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銀村鎮銀行消費者權益保護工作整改情況報告
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根據《興安銀監分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價(jià)情況的通報》興銀監辦發(fā)【20xx】99號的結果，對本次考核評價(jià)中發(fā)現的問(wèn)題逐項進(jìn)行了認真整改，整改情況如下：
一、總體情況
20xx年，我行總體上能夠有序開(kāi)展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實(shí)際制定關(guān)于消費者權益保護的基本制度、明確各部門(mén)在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個(gè)人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執行保障、具體工作要求落實(shí)及內部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。
二、整改落實(shí)情況說(shuō)明
(一)消費者權益保護制度體系建設整改情況：
1、設立了消費者權益保護工作委員會(huì )，并明確規定了工作職責和議事決策規程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門(mén)分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品信息公開(kāi)查詢(xún)平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實(shí)相關(guān)規定。
(二)消費者權益保護制度執行整改情況：
1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略中。
2、修訂消費者權益保護工作委員會(huì )制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。
3、消費者權益保護專(zhuān)職部門(mén)設立專(zhuān)人專(zhuān)崗。
(三)消費者權益保護工作開(kāi)展整改情況：
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問(wèn)題已整改。
2、通過(guò)神秘人暗訪(fǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、稽核檢查等對銷(xiāo)售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內部監督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數民族語(yǔ)柜員，開(kāi)設少數民族語(yǔ)窗口，并設置殘疾人無(wú)障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。
4、設立消費者權益保護工作機構，明確專(zhuān)職部門(mén)以及其他部門(mén)有關(guān)消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門(mén)。
(四)內部考核與管理整改情況：
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮銀行消費者權益保護工作培訓計劃》。
2、對消費者權益保護工作進(jìn)行內部考評。
3、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)提交消保工作半年及年度報告。
4、20xx年按時(shí)向監管部門(mén)報送內部考評和內審結果。
(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況：
我行自20xx年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題，也未發(fā)生任何客戶(hù)投訴問(wèn)題。
三、下一步工作規劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平，履行農村金融機構服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升農村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關(guān)工作。本行會(huì )繼續積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng )陽(yáng)光綠色便捷銀行。
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