電信營(yíng)業(yè)廳窗口總結范文
電信營(yíng)業(yè)廳窗口總結范文
作為湖北孝感市主要電信服務(wù)窗口的孝感市電信分公司城站路營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)涵蓋市話(huà)裝移機受理、公眾電報、傳真、市話(huà)資費結算、數據通信、終端設備銷(xiāo)售等電信業(yè)務(wù)的大型綜合性營(yíng)業(yè)廳。該營(yíng)業(yè)廳共有39名員工，平均年齡不足25歲，其中團員30人，是一個(gè)以青年為業(yè)務(wù)骨干的年輕群體。幾年來(lái)先后多次被省、市各有關(guān)部門(mén)授予“全省最佳窗口服務(wù)單位”、“創(chuàng )建文明行業(yè)窗口示范點(diǎn)”、“規范服務(wù)電信營(yíng)業(yè)廳”、“消費者滿(mǎn)意單位”、“三優(yōu)一樹(shù)”先進(jìn)單位、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等光榮稱(chēng)號。這是城站路營(yíng)業(yè)廳努力豐富服務(wù)內涵、全面提高電信服務(wù)水平、鞏固和保持“文明窗口”風(fēng)范的結果。
�。ㄒ唬�
電信營(yíng)業(yè)窗口是電信服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的高低直接影響到電信企業(yè)的形象。城站路營(yíng)業(yè)廳圍繞服務(wù)狠下功夫，從簡(jiǎn)單服務(wù)向深層次、全方位的服務(wù)方式轉變，把微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規范服務(wù)向品牌服務(wù)推進(jìn)，形成具有市場(chǎng)競爭力的高檔次的品牌服務(wù)。
在推進(jìn)和提高服務(wù)上，城站路營(yíng)業(yè)廳念好“四字經(jīng)”：圍繞“抓”字，即抓重點(diǎn)，把提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng )新服務(wù)思路和手段作為工作重點(diǎn)，抓規范，抓落實(shí)，抓提高，直至抓出成效；追求“實(shí)”字，即組織各種活動(dòng)，充分發(fā)揚團隊精神，使營(yíng)業(yè)廳全體員工形成奮發(fā)向上的凝聚力和向心力，實(shí)實(shí)在在地把企業(yè)發(fā)展目標與員工的實(shí)際利益統一起來(lái)；緊扣“嚴”字，即通過(guò)嚴格管理，從具體事情抓起，逐個(gè)解決存在的問(wèn)題，扎實(shí)地把服務(wù)工作提高到一個(gè)新境界；體現“誠”字，即以用戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意為標準，將是否真正解決實(shí)際問(wèn)題作為衡量創(chuàng )新服務(wù)工作有無(wú)成效或成效大小的主要標準，真抓實(shí)干，實(shí)現服務(wù)“零差錯”，擦亮服務(wù)窗口。
城站路營(yíng)業(yè)廳首先著(zhù)力從用戶(hù)角度營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。為了拉近與用戶(hù)的距離，營(yíng)業(yè)廳將高柜臺改為敞開(kāi)式低柜臺，給用戶(hù)以平等感；電腦顯示屏面向用戶(hù)，“本柜臺暫停營(yíng)業(yè)”的提示改為“請到某號柜臺辦理”，意思一樣，用戶(hù)的感受卻大大不同。營(yíng)業(yè)廳還配置了網(wǎng)吧、多媒體話(huà)費查詢(xún)終端以及新業(yè)務(wù)演示臺，設置市話(huà)業(yè)務(wù)綜合管理員，專(zhuān)門(mén)負責處理用戶(hù)查詢(xún)、申訴過(guò)程中的疑難問(wèn)題。同時(shí)建立用戶(hù)申告反饋制度，對前臺一時(shí)不能處理的問(wèn)題，提出解決方案，以書(shū)面報告形式反饋至后臺相關(guān)部門(mén)，限期向用戶(hù)回復，充分表現出營(yíng)業(yè)窗口在服務(wù)及業(yè)務(wù)處理上的“龍頭”地位，大大提高了服務(wù)效率，贏(yíng)得了廣大用戶(hù)由衷的理解與信賴(lài)。
其次，營(yíng)業(yè)廳從內強素質(zhì)入手全面提升服務(wù)形象。一方面抓好微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)、統一規范著(zhù)裝、使用文明禮貌用語(yǔ)、站迎站送等形象服務(wù)硬指標，營(yíng)業(yè)員切實(shí)做到對用戶(hù)的“五心服務(wù)”，即一是耐心為用戶(hù)做好咨詢(xún)導向服務(wù)，壓濾機濾布把各種作業(yè)流程解釋得清楚明白；二是熱心接待用戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)和查詢(xún)，限時(shí)為用戶(hù)排憂(yōu)解難；三是誠心宣傳中國電信的業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )、技術(shù)等特點(diǎn)，讓用戶(hù)充分享受中國電信的自豪感和優(yōu)越感；四是細心為用戶(hù)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，力求做到一臺清；五是虛心接受用戶(hù)的各類(lèi)批評建議，使服務(wù)工作不斷向優(yōu)質(zhì)、快捷、制度化、規范化方向發(fā)展。另一方面注重營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓工作，高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎，營(yíng)業(yè)廳每天的班前班后會(huì )成了學(xué)習業(yè)務(wù)知識的課堂，時(shí)間雖然只有5到10分鐘，但業(yè)務(wù)知識、禮儀服務(wù)、素質(zhì)教育在這里得到鞏固和提高。他們通過(guò)多種形式的崗位練兵、勞動(dòng)競賽活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)操作水平；通過(guò)不定期在營(yíng)業(yè)員中收集“如何進(jìn)一步方便用戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)”的合理化建議，激發(fā)員工的責任感和服務(wù)意識。
這一系列新舉措，使營(yíng)業(yè)員深刻認識到企業(yè)與市場(chǎng)、消費者的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，自覺(jué)完成角色調整，“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念滲透到了點(diǎn)點(diǎn)滴滴的日常工作中。青年員工更是相互學(xué)習和交流，展開(kāi)服務(wù)質(zhì)量競賽，涌現出一批青年標兵。營(yíng)業(yè)員胡曉敏，自1993年參加工作即立足三尺柜臺。數年來(lái)，經(jīng)她之手發(fā)出的電報無(wú)一差錯，并受到用戶(hù)書(shū)面及口頭表?yè)P上百次。
�。ǘ�
營(yíng)業(yè)前臺作為電信部門(mén)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的前沿陣地，長(cháng)期以來(lái)并沒(méi)有很好發(fā)揮其應有的功能。隨著(zhù)電信企業(yè)的轉型，競爭日益激烈，舊的經(jīng)營(yíng)模式已完全不能適應市場(chǎng)的要求。城站路營(yíng)業(yè)廳本著(zhù)“開(kāi)拓、創(chuàng )新”的企業(yè)精神，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng )造性，轉變觀(guān)念，經(jīng)營(yíng)與服務(wù)并舉，大膽嘗試，通過(guò)一系列舉措，取得了明顯效果。
市話(huà)放號是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的一項重要指標。城站路營(yíng)業(yè)廳利用接觸面廣的特點(diǎn)，發(fā)動(dòng)全體員工積極捕捉用戶(hù)信息，深入挖掘號源。對一些不具備機線(xiàn)條件的用戶(hù)作好詳細的預受理登記，及時(shí)反饋到后臺相關(guān)部門(mén)，作為城區配線(xiàn)延伸的最有效依據。僅今年8月份，即受理此類(lèi)裝機信息370余戶(hù)。近年來(lái)，孝感城區三線(xiàn)調遷企業(yè)大舉進(jìn)駐，建成東宛小區、冰晶玫瑰園等幾個(gè)居住區，周邊鄉村經(jīng)濟發(fā)展也較快。針對這一情況，城站路營(yíng)業(yè)廳抽調青年骨干，利用節假日對所有住宅小區及周邊18個(gè)行政村進(jìn)行實(shí)地調查，掌握了大量的市場(chǎng)信息，簽定了代辦協(xié)議，建立起新型的聯(lián)結關(guān)系。組織骨干力量進(jìn)行了30余次現場(chǎng)受理，現場(chǎng)業(yè)務(wù)宣傳，產(chǎn)生一系列成片開(kāi)發(fā)的連帶效應，最多一天受理近100戶(hù)。來(lái)電顯示等程控服務(wù)新功能增值業(yè)務(wù)，一直是市話(huà)業(yè)務(wù)發(fā)展中的弱項。濾布今年“5.17"期間，分公司出臺開(kāi)辦來(lái)電顯示、語(yǔ)音信箱優(yōu)惠政策，城站路營(yíng)業(yè)廳員工積極響應、大力宣傳，收效很大，6、7、8三個(gè)月辦理程控新功能業(yè)務(wù)1600戶(hù)，其中來(lái)電顯示530戶(hù)，凈增月使用費收入8000余元。
�。ㄈ�
城站路營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員不但業(yè)務(wù)熟練，而且在日常的工作中以自己的真心去關(guān)心用戶(hù)，把用戶(hù)的事當成自己的事來(lái)辦。有人說(shuō)服務(wù)的熱情并非出自真心，乃是職業(yè)所致。其實(shí)不然，服務(wù)的熱情是營(yíng)業(yè)員美好心靈的真實(shí)體現。他們發(fā)自真心地關(guān)心用戶(hù)，把每一位用戶(hù)都當做自己的親人，以下的幾個(gè)事例足可說(shuō)明這一切。
事例一：近日，營(yíng)業(yè)廳里來(lái)了一位殘疾人，來(lái)辦裝機手續。他只有一條右腿，家在城郊，來(lái)回極不方便，可是這次來(lái)沒(méi)帶身份證。按照一般的工作程序，這需要他回去取�？粗�(zhù)這位用戶(hù)蹣跚的腳步，營(yíng)業(yè)員們主動(dòng)留下了他的地址，利用休息時(shí)間為其取來(lái)了身份證，用完后又送了回去。電話(huà)裝上后，那位用戶(hù)打來(lái)電話(huà)表示感謝：“你們的服務(wù)太好了，以后有什么業(yè)務(wù)，我還要找你們辦！”
事例二：有一次，一位襄樊用戶(hù)打來(lái)電話(huà)，要郵購一本孝感黃頁(yè)。同樣沒(méi)有這項業(yè)務(wù)，同樣是份外事，但營(yíng)業(yè)員們考慮到這關(guān)系著(zhù)孝感在外地的形象，于是主動(dòng)留下了他的地址，及時(shí)為他寄去了一本孝感黃頁(yè)。就是通過(guò)這一件件熱心事、份外事，營(yíng)業(yè)廳留住了用戶(hù)，引來(lái)了用戶(hù)。他們，普通的電信營(yíng)業(yè)員們，用自己的服務(wù)讓愛(ài)的陽(yáng)光灑滿(mǎn)人間。
事例三：有位外賓來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，由于不識中文在營(yíng)業(yè)廳焦急地左顧右盼，細心的營(yíng)業(yè)員們主動(dòng)熱情地迎上去，用流利的英語(yǔ)和外賓交談起來(lái)。原來(lái)該外賓需寄發(fā)明信片走錯了地方，營(yíng)業(yè)員們便把外賓帶到了隔壁的郵政窗口，外賓翹起大拇指連聲“中國電信，OK！”
在城站路營(yíng)業(yè)廳，這樣的事舉不勝舉�！坝脩�(hù)滿(mǎn)意是我們永恒的追求”，不是一句口號，而是營(yíng)業(yè)廳全體員工多年來(lái)從事服務(wù)工作的深刻體會(huì )。他們認識到，只有時(shí)刻把用戶(hù)放在心中，以用戶(hù)滿(mǎn)意為目標，從細微處做起，才能得到用戶(hù)的認同。
成績(jì)只能說(shuō)明過(guò)去。城站路營(yíng)業(yè)廳正以服務(wù)創(chuàng )新為主線(xiàn)，以規范化營(yíng)業(yè)廳試點(diǎn)工作為切入點(diǎn)，以營(yíng)銷(xiāo)用工機制改革為突破口，進(jìn)一步擦亮文明服務(wù)的“窗口”。在不久的將來(lái)，展現在用戶(hù)面前的將是一個(gè)嶄新的城站路營(yíng)業(yè)廳！
【電信營(yíng)業(yè)廳窗口總結】相關(guān)文章：
電信工作總結05-29
防電信詐騙班會(huì )總結三篇02-02
關(guān)于做好窗口服務(wù)工作的心得體會(huì )02-01
電信公司話(huà)務(wù)員工作計劃10-14
對老板總結感想總結二篇03-20
學(xué)科總結03-20
電場(chǎng)公式總結06-08
離�？偨Y精選范文03-19
工會(huì )總結范本03-19