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聯(lián)通客服部年終工作總結

年終工作總結 時(shí)間:2018-01-23 我要投稿
【www.uydoc.com - 年終工作總結】

  聯(lián)通客服部年終工作總結的進(jìn)行有利于員工們改正不好的工作習慣,及時(shí)準確的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。以下是小編為大家精心整理的聯(lián)通客服部年終工作總結,歡迎大家閱讀。

  第一篇:聯(lián)通客服部年終工作總結

  20xx年的工作總結時(shí)光飛逝,大學(xué)畢業(yè)的我已經(jīng)工作半年多了,現在不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年我。在即將 過(guò)去的 20xx年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,做好自己該有的工作,現對 20xx年做一個(gè)工作總結。 20xx年*月,我很榮幸進(jìn)入貴公司,在 20xx年 20xx年實(shí)習助理。讓我先后熟悉 了公司的整理運作,幫助**主管整理**人員資料,完成輸機入檔工作;協(xié)助**主管進(jìn)行**人 員培訓及巡店工作。

  20xx年*月至 20xx年*月前臺/服務(wù)大廳接待文員,在前臺負責公司總機 轉接、來(lái)訪(fǎng)接待、收發(fā)快遞等;同時(shí)負責服務(wù)大廳工作:各項目員工入職手續辦理、簽署勞 動(dòng)合同、向員工講解社保辦理流程等。前臺營(yíng)業(yè)員是展現公司形象的第一人,在工作中,我 嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)。接觸客戶(hù)多,需 要協(xié)調的事情多,除了正常的收費、 辦理業(yè)務(wù)等工作外, 在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調關(guān)系、 化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著(zhù)作用。我對自己的工作有了一定的認識, 在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了 很多經(jīng)驗, 能夠及時(shí)準確的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。 工作中嚴格要求自己改掉一些不好的工 作習慣,保持很強的責任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。

  不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習,努力提高 業(yè)務(wù)水平和協(xié)調能力,得到大家的信任.積極參加公司組織的培訓學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)水平。 存在的問(wèn)題: 存在的問(wèn)題: 在工作中,我雖然努力,但距離公司領(lǐng)導的要求還有不小差距,有很多不足之處,如交 流水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高,對新的工作崗位還不夠熟悉等等,這些問(wèn)題,我決 心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決,加強學(xué)習,使自己更好地做好本職,爭取更大的進(jìn) 步,為公司做出更大的貢獻。

  針對以上存在的不足和問(wèn)題面對,在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補工作中的不 足

  一,多和同事溝通交流,解決工作中出現的問(wèn)題,以及將自己處理不了的問(wèn)題反應到上 級,

  二,“主動(dòng)性”不夠,不能等到別人叫我了才知道該做事了。

  三,全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來(lái)迎接每一天。

  四,努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象,不僅要注意自身的形象,還 要保持良好的環(huán)境衛生,讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。

  五,保證在辦理簽合同的同時(shí)避免一些意外事件,比如人多的情況下我一個(gè)人該怎么做 到最理想的狀態(tài),要讓員工對我放心覺(jué)得我的服務(wù)態(tài)度好等等問(wèn)題。

  20xx年即將過(guò)去,充滿(mǎn)挑戰和機遇的 20xx年即將來(lái)臨,在新的一年里,我將總結經(jīng) 驗,克服不足,加強學(xué)習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

  201x我的工作規劃 我的工作規劃: 從長(cháng)遠看我需要學(xué)習的東西還很多, 我要比別人要更快的吸收工作經(jīng)驗和知識。 不管是 什么工作崗位我都要比別人做的更細心, 大好基礎才是關(guān)鍵, 每當我看到其他單位的前臺工 作人員時(shí)我就知道自己還是很有差距的, 所以我希望繼續留在這個(gè)崗位, 把這個(gè)前臺的職位 做到更專(zhuān)業(yè)化,對自己新的一年也有個(gè)交代,對公司也有個(gè)交代。

  我們公司越來(lái)越趨于成熟 化,所以前臺反而成了很關(guān)鍵的位置,每天員工人流量很大,前臺就是我就好吸收經(jīng)驗的戰 場(chǎng)。 年該完善自己的工作內容: 下面我就想談下 20xx年該完善自己的工作內容:

  一、做好考勤表記錄,要做到公正。上下班時(shí)要整理好前臺的物品,察看一切電器是否 完好,是否關(guān)閉好電源。當天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺大廳是隨時(shí)都要保持整潔 大方。每天報紙要整理好。飲用水桶數發(fā)現不夠時(shí)要及時(shí)叫胡先生送水。傳真機、復印機、 打印機沒(méi)有墨時(shí),要電話(huà)通知加墨。如果物業(yè)來(lái)維修我要配合;如果電話(huà)線(xiàn)路有問(wèn)題就要求 助電信局。有什么問(wèn)題都要想辦法自己解決。

  二、接收傳真,要注意對方傳給誰(shuí),問(wèn)清傳真內容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真 要及時(shí)轉交給相關(guān)人員,要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對方是自動(dòng)傳真,可以不接收。發(fā)傳真 后要注意對方有無(wú)收到,是否完整清晰。復印時(shí)要注意復印的資料完整否,避免復印資料缺 漏。收發(fā)傳真、復印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。

  三、 前臺接待客人, 做好這項工作, 最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。 看到有來(lái)訪(fǎng)客人, 要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對第一次來(lái)訪(fǎng)客人要問(wèn)清楚對方貴姓,找誰(shuí)有什么事,了解來(lái)訪(fǎng)者的 目的后通知相關(guān)負責人, 其中也要了解是否把客人留在前臺大廳還是會(huì )客室, 還是引客到負 責人辦公室、會(huì )客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細致,親切大方。引客入座后倒上茶水, 告知客人已通知相關(guān)負責人,請稍等。會(huì )客室夏天時(shí)開(kāi)空調,冬天開(kāi)窗,同時(shí)要讓會(huì )客室無(wú) 異味,空氣流暢。

  四、努力提高服務(wù)質(zhì)量。前臺的主要工作是迎客,為客戶(hù)答疑(包括你的轉接電話(huà)、 收發(fā)快件)。因此,做好此項工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。------接著(zhù)可以講自己 如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面,講 自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問(wèn)責任制的要求,盡量讓每一個(gè)客戶(hù) 滿(mǎn)意。

  五、加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容,有了這些知 識儲備,一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題,準確地轉接電話(huà)。如果知識某個(gè)部門(mén)沒(méi)人, 會(huì )提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內,簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的 問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。做好公司部門(mén)和客戶(hù)溝通的橋梁。

  六、提高主動(dòng)性,平時(shí)除了完成自己的工作,還要自己看到事要做,我之所以又提一遍 是因為這個(gè)事我很薄弱的環(huán)節這是我在 201x需要時(shí)刻注意的問(wèn)題。

  最后希望在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,新的一年自己能在崗位上繼續發(fā)光發(fā)熱。

  第二篇:聯(lián)通客服部年終工作總結

  一、不斷完善集團客戶(hù)服務(wù)體系,提升服務(wù)質(zhì)量和水平

  下發(fā)了《XX聯(lián)通集團客戶(hù)分級服務(wù)規范指導意見(jiàn)》、《XX聯(lián)通集團客戶(hù)服務(wù)聯(lián)動(dòng)機制管理辦法》兩份主要文件,建立、完善集團客戶(hù)全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。

  建立集團客戶(hù)分級服務(wù)體系,加強服務(wù)細分;強化集團客戶(hù)服務(wù)規范,提升服務(wù)水平;建立服務(wù)質(zhì)量監控機制,促進(jìn)服務(wù)提升;完善服務(wù)流程,提升服務(wù)響應能力

  二、深化集團客戶(hù)分層分級管理,推動(dòng)特色標準化服務(wù),實(shí)現服務(wù)帶發(fā)展,發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)

  強化集團客戶(hù)名單制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度,落實(shí)《關(guān)于實(shí)行集團大客戶(hù)名單制管理的通知》的各項工作要求,對72家省級集團客戶(hù)單位,做到每一個(gè)集團客戶(hù)都有指定的客戶(hù)經(jīng)理負責其營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作,確保集團大客戶(hù)的服務(wù),整理明確了省、市二級集團大客戶(hù)、核心客戶(hù)名單,實(shí)現了有系統支撐的集團客戶(hù)服務(wù)管理。

  按照客戶(hù)類(lèi)別屬性(行業(yè)客戶(hù)或商企客戶(hù))、業(yè)務(wù)屬性(純聯(lián)通業(yè)務(wù)集團、純數固業(yè)務(wù)集團、純行業(yè)應用類(lèi)集團和綜合業(yè)務(wù)集團)、規模屬性(按照集團客戶(hù)收入和用戶(hù)量規模分級),建立多維度客戶(hù)分層分級管理體系。

  在此基礎上,提出新的針對不同類(lèi)別集團客戶(hù)的標準化服務(wù)要求, 整合集團客戶(hù)俱樂(lè )部服務(wù)平臺和客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn),加強對俱樂(lè )部客戶(hù)星級服務(wù)規范、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規范以及客戶(hù)故障響應綠色通道等相應流程的落實(shí);要進(jìn)一步加深集團客戶(hù)的服務(wù)深度和廣度, 增強客戶(hù)感知,體現服務(wù)差異化,提升集團客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,最終實(shí)現集團客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。

  繼續利用好公司星級客戶(hù)俱樂(lè )部這一平臺,加強對各類(lèi)集團客戶(hù)關(guān)鍵人物的通信外服務(wù),特別是有針對性地開(kāi)展大客戶(hù)行業(yè)推廣、年會(huì )等客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng),達到持續提高大客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的;面向中小企業(yè)客戶(hù)拓寬服務(wù)渠道、完善集團客戶(hù)積分體系、利用俱樂(lè )部資源支持客戶(hù)的商業(yè)運作,以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶(hù)的特色服務(wù)。

  三、以服務(wù)促發(fā)展,突破行業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)發(fā)展瓶頸

  完善行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)體系,加強客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規范以及行業(yè)故障響應

  綠色通道等相應流程的落實(shí);客戶(hù)需求結合為客戶(hù)提供不同等級的服務(wù),加深集團客戶(hù)的服務(wù)深度,體現不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)差異化,增強客戶(hù)感知,提升集團客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,最終實(shí)現集團客戶(hù)和企業(yè)的雙贏(yíng)。

  在此基礎上,對存量的行業(yè)客戶(hù)進(jìn)行深度開(kāi)發(fā),通過(guò)行業(yè)解決方案的應用為客戶(hù)提供一攬子的解決方案滿(mǎn)足黨政軍機關(guān)和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。

  四、堅持以客戶(hù)為中心,完善集團客戶(hù)服務(wù)支撐響應體系,不斷提升對集團客戶(hù)的服務(wù)支撐能力和水平,努力提升客戶(hù)感知

  1、推進(jìn)集團客戶(hù)服務(wù)支撐響應體系建設

  按照省分公司組織機構調整的要求,今年各市分公司全部成立了集團客戶(hù)響應中心,按照服務(wù)客戶(hù)數量配置了響應工作人員,負責各市分公司集團客戶(hù)售前、售中、售后響應工作。進(jìn)一步完善了集團客戶(hù)服務(wù)支撐流程及制度,對售前技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開(kāi)通、故障處理等流程進(jìn)行了修訂,先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通XX省分公司集團客戶(hù)售前技術(shù)支持工作實(shí)施細則(試行)》、《關(guān)于下發(fā)集團客戶(hù)故障申告處理預案的通知》、《XX聯(lián)通關(guān)于為集團客戶(hù)提供項目交付報告的通知》、《中國聯(lián)通XX省分公司省內數字、數據產(chǎn)品等級服務(wù)(sla)工作實(shí)施細則(試行)》、《關(guān)于XX聯(lián)通集團客戶(hù)重大項目及跨域業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理工作相關(guān)要求的通知》等文件,進(jìn)一步規范集團客戶(hù)運營(yíng)支撐工作。通過(guò)建立省、市兩級集團客戶(hù)響應體系,較好地落實(shí)了全省集團客戶(hù)響應工作。

  2、組織開(kāi)展了集團客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )巡檢

  按季度組織集團客戶(hù)光纜線(xiàn)路及客戶(hù)端接入設備的巡檢,共完成中國銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽(yáng)光保險等400多家客戶(hù)的機房巡檢工作,提升了客戶(hù)對XX聯(lián)通服務(wù)的滿(mǎn)意度。

  3、做好黨政金融等重要客戶(hù)的通信保障工作

  繼續做好國家、省級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò )、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶(hù)的服務(wù)支撐工作,細化大客戶(hù)重點(diǎn)通信保障方案,分解落實(shí)各級責任人,提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國土資源部、中國農業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點(diǎn)客戶(hù)78次重保需求,合計完成重保工作3142小時(shí)條。

  4、推行重要客戶(hù)配備網(wǎng)絡(luò )服務(wù)經(jīng)理制度

  網(wǎng)絡(luò )服務(wù)經(jīng)理制度的工作目標是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )運行維護部門(mén)的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )和人才優(yōu)勢,提升網(wǎng)絡(luò )運行維護部門(mén)對集團客戶(hù)的支撐能力和服務(wù)水平,提高集團客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。按照集團客戶(hù)部的需求,有針對性地開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò )服務(wù)經(jīng)理的配備工作,加強了與客戶(hù)技術(shù)層面的溝通,得到了集團客戶(hù)的認可。

  在接下來(lái)的工作日子里,我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識,這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言,言不對癥。還要做各項服務(wù)工作,做好月檢查準備,做好本職工作,并努力完成上級分配的任務(wù)。

  第三篇:聯(lián)通客服部年終工作總結

  一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)

  為彰顯vip會(huì )員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著(zhù)溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念,

  我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā),想客戶(hù)所想,急客戶(hù)所急,為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶(hù)積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到最好。

  結合我們聯(lián)通公司的各項工作指標,本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度,實(shí)行了針對大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用聯(lián)通電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)?蛻(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò ),同時(shí),客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻(hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預約時(shí)間,要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內容包括:業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收聯(lián)通電話(huà)費等。

  另外,結合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標,始終堅持“創(chuàng )無(wú)限通信世界 做信息社會(huì )棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

  二、中高端客戶(hù)保有率

  在當前激烈的市場(chǎng)競爭中,中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達的任務(wù)。

  三、外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群選取針對性強,以及服務(wù)口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場(chǎng)調查.社會(huì )調查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著(zhù)我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標及各項業(yè)務(wù),規范服務(wù)用語(yǔ),應答技巧專(zhuān)業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶(hù)。

  是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù),外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

  四、投訴處理

  為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續領(lǐng)先,大客戶(hù)中心在XX年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶(hù)投訴快速響應機制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴熱線(xiàn),建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴格控制集團客戶(hù)短信群發(fā)。再次,重要和重復投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度,提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平,從而達到投訴滿(mǎn)意度100%。

  五、日常工作

  客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者,也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著(zhù)重系統培訓客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,實(shí)現客戶(hù)經(jīng)理規模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標.

  20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng )新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

  在接下來(lái)的工作日子里,我會(huì )加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識,這樣在解答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)才不會(huì )啞口無(wú)言,言不對癥。還要做各項服務(wù)工作,做好月檢查準備,做好本職工作,并努力完成上級分配的任務(wù)。

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