銀行大堂經(jīng)理管理計劃
銀行大堂經(jīng)理管理計劃
計劃是指用文字和指標等形式所表述的組織以及組織內不同部門(mén)和不同成員，在未來(lái)一定時(shí)期內關(guān)于行動(dòng)方向、內容和方式安排的管理事件，下面就是小編分享的銀行大堂經(jīng)理管理計劃，一起來(lái)看一下吧。
銀行大堂經(jīng)理管理計劃篇一
從去年到今年，我在工商銀行擔任見(jiàn)習大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當中我學(xué)到了很多金融方面的知識，也逐漸體會(huì )到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內的環(huán)境衛生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(cháng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢(xún)的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶(hù)、最早知道客戶(hù)的需求、最早能幫助到客戶(hù)的人是我。所以，微笑面對客戶(hù)，認真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了，因為此時(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細致工作，容不得一點(diǎn)差錯。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風(fēng)險。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶(hù)解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì )得罪客戶(hù)。兩者都會(huì )導致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開(kāi)展了以下工作：
一、分流、引導客戶(hù)。根據客戶(hù)的需求，引導客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區域辦理業(yè)務(wù)，向客戶(hù)推薦使用自助設備辦理業(yè)務(wù)，指導客戶(hù)了解和使用各種電子機具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現金類(lèi)交易操作的主要渠道，節省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間，更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據客戶(hù)需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據客戶(hù)的星級及資金閑置情況，向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標準。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評和誤會(huì )，保障網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：
一、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯，營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。
結合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習的機會(huì )，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專(zhuān)業(yè)的知識積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我帶來(lái)更加光明的前途。
銀行大堂經(jīng)理管理計劃篇二
網(wǎng)點(diǎn)轉型是農業(yè)銀行由內到外的一場(chǎng)深刻變革，是由交易處理型到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型的轉變。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的摸索和積淀，我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型中的優(yōu)勢及其應發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：
一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng )服務(wù)品牌。
從精細化服務(wù)著(zhù)手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著(zhù)柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場(chǎng)。隨著(zhù)各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增。面對著(zhù)人滿(mǎn)為患的營(yíng)業(yè)大廳，網(wǎng)點(diǎn)轉型工作開(kāi)展以來(lái)，利用高低柜分區的契機，我行對叫號機功能重新進(jìn)行了設置規劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區管理功能，合理引導分流客戶(hù)，我充分利用與客戶(hù)接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)，及時(shí)了解客戶(hù)需求，熱情的主動(dòng)迎接客戶(hù)，耐心細致的指導客戶(hù)填單，識別高低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求，當柜面上出現不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶(hù)提出的批評意見(jiàn)，耐心細致地進(jìn)行解釋?zhuān)蛻?hù)也往往會(huì )認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問(wèn)題�？蛻�(hù)由衷的感謝和滿(mǎn)意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。
二、充分發(fā)揮自助設備的作用，盡量減少客戶(hù)等待的時(shí)間。
在工作中我主動(dòng)引導客戶(hù)使用自助設備，遇到不會(huì )使用和對使用自助設備有顧慮的客戶(hù)耐心講解演示，堅持能在自助設備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺�，F在越來(lái)越多的客戶(hù)學(xué)會(huì )了使用查詢(xún)機打印存折、修改密碼，在查詢(xún)機上買(mǎi)賣(mài)基金，在取款機上取款、轉賬等等。在日常工作中，我還時(shí)時(shí)監控自助設備運轉情況，保證設備使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務(wù)，多次排名前列。
三、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵。
大堂經(jīng)理是柜臺營(yíng)銷(xiāo)的第一道門(mén)，然后適時(shí)向客戶(hù)推介產(chǎn)品。擔任大堂經(jīng)理以來(lái)，我及時(shí)與客戶(hù)溝通了解客戶(hù)需求 ，不斷收集客戶(hù)信息，充分挖掘客戶(hù)資源，定時(shí)更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及時(shí)跟客戶(hù)聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成VIP客戶(hù) 數量新的突破，存款大額超出給定目標，網(wǎng)上銀行、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列。
四、合理調度人員，分區服務(wù)管理。
網(wǎng)點(diǎn)轉型以來(lái)，大堂經(jīng)理不但負責柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐農行人員的職責，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號區、填單區、自助設備服務(wù)區和等候區，根據客戶(hù)的情況合理分工，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶(hù)提供全面的服務(wù)。
隨著(zhù)工作年齡的增加，我深刻的感覺(jué)到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛(ài)心，要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，再難解決的問(wèn)題也會(huì )迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶(hù)的信任和認可，接觸多了，很多客戶(hù)變成了熟悉的朋友，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱(chēng)職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點(diǎn)轉型工作正在逐步展開(kāi)，高低柜分區的作用正在逐步顯現。作為網(wǎng)點(diǎn)轉型中重要的一個(gè)部分，營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂(lè )”的工作著(zhù)。
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