酒店工作年度總結的進(jìn)行能有效加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率。以下是小編為大家精心整理的酒店工作年度總結范本，歡迎大家閱讀。
第一篇：酒店工作年度總結范本
一年的工作就要結束了，這是一個(gè)很好的一年，在這一年里，我們酒店的工作和業(yè)績(jì)都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創(chuàng )新，繼續在今年的基礎上，加大努力，爭創(chuàng )更好的業(yè)績(jì)!
通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導2015年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
一、四星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力，成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。
1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
2、設施設備不盡完善。
3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
二、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)
酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì )強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)。”
2、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。
3、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %，年均房?jì)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
4、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
三、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十八屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
四、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度，對當日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi)，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對，做到無(wú)疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規定 起)。
(二)以效益為目標，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %。
(三)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為 萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展，為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。
(四)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓;下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓。各部門(mén)在酒店組織培訓的同時(shí)，每月有計劃，自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓;主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門(mén)相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。
(五)以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng )業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達到了 %，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。
(六)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大、大型活動(dòng)前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領(lǐng)導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關(guān)于節電節水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著(zhù)酒店各個(gè)部門(mén)設備設施的維修保養工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是我黨十六屆四中全會(huì )勝利召開(kāi)、其會(huì )議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
新的一年我們一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開(kāi)拓創(chuàng )新，將我們的酒店做大做強，沒(méi)有最好，只有更好。以同行類(lèi)優(yōu)秀酒店為參考，努力追趕，實(shí)現我們酒店業(yè)績(jì)的最大提升!
第二篇：酒店工作年度總結范本
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖然過(guò)去但不能忘記，在過(guò)去一年里，我們究竟做過(guò)那些具體有意的工作?有哪些工作我們做的還不完善?我們又從那些事件中得到啟發(fā)等等?在這里談不上總結，可以說(shuō)是我自我檢討和自我批評吧。
20xx年8月份，我從一名中層提升到高層，可以說(shuō)當時(shí)無(wú)形的壓力和有行的壓力都很大，再加上自身工作經(jīng)驗不足，那一刻我真的很迷茫，至從做上管理有五年，從沒(méi)有這種心理壓力。但是在所有領(lǐng)導的指導和幫助下，以及所有同事的配合和支持下，使我重新找到工作方向。從當時(shí)的迷茫到熟練，最后到投入進(jìn)工作角色，擔起這個(gè)重任，在這段路程上留下每一個(gè)腳印都有大家的幫助，在這里我感謝公司領(lǐng)導對我的信任，給予我這次鍛煉的機會(huì )和發(fā)展的舞臺，更加感謝這個(gè)優(yōu)秀的團隊對我的幫助和支持。感謝大家。
下面對自己不足之處給予總結：
一、首先，從自我管理意識來(lái)講，雖然現已轉正營(yíng)業(yè)副總，但是自我管理意識和管理思維還沒(méi)有達到這個(gè)水平，在處理每一件事情上還不夠成熟。在今后的工作上還要加強學(xué)習。
二、自我急躁的性格，對自己開(kāi)展每一項工作，都會(huì )帶來(lái)負面影響，失去管理者的風(fēng)度，使每項工作落實(shí)的不夠徹底，同時(shí)給自己下屬不能夠創(chuàng )造一個(gè)愉快、開(kāi)心的工作環(huán)境。
三、工作經(jīng)驗不足、欠缺，對領(lǐng)導所布置的工作，不能夠第一時(shí)間領(lǐng)悟，對每一件突發(fā)事件處理時(shí)，不能夠及時(shí)拿出處理意見(jiàn)，同時(shí)是此事件不能夠第一時(shí)間給予處理完。在此方面加強自身學(xué)習力度，定期總結工作經(jīng)驗。
四、對下屬員工生活關(guān)心不夠，不能夠定期定時(shí)找他們談話(huà)或者給予生活方面的幫助，有句古話(huà)“得民心者得天下”，也是21世紀人性化管理的起點(diǎn)。
針對以上不足之處，在新的一年里用最快的時(shí)間完善自己，使自己成為一名成熟的管理者，正如我所說(shuō)的20xx年已經(jīng)即將過(guò)去，以往挫折和再多的失敗，都會(huì )隨著(zhù)日歷的更換而被我們記入歷史，歷史可以讓我們反思，但我們卻不能永遠活在歷史中，所以我們要做的就是通過(guò)歷史來(lái)展望未來(lái)，我們的步子不能停下來(lái)，落后就會(huì )挨打，在洗浴行業(yè)競爭如此激烈的今天，我們要記住以往失敗的教訓，不斷創(chuàng )新，不斷充實(shí)和完善自己的管理水平，才能跟上公司發(fā)展的步伐，在漢拿山走在洗浴行業(yè)最前端的企業(yè)中走在相對前端的位置。
20xx年是洗浴競爭激烈的一年度，處在xx的xx山和處在xx山的我為中心，以嶄新的面貌來(lái)迎接新的挑戰，以下是我20xx年的工作計劃，我的目標沒(méi)有最好，只有更好。
一、注重團隊建設，分工明確、目標一致。這也是每一個(gè)企業(yè)所談的一個(gè)話(huà)題，給大家分享一個(gè)故事，在雁群的飛行過(guò)程中，會(huì )發(fā)現每只大雁在拍動(dòng)翅膀的同時(shí)會(huì )本能的形成人字形隊列，同時(shí)位于隊形后方的大雁會(huì )不斷發(fā)出鳴叫聲，如果發(fā)現受傷的同伴，雁群會(huì )自發(fā)的出現兩只大雁脫離隊形，靠近這只遇到困難的同伴，協(xié)助它降落在地面上，直至它能夠重回群體，或是不幸死亡。領(lǐng)雁并非一只貫穿飛行始終，當領(lǐng)雁疲倦時(shí)，便會(huì )自動(dòng)退到隊伍之中，另一只大雁馬上替補領(lǐng)頭的位置。
從上述大雁飛行過(guò)程中所循環(huán)的原則中，不難看出團隊建設中的幾點(diǎn)要素，這也恰是企業(yè)團隊建設中所缺少的核心精神，也是我們需要學(xué)習的案例。高效的團隊離不開(kāi)良好的團隊建設;而為了創(chuàng )造更高的業(yè)績(jì)、達成更高的目標也勢必要求有一支高效、團結、向上的團隊。
二、重視客戶(hù)價(jià)值，做到人性化服務(wù)。要做到這點(diǎn)必須加強新老員工的業(yè)務(wù)知識的培訓，把基層員工的發(fā)展列為企業(yè)發(fā)展的一部分，加強服務(wù)人員和基層管理干部的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下四點(diǎn)：
1、從思想教育入手，培養服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對自己下面的員工進(jìn)行耐心、細致的思想教育。
2、扭轉傳統破舊的思想觀(guān)念和意識，開(kāi)展“微笑服務(wù)”和“人情化服務(wù)”這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，管理者把“顧客是上帝”作為企業(yè)的宗旨，因此各方面的服務(wù)都局限于規范化和標準化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的消費氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律;三是不便培養企業(yè)的“回頭客，或者不會(huì )加入企業(yè)的會(huì )員”。而“人情服務(wù)”是規范化和標準化的補充和延伸。它將客人當作企業(yè)的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時(shí)了解顧客對企業(yè)各方面的建議和要求，便于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的調整和提高，從而使顧客滿(mǎn)意，并成為企業(yè)的忠誠客戶(hù)。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓，保證服務(wù)質(zhì)量。顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到具有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現。
4、培養員工的記憶力，加強對企業(yè)會(huì )員的認識和熟悉，達到會(huì )員共享。
總之，在未來(lái)的20xx年里，在董事會(huì )和程總的正確指示和領(lǐng)導下，在我們全體的共同努力下，漢拿山一定會(huì )始終屹立在北京洗浴行業(yè)的最高峰，將跟隨市場(chǎng)的變化而不斷發(fā)展進(jìn)步，而我也始終相信漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經(jīng)準備揚帆起航，無(wú)懼任何挑戰，去迎接美好的明天!同時(shí)我對咱們這個(gè)團隊有信心，請大家對我要有信心。
第三篇：酒店工作年度總結范本
20xx年過(guò)去的一年，是我們堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、豐富經(jīng)營(yíng)內涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年，度假公寓前廳部在公司的支持和幫助下健全完善了部分服務(wù)項目，部門(mén)加大了對員工的培訓和督導力度，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，從而為每一位到酒店的客人提供高效、快捷、安全的服務(wù)。
一、營(yíng)業(yè)情況
20xx年計劃任務(wù) 萬(wàn)元，實(shí)際完成11204695.5萬(wàn)元，超額 萬(wàn)元。20xx年累計開(kāi)房：44961間，累計接待人數：89922人次。(其中散客門(mén)市收入2285470萬(wàn)元，平均房?jì)r(jià)298元/間)，占客房收入20.4﹪(統計收入包含早餐費用;20xx年先后只有1、2幢營(yíng)業(yè)，無(wú)法統計同期對比)。
二、20xx年工作完成情況
1、公寓配套設施完善，增加公司營(yíng)業(yè)項目，擴大經(jīng)營(yíng)范圍，增效增收。
1月份公司開(kāi)始籌建13幢2樓會(huì )議室物資采購工作， 2月份完成會(huì )議室改造工作并正式投入使用，形成了住宿、餐飲、會(huì )議為一體的酒店服務(wù)，很大程度上吸引了公司會(huì )議團隊客戶(hù)群，增加了公寓收入;3棟125間房搶在5月黃金周開(kāi)始前投入使用，所以公寓目前1、2、3、5幢552間房全部處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保證了在春節黃金周、五一黃金周、兒童節、端午節、中秋、國慶及學(xué)生暑假假期公寓接待能力。 年度工作總結及計劃
2、前廳部經(jīng)營(yíng)范圍內設施設備的維修、更換和補充，保證公寓正常營(yíng)業(yè)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)和人性化的服務(wù)。
大堂衛生間馬桶因屢次維修都出現堵漏問(wèn)題，造成住店和離店客人經(jīng)常抱怨無(wú)法上衛生間，11月經(jīng)申報維修，由馬桶換蹲坑，徹底解決了之前的問(wèn)題;會(huì )議室衛生間墻壁瓷磚因客人上衛生間發(fā)生大面積脫落，差點(diǎn)砸到客人，申報將瓷磚撤掉改刷白處理，消除了安全隱患;前廳雨傘申購80把投入使用，雨天為客人辦理入住和退房離店提供遮擋;大堂門(mén)一排樹(shù)彩燈安裝，增加夜間大堂燈光效果;花園停車(chē)場(chǎng)LED大屏維修，投入使用后階段性播放公司宣傳片，提高湖泉灣一號度假公寓知名度。其他如大堂空調設備維修，前臺有線(xiàn)Poss機等工作為公寓日常營(yíng)業(yè)提供了保證。
3、按行政機關(guān)和公安機關(guān)要求，辦理相關(guān)公寓日常經(jīng)營(yíng)所需的證照，合法經(jīng)營(yíng)。
8月完成彌勒市公安局要求的關(guān)于湖泉灣1號官網(wǎng)的IPC備案工作，經(jīng)過(guò)報備審批，已和公安局網(wǎng)監大隊確認并完成相關(guān)的備案事項;9月份前廳公安掃描系統完成安裝調試，同時(shí)組織全部在崗人員舉行公安掃描系統使用培訓，經(jīng)過(guò)近三個(gè)月使用，現已能熟練掌握。
4、加強前廳管理工作，提升前廳員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。
加大管理人員現場(chǎng)管理，為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì )議團隊或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對工作進(jìn)行督導和協(xié)調，并且做好員工的現場(chǎng)培訓，使員工及時(shí)認清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀(guān)，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養成善于檢查、善于發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理的好習慣。
三、存在問(wèn)題
1、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。經(jīng)驗不足，靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相比缺乏。雖然每月每周員工培訓都按計劃進(jìn)行,但由于每新培養一名熟練的收銀接待員工平均需要3-6個(gè)月左右，加上員工流動(dòng)較頻繁,造成服務(wù)意識和服務(wù)技能參次不齊，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營(yíng)銷(xiāo)意識不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識欠缺。員工現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力有待提高，主動(dòng)性不夠。
3、執行力不夠。員工對于上級布置的工作任務(wù)不能按質(zhì)按量完成，工作不到位。對于工作期間的言行舉止要求做不好或不能持之以恒。
4、合理利用，降低營(yíng)業(yè)費用。增收固然重要，但節支也必不可少，員工要從節約一度電、一滴水做起，除客人外，做到人走燈滅，水用完及時(shí)關(guān)閉水管，從而加強營(yíng)業(yè)成本控制,合理利用資源，節支增效。
上述問(wèn)題的存在需要在新的一年里要轉變觀(guān)念、加大力度，克服存在問(wèn)題，不斷加強員工業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的持續培訓，加強對員工的現場(chǎng)管理和現場(chǎng)指導，不斷提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人滿(mǎn)意度，使公寓的工作再上一個(gè)新的臺階。
四、20xx年工作計劃
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，逐步建立起以“制度管人”和以“績(jì)效工資考核”為主要內容的獎罰激勵管理機制。
2、加大管理人員現場(chǎng)管理。為了保證對客服務(wù)的質(zhì)量，有會(huì )議團隊或重大接待時(shí)，關(guān)鍵崗位前廳主管、領(lǐng)班要在現場(chǎng)，要在服務(wù)的第一時(shí)間對工作進(jìn)行督導和協(xié)調，并且做好員工的現場(chǎng)培訓，使員工及時(shí)認清自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，調整自己的工作重點(diǎn)，也使管理人員更加注重員工的發(fā)展和工作狀況，讓員工評估工作更加客觀(guān)，有效的控制和改善服務(wù)質(zhì)量;檢查工作記錄和交班本，通過(guò)這種形式強化管理人員的日常檢查，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)使管理人員養成善于檢查、善于發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理的好習慣。
3、做好培訓工作，第一大塊針對各層次員工培訓分新員工培訓，前臺接待禮儀培訓、電腦實(shí)操培訓。新員工培訓做到培訓有章可循，有規范可依。服務(wù)技能培訓主要針對進(jìn)店3-6個(gè)月時(shí)間的員工，熟練掌握崗位電腦操作、業(yè)務(wù)流程。第二大塊為淡、旺季培訓，淡季培訓分年前各崗位服務(wù)流程和公寓基礎知識培訓、特殊事件處理培訓和年后業(yè)務(wù)知識培訓。旺季主要以實(shí)際操作學(xué)習為主。
4、提高工作效率，雖然20xx年較之前有所提升，但離標準還有距離，有時(shí)還是會(huì )出現讓客人長(cháng)時(shí)間等待，要提高工作效率，牽扯內容較多，如各班組人員的穩定性，業(yè)務(wù)水平的扎實(shí)程度，特殊事件的處理，工作的方法，班前準備工作等，這都是我們在新的一年需要做的工作。
5、轉變觀(guān)念，加強前臺員工現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。要求每位員工必須熟記公司各部門(mén)的資源配置，及時(shí)對進(jìn)店客人介紹酒店營(yíng)業(yè)項目，最大限度吸引客人在住店期間到公司各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費，提高客人消費水平，讓客人感覺(jué)到與同行酒店之間的差異。
6、確保營(yíng)業(yè)數據的準確、真實(shí)、及時(shí)、可靠、完整。數據是公司領(lǐng)導制定公司經(jīng)營(yíng)決策的直接依據，掌握公司經(jīng)營(yíng)情況才能更好的配置公司資源，規劃公寓的經(jīng)營(yíng)方向。
7、注意加強對設施設備的維護保養。及時(shí)對有問(wèn)題故障的實(shí)施設備進(jìn)行報修，以免造成損失、浪費及安全隱患，影響公寓正常營(yíng)業(yè)。認真抓好防火、防盜、及顧客安全防范工作;關(guān)心和尊重每位員工,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。