醫院投訴舉報管治實(shí)施方案
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，我們需要提前開(kāi)始方案制定工作，方案是計劃中內容最為復雜的一種。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編收集整理的醫院投訴舉報管治實(shí)施方案，歡迎大家分享。
為認真做好我院新農合醫務(wù)服務(wù)投訴處理工作，及時(shí)有效處理醫務(wù)服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，規范服務(wù)行為維護醫院形象，聯(lián)系醫院實(shí)際狀況特別制定本投訴處理實(shí)施方案。
一、投訴途徑和渠道
1、醫院設立投訴監督電話(huà)：醫院門(mén)急診、住院部設意見(jiàn)投訴箱；各病區設意見(jiàn)薄。
2、醫院醫患溝通辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的科室和范圍
接待投訴處理工作實(shí)行首問(wèn)負責制，做到誰(shuí)接待誰(shuí)負責，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。負責接待投訴人員應根據患者投訴及反映問(wèn)題情況做好記錄，屬職權范圍內的'及時(shí)調查落實(shí)并反饋，非職權范圍應負責及時(shí)轉交受理科室接待受理。各科室受理投訴的具體范圍：
1、院辦公室：受理行政事務(wù)方面的投訴。
2、醫教科：受理醫療質(zhì)量、醫療糾紛方面的投訴。
3、護理部：受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
4、財務(wù)科：受理醫療收費方面的投訴。
5、醫保辦：受理醫療保險、合作醫療方面的投訴。
7、總務(wù)科：受理后勤服務(wù)方面的投訴。
8、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、藥事管理方面的投訴。
9、各科室：受理本科室范圍內的投訴。
三、投訴處理
1、醫患溝通辦公室建立投訴登記薄和投訴處理記錄本，對需要轉交到受理科室的投訴填寫(xiě)《衛生院醫療服務(wù)投訴舉報交辦單》，做到當日受理、當日交辦。
2、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字或摁手印后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應報出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室做好記錄。
3、各受理科室明確投訴處理的責任人，在接到《衛生院醫療服務(wù)投訴舉報交辦單》后，必須及時(shí)組織調查核實(shí)，形成處理答復意見(jiàn)，經(jīng)科室負責人審核后呈分管領(lǐng)導審簽，報醫患溝通辦公室，由醫患溝通辦公室統一答復當事人。影響較大的投訴答復須報醫院主要負責人審定。
4、投訴處理反饋機制：投訴受理后，能當場(chǎng)協(xié)調處理的，盡量當場(chǎng)協(xié)調處理；不能當場(chǎng)協(xié)調處理的，一般問(wèn)題應當在2個(gè)工作日內形成投訴處理答復意見(jiàn)；情況特殊、較為復雜的，經(jīng)分管領(lǐng)導同意后，可適當延長(cháng)辦理期限，但不得超過(guò)5日；不能按期辦結的，應當向投訴人說(shuō)明情況。
5、醫療服務(wù)投訴經(jīng)調查，情節較為嚴重的，由當事人員和所在科室負責人一起向患者道歉。具體事項由分管領(lǐng)導決定。影響惡劣的，按照相關(guān)規定嚴肅處理。應當向患者道歉而沒(méi)有執行的，給予當事人和所在科室通報批評，并記入其本人醫德檔案，作為不良行為記分，扣減技術(shù)職務(wù)積分。
6、各受理科室承辦的投訴，應當在規定時(shí)間辦結，并將處理結果報醫患溝通辦公室。對答復不及時(shí)或群眾投訴達到3次以上的科室，予以通報批評；對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門(mén)投訴或被新聞媒體公開(kāi)批評，造成不良影響的，將依據有關(guān)規定，追究受理科室和相關(guān)責任人的責任。
7、醫患溝通辦公室認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關(guān)規定調查、處理投訴事項。對上級部門(mén)和領(lǐng)導批示需要調查的重要投訴信訪(fǎng)件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實(shí)，并將調查核實(shí)結果和處理意見(jiàn)按時(shí)上報。
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