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用戶(hù)報告模板20篇
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報告的用途越來(lái)越大，報告中提到的所有信息應該是準確無(wú)誤的。那么，報告到底怎么寫(xiě)才合適呢？以下是小編為大家收集的用戶(hù)報告模板，歡迎閱讀與收藏。
用戶(hù)報告 1
手機鎖屏也是手機端的重要入口，除了手機廠(chǎng)商、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)外，360、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也發(fā)力搶奪市場(chǎng)，但短期內手機自帶鎖屏仍占主導地位。手機鎖屏主要收入來(lái)自廣告、游戲、分發(fā)等，用戶(hù)留存時(shí)間短是目前業(yè)內最大困擾，在鎖屏上新增資訊、單詞、插件、游戲等增加單次用戶(hù)留存時(shí)長(cháng)的主要辦法，同時(shí)還通過(guò)解鎖返錢(qián)增加解鎖頻次。
比達咨詢(xún)(bigdata-research，簡(jiǎn)稱(chēng)bdr)通過(guò)其移動(dòng)用戶(hù)調研平臺——《微參與》進(jìn)行的手機鎖屏用戶(hù)調查結果顯示：360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二，以惠鎖屏為代表的掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏占45.0%的市場(chǎng)份額，盡管掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏發(fā)展較快，但目標用戶(hù)體驗普遍偏差。
1、中老年人喜歡手機自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動(dòng)獲取的鎖屏
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示：20xx年4月，61.1%的用戶(hù)手機鎖屏是手機自帶，這一比例在40歲以上的用戶(hù)中占到了7成以上;47.3%的用戶(hù)鎖屏來(lái)自獨立的鎖屏app，手機壁紙里的、瀏覽器下載的、自己diy的鎖屏用戶(hù)分別占到了19.7%、18.0%、16.6%，友人增送的用戶(hù)比例較小，只有5.0%。
從用戶(hù)的年齡來(lái)看，中老年人喜歡手機自帶、主題里帶有的鎖屏，年輕人更喜歡自己主動(dòng)獲取的鎖屏，但是使用手機自帶的鎖屏用戶(hù)比例也較高。
比達咨詢(xún)(bdr)分析認為，和手機桌面、手機壁紙一樣，手機鎖屏也是手機端的重要入口，同時(shí)還是接觸用戶(hù)的第一屏幕，因此手機鎖屏的市場(chǎng)的競爭日益激烈，除了手機廠(chǎng)商、中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)外，360、百度等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也發(fā)力搶奪市場(chǎng)。但目前，手機自帶鎖屏和手機主題里的鎖屏仍占據市場(chǎng)的主要地位。
2、360鎖屏品牌知名度最高，惠鎖屏位居第二
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示：20xx年4月，用戶(hù)知道的手機鎖屏app品牌中，360鎖屏知名度最高，有43.9%的用戶(hù)知道，惠鎖屏有34.2%的用戶(hù)知道，鎖屏精靈、紅包鎖屏的知道的用戶(hù)比例也都超過(guò)了30%。
和用戶(hù)常使用的手機鎖屏app品牌對比來(lái)看，排名靠前的紅包鎖屏、酷劃排名都提高一個(gè)名次，同時(shí)使用惠鎖屏的用戶(hù)比例只比第一名的360鎖屏低2.9%。掙錢(qián)/紅包類(lèi)手機鎖屏的用戶(hù)使用率相對較高。
3、45%的用戶(hù)常使用掙錢(qián)/紅包類(lèi)手機鎖屏app，惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃名列前三甲
對于當前比較火的掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏，有45%的用戶(hù)常使用，其中惠鎖屏、紅包鎖屏、酷劃三個(gè)品牌的用戶(hù)最多。相對于月掙千元的廣告宣傳，31.0%的用戶(hù)認為是浮夸成分多，27.2%的用戶(hù)體驗后覺(jué)得不實(shí)用而卸載了，16.4%的用戶(hù)覺(jué)得這類(lèi)鎖屏app不可信，18.9%的用戶(hù)不關(guān)注，只有25.1%和21.2%的用戶(hù)覺(jué)得好玩和掙錢(qián)。整體來(lái)看，大多數用戶(hù)對其的體驗反映不佳，目前掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏app也在調整和優(yōu)化，增加用戶(hù)的收入、改善用戶(hù)體驗，比如惠鎖屏把之前每個(gè)小時(shí)有效解鎖三次6分錢(qián)，調整為現在每小時(shí)解鎖一次6分錢(qián)，用戶(hù)的平均月收入增加至50—100元。
4、用戶(hù)最關(guān)注鎖屏的壁紙和鎖屏方式，最?lèi)?ài)滑動(dòng)、手勢和密碼鎖屏
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示：20xx年4月，55.7%的用戶(hù)最關(guān)注鎖屏app的壁紙功能，54.5%的用戶(hù)關(guān)注鎖屏方式，這兩項功能的是最多用戶(hù)關(guān)注的鎖屏功能;可以加載時(shí)間/日期/天氣等功能的自定義插件的關(guān)注用戶(hù)有19.2%， diy配件和diy教程的關(guān)注用戶(hù)有192.%和8.9%，13.4%用戶(hù)關(guān)注互動(dòng)分享的社交屬性功能，關(guān)注內容屬性的資訊/單詞、小游戲功能的用戶(hù)有8.9%和7.6%。
當前，鎖屏主要的收入就是廣告和游戲，掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏還有商城(積分兌換)、應用分發(fā)等收益渠道。廣告收入出了鎖屏里面的壁紙廣告，還有不少廠(chǎng)家考慮將api接運用到鎖屏上，把商場(chǎng)上的促銷(xiāo)活動(dòng)推到手機上來(lái)，為廣告商倒流量。
從鎖屏方式來(lái)看，用戶(hù)最?lèi)?ài)的`還是使用率高、簡(jiǎn)單的鎖屏方式，59.3%的用戶(hù)喜歡滑動(dòng)鎖屏，手勢鎖屏、密碼鎖屏的喜歡用戶(hù)比例分別為43.4%、37.7%;技術(shù)含量高的鎖屏方式如聲控、指紋喜歡的用戶(hù)比例都較低。
5、超6成用戶(hù)進(jìn)入手機需要多次(指一次以上)解鎖，64.9%的用戶(hù)鎖屏花費時(shí)間小于5秒
隨著(zhù)鎖屏與用戶(hù)所需緊急功能(短信/電話(huà)/微信等社交)的兼容性不斷提高，用戶(hù)在不需要解鎖手機的情況下就能滿(mǎn)足緊需功能，用戶(hù)對手機鎖屏的保護/保密功能的需求不斷提升，多次解鎖成為主流，調查數據顯示超過(guò)六成的用戶(hù)單次進(jìn)入手機的解鎖次數都大于1次。
用戶(hù)在手機鎖屏上花費的時(shí)間普遍較短，34.2%的用戶(hù)在3秒以下，30.7%的用戶(hù)在3-5秒，20.5%的用戶(hù)在10秒鐘。鎖屏雖然是手機端第一入口，但用戶(hù)留存時(shí)長(cháng)較短，是其商業(yè)化主要困擾之一，資訊、單詞、小游戲、插件等功能的主要是為了增加用戶(hù)單次使用時(shí)間，掙錢(qián)/紅包類(lèi)鎖屏app同時(shí)還通過(guò)解鎖返錢(qián)的方式來(lái)提高用戶(hù)使用次數。
用戶(hù)報告 2
20xx年12月18日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)發(fā)布了《20xx年中國即時(shí)通信用戶(hù)調研報告》。數據顯示，截至20xx年底，我國即時(shí)通信用戶(hù)規模已突破2.77億，同比增長(cháng)23.7%，其中手機即時(shí)通信用戶(hù)占總體用戶(hù)的三分之一，規模達9141萬(wàn)。
調查顯示，有63.2%用戶(hù)受到過(guò)垃圾廣告的影響，40%多的用戶(hù)被發(fā)送過(guò)病毒網(wǎng)頁(yè)鏈接或者病毒文件，而帳號安全更是成為用戶(hù)最關(guān)注的因素，有48.7%的即時(shí)通信用戶(hù)發(fā)生過(guò)賬號丟失（被盜或遺忘）的情況。報告分析指出，隨著(zhù)越來(lái)越多的用戶(hù)通過(guò)即時(shí)通信進(jìn)行電子商務(wù)、網(wǎng)上交易等行為，解決即時(shí)通信的安全性問(wèn)題正變得日益緊迫。
年輕人群達1.11億 占整體用戶(hù)40.2%
CNNIC《報告》顯示，在我國2.77億即時(shí)通信用戶(hù)中，20-29歲的青年人群所占比例高達40.2%，人數達1.11億。這一人群同樣也是移動(dòng)即時(shí)通信的最大用戶(hù)群體，占到了整體比例的53.7%。
與用戶(hù)年輕化的特征相對應，在校學(xué)生構成了即時(shí)通信用戶(hù)的主要用戶(hù)群體。調查顯示，高中/中專(zhuān)/技校學(xué)歷、初中學(xué)歷人群構成即時(shí)通信用戶(hù)最大群體，比例分別為38.7%和27.6%。而在移動(dòng)即時(shí)通信用戶(hù)中，低學(xué)歷特征也比較明顯，初、高中用戶(hù)比例分別為28.5%和42.5%。
報告分析認為，與其他年齡段人群相比，青少年更愿意去嘗試和接受互聯(lián)網(wǎng)新型應用形式。但同時(shí)，由于青少年比較容易受外界因素影響、對互聯(lián)網(wǎng)上良莠不齊的信息辨別能力不強，他們對即時(shí)通信軟件的使用也亟需引導。
48.7%用戶(hù)丟失過(guò)賬號 網(wǎng)民安全意識待加強
CNNIC《報告》顯示，即時(shí)通信軟件的賬號安全問(wèn)題已經(jīng)成為用戶(hù)使用過(guò)程中最為關(guān)注的因素，用戶(hù)認可比例高達75.5%。數據表明，有48.7%的即時(shí)通信用戶(hù)發(fā)生過(guò)賬號丟失（被盜或遺忘）的情況。
與之相反的，是我國即時(shí)通信用戶(hù)群體安全意識的整體偏低。調查顯示，在我國即時(shí)通信用戶(hù)中，有74.2%的用戶(hù)不更換或者很少更換密碼，而依照使用地點(diǎn)更換密碼的用戶(hù)只有4.8%，每月更換以及每周更換的比例也較低，分別為5.2%和1.9%。
此外，調查發(fā)現，即時(shí)通信已經(jīng)成為“垃圾廣告”等負面信息散播的重要途徑之一。本次調查顯示，被發(fā)送過(guò)垃圾廣告的用戶(hù)占到63.2%，被發(fā)送過(guò)病毒網(wǎng)頁(yè)、病毒文件以及非法信息的比例相近，均在40%多，而沒(méi)有發(fā)生過(guò)任何安全隱患的用戶(hù)比例僅為16.1%。
即時(shí)通信價(jià)值凸顯 安全性問(wèn)題成挑戰
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展、應用的日益多元與普及，即時(shí)通信工具已經(jīng)不再僅僅是一種單純的.通信工具，而是承載了更多的功能與價(jià)值。報告分析認為，隨著(zhù)部分即時(shí)通信工具引入網(wǎng)絡(luò )游戲與虛擬物品，即時(shí)通信賬號自身已經(jīng)具有“經(jīng)濟價(jià)值”。而未來(lái)隨著(zhù)電子商務(wù)以及支付工具的發(fā)展，即時(shí)通信的支付功能會(huì )進(jìn)一步擴大。
目前，國內的一些主流即時(shí)通信工具提供商都已經(jīng)陸續開(kāi)始提供電子商務(wù)功能，如騰訊的拍拍、百度的有啊等等，而阿里旺旺本身就是與電子商務(wù)和支付平臺相結合的即時(shí)通信工具。如何解決安全性的問(wèn)題，提高用戶(hù)的安全意識，已經(jīng)成為這些即時(shí)通信工具未來(lái)發(fā)展過(guò)程中必須面對的問(wèn)題與挑戰。
用戶(hù)報告 3
網(wǎng)絡(luò )購物成逐漸成為多數人生活不可或缺的一部分，但網(wǎng)絡(luò )購物中也存在一些問(wèn)題，比如：網(wǎng)上看到的物品和實(shí)際收到的物品嚴重不符、售后服務(wù)得不到保障等。隨著(zhù)智能手機、移動(dòng)支付、精準定位技術(shù)的快速發(fā)展，o2o市場(chǎng)逐漸規�；l(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以模式創(chuàng )新和效率提升正在觸及人們生活相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)帶動(dòng)了o2o服務(wù)向各行各業(yè)全面滲透。
針對日益火爆的o2o市場(chǎng)，用戶(hù)的看法和期待又如何呢?比達咨詢(xún)(bigdata-research)通過(guò)旗下移動(dòng)用戶(hù)調研平臺——微參與app面向移動(dòng)用戶(hù)進(jìn)行了一次調查。本報告為此次調查的結果和簡(jiǎn)要分析，僅供參考。
調研樣本情況
結論一：用戶(hù)對o2o的認知度不高。調查發(fā)現，僅有20%的人對o2o比較了解，其中學(xué)歷高、年齡段在18-29歲之間的占據多數。
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，在用戶(hù)對于o2o了解的程度中，“完全不了解”的占32.2%，接近1/3;“只聽(tīng)說(shuō)過(guò)”和“了解一些”的分別占的28.6%和18.1%;而表示“比較了解”和“很了解”的分別占15.5%和5.6%，總和剛超過(guò)20%。由此可見(jiàn)，目前用戶(hù)對o2o認知度并不高。
在“比較了解”和“很了解”的人員中，年齡分布主要集中在18-29歲的年輕人群體，學(xué)歷分布主要集中在本科或更高學(xué)歷人群。
結論二：中國o2o消費市場(chǎng)整體仍處于起步階段，用戶(hù)消費頻次和平均消費額處于較低水平。
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，在用戶(hù)體驗o2o服務(wù)方面，明確表示沒(méi)體驗過(guò)的不在少數，占38.7%;而表示“不知道”的占比高達41.6%，同樣說(shuō)明仍有許多用戶(hù)對o2o的了解不夠;另有16.5%只是“偶爾”體驗，而“經(jīng)�！斌w驗證o2o服務(wù)的占3.3%。由此可見(jiàn)，目前中國o2o消費市場(chǎng)整體仍處于起步階段。
此外，在用戶(hù)使用o2o服務(wù)的頻率中，一周少于一次的46.8%最高，一周一次的25.6%居第二，一周2-3次的16.3%位第三，一周4-6次的6.6%，一周7次以上的4.7%;而用戶(hù)單次承受消費o2o服務(wù)的金額中，在200元以?xún)鹊恼加?9.7%，200-500元的25%，500-1000元的17.7%，1000-xx元的4.8%，xx元以上的.2.8%。這說(shuō)明，用戶(hù)在o2o市場(chǎng)的消費頻次和平均消費額仍處較低水平。
結論三：中國o2o市場(chǎng)在各行業(yè)中發(fā)展水平不均衡，用戶(hù)對o2o服務(wù)的整體滿(mǎn)意度不高。美食和電影票等領(lǐng)域o2o消費市場(chǎng)發(fā)展較快，而用戶(hù)對房產(chǎn)和美業(yè)等領(lǐng)域的o2o市場(chǎng)發(fā)展更加期待。
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，用戶(hù)體驗o2o服務(wù)的滿(mǎn)意度中，表示“一般”的占比最高，達43.2%;而表示“不滿(mǎn)意”占18.8%，居第二;另外表示“滿(mǎn)意”和“非常滿(mǎn)意”的分別占15.2%和12.7%，之和僅為27.9%。這說(shuō)明了用戶(hù)對o2o服務(wù)的整體滿(mǎn)意度不高。
另外，在用戶(hù)經(jīng)常使用的o2o服務(wù)類(lèi)別中，美食類(lèi)占28.2%遙遙領(lǐng)先，電影票占21.5%居第二，休閑娛樂(lè )占13.8%位列第三，另外，旅游、美業(yè)、家政類(lèi)、教育類(lèi)、金融類(lèi)、母嬰類(lèi)、汽車(chē)類(lèi)、房產(chǎn)類(lèi)、醫療類(lèi)、婚慶類(lèi)分別為9.1%、8.1%、4.2%、3.4%、3.1%、2.5%、1.8%、1.6%、1.5%、1.1%。而在用戶(hù)期待o2o化的行業(yè)中，房產(chǎn)類(lèi)占15.5%最高，美業(yè)占13.7%居第二，家政類(lèi)占12.3%位居第三，同時(shí)，旅游、醫療分別占10.2%、8.9%，相比其它領(lǐng)域略高。
結論四：用戶(hù)普遍對中國o2o消費市場(chǎng)發(fā)展前景看好。移動(dòng)支付方式和線(xiàn)下實(shí)體體驗的優(yōu)勢將有力促進(jìn)o2o消費市場(chǎng)的快速發(fā)展。
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)數據顯示，用戶(hù)對于o2o發(fā)展前景的看法中，認為“有很大發(fā)展空間”的以63.5%的占比遙遙領(lǐng)先;認為“沒(méi)有很好解決用戶(hù)痛點(diǎn)”的占25.8%;而認為“只是一種模式?jīng)]有很大發(fā)展空間”的僅占10.7%。這說(shuō)明了用戶(hù)普遍對中國o2o消費市場(chǎng)發(fā)展前景看好。
移動(dòng)支付方式和線(xiàn)下實(shí)體體驗的優(yōu)勢將有力促進(jìn)o2o消費市場(chǎng)的快速發(fā)展。在用戶(hù)使用o2o服務(wù)付款方式傾向中，使用支付寶的占40.3%最高，網(wǎng)銀占xx.2%居第二，微信支付占17.9%位第三，pos機和現金支付的占10.3%和6.9%。在線(xiàn)上購買(mǎi)線(xiàn)下體驗相比于純線(xiàn)上購買(mǎi)的好處中，用戶(hù)表示“購買(mǎi)前可以體驗物品”的最多，占25.9%;表示“商品種類(lèi)更多”的占15.1%居第二;而表示“售后有保障”的占15%位第三;另外表示“商家會(huì )做推薦”、“商家信譽(yù)更有保障”和“享受逛實(shí)物店購物過(guò)程”的分別占14.6%、14%和12.3%。
比達咨詢(xún)(bigdata-research)分析認為，移動(dòng)支付方式和線(xiàn)下實(shí)體體驗的優(yōu)勢將有力促進(jìn)o2o市場(chǎng)的快速發(fā)展。
支付寶支付目前使用最多并成為用戶(hù)消費習慣，用戶(hù)使用網(wǎng)銀支付更多出于對安全性考慮，而微信支付使用戶(hù)支付更加便捷，這說(shuō)明了用戶(hù)開(kāi)始習慣了移動(dòng)支付方式。
在純粹線(xiàn)上購物中，由于用戶(hù)經(jīng)�？赡苜I(mǎi)到了不是自己意想的商品(差距很大)，影響了網(wǎng)物熱情，而開(kāi)通線(xiàn)下店的話(huà)能較好的引導客戶(hù)先到線(xiàn)下店進(jìn)行實(shí)物體驗。o2o消費模式很好的補充了純線(xiàn)上購物不能看到實(shí)物等弊端，同時(shí)線(xiàn)下商鋪還可以實(shí)現線(xiàn)上平臺展示，提升知名度。線(xiàn)上導流，線(xiàn)下體驗，形成互補。
20xx～20xx中國公民出境(城市)旅游消費市場(chǎng)調查報告關(guān)于老年人消費市場(chǎng)狀況調查報告20xx最新兒童零食消費市場(chǎng)調查報告消費市場(chǎng)調查報告汽車(chē)信貸消費市場(chǎng)調查報告全國汽車(chē)消費市場(chǎng)現狀調查報告城鎮居民住房消費市場(chǎng)的調查報告減肥消費市場(chǎng)調查報告大學(xué)生暑假對消費市場(chǎng)調查報告20xx年四川農村消費市場(chǎng)調查報告
用戶(hù)報告 4
日前，亞馬遜中國首次發(fā)布了中國kindle用戶(hù)調查報告。盡管不能囊括全部電子書(shū)讀者，但在某種程度上，或許可以看出現有數字閱讀愛(ài)好者的一些行為特征。
用戶(hù)：“80后“讀者最?lèi)?ài)電子書(shū)
根據調查發(fā)現，kindle的主體用戶(hù)是13-35歲的年輕人，其中“80后“占比最高。在北京、上海、廣東kindle用戶(hù)中，北京“80后“讀者較多;上海則比較平均;“90后“在廣東的占比最高，達到一半。調查還發(fā)現，kindle用戶(hù)的教育程度和收入都是相對比較高的，大學(xué)本科以上的占76%。另外，從男女比例來(lái)看，男性占優(yōu)，占60%，女性占40%。
kindle用戶(hù)的閱讀是多樣化的，取決于時(shí)間、地點(diǎn)和具體內容。調查結果顯示，使用kindle的讀者多是滿(mǎn)足文學(xué)、小說(shuō)等精神上的追求。當他們使用紙書(shū)閱讀的時(shí)候，看的是一些學(xué)術(shù)書(shū)籍和教材教輔。當用手機看的時(shí)候，他們更喜歡在線(xiàn)文學(xué)。另外還有一些讀者愛(ài)好用手機讀有聲讀物。
排行：暢銷(xiāo)書(shū)紙電同榜
根據kindle20xx年第一季度的圖書(shū)排行榜，亞馬遜發(fā)現了一個(gè)很有趣的現象——《解憂(yōu)雜貨店》無(wú)論是紙書(shū)還是電子書(shū)都排在第一位，并且《何以笙簫默》、《乖，摸摸頭》、《狼圖騰》和《解憂(yōu)雜貨店》是紙電同時(shí)都進(jìn)榜的.4本書(shū)。另外《三體》在第一季度也快速進(jìn)入了kindle榜單，與紙書(shū)同步成為暢銷(xiāo)書(shū)。進(jìn)入電子書(shū)排行榜后，它的生命周期也在被延長(cháng)，而且被快速擴散。
除圖書(shū)排行榜之外，亞馬遜還同步發(fā)布了讀者評價(jià)榜，該榜單是通過(guò)亞馬遜kindle電子書(shū)店的大數據平臺進(jìn)行分析的。在這個(gè)榜單中，排名前幾位的分別是《解憂(yōu)雜貨店》、《乖，摸摸頭》、《燦爛千陽(yáng)》、《微微一笑很傾城》、《白夜行》，有一些跟紙書(shū)排行不太一樣，說(shuō)明電子書(shū)讀者也有其獨特喜好。
趨勢：今年閱讀量比去年大
從閱讀量來(lái)講，從報告中能夠很欣喜地看到中國人的閱讀量比去年有所增加，尤其是電子書(shū)的閱讀量上升了11%。還有一個(gè)明顯的趨勢是，kindle用戶(hù)的閱讀量大于全民閱讀量。從數據上看，kindle使用者每年閱讀12本以上的人達到72%，超過(guò)24本的達到50%(包括紙書(shū)與電子書(shū))。這對于讀書(shū)人來(lái)說(shuō)，無(wú)論是從讀書(shū)量還是頻率上來(lái)講，都是很高的比例。另外，由于kindle具有便攜性，一個(gè)重約200克的kindle可以容納差不多xx本書(shū)，所以用戶(hù)都喜愛(ài)拿著(zhù)kindle讀書(shū)。
頻率：半數讀者每天都讀電子書(shū)
讀書(shū)的頻率也是此次報告重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域之一。報告結果顯示，有45%的讀者每天都在用kindle讀書(shū)，從地域上看，北京和上海的用戶(hù)使用頻率超過(guò)了廣東，并且每天的使用頻率都要高于廣東。另外還有一個(gè)有意思的數據，在三、四線(xiàn)城市甚至五、六線(xiàn)城市，kindle用戶(hù)的讀書(shū)頻率高于北上廣等大城市。這超出了大部分人的預料。
從亞馬遜中國銷(xiāo)售數據來(lái)看，20xx年kindle書(shū)店電子書(shū)下載量是20xx年的3倍。這說(shuō)明讀者越來(lái)越認可電子書(shū)。而讀者最看重的電子書(shū)閱讀器功能前3名為“快速翻書(shū)功能“、“內置智能詞典“、“跨設備無(wú)間斷閱讀“。這也是kindle一直努力的方向之一。
時(shí)長(cháng)：?jiǎn)未伍喿x65分鐘
在讀者讀書(shū)時(shí)長(cháng)這件事上，kindle用戶(hù)的平均閱讀量令人非常震撼：真正使用kindle的用戶(hù)一次閱讀時(shí)長(cháng)平均為65分鐘，這是一個(gè)很不容易達到的數字。其中女性的平均閱讀時(shí)長(cháng)明顯高于男性，女性花74分鐘，男性只花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。另外從地域的閱讀差異上來(lái)看，廣東省閱讀時(shí)長(cháng)排名第一，但與其他省市相比不會(huì )多出太多�？傮w來(lái)說(shuō)，kindle的用戶(hù)閱讀頻率基本上一天一次，每次基本上1個(gè)小時(shí)，女性的閱讀時(shí)間比男性的要長(cháng)。
用戶(hù)報告 5
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著(zhù)快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響著(zhù)快遞公司在校園用戶(hù)中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意狀況，同時(shí)提出對快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調研發(fā)現
有效問(wèn)卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶(hù)以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開(kāi)的。
調查結果中顧客普遍滿(mǎn)意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿(mǎn)意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的`服務(wù)態(tài)度直接影響著(zhù)顧客的心情，也影響著(zhù)顧客以后的選擇。
校園用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調查發(fā)現，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現，女生對是否送貨上門(mén)的重視程度大大高于男生，同時(shí)對配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會(huì )投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對快遞公司進(jìn)行投訴的用戶(hù)僅有少數得到了滿(mǎn)意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿(mǎn)意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的任何解決�？梢�(jiàn)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現校園快遞用戶(hù)缺乏有效、合理的維權渠道。
結論與建議
隨著(zhù)電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學(xué)校園里出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶(hù)滿(mǎn)意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。
不同性別、不同年齡段的用戶(hù)在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高�？爝f使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對校園快遞的服務(wù)比較滿(mǎn)意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，目前用戶(hù)認為最不滿(mǎn)意的因素恰恰也是這三項；同時(shí)這三項因素在用戶(hù)評價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當對快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶(hù)投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。
用戶(hù)報告 6
概述
新技術(shù)的應用推動(dòng)了媒介產(chǎn)業(yè)的變革與飛速發(fā)展，個(gè)性化、互動(dòng)性、分享性的媒體層出不窮，如微博、3G手機、數字多媒體等。媒體的概念無(wú)限延展，只要能創(chuàng )造消費者與品牌接觸的點(diǎn)都可以成為接觸點(diǎn)。在如此多的接觸點(diǎn)當中，哪些才是有效的接觸點(diǎn)呢？
僅僅找到了接觸點(diǎn)還不夠，還必須把握消費者的消費行為和購買(mǎi)邏輯。以往品牌通過(guò)一兩個(gè)接觸點(diǎn)、一兩個(gè)大眾媒體自說(shuō)自話(huà)就能創(chuàng )造銷(xiāo)售奇跡的時(shí)代一去不復返了，如今消費者在整個(gè)消費過(guò)程中都處于主導地位，企業(yè)如何吸引消費者的注意力？如何建立和維護品牌與消費者的關(guān)系？如何加強品牌體驗和對話(huà)？解決這些問(wèn)題的前提是企業(yè)必須把握消費者從接觸品牌到購買(mǎi)品牌的行為邏輯，以及在其行為邏輯中他們是通過(guò)哪些途徑與品牌對話(huà)的。
為此，20xx年電通推出了針對多媒體的價(jià)值評估體系，自主研發(fā)了媒介計劃工具VALCON（Value Contact Point Tracer），即有效接觸點(diǎn)分析工具。20xx年將其接入電通國際平臺D—cite系統，20xx年對應電通獨有的AISAS策略模型進(jìn)行了VALCON版本升級，將接觸點(diǎn)細化到消費者購買(mǎi)過(guò)程的各個(gè)階段。通過(guò)VALCON調研數據能夠分析不同溝通目標的有效接觸點(diǎn)，為建立有效的整合媒介策略提供更有力的數據支持。
20xx年電通進(jìn)行了VALCON調研，此次調研共涉及五大品類(lèi)，該報告呈現的是中國薄型電視機調研成果。
背景介紹
此次薄型電視機調查采用網(wǎng)絡(luò )調查方式，涉及液晶電視（LCD）和等離子電視（PDP）。調查時(shí)間為20xx年9月1日到9月30日，分別對北京、上海、廣州進(jìn)行樣本采集，每個(gè)城市采集200個(gè)有效樣本。受訪(fǎng)者為25~44歲的男性或女性、家庭平均月收入為5000元以上。此次調查針對以下三大類(lèi)人群進(jìn)行：現實(shí)擁有者（目前20英寸以上薄型電視機擁有者）、潛在購買(mǎi)者（未來(lái)一年內20英寸以上薄型電視機預購者）、對薄型電視機感興趣者（未來(lái)一年不打算購買(mǎi)薄型電視機，但對薄型電視機有興趣者）。
調查結論
VALCON調查的側重點(diǎn)在于展現不同角度的各媒介接觸點(diǎn)信息，同時(shí)呈現接觸點(diǎn)之外的品牌相關(guān)信息。
基礎信息分析
外資品牌步步領(lǐng)先，國產(chǎn)品牌差距明顯。無(wú)論從品牌認知、品牌滲透、品牌購買(mǎi)意向還是感興趣角度看，外資品牌在薄型電視機市場(chǎng)均位列前茅，并且日系品牌與韓系品牌在各個(gè)領(lǐng)域激烈競爭。相比之下，國產(chǎn)品牌呈現弱勢。
索尼、夏普各領(lǐng)風(fēng)騷，三星品牌漸退熱潮。具體到各個(gè)品牌，日系彩電三巨頭索尼、夏普、松下表現不俗，其中索尼品牌在認知率與購買(mǎi)意向上都排在首位，而夏普則在品牌滲透率及感興趣品牌方面遙遙領(lǐng)先。韓系品牌三星雖然目前的認知率、擁有率分別處于第二、第三名的位置，但其購買(mǎi)意向以及感興趣程度上不敵日系三巨頭，似乎后勁不足。
品牌滲透率地區差異化，海爾、創(chuàng )維雙雙入圍。品牌滲透率方面呈現地域差別化，北京地區夏普品牌以絕對優(yōu)勢居于榜首，而上海地區夏普與索尼的滲透率相當，廣州地區呈現的是索尼、三星、松下同處第一隊列。單從前三甲來(lái)看，國產(chǎn)品牌海爾、創(chuàng )維分別在北京地區、上海地區嶄露頭角。
液晶電視繼續領(lǐng)跑，占據市場(chǎng)主導地位。調查數據顯示，目前擁有的薄型電視機中，液晶電視的比例高達89%，而等離子電視僅為11%，但預購者對于液晶電視的購買(mǎi)意向比例降至74%，并且對液晶電視感興趣的受眾比例只有67%。換言之，對等離子電視感興趣的受眾比例明顯增加，但與液晶電視相比，等離子電視的發(fā)展步伐有些緩慢，畢竟液晶電視已占據市場(chǎng)主要份額。即便有“外行買(mǎi)液晶，內行買(mǎi)等離子”的說(shuō)法，等離子電視若想與液晶抗衡，尚需時(shí)日。
薄型電視機整體預購趨勢向大屏幕轉移。通過(guò)對三類(lèi)人群的調查分析可以看出，多數預購者將薄型電視機的購買(mǎi)尺寸鎖定在41~45英寸，該尺寸相對于擁有尺寸及感興趣尺寸而言有所增大。不難看出，隨著(zhù)我國城市居民住房條件的改善，大屏幕薄型電視將會(huì )更有市場(chǎng)。
畫(huà)質(zhì)清晰成為影響購買(mǎi)薄型電視的首要因素。在對所有受眾詢(xún)問(wèn)影響購買(mǎi)薄型電視機時(shí)選擇品牌的重要產(chǎn)品信息時(shí)，88、6%的受訪(fǎng)者表示畫(huà)質(zhì)清晰、分辨率高影響其做出選擇。另外，消費者對于健康和環(huán)保指標也有所看重，低輻射、不傷眼睛以及耗電量低等產(chǎn)品信息同樣成為影響購買(mǎi)的重要因素。
購買(mǎi)程序分析
此次VALCON調查與電通獨有的AISAS模型相結合，將購買(mǎi)過(guò)程融入VALCON調查中。AISAS是電通針對信息化時(shí)代消費者生活形態(tài)的變化，提出的一種全新的消費者行為分析模型。AISAS模型（Attention、Interest、Search、Action 、Share）對以往的消費模式AIDMA模型（Attention、Interest、Desire、Memory、Action）進(jìn)行了升級，力圖在最大程度上影響消費者的心理變化，從而推進(jìn)實(shí)際消費行為的發(fā)生。
薄型電視VALCON調查從消費者產(chǎn)品認知到信息分享所經(jīng)歷的全過(guò)程對應AISAS模型共設置了11個(gè)環(huán)節，如Attention階段“對產(chǎn)品留有印象”，Interest階段“對產(chǎn)品感興趣”、“對產(chǎn)品有好感”，Search階段“試著(zhù)通過(guò)其他途徑了解產(chǎn)品”、“了解產(chǎn)品內容”、“與其他產(chǎn)品進(jìn)行比較”，Action階段“想要擁有產(chǎn)品”，以及Share階段“對產(chǎn)品很滿(mǎn)意”、“想把產(chǎn)品推薦給別人”、“同他人口頭分享獲取的信息”、“在網(wǎng)絡(luò )上分享信息”。通過(guò)對以上各個(gè)環(huán)節的調研數據進(jìn)行分析，在購買(mǎi)程序上，可以得出以下結論：
消費者在積極搜索和比較薄型電視機品牌信息后產(chǎn)生購買(mǎi)意向。在購買(mǎi)全過(guò)程中，對品牌產(chǎn)生印象、感興趣、有好感這樣的感受是選擇薄型電視機的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，讓消費者比較和理解薄型電視機品牌也是十分重要的。通過(guò)分析還可以看出，只有一部分消費者對產(chǎn)品感到滿(mǎn)意后會(huì )產(chǎn)生口碑，通過(guò)口頭或博客與他人分享產(chǎn)品信息并且推薦產(chǎn)品。
媒介接觸點(diǎn)分析
此次VALCON薄型電視機關(guān)于接觸點(diǎn)的調查共涉及12個(gè)品牌（其中外資品牌8個(gè)）、42個(gè)接觸點(diǎn)，接觸點(diǎn)不僅涵蓋了大眾媒體，而且涉及網(wǎng)絡(luò )、口碑、店頭等與消費者日常生活緊密相關(guān)，但目前其他相關(guān)軟件難以監測到的領(lǐng)域。
1、AISAS溝通目標的有效接觸點(diǎn)
VALCON具有的一個(gè)優(yōu)勢是與AISAS相對應將接觸點(diǎn)細化到消費者購買(mǎi)過(guò)程的各個(gè)階段。AISAS新的消費者行為模式?jīng)Q定了新的消費者接觸點(diǎn)，并且不同的購買(mǎi)階段所體現的有效接觸點(diǎn)各不相同。將消費者的消費行為過(guò)程細分后，就可以利用VALCON針對各個(gè)過(guò)程找出最有效的媒體接觸點(diǎn)，并將其組合成最佳溝通導線(xiàn)。通過(guò)對AISAS不同階段的接觸點(diǎn)進(jìn)行分析，可以看出：
在A(yíng)ttention階段，口碑效應與傳統媒體的傳播效果顯著(zhù)。受眾通過(guò)“親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果”最能夠對薄型電視機留下印象。另外，電視廣告、報紙廣告以及商場(chǎng)大型電視屏幕也具有一定的有效性。從全體受眾來(lái)看，口碑傳播成為認知階段的有效接觸點(diǎn)，而且在北京、上海、廣州都是最具影響力的傳播途徑。
在Interest階段口碑傳播同樣是最具影響力的傳播渠道，店員介紹、親友推薦、親友客廳里擺放電視的效果對引發(fā)受眾對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣都有顯著(zhù)的作用。此階段所表現的地域差別主要體現在北京地區除了店員介紹之外，SNS網(wǎng)站也是很有效的接觸點(diǎn)，而該媒體在上海和廣州對產(chǎn)生興趣方面的影響力較弱。
通過(guò)VALCON數據分析可以發(fā)現，店員介紹不僅在Interest階段有效，而且在Search階段針對“了解產(chǎn)品內容”同樣成為全體受眾最有效的接觸點(diǎn)。消費者對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后會(huì )主動(dòng)搜索產(chǎn)品信息，了解產(chǎn)品內容。在此過(guò)程中，店員介紹發(fā)揮了很大的作用，加強對店鋪員工的培訓尤為重要。
針對Action階段的有效接觸點(diǎn)與上述提及的各階段差異較大，消費者真正到了購買(mǎi)行為時(shí)，往往表現得比較理性，其考查信息更是多方面的。郵寄、活動(dòng)、親友推薦、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站以及公交車(chē)車(chē)身廣告都能夠成為促進(jìn)購買(mǎi)的有效途徑。在北京和上海地區表現為郵寄給信用卡金卡用戶(hù)的郵件最為有效，而廣州地區直接郵寄雜志更具影響力。
Share階段是最好的信息傳播階段，在該階段戶(hù)外廣告、報紙上的軟文、電視廣告成為“想把產(chǎn)品推薦給別人”的有效接觸點(diǎn)。而同處分享階段對于不同分享形式的有效接觸點(diǎn)也有所不同，比如，針對“在網(wǎng)絡(luò )上分享信息”，網(wǎng)絡(luò )媒體無(wú)疑成為有效接觸點(diǎn)。此外，飛機上的雜志、機場(chǎng)（候機廳）展示的產(chǎn)品、家電導購類(lèi)電視節目對于網(wǎng)絡(luò )分享信息也有一定的.貢獻率。從地域差別來(lái)看，SNS網(wǎng)站在北京、搜索類(lèi)網(wǎng)站在上海、飛機上的雜志在廣州的效果更為突出。
綜上所述，對于獲得認知、產(chǎn)生興趣、喚起行動(dòng)等不同的溝通目標，有著(zhù)不同的有效接觸點(diǎn)。
2、針對產(chǎn)品信息的有效接觸點(diǎn)
通過(guò)VALCON調查數據還能夠進(jìn)行Message與Media的融合性分析。從此次薄型電視機的調查中可以看出，針對不同的產(chǎn)品特性有著(zhù)不同的有效接觸點(diǎn)。以影響受眾購買(mǎi)所考慮的三大因素為例，若想宣傳薄型電視機“畫(huà)質(zhì)清晰、分辨率高”這樣的產(chǎn)品信息，親友推薦、商場(chǎng)大型電視屏幕以及賣(mài)場(chǎng)海報等制作物都是有效的接觸點(diǎn)。而對于“耗電量低”這樣的產(chǎn)品信息而言，親友推薦、飛機上的雜志和候車(chē)亭廣告具有不錯的宣傳效果。如果要傳達“低輻射、不傷眼睛”這方面的產(chǎn)品信息，公交車(chē)車(chē)身廣告、候車(chē)亭廣告、地鐵站內的廣告牌、海報、燈箱等戶(hù)外媒體是最佳宣傳渠道。
分區域來(lái)看，親友推薦在北京和上海對于宣傳“畫(huà)質(zhì)清晰、分辨率高”最為有效，而在廣州商場(chǎng)大型電視屏幕成為傳達該產(chǎn)品信息的最有效接觸點(diǎn)。另外，通過(guò)調查可以看出，口碑傳播確實(shí)具有很強的影響力，對于“耗電量低”產(chǎn)品信息的宣傳，親友推薦在北京、上海、廣州都是有效的途徑。在“低輻射、不傷眼睛”的信息傳播中，北京、上海、廣州對于戶(hù)外廣告都很認可，尤其是公交車(chē)車(chē)身廣告，在三地都是最有效的接觸點(diǎn)。
3、各接觸點(diǎn)的品牌占有率分析
此次薄型電視VALCON重點(diǎn)調查的12個(gè)品牌中，總體來(lái)看夏普、索尼、三星在各接觸點(diǎn)的品牌占有率比較高。通過(guò)品牌接觸點(diǎn)分析，可以客觀(guān)反映各個(gè)品牌在媒體上的表現情況。通過(guò)比較，能夠發(fā)現品牌自身在
哪些接觸點(diǎn)有較好的評價(jià)，在哪些接觸點(diǎn)相對較弱。比如夏普品牌，雖然在電視、平面、網(wǎng)絡(luò )等媒體上的占有率最高，但在親友推薦、酒店、銀行等方面的表現不突出。另外，調查數據表明，松下品牌的口碑影響力較大，尤其在親友推薦上有突出表現，但該品牌在其他媒體上的表現不突出。
從以上分析可以看出，VALCON從三個(gè)角度幫我們實(shí)現接觸點(diǎn)的有效管理：第一，改變了以往單一角度的評估，而是將消費者和品類(lèi)有力地結合在一起考察兩者統一的接觸點(diǎn)；第二，實(shí)現了購買(mǎi)過(guò)程接觸點(diǎn)的管理，不僅幫助我們了解在消費行為過(guò)程中哪幾個(gè)環(huán)節最關(guān)鍵，而且VALCON還可以細分到十余個(gè)購買(mǎi)過(guò)程，對每一個(gè)購買(mǎi)過(guò)程的40多個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行分析；第三，實(shí)現了廣告信息有效傳播的接觸點(diǎn)管理，VALCON調查了每一個(gè)品類(lèi)消費者最主要的購買(mǎi)因素，并分析了哪些接觸點(diǎn)能有效傳播這些因素。此外VALCON還能幫我們進(jìn)行PDCA管理檢驗實(shí)際傳播的效果，以便我們及時(shí)修正方案，制定更加有效的競爭策略。
用戶(hù)報告 7
近年來(lái)，快遞在人們生活中變得越來(lái)越流行。目前開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政快遞物流有限公司等民營(yíng)快遞公司。
隨著(zhù)校園快遞業(yè)務(wù)的深入，大學(xué)生正成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務(wù)方式。隨著(zhù)快遞成為校園生活的一部分，學(xué)生們對快遞服務(wù)有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響到快遞公司在校園用戶(hù)中的形象和聲譽(yù)。因此，有必要對校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行研究，同時(shí)對快遞服務(wù)業(yè)提出建議。
調查發(fā)現
有效問(wèn)卷數量和調查結果表明，使用快遞的校園用戶(hù)主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調查結果顯示，客戶(hù)普遍滿(mǎn)意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來(lái)看，員工的送貨速度和服務(wù)態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿(mǎn)意度更低。送貨地點(diǎn)的固定性、距離學(xué)校的遠近、工作人員的服務(wù)態(tài)度，直接影響客戶(hù)的心情和客戶(hù)未來(lái)的選擇。
對校園用戶(hù)在選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素進(jìn)行的調查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪(fǎng)者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價(jià)格和收發(fā)人員的服務(wù)態(tài)度，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門(mén)，對送貨速度的要求也比男生高。
當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務(wù)人員態(tài)度不佳等問(wèn)題時(shí)，只有23%的受訪(fǎng)者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪(fǎng)者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪(fǎng)者選擇不投訴但不使用公司服務(wù)。只有少數向快遞公司投訴的用戶(hù)得到了滿(mǎn)意的解決。大多數投訴人對快遞公司的解決方案不滿(mǎn)意，近30%的投訴人沒(méi)有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己權利的原因可能是快遞公司在處理投訴時(shí)效率低下和被動(dòng)，也發(fā)現校園快遞用戶(hù)缺乏有效合理的維權渠道。
結論和建議
隨著(zhù)電子商務(wù)尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。出現在大學(xué)校園“表達發(fā)燒”這并不奇怪。通過(guò)這次調查，我們對校園快遞的使用和用戶(hù)滿(mǎn)意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結論。
不同性別和年齡的用戶(hù)在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高�？爝f的使用在大學(xué)校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要目的。
大學(xué)生對校園快遞的服務(wù)普遍滿(mǎn)意，一些快遞公司在快遞價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個(gè)因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，用戶(hù)認為最不滿(mǎn)意的因素恰恰是這三個(gè)；同時(shí)，這三個(gè)因素在用戶(hù)評價(jià)快遞公司的服務(wù)時(shí)占有很高的比重。綜合分析表明，這三個(gè)方面的改進(jìn)應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當對快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極措施維護自己的'權利，造成這種現象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶(hù)投訴。
雖然用戶(hù)對短信通知和電話(huà)通知的傾向差距很大，兩種方式在實(shí)際情況下各有利弊，但快遞公司可以考慮將其作為一種免費的增值服務(wù)供用戶(hù)選擇，從而更好地為用戶(hù)服務(wù)。至于收費增值服務(wù)，目前校園用戶(hù)不接受�？爝f公司在改進(jìn)服務(wù)或推出新服務(wù)時(shí)，應充分控制成本，考慮校園用戶(hù)的心理特殊性。
針對用戶(hù)對校園快遞的使用和滿(mǎn)意度現狀，結合快遞服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展和存在的問(wèn)題，提出以下建議:
1.快遞公司要加強宣傳推廣，針對不同受眾制定相應的推廣策略。
2.快遞公司應加強與電子商務(wù)的合作，加快配送，改善商品包裝。通過(guò)提高快遞行業(yè)的整體服務(wù)水平，可以將網(wǎng)上購物和快遞的便利性結合起來(lái)，創(chuàng )造快遞和電子商務(wù)的雙贏(yíng)局面。
3.根據顧客滿(mǎn)意度原因調查，取件地點(diǎn)已經(jīng)成為評價(jià)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要原因。對于快遞公司，要明確快遞在校園內的具體取貨地點(diǎn)。而對于大型快遞，將推出上門(mén)服務(wù)到達學(xué)生宿舍。特別是對于關(guān)注是否要送貨上門(mén)的女學(xué)生，提供快遞服務(wù)會(huì )受到廣泛歡迎，進(jìn)而提高利潤。
4.加強快遞服務(wù)人員培訓，改善快遞行業(yè)服務(wù)態(tài)度，提升校園快遞用戶(hù)整體滿(mǎn)意度。
5.價(jià)格方面，學(xué)生作為校園快遞的主要受眾，經(jīng)濟實(shí)力有限，對快遞價(jià)格敏感。但是學(xué)生作為網(wǎng)購的主力軍，也是快遞的重要消費者。所以快遞公司也可以移動(dòng)“m區”快遞服務(wù)套餐像套餐一樣推出，在建立穩定消費網(wǎng)絡(luò )的同時(shí)獲得利潤和雙贏(yíng)。
6.投遞速度是快遞相對于普通郵件的主要競爭力，也是消費者最關(guān)心的因素�？爝f公司要加強快遞速度系統的建設，讓用戶(hù)準確知道快遞的到達時(shí)間，而不是大概的時(shí)限。并且采取24小時(shí)閃電發(fā)貨策略，也就是貨物積壓，可以緩解倉庫爆炸的現象，貨物始終在運輸途中，而不是停留。
7.快遞公司處理投訴的整體水平較低，客戶(hù)滿(mǎn)意度較差。我們應該在提高服務(wù)意識的同時(shí)完善制度建設，這意味著(zhù)快遞服務(wù)有法可依、有章可循，快遞投訴有完善的處理機制和解決方案。也可以適時(shí)在快遞行業(yè)引入預付款策略，讓消費者在消費之初就能很好的維護自己的權益。
用戶(hù)報告 8
優(yōu)惠券、購物節、1小時(shí)送達、直播帶貨、拼購團購、電商微信小程序、購物車(chē)接入短視頻平臺……網(wǎng)絡(luò )購物花樣頻出、蓬勃發(fā)展，極大地豐富了消費場(chǎng)景和內容，逐漸成為居民生活中不可或缺的一部分，改變著(zhù)人們的生活和消費方式。20xx年12月，國家統計局北京調查總隊在全市16個(gè)區開(kāi)展網(wǎng)購專(zhuān)項調查，從網(wǎng)購活躍人群中選取820個(gè)樣本，調查其在20xx年9-11月網(wǎng)購消費情況。調查結果如下：
一、網(wǎng)購用戶(hù)多元，主力消費群體突出
女性群體、高學(xué)歷群體、30-49歲年齡段群體和城鎮居民為網(wǎng)購主力。
從性別分組看，網(wǎng)購用戶(hù)中女性占比較大，為67.8%，比男性高35.6個(gè)百分點(diǎn)。從網(wǎng)購金額看，女性 網(wǎng)購金額占比為64.9%，男性占比35.1%。
從學(xué)歷分布情況看，高學(xué)歷群體更喜愛(ài)網(wǎng)購。初中及以下、高中、大專(zhuān)、大學(xué)本科及以上學(xué)歷的網(wǎng)購用戶(hù)比例分別為7.6%、19.1%、23.0%和50.3%，網(wǎng)購金額占比分別為3.3%、11.8%、20.3%和64.6%。
從年齡分組看，近6成用戶(hù)年齡在30-49歲之間。該群體網(wǎng)購金額占比為69.1%，其中30-39歲用戶(hù)占比為45.5%，40-49歲用戶(hù)占比為23.6%。
從城鄉分組看，城鎮居民網(wǎng)購金額占比超9成，達93.7%，農村居民網(wǎng)購金額占比為6.3%。網(wǎng)購用戶(hù)中，城鎮居民占比89.0%，農村居民占比11.0%。
二、網(wǎng)購商品品類(lèi)豐富，不同群體各有所好
�。ㄒ唬┚W(wǎng)購商品多樣，“衣食住行”占比居前列
用戶(hù)網(wǎng)購商品品類(lèi)[1]豐富，既有實(shí)物類(lèi)消費，也有服務(wù)類(lèi)消費，幾乎涵蓋百姓日常生活各個(gè)領(lǐng)域，“衣食住行”類(lèi)商品在網(wǎng)購總額中占比近6成。
從商品性質(zhì)看，網(wǎng)購實(shí)物類(lèi)商品占比73.6%；服務(wù)類(lèi)消費占20.3%，較上年提高1.6個(gè)百分點(diǎn)。實(shí)物類(lèi)商品中，非耐用消費品占50.7%，較上年降低3.0個(gè)百分點(diǎn)，耐用消費品占22.9%，較上年提高1.3個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)和耐用消費品占比增加，居民消費結構不斷調整。
從具體商品品類(lèi)看，“衣食住行”類(lèi)產(chǎn)品在網(wǎng)購總額中占58.7%。其中，服裝、鞋帽、家用紡織品所占比重最大，為20.5%；食品、飲料、煙酒、保健品位居第二，占14.6%；飛機票火車(chē)票、汽車(chē)用品和餐飲旅游住宿共占14.5%；家用電器、家具共占9.1%。
�。ǘM(mǎn)足個(gè)性化需求，不同群體各有偏好
1.不同收入群體消費商品（服務(wù)）類(lèi)別有差異。隨著(zhù)收入提高，非耐用消費品網(wǎng)購金額占比不斷減少，耐用消費品和服務(wù)類(lèi)消費網(wǎng)購金額占比不斷增加，反映出收入不同的群體消費水平和消費理念仍有差異。
2.女性關(guān)注服飾個(gè)護，男性偏愛(ài)電子產(chǎn)品。女性在服裝鞋帽家用紡織品和個(gè)人護理用品上網(wǎng)購金額占比為21.8%和9.3%，分別比男性高3.9個(gè)和4.7個(gè)百分點(diǎn)，相較于男性，女性花費用于穿衣打扮和個(gè)人護理更多。男性在家用電器、手機、計算機和數碼產(chǎn)品等電子類(lèi)產(chǎn)品的消費比重為22.2%，比女性高6.3個(gè)百分點(diǎn)，男性對電子類(lèi)產(chǎn)品更感興趣。
3.農村居民側重耐用消費品，城鎮居民青睞服務(wù)。農村居民在耐用消費品方面的消費占比較高，為31.1%，比城鎮居民高8.7個(gè)百分點(diǎn)。城鎮居民在服務(wù)消費方面的消費占比較高，為20.8%，比農村居民高7.4個(gè)百分點(diǎn)。具體來(lái)看，農村耐用消費品購買(mǎi)網(wǎng)點(diǎn)少，網(wǎng)購價(jià)格更低且運輸方便，節約成本。城鎮居民注重休閑娛樂(lè )，通過(guò)購買(mǎi)服務(wù)享受生活。
三、網(wǎng)購替代率超8成
20xx年北京市網(wǎng)購用戶(hù)網(wǎng)購替代率[2]為84.5%，表明在用戶(hù)填寫(xiě)的網(wǎng)購金額中，有84.5%是沒(méi)有網(wǎng)購渠道仍會(huì )購買(mǎi)的，15.5%是受網(wǎng)購刺激新產(chǎn)生的。替代率較上年提高1.7個(gè)百分點(diǎn)，說(shuō)明線(xiàn)上消費對線(xiàn)下消費的替代水平不斷提高，用戶(hù)的網(wǎng)購行為也更加理性。
調查的18類(lèi)商品（服務(wù)）按替代率高低可以分成3個(gè)梯隊：
第一梯隊為網(wǎng)購替代率較高的商品（服務(wù)），如飛機票和火車(chē)票、通訊游戲充值和家具，網(wǎng)購替代率分別為96.5%、92.7%和92.6%。此類(lèi)商品（服務(wù)）線(xiàn)上交易便捷，省時(shí)省力，因而保持較高的網(wǎng)購替代率。
第二梯隊為網(wǎng)購替代率居中的商品（服務(wù)），如手機和手機配件、個(gè)人護理用品、家庭日雜用品和餐飲旅游住宿等，替代率處于80%-90%之間。此類(lèi)商品為生活必需品，購買(mǎi)渠道寬泛，消費者在線(xiàn)上線(xiàn)下均有較大可選擇空間。
第三梯隊為網(wǎng)購替代率較低的商品（服務(wù)），如數碼產(chǎn)品、書(shū)報雜志音像制品和家政家教保姆等，替代率分別為79.3%、78.4%和72.3%。此類(lèi)商品中，有的價(jià)值偏高，消費頻率低；有的消費者更傾向于現場(chǎng)試用后購買(mǎi)；有的因商品（服務(wù)）性質(zhì)限制，銷(xiāo)售渠道單一。
四、網(wǎng)購體驗滿(mǎn)意率高，對消費刺激作用明顯
�。ㄒ唬┱w網(wǎng)購滿(mǎn)意率為91.8%，高學(xué)歷、年輕群體和城鎮居民滿(mǎn)意率更高
91.8%的網(wǎng)購用戶(hù)對網(wǎng)購體驗表示基本滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意，與上年基本持平，8.1%表示一般，僅有0.1%表示不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意率較去年降低0.3個(gè)百分點(diǎn)。
高學(xué)歷群體網(wǎng)購滿(mǎn)意率相對更高。大學(xué)本科和碩士及以上學(xué)歷的消費群體滿(mǎn)意率較高，分別為92.5%和96.7%；初中及以下、高中技術(shù)類(lèi)和大專(zhuān)學(xué)歷的滿(mǎn)意率均低于總體滿(mǎn)意率，分別為85.5%、91.7%和90.5%。
40歲以下年齡段消費者網(wǎng)購滿(mǎn)意率更高。20歲以下、20-29歲和30-39歲年齡段網(wǎng)購用戶(hù)網(wǎng)購滿(mǎn)意率分別為94.1%、93.8%和94.2%，40-49歲和50歲及以上年齡組網(wǎng)購用戶(hù)滿(mǎn)意率相對較低，分別為89.8%和89.4%。
城鎮居民的網(wǎng)購體驗滿(mǎn)意率高于農村居民。數據顯示，城鎮居民網(wǎng)購體驗滿(mǎn)意率為92.2%，比農村居民高3.3個(gè)百分點(diǎn)。
�。ǘ┏�9成用戶(hù)每月網(wǎng)購2次以上
有93.9%的網(wǎng)購用戶(hù)平均每月網(wǎng)購2次及以上，從各個(gè)分組情況來(lái)看，高學(xué)歷、30-39歲及月收入5000-10000元群體網(wǎng)購頻率更高。
月均網(wǎng)購超過(guò)5次的用戶(hù)中，學(xué)歷為本科及以上的占57.2%，比初中及以下的高52.0個(gè)百分點(diǎn)；30-39歲的占43.6%，比20歲及以下的高42.0個(gè)百分點(diǎn)；月收入5000-10000元的占42.3%，比月收入2000元及以下的高31.2個(gè)百分點(diǎn)。
�。ㄈ└淖兿M習慣，潛力持續釋放
網(wǎng)購改變人們的消費習慣，72.8%的用戶(hù)認為網(wǎng)購減少了其外出購物的次數，其中表示明顯減少的占28.2%。
網(wǎng)購增加用戶(hù)購物數量和消費支出，37.9%的網(wǎng)購用戶(hù)表示受網(wǎng)購影響增加了購買(mǎi)商品（服務(wù)）的`數量，45.0%的用戶(hù)認為因網(wǎng)購增加了生活消費支出。
網(wǎng)購消費潛力持續釋放，43.8%的網(wǎng)購用戶(hù)表示未來(lái)一段時(shí)間會(huì )提高網(wǎng)購消費支出在生活消費總支出中的比重，占比較上年提高4.7個(gè)百分點(diǎn)。
五、網(wǎng)購優(yōu)勢明顯，消費者擔憂(yōu)緩解
�。ㄒ唬﹥r(jià)廉便捷、品類(lèi)齊全是網(wǎng)購的重要優(yōu)勢
省時(shí)省力、價(jià)格低廉、品類(lèi)豐富是用戶(hù)選擇網(wǎng)購的三大原因。
1.隨時(shí)購物節約時(shí)間，便捷配送優(yōu)勢突出。省時(shí)省力是用戶(hù)選擇網(wǎng)購的首要原因，其中，有78.5%的用戶(hù)選擇“足不出戶(hù)，節約成本”；38.5%的用戶(hù)選擇“可以隨時(shí)隨地購物”；25.2%的用戶(hù)選擇“貨物配送便捷”。網(wǎng)絡(luò )購物能夠滿(mǎn)足用戶(hù)精準搜索、快速瀏覽、一鍵下單和送貨上門(mén)的需求，減少了購物的時(shí)間和運輸成本，成為忙碌工作人群的不二之選。
2.價(jià)格低廉，促銷(xiāo)活動(dòng)刺激作用明顯。用戶(hù)選擇網(wǎng)購的第二大原因是價(jià)格低廉，有60%的用戶(hù)選擇網(wǎng)購的主要原因是“網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體店便宜”。網(wǎng)上商店節省了房租、倉儲和人工成本，電商平臺推出打折、滿(mǎn)減和拼團活動(dòng)，用優(yōu)惠的價(jià)格刺激消費者“湊單”消費。
3.品類(lèi)齊全，“輕松貨比”成為推力。用戶(hù)選擇網(wǎng)購的第三大原因是網(wǎng)上商品（服務(wù)）品類(lèi)齊全，40.4%的用戶(hù)選擇“網(wǎng)上商品（服務(wù)）品種豐富，可以進(jìn)行充分的比較”；22.2%的用戶(hù)選擇“可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )買(mǎi)到本地沒(méi)有（或者很難找到）的產(chǎn)品”。淘寶、京東、拼多多等電商平臺匯集了銷(xiāo)售海內外商品的賣(mài)家，品種多，品類(lèi)全，輕松貨比，還有其他買(mǎi)家的評價(jià)作為參考，輕松滿(mǎn)足了消費者足不出戶(hù)、買(mǎi)遍天下的愿望。
�。ǘ┫M者擔憂(yōu)緩解，但問(wèn)題仍需關(guān)注
網(wǎng)購替代率和網(wǎng)購滿(mǎn)意率提高的同時(shí)，用戶(hù)對各項問(wèn)題的提及率也有所下降，擔憂(yōu)逐步緩解,但網(wǎng)購商品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳和線(xiàn)下體驗缺乏等問(wèn)題仍舊突出。
1.問(wèn)題條數減少，用戶(hù)擔憂(yōu)緩解。20xx年網(wǎng)購用戶(hù)反映問(wèn)題條數為上年的93%，從人均2.23條減少到2.07條。20xx-20xx年，提及各問(wèn)題的人數占總人數的比重均呈下降趨勢，表明隨著(zhù)網(wǎng)購環(huán)境的改善和優(yōu)化，消費者對于網(wǎng)購的接受程度不斷提升，擔憂(yōu)正在逐漸緩解。
2.網(wǎng)購商品質(zhì)量不一、虛假宣傳、體驗缺乏等問(wèn)題仍需關(guān)注。網(wǎng)購在為消費者帶來(lái)便利和優(yōu)惠的同時(shí)，也存在商品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、線(xiàn)下體驗缺乏等問(wèn)題。72.7%的用戶(hù)認為網(wǎng)絡(luò )購物的商品質(zhì)量參差不齊；56.0%的用戶(hù)認為一些網(wǎng)購商品（服務(wù)）存在虛假宣傳現象；44.5%的用戶(hù)認為網(wǎng)上購物缺乏線(xiàn)下體驗，消費者難以全面掌握商品實(shí)際情況；23.5%的用戶(hù)認為網(wǎng)上購物售后服務(wù)沒(méi)有保證，退換貨仍有一定困難；8.9%的用戶(hù)認為網(wǎng)上支付存在風(fēng)險。
用戶(hù)報告 9
在美食類(lèi)APP用戶(hù)需求分析中，主要需要針對消費者、商家等用戶(hù)進(jìn)行分析，其中消費者主要是從地理位置、剛需、人群特點(diǎn)等需求方面分析，商家主要是從引流、老會(huì )員維系、服務(wù)升級等方面需求進(jìn)行分析。
消費者需求分析
1、地理位置，追求便利：美食類(lèi)APP出現，其很大的原因是因為其滿(mǎn)足了用戶(hù)追求便利消費的原則，為此在產(chǎn)品設計中通過(guò)位置定位技術(shù)，為用戶(hù)提供周邊消費服務(wù)。
2、吃飽：吃飽是美食類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)需求中最強烈和最剛性的需求，為此在設計中應滿(mǎn)足用戶(hù)吃的需求。
3、價(jià)格：一般來(lái)說(shuō)人們希望實(shí)現物美價(jià)廉的消費，特別是對于價(jià)格敏感型人群。
4、人群分析：公司上班族、娛樂(lè )消費者、品質(zhì)追求者、
公司上班族：這類(lèi)人群的需求特點(diǎn)很簡(jiǎn)單，在午餐時(shí)間主要是會(huì )選擇里公司較近的餐飲消費場(chǎng)所進(jìn)行解決吃飯問(wèn)題。在其選擇過(guò)程中地利的`因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)。
娛樂(lè )消費者：這類(lèi)消費者主要為年輕人，通常會(huì )在閑暇時(shí)間外出娛樂(lè )逛街消遣，其消費時(shí)間以及場(chǎng)所是不固定的，對服務(wù)特點(diǎn)、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價(jià)格因素在這一人群的影響較小。
品質(zhì)追求者：這類(lèi)用戶(hù)對于菜品的本身要求不是非常突出，反而對于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。
餐飲商家需求分析
1、引流
借助美食類(lèi)APP實(shí)現引流，一個(gè)是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個(gè)是基于地理位置的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動(dòng)設備的便攜性，相對與傳統互聯(lián)網(wǎng)，其營(yíng)銷(xiāo)效果見(jiàn)效快。
2、老會(huì )員維系
餐飲領(lǐng)域用戶(hù)是因為吃飯剛需被聚集起來(lái)，為此缺乏話(huà)題、優(yōu)惠券和促銷(xiāo)提升推動(dòng)不了用戶(hù)活躍度的，為此APP對考會(huì )員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過(guò)關(guān)注讓企業(yè)和用戶(hù)可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動(dòng)，增加用戶(hù)活躍度和粘性，線(xiàn)上用戶(hù)參與話(huà)題互動(dòng)，能夠進(jìn)一步提升用戶(hù)粘性。
3、服務(wù)升級
傳統餐飲企業(yè)對于顧客的服務(wù)內容已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于在店內就餐的基本需求，而是需要向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、在線(xiàn)支付等方面進(jìn)行擴展。為此美食類(lèi)APP成為傳統餐飲企業(yè)轉型升級的標志，以及服務(wù)升級的重要環(huán)節，才能夠參與移動(dòng)市場(chǎng)的競爭。
用戶(hù)報告 10
20xx年第四季度第三方移動(dòng)支付用戶(hù)研究報告針對消費者在過(guò)去三個(gè)月(10-12月)的移動(dòng)支付行為進(jìn)行了深度解讀，同時(shí)也對C端市場(chǎng)移動(dòng)支付的行業(yè)現狀、競爭格局變化、以及未來(lái)發(fā)展趨勢，進(jìn)行了深入的洞察及解析。
1. 行業(yè)發(fā)展狀況
移動(dòng)支付的用戶(hù)規模仍有小幅上漲，逐漸趨于飽和。調查顯示，移動(dòng)支付在手機網(wǎng)民中的滲透率（即在最近三個(gè)月內使用過(guò)的比例）為94.7%，相較20xx年10月（92.0%）仍有上漲。工信部數據顯示：截至20xx年11月末，我國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)總數達到13.9億戶(hù)，同比增長(cháng)10.7%，使用手機上網(wǎng)的用戶(hù)為12.6億戶(hù)。
移動(dòng)支付整體交易規模持續增長(cháng)，是日常消費的主要支付方式。以本次調查所覆蓋的三個(gè)月的支付交易進(jìn)行推算，第三方移動(dòng)支付的年交易規模達到152.77萬(wàn)億元，較20xx年9月調查推算值增長(cháng)約25.7%，年交易筆數約1.04萬(wàn)億筆，增幅約24.0%。從持續調查數據來(lái)看，移動(dòng)支付交易規模一直呈較快增長(cháng)態(tài)勢。分攤到單次交易，筆均金額約147元，而人均每天支付約3.6筆，依然是小額、高頻特點(diǎn)。
財付通和支付寶“雙寡頭”競爭格局有些松動(dòng)，銀聯(lián)云閃付增速加快。調查顯示，財付通（注：包括微信支付和手機QQ錢(qián)包）和支付寶的滲透率分別為86.4%和70.9%，推算用戶(hù)規模分別達到9.1億和7.4億，相較20xx年9月分別增長(cháng)0.5億和0.8億。
兩巨頭均擁有龐大的用戶(hù)群體，共同滲透率已達到93.3%、非常接近于移動(dòng)支付的整體用戶(hù)滲透率（94.7%），均是剛需性工具。而用戶(hù)是多工具使用的（平均在用約2.5個(gè)支付工具），銀聯(lián)云閃付滲透率已達到xx.0%，相較20xx年9月（11.6%）有明顯提升，推算用戶(hù)規模接近1.9億。
同時(shí)，銀聯(lián)云閃付的破局之勢還體現在交易份額的快速增長(cháng)，已達到約5%（Q3約3%）；前期調查顯示，財付通和支付寶合計瓜分了移動(dòng)支付整體市場(chǎng)約91%的交易金額，本期調查下降至約89%。
2. 場(chǎng)景支付發(fā)展狀況
移動(dòng)支付已滲透至大眾生活日常的方方面面。調查持續覆蓋四大類(lèi)的基本支付場(chǎng)景：個(gè)人類(lèi)交易，線(xiàn)上消費類(lèi)交易，線(xiàn)下消費類(lèi)交易，金融類(lèi)交易。調查顯示，在最近三個(gè)月內，移動(dòng)支付在上述四個(gè)場(chǎng)景的使用率分別為94%、82%、93%和30%。個(gè)人類(lèi)交易主要涵蓋充值、繳費、轉賬等，主要為支付的剛性需求，使用率保持第一。
線(xiàn)下消費類(lèi)交易的'高頻特征明顯，交易筆數占比已接近整體交易量的半數。分別以交易金額占比和筆數占比來(lái)衡量具體應用場(chǎng)景對移動(dòng)支付整體市場(chǎng)的重要性，交易金額更具有商業(yè)屬性和財務(wù)意義，而交易筆數反映了支付行為的發(fā)生頻率、是用戶(hù)黏性的表征。以交易金額計，發(fā)生在個(gè)人類(lèi)交易、線(xiàn)上消費類(lèi)交易、線(xiàn)下消費類(lèi)交易、金融類(lèi)交易四個(gè)場(chǎng)景的移動(dòng)支付占比分別為41%、20%、29%、10%，與20xx年9月調查基本持平。
3. 行業(yè)競爭狀況
財付通和支付寶的用戶(hù)規模仍有顯著(zhù)優(yōu)勢，但銀聯(lián)云閃付等的用戶(hù)群體數量增長(cháng)顯著(zhù)。調查顯示，各支付品牌的使用率均有些上升，其中銀聯(lián)云閃付和京東支付更為明顯，分別達到xx%和15%，而上期分別為12%和10%。與財付通和支付寶相比，銀聯(lián)云閃付的用戶(hù)規模差距還很大，但其不斷加碼的市場(chǎng)投入成效非常明顯，差距正在被雖小，使得移動(dòng)支付市場(chǎng)將形成財付通、支付寶和銀聯(lián)的“三足鼎立”態(tài)勢的預期重新增強。
銀聯(lián)云閃付的支付規模也在上升，對財付通和支付寶的份額有所蠶食。調查顯示，第四季度財付通和支付寶的交易金額占比合計為89%（其中，財付通為44%，支付寶為45%），而第三季度該數值為91%，環(huán)比有下降。同期，銀聯(lián)云閃付的交易金額占比為5%，較第三季度（3%）有提升。盡管差距仍巨大，但已在縮窄中。
憑借社交支付的無(wú)可挑戰的強勢地位，財付通繼續占據個(gè)人類(lèi)交易場(chǎng)景的支付優(yōu)勢。以交易金額和筆數計，財付通在個(gè)人類(lèi)交易場(chǎng)景的交易金額和筆數占比分別為46%和59%，而支付寶分別為44%和34%。其中，財付通用于發(fā)紅包的交易金額和筆數占比分別高達77%和78%，用于轉賬的交易金額和筆數占比分別為51%和54%，均明顯領(lǐng)先支付寶，前者的強社交屬性?xún)?yōu)勢依舊明顯。
網(wǎng)購支付仍由支付寶主導，也助其在線(xiàn)上消費類(lèi)交易仍處領(lǐng)先地位，但財付通在縮小差距。本期調查在時(shí)間上覆蓋“雙十一”，支付寶在網(wǎng)購支付的領(lǐng)先優(yōu)勢依然明顯，其交易金額和筆數計占比分別為59%和58%，而財付通分別為32%和33%，與上期調查相比兩者在此領(lǐng)域的差距變化不大。
財付通仍然領(lǐng)跑線(xiàn)下消費，并始終保持著(zhù)領(lǐng)先優(yōu)勢，而銀聯(lián)云閃付增長(cháng)明顯。對移動(dòng)支付玩家而言，線(xiàn)下支付場(chǎng)景的爭奪是一場(chǎng)卡位戰、而且具有持久性，不但需要以自身渠道資源來(lái)構建壁壘（譬如騰訊陣營(yíng)的沃爾瑪、永輝、家樂(lè )福，阿里陣營(yíng)的大潤發(fā)、新華都、銀泰和盒馬鮮生），也需要與數量眾多的大中小型商戶(hù)合縱連橫建立聯(lián)盟。
調查顯示，財付通在線(xiàn)下支付場(chǎng)景的交易金額和筆數占比分別為49%和54%，并維持了對支付寶（占比分別為41%和39%）的領(lǐng)先優(yōu)勢。
線(xiàn)下消費類(lèi)場(chǎng)景是銀聯(lián)云閃付近期發(fā)力較猛的領(lǐng)域，已取得約5%的移動(dòng)支付交易份額，較上期（約3%）增長(cháng)明顯。
用戶(hù)報告 11
一、調查的背景、對象
近十幾年，我國城市社會(huì )保障制度經(jīng)過(guò)深入改革已逐步構建起與中國社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟體制相適應的，以養老、醫療、失業(yè)和最低生活保障為核心內容的新的體系框架。社會(huì )保障體系的構建主體尤其是政府做了積極的努力與探索，城市社會(huì )保障資金投入逐年上升。但由于我國城市經(jīng)濟發(fā)展不平衡，城市下崗失業(yè)人員過(guò)多，人口老齡化問(wèn)題突出，快速增長(cháng)的醫療需求及費用與現有收入間的矛盾日益加大，社會(huì )保障制度在操作層面存在著(zhù)諸多漏洞……這些問(wèn)題嚴重制約著(zhù)城市社會(huì )保障制度的進(jìn)一步完善，同時(shí)也成為城市社會(huì )矛盾產(chǎn)生的主要根源。目前，我國城市社會(huì )保障制度確實(shí)進(jìn)入一個(gè)亟需總結經(jīng)驗、改進(jìn)工作、繼往開(kāi)來(lái)的新階段，把握城市社會(huì )保障對象的參保情況，了解他們對城市社會(huì )保障制度的現實(shí)評價(jià)和理想期待，就能為今后城市社會(huì )保障政策的調整和制度的進(jìn)一步完善提供翔實(shí)的第一手資料。
為此，中國社會(huì )科學(xué)院社會(huì )政策研究中心于20xx年7月委托我院對西北重鎮——西安市的500名城市社會(huì )保障用戶(hù)進(jìn)行了調查，包括對離退休人員、在崗人員、下崗失業(yè)人員享受城市各項社會(huì )保障待遇情況及其對城市社會(huì )保障制度的總體認知和評價(jià)進(jìn)行了較為全面的考察。
為獲得西安市城市社會(huì )保障用戶(hù)較為全面的情況，本項調查根據西安市民政局提供的西安市城區分布手冊，按多級抽樣和等距抽樣的原則從雁塔、碑林、蓮湖、新城、未央五個(gè)區抽出10個(gè)街道辦事處的20個(gè)社區（居委會(huì )），每個(gè)居委會(huì )再抽出25個(gè)訪(fǎng)問(wèn)對象，然后采取統一問(wèn)卷，入戶(hù)調查的方法進(jìn)行了面訪(fǎng)。
本項調查于20xx年7月實(shí)施，受訪(fǎng)者總數為499人。其中最多的是離退休人員，共162人，占32.5%；第二類(lèi)是工人，71人，占14.2%；第三類(lèi)是干部及行政人員，57人，占11.4%；第四類(lèi)是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員52人，占10.4%，以上四類(lèi)共占受訪(fǎng)總數的68.6%。受訪(fǎng)者中50.1%的人（250人）在國企工作；18%的人（90人）在國有事業(yè)單位工作，12%的人（60人）是集體企業(yè)的職工。受訪(fǎng)者中90.2%的人（450人）屬本市城區戶(hù)口，外地城鎮戶(hù)口有22人，占全部受訪(fǎng)者的4.4%。受訪(fǎng)者平均家庭人口為3.16人，家庭上個(gè)月收入平均為1883.39 元。家庭住房面積平均為64.9 平方米，50%的人住房面積在45-80 平方米之間。
二、調查結論及評價(jià)
從1997年到1999 年，在兩年多的時(shí)間里，國務(wù)院先后頒發(fā)了旨在針對城鎮職工和居民的養老保險、醫療保險、失業(yè)保險和最低生活保障方面的相關(guān)政策法規，初步構建了城市社會(huì )保障的新體系框架。作為西北五省區最大的城市西安市在城市社會(huì )保障體系的建設方面所取得的成績(jì)及存在的問(wèn)題在西北地區乃至西部地區都具有較強的代表性。
調查結果顯示，調查對象對三大社會(huì )保險和最低生活保障的重要性排名情況是：排在首位的是養老社會(huì )保險（回答養老保險在第一位的有275人，占全體調查對象的55.1%）；排在第二位的是醫療保險（回答醫療保險在第二位的是285人，占總人數的57.1%）；排在第三位的最低生活保障（回答低保在第三位的有202 人，占總人數的40.5%）。另有148人（占總人數的29.7%）把失業(yè)保險排在第三位，相比之下，調查對象認為工傷保險最不重要。只有1人把工傷保險排在第一位，12人認為工傷保險排在第二位，43人認為應排在第三位。
調查對象參加（ 享受）養老社會(huì )保險的比率有較大提高。參加城鎮職工社會(huì )養老保險的有262人，占調查對象總的52.5%；單位沿用原來(lái)退休制度的69人，占全體調查對象的13.8%；單位自己制定養老規章的有39人，占全體調查對象的7.8%；沒(méi)有養老社會(huì )保險的有113人，占調查對象的22.6%，另有3.2%的人（16人）回答不清楚自己是否享有養老保險待遇。在問(wèn)及調查對象的企業(yè)或雇主是否為其交納養老保險費時(shí)，270 人回答了繳納，占全體調查對象的54.1%；回答不用繳納的有14人，占全體調查對象的2.8%；57人回答沒(méi)有繳納，占全體調查對象的11.4%；有1.8%的人即9人回答“拖欠”；另有5.8%的人（29人）回答不清楚；120人沒(méi)有回答此題，占全體調查對象的24%。 在問(wèn)及調查對象自己是否繳納了養老保險費時(shí)，有44.9%的人即224人回答“企業(yè)代扣”；占全體調查對象的4.4%的人（22人）回答“不用繳納”，只有10.2%的人即51人回答“自己繳納”�；卮饹](méi)有交的有60人，占12%，回答“不清楚”的有20人，占4%。另有122人沒(méi)有回答此題，占全體調查對象的24.4%。至于問(wèn)到是否參加了企業(yè)補充養老保險，只有9.8%的人（49人）回答參加了。
由此可見(jiàn)，西安市城市社會(huì )養老保險還存在不同的體系。有的單位另行一套，制定自己的養老規章，還有2成多的人沒(méi)有享受養老社會(huì )保險。在養老費交納問(wèn)題上，還存在企業(yè)或雇主不交或拖欠現象。此外，被保人自己繳納養老費的比率還太低。
居于第二位的醫療社會(huì )保險情況更復雜，因為它是由醫、藥、保、患四方聯(lián)動(dòng)形成的復雜關(guān)系。1999年開(kāi)始推行的城鎮職工基本醫療保險制度，其思路是：“低水平，廣覆蓋雙方負擔，統帳結合”，但從本次調查結果看，西安市醫療社會(huì )保險并未實(shí)現“廣覆蓋”的目標�；卮饏⒓樱ㄏ硎埽┏擎偮毠ど鐣�(huì )醫療保險的有232人，占全體調查對象的46.5%；回答單位自己制定醫療費報銷(xiāo)規章的有68人，占全體調查對象的13.6%；回答沒(méi)有參加的有177人，占全體調查對象的35.5%；只有12人不清楚自己是否享有醫療社會(huì )保險，還有10沒(méi)有回答此題。當問(wèn)及被調查者的企業(yè)（雇主）是否為其交納醫療保險或負擔醫藥費時(shí)，34.5%的受訪(fǎng)者（172）人回答企業(yè)（雇主）為其繳納保險費；10.6%的人（53人）回答企業(yè)（雇主）為其負擔醫藥費；回答隨工資發(fā)給個(gè)人的有15人，占全體調查對象的3%；回答“不管” 的'有56人，占11.2%； 回答不清楚的有52人，占10.4%；另有30.3%的人即15人沒(méi)有回答此題。當問(wèn)及受訪(fǎng)者是否自己繳納醫療保險費時(shí)，有36.5% 的人即182人回答“企業(yè)代扣”；自己繳納的只有44人，占全體調查對象的8.8%；回答自己沒(méi)繳納的有91，占全體調查對象的18.2%；回答不清楚的有33人，占6.6%；另有近30%的人即149人沒(méi)有回答此題。當問(wèn)題20xx年以來(lái)是否在醫療保險機構或單位報銷(xiāo)過(guò)醫療費時(shí)，只有72人、占14.4%的人回答報銷(xiāo)過(guò)；204 人（占40.9%的人）回答沒(méi)得過(guò)��；41人嫌麻煩沒(méi)去報銷(xiāo)；34.5％的人、即172人回答“不給報銷(xiāo)”；另有2%的人（10人）沒(méi)回答此題。
調查結果顯示，西安市城鎮職工醫療社會(huì )保險覆蓋面不高，醫保制度多樣，保險費的交納方式與管理比較混亂，醫藥費的報銷(xiāo)執行起來(lái)較困難。
參加失業(yè)保險的比例相對較低。對337名18-59歲的勞動(dòng)階段的調查對象訪(fǎng)問(wèn)結果顯示，81 人回答“參加了城鎮職工失業(yè)保險”，占回答此題人數的24%；9 人回答“單位自己制定失業(yè)補償規定”，占回答此題人數的2.7%；有206人回答沒(méi)有參加，占回答此題人數的61.1%；另有36人回答“不清楚” ，5人沒(méi)有回答此題。75人回 答企業(yè)（雇主）為其繳納失業(yè)保險費，占回答此題人數的22.3%；72人回答自己繳納的失業(yè)保險費由企業(yè)代扣，占回答此題人數的21.4%。
調查結果顯示，調查對象總體的最低生活保障情況與近年來(lái)其它統計數據接近，正在享受低保的有32人，占全體調查對象的6.4%。而回答曾經(jīng)享有最低生活保障的只有10人，占全體調查對象的2%，說(shuō)明近幾年西安市城市居民享受最低生活保障的比例大幅提高。但在調查過(guò)程中，有10多位受訪(fǎng)者對低保制度執行過(guò)程中不公正的現象提出強烈批評，認為居委會(huì )和街道辦事處有些人“念歪了經(jīng)”。
三、不同年齡段的調查對象享受城市社會(huì )保障情況及其評價(jià)
我們將499 名調查對象按年齡分為三組：一是18-40歲的居民；二是41-60歲的居民；三是60歲以上的居民。它們分別是144人、258人、97人。
18-40歲的受訪(fǎng)者回答參加養老保險的有70人，占此年齡段總人數的48.6% ；回答單位沿用原來(lái)的退休制度的8人，占此年齡段總數的5.6%；回答單位自己制定養老規章的有10人，占6.9%；有高達34.7%的人（50人）回答沒(méi)有參加；4.2%的人不清楚。
41-60歲受訪(fǎng)者回答參加城鎮職工社會(huì )養老保險的有137人，占此年齡段的53.1%；29人，占11.2%的人回答單位沿用原來(lái)的退休制度；24人，占9.3%的人回答單位自己制定的養老規章；沒(méi)有參加養老保險的占22.9%，有44人；3.5%的人不清楚。
60 歲以上的人回答享受城鎮職工社會(huì )養老保險待遇的55人，占此年齡段總人數的56.7%；33%的人即32人回答單位沿用原來(lái)的退休制度；5.2%的該年齡段的人（有5人）回答“單位自己制定的養老規章”；沒(méi)有享受養老保險的有4人，占4.1%；1人不清楚自己是否享受養老保險。
調查結果顯示：年齡越大的受訪(fǎng)者參加城鎮職工社會(huì )養老保險的比例愈高，這三個(gè)年齡段參加（享受）城鎮職工社會(huì )養老保險的比例分別是48.6%、53.1%、56.7% ，而沒(méi)有參加（享受）養老保險的則分別是34.7%、22.9%和4.1%；并且年齡直接與參保意識有關(guān)，低年齡段回答不清楚自己是否有養老保險的人有4.2%，60以上的人只有1%不知道自己有無(wú)養老保險，說(shuō)明年齡越大，參加養老保險的意識越強。此外，養老保險制度還體現了老人老辦法中人新辦法的差異性，33%的60歲以上的人回答單位沿用原來(lái)的退休制度，而18-40歲年齡段只有5.6%的人回答單位沿用原來(lái)的退休制度。相比之下，中人的養老保險問(wèn)題較多，一是參保率低，二是體制混亂。
各年齡段參加醫療社會(huì )保險情況與參加養老保險的情況大致相同。18-40 歲年齡段，41-60歲年齡，60歲以上的受訪(fǎng)者參加城鎮職工社會(huì )醫療保險的比例分別是41.7%、50.4%和43.3%；而沒(méi)有參加醫療保險的比例則是44.4%、34.9%和23.7%；這三個(gè)年齡階段回答“單位自己制定的醫療報銷(xiāo)規章”的比例分別是6.9%、11.2% 和29.9%。顯然，年齡越大，參加或享受醫療保險的比例相對高。當問(wèn)及20xx以來(lái)受訪(fǎng)者是否在醫療保險機構或單位報銷(xiāo)過(guò)醫療費，這三個(gè)年齡段回答“報銷(xiāo)過(guò)”的比例分別是7.6%、10.1%和36.1%；回答沒(méi)生過(guò)病的比例分別是：51.49%、41.9%和22.7%，可見(jiàn)年齡越大，患病幾率越大，而報銷(xiāo)藥費的人數比例也就越高。而當問(wèn)及自己是否繳納醫療保險費，18-40 歲年齡段回顧答“企業(yè)代扣”的有30.6%；回答自己繳納的有10.4%。41-60歲的受訪(fǎng)者回答“企業(yè)代扣”的有41.5%，回答“自己繳納”的確良有10.1%。60 歲以上的受訪(fǎng)者回答“企業(yè)代扣”的有32%；回答“自己繳納”的只有3.1%。調查還發(fā)現，年齡越大，不知道自己是否繳納了醫療保險費的受訪(fǎng)者的比率越高。
18-40 歲的受訪(fǎng)者回答參加城鎮職工失業(yè)保險的比率是25%，41-60歲的受訪(fǎng)者參加失業(yè)保險的只有17.4%。這兩個(gè)年齡段回答沒(méi)有參加失業(yè)保險的比例分別是63.9%和43.8%，這兩個(gè)年齡段回答不清楚自己是否參加了失業(yè)保險的比例都有是9%。由此可見(jiàn)，受訪(fǎng)者對失業(yè)保險缺乏足夠的重視。
關(guān)于三個(gè)年齡段的受訪(fǎng)者家庭享受低保情況大致是這樣，回答“現在享受”的比例是18-40 歲年齡段是6.3%，41-60 年齡段是7.8%，60歲以上的是3.1%�？磥�(lái)，受訪(fǎng)者中的中年人享受城市最低生活保障的比例高，這是因為失業(yè)下崗者大多集中于這個(gè)年齡段。
四、不同性別養老醫療和失業(yè)保險及低保的享受情況
在499名受訪(fǎng)者中，有217名男性，282名女性。調查表明，有50.7%的男性和53.9%的女性參加了城鎮職工社會(huì )養老保險；15.2％的男性和12.8%的女性回答“單位沿用原來(lái)的退休制度”；10.1%的男性和6%的女性回答“單位自己制定的養老規章”；18.9%的男性和25.5%的女性沒(méi)有參加養老保險；5.1%的男性和1.8%的女性回答不清楚。從以上各種形式的養老保險覆蓋率來(lái)看，男性高于女性，但養老保險意識弱于女性。另外，參加企業(yè)補充養老保險的男性有12.9%，女性只有7.4%�；卮穑翰磺宄哪行允�12%，女性有17.4%�？梢�(jiàn)，參加企業(yè)補充養老保險的男性比例也高于女性，同時(shí)這種參保意識亦強于女性。
217名男性有52.1%的人回答參加城鎮職工社會(huì )醫療保險，而282 名女性只有42.2%的人參加該項保險�；卮稹皢挝蛔约褐贫ㄡt療報銷(xiāo)規章”的男性是16.1%，女性是11.7%。當問(wèn)及20xx年以來(lái)是否在醫療保險機構或單位報銷(xiāo)過(guò)醫療費時(shí)，回答“報銷(xiāo)過(guò)”的男性有18.4%，女性是11.3%；回答沒(méi)得過(guò)病的男性是45.2%，女性是37.6%�？梢�(jiàn)，女性比男性患病比例高，但享受醫療保險的比例卻低于男性。
不同性別參加失業(yè)保險情況的調查結果是：有147名男性和197 名女性回答了這個(gè)問(wèn)題。 回答參加城鎮職工失業(yè)保險的男性43人，女性38人，分別占回答人數的29.3%和20%。另有占回答人數2.7%的男性和2.6%的女性表示單位自己制定了失業(yè)補償規章。此外占回答人數51.7％的男性和68.4％的女性表示沒(méi)有參加失業(yè)保險，男性參加失業(yè)保險的比例明顯高于女性。但女性參加失業(yè)保險的意識明顯強于男性，占回答人數的16.3%的男性回答不知道自己是否參加了失業(yè)保險，而女性只有6.3%。
不同性別享受最低生活保障的情況恰恰相反。7.4%的女性回答現在享受最低生活保障，而男性則是5.1%，過(guò)去曾經(jīng)享受低保的比例也是女性明顯高于男性，女性是3.2%，男性則只有0.5%。
五、不同職業(yè)養老、醫療和失業(yè)保險及低保的享受情況
參加不同社保
項目的百分比（%）
不同職業(yè)
養老保險
醫療保險
失業(yè)保險
最低生活保障
參加社會(huì )養老保險
單位養老保險
企業(yè)補充養老保險
沒(méi)有養老保險
參加社會(huì )醫療保險
單位醫療補貼
沒(méi)有醫療保險
參加社會(huì )失業(yè)保險
單位失業(yè)補償
沒(méi)有失業(yè)保險
家庭現在享受情況
家庭曾經(jīng)享受情況
在本次調查的499名居民中按職業(yè)分為10類(lèi)。他們參加（享愛(ài)）社會(huì )保險或保障的情況見(jiàn)下表：
由上表可以看出：職業(yè)對參加（享受）三大保險及最低生活保障的情況影響很大。離退休人員的養老保險覆蓋率較高，高達96%；其次是干部、工人和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。除私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體戶(hù)外，參加（享受）養老保險比例較低的主要是無(wú)正式職業(yè)者或失業(yè)、待崗人員，而這一部分人有的是從來(lái)沒(méi)有正式工作，有的是企業(yè)早已倒閉，有的是因種種原因被原單位除名或解聘，他們的養老保險存在著(zhù)很大的缺失。
不同職業(yè)參加（享受） 醫療社會(huì )保險的情況也有很大差別�？偲饋�(lái)看干部及行政人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、離退休人員、在職工人參加醫療社會(huì )保險的比例均在70%以上，其它職業(yè)參加醫療社會(huì )保險的比例都不到一半，甚至不到30%，醫療社會(huì )保險的覆蓋面出現了明顯的兩極分化現象。
各種職業(yè)參加（享受）失業(yè)保險的比例都比較低。相比之下，干部及行政人員參加失業(yè)保險的比例較高，達38.6%，其次是登記失業(yè)人員達30%；再次是專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員達28.8%；在崗工人只有4.2%的人參加了失業(yè)保險。
享受最低生活保障的家庭比例最高的是登記失業(yè)人員，高達60%，其次是家務(wù)勞動(dòng)者28.6%；再次是待崗人員；干部家庭、私營(yíng)企業(yè)主、個(gè)體戶(hù)現在與過(guò)去都沒(méi)有享受最低生活保障。由此可見(jiàn)，城市最低生活保障基本上做到了應保則保。
六、受訪(fǎng)者對現行社會(huì )保障制度的看法
總的來(lái)說(shuō)受訪(fǎng)者對現行社會(huì )保障制度非常關(guān)心。對社會(huì )保障的投入與收益關(guān)系這一問(wèn)題，56.4%的受訪(fǎng)者選擇多交多得。不過(guò)，在回答個(gè)人承受的社會(huì )保險繳費占工資的最大比例是多少時(shí)，65.8%的人選擇在10%以下。46.1%的調查對象反對個(gè)人投保與企業(yè)無(wú)關(guān)的意見(jiàn)，64.2%的人認為對社會(huì )保障問(wèn)題政府統一管理應多一點(diǎn)，只有27.3%的人贊同個(gè)人選擇余地大一點(diǎn)。75.4%的受訪(fǎng)者對社�；鸬倪\營(yíng)情況持關(guān)心態(tài)度，76.6%的人認為社保制度的各個(gè)項目之間有關(guān)系。
不過(guò)，受訪(fǎng)者對我國現行的社會(huì )保障的特點(diǎn)、計算方法、運行情況了解得并不多。比如對于現行養老保險制度的特點(diǎn)，只有35.7%的人回答是社會(huì )統籌與個(gè)人賬戶(hù)相結合。51.9%的人不知道退休時(shí)怎樣計算自己的養老保險金；甚至有60.3%的人不知道自己養老保險的個(gè)人賬戶(hù)中有多少錢(qián)，23%的人沒(méi)有個(gè)人賬戶(hù)。在回答“取消個(gè)人賬戶(hù)只按繳費年限計養老金，個(gè)人有無(wú)損失”時(shí)，37.1%的對此不知道，28.3%的人認為可能有損失。此外對醫保制度中的個(gè)人賬戶(hù)有58.3%的人不知道，有51.9%的受訪(fǎng)者贊成家庭中有工資者替其他成員繳社會(huì )醫療保險費。但是，80.6%的受訪(fǎng)者表示知道最低生活保障制度。
調查表明，受訪(fǎng)者對現行社保制度滿(mǎn)意度不高。20.2%的人對現行養老保險制度表示滿(mǎn)意，41.7%的人認為一般，25%的人表示不滿(mǎn)意。44.7%的人認為現行養老保險勉強能保障基本生活。21.4%人則認為不能。37.5%的人表示對現行養老保險個(gè)人繳費的額度沒(méi)有困難14.8%的人對目前的醫療保險制度表示滿(mǎn)意，30.9%的人表示一般，42.3%的人表示不滿(mǎn)意。64.7%的人認為改革后醫療保險制度使自己醫療負擔加重了，只有7.2%的人認為負擔減輕了，56.5%的人贊成醫療社會(huì )保險用于常見(jiàn)病上，大病保險由保險公司來(lái)做，有27.8%的人對此反對。對失業(yè)保險制度滿(mǎn)意的只有8.6%的人，26.5%的人認為一般，35.5%的人表示不滿(mǎn)。50.3%的人認為失業(yè)保險只能領(lǐng)2年幫助不大。有15.2%的人對工傷保險制度表示滿(mǎn)意，25.7%的人表示一般，16.4%的人表示不滿(mǎn)，而41.3%的人則表示不知道，另有89%的人認為工傷保險應由企業(yè)負責。有74.3%的人認為最低生活保障不能滿(mǎn)足貧困家庭起碼的生活需求，4.4%的人認為低保養懶漢。44.3%的人認為社區服務(wù)幫助不大，有10.6%的人認為幫助很大。
從以上調查結果可以看出，目前西安市城市社會(huì )保障體系僅僅是初步建立，尚存不少缺失。比如社會(huì )保障體系不夠健全；各行業(yè)的社會(huì )保障覆蓋面有很大不同。城市居民參保意識比較強，但對現行社會(huì )保險制度缺乏基本的知識，同時(shí)居民對現行社會(huì )保障多存有不滿(mǎn)，所有這些都強烈呼喚城市社會(huì )保障體系的進(jìn)一步完善。一是需要剛性貫徹三大社會(huì )保險制度。政府應加強城市社會(huì )保障制度的立法，建立統一的社會(huì )保障體系。二是對社會(huì )保障的特點(diǎn)、內容要加大宣傳解釋力度，提高居民參保積極性、主動(dòng)性，增強個(gè)人繳費意識。三是要鼓勵社會(huì )力量加入建設城市社會(huì )保障體系的行列中來(lái)。
當然社會(huì )保障工作是一個(gè)復雜艱巨的工程。目前仍需要組織和發(fā)展社會(huì )力量加入這項工程建設中來(lái)，比如政府支持在社區組建專(zhuān)門(mén)的社保工作組專(zhuān)門(mén)從事宣傳實(shí)施工作。
用戶(hù)報告 12
敗家娘們們，錢(qián)包里還有錢(qián)么？“女人節”你又買(mǎi)了多少？大多數顯示，有57%的用戶(hù)更愿意在網(wǎng)店買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。 “女人節”，電商紛紛出招，如京東的“美妝蝴蝶節”促銷(xiāo)、蘇寧開(kāi)啟的“閨蜜節”、1號店上線(xiàn)“寵愛(ài)女人節”、淘寶聚劃算推出“女神節”，唯品會(huì ) “寵愛(ài)自己寵愛(ài)她”為主題的促銷(xiāo)活動(dòng)等等。從三月初到現在，“她經(jīng)濟”一直很火，尤其是剛剛過(guò)去的“女人節”，讓無(wú)數女性為美盡獻鈔票，除了線(xiàn)下商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)為吸引顧客外，線(xiàn)上商家的競爭也非常激烈， “女人節”用戶(hù)更愛(ài)在線(xiàn)上還是線(xiàn)下花錢(qián)？
比達咨詢(xún)（bigdata—research）通過(guò)其移動(dòng)用戶(hù)調研—微參與的“女人節”網(wǎng)購用戶(hù)行為調查結果發(fā)現：
1） 商家促銷(xiāo)活動(dòng)對大多數用戶(hù)的“女人節”網(wǎng)購存在影響；
2） 除像淘寶、天貓、京東等大型電商平臺外，唯品會(huì )、聚美優(yōu)品、美麗說(shuō)也是“女人節”用戶(hù)瀏覽較多和網(wǎng)購首選率較高的購物網(wǎng)站；
3） 化妝品、巧克力、服裝鞋帽、鮮花等是用戶(hù)購買(mǎi)“女人節”禮物最多的商品類(lèi)別，65%的用戶(hù)購買(mǎi)“女人節”禮物消費額在300元之內；
4） 產(chǎn)品口碑、商品質(zhì)量和商品的實(shí)用性是“女人節”用戶(hù)選購商品的重要標準，而影響用戶(hù)購買(mǎi)的主要因素包括其他消費者的評價(jià)及留言、質(zhì)量上和網(wǎng)站描述不符、交易過(guò)程需要過(guò)多的個(gè)人信息、交易和支付過(guò)程繁瑣等；
5） “女人節”用戶(hù)網(wǎng)購主要擔心問(wèn)題的仍然包括實(shí)物和網(wǎng)站描述不符、賣(mài)家發(fā)貨慢、沖動(dòng)消費等，而在支付方式的'意愿上，支付寶支付仍高居榜首，貨到付款現金支付和銀聯(lián)快捷方式也是用戶(hù)常選擇的支付方式。
1、 商家促銷(xiāo)活動(dòng)對大多數用戶(hù)“女人節”網(wǎng)購行為有影響
面對電商企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)，81%的用戶(hù)認為商家促銷(xiāo)活動(dòng)對是否購買(mǎi)商品有影響，17%的用戶(hù)認為促銷(xiāo)活動(dòng)對于自己來(lái)講沒(méi)有任何影響，而部分壕表示不差錢(qián)，不關(guān)注促銷(xiāo)信息。
2、 除淘寶、天貓、京東等大型電商平臺外，唯品會(huì )、聚美優(yōu)品等也受廣大用戶(hù)垂青
“女人節”網(wǎng)購首選購物網(wǎng)站是啥呢？微參與app用戶(hù)調查數據顯示，“女人節”網(wǎng)購首選淘寶，占比40%；其次是天貓，占比32%；京東第三，有9%的用戶(hù)作為首選；接下來(lái)是唯品會(huì )，聚美優(yōu)品等。
作為購買(mǎi)“女人節”禮物常瀏覽的網(wǎng)站，依舊是淘寶、天貓、京東前三甲，唯品會(huì )排行第三，聚美優(yōu)品緊隨其后。
3、 “女人節”用戶(hù)最?lèi)?ài)買(mǎi)化妝品，禮物花費在300元之類(lèi)居多
“女人節”都買(mǎi)了啥？無(wú)論是送自己還是送女友，送媽媽還是其他女性，化妝品排在了“女人節”禮物排行榜第一位，有近1/3的用戶(hù)選擇購買(mǎi)；巧克力排在第二位，占比28、9%；服裝鞋帽排在第三位，占比27、8%；買(mǎi)鮮花作為禮物的占23%；另外選擇珠寶飾品、創(chuàng )意禮品、生活用品作為“女人節”禮物的也很多，有5%的用戶(hù)表示沒(méi)有“女人節”禮物這方面的需求。
購買(mǎi)“女人節”禮物花了多少錢(qián)呢？無(wú)論是為愛(ài)一擲千金還是跟風(fēng)購買(mǎi)，“女人節”儼然成為一個(gè)網(wǎng)購節，不過(guò)多數用戶(hù)在“女人節”期間還屬于理性消費，其中43、1%的用戶(hù)花費在100—300元，22、5%的用戶(hù)花費少于100元，花費在1000元以上的用戶(hù)只占3%。
4、 用戶(hù)購買(mǎi)“女人節”禮物時(shí)最看中產(chǎn)品口碑，是否購買(mǎi)受其它消費者的評價(jià)最大
決定購買(mǎi)一個(gè)“女人節”禮物時(shí)的判斷標準很多，其中產(chǎn)品口碑、產(chǎn)品質(zhì)量、商品的實(shí)用性排在前三位。
是否購買(mǎi)一件商品其影響因素很多，如其他消費者的評價(jià)及留言、質(zhì)量上和網(wǎng)站描述不符、交易過(guò)程需要過(guò)多的個(gè)人信息、交易和支付過(guò)程繁瑣等。
5、 支付寶支付是“女人節”用戶(hù)最愿意使用的支付方式
“女人節”網(wǎng)購期間，用戶(hù)最擔心實(shí)物和網(wǎng)站描述不符，占比73%；其次是賣(mài)家發(fā)貨慢，占比37%；擔心沖動(dòng)消費、支付安全、快遞太慢的用戶(hù)均在30%左右；表示沒(méi)有什么好擔心的占比2%。
用戶(hù)報告 13
我在很久以前就聽(tīng)說(shuō)了"網(wǎng)購"這個(gè)詞，淘寶網(wǎng)更是家喻戶(hù)曉的知名網(wǎng)站。人們對于網(wǎng)購這種購物形式眾說(shuō)紛紜，在我身邊的多數人都覺(jué)得網(wǎng)購存在很的風(fēng)險，也很少人真正嘗試過(guò)。我一直都對網(wǎng)購很感興趣，很好奇，在今年春天我開(kāi)始了我的"網(wǎng)購生涯"。從那以后，身邊的同學(xué)也紛紛開(kāi)始了網(wǎng)購。后來(lái)網(wǎng)購成了我生活中的一部分，什么東西都喜歡從網(wǎng)上買(mǎi)。像我這樣喜歡網(wǎng)購的學(xué)生有多少呢?因此我選了這個(gè)主題。
一、調查目的
學(xué)生是新新人類(lèi)，對新鮮事物比較好奇，為了揭開(kāi)網(wǎng)購的真實(shí)面目，讓更多的人了解網(wǎng)購，對在校學(xué)生進(jìn)行此次調查。
二、調查對象及方法
1、調查對象：青島理工學(xué)經(jīng)貿學(xué)院(由于調查的困難性，選取了本學(xué)院進(jìn)行調查)
2、資料收集方法：采用問(wèn)卷調查方法調查。向所取得的樣本中的個(gè)體發(fā)放《學(xué)生網(wǎng)上購物問(wèn)卷調查》了解學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)購物基本情形和情況。
3、調查方法：對經(jīng)貿學(xué)院的全部學(xué)生(限于三年級以下)進(jìn)行分層，分成一，二，三三層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進(jìn)行系統抽樣，根據每層樣本量占總體的比重，在三層中分別抽取容量為22，22，16的樣本。隨機選定某一學(xué)號后，間隔10進(jìn)行抽樣，得到樣本。
三、調查的內容：
(調查問(wèn)卷附在最后一頁(yè))
四、調查結果分析
1、通過(guò)對樣本中網(wǎng)購人數的調查，得到以下數據：一學(xué)生樣本中有9人進(jìn)行網(wǎng)購，在該層中的比例為56.25%;二的有15人，占該層的68.18%;三的有11人，占該層的50%。
以95%的把握推斷經(jīng)貿學(xué)院中網(wǎng)購人數比例范圍為45.36%～70.44%
2、在沒(méi)有在網(wǎng)上購物的同學(xué)中，有近50%的同學(xué)認為網(wǎng)購不安全，而在有過(guò)網(wǎng)購行為的同學(xué)中有97%的同學(xué)覺(jué)得網(wǎng)購值得信任。另外，在前者中有92%的人會(huì )嘗試網(wǎng)上購物。
3、在網(wǎng)購人群中，因為節約費用而選擇網(wǎng)購的占網(wǎng)購人數的62%，還有一部分同學(xué)是出于好奇和尋找新奇商品而選擇網(wǎng)購。在眾多的購物網(wǎng)站中，消費者該如何選擇呢?有48.57%的網(wǎng)購者會(huì )把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購物網(wǎng)站的主要標準。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，有87.3%的同學(xué)選擇在淘寶購物。
4、家都在網(wǎng)上買(mǎi)些什么呢?經(jīng)調查，數碼產(chǎn)品位居榜首，占到總消費的37.7%，其次是服裝27.87%，在網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)也是個(gè)不錯的選擇，占到總數的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問(wèn)題)，卻幾乎無(wú)人在網(wǎng)上購買(mǎi)食品。
5、本次調查中，還對同學(xué)們的網(wǎng)購消費水平進(jìn)行了調查，有42%的同學(xué)每季網(wǎng)購一次，每月一次和每年一次的同學(xué)分別占總體的25.8%和27.5%。還有4.7%的網(wǎng)購達人平均每周一次。每次購物的.平均交易金額在100以下和100～500之間的人數都占總數的42.8%，其他金額范圍分布較少。
6、在網(wǎng)購過(guò)程中，難免會(huì )遇到一些困難，其中主要困難是商畦述不清楚，達到45%，其次是商品數目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場(chǎng)太雜亂(21%)，網(wǎng)購市場(chǎng)有待進(jìn)一步提高。
五、調查結果總結
通過(guò)上述的調查報告，說(shuō)明學(xué)生在網(wǎng)上購物還不是很普及，但潛在很的發(fā)展空間。阻礙他們開(kāi)始網(wǎng)購的主要是安全因素，只要他們認為網(wǎng)購值得信任了，網(wǎng)購的方便，省時(shí)，商品齊群等優(yōu)點(diǎn)一定會(huì )吸引絕多數的人開(kāi)始網(wǎng)購。目前，人們在網(wǎng)上消費的商品種類(lèi)具有一定的局限性，網(wǎng)購要想得到更快更好的發(fā)展，就要優(yōu)化購物體系，打破這種局限。
購物網(wǎng)站是一個(gè)很好的平臺，他能讓我們實(shí)現資源共享，在網(wǎng)上我們可以找到最便宜的，質(zhì)量最好的，最時(shí)尚的商品，坐在家里就可以買(mǎi)到世界各地的商品，未來(lái)網(wǎng)購一定會(huì )成為人們的主要購物形式之一。
用戶(hù)報告 14
5月7日，南航宣布，從6月1日起，其客運銷(xiāo)售代理手續費降至0。機票代理市場(chǎng)洗牌很快，航空公司希望增加直銷(xiāo)，重新控制渠道。Qunar.com、攜程等Ota平臺未來(lái)或許可以從航空公司和眾多票務(wù)代理那里獲得更優(yōu)惠的價(jià)格政策和豐富的產(chǎn)品，獲得更多的流量和入口話(huà)語(yǔ)權。
根據大數據研究移動(dòng)用戶(hù)調查平臺——根據微參與的調查數據，在用戶(hù)線(xiàn)上預訂機票時(shí)，更傾向于選擇ota企業(yè)。雖然航空公司正在加強官網(wǎng)、app、微信的直銷(xiāo)比例，但用戶(hù)意識已經(jīng)形成，短期內航空公司仍處于被動(dòng)局面。從品牌來(lái)看，基于票價(jià)對比搜索去哪里仍然是用戶(hù)最常用的訂票渠道品牌。攜程平臺化后，這種情況短期內無(wú)法改變；但在移動(dòng)端，攜程已經(jīng)超越了去哪里旅游，經(jīng)常使用的用戶(hù)數量在業(yè)內排名第一。
大數據研究移動(dòng)用戶(hù)調查平臺——微參與對網(wǎng)上訂票用戶(hù)行為的調查發(fā)現，三分之二的用戶(hù)在網(wǎng)上訂票；移動(dòng)終端上的預定用戶(hù)數超過(guò)個(gè)人計算機終端上的預定用戶(hù)數；在用戶(hù)使用率最高的在線(xiàn)預訂渠道中，攜程位居第二，擁有流量?jì)?yōu)勢的JD.COM上升，目前排名第十；在移動(dòng)端，攜程擁有最多的用戶(hù)，航空公司在移動(dòng)端的表現優(yōu)于個(gè)人電腦端。
1.三分之二的'用戶(hù)在網(wǎng)上預訂機票
根據微參與的調查數據，在20xx年5月，65.5%的用戶(hù)選擇在線(xiàn)預訂機票，而只有34.5%的用戶(hù)離線(xiàn)預訂機票。其中，網(wǎng)上預約方式，通過(guò)電腦的用戶(hù)占30.6%，手機占28.2%，平板電腦占6.7%；線(xiàn)下訂票方式中，去銷(xiāo)售點(diǎn)買(mǎi)票的用戶(hù)數量最多，其次是直接去機場(chǎng)買(mǎi)票的，只有8.9%通過(guò)電話(huà)訂票。機票高度標準化，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過(guò)60%，移動(dòng)終端比例已經(jīng)超過(guò)PC。未來(lái)的趨勢主要是PC用戶(hù)向移動(dòng)終端轉移，在線(xiàn)預訂方式向40歲以上人群滲透。
2.品牌聲譽(yù)和機票折扣是用戶(hù)選擇在線(xiàn)預訂渠道品牌時(shí)最關(guān)心的因素
用戶(hù)在選擇網(wǎng)上機票渠道預訂品牌時(shí)，最關(guān)心的因素是品牌口碑和折扣。頂尖的ota公司在這兩個(gè)方面都有明顯的優(yōu)勢。航空公司雖然在官網(wǎng)有品牌，但是缺乏價(jià)格優(yōu)勢。同時(shí)，航空公司在ota平臺上有打折直銷(xiāo)旗艦店，進(jìn)一步削弱了官網(wǎng)的競爭力。
除了這兩個(gè)主要因素，40.0%的用戶(hù)關(guān)注是否有特價(jià)機票，32.1%和26.5%關(guān)注返現和點(diǎn)評，21.7%關(guān)注機票的類(lèi)型/等級豐富度，不到20%關(guān)注其他因素。
3.去哪里，用戶(hù)使用率最高，攜程次之
從在線(xiàn)渠道預訂品牌來(lái)看，經(jīng)常去的用戶(hù)數量最多，占61.7%，機票業(yè)務(wù)是去哪里的基礎。機票業(yè)務(wù)對xx一季度總收入的貢獻超過(guò)70%。攜程排名第二，58.6%的用戶(hù)頻繁使用，桐城、阿里旅行、途牛分別排名第三至第五，頻繁用戶(hù)分別占42.8%、33.9%和26.7%。除了ota企業(yè)，JD.COM也有突出的表現，被10.4%的用戶(hù)頻繁使用。擁有流量?jì)?yōu)勢的電商品牌已經(jīng)成為機票預訂行業(yè)的重要競爭對手。
4.攜程旅行應用用戶(hù)最多，航空應用移動(dòng)終端比pc終端表現更好
從移動(dòng)端來(lái)看，攜程是機票預訂最常用的app，其次是去哪兒、途牛、阿里、同城、一龍、旅媽6家ota公司的app。在航空公司的直銷(xiāo)戰略下，移動(dòng)終端表現良好，國航、南航和海航分別排名第八至第十一位，頻繁用戶(hù)分別為9.9%、8.2%和6.1%，明顯優(yōu)于pc終端。其余應用的正常使用率不到5%。
用戶(hù)報告 15
設計作為一種創(chuàng )造性活動(dòng)，一直在影響著(zhù)人類(lèi)生活衣食住行的方方面面。設計理念也一直隨著(zhù)時(shí)代、經(jīng)濟、文化等的發(fā)展而演變：從18世紀的裝飾主義，19世紀末到20世紀初的功能主義，到后來(lái)的“功能決定形式”，直到當今的多種思潮與風(fēng)格的并存。不同時(shí)期、不同風(fēng)格的產(chǎn)品都致力于滿(mǎn)足人類(lèi)物質(zhì)與精神的需要，同時(shí)協(xié)調和改善人、機和環(huán)境的關(guān)系。
用戶(hù)研究是近年來(lái)在歐美設計界興起的一股新思潮，它以用戶(hù)為中心的設計理念為指導，從產(chǎn)品用戶(hù)的角度出發(fā)，體現了對產(chǎn)品、用戶(hù)、以及整個(gè)交互系統的關(guān)注。隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的快速發(fā)展和整體技術(shù)水平的不斷提高，對于產(chǎn)品，用戶(hù)已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于功能的疊加，還要求它們使用舒適、交互便捷、造型美觀(guān)等。
用戶(hù)行為研究，作為用戶(hù)研究的行為方面的細化，與用戶(hù)研究具有相同的思路和目的，即從用戶(hù)行為的角度出發(fā)，分析用戶(hù)偏好、操作、習慣等，得出有價(jià)值的用戶(hù)行為數據，從而進(jìn)一步了解用戶(hù)需求。用戶(hù)需求的不斷變化、企業(yè)和學(xué)術(shù)界設計態(tài)度的轉變、以及用戶(hù)行為分析新方法的出現，使將用戶(hù)行為分析應用于產(chǎn)品設計成為必然的趨勢。研究用戶(hù)行為的目的在于以理論指導實(shí)踐，形成更全面更科學(xué)的方法進(jìn)行設計，為用戶(hù)提供更多關(guān)懷，使產(chǎn)品更加具有生命力和親和力。把用戶(hù)行為分析理論應用并指導于設計實(shí)踐，才是用戶(hù)行為分析的價(jià)值所在。用戶(hù)行為的研究與心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、社會(huì )心理學(xué)、人類(lèi)學(xué)以及一切與行為有關(guān)的學(xué)科密切相關(guān)。用戶(hù)行為分析研究用戶(hù)行為的規律性，借以控制和預測交互過(guò)程中的用戶(hù)行為，以此指導設計活動(dòng)，從而實(shí)現產(chǎn)品更好的為用戶(hù)服務(wù)的目的只有對用戶(hù)行為進(jìn)行關(guān)注和研究，產(chǎn)品才能真正稱(chēng)得上是為用戶(hù)而設計的，也才能真正變?yōu)橐匀藶楸镜摹坝杏玫�、好用的和希望擁有的”設計。在用戶(hù)與產(chǎn)品構成的“人—機”環(huán)境中，對“人—機”雙方有不同的要求。一個(gè)良好的產(chǎn)品應當具有可學(xué)習性、可理解性和可操作性；而用戶(hù)必須能夠理解產(chǎn)品的狀態(tài)并進(jìn)行相應的操作。因此在設計中首先應當考慮為用戶(hù)做什么，因而用戶(hù)行為成為產(chǎn)品設計起始階段研究的新重點(diǎn)。
產(chǎn)品設計的對象是產(chǎn)品，但設計的目的是為了滿(mǎn)足人的需求，適應人的生活方式。設計師通過(guò)對人行為方式的觀(guān)察和研究，設計出與人類(lèi)生活和工作相適應的產(chǎn)品。從這個(gè)角度看，產(chǎn)品設計必須正確反映人類(lèi)的使用行為。產(chǎn)品設計要參照人的行為，但不是完全地依賴(lài)人類(lèi)的'既定行為方式�，F代產(chǎn)品設計，是有計劃、有步驟、有目標、有方向的創(chuàng )造活動(dòng)，是解決問(wèn)題的活動(dòng)。設計開(kāi)始于設計原始數據的收集，其過(guò)程是各項參數的分析處理，而歸宿是科學(xué)地、綜合地確定所有的參數，得出設計內容。將用戶(hù)行為分析融入產(chǎn)品設計過(guò)程當中，對用戶(hù)從主觀(guān)、客觀(guān)兩個(gè)方面進(jìn)行研究，能夠幫助設計師獲得更加準確、客觀(guān)、全面的用戶(hù)需求，是順應文化潮流和趨勢下所發(fā)生的必然結果。
從用戶(hù)行為分析出發(fā)研究嬰幼兒輔食料理機的設計，在理論和應用方面都有很高的研究?jì)r(jià)值。產(chǎn)品設計是參照人的行為，有計劃、有步驟、有目標、有方向的一次創(chuàng )造活動(dòng)。將用戶(hù)行為分析融入嬰幼兒輔食料理機的設計過(guò)程當中，對用戶(hù)行為從主觀(guān)、客觀(guān)兩方面進(jìn)行研究，能獲得更加準確、客觀(guān)、全面的用戶(hù)需求。隨著(zhù)人們對科學(xué)輔食重視程度的增加、技術(shù)水平的不斷提高，輔食機整體功能不斷增多，用戶(hù)已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于功能的疊加，他們更加注重人機交互是否便捷，使用是否安全舒適�？旖�、科學(xué)、安全的輔食料理機越來(lái)越多的被人們所認可與使用。
為了研究現有輔食機產(chǎn)品是否符合能夠讓用戶(hù)快速的接受和使用，對現有輔食機的優(yōu)化設計提供依據，在用戶(hù)測試中采用定量比較的方法。本文采用多組對比實(shí)驗，包括不同使用經(jīng)驗的用戶(hù)的操作對比和不同類(lèi)型輔食機的操作對比。根據輔食機產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以采用邊做邊說(shuō)的用戶(hù)測試。選擇在實(shí)驗室進(jìn)行實(shí)驗，以盡量減少環(huán)境因素以及其他外界因素對操作過(guò)程的影響。通過(guò)錄像的方式記錄被試者的操作步驟以及操作時(shí)間，用以獲得用戶(hù)的隱形需求。實(shí)驗結束后，結合實(shí)驗情況測試者對被試者進(jìn)行簡(jiǎn)單回顧式的訪(fǎng)談，用以獲得用戶(hù)的顯性需求。
為對比不同類(lèi)型的輔食機產(chǎn)品在用戶(hù)操作體驗上的不同，在對市場(chǎng)上的輔食機進(jìn)行初步總結之后，決定選取在功能設置和造型色彩上都有較大區別的兩款輔食機進(jìn)行對比實(shí)驗。
1、測試用輔食機
2、樣本和任務(wù)
在被試者取樣時(shí)選擇了小范圍樣本取樣的方法，安排性別不同的12人參與了該實(shí)驗，年齡分布在20至40歲之間。根據輔食機用戶(hù)群的分組，以及實(shí)驗的需要，按照被試者使用輔食機的經(jīng)驗劃分為四類(lèi)典型用戶(hù)：
典型用戶(hù)一：有B輔食機使用經(jīng)驗，記為Group1；
典型用戶(hù)二：有A輔食機使用經(jīng)驗，記為Group2；
典型用戶(hù)三：無(wú)任何輔食機使用經(jīng)驗，記為Group3；
典型用戶(hù)四：有A輔食機使用經(jīng)驗且有B輔食機使用經(jīng)驗，記為Group4。調查發(fā)現12人中沒(méi)有典型用戶(hù)四。
3、設計兩組實(shí)驗任務(wù)：
實(shí)驗任務(wù)一：提供相同的原料，四分之一已削過(guò)皮的蘋(píng)果，引導Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員對A和B輔食機進(jìn)行完全相同的操作，包括打開(kāi)蓋子、添加原料、蓋上蓋子、接通電源、按按鈕、輔食加工、取出輔食，讓用戶(hù)對輔食機產(chǎn)生熟悉感，記錄用戶(hù)的使用感受和完成時(shí)間。
實(shí)驗任務(wù)二：提供相同的原料，四分之一已削過(guò)皮的蘋(píng)果，讓Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員自行對A和B輔食機進(jìn)行操作，記錄其誤操作次數和完成時(shí)間。
4、數據采集
為了保證分析所得數據的有效性和可靠性，在進(jìn)行分析之前，先要對各種數據進(jìn)行設置或記錄，包括對被試者的描述、被試者輔食機行為的編碼，以及測試者的信息。行為分類(lèi)要求完整、不重疊，有明確的操作定義。
在第一個(gè)實(shí)驗任務(wù)中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機完成操作的平均時(shí)間分別為200s、220s、280s、190s；使用B輔食機完成操作的平均時(shí)間分別為240s、220s、300s、200s。
在第二個(gè)實(shí)驗任務(wù)中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機完成操作的平均時(shí)間分別為190s、210s、250s、190s；使用B輔食機完成操作的平均時(shí)間分別為230s、200s、260s、200s。
誤操作行為僅發(fā)生在無(wú)任何使用經(jīng)驗的用戶(hù)身上，且次數較少，幾乎為零。5、數據分析
�。�1）由兩組實(shí)驗任務(wù)的數據得知，用戶(hù)使用A輔食機完成操作的時(shí)間短于使用B輔食機完成操作的時(shí)間。經(jīng)分析，B輔食機對用戶(hù)的反饋不夠及時(shí)，提示燈不夠醒目，導致用戶(hù)無(wú)法確認按鍵是否已經(jīng)發(fā)揮作用，使二次按鍵的現象時(shí)有發(fā)生。
�。�2）由兩組實(shí)驗任務(wù)的數據得知，有A輔食機使用經(jīng)驗的用戶(hù)，在使用B輔食機時(shí)較無(wú)任何使用經(jīng)驗的用戶(hù)熟練且用時(shí)較短；有B輔食機使用經(jīng)驗的用戶(hù)，在使用A輔食機時(shí)較無(wú)任何使用經(jīng)驗的用戶(hù)熟練且用時(shí)較短。說(shuō)明輔食機的使用功能之間具有相通性。
�。�3）由兩組實(shí)驗任務(wù)的數據得知，無(wú)使用經(jīng)驗的用戶(hù)在經(jīng)過(guò)第一次實(shí)驗的引導后，可以獨立完成第二次的實(shí)驗任務(wù)。經(jīng)分析，輔食機屬于易學(xué)易用產(chǎn)品，其上按鍵較少，只需要簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言和圖示即可指導操作。
通過(guò)分析輔食機用戶(hù)測試的結果，對用戶(hù)的主觀(guān)感受進(jìn)行整理和分析，現總結如下：
�、賹τ脩�(hù)反饋的需求：反饋及時(shí)，提示燈要醒目；能夠引導使用者進(jìn)行操作。
�、趯δ艿男枨螅菏褂妹髁说恼Z(yǔ)言和圖示來(lái)說(shuō)明，減少思考和選擇的負擔。
�、蹖ν庥^(guān)的需求：造型時(shí)尚、體積適中、材質(zhì)良好，形成高檔的感覺(jué)。
�、軐κ褂玫男枨螅汗δ軤顟B(tài)可視化。增加防水保護，提高安全性。使用輕便、簡(jiǎn)單。
用戶(hù)報告 16
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了人們的出行方式，打車(chē)市場(chǎng)可謂一直是戰火不斷。20xx年情人節滴滴和快的的牽手合并給打車(chē)市場(chǎng)劃上了圓滿(mǎn)的句號。但用車(chē)市場(chǎng)的戰火并沒(méi)有因此而停息，新一輪戰爭又在專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)展開(kāi)了。
專(zhuān)車(chē)作為一種進(jìn)步的創(chuàng )新事物，改善了百姓出行，推動(dòng)了中國城市交通的轉型升級。目前專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)在國內仍然屬于新興市場(chǎng)，用戶(hù)規模還很小，需要各家公司跑馬圈地。比達咨詢(xún)(bigdata-research)通過(guò)其移動(dòng)用戶(hù)調研平臺——《微參與》，對專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)用戶(hù)使用習慣進(jìn)行了調查，本報告為此次調查的具體結果及簡(jiǎn)要分析，僅供市場(chǎng)參考。
1、常使用專(zhuān)車(chē)服務(wù)的用戶(hù)僅為11.3%
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，經(jīng)常使用專(zhuān)車(chē)服務(wù)的用戶(hù)僅有11.3%;偶爾使用的用戶(hù)有38.5%;聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)用過(guò)的用戶(hù)有41.1%;還有9%的用戶(hù)壓根沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)專(zhuān)車(chē)。相對而言，專(zhuān)車(chē)在國內市場(chǎng)還屬于新興市場(chǎng)，用戶(hù)規模還很小。
2、滴滴專(zhuān)車(chē)用戶(hù)知曉率最高
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，在用戶(hù)知曉率方面，滴滴專(zhuān)車(chē)以55.4%的知曉率位居第一;神州專(zhuān)車(chē)排名第二，用戶(hù)知曉率為36.4%;易到用車(chē)以25.6%的知曉率排在第三。此外，一號專(zhuān)車(chē)、aa專(zhuān)車(chē)、pp大巴和uber專(zhuān)車(chē)，用戶(hù)知曉率分別是16.3%、10.6%、5.7%和4.5%。
3、專(zhuān)車(chē)用戶(hù)中一半以上使用過(guò)滴滴專(zhuān)車(chē)
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，在用戶(hù)使用率方面，可謂是滴滴專(zhuān)車(chē)一家獨 大，用戶(hù)使用率達51.7%;其次是神州專(zhuān)車(chē)，用戶(hù)體驗率為27.7%;再者是易到用車(chē)，用戶(hù)體驗率也有23.3%。
4、滴滴專(zhuān)車(chē)的用戶(hù)信賴(lài)度最高
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，滴滴專(zhuān)車(chē)用戶(hù)信賴(lài)度最高，達58.8%;其次是神州專(zhuān)車(chē)，用戶(hù)信賴(lài)度也有36%;接著(zhù)是易到用車(chē)，用戶(hù)信賴(lài)度為22.7%;
滴滴專(zhuān)車(chē)用戶(hù)信賴(lài)度高主要是因為之前的滴滴打車(chē)，它的品牌效應和服務(wù)質(zhì)量由于用戶(hù)的習慣性自然而然順延到了滴滴專(zhuān)車(chē)。
5、不好打車(chē)或打不到車(chē)是用戶(hù)選擇乘坐專(zhuān)車(chē)的主要原因
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，不好打車(chē)或打不到車(chē)是用戶(hù)選擇乘坐專(zhuān)車(chē)的主要原因，占比48%;32.8%的.用戶(hù)是因為有急事趕時(shí)間選擇乘坐專(zhuān)車(chē);還有上下班高峰期、旅行、商務(wù)活動(dòng)、外出辦事等都是用戶(hù)選擇乘坐專(zhuān)車(chē)的原因，占比都在20%左右;除此之外，還有朋友聚會(huì )、其他的原因占比分別是13.3%和4.1%。
6、“經(jīng)濟型”車(chē)型是用戶(hù)乘坐專(zhuān)車(chē)時(shí)的首選車(chē)型
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，用戶(hù)乘坐專(zhuān)車(chē)時(shí)，54.2%的用戶(hù)更喜歡經(jīng)濟型;25%的用戶(hù)選擇舒適型;選擇智選型的用戶(hù)有12.7%;商務(wù)型的用戶(hù)也有5.1%;其它車(chē)型的有2.2%;豪華型的用戶(hù)僅有1%。在眾多車(chē)型中，經(jīng)濟型是最受歡迎的，這無(wú)疑是因為經(jīng)濟型的價(jià)格相對便宜，對大多數用戶(hù)來(lái)講是可以接受的。這也說(shuō)明了，乘坐專(zhuān)車(chē)，在車(chē)型的選擇上，用戶(hù)首先主要考慮的因素一定是價(jià)格。
7、專(zhuān)車(chē)服務(wù)質(zhì)量方面用戶(hù)最關(guān)心司機服務(wù)態(tài)度
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，關(guān)于專(zhuān)車(chē)服務(wù)質(zhì)量，63.1%的用戶(hù)最關(guān)心司機的服務(wù)態(tài)度;60.6%的用戶(hù)關(guān)心叫車(chē)的響應速度和來(lái)車(chē)速度;40.4%的用戶(hù)關(guān)心叫車(chē)服務(wù)態(tài)度;34.4%的用戶(hù)關(guān)心叫車(chē)時(shí)間;29.2%的用戶(hù)關(guān)心車(chē)內干凈程度和舒適程度;17.4%的用戶(hù)關(guān)心是否提供發(fā)票;關(guān)心是否提供wifi和水的用戶(hù)也有11.1%。專(zhuān)車(chē)也是給用戶(hù)提供服務(wù)的，既然是提供服務(wù)，服務(wù)態(tài)度自然是用戶(hù)最關(guān)心的，但由于專(zhuān)車(chē)服務(wù)自身的特殊性，速度也是用戶(hù)非常關(guān)心的問(wèn)題。
8、價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量是影響用戶(hù)使用專(zhuān)車(chē)的最主要因素
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，價(jià)格是影響用戶(hù)使用專(zhuān)車(chē)的最主要因素，占比60.4%;其次是服務(wù)質(zhì)量，占比55.1%;接著(zhù)是安全程度、定位精準程度，占比分別是42.5%和42.1%;除此之外，影響用戶(hù)使用專(zhuān)車(chē)的因素還有叫車(chē)時(shí)間、支付便利性、操作便捷等，占比分別是29.6%、27%、17.7%。
9、六成用戶(hù)會(huì )因“專(zhuān)車(chē)紅包”更傾向于使用專(zhuān)車(chē)
《微參與》app移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，59.6%的用戶(hù)會(huì )因為“專(zhuān)車(chē)紅包”而更傾向于使用專(zhuān)車(chē);22%的用戶(hù)不會(huì )因此而使用專(zhuān)車(chē);還有18.5%的用戶(hù)完全不受影響。受到之前打車(chē)補貼的影響，‘專(zhuān)車(chē)紅包’或許是個(gè)公司搶占用戶(hù)、推廣其產(chǎn)品的一個(gè)好方法。
10、只有少數用戶(hù)明確表示反對私家車(chē)加入專(zhuān)車(chē)
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，46.4%的用戶(hù)不反對私家車(chē)加入專(zhuān)車(chē);34.1%的用戶(hù)覺(jué)得無(wú)所謂;還有19.4%的用戶(hù)反對私家車(chē)加入專(zhuān)車(chē)。
11、絕大多數用戶(hù)認為專(zhuān)車(chē)服務(wù)是合法的
《微參與》移動(dòng)用戶(hù)調查數據顯示，77%的用戶(hù)認為專(zhuān)車(chē)服務(wù)合法但有待整頓完善;也有16.9%的用戶(hù)認為完全合法;還有6.2%的用戶(hù)認為是不合法的。不管怎么說(shuō)，專(zhuān)車(chē)服務(wù)大多數用戶(hù)還是認可的，只是需要在管理上不斷協(xié)調規范。畢竟這塊市場(chǎng)在國內剛起步，還有很多不足，改進(jìn)完善也是必須的。
用戶(hù)報告 17
在美食類(lèi)APP用戶(hù)需求分析中，主要需要針對消費者、商家等用戶(hù)進(jìn)行分析，其中消費者主要是從地理位置、剛需、人群特點(diǎn)等需求方面分析，商家主要是從引流、老會(huì )員維系、服務(wù)升級等方面需求進(jìn)行分析。
消費者需求分析
1、地理位置，追求便利：美食類(lèi)APP出現，其很大的原因是因為其滿(mǎn)足了用戶(hù)追求便利消費的原則，為此在產(chǎn)品設計中通過(guò)位置定位技術(shù)，為用戶(hù)提供周邊消費服務(wù)。
2、吃飽：吃飽是美食類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)需求中最強烈和最剛性的需求，為此在設計中應滿(mǎn)足用戶(hù)吃的需求。
3、價(jià)格：一般來(lái)說(shuō)人們希望實(shí)現物美價(jià)廉的消費，特別是對于價(jià)格敏感型人群。
4、人群分析：公司上班族、娛樂(lè )消費者、品質(zhì)追求者、
公司上班族：這類(lèi)人群的需求特點(diǎn)很簡(jiǎn)單，在午餐時(shí)間主要是會(huì )選擇里公司較近的餐飲消費場(chǎng)所進(jìn)行解決吃飯問(wèn)題。在其選擇過(guò)程中地利的因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)。
娛樂(lè )消費者：這類(lèi)消費者主要為年輕人，通常會(huì )在閑暇時(shí)間外出娛樂(lè )逛街消遣，其消費時(shí)間以及場(chǎng)所是不固定的'，對服務(wù)特點(diǎn)、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價(jià)格因素在這一人群的影響較小。
品質(zhì)追求者：這類(lèi)用戶(hù)對于菜品的本身要求不是非常突出，反而對于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。
餐飲商家需求分析
1、引流
借助美食類(lèi)APP實(shí)現引流，一個(gè)是線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個(gè)是基于地理位置的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動(dòng)設備的便攜性，相對與傳統互聯(lián)網(wǎng)，其營(yíng)銷(xiāo)效果見(jiàn)效快。
2、老會(huì )員維系
餐飲領(lǐng)域用戶(hù)是因為吃飯剛需被聚集起來(lái)，為此缺乏話(huà)題、優(yōu)惠券和促銷(xiāo)提升推動(dòng)不了用戶(hù)活躍度的，為此APP對考會(huì )員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過(guò)關(guān)注讓企業(yè)和用戶(hù)可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動(dòng)，增加用戶(hù)活躍度和粘性，線(xiàn)上用戶(hù)參與話(huà)題互動(dòng)，能夠進(jìn)一步提升用戶(hù)粘性。
3、服務(wù)升級
傳統餐飲企業(yè)對于顧客的服務(wù)內容已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于在店內就餐的基本需求，而是需要向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、在線(xiàn)支付等方面進(jìn)行擴展。為此美食類(lèi)APP成為傳統餐飲企業(yè)轉型升級的標志，以及服務(wù)升級的重要環(huán)節，才能夠參與移動(dòng)市場(chǎng)的競爭。
用戶(hù)報告 18
11月23日消息，由生態(tài)手機研究院推出的《樂(lè )視超級手機用戶(hù)研究報告》今日發(fā)布。報告顯示，樂(lè )視超級手機用戶(hù)以80后和90后占據用戶(hù)總數77.41%，年輕化趨勢明顯。廣東、北京、浙江排名樂(lè )視超級手機用戶(hù)數全國前三，這表明對創(chuàng )新事物接受能力強的地域，對樂(lè )視超級手機的接受程度。有超過(guò)22%的超級手機用戶(hù)選擇了生態(tài)服務(wù)為支撐的樂(lè )視手機會(huì )員機(購機時(shí)即購買(mǎi)1年以上會(huì )員服務(wù))，他們的定向流量使用超過(guò)1.2G，比蘋(píng)果、華為要高，而購買(mǎi)3個(gè)月以上會(huì )員服務(wù)的用戶(hù)比例高達50.67，這會(huì )成為運營(yíng)商的關(guān)注焦點(diǎn)。視頻高于游戲、社交等應用，成為生態(tài)手機第一應用，樂(lè )視強大的內容儲備能夠為樂(lè )視超級手機的發(fā)展提供強有力的支撐。
據了解，截止11月19日，不到6個(gè)月時(shí)間，樂(lè )視超級手機用戶(hù)量超過(guò)200萬(wàn)，手機行業(yè)進(jìn)入生態(tài)時(shí)代。作為手機行業(yè)的趨勢和方向，生態(tài)手機前景廣闊，生態(tài)用戶(hù)的構成和使用分析也十分重要。生態(tài)手機研究院從樂(lè )視超級手機的用戶(hù)性別、地域、年齡、收入、是否購買(mǎi)會(huì )員服務(wù)，和EUI升級狀況，樂(lè )視手機Live、樂(lè )見(jiàn)等多桌面使用，音樂(lè )、壁紙、日歷等生態(tài)應用使用情況等方面入手，全面解讀樂(lè )視超級手機用戶(hù)，和生態(tài)手機所展現的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統全貌。
樂(lè )視超級手機用戶(hù)年輕化趨勢明顯消費能力強
《樂(lè )視超級手機用戶(hù)研究報告》顯示，樂(lè )視超級手機用戶(hù)男性用戶(hù)偏多，占據56.7%的份額，比女性用戶(hù)多13個(gè)百分點(diǎn)。
樂(lè )視超級手機用戶(hù)多為90后和80后，用戶(hù)年輕化趨勢明顯。這是因為年輕人對互聯(lián)網(wǎng)接觸較為深入，能夠快速接受新生互聯(lián)網(wǎng)手機品牌。在樂(lè )視超級手機用戶(hù)中，70后占17.71%，80后占比41.27%，90后占比36.14%，這些人群正是當下消費能力、對新品牌認知程度的人群。值得關(guān)注的是，互聯(lián)網(wǎng)正在向更廣泛的人群普及，有一些超過(guò)70歲的人群也成為超級手機用戶(hù)。
從樂(lè )視超級手機的用戶(hù)來(lái)看，前期樂(lè )視超級手機用戶(hù)主要分布在發(fā)達地區。廣東、北京、浙江是超級用戶(hù)數最多的省份，江蘇、山東、上海、河南、四川、河北、福建次之。廣東用戶(hù)對創(chuàng )新產(chǎn)品的接受程度。值得關(guān)注的是，超級電視用戶(hù)量排名廣東也是第一，二者用戶(hù)群比較一致。
從收入比例看，超級手機用戶(hù)的收入水平主要集中在每月5000-10000元，占比40.98%;其次為20xx-5000檔，占比27.96%。樂(lè )1目前占據用戶(hù)購買(mǎi)使用量的近58.63%，3000元以上的極限旗艦樂(lè )Max，也快速獲得用戶(hù)的青睞，連續三個(gè)月獲得線(xiàn)上3000+國產(chǎn)旗艦銷(xiāo)量冠軍，占據用戶(hù)購買(mǎi)使用量的28.23%，其中，上海用戶(hù)對樂(lè )Max的熱情尤為高漲。旗艦樂(lè )1Pro，也占到了18.16%的份額。
生態(tài)服務(wù)價(jià)值凸顯超50%用戶(hù)使用會(huì )員服務(wù)
作為生態(tài)手機，樂(lè )視全屏影視會(huì )員比例是樂(lè )視超級手機的特點(diǎn)。在10月份，樂(lè )視超級手機會(huì )員機的比例占到了22.14%。使用全屏影視會(huì )員服務(wù)的超級手機用戶(hù)比例超過(guò)50%，并且不斷上升，說(shuō)明生態(tài)服務(wù)正在收到越來(lái)越多用戶(hù)的深度認可。
值得關(guān)注的是，這一數據是在購買(mǎi)樂(lè )視超級手機時(shí)，購買(mǎi)1年以上全屏影視會(huì )員服務(wù)的用戶(hù)。除此之外，很多用戶(hù)是在購買(mǎi)超級手機之后，再自行購買(mǎi)一年以上會(huì )員服務(wù)，還有用戶(hù)是后續自行按月或按季度購買(mǎi)會(huì )員服務(wù)。
目前，購買(mǎi)1年會(huì )員機用戶(hù)占到用戶(hù)總數的15.95%，而購買(mǎi)2-4年的用戶(hù)占到3.16%，更有3.03%的用戶(hù)購買(mǎi)了5年以上的會(huì )員機。這說(shuō)明，樂(lè )視推出的"硬件流量雙免費"的創(chuàng )新模式得到了諸多用戶(hù)的認可，他們愿意為樂(lè )視生態(tài)服務(wù)付費。
生態(tài)EUI升級獲關(guān)注超86%用戶(hù)每月升級
10月份，EUI5.0共進(jìn)行了5次升級�！稑�(lè )視超級手機用戶(hù)研究報告》數據顯示，86.3%的超級手機用戶(hù)更新過(guò)EUI，從分機型用戶(hù)來(lái)看，89.32%的樂(lè )1用戶(hù)會(huì )選擇定期升級，91.5%的樂(lè )1Pro會(huì )定期升級，88.1%的樂(lè )Max用戶(hù)會(huì )自行升級。
這說(shuō)明樂(lè )視超級手機用戶(hù)注重體驗的升級，這也說(shuō)明，樂(lè )視"千萬(wàn)人不滿(mǎn)，千萬(wàn)人參與，千萬(wàn)人研發(fā)、千萬(wàn)人使用，千萬(wàn)人傳播"，持續迭代的生態(tài)操作系統，得到了用戶(hù)的普遍認可。
Live桌面直播播放量居首體育是爆點(diǎn)
Live桌面是生態(tài)型EUI的創(chuàng )新，這一創(chuàng )新打破邊界，讓超級手機用戶(hù)使用更自由。在樂(lè )視超級手機用戶(hù)中，人均每日視頻播放次數達到了4.5次，人均每日播放時(shí)長(cháng)長(cháng)達61分鐘。
用戶(hù)到樂(lè )視Live桌面看什么?據《樂(lè )視超級手機用戶(hù)研究報告》顯示，直播最能吸引用戶(hù)，排名用戶(hù)播放量Top10榜首。據分析，這與樂(lè )視體育品類(lèi)繁多的直播賽事密切相關(guān)。實(shí)際上，體育類(lèi)直播，也排在直播之后。電視劇、電視臺、綜藝排名前五。
視頻成為樂(lè )視超級手機第一應用
從樂(lè )見(jiàn)桌面、樂(lè )視視頻版，以及從樂(lè )視手機用戶(hù)應用下載來(lái)看，視頻已經(jīng)成為樂(lè )視超級手機第一應用。
樂(lè )見(jiàn)桌面由于千人千面，為用戶(hù)量身定制，受到樂(lè )視超級手機用戶(hù)的歡迎。日均活躍用戶(hù)比例達到86.37%，人均點(diǎn)擊視頻量達到4.6個(gè)。
樂(lè )視視頻版用戶(hù)活躍比例達43.28%，單日人均點(diǎn)擊視頻量達到10.3個(gè)。相比其他視頻類(lèi)應用，樂(lè )視視頻版不僅以豐富的內容吸引用戶(hù)，3D、1080P、杜比等高品質(zhì)的選擇成為樂(lè )視超級用戶(hù)癡迷版的理由。
音樂(lè )、壁紙、日歷應用成為用戶(hù)所愛(ài)
樂(lè )視超級手機用戶(hù)，被壁紙、音樂(lè )、日歷等集合了生態(tài)玩法的全新應用非常感興趣。壁紙日均用戶(hù)活躍比例達到43.3%，單日人均瀏覽壁紙數達到19張。使用音樂(lè )應用的'用戶(hù)活躍比例高達73.58%，人均每周播放歌曲數達到23.7首。使用日歷的用戶(hù)活躍比例達到68.7%，單日人均使用日歷次數達到2.2次，大多數用戶(hù)已經(jīng)養成每天使用日歷制定和查看行程的習慣。
游戲應用或成為樂(lè )視超級手機第二大收入來(lái)源
樂(lè )視超級手機打破了應用的界限，但是在第一代的版本中，仍然保留了傳統的應用界面，此舉一方面是為了讓用戶(hù)能夠更順暢的過(guò)渡到全新的時(shí)代，另一方面，也為開(kāi)發(fā)者向"去APP化"轉型，準備了足夠的時(shí)間。
《樂(lè )視超級手機用戶(hù)研究報告》顯示，在樂(lè )視超級手機用戶(hù)使用習慣中，視頻類(lèi)應用是排在第一位的應用，這改變了傳統手機時(shí)代以社交居首的局面。游戲、購物排在第二、三位也體現了生態(tài)手機用戶(hù)新的用戶(hù)習慣。
從樂(lè )視手機應用商店應用下載排行來(lái)看，百度糯米、支付寶、火柴人聯(lián)盟排在前三位。在前十位的應用中，游戲占了四席。隨著(zhù)用戶(hù)規模的擴大，游戲將成為樂(lè )視超級手機既會(huì )員收入之外的最重要收入來(lái)源。
游戲是超級手機用戶(hù)的另外一個(gè)重要愛(ài)好。在排名前十的游戲應用中，動(dòng)作跑酷類(lèi)游戲占了4席，足見(jiàn)用戶(hù)對這類(lèi)游戲的喜愛(ài)。
樂(lè )視會(huì )員機用戶(hù)月均使用流量超1.2G全新模式或帶來(lái)新機遇
樂(lè )視手機會(huì )員機用戶(hù)10月月均使用流量達到1.2G。樂(lè )視聯(lián)通合約機用戶(hù)流量使用更為驚人，很多用戶(hù)成為樂(lè )視視頻的忠實(shí)用戶(hù)，每月6G的流量勉強夠用。這一數據在行業(yè)處于絕對的水平。目前，行業(yè)內用戶(hù)流量使用均值為不超過(guò)800M，蘋(píng)果用戶(hù)流量使用已經(jīng)連續2-3個(gè)月不足800M，華為小米魅族在500M左右。
樂(lè )視的這種會(huì )員模式，是終端廠(chǎng)商和運營(yíng)商雙贏(yíng)的一種模式，隨著(zhù)"互聯(lián)網(wǎng)+"環(huán)境的進(jìn)一步完善，會(huì )有越來(lái)越多的廠(chǎng)商來(lái)跟進(jìn)這種模式�，F在很多廠(chǎng)商都在模仿樂(lè )視的生態(tài)模式，其實(shí)質(zhì)也是在尋找純硬件之外的盈利模式。
從《樂(lè )視超級手機用戶(hù)研究報告》可以了解到，樂(lè )視超級手機所帶來(lái)的生態(tài)手機體驗，正在改變人們的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生活。一些新的移動(dòng)體驗和消費需求，正在形成。今后，生態(tài)手機研究院將定期輸出研究報告，見(jiàn)證和推動(dòng)生態(tài)手機的發(fā)展。
用戶(hù)報告 19
20xx年7月19日，由國際體驗設計協(xié)會(huì )(ixdc)主辦的亞洲最具影響力體驗設計盛宴“國際體驗設計大會(huì )” 在北京·國家會(huì )議中心圓滿(mǎn)閉幕。在17日的大會(huì )主題演講上，ixdc副會(huì )長(cháng)胡曉分享了《xx用戶(hù)體驗行業(yè)調查報告》，報告通過(guò)從業(yè)者畫(huà)像、薪資、跳槽、滿(mǎn)意度、企業(yè)團隊、核心競爭力六個(gè)方面的全面調查，對整個(gè)行業(yè)情況進(jìn)行了系統的分析，為用戶(hù)體驗從業(yè)者了解行業(yè)現狀和發(fā)展提供了客觀(guān)有力的參考。本次行業(yè)調查報告由ixdc 聯(lián)合騰訊 cdc 共同完成，本文以圖表方式對報告核心內容進(jìn)行解讀。
一、同行都是誰(shuí)?
用戶(hù)體驗行業(yè)從業(yè)者年齡普遍偏小，從業(yè)時(shí)間較短，年輕化趨勢明顯;學(xué)歷偏高，本科以上從業(yè)者占比大，行業(yè)專(zhuān)業(yè)要求在不斷提高。此外，大部分從業(yè)者在民營(yíng)或者外企工作，市場(chǎng)對于體驗行業(yè)的需求旺盛。
當前用戶(hù)體驗行業(yè)的主要工作崗位包括，管理、視覺(jué)設計、交互設計、用戶(hù)研究、產(chǎn)品等，不同工作崗位的從業(yè)者有著(zhù)鮮明的特點(diǎn)。
二、同行的`薪資水平是多少?
用戶(hù)體驗行業(yè)超過(guò)三成從業(yè)者稅前薪資收入在5～15w，工作類(lèi)別不同，薪資水平有一定區別。團隊和項目管理薪資分布范圍較廣，高于其他崗位。
影響從業(yè)者薪資水平的主要因素是工作崗位、從業(yè)年限、公司規模;影響薪資漲幅的主要因素是公司規模和行業(yè)所屬領(lǐng)域，企業(yè)規模越大，薪資漲幅相對較高。
三、哪些人想跳槽?
從業(yè)者跳槽的調查分析顯示，有六成以上的從業(yè)者有過(guò)跳槽經(jīng)歷，未來(lái)一年有五成從業(yè)者考慮換工作。從業(yè)者跳槽的主要因素是“產(chǎn)品項目狀況”、 “公司團隊狀況”、“薪酬和福利待遇”以及“培訓學(xué)習機會(huì )”。
不難發(fā)現，用戶(hù)體驗行業(yè)的流動(dòng)性在逐漸增加，從業(yè)者們的選擇機會(huì )也越來(lái)越多，從業(yè)者的職業(yè)規劃也更加多元化，這對用戶(hù)體驗團隊、工作環(huán)境、培訓等都提出了更高的要求。
四、同行對工作都滿(mǎn)意嗎?
20xx年用戶(hù)體驗行業(yè)從業(yè)者工作滿(mǎn)意度為比xx有一定提升，行業(yè)信心指數比20xx年略有下降。影響滿(mǎn)意度的主要因素是“薪酬”、“工作內容”、“是否有話(huà)語(yǔ)權”，各類(lèi)別從業(yè)者工作滿(mǎn)意度存在差異。
五、行業(yè)發(fā)展趨勢如何?
報告顯示，本次調查的65.5%從業(yè)者都在互聯(lián)網(wǎng)公司工作，其中三成從業(yè)者在1000人以上的大公司工作。一般僅千人以上大型綜合性公司和專(zhuān)門(mén)設計類(lèi)的公司才設有用戶(hù)體驗部門(mén)，不過(guò)用戶(hù)體驗團隊的規模在逐年擴大，行業(yè)趨于互聯(lián)網(wǎng)化的同時(shí)，用戶(hù)體驗團隊建設也越來(lái)越受到重視。
六、哪些能力最重要?
調查分析發(fā)現，為了保證核心競爭力，用戶(hù)體驗行業(yè)的從業(yè)者需要具備的通用能力有“溝通”、“需求理解”、“團隊合作”、“用戶(hù)體驗思維”、“邏輯分析”等，但不同類(lèi)別的用戶(hù)體驗從業(yè)者能力要求的側重點(diǎn)有所差異。
本次行業(yè)調查的參與人員主要是一二線(xiàn)城市的大中小型企業(yè)從業(yè)者，調查問(wèn)卷從設計、發(fā)布、回收到數據分析、報告編寫(xiě)均由“騰訊問(wèn)卷”負責，行業(yè)報告完整版可通過(guò)騰訊cdc或者ixdc下載閱讀。騰訊問(wèn)卷是騰訊cdc根據多年問(wèn)卷調查經(jīng)驗開(kāi)發(fā)的在線(xiàn)問(wèn)卷調查平臺，該平臺前身是騰訊公司內部進(jìn)行用戶(hù)、市場(chǎng)、產(chǎn)品研究的重要問(wèn)卷調查工具。
用戶(hù)報告 20
電商在三線(xiàn)以上城市的人口紅利正在逐漸消失，市場(chǎng)格局也已逐漸成型。于是，渠道下沉、拓展新的市場(chǎng)成了很多電商近一年以來(lái)的戰略方向。在這其中，農村市場(chǎng)尤其成為了阿里、京東等電商巨頭們眼中的戰略級市場(chǎng)，它們都在積極布局縣級服務(wù)中心，希望以此來(lái)撬動(dòng)這個(gè)凍土層。而深入田間地頭“刷墻”的電商公司更是比比皆是。
20xx年會(huì )是農村電商的一個(gè)繁榮之年嗎?或許我們應該先來(lái)看看農村用戶(hù)目前的電商使用行為是怎樣的。
數千名網(wǎng)民參與了《企鵝智酷》發(fā)起的“農村電商用戶(hù)行為調查”，對于他們網(wǎng)購的頻率、最?lèi)?ài)用的電商網(wǎng)站、網(wǎng)購中最不爽的體驗等問(wèn)題給出了自己的選擇。我們對調查結果進(jìn)行了分析，以此來(lái)了解農村用戶(hù)的電商使用行為。
手機已成為最主要的網(wǎng)購終端
64.2%的農村網(wǎng)民通過(guò)手機購物，而使用電腦購物的只有32.9%�？梢哉f(shuō)，手機不僅是農村網(wǎng)民最主要的網(wǎng)購終端，也是他們最主要的上網(wǎng)終端。
在PC互聯(lián)網(wǎng)快速普及的幾年里，由于網(wǎng)絡(luò )基礎設施的鋪設有限以及終端成本高昂、使用不便等原因，農村網(wǎng)民的數量一直是線(xiàn)性增長(cháng)。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)除了讓很多PC網(wǎng)民加快了移動(dòng)化的過(guò)程，也讓很多尚未觸網(wǎng)的農村人直接成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)。
約半數用戶(hù)已是高頻使用人群
43.5%的農村用戶(hù)會(huì )在一周之內多次訪(fǎng)問(wèn)電商網(wǎng)站，這一比例與城市用戶(hù)相差僅10%�！肮潆娚獭币呀�(jīng)成為了農村用戶(hù)一個(gè)比較高頻的互聯(lián)網(wǎng)行為。
同時(shí)，與之比例相當的則是“有購物需求才逛”的人群，占比約44%�？梢�(jiàn)，農村用戶(hù)在使用電商服務(wù)時(shí)分化為“高頻族”和“需求族”兩大類(lèi)人群。
從逛到買(mǎi)，“目的導向型”的消費才是主流
雖然近一半農村用戶(hù)已經(jīng)養成了一周多次訪(fǎng)問(wèn)電商網(wǎng)站的習慣，但到了實(shí)際發(fā)生購物的時(shí)候，這一比例便降到了17.9%，降幅達59%。但已經(jīng)有28.2%的用戶(hù)平均每月至少會(huì )購物1次。
通過(guò)明確購買(mǎi)需求而產(chǎn)生消費行為的人群比例則增至61.4%�？梢�(jiàn)，農村用戶(hù)的電商消費行為相對理智、目的明確。
特賣(mài)電商尚未走進(jìn)農村
73.6%的農村用戶(hù)表示最常使用的電商網(wǎng)站是淘寶和天貓，而余下的大部分則會(huì )選擇京東、一號店等自營(yíng)電商，占比為18.8%。
另外，對于目前在國內尚未成主流的國外電商和海淘網(wǎng)站，也有3.6%的農村用戶(hù)表示會(huì )經(jīng)常使用。
結合城市用戶(hù)來(lái)看，兩個(gè)人群在電商網(wǎng)站的選擇上并沒(méi)有顯著(zhù)差異。
最?lèi)?ài)買(mǎi)電子產(chǎn)品和家電，也買(mǎi)農用商品
農村用戶(hù)排在前三名的購買(mǎi)品類(lèi)分別是“家電及電子產(chǎn)品”、“服飾”以及“農用商品和工具“。其中，前兩類(lèi)商品同時(shí)也是城市用戶(hù)最?lèi)?ài)購買(mǎi)的品類(lèi)，屬于大眾層面的受歡迎品類(lèi)，而第三個(gè)品類(lèi)則是農村用戶(hù)比較顯著(zhù)的一個(gè)特有購物需求。
現階段，阿里和京東等電商巨頭都在積極推動(dòng)農村電商，向農村市場(chǎng)銷(xiāo)售種子、化肥、農用工具等商品。從用戶(hù)的反饋來(lái)看，已有10%的用戶(hù)培養起了這樣的消費習慣。
最在意商品價(jià)格，其次是商品品質(zhì)
在網(wǎng)購時(shí)在意價(jià)格的用戶(hù)達到34.7%，占比最高。他們所介懷的其它問(wèn)題依次是品質(zhì)、售后、物流、支付和品類(lèi)齊全度。這一方面，城鄉兩個(gè)用戶(hù)群體并沒(méi)有表現出太大的差異性，可見(jiàn)大家對網(wǎng)購服務(wù)的訴求相對一致。
農村用戶(hù)對“物流不能送上門(mén)“的不滿(mǎn)遠超城市用戶(hù)
與前圖對比來(lái)看，用戶(hù)最在意的.地方往往也是他們最不滿(mǎn)意的地方：由于不再考察價(jià)格因素，于是商品品質(zhì)、售后、物流分別位列“黑名單”前三。
值得一提的是，農村用戶(hù)對“物流不能送到家門(mén)口”的不滿(mǎn)程度遠超城市用戶(hù)，達到17.6%，這與農村物流體系建設不完善有著(zhù)直接關(guān)系。
在支付方面，僅有3.6%的農村用戶(hù)表示線(xiàn)上支付會(huì )造成不便，這一比例與城市用戶(hù)相當�？梢�(jiàn)第三方支付服務(wù)在農村的普及程度已經(jīng)與城市沒(méi)有太大差異，不會(huì )對用戶(hù)的網(wǎng)購行為造成不便。
收快遞不方便，發(fā)快遞也不方便
物流體系的不完善讓用戶(hù)的體驗受到雙重影響。在發(fā)快遞方面，38.3%的農村用戶(hù)表示“無(wú)法方便的發(fā)快遞，要去指定地點(diǎn)才行”，占比最高。而8.7%的用戶(hù)則是“幾乎沒(méi)法發(fā)”。
這一結果與城市用戶(hù)之間的差異很大。81%的城市用戶(hù)表示可以方便的發(fā)快遞，其中65.4%的用戶(hù)則可以叫到多家快遞上門(mén)。
電商的“下鄉推廣”還有很大空間
“下鄉刷墻”已經(jīng)成為了電商進(jìn)行農村推廣的必備動(dòng)作，并且各電商巨頭都從去年下半年開(kāi)始加大了推廣力度。
但即便如此，仍有40.7%的農村用戶(hù)表示在他們附近的生活區域內幾乎沒(méi)有看到過(guò)電商網(wǎng)站的廣告。偶爾看到的用戶(hù)占41.3%，經(jīng)�？吹降膬H占17.9%。電商的農村推廣仍有很大的推進(jìn)空間，尤其是對那些尚未被農村用戶(hù)熟知的電商品牌來(lái)說(shuō)。
近八成用戶(hù)沒(méi)用過(guò)電商提供的金融服務(wù)
電商提供的金融服務(wù)主要有三類(lèi)：面向消費者的“分期購”、“白條”等消費信貸服務(wù);面向小微商戶(hù)的小額信貸服務(wù);面向所有人群的理財服務(wù)，如余額寶等。
這其中，理財服務(wù)的使用比例最高，但也僅有12.9%，兩類(lèi)信貸業(yè)務(wù)的使用比例則更低。近八成用戶(hù)完全沒(méi)有使用過(guò)任何電商提供的金融服務(wù)。
現階段，電商巨頭都在農村積極推廣其金融服務(wù)，尤其是前兩項信貸服務(wù)。這樣的調查結果雖不令人滿(mǎn)意，但也意味著(zhù)未來(lái)巨大的市場(chǎng)潛力和空間。金融服務(wù)的到位也將在一定程度上提升用戶(hù)的電商消費力。
結論：電商服務(wù)在農村已形成需求，仍存在進(jìn)一步爆發(fā)的空間
1、電商服務(wù)在農村已形成需求
約半數用戶(hù)會(huì )在一周內多次訪(fǎng)問(wèn)電商網(wǎng)站;約三成用戶(hù)每月至少會(huì )網(wǎng)購一次;超六成用戶(hù)會(huì )在有明確購物需求時(shí)選擇網(wǎng)購。
2、城市和農村兩類(lèi)人群在電商服務(wù)的使用行為上存在不少相似之處
對于這兩個(gè)群體來(lái)說(shuō)，他們最常使用的電商都是淘寶和天貓;最喜歡買(mǎi)的品類(lèi)都是電子產(chǎn)品、家電、服飾等;在網(wǎng)購過(guò)程中最在意的依次均為價(jià)格、品質(zhì)、售后、物流等。
3、農村電商服務(wù)還有優(yōu)化空間，將隨著(zhù)物流、金融等服務(wù)的普及進(jìn)一步爆發(fā)
首先，農村用戶(hù)對物流環(huán)節的不滿(mǎn)意程度遠高于城市用戶(hù)：17.6%的用戶(hù)抱怨快遞無(wú)法送到家門(mén)口，47%的用戶(hù)沒(méi)法方便的發(fā)快遞。目前這是農村電商服務(wù)的最大癥結所在。
其次，由阿里、京東等大電商主導的金融服務(wù)在農村的普及率還很低，而信貸服務(wù)是農村用戶(hù)在電商上購物、甚至開(kāi)店的一個(gè)重要支撐性服務(wù)。
再次，會(huì )在電商上購買(mǎi)農用商品的用戶(hù)目前僅有10%，尚有很大提升空間。在未來(lái)，面向城市的農產(chǎn)品和生鮮返銷(xiāo)或將是個(gè)趨勢。
最后，電商的農村推廣也還有很大空間，這將促進(jìn)電商在農村的進(jìn)一步普及。
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