審定。
�。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對評選出來(lái)的全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)明星進(jìn)行表彰，頒發(fā)獎品和榮譽(yù)證書(shū)。屆時(shí)請電視臺等新聞媒體進(jìn)行宣傳。
四、評選推薦活動(dòng)的有關(guān)要求
�。ㄒ唬└鲿�(huì )員單位要充分認識開(kāi)展服務(wù)明星評選活動(dòng)的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量，也是調動(dòng)員工積極性，樹(shù)立銀行良好社會(huì )形象的有力推動(dòng)，又是評選銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位的必要補充和打造我市銀行業(yè)文明規范服務(wù)品牌的基礎和支撐。各會(huì )員單位應加強對活動(dòng)的組織領(lǐng)導，做到精心組織，認真策劃，專(zhuān)人負責，全員參與，充分利用評選服務(wù)明星的契機，推動(dòng)我市金融服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。
�。ǘI(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在開(kāi)展“服務(wù)明星評”選活動(dòng)中，各會(huì )員單位可因地制宜，采取有效形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規范服務(wù)，同時(shí)，組織員工向市銀協(xié)投稿，協(xié)會(huì )將在銀行業(yè)動(dòng)態(tài)刊登各會(huì )員單位的經(jīng)驗和做法。
�。ㄈ┩扑]評選活動(dòng)要堅持公開(kāi)、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務(wù)明星的先進(jìn)性和代表性。
�。ㄋ模┘訌姼鲿�(huì )員單位之間的協(xié)調合作。各會(huì )員單位應從全局出發(fā)，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動(dòng)的落實(shí)工作，確保整個(gè)評選活動(dòng)順利開(kāi)展。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 7
一、活動(dòng)目的：
通過(guò)開(kāi)展金融知識進(jìn)社區活動(dòng)，一方面可以把日常生活中需要了解的金融知識，需要掌握的金融技能，傳授給社區居民和普通百姓，豐富百姓的金融知識和理財方式，普及公眾的金融知識，提高公眾的風(fēng)險識別和防范能力；另一方面，開(kāi)展金融知識進(jìn)社區活動(dòng)，通過(guò)在現場(chǎng)對光大銀行文化的介紹、優(yōu)勢服務(wù)、特色產(chǎn)品等的展示，讓群眾逐漸認識到光大銀行，從心底奠定對光大銀行的品牌好感度，熟知度，從根本上提升光大銀行的品牌形象，達到光大銀行品牌形象與經(jīng)濟效益的雙豐收。
二、光大銀行的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標
通過(guò)對光大銀行金融知識進(jìn)社區的宣傳、營(yíng)銷(xiāo)工作，擴大光大銀行的知名度和影響力，極大地拓展新客戶(hù)開(kāi)戶(hù)并帶動(dòng)存款、理財等其它多項業(yè)務(wù)的'發(fā)展。
使光大銀行的產(chǎn)品成為人們投資理財的首選產(chǎn)品，得到金融行業(yè)的認可，在金融理財行業(yè)中占取有利的市場(chǎng)地位。
三、活動(dòng)主題：
宣傳金融知識，共建和諧社區
四、活動(dòng)形式：
工作人員與社區居民互動(dòng)
五、活動(dòng)準備：
1、與小區聯(lián)系，確定場(chǎng)地，設計場(chǎng)地的布置
2、所需用具：桌椅、音響、話(huà)筒、VCD、功放、金融知識宣傳材料、光大紀念品等
3、確定參加活動(dòng)的銀行工作人員
4、邀請社區居委會(huì )人員參加
六、宣傳策略
1、選擇十個(gè)優(yōu)質(zhì)小區，逢周六或周日舉行。
2、利用LED媒體，分早中晚播放光大銀行的相關(guān)信息，提升活動(dòng)的影響力。
3、散發(fā)宣傳海報、宣傳橫幅、擺放易拉寶等進(jìn)行前期的宣傳造勢，并可邀請部分媒體進(jìn)行現場(chǎng)采訪(fǎng)及后期宣傳。
4、活動(dòng)開(kāi)始前半個(gè)小時(shí)左右，燃放禮炮，吸引人群聚集，同時(shí)告知居民活動(dòng)即將開(kāi)始。
5、通過(guò)音響設備對金融知識進(jìn)社區活動(dòng)進(jìn)行震撼性的鼓動(dòng)。
七、活動(dòng)內容：
分節目表演區和活動(dòng)咨詢(xún)區兩大區節目表演區
9：00~9：10開(kāi)幕式以熱情洋溢的兒童舞蹈表演開(kāi)場(chǎng)，吸引觀(guān)眾的眼球。9：10~9：20主持人宣布活動(dòng)開(kāi)始，并由光大銀行代表發(fā)言9：20~9：50你猜我演活動(dòng)
9：50~10：10“理財知識知多少”我問(wèn)你答活動(dòng)10：10~10：20現場(chǎng)抽獎活動(dòng)10：20~10：50社區關(guān)愛(ài)活動(dòng)10：50~11：00活動(dòng)結束
游戲規則：
�。�1）你猜我演活動(dòng)
現場(chǎng)的觀(guān)眾自由組合，兩人一組，一人根據展板上給出的詞語(yǔ)進(jìn)行描述，但絕對不能涉及題板上給出的字，另一方根據提示來(lái)猜，猜出詞語(yǔ)最多者勝出。贈送由光大銀行提供的禮品一份。
�。�2）理財知識知多少
主持人提出一些與金融理財有關(guān)的問(wèn)題，嘉賓最快搶答并回答正確的給予物質(zhì)獎勵，沒(méi)有回答正確的給予紀念獎一份。
�。�3）光大銀行現場(chǎng)抽獎活動(dòng)
1、每位到場(chǎng)嘉賓在進(jìn)入現場(chǎng)時(shí)領(lǐng)取一張寫(xiě)有數字的號牌，抽獎活動(dòng)開(kāi)始后，由主持人先抽出第一位幸運嘉賓；
2、爾后，再由第一位獲獎?wù)叱槌龅诙猾@獎?wù)�，以此�?lèi)推，一共抽出20位幸運者，每人均獲得光大銀行的答謝禮品一份。
�。�4）組織社區關(guān)愛(ài)活動(dòng)
針對社區開(kāi)展捐贈書(shū)籍、送溫暖等青年愿志者活動(dòng)，深入社區開(kāi)展金融服務(wù)活動(dòng)和金融支持弱勢群體調研活動(dòng)，增進(jìn)金融系統廣大青年對社區弱勢群體的了解和關(guān)愛(ài)，倡導服務(wù)社會(huì )、服務(wù)公眾的奉獻精神。
備注：形成良好的社會(huì )氛圍，擴大活動(dòng)的社會(huì )影響力。做好活動(dòng)資料、圖片的采集和宣傳工作，通過(guò)團刊、內聯(lián)網(wǎng)等形式，及時(shí)發(fā)布、上報有關(guān)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，交流活動(dòng)經(jīng)驗，深化活動(dòng)效果。
活動(dòng)咨詢(xún)區
1、光大銀行企業(yè)形象展示
集中展示光大銀行的發(fā)展歷程、企業(yè)文化，通過(guò)展板的形式，讓廣大公眾從心底奠定對光大品牌的好感度、認知度。
2、舉辦金融知識現場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)。
設置宣傳展板，派發(fā)宣傳資料、播放宣傳片，開(kāi)展現場(chǎng)咨詢(xún)、現場(chǎng)宣傳普及金融知識等宣傳形式為居民提供金融知識咨詢(xún)服務(wù)
備注：宣傳內容主要是與居民緊密相關(guān)的各類(lèi)理財產(chǎn)品、金融服務(wù)項目等內容。
八、活動(dòng)測評：
負責引路以及活動(dòng)禮品的發(fā)放等相關(guān)事宜
1．擬出問(wèn)卷內容。
2．對參加活動(dòng)的居民發(fā)放問(wèn)卷，進(jìn)行問(wèn)卷調查。
3．現場(chǎng)采訪(fǎng)參加活動(dòng)的居民，請居民談?wù)剬Υ隧椈顒?dòng)的體會(huì )。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 8
一、活動(dòng)主題
本次宣傳月活動(dòng)主題為“多一份金融了解 多一份金融保障”，通過(guò)向公眾廣泛宣傳銀行業(yè)金融知識，引導社會(huì )公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費者金融投資安全意識和風(fēng)險管理能力。
二、活動(dòng)原則
�。ㄒ唬┟嫦蚬�，深入基層。將宣傳活動(dòng)重點(diǎn)放在社區、農村和學(xué)校，加強對基層群眾金融知識的普及，實(shí)實(shí)在在地讓居民（農民）、學(xué)生了解銀行、會(huì )用銀行產(chǎn)品和服務(wù)，真正讓“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”，確保宣傳活動(dòng)取得實(shí)效。
�。ǘ┬问蕉鄻�，注重實(shí)效。深入分析公眾金融知識需求，在廣泛運用大眾媒體、網(wǎng)絡(luò )、短信開(kāi)展廣覆蓋、大縱深宣傳普及的同時(shí)，根據消費者不同層次需求，運用開(kāi)展現場(chǎng)咨詢(xún)、金融知識“小講堂”、“微電影”、有獎問(wèn)答等形式，有針對性對重點(diǎn)群體進(jìn)行普及宣傳。
�。ㄈ┨岣哒J識，認真配合。協(xié)調配合、積極參與泰州銀監分局組織領(lǐng)導的本次宣傳活動(dòng)。提供必要的人力、物力支持，做好活動(dòng)期間的.宣傳教育、輿情監測、安全保障等相關(guān)工作。各支行要根據總行要求，認真配合實(shí)施宣傳活動(dòng)。
�。ㄋ模┘行麄�，長(cháng)效管理。本次“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)活動(dòng)集中一個(gè)月時(shí)間開(kāi)展，為保證宣傳效果，在宣傳月活動(dòng)結束后，應持續開(kāi)展宣傳活動(dòng)，將宣教活動(dòng)常態(tài)化、系統化。
三、宣傳內容
重點(diǎn)圍繞個(gè)人信貸、借記卡、電子銀行、自助設備、非法集資等內容進(jìn)行宣傳講解。統一下發(fā)銀監會(huì )設計制作的宣傳折頁(yè)、宣傳冊、展架等宣傳文本。在各支行營(yíng)業(yè)廳視頻播放器上播放銀行業(yè)金融知識宣傳視頻。同時(shí)，結合自身實(shí)際，開(kāi)展送金融知識進(jìn)學(xué)校（課堂）、進(jìn)社區、進(jìn)農村等形式多樣的宣傳教育活動(dòng)。
四、具體工作安排
�。ㄒ唬┗I備階段（xx年6月18日至8月31日）
1.成立領(lǐng)導小組。為加強組織領(lǐng)導，總行成立由楊華副行長(cháng)擔任組長(cháng)，電子銀行部、計劃財務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、辦公室負責人為組員的領(lǐng)導小組。辦公室為牽頭責任部門(mén)。各支行行長(cháng)為本支行宣傳活動(dòng)的責任人，要根據總行要求，組織開(kāi)展好本支行宣傳活動(dòng)。
2.準備宣傳材料。結合本行特色和客戶(hù)需求，選擇宣傳主題，制作具有自身特色的宣傳材料，在活動(dòng)期間對外投放展示。
3.聯(lián)系協(xié)調媒體。要積極聯(lián)系媒體，爭取支持配合，在宣傳服務(wù)月活動(dòng)期間通過(guò)活動(dòng)報道、開(kāi)辟金融知識專(zhuān)欄、金融問(wèn)題熱線(xiàn)問(wèn)答等形式，擴大活動(dòng)覆蓋面，營(yíng)造宣傳聲勢。
�。ǘ﹩�(dòng)階段（xx年9月2日）
xx年9月2日，泰州銀監分局將舉辦泰州銀行業(yè)xx年“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”金融知識宣傳服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)儀式�？傂蓄I(lǐng)導小組要選擇人流量較大的場(chǎng)地作為宣教點(diǎn)進(jìn)行街頭知識講解，宣教點(diǎn)要設置咨詢(xún)臺，擺放宣傳材料，安排咨詢(xún)員，并組織媒體宣傳報道。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)懸掛宣傳口號橫幅、發(fā)放宣傳資料（手冊、折頁(yè)）或擺放宣傳展架，并在電子屏滾動(dòng)播放宣傳標語(yǔ)，利用銀行網(wǎng)站、手機短信平臺等形式發(fā)布宣傳信息。
�。ㄈ┘行麄麟A段（xx年9月2日至9月30日）
1.在站或在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)播放金融知識宣教動(dòng)漫片。
2.通過(guò)短信平臺向客戶(hù)發(fā)送至少一條由銀監會(huì )領(lǐng)導小組辦公室統一編制的關(guān)于“金融知識宣傳服務(wù)活動(dòng)”的短信。
3.組織青年骨干走進(jìn)學(xué)校、社區、村鎮，向學(xué)生、城鎮居民、農民等特定社會(huì )群體有針對性地宣講金融知識，提高宣傳活動(dòng)的有效性。
�。ㄋ模┛偨Y階段（xx年10月至12月）
宣傳月活動(dòng)結束后，領(lǐng)導小組應對xx年金融知識宣傳服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行評估和總結，并于xx年10月10日前向泰州銀監分局提交書(shū)面報告。
五、其他要求
�。ㄒ唬┿∈匦麄鞴嫘�。要嚴格遵守銀監部門(mén)要求，在此次活動(dòng)中恪守“公益性”原則，不借機宣傳本行產(chǎn)品、品牌和口號等，不以金融知識宣傳的名義向社會(huì )公眾推介金融產(chǎn)品和服務(wù)。
�。ǘ┲贫☉鳖A案。宣傳活動(dòng)期間，在輿情應對、安全保障等方面應制定應急預案，并針對熱點(diǎn)領(lǐng)域、公眾投訴多的問(wèn)題制定統一的咨詢(xún)、解釋口徑，確�；顒�(dòng)安全有序開(kāi)展。
�。ㄈ┨剿鏖L(cháng)效機制。要以此次活動(dòng)為契機，深入探索本單位金融知識宣傳長(cháng)效機制建設，共同推進(jìn)金融消費者教育工作務(wù)實(shí)、有效、持續開(kāi)展。
�。ㄋ模┘訌姸酱贆z查。領(lǐng)導小組應加強對銀宣傳服務(wù)月活動(dòng)開(kāi)展情況的督促檢查，確保宣傳活動(dòng)取得實(shí)效，防止形式主義和走過(guò)場(chǎng)的現象發(fā)生。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 9
為樹(shù)立文明規范服務(wù)典型，打造具有影響力和權威性的服務(wù)品牌，為進(jìn)一步提高聯(lián)社文明規范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農，服務(wù)民生，向社會(huì )展示農信社的改革發(fā)展成果，打造農信社良好品牌，將文明規范服務(wù)工作引向縱深，充分滿(mǎn)足經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )公眾對金融服務(wù)的需求，結合聯(lián)社實(shí)際情況，現將20xx年文明規范服務(wù)考核工作作如下安排：
一、強化檢查力度，嚴格檢查制度
xxxx年是文明規范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內容更加細化、量化，促使我社在日常的文明規范服務(wù)工作中更加規范化、制度化、流程化。具體從以下幾個(gè)方面入手：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)環(huán)境規范（35分）
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應按照VI識別系統統一、規范的形象標準設置社標、社名、社徽、門(mén)楣招牌等形象標識。（2分）
2、標識牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)標牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照VI識別系統規范協(xié)調，保持整潔。（2分）
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部、外部環(huán)境整潔。（2分）
4、宣傳材料張貼有序，并置于規定的宣傳欄中，宣傳內容符合有關(guān)規定。（2分）
5、柜員工作臺面、營(yíng)業(yè)窗口各類(lèi)物品擺放有序，機具布線(xiàn)隱蔽，客戶(hù)視線(xiàn)范圍內無(wú)私人物品。（2分）
6、營(yíng)業(yè)廳內設置填單臺，并設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）
7、營(yíng)業(yè)廳內保安人員連續在崗，正確地履行職責。（2分）
8、營(yíng)業(yè)廳內設有咨詢(xún)柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶(hù)咨詢(xún)。（2分）
9、營(yíng)業(yè)廳設有便民設施，并配備數量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）
10、服務(wù)設施（點(diǎn)驗鈔機、話(huà)筒、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點(diǎn)驗鈔機在錄像監控范圍內。（2分）
11、自助設備完好率達到100%。（3分）
12、客戶(hù)私密保護措施落實(shí)到位，設置一米線(xiàn)或相當功能設施。（2分）
13、通過(guò)自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話(huà)，自助服務(wù)區無(wú)亂張貼現象。（2分）
14、客戶(hù)意見(jiàn)簿格式規范，頁(yè)碼連續，對意見(jiàn)及時(shí)有效回復。（2分）
15、有必要的免責提示標識，包括現金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）
16、營(yíng)業(yè)廳內明示主要業(yè)務(wù)收費標準和存、貸款利率。（2分）
17、員工服裝統一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）
�。ǘ┓⻊�(wù)禮儀規范（8分）
1、衣著(zhù)整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實(shí)、不過(guò)分修飾、談吐文雅親切。（2分）
2、員工對客戶(hù)的服務(wù)熱情周到，手勢、語(yǔ)言規范標準。（2分）
3、禁止上班時(shí)間穿奇裝異服，不準穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長(cháng)發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著(zhù)前后袖領(lǐng)開(kāi)口過(guò)低的衣衫。營(yíng)業(yè)室內禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）
4、是否有因客戶(hù)排長(cháng)隊而投訴的現象，并有開(kāi)柜無(wú)人辦理業(yè)務(wù)情況。（2分）
�。ㄈ┓⻊�(wù)行為規范（14分）
1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規程，熟練掌握各項服務(wù)技能。（2分）
2、按規定的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù)。（3分）
3、營(yíng)業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應告知客戶(hù)，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）
4、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗。（3分）
5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時(shí)可調閱，保存期至少為30天。（2分）
6、嚴格執行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）
�。ㄋ模┓⻊�(wù)技能規范（21分）
1、采取不同形式組織員工開(kāi)展服務(wù)規范培訓，定期組織員工開(kāi)展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）
2、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標識。（3分）
3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準確、快捷、高效。（3分）
4、員工根據不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）
5、服務(wù)評價(jià)器使用、考核情況。（3分）
6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機具設備。（2分）
7、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作計劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標要求和保障措施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人有明確的文明服務(wù)管理職責要求。（3分）
�。ㄎ澹z查監督規范（22分）
1、文明規范服務(wù)檔案材料應規范分類(lèi)，統一保存。檔案應能隨時(shí)、完整調閱，檔案應規范裝訂。（5分）
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細的檢查記錄和報告。（3分）
3、建立客戶(hù)滿(mǎn)意度調查機制，定期進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。（3分）
4、對自查和各層面檢查整改意見(jiàn)的落實(shí)，要有具體的整改措施及整改結果。（5分）
5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開(kāi)監督投訴電話(huà)號碼和服務(wù)熱線(xiàn)，確保暢通。（3分）
6、制定落實(shí)服務(wù)應急預案。（3分）
�。﹪栏駡绦懈黜椧幷轮贫�，進(jìn)行監督檢查，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，提高一級柜員、綜合柜員服務(wù)效率。
正常按存、取款票面在100張以?xún)葧r(shí)，計算限時(shí)為：
1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過(guò)2分鐘。
2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過(guò)7分鐘。
3、在機器線(xiàn)路正常運轉的前提下，受理一般結算業(yè)務(wù)每筆不得超過(guò)2分鐘。（臨時(shí)應解匯款除外）
4、辦提取現金會(huì )計核算手續每筆不得超過(guò)3分鐘。
5、顧客來(lái)行查詢(xún)余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過(guò)1分鐘。（法院查詢(xún)扣劃或止付除外）
6、賣(mài)一本支票不得超過(guò)10分鐘。
7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過(guò)7分鐘。
8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過(guò)10分鐘。
9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：
�。�1）付款金額在5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）的不超過(guò)5分鐘。
�。�2）付款金額在10萬(wàn)元以?xún)鹊模ê?0萬(wàn)元）不超過(guò)10分鐘。
�。�3）付款金額在10萬(wàn)元以上的，不超過(guò)20分鐘。
10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：
�。�1）收款金額在1萬(wàn)元以?xún)鹊模ê?萬(wàn)元）不超過(guò)5分鐘。
�。�2）收款金額在5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元）不超過(guò)15分鐘。
�。�3）收款金額在10萬(wàn)元之內（含10萬(wàn)元）不超過(guò)25分鐘。
�。�4）收款金額在10萬(wàn)元以上至20萬(wàn)元的，不超過(guò)40分鐘。
11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規定剔殘，分版，認真整點(diǎn)款項。
�。�1）當一筆現收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數達到20%以上者，可延長(cháng)3—5分鐘。
�。�2）一筆現收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數達到40%以上者，可據情況適當延長(cháng)時(shí)間，并向客戶(hù)說(shuō)明，并取得客戶(hù)配合。
�。�3）一筆現收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現鈔（50元、100元）的，因按規定需要手點(diǎn)一次，可適當延長(cháng)時(shí)間，并向客戶(hù)說(shuō)明，以取得客戶(hù)配合。
�。ㄆ撸┪拿饕幏斗⻊�(wù)評比結果的運用
�。�1）本辦法實(shí)行每季評比。
�。�2）評比結果將作為年終評先評優(yōu)的原始依據，被評為不合格的單位取消年度評先評優(yōu)資格。
�。�3）本辦法施行百分制評比，每季考評。評比分為三個(gè)檔次：93-100分為優(yōu)秀，85-92分為良好，75-84分為及格，75分以下為不及格。
二、通過(guò)獎勵提升觀(guān)念，從而取得實(shí)效
第一條對當年被評為全國金融系統“文明規范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報表彰，并按參賽集體報名人數每人每月獎勵500元。
第二條對當年被評為全區金融系統“文明規范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報表彰，并按參賽集體報名人數每人每月獎勵300元。
第三條對當年被評為包頭市金融系統“文明規范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”先進(jìn)集體的單位進(jìn)行通報表彰，并按參賽集體報名人數每人每月獎勵200元。
第四條聯(lián)社開(kāi)展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”評選活動(dòng)，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”每次評選三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”每次評選十名，獲選集體和個(gè)人分別獎勵1000元和800元，并通報全轄。評選活動(dòng)必須堅持公平、公正的原則，對不符合條件的，評選名額可以空缺，當選者頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)和獎金。
第五條省聯(lián)社領(lǐng)導收到客戶(hù)表?yè)P信的，每表?yè)P一件，對被表?yè)P人獎勵50元；聯(lián)社領(lǐng)導收到顧客表?yè)P信的，每表?yè)P一件，對被表?yè)P人獎勵30元。
第六條因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客在《包頭日報》、《包頭晚報》、電臺、電視臺公開(kāi)表?yè)P的，視表?yè)P的社會(huì )效果，每表?yè)P一次，對被表?yè)P人獎勵500—800元。
第七條設立“委屈獎”，凡在服務(wù)中是顧客的錯誤而受到責備、侮辱仍能遵守服務(wù)規范的，經(jīng)聯(lián)社核實(shí)，每次給予委屈獎金100元。
以上獎勵由信用社自行考核并留有考核記錄。
三、處罰
第一條違反服務(wù)環(huán)境規范的給予以下處罰：
1、檢查組下達違規整改通知書(shū)，限期改正，期限內不糾正的按情節輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導800元。
2、同一問(wèn)題第二次查出的，除全轄通報批評外，取消單位和個(gè)人評選資格，對所在單位領(lǐng)導或當事人處800元罰款。
第二條違反服務(wù)用語(yǔ)、禁語(yǔ)或服務(wù)質(zhì)量的`處罰：
1、客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)，投訴到報社、電臺等新聞單位，被公開(kāi)點(diǎn)名批評的，經(jīng)調查屬實(shí)，除個(gè)人寫(xiě)書(shū)面檢查，公開(kāi)向客戶(hù)賠禮道歉，并在全轄通報批評外對當事人處以2000元罰款。
2、客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)，向聯(lián)社領(lǐng)導投訴，經(jīng)調查屬實(shí)的，除個(gè)人寫(xiě)書(shū)面檢查，公開(kāi)向客戶(hù)賠禮道歉，全轄通報批評外，對當事人處以800元罰款。
3、客戶(hù)對服務(wù)不滿(mǎn)，投訴到信用社領(lǐng)導，經(jīng)調查屬實(shí)的，社領(lǐng)導要對當事人批評教育，并責成當事人向客戶(hù)賠禮道歉，寫(xiě)出書(shū)面檢查，大會(huì )點(diǎn)名批評，罰款500元。
4、凡出現重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導800元。特別嚴重者，造成極壞影響的，還將給予紀律處分以至辭退或除名的處罰。
5、對受到行政紀律處分的人員，將填寫(xiě)處分卡，存入個(gè)人檔案。
6、因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，致使存款單位（個(gè)人）轉戶(hù)的，經(jīng)核實(shí)，按存款賬戶(hù)的大小并視情節輕重，扣罰1000—3000元。
第三條違反服務(wù)紀律規范的處罰：
1、違反服務(wù)紀律規范，情節輕微的人員由其所在單位對其進(jìn)行批評教育。
2、違反服務(wù)紀律規范，在社會(huì )上造成不良影響者，由聯(lián)社通報批評，罰款2000元，責令停職檢查，或行政紀律處分，經(jīng)教育、考核合格后，方可安排上崗。
3、違反服務(wù)紀律規范，在社會(huì )上造成極壞影響并造成嚴重后果者，給予辭退或除名的處罰。
第四條違反限時(shí)制的處罰。（限時(shí)服務(wù)只作為內部考核，不對外宣傳）
1、凡超過(guò)限時(shí)1分鐘，每次罰5元。
2、凡超過(guò)限時(shí)2分鐘，每次罰10元。
3、凡超過(guò)限時(shí)3分鐘，每次罰15元。
4、對辦理業(yè)務(wù)3次達不到規定要求時(shí)限，屢屢被罰款人員要下崗培訓，按下崗人員處理�？己撕细窈�，方可安排上崗。
第五條對于復評中被取消“文明規范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號”稱(chēng)號的集體，除通報批評外，要對集體成員每人一次性罰款800元，對直接領(lǐng)導人進(jìn)行記過(guò)處分。
第六條實(shí)行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個(gè)人，均一票否決，取消當年評先資格，當事人所在單位年內不能評為先進(jìn)集體：
1、集體中有違法、違紀、違反黨和國家政策的。
2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被處罰的。
3、“三防一�！惫ぷ鞒霈F問(wèn)題的。
4、被輿論曝光，情況屬實(shí)，造成極壞影響的。
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，規范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會(huì )責任中應有之義，文明規范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競爭力的關(guān)鍵。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分認識開(kāi)展文明規范服務(wù)的重要意義，把開(kāi)展文明規范服務(wù)提升到打造農信品牌，樹(shù)立“服務(wù)就是效益”的觀(guān)念。結合實(shí)際制定文明規范服務(wù)工作計劃，建立日常性的工作機制，重點(diǎn)做好培訓、檢查、考核評比等環(huán)節的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現場(chǎng)與非現場(chǎng)兩個(gè)方面開(kāi)展文明規范服務(wù)的明察暗訪(fǎng)、檢查驗收等工作。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 10
一、個(gè)人業(yè)務(wù)
1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現金，做臨時(shí)軋賬處理
2、 ATM 現金長(cháng)短款當天需及時(shí)處理
3、 及時(shí)清理儲蓄系統內無(wú)關(guān)人員的工號
4、 大額現金須及時(shí)鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬后必須會(huì )同綜合柜員清點(diǎn)現金
7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、 柜員長(cháng)時(shí)間離席必須做系統臨時(shí)簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車(chē)人員必須雙人進(jìn)入、離開(kāi)工作場(chǎng)地
10、 柜員不得代用戶(hù)填寫(xiě)單據
二、公司業(yè)務(wù)
1、 盡可能減少驗印時(shí)的強制通過(guò)率
2、 公司業(yè)務(wù)對賬單由專(zhuān)人保管
3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統中的工號
三、進(jìn)一步加強內控管理的措施和安排
1、提高思想認識，形成抓好內控管理工作為全行第一要務(wù)的共識。提高內控管理對防范金融風(fēng)險認識，努力杜絕違規操作而引起的. 金融風(fēng)險。提高對存在問(wèn)題的整改認識，在整改中規范操作行為。提 高對制度建設、制度執行認識，在制度建設上完善自我，在制度執行 中制約自我。
2、嚴抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項內控制度，落 實(shí)責任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責任明確不模糊。加強 考核評價(jià)， 落實(shí)審核工作， 發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通報， 及時(shí)整改， 獎優(yōu)罰劣， 大力營(yíng)造執行規章制度光榮，違反規章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問(wèn)題，今后將進(jìn)一步加強員工規章制度學(xué)習，加 大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓力度，強化內控制度貫徹執行，不斷提高全 行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對操作風(fēng)險的防范意識。對存在 問(wèn)題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習上教育員工，在制 度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內控管理水平，把操作風(fēng)險降到 最低限度。
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為充分調動(dòng)xx支行全體員工的工作積極性與創(chuàng )造性，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)健康、穩健發(fā)展，本著(zhù)公開(kāi)、公正、公平的原則，根據支行實(shí)際情況，由支行績(jì)效考核小組對員工績(jì)效考核辦法進(jìn)行修訂，修訂后內容和標準如下：
一、考核組織
1、支行成立考核小組，小組成員為：組長(cháng)xxx，成員xx、xx，xx負責召集會(huì )議，xx具體負責考核數據的測算工作，xx負責個(gè)人業(yè)績(jì)的日常記錄考核工作，xx負責人員業(yè)績(jì)的記錄，xx負責監督復核，確保個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)準確記錄至個(gè)人名下，同時(shí)對原先不準確的數據負責逐一核實(shí)，考核小組每季度召開(kāi)一次會(huì )議，評議部室和人員業(yè)績(jì)完成情況。
2、支行員工(含司機、保安等人員)成功營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，填寫(xiě)一式兩聯(lián)《攬存單》，由經(jīng)辦柜員簽字后交xx，錄入考核系統，同時(shí)對留底聯(lián)專(zhuān)夾保管以備查詢(xún)。
3、每月月初3日內，xx、xx對考核系統的相關(guān)數據進(jìn)行提取，相互復核、經(jīng)考核小組審批后張榜公布業(yè)績(jì)情況。
4、營(yíng)業(yè)室自然增加的業(yè)績(jì)計入營(yíng)業(yè)部公共部分，業(yè)務(wù)部信貸客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)增加的業(yè)績(jì)計入業(yè)務(wù)部公共部分。
二、考評指標及計算方法
(一) 單獨買(mǎi)單部分，優(yōu)先考核，原則上總量控制在績(jì)效的
10-20%以?xún)�，考核小組根據實(shí)際情況可進(jìn)行相應調整。
1、 對于分行單獨計價(jià)考核的項目(銀行卡、Pos、網(wǎng)銀、支付寶等)，支行按照分行價(jià)格計算個(gè)人績(jì)效;
2、 每季度評選勞動(dòng)模范兩名(營(yíng)業(yè)部與業(yè)務(wù)部各一名)，服務(wù)明星一名，營(yíng)銷(xiāo)明星兩名，單獨獎勵
3、 對于參加上級行比賽、考試，獲得前三名的`個(gè)人，單獨獎勵。
(二) 業(yè)績(jì)營(yíng)銷(xiāo)與維護(占比30%)。
將業(yè)績(jì)細分為營(yíng)銷(xiāo)和維護兩子項目，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)是通過(guò)個(gè)人努力營(yíng)銷(xiāo)的存款、銀行卡、POS機等，記入個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)項目，通過(guò)支行公關(guān)或業(yè)務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的存款、銀行卡、POS機等，根據個(gè)人努力程度，由考核小組評定后計入個(gè)人維護項目。
1、存款營(yíng)銷(xiāo)
個(gè)人存款分存量和增量?jì)刹糠挚己�，存量是指個(gè)人名下本季度三個(gè)月末余額之和除以3占全行之比，本部分占整個(gè)績(jì)效的10%。增量是指個(gè)人名下本季度日均存款余額比上上季度個(gè)人名下 日均存款余額新增，正數部分占全行之比，本部分績(jì)效占比20%。信貸客戶(hù)的代發(fā)工資以代發(fā)額的30%計入個(gè)人名下。
1、存量工資計算
存量工資=∑效益工資×10%×某人期末余額 員工期末總額
2、增量工資計算：
增量工資=∑效益工資×20%×某人日均增量余額 員工日均增量總額
(三)兩個(gè)部門(mén)單獨考核(占比10%)。
從績(jì)效工資總量中劃出10%，作為兩個(gè)部門(mén)考核的數據，營(yíng)業(yè)部根據柜員業(yè)務(wù)量、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷(xiāo)技巧等指標進(jìn)行考核;業(yè)務(wù)根據維護信貸客戶(hù)的數量、信貸客戶(hù)結算量、代發(fā)工資等指標進(jìn)行更一步的細化和量化，同時(shí)也通過(guò)此部分彌補支行考核不能覆蓋的部分。
(四)綜合測評(40%)。
從責任意識和行為、服務(wù)意識和行為、營(yíng)銷(xiāo)意識和行為、勞動(dòng)紀律等方面對全體員工進(jìn)行民主測評，以百分制為標準，全員參與打分，由考核小組負責組織計算分數并公布。
民主測評工資=效益工資×40%×測評得分÷100
三、其他
(一)考核辦法按月公布個(gè)人業(yè)績(jì)數據，按季(或半年)綜合考核評定個(gè)人業(yè)績(jì)。
(二)分管行長(cháng)對考核工作抓好落實(shí)，確保完成各項任務(wù)指標，若分管工作任務(wù)不達標業(yè)務(wù)中出現差錯，按本考辦法進(jìn)行考核并根據規章制度進(jìn)行處罰。
(三)對于員工在上級行組織的活動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jì)的，經(jīng)考核小組綜合評定后給予單獨獎勵。
(四)依據本辦法計算個(gè)人考核數據與個(gè)人實(shí)際業(yè)績(jì)及個(gè)人表現差距較大的，經(jīng)考核小組認定后有權進(jìn)行調整。
(五)本辦法由單縣支行績(jì)效考核小組負責解釋?zhuān)詘x年開(kāi)始執行。
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為充分調動(dòng)員工工作積極性，完成總行下達的xx年存款任務(wù)，結合同業(yè)市場(chǎng)競爭形勢，本著(zhù)“公開(kāi)、透明、按勞取酬”的`原則，結合我行工作實(shí)際，制定本辦法。
一、組織領(lǐng)導
成立由行長(cháng)、副行長(cháng)及各部門(mén)、各支行(含籌)主要負責人組成xx分行績(jì)效考核領(lǐng)導小組(以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導小組)，負責xx分行績(jì)效考核工作。領(lǐng)導小組成員如下：
組長(cháng)：行長(cháng)
副組長(cháng)：副行長(cháng)
成員：各部室、各支行(含籌)主要負責人
領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室設在綜合部，負責績(jì)效的提取、考核與發(fā)放。
其他部門(mén)相關(guān)配合工作，風(fēng)險管理部負責績(jì)效發(fā)放方案的審查。
二、考核對象
分行全體人員
三、考核范圍
績(jì)效考核分業(yè)績(jì)考核和職責考核。
績(jì)效考核=業(yè)績(jì)考核+職責考核
業(yè)務(wù)部門(mén)業(yè)績(jì)考核與職責考核考核占比權重為7:3，職能部門(mén)業(yè)績(jì)考核與職責考核考核占比權重為3:7。
業(yè)務(wù)部門(mén)為營(yíng)業(yè)部、業(yè)務(wù)部、兗州，職能部門(mén)為風(fēng)險部、綜合部。
為激勵創(chuàng )新，獎勵為分行發(fā)展做出突出貢獻的員工，分行將設立特殊貢獻基金，用于對為分行發(fā)展做出突出貢獻的集體及員工做出獎勵。
四、考核
業(yè)績(jì)考核含存款業(yè)務(wù)、機構客戶(hù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、特約商戶(hù)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、小微貸款業(yè)務(wù)。(4部室負責人按照績(jì)效考核系數提取績(jì)效，按照已發(fā)的業(yè)績(jì)考核費用多退少補)
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一、考核目的
為全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，增強客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，樹(shù)立良好的品牌形象，特制定本考核方案，以規范員工服務(wù)行為，激勵員工積極提高服務(wù)水平。
二、考核對象
銀行網(wǎng)點(diǎn)全體員工
三、考核周期
月度考核與年度考核相結合
四、考核指標及權重
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)態(tài)度（30%）
1. 熱情主動(dòng)迎接客戶(hù)，微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，得 10 分。若被客戶(hù)投訴或檢查發(fā)現服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬，一次扣 5 分。
2. 耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，不推諉、不敷衍，得 10 分。因解答問(wèn)題不耐心導致客戶(hù)不滿(mǎn)或投訴，一次扣 3 分。
3. 尊重客戶(hù)意見(jiàn)和需求，積極處理客戶(hù)投訴，得 10 分。投訴處理不及時(shí)或處理結果不佳，一次扣 5 分。
�。ǘ┓⻊�(wù)規范（30%）
1. 員工著(zhù)裝整潔統一，佩戴工號牌，符合銀行職業(yè)形象要求，得 8 分。未按規定著(zhù)裝或未佩戴工號牌，一人次扣 2 分。
2. 服務(wù)流程規范，嚴格按照業(yè)務(wù)操作流程為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，得 12 分。出現違規操作或流程錯誤，一次扣 5 分。
3. 業(yè)務(wù)辦理高效快捷，在規定時(shí)間內完成業(yè)務(wù)操作，得 10 分。每超規定時(shí)間 5 分鐘，扣 2 分。
�。ㄈ┓⻊�(wù)環(huán)境（20%）
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳整潔衛生，物品擺放整齊有序，得 8 分。若發(fā)現大廳有垃圾、雜物或物品擺放混亂，一次扣 2 分。
2. 營(yíng)業(yè)設施設備正常運行，自助設備無(wú)故障，得 6 分。因設施設備故障影響客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理且未及時(shí)修復，一次扣 3 分。
3. 宣傳資料擺放整齊、充足，更新及時(shí)，得 6 分。宣傳資料缺失或過(guò)期未更新，一次扣 2 分。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)滿(mǎn)意度（20%）
通過(guò)問(wèn)卷調查、電話(huà)回訪(fǎng)、現場(chǎng)訪(fǎng)談等方式收集客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的滿(mǎn)意度評價(jià)�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度達到 90%及以上得 20 分，每降低 5 個(gè)百分點(diǎn)扣 5 分。
五、考核方式
1. 日常檢查：由網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理及上級行服務(wù)質(zhì)量檢查人員不定期對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行現場(chǎng)檢查，記錄檢查結果。
2. 客戶(hù)反饋：收集客戶(hù)通過(guò)意見(jiàn)簿、投訴電話(huà)、在線(xiàn)客服等渠道反饋的信息，作為考核依據。
3. 神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)：聘請專(zhuān)業(yè)的神秘客戶(hù)對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪(fǎng)，按照設定的考核指標進(jìn)行評價(jià)，暗訪(fǎng)結果納入考核。
六、考核結果應用
1. 績(jì)效獎金掛鉤：根據考核得分確定績(jì)效獎金系數，考核得分 90 分及以上為優(yōu)秀，績(jì)效獎金系數為 1.2；80 - 89 分為良好，系數為 1.1；70 - 79 分為合格，系數為 1.0；60 - 69 分為待改進(jìn)，系數為 0.8；60 分以下為不合格，系數為 0.5。
2. 榮譽(yù)獎勵：月度考核優(yōu)秀的員工可獲得“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱(chēng)號，并在網(wǎng)點(diǎn)內進(jìn)行表彰。年度考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先考慮晉升、培訓等機會(huì )。
3. 培訓與改進(jìn)：對于考核待改進(jìn)和不合格的'員工，由網(wǎng)點(diǎn)組織針對性的服務(wù)培訓，并制定個(gè)人改進(jìn)計劃，跟蹤改進(jìn)效果。連續兩個(gè)月考核不合格的員工，給予警告處分；連續三個(gè)月考核不合格的員工，予以調崗或辭退處理。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核方案 14
一、考核背景
隨著(zhù)金融市場(chǎng)競爭的日益激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量成為吸引和留住客戶(hù)的關(guān)鍵因素。為有效提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，特制定本考核方案，以明確服務(wù)標準，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。
二、考核原則
1. 全面性原則：考核涵蓋服務(wù)的各個(gè)方面，包括員工形象、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、環(huán)境設施等。
2. 客觀(guān)性原則：考核依據客觀(guān)事實(shí)和數據，通過(guò)多種方式收集信息，確�？己私Y果真實(shí)可靠。
3. 激勵性原則：考核結果與員工的薪酬、晉升、培訓等掛鉤，充分調動(dòng)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
三、考核主體
成立專(zhuān)門(mén)的考核小組，由網(wǎng)點(diǎn)負責人、運營(yíng)主管、大堂經(jīng)理以及部分員工代表組成�？己诵〗M負責制定考核細則、組織實(shí)施考核、統計分析考核數據并公布考核結果。
四、考核內容及評分標準
�。ㄒ唬﹩T工形象（10 分）
1. 著(zhù)裝規范，符合銀行職業(yè)著(zhù)裝要求，得 4 分。未按規定著(zhù)裝，每人次扣 1 分。
2. 發(fā)型、妝容得體，展現良好精神風(fēng)貌，得 3 分。發(fā)型或妝容不符合要求，每人次扣 0.5 分。
3. 工號牌佩戴規范，位置明顯，得 3 分。未佩戴工號牌或佩戴不規范，每人次扣 1 分。
�。ǘ┓⻊�(wù)態(tài)度（30 分）
1. 主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，熱情接待，得 10 分。未主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)或接待不熱情，每人次扣 2 分。
2. 與客戶(hù)交流時(shí)，眼神專(zhuān)注，語(yǔ)言親切、禮貌，得 10 分。出現眼神游離、語(yǔ)言生硬或不禮貌用語(yǔ)，每人次扣 3 分。
3. 能夠積極傾聽(tīng)客戶(hù)需求，耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，得 10 分。對客戶(hù)問(wèn)題不耐煩、不解答或解答錯誤，每人次扣 3 分。
�。ㄈI(yè)務(wù)能力（30 分）
1. 熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)知識和操作流程，能夠準確、快速地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，得 15 分。因業(yè)務(wù)知識不足或操作失誤導致業(yè)務(wù)辦理延誤或錯誤，每次扣 5 分。
2. 能夠主動(dòng)向客戶(hù)推薦合適的`金融產(chǎn)品和服務(wù)，且推薦成功率較高，得 10 分。推薦成功率低于一定比例，根據情況扣 2 - 5 分。
3. 具備良好的風(fēng)險防范意識，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中能夠有效識別和防范風(fēng)險，得 5 分。因風(fēng)險防范不到位導致風(fēng)險事件發(fā)生，視情節輕重扣 3 - 5 分。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)效率（20 分）
1. 客戶(hù)排隊等候時(shí)間不超過(guò)規定時(shí)長(cháng)，得 10 分。每超過(guò)規定時(shí)長(cháng) 10 分鐘，扣 2 分。
2. 業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長(cháng)符合標準，得 10 分。每超過(guò)標準時(shí)長(cháng) 5 分鐘，扣 2 分。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)環(huán)境（10 分）
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內部環(huán)境整潔、明亮、舒適，得 4 分。環(huán)境不整潔、光線(xiàn)昏暗等，扣 1 - 2 分。
2. 各類(lèi)設施設備擺放整齊、運行正常，得 4 分。設施設備故障未及時(shí)修復或擺放混亂，扣 1 - 2 分。
3. 宣傳資料、便民設施齊全且擺放有序，得 2 分。宣傳資料缺失、便民設施損壞未及時(shí)補充或更換，扣 1 分。
五、考核流程
1. 數據收集：考核小組通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察、客戶(hù)反饋、業(yè)務(wù)系統數據提取等方式收集考核數據。
2. 評分統計：根據考核內容及評分標準，對每位員工進(jìn)行評分統計，得出月度考核得分。
3. 結果公示：每月將考核結果在網(wǎng)點(diǎn)內進(jìn)行公示，公示期為 3 個(gè)工作日。員工如有異議，可在公示期內向考核小組提出申訴，考核小組進(jìn)行復查并作出最終裁定。
六、考核結果應用
1. 薪酬調整：根據考核得分確定員工的薪酬調整幅度�？己藘�(yōu)秀（90 分及以上）的員工，薪酬上調一定比例；考核良好（80 - 89 分）的員工，薪酬適度上調；考核合格（60 - 79 分）的員工，薪酬保持不變；考核不合格（60 分以下）的員工，薪酬下調一定比例。
2. 培訓與發(fā)展：針對考核中發(fā)現的員工業(yè)務(wù)能力不足、服務(wù)態(tài)度欠佳等問(wèn)題，制定個(gè)性化的培訓計劃，幫助員工提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力�？己藘�(yōu)秀的員工，優(yōu)先推薦參加高級別培訓課程和晉升選拔。
3. 團隊激勵：設立服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀團隊獎，根據網(wǎng)點(diǎn)整體考核得分情況，對表現突出的團隊給予一定的物質(zhì)獎勵和榮譽(yù)表彰，以增強團隊凝聚力和協(xié)作精神。
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