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維保服務(wù)建議書(shū)的范本
1. 公司整體介紹
1.1. 公司介紹
廣西南寧市****公司信息技術(shù)有限公司 ( 簡(jiǎn)稱(chēng)“****公司” )成立于2007年，是以計算機軟硬件、信息系統集成，軟件開(kāi)發(fā)，數據存儲等為主要經(jīng)營(yíng)方向的高科技企業(yè)。公司自成立以來(lái)為電信、政府、公用事業(yè)、企業(yè)、公安及教育等行業(yè)的眾多客戶(hù)提供了成功的系統解決方案，贏(yíng)得廣大客戶(hù)的好評，同時(shí)積累了豐富的項目經(jīng)驗。多年來(lái)，公司一直與CISCO、華為、VMware、Commvault、EMC、NetApp等國內外知名企業(yè)保持良好的合作關(guān)系。2012年2月，****公司成為美國思科公司在廣西的星云計劃合作伙伴。
從創(chuàng )業(yè)至今，****公司始終恪守“嚴謹、守信、負責”的商業(yè)準則；秉承“共同成長(cháng)，信守承諾”的企業(yè)理念；堅持鍥而不舍的創(chuàng )新精神；堅守為客戶(hù)負責、為投資者負責、為員工負責的經(jīng)營(yíng)之道，為成為卓越公司進(jìn)行著(zhù)始終如一的努力。
1.2. ****公司售后服務(wù)概述
優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是我們對客戶(hù)的重要承諾。我公司對產(chǎn)品的售后服務(wù)十分重視，公司的技術(shù)服務(wù)部門(mén)配備有多名資深技術(shù)支持工程師和專(zhuān)職的客戶(hù)服務(wù)人員，在售后服務(wù)的處理流程、規范化管理方面，成功地吸取了國內外著(zhù)名IT公司的豐富經(jīng)驗，確�？蛻�(hù)得到優(yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。 我公司技術(shù)服務(wù)部門(mén)向客戶(hù)提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，統一對外服務(wù)窗口，提供24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)，專(zhuān)用熱線(xiàn)電話(huà)，Email服務(wù)，傳真服務(wù)等方式來(lái)及時(shí)響應和解決客戶(hù)問(wèn)題，想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，真正地的為客戶(hù)全方位服務(wù)。從7天*24小時(shí)電話(huà)支持到主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)計劃和遠程系統監測，優(yōu)質(zhì)全方位服務(wù)幫助客戶(hù)最大限度地減少故障時(shí)間，并幫助客戶(hù)達到系統可連續運行的目標。
客戶(hù)出現問(wèn)題，在第一時(shí)間就可以直撥我們的熱線(xiàn)電話(huà)，或辦公電話(huà)，或通過(guò)發(fā)傳真，Email、QQ等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們的技術(shù)服務(wù)部門(mén)， 7X24小時(shí)工程師負責接聽(tīng)有關(guān)客戶(hù)技術(shù)電話(huà)，客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)，受理客戶(hù)問(wèn)題，并進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)題服務(wù)登記，跟蹤，在負責接聽(tīng)技術(shù)電話(huà)的工程師無(wú)法將問(wèn)題完美解決，并將上報并請求分發(fā)給相應的技術(shù)專(zhuān)家，必要時(shí)到現場(chǎng)解決，技術(shù)專(zhuān)家無(wú)法為客戶(hù)解決時(shí)，將上報并請求專(zhuān)家技術(shù)小組成員共同解決，直到問(wèn)題完全解決為止。
我們的服務(wù)宗旨：想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，真正地為客戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。
1.3. 技術(shù)服務(wù)部
****公司技術(shù)服務(wù)部，致力于為用戶(hù)提供從需求分析、系統方案設計直至實(shí)施全面的、規范化的、高品質(zhì)的系統技術(shù)支持和維護服務(wù)。
****公司技術(shù)服務(wù)部現有將近二十名資深的技術(shù)支持工程師，其中有多數以上都獲得了CISCO、ORACLE公司的資質(zhì)認證，現有CISCO的CCIE網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家2名,CCNP、CCSP、CCNA網(wǎng)絡(luò )工程師8名,虛擬化網(wǎng)絡(luò )工程師2名,ORACLE的OCP工程師2名等.他們已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò )設備、服務(wù)器、小型機、ORACLE產(chǎn)品技術(shù)多年，都具有豐富的產(chǎn)品設計和維護經(jīng)驗。
****公司從公司成立伊始就一直致力為廣大計算機用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)。力求能向廣大的中、小型計算機、網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品用戶(hù)提供可靠的、高水平的、價(jià)格合理的、及時(shí)的信息系統維護、維修、升級擴容、培訓、咨詢(xún)、顧問(wèn)等服務(wù)。
****公司技術(shù)服務(wù)中心本著(zhù)：“專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、完美、熱忱”的服務(wù)宗旨，為客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )設備、服務(wù)器、小型機、ORACLE產(chǎn)品產(chǎn)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。通過(guò)我們的服務(wù)，使您的計算機網(wǎng)絡(luò )系統使用中所出現的問(wèn)題得以及時(shí)解決，并保持最佳的工作狀況。
1.4. 技術(shù)支持能力
****公司在有一支在長(cháng)期的系統集成項目中鍛煉出來(lái)的系統工程技術(shù)服務(wù)隊伍。由于各個(gè)行業(yè)客戶(hù)的關(guān)鍵數據中心針對各自業(yè)務(wù)系統的要求，對軟硬件系統平臺的技術(shù)要求變化多樣，十分復雜。公司的系統工程技術(shù)服務(wù)隊伍在實(shí)際項目過(guò)程中得到了很好的鍛煉，無(wú)論是技術(shù)深度和廣度、故障解決能力和經(jīng)驗、響應能力和協(xié)調能力都具備較強的實(shí)力。
****公司作為具有豐富行業(yè)經(jīng)驗的IT企業(yè)，不僅掌握著(zhù)廣泛的資源，而且已經(jīng)與大量的行業(yè)用戶(hù)建立了非常穩定可靠的長(cháng)期合作關(guān)系。在IT服務(wù)領(lǐng)域，****公司依靠多年的行業(yè)經(jīng)驗和一支技術(shù)精湛的技術(shù)服務(wù)隊伍可以為客戶(hù)提供更加符合行業(yè)性質(zhì)和特性的各種解決方案。
1.5. 技術(shù)服務(wù)體系
1.5.2. 體系說(shuō)明
�。�1）有問(wèn)題咨詢(xún)的用戶(hù)，可拔打咨詢(xún)電話(huà)得相關(guān)信息；
�。�2）用戶(hù)都可獲得由****公司支持或指定廠(chǎng)商服務(wù)中心給予的服務(wù)；
�。�3）服務(wù)方式分三種：
熱線(xiàn)服務(wù)，客戶(hù)可直接撥打****公司的售后服務(wù)熱線(xiàn)直接獲取幫助；
跟蹤服務(wù)，凡其它方式解決不了的問(wèn)題，我們會(huì )直接派技術(shù)人員到客戶(hù)現場(chǎng)處作跟蹤服務(wù)； 對于我們的服務(wù)感到不滿(mǎn)意或需提建議的用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)或上網(wǎng)進(jìn)行投訴，對于您的投訴與建議我們會(huì )認真對待。
1.5.3. 服務(wù)宗旨
我們的服務(wù)宗旨是：想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，真正地為客戶(hù)提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。
1.6. 維護服務(wù)內容
1.6.1. 標準維護服務(wù)
在本次維保項目中，****公司標準服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò )設備維護服務(wù)、小型機和服務(wù)器操作系統維護、ORACLE產(chǎn)品維護、備件聯(lián)系咨詢(xún)服務(wù)、技術(shù)咨詢(xún)和技術(shù)培訓服務(wù)。具體維護項目如下：
定期設備巡檢
我公司安排技術(shù)工程師定期巡檢，及時(shí)發(fā)現用戶(hù)系統隱患，最大限度的避免故障的發(fā)生。巡檢后向客戶(hù)提交詳盡的巡檢報告，總結同期系統的運行情況、可能存在的問(wèn)題隱患，提出日常維護的意見(jiàn)和建議等。由專(zhuān)業(yè)工程師對用戶(hù)系統進(jìn)行現場(chǎng)、全面的、預防性的巡檢，確認系統運行狀態(tài)，檢查系統錯誤記錄，排除潛在隱患，并提供巡檢報告，以保證系統和相關(guān)外設運行的穩定性和安全性。
巡檢過(guò)程中，工程師都要使用診斷工具到設備現場(chǎng)評估用戶(hù)目前運行的計算環(huán)境，檢查特定系統的運行情況，進(jìn)行一系列的診斷測試，將用戶(hù)的計算環(huán)境與現有的系統管理手段進(jìn)行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫(xiě)明了所發(fā)現的問(wèn)題、強調需要解決或調查的情況以及推薦一套合適的辦法。
通過(guò)對系統的詳細測試和全面檢查，并了解業(yè)務(wù)人員對系統的意見(jiàn)（如：易用性，穩定性，操作性等），對現行系統的運行狀況作出客觀(guān)評定，并優(yōu)化調整相關(guān)參數。同時(shí)，向用戶(hù)提出一些合理化建議，如日常使用注意事項、升級建議等。所有測試報告、參數調整記錄及用戶(hù)建議書(shū)都在公司客戶(hù)服務(wù)中心記錄在案，便于以后工作的順利進(jìn)行。 定期巡檢的內容根據用戶(hù)系統包含的設備而定，總體上來(lái)說(shuō)，****公司可提供如下方面巡檢內容：
1. 機房環(huán)境檢查
2. 設備環(huán)境檢測
3. 硬件系統檢查
4. 日志的檢查
5. 備份系統檢查
6. 總體性能評估及建議
技術(shù)支持
提供24小時(shí)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)服務(wù)工程師熱線(xiàn)電話(huà)支持，遠程在線(xiàn)支持、現場(chǎng)支持等多種服務(wù)支持，即時(shí)發(fā)布消息郵件和技術(shù)公告，定期進(jìn)行系統軟件檢測、優(yōu)化和文檔更新等。 故障診斷及排除
如果客戶(hù)的系統出現異常故障，接到電話(huà)，技術(shù)服務(wù)部會(huì )在第一時(shí)間作出響應，及時(shí)調配專(zhuān)業(yè)的技術(shù)工程師根據項目檔案提供在線(xiàn)支持或赴現場(chǎng)進(jìn)行搶修，為客戶(hù)快速、便捷的實(shí)施診斷和恢復。必要時(shí)，替客戶(hù)聯(lián)系廠(chǎng)家更換主機備件。
系統硬件保養
為保障設備的正常使用和延長(cháng)其工作壽命，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員會(huì )針對主機及網(wǎng)絡(luò )硬件給予清洗除塵維護，保持硬件的清潔，降低硬件故障發(fā)生概率，提高系統的可靠性。 操作系統維護當客戶(hù)的設備的操作系統崩潰后，****公司將會(huì )根據客戶(hù)的需求，給客戶(hù)提供系統安裝服務(wù)。
性能分析及系統調優(yōu)
資深工程師根據自己的豐富實(shí)施經(jīng)驗，針對客戶(hù)系統性能下降及時(shí)找出瓶頸，提出完善的優(yōu)化方案并付諸實(shí)施。及時(shí)消除系統隱患，避免造成業(yè)務(wù)中斷；在不增加或少增加投資的同時(shí)，大幅度提高系統的運行性能和可管理性。
****公司為客戶(hù)系統提供詳細的性能分析評估報告，使用戶(hù)對信息系統的主要資源的利用情況有更加詳細的了解。****公司方將幫助用戶(hù)分析與性能相關(guān)的問(wèn)題，確認瓶頸在何處，并為用戶(hù)提供相關(guān)的建議，制訂出性能調優(yōu)方案，從而滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求。最終用戶(hù)將獲得一致的、增強的響應能力，從而提高用戶(hù)系統的生產(chǎn)力及系統運維效率。
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