顧客滿(mǎn)意度調查報告（通用17篇）
隨著(zhù)個(gè)人的素質(zhì)不斷提高，越來(lái)越多人會(huì )去使用報告，報告根據用途的不同也有著(zhù)不同的類(lèi)型。一聽(tīng)到寫(xiě)報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？以下是小編精心整理的顧客滿(mǎn)意度調查報告，歡迎大家分享。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇1
質(zhì)量對于建筑行業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，就像一棟大房子需要穩定和牢固的基礎才能經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。通過(guò)建筑質(zhì)量問(wèn)題的重要性入手，以此來(lái)了解顧客滿(mǎn)意度的重要性。
顧客滿(mǎn)意度的概念：
顧客滿(mǎn)意度是指業(yè)主或建設單位在項目建設前對工程項目質(zhì)量的預期與項目建設完成投入使用后對項目質(zhì)量實(shí)際感受的比較。
隨著(zhù)建筑產(chǎn)品交易市場(chǎng)的逐步完善，能否讓業(yè)主滿(mǎn)意已經(jīng)成為影響建筑施工企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的關(guān)鍵因素，業(yè)主對施工企業(yè)的不滿(mǎn)意會(huì )嚴重影響到施工企業(yè)的形象和后續工作的開(kāi)展。所以對施工企業(yè)業(yè)主滿(mǎn)意度的影響因素的分析就顯得十分的重要。顧客滿(mǎn)意度的影響因素可以從信息收集方法、信息來(lái)源渠道、測量方法等三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析。
顧客滿(mǎn)意的信息主要通過(guò)調查表或訪(fǎng)問(wèn)的途徑收集。顧客滿(mǎn)意信息的收集需考慮與公司日常運作相協(xié)調，保證信息收集及時(shí)、準確，為決策提供依據。
收集渠道主要從以下幾方面進(jìn)行
a、項目部可在建設單位、監理單位和設計單位與公司的各種例會(huì )、日常工作接觸、與公司文件往來(lái)中獲取顧客信息。
b、項目部可在施工期間從單元（檢驗批、分項）工程、分部工程、單位工程質(zhì)量檢驗、評定、驗收和工程項目竣工驗收過(guò)程中從建設單位、監理單位、設計單位和政府各行業(yè)質(zhì)量監督站處獲得質(zhì)量滿(mǎn)意度信息。
對顧客滿(mǎn)意度的測量和評價(jià)需考慮影響顧客滿(mǎn)意的主要因素、確定各因素的重要性指數和顧客滿(mǎn)意程度的等級，顧客滿(mǎn)意度的測評按標準要求一般需量化并可測量，采用加權平均統計概率進(jìn)行度量比較符合建筑施工企業(yè)的實(shí)際。
如何提高建筑行業(yè)顧客的滿(mǎn)意度？
1.在工程施工過(guò)程中，項目部可通過(guò)各種渠道，主動(dòng)了解業(yè)主或用戶(hù)的要求，并及時(shí)做出反應。
2.嚴格控制工程材料的采購使用。
�、偻菩锌萍歼M(jìn)步，提高質(zhì)量控制水平。
�、跇�(shù)立質(zhì)量意識，提高建設隊伍的素質(zhì)和工作質(zhì)量 。
�、蹚娀こ藤|(zhì)量監督關(guān)。
�、芗訌姽こ炭⒐を炇盏目刂�。
�、葜贫ㄙ|(zhì)量回訪(fǎng)計劃 。
建筑業(yè)是一個(gè)關(guān)系到國計民生的支柱性基礎產(chǎn)業(yè)，對國民經(jīng)濟的發(fā)展起到了推動(dòng)作用。在現代社會(huì )，市場(chǎng)競爭雖然殘酷，但是建筑行業(yè)可以借助現代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動(dòng)向，及時(shí)提供相應的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要，實(shí)現顧客滿(mǎn)意，從而獲得競爭優(yōu)勢，更好地發(fā)展。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇2
隨著(zhù)校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著(zhù)快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響到快遞公司在校園用戶(hù)中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，同時(shí)對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
一、調查發(fā)現
有效問(wèn)卷數量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶(hù)主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調查結果顯示，客戶(hù)普遍滿(mǎn)意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來(lái)看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿(mǎn)意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶(hù)的心情和客戶(hù)未來(lái)的選擇。
對校園用戶(hù)在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪(fǎng)者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén)，對送貨速度的要求也比男生高。
當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪(fǎng)者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪(fǎng)者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪(fǎng)者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數向快遞公司投訴的用戶(hù)得到了滿(mǎn)意的解決。大多數投訴人對快遞公司的解決方案不滿(mǎn)意，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現校園快遞用戶(hù)缺乏有效合理的維權渠道。
二、結論和建議
隨著(zhù)電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學(xué)校園出現“快遞熱”也就不足為奇了。通過(guò)這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶(hù)滿(mǎn)意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。
不同性別和年齡的用戶(hù)在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿(mǎn)意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，用戶(hù)認為最不滿(mǎn)意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶(hù)評價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當對快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己的權利，造成這種現象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶(hù)投訴。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇3
一、調查目的
通過(guò)對我校學(xué)生在愛(ài)尚洗衣店洗衣的滿(mǎn)意程度分析來(lái)體現顧客對洗衣店的滿(mǎn)意程度。
二、調查方法
用抽樣調查方式對我校學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷的調查，并進(jìn)行數據的分析整理。
三、調查的組織與安排
調查的組織是石河子大學(xué)商學(xué)院愛(ài)尚洗衣店。
調查安排：首先是小組討論確定調查的店鋪企業(yè)，其次是與店家進(jìn)行交流確定店家對客戶(hù)需要知道哪些問(wèn)題，并對問(wèn)題進(jìn)行記錄；再次進(jìn)行問(wèn)卷的設計、發(fā)放、回收；之后對數據進(jìn)行統計并分析；最后編寫(xiě)調查報告和與店家進(jìn)行溝通。
四、問(wèn)卷的設計
附Word愛(ài)尚洗衣調查問(wèn)卷。
五、調查結果分析
題一：您洗衣店洗衣的周期是一個(gè)月幾次
題二：您會(huì )在什么情況下選擇在本店洗衣
題三：您認為洗衣店洗衣服是否便捷
題四：您覺(jué)得在洗衣店洗衣服的價(jià)格是否合適
題五：洗衣店洗衣服的速度是否讓你滿(mǎn)意
題六：洗衣店洗好的衣服干凈程度您是否滿(mǎn)意
題七：您覺(jué)得洗衣店的環(huán)境是否讓你滿(mǎn)意
題八：洗衣店的服務(wù)人員的服務(wù)是否讓你滿(mǎn)意
題九：您更愿意接受在本店出售的充值卡面值為
題十：在本店洗衣的等待期間，您會(huì )采取什么方式打發(fā)時(shí)間？
題十一：我店還提供一些其他服務(wù)，你最希望哪一種？
題十二：您對洗衣店還有什么建議
1、洗衣店內有桌椅更便于客戶(hù)坐；
2、洗衣速度，別人洗好衣服不拿走；
3、能夠電話(huà)預約
4、多加幾臺洗衣機，機子太少，周末人多的排隊；
5、添加其他項目，比如娛樂(lè )類(lèi)的或者是提供WIFI；
6、營(yíng)業(yè)時(shí)間盡可能長(cháng)點(diǎn)；
7、提供洗衣粉；
8、買(mǎi)卡不能充值（這一點(diǎn)已解決）
總結：
一般我院學(xué)生去洗衣店的頻率為2~3次/月；冬天去的要更多，原因一是天氣冷，不愿意洗，二是洗不干凈，衣服太厚重。而對于在學(xué)校洗衣服是否便利，大部分同學(xué)認為還是比較便利的，也有少許覺(jué)得不是很便利，其中女生居多，她們認為可以送貨上門(mén)比較好。對于洗衣店的價(jià)格，普遍認為還是比較合理的，可以接受。對于洗衣速度以及干凈程度還有環(huán)境和服務(wù)態(tài)度還是比較滿(mǎn)意的。大家普遍可以接受洗衣卡的面額為25元。在洗衣期間，大部分人選擇回宿舍等待，而對于洗衣店應該開(kāi)的附加業(yè)務(wù)選擇燙衣服和衣服保養以及送貨上門(mén)的比較多，其中女生更愿意讓送一下，而男生比較愿意提供對衣服的養護。
六、給企業(yè)的建議
1、應提高洗衣質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，態(tài)度好可以給人留下好印象，吸引更多的人。
2、洗衣店的確應增加一點(diǎn)附加業(yè)務(wù)來(lái)吸引以及穩定客源，而不僅僅只是單一的洗衣服！
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇4
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現企業(yè)生存和永續發(fā)展目標的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶(hù)成為市場(chǎng)競爭至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內容。行隨著(zhù)中國農業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉型的不斷深入改革，“以客戶(hù)為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。
一、調研方式
筆者對XXXX銀行進(jìn)行了暗訪(fǎng)調查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調查。調查結果具有一定現實(shí)依據，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
二、調研結果
(一)調查表以及調查結果
(二)銀行整體滿(mǎn)意度
根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿(mǎn)意度處于中等水平，雖然客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶(hù)填單速度較慢，因此很容易出現過(guò)號現象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。
2、排隊現象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復雜消耗時(shí)間太長(cháng)。例如大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長(cháng)時(shí)間，很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設備;自助設備不能辦理電費、電話(huà)費、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機常出現缺錢(qián)、缺紙的現象，有時(shí)還會(huì )出現卡鈔、吞錢(qián)等系統故障。
4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動(dòng)電話(huà)費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現代收代扣。
5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。
因此文明規范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰略，將文明規范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng )新服務(wù)品種，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇5
醫院患者滿(mǎn)意度測評是醫院管理中不可或缺的環(huán)節，是評價(jià)醫療質(zhì)量的有效手段。我院通過(guò)不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿(mǎn)意度調查體系，對不同類(lèi)型的患者采取不同的調查方式。一是發(fā)放問(wèn)卷調查表。我院醫務(wù)科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿(mǎn)意度調查表》、《護理工作滿(mǎn)意度調查表》；二是電話(huà)調查。采取電話(huà)隨機回訪(fǎng)形式，向患者征詢(xún)意見(jiàn)。
通過(guò)患者滿(mǎn)意度調查，醫務(wù)科總結歸納了患者提出的以下問(wèn)題：
1、護理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細。
2、個(gè)別病人不知道主管醫生、主管護士。
3、輸液時(shí)護士不能經(jīng)常巡視。
4、病人對護理技術(shù)操作不滿(mǎn)意。
5、門(mén)診患者反映收費室收費速度慢。
6、門(mén)診醫生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。
7、住院患者對一日清單不理解，詢(xún)問(wèn)時(shí)得不到詳細的解釋。
病人意見(jiàn)與建議：
1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。
2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。
3、能夠加快收費速度。
整改措施：
1、加強入院宣教，組織護士學(xué)習入院宣教相關(guān)知識。
2、護士長(cháng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認識自己。
3、新進(jìn)護理人員和低年資護理人員對護理技術(shù)及理論知識掌握不好，是造成患者不滿(mǎn)意的重要原因。
4、病區患者文化層次不同，護士沒(méi)有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用。
5、收費室工作人員加強業(yè)務(wù)培訓，能夠在病患高峰期時(shí)快速準確的為病人進(jìn)行服務(wù)。
6、發(fā)放住院清單時(shí)請解釋一下，若賬上費用不夠，請提前通知患者。
20xx年我院病人回訪(fǎng)率達100%；使我院患者滿(mǎn)意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿(mǎn)意度達98%。一年來(lái)，醫務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。
患者滿(mǎn)意度調查的管理和完善，為了解醫院服務(wù)現狀、評估服務(wù)水平、發(fā)現服務(wù)短板、指導服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續提升我院醫療服務(wù)質(zhì)量。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇6
基本概念
專(zhuān)業(yè)滿(mǎn)意度調查機構認為:測量顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程就是顧客滿(mǎn)意度調查。它可以找出那些與顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統計指標來(lái)反映，有時(shí)稱(chēng)之為績(jì)效指標)，根據顧客對這些因素的看法而測量出統計數據，進(jìn)而得到綜合的顧客滿(mǎn)意度指標。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術(shù)。
調查目標
調查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來(lái)說(shuō)，應該達到以下五個(gè)目標:
1、確定導致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jì)效因素;
2、評估公司的滿(mǎn)意度指標及主要競爭者的滿(mǎn)意度指標;
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);
4、控制全過(guò)程;
5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內容分類(lèi)
就調查的內容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調查和市場(chǎng)地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場(chǎng)地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，對公司形象的考察更有客觀(guān)性。不僅問(wèn)及顧客對公司的看法，還問(wèn)及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場(chǎng)地位調查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿(mǎn)意度指標確定和分析應用的過(guò)程中，始終應緊扣和體現滿(mǎn)意度調查的目標和內容要求。
編輯本段調查的作用
能具體體現"以顧客為中心"這個(gè)理念
企業(yè)依存于其顧戶(hù)，因此應理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿(mǎn)足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當時(shí)滿(mǎn)意不等于以后都滿(mǎn)意，如顧客提出要求才去滿(mǎn)足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì )有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)定期和不定期的顧客滿(mǎn)意度調查來(lái)了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過(guò)程，真正做到以顧客為中心。
確定企業(yè)顧客滿(mǎn)意策略
企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查，不只是為了得到一個(gè)綜合統計指數，而是要通過(guò)調查活動(dòng)，發(fā)現影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿(mǎn)意策略。顧客滿(mǎn)意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿(mǎn)足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
折疊節約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益
顧客滿(mǎn)意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并獲得顧客滿(mǎn)意。之后，在企定期的顧客滿(mǎn)意度調查中，企業(yè)會(huì )越來(lái)越了解顧客，會(huì )準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì )少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。
調查的方法
設立投訴與建議系統
以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見(jiàn)和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見(jiàn)。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見(jiàn)卡，以及聘請一位病人專(zhuān)門(mén)搜集病人的意見(jiàn)。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱(chēng)為"顧客熱線(xiàn)"的免費電話(huà)，從而最大程度地方便顧客咨詢(xún)、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問(wèn)題，并為這些企業(yè)提供了很多開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng )意，如3M企業(yè)聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來(lái)自顧客的意見(jiàn)。
顧客滿(mǎn)意度量表調查
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。一項在新加坡商場(chǎng)中所作的調查表明，當顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì )有下反應:70%的購物者將到別處購買(mǎi);39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會(huì )告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫(xiě)信投訴;9%的會(huì )因為劣質(zhì)服務(wù)責備銷(xiāo)售人員。上述結果說(shuō)明并不是所有不滿(mǎn)意的顧客都會(huì )去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意程度，應該通過(guò)開(kāi)展周期性的調查，獲得有關(guān)顧客滿(mǎn)意的直接衡量指標。
企業(yè)可以通過(guò)電話(huà)或者信件等方式向購買(mǎi)者詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少。在這些詢(xún)問(wèn)顧客滿(mǎn)意度的測試中，調查問(wèn)卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設計:一是列出所有可能影響顧客滿(mǎn)意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪(fǎng)者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價(jià)的重要因素的滿(mǎn)意度讓受訪(fǎng)者做出評價(jià)，一般以五項量表等級的居多，如高度滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意，無(wú)意見(jiàn)，有些不滿(mǎn)意，極不滿(mǎn)意。這是發(fā)現顧客滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來(lái)改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿(mǎn)意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買(mǎi)者，以報告他們在購買(mǎi)企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時(shí)地離開(kāi)辦公室，微服出訪(fǎng)，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動(dòng)，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來(lái)說(shuō)，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話(huà)提出各種問(wèn)題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問(wèn)題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話(huà)給顧客，詢(xún)問(wèn)自己的職員有沒(méi)有對顧客進(jìn)行勸誘式銷(xiāo)售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業(yè)應當同停止購買(mǎi)或轉向其他供應商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì )發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì )竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿(mǎn)意方面不盡人意。
上述顧客滿(mǎn)意程度的調查方法說(shuō)到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設計自己.的信息系統。一般來(lái)講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開(kāi)、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿(mǎn)意調查即屬此類(lèi);非正式信息渠道是非公開(kāi)的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪(fǎng)、在顧客中安排"眼線(xiàn)"、"臥底"等即屬此類(lèi)。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿(mǎn)不便表達。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來(lái)自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見(jiàn)普遍化傾向。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
調查流程：
確定調查的內容
開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查的內容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側重于價(jià)格，有的側重于服務(wù)，有的側重于性能和功能等。一般來(lái)說(shuō)，調查的內容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀(guān)、包裝、防護需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
折疊量化和權重顧客滿(mǎn)意度指標
顧客滿(mǎn)意度調查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進(jìn)行量化。顧客滿(mǎn)意度調查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿(mǎn)足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿(mǎn)足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿(mǎn)足;滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿(mǎn)足顧客期望，顧客稱(chēng)心愉快;較滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿(mǎn)足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無(wú)明顯的不良情緒;不太滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿(mǎn)足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿(mǎn)意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標對顧客滿(mǎn)意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀(guān)真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數量的有關(guān)專(zhuān)家分別對調查的每一項內容進(jìn)行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專(zhuān)家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿(mǎn)意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。
明確調查的方法
目前通常采用的方法主要包括三種:
(1)問(wèn)卷調查。這是一種最常用的顧客滿(mǎn)意度數據收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問(wèn)題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。同時(shí)也允許被調查者以開(kāi)放的方式回答問(wèn)題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò )、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問(wèn)卷設計的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問(wèn)題的把握。
(3)訪(fǎng)談研究。包括內部訪(fǎng)談、深度訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談。內部訪(fǎng)談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過(guò)內部訪(fǎng)談，可以了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時(shí)內部訪(fǎng)談也是發(fā)現企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑。深度訪(fǎng)談是為了彌補問(wèn)卷調查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶(hù)深度訪(fǎng)談。深度訪(fǎng)談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談，在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪(fǎng)談之前應設計好一個(gè)詳細的討論提綱，討論的問(wèn)題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪(fǎng)談是為了更周全地設計問(wèn)卷或者為了配合深度訪(fǎng)談，可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪(fǎng)談就是一名經(jīng)過(guò)企業(yè)訓練過(guò)的訪(fǎng)談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀(guān)念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當的問(wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì )者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì )者的靈感，讓其在一個(gè)"感覺(jué)安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現重要的信息。
選擇調查的對象
些企業(yè)在確定調查的對象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿(mǎn)意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開(kāi)產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)會(huì )、定貨會(huì )時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調查，來(lái)者往往有求于企業(yè)，也只好多說(shuō)好話(huà)少說(shuō)壞話(huà)。而且，由于這樣的座談會(huì )往往局限于經(jīng)銷(xiāo)商，而參加產(chǎn)銷(xiāo)會(huì )、定貨會(huì )的往往又只是經(jīng)銷(xiāo)商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒(méi)有直接接觸過(guò)產(chǎn)品的購買(mǎi)者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進(jìn)行全體調查。但對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，要進(jìn)行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進(jìn)行科學(xué)的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類(lèi):各級經(jīng)銷(xiāo)商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類(lèi)進(jìn)行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調查的費用和時(shí)間的限制。
顧客滿(mǎn)意度數據的收集
顧客滿(mǎn)意度數據的收集可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話(huà)或面對面的訪(fǎng)談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿(mǎn)意調查。調查中通常包含很多問(wèn)題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問(wèn)題后面的相應答案，有時(shí)候調查時(shí)讓被調查者以開(kāi)放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿(mǎn)意水平的有價(jià)值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿(mǎn)意水平。
科學(xué)分析
現在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查后，只簡(jiǎn)單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿(mǎn)意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿(mǎn)意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過(guò)程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀(guān)地反映顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當的顧客滿(mǎn)意度數據并運用科學(xué)有效的統計分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度數據的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:
(1)顧客滿(mǎn)意;
(2)與服務(wù)要求的符合性;
(3)過(guò)程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會(huì );
(4)持續改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程與結果:
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到數據庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過(guò)時(shí)信息。同時(shí)，還要運用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠度打好基礎。
改進(jìn)計劃和執行
在對收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達到顧客的滿(mǎn)意。
對顧客滿(mǎn)意度調查缺乏正確的認識
進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調查工作，要本著(zhù)科學(xué)認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿(mǎn)意度調查的已經(jīng)有一些機構或個(gè)人，我們不否認有的顧客滿(mǎn)意度調查做得很好。但是，對顧客滿(mǎn)意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿(mǎn)意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿(mǎn)意度調查很難做。認為顧客滿(mǎn)意度調查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認真的態(tài)度來(lái)做，致使調查結果沒(méi)有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿(mǎn)意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿(mǎn)意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿(mǎn)意度調查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒(méi)有引起足夠的重視
許多企業(yè)表現在理論上是很重視的，每天都在喊著(zhù)"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿(mǎn)意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀(guān)上和客觀(guān)上都不想開(kāi)展這項工作，也沒(méi)有開(kāi)展這項工作。長(cháng)期來(lái)看，這會(huì )毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽(tīng)。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進(jìn)
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測量時(shí)，是根據自認為對顧客重要的標準來(lái)評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家足不出戶(hù)，用他們的個(gè)人經(jīng)驗來(lái)定位測量顧客滿(mǎn)意度的因素，例如，是否及時(shí)回復電話(huà)，是否準時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒(méi)有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統地發(fā)展起來(lái)的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì )不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿(mǎn)意度調查中，長(cháng)此以往將會(huì )麻痹自己，導致自己的工作沒(méi)有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì )形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇7
一、調查背景
作為新世紀的大學(xué)生，是我們最先觸碰到時(shí)代的前沿；也是我們，心跳和著(zhù)民族的脈搏；更是我們該去擔起建設有中國特色的社會(huì )主義、實(shí)現中華民族偉大復興的歷史使命。根據我小組的調查所知，在我國大學(xué)校園里，不少同學(xué)對自己的校園生活不滿(mǎn)，這是一個(gè)很?chē)乐氐膯?wèn)題，因為這不僅反映出學(xué)校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學(xué)們也會(huì )因對校園生活的不滿(mǎn)產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。本應受到重視的這一問(wèn)題，卻在如今的社會(huì )上得不到應有的重視�？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，盡管之前已有零星的專(zhuān)家學(xué)者對其進(jìn)行研究和分析，但是學(xué)校對這一問(wèn)題的關(guān)注程度仍不大。大學(xué)生滿(mǎn)意度是指大學(xué)生對大學(xué)學(xué)習、生活一種總的心理感受與個(gè)人看法，它具有很強的個(gè)體差異性。了解大學(xué)生的滿(mǎn)意度不僅可以看出學(xué)生對在校學(xué)習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個(gè)側面反映出學(xué)校相關(guān)工作的績(jì)效及改進(jìn)方向。大學(xué)生對校園生活的滿(mǎn)意度又是大學(xué)生滿(mǎn)意度中較為重要的一項指標。
二、調查目的
我國在校大學(xué)生是一個(gè)龐大的群體，特別是近幾年，隨著(zhù)高校的擴招，我國越來(lái)越多人能夠上大學(xué)。上大學(xué)是很多人的夢(mèng)想，他們都憧憬著(zhù)大學(xué)校園的生活，然而當他們進(jìn)了大學(xué)后才發(fā)現大學(xué)生活并非所想的美好，取而代之的卻是對校園生活的不滿(mǎn)，大學(xué)生是十分寶貴的人才資源，他們對校園生活的體驗和感受，與他們的學(xué)業(yè)和成長(cháng)密切相關(guān)。我們通過(guò)對他們的大學(xué)生活滿(mǎn)意度的調查結果向有關(guān)部門(mén)提出建議，并希望能引起學(xué)校對這一系列問(wèn)題的關(guān)注，最終希望大學(xué)生對其大學(xué)的滿(mǎn)意度有所提升，從而能夠更好的學(xué)習。
三、調查分析
1、調查對象：大學(xué)生
2、地點(diǎn)的選擇：上海大學(xué)
3、調查對象選擇：以學(xué)校為單位，隨機抽取30名同學(xué)（男女個(gè)半數）進(jìn)行調查。
滿(mǎn)意度調查報告范文社會(huì )實(shí)踐報告
調查的方法：以問(wèn)卷的形式進(jìn)行網(wǎng)上作答或在校園進(jìn)行問(wèn)卷調查
4、調查方面：
1、食堂
2、晨跑
3、教學(xué)工作
4、硬件設施
5、規章制度
6、老師溝通
7、學(xué)習氛圍
8、交通設施（校外）
9、大學(xué)生的心理問(wèn)題
5、調查的結果
在莘莘學(xué)子的眼中大學(xué)是一個(gè)神圣而富有朝氣蓬勃的地方。當然，學(xué)校是以教學(xué)為主、培養多方面人才的地方。反觀(guān)此次的學(xué)生調查中，除了在學(xué)校設施上的不足，我們還看到學(xué)生與老師之間不僅存在著(zhù)價(jià)值觀(guān)與人生觀(guān)上的差異，最重要的是我們之間也缺少了師生間的情誼。正所謂“一日為師，終身為父”，現今社會(huì )是什么讓我們的距離變得如此的遙遠。以下是根據調查所分析的一系列問(wèn)題所在。
在平時(shí)的課堂上我們很少能夠達到互動(dòng)的效果，特別在大課堂上。而在一些有關(guān)理論知識的科目，課堂上的學(xué)生要么缺席要么對它毫無(wú)興趣。據我們調查統計有58%的學(xué)生都樂(lè )意參加學(xué)校各類(lèi)型的活動(dòng)她們認為在活動(dòng)中，不僅能鍛煉自己的勇氣，還增加了自己的社會(huì )交往能力，自己的交際圈也變得越來(lái)越寬廣。但有近21%的學(xué)生卻對于這些活動(dòng)不予理會(huì )，認為這些都是些沒(méi)有意義的事，不如將這些時(shí)間用在其他的事情上，
這樣的結果值得我們每一個(gè)人深思！大學(xué)生都是受過(guò)高等教育的人才，按理說(shuō)思想政治素質(zhì)應該很高的，因為他們都是祖國的未來(lái)，肩負著(zhù)建設有中國特色的社會(huì )主義、實(shí)現中華民族偉大復興的歷史使命。所以說(shuō)，思想政治教育，任何時(shí)刻都不能放松和削弱。
其實(shí)解決這些問(wèn)題的最好方法就是溝通！大學(xué)生的心理話(huà)需要有人傾聽(tīng)和理解。在現階段社會(huì )資源還不夠充裕的情況，鼓勵大學(xué)校園內自助、大學(xué)校園之間互助、社會(huì )力量介入等等方式。讓大學(xué)生都能將自己內心的苦悶或快樂(lè )，都能有朋友與他們分享。使他們能真正的快樂(lè )、開(kāi)朗起來(lái)，從而實(shí)現屬于他們自己的未來(lái)！
四、調查建議：
希望學(xué)校能夠通過(guò)我組調查反應出的問(wèn)題作進(jìn)一步的調查核實(shí)，進(jìn)而進(jìn)一步改進(jìn)，能夠多聽(tīng)取同學(xué)們的議建，從而把學(xué)校辦得更為人性化來(lái)創(chuàng )造出更良好的學(xué)習環(huán)境吸引更多優(yōu)秀的學(xué)生，也提高我校學(xué)生的整體學(xué)習素質(zhì)，爭取把我校變成一流大學(xué)！
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇8
一、調研方式
筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪(fǎng)調查。經(jīng)過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調查。調查結果具有必須現實(shí)依據，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。
二、調研結果
�。ㄒ唬┱{查表以及調查結果
�。ǘ┿y行整體滿(mǎn)意度
根據以上數據分析得知，當前我行顧客滿(mǎn)意度處于中等水平，雖然客戶(hù)已經(jīng)收到相比較較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。例如：
1、填單臺與休息等候區、高柜區之間距離較遠，一些客戶(hù)填單速度較慢，所以很容易出現過(guò)號現象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是十分方便、快捷。
2、排隊現象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復雜消耗時(shí)間太長(cháng)。例如大額現金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費很長(cháng)時(shí)間，很容易引起排隊。
3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設備；自助設備不能辦理電費、電話(huà)費、交通罰款等中間業(yè)務(wù)；ATM機常出現缺錢(qián)、缺紙的現象，有時(shí)還會(huì )出現卡鈔、吞錢(qián)等系統故障。
4、我行供給的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費、移動(dòng)電話(huà)費、煤氣費等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現代收代扣。
5、投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。
所以禮貌規范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得并堅持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰略，將禮貌規范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設施，改善服務(wù)手段，創(chuàng )新服務(wù)品種，規范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇9
本著(zhù)以誠懇的態(tài)度，廣納各客戶(hù)的意見(jiàn)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機會(huì )，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對主要客戶(hù)進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿(mǎn)意度調查，共發(fā)出調查表80份，收回76份，顧客總體滿(mǎn)意度平均得分97.70分。
現根據收回的調查表和日常顧客的反映作總結如下：
一、顧客對我們的交貨及時(shí)性、準確度總體評價(jià)滿(mǎn)意。針對有些評價(jià)為一般滿(mǎn)意 的問(wèn)題本公司將采取如下措施提高顧客滿(mǎn)意
1.營(yíng)銷(xiāo)部加強生產(chǎn)安排時(shí)的計劃性，內部溝通加強
2.送貨時(shí)間盡量與客戶(hù)溝通，盡量避免交通繁忙時(shí)間。
二、顧客對我們的產(chǎn)品設計和方面質(zhì)量總體滿(mǎn)意；
三、顧客對我們的價(jià)格大體評價(jià)較滿(mǎn)意，部分客戶(hù)認為價(jià)格偏高。
四、對于我們的服務(wù)總體評價(jià)滿(mǎn)意。
五、對于我們的結算方式總體評價(jià)滿(mǎn)意。
六、業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)氣總體評價(jià)滿(mǎn)意。
七、對公司的售后服務(wù)，顧客總體評價(jià)滿(mǎn)意。
八、對公司的配合度比較滿(mǎn)意。
在對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查中，本公司會(huì )將客戶(hù)所提的正確意見(jiàn)，所反映存在的問(wèn)題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿(mǎn)足客戶(hù)的所需所求，增強顧客滿(mǎn)意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇10
服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：
1、美容院?jiǎn)T工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。
2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時(shí)完成。
3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今天跳槽，明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自己的奴隸。
4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。
5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。
6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。
7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。
8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。
9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。
10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)達到目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應該要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。
11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇11
一、調查目的
挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改善的問(wèn)題，并針對這些問(wèn)題我們不斷改善，最終到達顧客滿(mǎn)意，實(shí)現對XX品牌的忠誠。
二、調查反饋基本狀況
本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員(采購專(zhuān)員、工藝或技術(shù)人員)填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問(wèn)卷所有有效答題數≥總題數的23)，有效問(wèn)卷具體情景統計如下：
三、調查數據綜合分析結果
1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果
(1)由表1“各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續堅持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改善。
(2)給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情景，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改善。
2、各評估項目統計分析結果
本著(zhù)“持續改善，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查經(jīng)過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改善的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改善，提高改善效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。
(1)基本算法：
滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法
各評估小項滿(mǎn)意度=100%x評估小項加權平均得分100
綜合滿(mǎn)意度=100%x∑(各評估小項滿(mǎn)意度x權重)∑(權重)
由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。
(2)評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果
由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果能夠看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改善等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客十分滿(mǎn)意，由此判定我公司的.當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
四、客戶(hù)留言(提議和意見(jiàn))分析
1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總
2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果
3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改善留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果
由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表能夠看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改善、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改善，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改善、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇12
一、 調查目的：
1、基本掌握顧客滿(mǎn)意度的調查方法
2、學(xué)習調查報告的寫(xiě)作
3、培養團隊精神
二、 調查時(shí)間：
20xx年x月x日——x月xx日
三、 調查地點(diǎn)：
深圳市福田區上梅林家樂(lè )福
四、 調查方式：
調查問(wèn)卷(攔截、入戶(hù))實(shí)地考察
五、 調查報告：
現在很多企業(yè)都將“實(shí)現顧客滿(mǎn)意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著(zhù)提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測評顧客滿(mǎn)意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話(huà)題。
我組就我市現在的熱門(mén)超市家樂(lè )福進(jìn)行了選址調查，我們采取了實(shí)地對購物者進(jìn)行了解記錄調查和對附近居民進(jìn)行了入戶(hù)問(wèn)卷調查。調查顯示家樂(lè )福在顧客心中的地位是可屈一指的。無(wú)論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評價(jià)，具體請參考下表測試項目(14項)商品價(jià)格商品質(zhì)量商品陳列服務(wù)標識服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)交通條件商場(chǎng)信譽(yù)商品宣傳營(yíng)業(yè)環(huán)境服務(wù)員儀表營(yíng)業(yè)員結算速率安全設施和服務(wù)服務(wù)員商品介紹 測試指數 (總指數為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6從上表可以很清楚的看見(jiàn)家樂(lè )福的綜合評價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買(mǎi)的數量比較多而要帶著(zhù)如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題，如果可以實(shí)施購物車(chē)的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展應加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
調查中，我們還發(fā)現去家樂(lè )福購物的顧客群多數為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數顧客都是附近居民區的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表顧客購物使用交通工具比例表步行公交車(chē)私家車(chē)自行車(chē)出租車(chē) 35% 28% 17% 8% 12%
六、調查總結：
家樂(lè )福的經(jīng)營(yíng)策略是以低廉的價(jià)格、嚴格控制的物流系統和專(zhuān)業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周?chē)偁帉κ忠约白杂墒袌?chǎng)的相同�！疤峁└咂焚|(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，從而實(shí)現合理的利潤目標”，這是家樂(lè )福的一貫宗旨。通過(guò)這次調查可以看到家樂(lè )福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂(lè )福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長(cháng)，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內部體制，使顧客對家樂(lè )福的滿(mǎn)意指數不斷提高。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇13
一、調查人群分析
本次調查總共對全系統門(mén)店進(jìn)行了調查訪(fǎng)問(wèn)，每店共調查30人�？h級門(mén)店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉鎮店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來(lái)做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營(yíng)者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費者，在經(jīng)營(yíng)策略和企業(yè)管理上應該有所變化。與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿斤斤計較，購買(mǎi)商品也只是詢(xún)問(wèn)大概情況，對某些細節不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀(guān)，將外觀(guān)與商品的質(zhì)量、價(jià)格當成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì )非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買(mǎi)和他人一樣的東西。
二、消費者對服務(wù)的滿(mǎn)意度調查結果
您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿(mǎn)意
顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿(mǎn)意度縣級店占75.72%，鄉鎮店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿(mǎn)意度比較高，說(shuō)明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)
境還是比較滿(mǎn)意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們在此基礎上應加強提升超市的購物環(huán)境。 2您對我商場(chǎng)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)
從以上數據看出大部分顧客的滿(mǎn)意度較高，可以說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度較好，解決顧客退換貨問(wèn)題比較迅速。退換貨并非超市銷(xiāo)售的失敗，而是另一次交易的開(kāi)始，通過(guò)退換貨重新贏(yíng)得顧客的信任。 3您對我商場(chǎng)服務(wù)的便捷性感覺(jué)
大部分顧客還是比較滿(mǎn)意的，一些店關(guān)注小細節，比如在超市入口專(zhuān)門(mén)有人負責給顧客遞購物籃，在賣(mài)場(chǎng)中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒(méi)有那購物籃或是購物車(chē)時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過(guò)去，通過(guò)這些小細節提升顧客的滿(mǎn)意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷(xiāo)售。
您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿(mǎn)意及商場(chǎng)售后服務(wù)水平感覺(jué)，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問(wèn)題，是否能夠順利解決
對質(zhì)量問(wèn)題解決評價(jià)
從以上數據看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿(mǎn)意，但商品售后維修方面還有待提高，滿(mǎn)意度一般，尤其是小店，一些廠(chǎng)家的售后維修比較慢，是導致顧客不滿(mǎn)意的主要原因。應多與廠(chǎng)家溝通，盡量減少顧客的等待時(shí)間，加強員工素質(zhì)培養，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿(mǎn)意度。
您覺(jué)得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意
從圖上數據看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿(mǎn)意度約占一半多，說(shuō)明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿(mǎn)意的現象，因此我們應在此基礎上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購物。
您認為我超市內的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內員工行為舉止的禮貌度是否滿(mǎn)意
顧客對我超市內員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉鎮店占67.74%;多數愿意的縣級店占41.82%，鄉鎮店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿(mǎn)意的縣級店占69.33%，鄉鎮店占74.19%，從這幾組數據看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿(mǎn)意的現象，門(mén)店應加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過(guò)服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來(lái)展現的，員工主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響顧客對門(mén)店的印象。
您認為我商場(chǎng)內通道和商品的陳列對您購物影響
在商場(chǎng)的內部結構方面，賣(mài)場(chǎng)之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、消費者對收銀員的滿(mǎn)意度調查結果
您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià);對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)評價(jià);消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79.;從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占5;3、當您對選購物品進(jìn)行結算時(shí)是否會(huì )對結算過(guò)程感到;結算過(guò)程感到可靠信賴(lài);收銀員的準確率;從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信;從以上結果看，顧客對收銀區是否滿(mǎn)意。
消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿(mǎn)意的縣級店占79.82%鄉鎮店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語(yǔ)縣級店占68.47%，鄉鎮店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿(mǎn)意，但是也有存在的問(wèn)題，應加強員工在服務(wù)上的培訓，一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿(mǎn)足顧客的不同需要。 2您在我超市結賬時(shí)排隊時(shí)間長(cháng)短
從以上結果看，縣級店結賬時(shí)需要排隊時(shí)間較少的占50.68%，鄉鎮店占53.76%，整體來(lái)說(shuō)，顧客還是比較滿(mǎn)意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話(huà)，很容易影響顧客購買(mǎi)速度，等待時(shí)間長(cháng)顧客就會(huì )有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
當您對選購物品進(jìn)行結算時(shí)是否會(huì )對結算過(guò)程感到可靠信賴(lài)，對我超市收銀員的準確率是否滿(mǎn)意
結算過(guò)程感到可靠信賴(lài)
收銀員的準確率
從上兩組數據看，顧客對超市收銀員的準確率及可靠信賴(lài)度約一半多以上的人表示滿(mǎn)意，收銀員收銀的準確率直接影響到顧客的信賴(lài)度，因此，在提高收銀速度的同時(shí)更應該加強收銀的準確率。 4您對超市收銀區的衛生是否滿(mǎn)意
從以上結果看，顧客對收銀區衛生縣級店滿(mǎn)意度達72.61%，鄉鎮店占81.72%，顧客對商品衛生還是比較滿(mǎn)意的，但還存在不足，因此在此基礎上我們應加強管理，爭取滿(mǎn)意度達到100%。
您在排隊結賬時(shí)，是否有順手購買(mǎi)收銀臺附近商品的習慣
從上述數據和顧客結賬時(shí)的購買(mǎi)習慣看，顧客在排隊結賬時(shí)對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，因此，門(mén)店在進(jìn)行收銀臺附近的商品陳列時(shí)，多做一些日常消費品及物品，不定期對商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購買(mǎi)。
顧客對超市的刷卡速度縣級門(mén)店滿(mǎn)意度占69.74%，鄉鎮店占41.94%，一些鄉鎮店不能使用銀行卡或信用卡是導致顧客不滿(mǎn)意的原因。
您對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答是否滿(mǎn)意
顧客對詢(xún)問(wèn)收銀員問(wèn)題時(shí)的回答滿(mǎn)意的占一半以上，但還存在不滿(mǎn)意的現象，收銀員是顧客消費過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節，它對顧客的情緒和滿(mǎn)意度造成了相當大的影響，門(mén)店應加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓。
您認為我超市的收銀員應該在哪方面改進(jìn)
增加收銀人數及收銀速度
四、消費者對生鮮商品滿(mǎn)意度調查結果
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度和生鮮商品新鮮度的滿(mǎn)意度
顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度
顧客對生鮮商品新鮮度的滿(mǎn)意度
在本次調查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿(mǎn)意度中，縣級門(mén)店的調查中滿(mǎn)意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說(shuō)明縣級門(mén)店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來(lái)超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿(mǎn)意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉鎮店對超市的生鮮商品品種滿(mǎn)意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉鎮店的顧客選擇到超市購買(mǎi)生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場(chǎng)或集市上購買(mǎi)，穩定的顧客不是很多，鄉鎮店的消費者在選擇上注重商品的價(jià)格，價(jià)格優(yōu)惠是消費者所希望的，因此應該在生鮮商品的價(jià)格上吸引更多消費者。
顧客對超市現經(jīng)營(yíng)的應季蔬菜(水果)是否滿(mǎn)意：
從上圖中顯示，縣級門(mén)店對超市經(jīng)營(yíng)的應季蔬菜水果滿(mǎn)意度約占68%，鄉鎮店約占61%，門(mén)店的應季蔬菜水果品種上還是比較齊全的，鄉鎮店在生鮮商品的品種應該增加一些，以吸引更多那些選擇其他購物渠道(如集市上)的消費者
認為我超市生鮮商品應該分成幾級銷(xiāo)售
從上圖數據看，縣級店消費者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說(shuō)明縣級店的消費者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉鎮店選擇三級的占62%，說(shuō)明鄉鎮店的更注重商品的價(jià)格，因此，我們在生鮮商品的經(jīng)營(yíng)上應考慮到區域性的區別。
我超市生鮮區人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意
從圖上顯示，消費者對生鮮區員工的服務(wù)意識還是比較滿(mǎn)意的，但還存在一些問(wèn)題，門(mén)店應加強員工的培訓，加強服務(wù)意識，更多的體現在細節上，要給顧客一種人性化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便。
您通常購買(mǎi)生鮮食品時(shí)注重哪些方面，您選擇在我超市購買(mǎi)生鮮食品的主要原因
從顧客購買(mǎi)意識看，消費者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費者在品牌上也是比較關(guān)注的。
另外顧客選擇到我超市購買(mǎi)的主要生鮮商品的原因是超市;價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，;從圖上看，消費者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占;從調查結果看，顧客反映精品類(lèi)水果、肉、南方水果價(jià);消費者對百貨滿(mǎn)意度調查結果從上組數據看出，顧;2、您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿(mǎn)意;縣級門(mén)店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿(mǎn)意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買(mǎi)的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價(jià)格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時(shí)做好價(jià)格上的優(yōu)勢。
覺(jué)得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改進(jìn)的
價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類(lèi)市場(chǎng)中占據優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。
從圖上看，消費者在選擇需要改進(jìn)的方面環(huán)境和價(jià)格占主要部分，價(jià)格上應加強門(mén)店對周邊市場(chǎng)的市調工作，加大力度，使我們的價(jià)格在周邊同類(lèi)市場(chǎng)中占據優(yōu)勢，以吸引更多的消費者。環(huán)境及商品衛生直接影響顧客購買(mǎi)商品時(shí)的態(tài)度，因此在商品衛生方面我們應加強管理。服務(wù)方面真正以顧客為中心，創(chuàng )造顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來(lái)購物;
您認為我超市生鮮商品價(jià)格過(guò)高的是哪類(lèi)(個(gè))
從調查結果看，顧客反映精品類(lèi)水果、肉、南方水果價(jià)格過(guò)高，針對這些商品門(mén)店應加強周邊市場(chǎng)及競爭店的調查，及時(shí)反饋，采取措施。
五、消費者對百貨滿(mǎn)意度調查結果
從上組數據看出，顧客對我超市的生活日用品的種類(lèi)縣級店占80.74%，鄉鎮店占70.97%，說(shuō)明我超市此類(lèi)商品的品種比較齊全，但還存在不滿(mǎn)意的現象，門(mén)店應針對顧客所反映需求多的商品，及時(shí)回復采購并予以解決。
您對我超市所提供的日常百貨商品質(zhì)量是否滿(mǎn)意
縣級門(mén)店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿(mǎn)意的占82.92%，鄉鎮店占65.05%，說(shuō)明我超市的質(zhì)量水平
仍在不斷提高，質(zhì)量?jì)?yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問(wèn)題，我們應加強嚴把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的生活質(zhì)量需求。
您對我超市所經(jīng)營(yíng)服裝的時(shí)尚度感覺(jué)及皮鞋、皮包對您的需求滿(mǎn)足程度
服裝時(shí)尚度圖
皮鞋、皮包的需求滿(mǎn)足程度圖
綜上述數據，縣級店對經(jīng)營(yíng)的服裝類(lèi)商品的時(shí)尚度滿(mǎn)意的占59.32%，鄉鎮店占65.05%，說(shuō)明我超市所經(jīng)營(yíng)的服裝的時(shí)尚度還不能滿(mǎn)足大多數人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿(mǎn)意度所占比例比較低，針對此類(lèi)問(wèn)題，采購部應結合各店的不同的消費水平和購物特點(diǎn)及門(mén)店的一些建議，提高服裝經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿(mǎn)足各個(gè)階層人群的需求，提升此類(lèi)商品的銷(xiāo)售。
您選擇在我超市購買(mǎi)家電類(lèi)商品的原因是
綜上數據，顧客選擇到我超市購買(mǎi)家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉鎮店占74.01%，鄉鎮店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉鎮店占16.67%，再次是價(jià)格實(shí)惠，縣級店占9.9%，鄉鎮店占10.22%，最后選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉鎮店占9.68%。
您對我超市的廚房用具的品種是否滿(mǎn)意。
縣級店對我超市廚房用具滿(mǎn)意的占63.02%，比較滿(mǎn)意占43.13%，比較不滿(mǎn)意占9.43%;鄉鎮店占56.45%，比較滿(mǎn)意占12.09%，比較不滿(mǎn)意占12.09%;
您經(jīng)常會(huì )到我超市購買(mǎi)日常百貨用品
針對上圖消費者來(lái)超市購物的人群中，縣級店衛生用品占63.54%，其次是洗護用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最后是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉鎮店衛生用品占43.01%，其次是洗護用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最后是玩具文具，針對上述數據，抓住顧客的購買(mǎi)心理，針對顧客購買(mǎi)傾向，在此類(lèi)商品的促銷(xiāo)或買(mǎi)贈活動(dòng)。
選擇日常生活用品時(shí)，更關(guān)注的是哪個(gè)方面
由于消費水平及消費觀(guān)念的不同，縣級門(mén)店在選擇生活用品時(shí)，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉鎮店消費者關(guān)注的是商品的價(jià)格，其次是產(chǎn)品樣式，因此，根據上圖數據，針對不同地區不同的消費觀(guān)念，在選擇配置的商品及促銷(xiāo)商品時(shí)，應該更關(guān)注商品的價(jià)格、樣式、及品種上。另外增強產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強。
您認為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改進(jìn)服裝類(lèi)商品單一，品種少
六、消費者對食品滿(mǎn)意度調查結果
從上圖可以看出，顧客對我超市的食品安全總體感覺(jué)比較放心，縣級店占70.05%，鄉鎮店占70.97%，
您對我超市的食品類(lèi)商品的總體感覺(jué)
由于生活水平和生活質(zhì)量的提高，消費者更加注重食品;2、您對我店米、面、糧、油等日常食品品種是否滿(mǎn)意;縣級店對超市中的米、面、糧、油等日常食品品種滿(mǎn)意;3、您若到超市購買(mǎi)食品主要是;縣級店選擇到超市購買(mǎi)的食品主要是生鮮食品及休閑食;4、您對通常到超市購物的相隔時(shí)間為;縣級店選擇來(lái)超市購物的時(shí)間為每天一次占35.13;次占13.82%;鄉鎮店選擇不定期來(lái)超市購物
總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應有良好的服務(wù)設施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要通過(guò)周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長(cháng)期努力才能取得。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇14
為了解員工對公司的滿(mǎn)意度，利于管理者發(fā)現公司管理漏洞，體現了企業(yè)對員工的人性化關(guān)懷。同時(shí)，充分調動(dòng)員工積極性，激烈員工努力工作。行政人事部在7月進(jìn)行了一次公司全員的員工滿(mǎn)意度調查。
一、員工滿(mǎn)意度調查開(kāi)展的基本情景
(一)調查問(wèn)卷的設計
本次調查問(wèn)卷由行政人事部根據公司現狀設計，采用的是結構型問(wèn)卷形式，從與員工工作相關(guān)的6個(gè)方面共設計了30個(gè)題目，保證了問(wèn)卷設計的科學(xué)性。
(二)問(wèn)卷的發(fā)放和回收
本次員工滿(mǎn)意度調查，共發(fā)放調查問(wèn)卷27張，實(shí)際回收問(wèn)卷27張。問(wèn)卷全部回收，能夠作為研究結論的依據有27張。
(三)調查對象基本情景
由于XX公司1月23日才獨立運營(yíng)，陸續招聘很多新員工，故本次調查對象的工齡普遍在1年以?xún)�，占全體調查對象的74.07%。
二、員工滿(mǎn)意度調查具體情景分析
(一)對公司使命、戰略和目標的理解
雖然XX公司獨立運營(yíng)到此刻僅半年時(shí)間，但經(jīng)過(guò)2次全員培訓，公司員工對于公司使命、戰略和目標有了必須的了解，根據調查結果顯示：
分析：公司目前有74%的員工比較熟悉公司公司的使命、戰略和目標。同時(shí)，對于這一目標有過(guò)半的公司員工是認同的，并且相信這一目標和使命是與公司的發(fā)展相適合的。
但另一方面，員工雖然了解公司的使命和發(fā)展目標，并制定了清晰的個(gè)人工作目標，但對公司對其工作的期望還不夠明確，僅有37%的員工認為自我是清楚公司對自我的要求的。
改善提議：
針對員工已充分了解公司的發(fā)展方向和目標，但對公司對個(gè)人發(fā)展期望不夠明確的現狀。提議根據公司新的發(fā)展戰略和目標，重新制定員工崗位說(shuō)明書(shū)，規范部門(mén)工作職責，使員工進(jìn)一步明確公司對其工作的要求。
另一方面，要繼續加強對公司使命、戰略和目標等企業(yè)文化的培訓，使少數不太清楚公司發(fā)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據公司目標制定個(gè)人發(fā)展目標，保證公司戰略的順利實(shí)現。
(二)對公司文化及環(huán)境氛圍的理解
XX公司獨立運營(yíng)之后，仍然與線(xiàn)下業(yè)務(wù)在同一辦公點(diǎn)內辦公，為了解員工對于工作環(huán)境的認可度及公司資料工作氛圍、文化的情景開(kāi)展了公司文化與環(huán)境氛圍情景的調查，調查結果顯示：
分析：大多數員工對于目前的工作氛圍并不是十分滿(mǎn)意，甚至僅有37%的員工認為“大多數員工都在公司里積極主動(dòng)的工作”。
由此可見(jiàn)，大家對公司目前的工作效率還不是十分肯定，團隊的凝聚力還沒(méi)有完全體現出來(lái)，全體員工還沒(méi)有完成凝聚成一個(gè)團隊，朝同一個(gè)方向努力。
此外，對于工作奉獻問(wèn)題，多數員工還是比較實(shí)際的認為工作實(shí)際付出與收獲應當是對等的，而不應片面強調奉獻。脫離實(shí)際獎勵的奉獻，也只是紙上談兵。同時(shí)，有84%的員工相信經(jīng)過(guò)自我的努力是有助于自我在公司的發(fā)展。所以，大家還是愿意在獲得物質(zhì)保障的同時(shí)，為公司努力工作的。
改善提議：
1.加強團隊建設，培養團隊意識，讓大家在合作的團隊里共同提高。
2.提倡忠誠而不是奉獻。為員工供給工作崗位、物質(zhì)保障的同時(shí)，強調員工的忠誠度而不僅僅是要求員工奉獻。
3.建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應的晉升和激勵，保證員工持續的努力工作。
(三)公司內部工作溝通情景
溝通是有效開(kāi)展工作的必要手段。為了解XX公司內部溝通情景，展開(kāi)一下調查，結果如下：
分析：XX公司目前內部溝通的手段還是比較完善的，超過(guò)50%的員工認為發(fā)生問(wèn)題時(shí)能找到有效的溝通手段。同時(shí)，員工與上級都能夠保證較高頻率的溝通，保證了日常工作的有限開(kāi)展。但溝通的主動(dòng)性還能夠進(jìn)一步提升。
調查顯示，目前XX公司內部的溝通氛圍還是比較良好的，異常在部門(mén)內部基本上沒(méi)有明顯的矛盾存在，大家還是能在部門(mén)內部有效的開(kāi)展工作。
此外，對于越級溝通情景，雖然有30%的員工認為不太好，但在適當的時(shí)候，越級溝通員工還是認可的。
提議：
1.組織有效溝通培訓，協(xié)助44%的目前仍然沒(méi)有尋找到有效溝通手段的員工，提升溝通技能。
2.在做好內部?jì)炔繙贤ǖ耐瑫r(shí)，做好跨部門(mén)的溝通，提升公司全員的工作效率。
3.對于越級溝通，要做好員工的引導工作，經(jīng)過(guò)培訓告訴員工哪些工作能夠越級溝通，哪些工作應當層層審批，保證公司的正常溝通秩序。
(四)工作管理情景
經(jīng)過(guò)調查，期望了解公司目前管理層的管理情景。經(jīng)過(guò)掌握相關(guān)情景，提升公司內部管理水平。調查結果如下：
分析：根據調查結果，員工表現出色時(shí)，基本上得到了上級的及時(shí)贊賞和肯定，保證了員工工作的積極性。
同時(shí)，有57%的員工認為上級的管理是有效的，對工作開(kāi)展是有促進(jìn)作用的。對于部門(mén)工作的分配，員工還是普遍認可的，有81%的員工認為工作基本得到了公正的分配，對分配的工作也是持普遍持肯定態(tài)度的。
此外，有別于公司內部，互相不太認可工作量的情景，部門(mén)內部成員的工作，彼此還是認可的，有77%的員工都認為他的同事是超額完成了工作份額。
提議：
1.繼續堅持對一線(xiàn)管理人員的管理水平培訓，提升管理水平。
2.經(jīng)過(guò)有效溝通，及時(shí)表達對員工工作的認可或提議，鼓勵員工努力工作。
3.保證工作的公平分配，杜絕部分員工出現混日子的工作態(tài)度，避免影響其他積極工作員工的工作士氣。
(五)工作待遇情景
薪酬待遇通常是員工最關(guān)心也最難滿(mǎn)意的地方，本模塊調查旨在了解員工對于公司薪酬狀況是否了解，對于自我的投入產(chǎn)出比抱以怎樣的看法。調查發(fā)現：
分析：經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，對于員工個(gè)人的投入產(chǎn)出比，員工普遍覺(jué)得還是合理的。公司的薪酬制度經(jīng)過(guò)培訓，也基本有所了解。
但因為公司整體薪酬水平較低，同時(shí)社會(huì )CPI指數的過(guò)快增長(cháng)，導致52%的員工認為目前生活比較困難。
提議：
1.根據薪酬體系，合理安排員工晉升，保證員工工作活力。
2.研究根據CPI指數適當普調員工工資。
3.為生活困難員工供給必要幫忙，保證員工生活穩定。
(六)其他方面情景
除了公司文化、工作氛圍、管理本事及薪酬待遇外，本次調查還就員工的穩定性進(jìn)行了一個(gè)摸底了解，期望對以后的人力資源規劃工作做到有效預測，避免發(fā)生很多人員異常流動(dòng)。調查結果如下：
分析：經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，公司員工普遍已經(jīng)建立了工作安全感，對公司的未來(lái)充滿(mǎn)信心，同時(shí)相信經(jīng)過(guò)自身努力就能堅持一個(gè)工作的穩定性。
可是對于員工的歸屬感的建設還比較缺乏，超過(guò)37%的員工認為歸屬感的建立還比較缺乏，并且隨著(zhù)時(shí)間的推移，對于歸屬感的建立沒(méi)有提升。此外，對于公司工作員工普遍缺乏自豪感，更偏于作為一份謀生手段，而缺乏對工作的自豪感。
對于員工是否有可能出現異常流動(dòng)的調查發(fā)現，60%的員工有過(guò)辭職的想法，并且有19%的員工表示研究了很久，這意味著(zhù)近期仍有部分員工可能有離職的打算。
提議：
1.除新員工培訓外，持續進(jìn)行關(guān)于公司企業(yè)文化的培訓，幫忙員工建立工作歸屬感和自豪感。
2.積極招聘相關(guān)人員，做好人員儲備，防止出現因員工流出而帶來(lái)的工作斷層。
綜上，本次問(wèn)卷調查初步了解了XX公司員工關(guān)于公司文化、管理和薪酬的一些想法。針對這些調查結果，管理部門(mén)應及時(shí)制定相關(guān)措施，對于員工認可的方面要大力維護，做到更好;對于員工認可度較差的地方，則應根據公司實(shí)際酌情改善。期望經(jīng)過(guò)本次調查在了解員工的真實(shí)想法同時(shí)，為公司的發(fā)展帶來(lái)相應改善的措施，提升公司的管理水平和工作氛圍。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇15
隨著(zhù)社會(huì )主義新農村建設進(jìn)程的加快，農村的生活環(huán)境得到了較大改善。為了更加深入地了解和掌握農村居民對農村環(huán)境的滿(mǎn)意度及其訴求，更有針對性地改善農村環(huán)境、發(fā)揮農村生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢，我局在去年調查的基礎上，今年繼續開(kāi)展了農村居民對農村環(huán)境滿(mǎn)意率調查工作。
本次調查從農村居民的角度出發(fā)設計了問(wèn)卷，采取“12340”社情民意調查熱線(xiàn)電話(huà)隨機抽樣訪(fǎng)問(wèn)方式，有效訪(fǎng)問(wèn)了我市九個(gè)縣（市、區）各60戶(hù)，全市共計540戶(hù)農村居民。在受訪(fǎng)者中，男性299人，占55.4%；女性241人，占44.6%。年齡結構是：18——35歲占26.5%，36―65歲占49.3%，65歲及以上占24.2%。
調查結果顯示，我市近九成農村居民對當前農村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好，超過(guò)六成農村居民認為近幾年來(lái)農村生態(tài)環(huán)境總體上有改善，并認為近年來(lái)政府在農村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設中采取了措施并取得一定工作成效。但仍存在一些突出的問(wèn)題，如生活污水污染、農村工業(yè)污染、垃圾固廢污染、畜禽糞便污染等。
一、農村居民對當前農村生態(tài)環(huán)境總體狀況較為滿(mǎn)意
從本次調查結果看，農村居民對當前農村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好的占87.0%。調查的農村居民中，認為好的占39.6%，認為一般的占47.4%，認為差和沒(méi)注意過(guò)的分別占11.5%和1.5%。
�。ㄒ唬┺r村居民對本地生態(tài)環(huán)境總體狀況滿(mǎn)意度較高
調查顯示，各地超過(guò)75%的農村居民對本地農村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好，其中龍泉市和慶元縣滿(mǎn)意度最高，均有96.7%認為良好；景寧和青田縣最低，認為良好的為78.3%。
�。ǘ┝梢陨限r村居民認為近幾年農村生態(tài)環(huán)境總體有所改善
調查結果顯示，認為近幾年來(lái)農村生態(tài)環(huán)境總體上有改善的占64.1%，沒(méi)有變化的占21.7%，惡化的占11.8%，沒(méi)注意過(guò)的占2.4%。
�。ㄈ┙顺赊r村居民對農村環(huán)境四個(gè)方面表示滿(mǎn)意
我市農村居民對本地的空氣質(zhì)量的滿(mǎn)意度最高，認為滿(mǎn)意的占71.3%，認為一般的占17.6%，滿(mǎn)意率為88.9%；其次是對本地的居住環(huán)境（環(huán)境衛生、村莊綠化等）的滿(mǎn)意率為87.8%，其中認為滿(mǎn)意的占53。0%，認為一般的占34.8%；認為日常生活中沒(méi)有受到噪聲嚴重影響的占61.7%，認為一般的占17.2%，滿(mǎn)意率為78.9%；對本地的飲用水水質(zhì)認為滿(mǎn)意的占52.6%，認為一般的占22.8%，滿(mǎn)意率為75.4%；以上四個(gè)方面中，對噪聲和飲用水水質(zhì)不滿(mǎn)意度相對較高，近2成農村居民感覺(jué)日常生活中有受噪聲影響，超過(guò)2成農村居民對生活飲用水的水質(zhì)表示不滿(mǎn)意。
二、超六成農村居民認為近年來(lái)政府對改善農村環(huán)境采取的措施有成效
從調查數據來(lái)看，農村居民認為近年來(lái)政府在農村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設中采取了一系列措施并取得一定工作成效的占62.0%，其中，認為有明顯成效的占24.4%，認為有一定成效的占37.6%；而認為沒(méi)有成效和根本沒(méi)做工作的分別占16.9%和8.0%。
調查顯示，與過(guò)去相比，環(huán)境衛生狀況的改善認同度最高，有四分之三的農村居民認為近年來(lái)自己所在地的環(huán)境衛生狀況有明顯改善；認為近年來(lái)自己所在地的山體綠化、村莊綠化水平有所提高的占58.2%；認為近年來(lái)自己所在地噪聲環(huán)境沒(méi)有變化和有所改善的，分別占56.1%和35.6%；認為近年來(lái)自己所在地周邊河溝、池塘、水庫的水環(huán)境有所改善的占45.0%，認為沒(méi)有改善反而惡化的占了將近二成（詳見(jiàn)下表）。
麗水市農村環(huán)境四個(gè)方面感受度調查表（%）
調查問(wèn)題有改善沒(méi)有變化惡化沒(méi)注意過(guò)
與過(guò)去相比，您認為近年來(lái)您所在地周邊河溝、池塘、水庫的水環(huán)境是否有所改善？45.0 30.9 18.7 5.4
與過(guò)去相比，您認為近年來(lái)您所在地噪聲環(huán)境是否有所改善？35.6 56.1 5.5 2.8
與過(guò)去相比，您認為近年來(lái)您所在地的環(huán)境衛生狀況是否有所改善？75.7 20.0 3。2 1.1
與過(guò)去相比，您認為近年來(lái)您所在地的山體綠化、村莊綠化水平是否有所提高？58.2 34.8 3。9 3.1
三、當前農村生態(tài)環(huán)境建設面臨的突出問(wèn)題
對“影響農村生態(tài)環(huán)境的主要污染源是什么”的調查中，超過(guò)二成農村居民認為農村工業(yè)污染和垃圾固廢污染是影響自己所在地的生態(tài)環(huán)境的主要污染源；超過(guò)一成的農村居民認為生活污水污染、畜禽糞便污染和化肥農藥污染是主要污染源；認為河溝池塘污染是主要污染源的占7.6%；而水產(chǎn)養殖污染、礦山污染、墳墓污染所占比例較小，分別為0.9%、3.7%和0.7%，可見(jiàn)近年來(lái)政府在水產(chǎn)養殖、礦山、墳墓方面的農村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設中采取的措施取得了一定的成效。
四、對農村生態(tài)環(huán)境建設的意見(jiàn)和建議
從電話(huà)調查中反映，不少農村居民對今后農村生態(tài)環(huán)境建設十分關(guān)注，并提出了不少的意見(jiàn)和建議：
1、繼續加大對農村基礎設施建設的投入和村莊環(huán)境衛生的投入，新農村建設工作還要進(jìn)一步加強；
2、大力推廣生活垃圾分類(lèi)處理，解決好生活污水和畜禽糞便排放問(wèn)題，防止二次污染；
3、落實(shí)公廁改造，制止杜絕糞便倒入水中污染水源的行為，切實(shí)做好水源生態(tài)環(huán)境保護；
4、進(jìn)一步調動(dòng)基層干部積極性，大力宣傳保護環(huán)境的重要性，增強農村居民保護生態(tài)環(huán)境的意識和自覺(jué)性；
5、努力改善工廠(chǎng)排煙、排污量，嚴格處理工業(yè)排污問(wèn)題；
6、加大村莊道路建設、路面和路燈改造的力度，提高村莊綠化覆蓋率；
7、加快河溝整改，落實(shí)水源保護與建設措施，確保飲用水的水質(zhì)安全。
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇16
調查背景;
1、隨著(zhù)住戶(hù)生活水泙的不斷題高,對醫院服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高,顧客滿(mǎn)義度是衡量醫院服務(wù)質(zhì)量之一.
2、為了促進(jìn)醫院的管理工作,提昇醫院服務(wù)質(zhì)量水泙,受市衛生局的委托,我們開(kāi)展了醫院的顧客滿(mǎn)義度調查.
調研目的;
客觀(guān)鑿鑿的對醫院進(jìn)行顧客滿(mǎn)義度評價(jià)
深入挖掘;
詢(xún)求醫院服務(wù)質(zhì)量中的薄弱環(huán)節:發(fā)現存在的問(wèn)題與不足:了解顧客的需求與期望:探究如何提昇服務(wù)質(zhì)量,題高顧客滿(mǎn)義度.
調查實(shí)施說(shuō)明
1、本次調查對一級醫院、二三級醫院的滿(mǎn)義度分開(kāi)測評,其中一級醫院共測評了64家,二三級醫院共測評了31家;
2、一級醫院主要針對門(mén)診和住院顧客,二三級醫院除了門(mén)診和住院顧客外,增多了出院顧客的調查,測量旨標有一定差異,其中二三級醫院加入了反應性測量旨標,使數據更具有說(shuō)服力.
3、同時(shí)本次調查相比以往更具有代表性,分工作日和非工作日進(jìn)行調查,沿長(cháng)了每家醫院的調查執行時(shí)間.一級醫院完成樣本5438份,二三級醫院共完成樣本7780份,共完成有用樣本量13218份,與去年相比,樣本量增多了81.3%9（去年總樣本量是7290份）
4、對門(mén)診和住院顧客主要采取結構式的問(wèn)卷調查方式,對出院顧客則采取電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式進(jìn)行調查.
5、調查時(shí)間,一級醫院從去年的11月17日開(kāi)始執行,二三級醫院從12月4日開(kāi)始執行,結果12月30日潔束,共用時(shí)間45天.
總體顧客滿(mǎn)義度
20xx年深圳市一級醫院顧客滿(mǎn)義度總體得分為88.77分,從滿(mǎn)義程度來(lái)看,位于比較滿(mǎn)義和非常滿(mǎn)義之間,顧客滿(mǎn)義度水泙較高.
一級醫院的最高分是97.12分（深圳陽(yáng)光醫院）,最低分是77.64分（深圳廣生醫院）,中位數是88.04（深圳復亞醫院、血象醫院的均值）,低于總體水泙,說(shuō)明一級醫院的整體水泙較高.
二級旨標顧客滿(mǎn)義度
1、醫德醫風(fēng)和推薦程度的顧客滿(mǎn)義度評價(jià)較高
2、醫療費用、服務(wù)理念的顧客滿(mǎn)義度評價(jià)相對較低
三級旨標顧客滿(mǎn)義度
1、紅包、推薦程度、職業(yè)道德顧客滿(mǎn)義度評價(jià)相對較高
2、以顧客為中心、環(huán)境美畫(huà)顧客滿(mǎn)義度評價(jià)相對較低
顧客對職業(yè)道德的評價(jià)非常高,94.23分:
醫務(wù)人員無(wú)收受紅包的現像:
總體的推薦率為64.75%,其中推薦程度最高的達98.78%（深圳曙光醫院）,最低的僅28.75%（深圳廣生醫院）
深圳市一級醫院資源優(yōu)先配置
醫療技術(shù)、醫療安全是一級醫院顧客評價(jià)相對較高的方面,由于重要性高,成為一級醫院的尤勢保持方面,而效益感知,治療效果是是一級醫院亟待改進(jìn)的方向,其次改進(jìn)以顧客為中心、收費規范、醫患溝通、環(huán)境美畫(huà)等,繼續維持醫務(wù)人員的職業(yè)道德、醫院的便捷服務(wù)等.
總體顧客滿(mǎn)義度歷年變化趨勢
從鏈續四年的總體顧客滿(mǎn)義度趨勢來(lái)看,整體成平穩上升的趨勢.
二級旨標顧客滿(mǎn)義度歷年變化趨勢
由這鏈續四年的滿(mǎn)義度測評來(lái)看,顧客對醫務(wù)人員的職業(yè)道德、醫療收費方面的評價(jià)上升幅度較大,（06年開(kāi)始的醫療費用限價(jià)及控制有了明顯的效果）
分類(lèi)顧客滿(mǎn)義度——公立及民營(yíng)醫院顧客
民營(yíng)醫院的顧客滿(mǎn)義度總體高于公立醫院,民營(yíng)醫院滿(mǎn)義度為89.59分,公立醫院的滿(mǎn)義度為87.38分.尤其體現在民營(yíng)醫院的便捷服務(wù)、環(huán)境美畫(huà)和個(gè)性服務(wù)方面民營(yíng)明顯高于公立.在四級旨標具體體現在民營(yíng)醫院患者對就醫環(huán)境、徘隊等候時(shí)間、護土的護理技術(shù)及服務(wù)肽度等方面明顯比公立醫院的患者評價(jià)高.
分類(lèi)顧客滿(mǎn)義度——門(mén)診及住院顧客住院顧客的滿(mǎn)義度整體上高于門(mén)診顧客,但在醫療技術(shù)方面,門(mén)診顧客的評價(jià)比住院顧客高,主要是護土的護理技術(shù)、護土對疾病、飲食方面的指導等,門(mén)診顧客的感知評價(jià)比住院顧客高.
從顧客本身來(lái)看,住院顧客更注重服務(wù)肽度、環(huán)境美畫(huà),而門(mén)診顧客更注重清潔衛生.
一級醫院分類(lèi)顧客滿(mǎn)義度評價(jià)特點(diǎn)
不同擇醫源因的顧客滿(mǎn)義度存在顯暑差異;
不同付費方式的顧客滿(mǎn)義度存在顯暑差異;
高學(xué)歷、高收入的顧客對醫院的滿(mǎn)義度明顯高于低學(xué)歷、低收入的顧客;
顧客的抱怨對滿(mǎn)義度產(chǎn)生了明顯的影響;
對醫患關(guān)系的評價(jià)也直接影響著(zhù)顧客滿(mǎn)義度.
1、距離近、醫院信譽(yù)好、醫療質(zhì)量好、醫務(wù)人員肽度好、醫保定點(diǎn)醫院是顧客選擇醫院就診的前五大主要源因,由于醫務(wù)人員服務(wù)肽度好而再次選擇該醫院的顧客對醫院的滿(mǎn)義度評價(jià)是最高的(91.77分),其次是由于醫療質(zhì)量好而選擇醫院的顧客滿(mǎn)義度(90.99),相比之下,由于距離近而選擇醫院的顧客滿(mǎn)義度最低(87.32)
2、深戶(hù)醫保的顧客滿(mǎn)義度評價(jià)最高,為91.11分.其他保險或是他人付費的方式付費的顧客滿(mǎn)義度相對最低,為87.84分,完全自費的顧客滿(mǎn)義度為88.84分
3、學(xué)歷與收入存在較強的有關(guān)關(guān)系,高學(xué)歷的顧客相對更易于溝通
4、產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿(mǎn)義度(77.94)明顯低于沒(méi)產(chǎn)生過(guò)抱怨的顧客滿(mǎn)義度(88.92),醫院對顧客抱怨的處理及時(shí)、良好的醫患關(guān)系建立都會(huì )直接影響顧客滿(mǎn)義度.
顧客滿(mǎn)意度調查報告 篇17
一、游客滿(mǎn)義度總體情況
xx年度本景區游客滿(mǎn)義度綜和指數為81.44,在9個(gè)景區中排名第1位.游客對本景區評價(jià)較高的是住宿、購物和餐飲;游客對文化娛樂(lè )和景區環(huán)境的滿(mǎn)義度相對較低.
從游客滿(mǎn)義度評價(jià)較低的茵素來(lái)看;
(1)旅游餐飲的主要問(wèn)題是就餐不方便、餐飲價(jià)格不合理、衛生狀態(tài)差、工作人員服務(wù)肽度差、菜品缺伐地方特色等方面;
(2)旅游住宿的主要問(wèn)題是住宿環(huán)境不安靜、住宿性?xún)r(jià)比低、安保措施不完膳、客房衛生狀態(tài)差;
(3)旅游購物的主要問(wèn)題是商品價(jià)格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、推銷(xiāo)方式不易接受、商品缺伐地方特色、商品標價(jià)不清晰;
(4)旅游文化娛樂(lè )的主要問(wèn)題是娛樂(lè )活動(dòng)內容單調、活動(dòng)場(chǎng)所衛生狀態(tài)差、娛樂(lè )活動(dòng)品位低;
(5)景區環(huán)境的主要問(wèn)題是門(mén)票價(jià)格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、景區吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營(yíng)秩序混亂等方面.
二、影響茵素
(一)旅游餐飲影響茵素
游客對本景區旅游餐飲方面反映比較集中的問(wèn)題主要是就餐不方便、餐飲價(jià)格不合理、衛生狀態(tài)差、工作人員服務(wù)肽度差、菜品缺伐地方特色等方面.
(二)旅游住宿影響茵素
游客對本景區旅游住宿方面反映比較集中的問(wèn)題主要是住宿環(huán)境不安靜、住宿性?xún)r(jià)比低、安保措施不完膳、客房衛生狀態(tài)差.
(三)旅游購物影響茵素
游客對旅游購物方面反映比較集中的問(wèn)題主要是商品價(jià)格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、推銷(xiāo)方式不易接受、商品缺伐地方特色、商品標價(jià)不清晰.
(四)旅游文化娛樂(lè )影響茵素
游客對本景區旅游文化娛樂(lè )方面反映比較集中的問(wèn)題主要是娛樂(lè )活動(dòng)內容單調、活動(dòng)場(chǎng)所衛生狀態(tài)差、娛樂(lè )活動(dòng)品位低.
(五)景區環(huán)境影響茵素
游客對景區環(huán)境反映比較集中的問(wèn)題主要是門(mén)票價(jià)格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、景區吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營(yíng)秩序混亂等方面.
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