第四大類(lèi)，客戶(hù)投訴、折價(jià)情況，包括：折價(jià)審批，投訴折價(jià)原因，責任鑒定，退會(huì )會(huì )員基本資料及退會(huì )原因說(shuō)明等。
第五大類(lèi)，同行業(yè)發(fā)展趨勢，包括：與我會(huì )館同檔次的會(huì )館賓館的基本情況，現行促銷(xiāo)方案，提成方式等一系列行業(yè)動(dòng)態(tài)。
第六大類(lèi)，會(huì )館內部人員促銷(xiāo)方案，內部人員銷(xiāo)售記錄，提成情況。外聯(lián)促銷(xiāo)人員促銷(xiāo)方案，外促人員的促銷(xiāo)記錄、提成記錄。
以上每一大類(lèi)都必須填寫(xiě)完整的目錄，并編號，以備查詢(xún)和資料定位;客戶(hù)檔案每年分年度清理、按類(lèi)裝訂成固定卷保存。每位客戶(hù)經(jīng)理在各大類(lèi)中均有自己獨立的卷章。
三、檔案審批
1、客戶(hù)經(jīng)理在提交檔案前要認真審核、校對確保檔案的真實(shí)準確性。
2、所有客戶(hù)檔案均需有客戶(hù)簽名、經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導審批簽字方可入檔。
四、檔案的查閱
1、每位客戶(hù)經(jīng)理有權隨時(shí)查閱自己所負責客戶(hù)的檔案記錄。
2、總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理有權查閱會(huì )館所有客戶(hù)的檔案記錄。
3、其它客戶(hù)經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理需查閱客戶(hù)檔案時(shí)，需有銷(xiāo)售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱。
客戶(hù)檔案屬會(huì )館保密資料，嚴禁外泄。
五、檔案的增加、修改、刪除與管理
行業(yè)在發(fā)展，消費者的消費理念在不斷的更新，不斷的理性化，所以檔案資料也要不斷的更新。以便更好的確立會(huì )館正確發(fā)展方向。
1、檔案的增加，對于客戶(hù)在建檔時(shí)不完善的資料進(jìn)行補充，新的行業(yè)發(fā)展趨勢，競爭對手的最新動(dòng)態(tài)等。所有會(huì )館員工都有及時(shí)提供資料和完善客戶(hù)檔案的權利和義務(wù)。
2、檔案的修改，在建檔時(shí)客戶(hù)資料難免有差，所以及時(shí)的發(fā)現修改是極為重要的。對客戶(hù)檔案進(jìn)行修改前要得要銷(xiāo)售部經(jīng)理的同意批示，并在留存修改記錄，和修改原因。
3、對錯誤和過(guò)時(shí)行業(yè)情報、死檔進(jìn)行及時(shí)的刪除。刪除時(shí)需有銷(xiāo)售部經(jīng)理的同意批示，刪除原因。對確定刪除的資料也要有一個(gè)月保留期，確定刪除時(shí)再進(jìn)行徹底刪除，以免誤刪除有用資料。
4、銷(xiāo)售部會(huì )同其它一線(xiàn)部負責人每月召開(kāi)一次客史檔案補充更新專(zhuān)題會(huì )，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。每季度召開(kāi)一次消費分析會(huì )，并根據客戶(hù)消費情況，對其進(jìn)行各類(lèi)客史檔案動(dòng)態(tài)轉換，并做好各類(lèi)客戶(hù)上半年、下半年及年度消費的分析會(huì )議。
六、設立日常檔案
對日常運營(yíng)中一些重要數據資料進(jìn)行歸檔，如各級會(huì )議記錄，日常來(lái)信 傳真，客戶(hù)預訂記錄，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)表同，日銷(xiāo)售報表，周銷(xiāo)售的報表，月季年銷(xiāo)售報表及計劃總結，散客的表?yè)P、投訴及處理意見(jiàn)，各大活動(dòng)方案的計劃、實(shí)施、收效等文獻檔案。日常檔案要時(shí)時(shí)更新，重要記錄及時(shí)歸入各大類(lèi)檔案中。
七、“兩套制”
由于印章和簽署是文件生效的主要標志，在現在技術(shù)條件下，對一些具有憑證作用和法律效力的文件必須以紙介質(zhì)形式保存。鑒于電子文件載體和信息技術(shù)的不穩定性，以及電子文件的易修改性，也有必要將重要的電子文件制成硬拷貝(紙文檔)存檔，以確保數據的安全。目前，電子文件、紙質(zhì)文件轉化為檔案一般采勸雙軌制”，歸檔內容形成“兩套制”，即紙介質(zhì)與磁、光介質(zhì)兩種文件一起歸檔，形成內容相同的兩套檔案。其歸檔時(shí)使用不同的編目方法和存貯裝具。應在每一卷紙質(zhì)檔案的備考表或卷內目錄“備注”項中注明相應的電子文件的編碼及存址，同時(shí)，在電子文件歸檔目錄“備注”項中注明相應的紙質(zhì)文件的檔號及存址，以便利用時(shí)參照互補。
八、如何利用和完善客戶(hù)檔案
會(huì )館通過(guò)建立客戶(hù)檔案資料，加強主要客戶(hù)和潛在客戶(hù)管理，其目的是為會(huì )館銷(xiāo)售工作服務(wù)，著(zhù)重在兼顧銷(xiāo)售與收款兩個(gè)目標。因此，會(huì )館對客戶(hù)檔案的利用主要把握以下三個(gè)方面，并在利用中不斷的補充和完善客戶(hù)資料。
第一，通過(guò)對客戶(hù)檔案中各類(lèi)市場(chǎng)信息的利用，把握和預測會(huì )館準新策略方針的可行性及風(fēng)險規避，對尋找、挖掘新客戶(hù)起積極的參考作用。所以對于會(huì )館建立客戶(hù)檔案，在收集客戶(hù)背景材料時(shí)，不僅要充分了解客戶(hù)的喜好和消費能力;還要了解同等會(huì )館賓館在經(jīng)營(yíng)中的失敗案例，相關(guān)的法律法規行來(lái)發(fā)展趨勢等，在利用客戶(hù)檔案時(shí)要整體評價(jià)客戶(hù)的消費水平及意向，分析整體市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)份額，以便決定會(huì )館服務(wù)和經(jīng)營(yíng)戰略的整體發(fā)展方向和戰略布局。
第二，通過(guò)對客戶(hù)檔案中交易狀況信息的利用，把握會(huì )館自身管理程序的適應性和市場(chǎng)定位，挖潛堵漏，降低銷(xiāo)售成本和經(jīng)營(yíng)成本，最大化整合、利用會(huì )館資源。提高會(huì )館服務(wù)水平和業(yè)內定位，應設法讓會(huì )館所有員工知道自己所在崗位的服務(wù)流程，并讓他們了解自己負責的工作與某些流程有何關(guān)聯(lián)。因為每個(gè)流程只要一個(gè)環(huán)節不到位，就可能導致賓客的不滿(mǎn)意或賠款損失，造成不好的影響，流失客源。
第三、通過(guò)利用客戶(hù)檔案的交易付款信息和客戶(hù)背景材料，把握企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中的賒銷(xiāo)比重，同時(shí)重視應收帳款管理工作，正確評估客戶(hù)信用狀況，減少交易風(fēng)險。在判斷和列入公司重要客戶(hù)時(shí)，不僅要看其預訂量，可能產(chǎn)生的消費費用，更要評價(jià)其真正的償付能力。因此，需要強化信用管理職能，并將信用管理風(fēng)險的權責合理地分配各客戶(hù)經(jīng)理中去，落實(shí)在從開(kāi)發(fā)客戶(hù)到欠款回收工作的全過(guò)程，解決“增加銷(xiāo)售額和保證欠款收回”這樣一個(gè)兩難問(wèn)題。