從整體上看領(lǐng)導對招待所的服務(wù)態(tài)度、價(jià)格水平、環(huán)境衛生以及花色品種都是比較滿(mǎn)意的，認為服務(wù)態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認為差的沒(méi)有;認為價(jià)格水平優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認為環(huán)境衛生為優(yōu)的占到了35%，認為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認為差的占到了6%。

　　從反映情況上看：職工是比較滿(mǎn)意的，但是職工認為服務(wù)態(tài)度差的占到了16%，衛生死角上不夠及時(shí)，我們的衛生制度上也需要改進(jìn)調整。

　　針對以上分析，我們采取了以下措施：

　�、� 加強服務(wù)員的規范性教育，規范性服務(wù)的培訓做為今后的重點(diǎn)培訓課題;

　�、� 調整服務(wù)員較少的工作時(shí)段人員調配的管理規定;

　�、� 把登記管理規定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;

　�、� 改進(jìn)衛生制度，將大掃除的周期從原來(lái)的一個(gè)月調整為半個(gè)月。

　　餐飲部：

　　1、從服務(wù)態(tài)度上看：

　�、� 對于經(jīng)常來(lái)店就餐較晚和離店較晚的客人，服務(wù)人員可能表現出不滿(mǎn)的情緒;

　�、� 對于發(fā)生投訴情況時(shí)服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿(mǎn);

　�、� 外賣(mài)菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀(guān)原因，較容易引起客人投訴;

　　2、從價(jià)格水平上看：

　�、� 店內的主打菜品由于含有各項服務(wù)成本在內可能比外賣(mài)的家常菜價(jià)格高一些，但是與同等飯店的價(jià)格比較還是較為合理的;

　�、� 部分酒品價(jià)格客人認為較高，可能由于職工認為我們是內部餐廳，應該利潤低一些;

　　3、從環(huán)境衛生上看：

　�、� 衛生死角清理不及時(shí)，設施檢修不到位;

　�、� 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;

　�、� 餐具破塤更換不及時(shí);

　�、� 臺布清洗壞及時(shí);

　　4、從花色品種上看：

　�、� 我們比較注重店內主打菜品的出新，對家常菜品的花樣翻新較少;

　�、� 由于受設備的限制主食的出新較少;

　　針對以上情況，我們采取了以下措施：

　　1、 加強對服務(wù)員的素質(zhì)教育，不論來(lái)去早與晚，消費多與少，一樣熱情接待;

　　2、 對服務(wù)員尤其是新來(lái)的服務(wù)員的業(yè)務(wù)進(jìn)行強化。