身為一名醫院客服，也要寫(xiě)年終工作總結的，下面就是小編為大家收集的醫院客服年終工作總結,歡迎閱讀!

　　篇一：醫院客服年終工作總結

　　一年來(lái)，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門(mén)較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非�，嵥榈男∈�，但對我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟�，F將一年以來(lái)的情況總結如下：

　　一、認真履行職責，積極開(kāi)展工作

　　1、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫院接待和管理工作，做好院長(cháng)辦公會(huì )、院周會(huì )等各種會(huì )議準備工作及會(huì )議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。

　　2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。及時(shí)請領(lǐng)導閱辦，科室下達做好記錄，按時(shí)布置。今年規范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記。

　　3、完成醫院接待工作，并按工作程序協(xié)調與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長(cháng)反饋信息。

　　4、完成2014年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

　　5、嚴格統籌安排醫院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的不安排，一人出行不安排的管理制度。

　　6、嚴格公章管理;很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

　　7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。

　　二、存在的問(wèn)題和建議

　　(一)自身的問(wèn)題

　　一年來(lái)，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績(jì)，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：

　　1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調研的時(shí)間、機會(huì )偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實(shí)在的感性認識。

　　2、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。

　　3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。

　　(二)今后工作的思路

　　1、沒(méi)有規矩，不成方圓�？头�部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著(zhù)從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開(kāi)展更加規范有序。

　　2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領(lǐng)導意志、意見(jiàn)的體現，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。

　　3、工作中要學(xué)會(huì )開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用，積極為領(lǐng)導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

　　4、積極與領(lǐng)導進(jìn)行交流，出現工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報，也希望領(lǐng)導能夠及時(shí)對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

　　5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語(yǔ)形式主義。

　　6、積極主動(dòng)做好院長(cháng)的幫手，加強作風(fēng)管理。嚴格執行成本核算，樹(shù)立節約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識，加強學(xué)習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

　　篇二：醫院客服年終工作總結

　　20xx年是醫院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導提出的“落實(shí)年”的總體目標，服務(wù)中心統一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng )新為主線(xiàn)，完成了以下工作。

　　一、 服務(wù)落實(shí)

　　按照醫院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續2840人次，陪送入院1236人次;門(mén)診全程陪診884人次;共建出院回訪(fǎng)病歷2886份，除去電話(huà)號碼錯誤等因素，回訪(fǎng)病人3127人，滿(mǎn)意者2686人，基本滿(mǎn)意17人，不滿(mǎn)意者12人，滿(mǎn)意率98.1%，回訪(fǎng)率84%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。受理咨詢(xún)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P意見(jiàn)28條，尋醫問(wèn)藥130條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張，就醫優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據回訪(fǎng)和咨詢(xún)受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢(xún)、聯(lián)系檢查、就醫等方面問(wèn)題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調服務(wù)方面的投訴20余起，加強了醫患聯(lián)系，促進(jìn)了醫患溝通，減少了醫患矛盾。從2012年初開(kāi)通的就醫直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識，上級衛生部門(mén)和醫院組織了中醫中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參與、協(xié)調配合，確保了各項活動(dòng)的順利開(kāi)展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作;在科技周、中醫中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團參觀(guān)我院時(shí)，擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門(mén)診就醫26人次;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

　　二、 服務(wù)完善

　　本著(zhù)“為病人服務(wù)無(wú)小事”的原則，我們認為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀(guān)念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節入手抓服務(wù)。

　　1、深化服務(wù)培訓。結合醫院和衛生系統正在開(kāi)展的“大培訓、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們根據自身工作實(shí)際，在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實(shí)踐，為了讓年輕的導醫員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫院的歷史文化背景和醫療特色、醫學(xué)專(zhuān)家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說(shuō)話(huà)等心理障礙，我們定期舉辦導醫競賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)心醫院、了解醫院、宣傳醫院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時(shí)了解學(xué)習國內外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書(shū)籍，堅持每周學(xué)習，開(kāi)闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫院不僅要創(chuàng )造利潤，更要創(chuàng )造客戶(hù)，細致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶(hù)的心。

　　2、細化服務(wù)管理。參考國內其它醫院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗，結合我院ISO9000標準學(xué)習，在認真掌握體系管理理論知識的基礎上，完善了導醫、咨詢(xún)、回訪(fǎng)、病人意見(jiàn)處理及反饋、病人滿(mǎn)意度調查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導醫員、咨詢(xún)員、回訪(fǎng)員崗位行為標準和服務(wù)規范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅持在日交班會(huì )上匯報工作量、匯報服務(wù)細節，當場(chǎng)由大家點(diǎn)評服務(wù)問(wèn)題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。

　　3、注重服務(wù)細節。俗話(huà)說(shuō)：細節決定成敗，尤其是體現在服務(wù)工作中，比如回訪(fǎng)出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車(chē)服務(wù)等等，所有這些小事的細節都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。

　　三、服務(wù)發(fā)展

　　通過(guò)兩年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認識到，服務(wù)工作絕非簡(jiǎn)單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著(zhù)一個(gè)醫院的文化、歷史底蘊，決定了醫院未來(lái)的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎上，把服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫院客戶(hù)關(guān)系管理，鞏固現有客戶(hù)，采取了病人院后跟蹤隨訪(fǎng)的方式，隨訪(fǎng)員通過(guò)電話(huà)，傳達醫院對病人的關(guān)心和問(wèn)候，耐心與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健康復，還主動(dòng)幫助一些再次來(lái)院者聯(lián)系專(zhuān)家，導醫導診;又剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專(zhuān)家預約、陪同檢查、跟蹤追訪(fǎng)，加強了體檢客戶(hù)的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內，從939份體檢結果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶(hù)的管理，重新制定完善了雙向轉診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉病人35例，惠民病人42例。下一步準備開(kāi)展“中心醫院——雙向轉診合作醫院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負責聯(lián)系并指導社區醫院進(jìn)行出院患者的隨訪(fǎng)工作。

　　四、服務(wù)創(chuàng )新

　　為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng )新。在實(shí)踐基礎上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據每月的出院患者隨訪(fǎng)情況，對患者的滿(mǎn)意程度，對醫院管理和服務(wù)提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)行整理、統計、歸納、分析，然后在交班會(huì )上通報。該制度的執行和落實(shí)，為院領(lǐng)導和職能部門(mén)提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫院服務(wù)的真實(shí)狀況，對我們及時(shí)發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(cháng)期前臺服務(wù)導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好�；顒�(dòng)的主要內容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識點(diǎn)，發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，針對問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習會(huì )上，組織大家相互討論，共同交流，通過(guò)熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情，通過(guò)幫助大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后根據個(gè)人特點(diǎn)查漏補缺，提高自己的專(zhuān)業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

　　在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績(jì)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現在創(chuàng )新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過(guò)程中需要進(jìn)一步加強與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪(fǎng)檔案的內容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得患者的滿(mǎn)意和認可。

　　篇三：醫院客服年終工作總結

　　尊敬各位院領(lǐng)導：

　　首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和希望進(jìn)入 年，為更好的收獲 ，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。

　　在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng )建“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。

　　在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù)：“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

　　在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　2、咨詢(xún)熱線(xiàn)工作

　　咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

　　(一)、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度;

　　(二)、與咨詢(xún)人員一起研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率;

　　(三)、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習;

　　(四)、根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;

　　(五)、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　二、工作中的幾點(diǎn)不足

　　(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。

　　(二)、對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。

　　(三)、由于客服工作具有不可預見(jiàn)性和對抗性，在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服能力和臨機決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

　　(四)、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見(jiàn)能力不強;對市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識不足，沒(méi)有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　(一)、院領(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

　　(二)、醫生休息時(shí)應告訴導醫以便準確分診。

　　(三)、醫院應盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費者，尤其是咨詢(xún)預約病人。

　　(四)、加強對全體醫護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫療法規等知識的培訓。

　　(五)、開(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

　　(六)、讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng )造最大顧客價(jià)值。

　　(七)、希望能多給一些外出培訓的機會(huì )，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫院效力。

　　四、明年的工作計劃

　　(一)、努力學(xué)習醫護專(zhuān)業(yè)知識，提高管理水平;

　　(二)、繼續做好對客戶(hù)的調查、回訪(fǎng)和跟蹤問(wèn)效工作;

　　(三)、加強導醫工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;

　　(四)、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓工作;

　　(五)、加大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習力度，做好咨詢(xún)熱線(xiàn)工作。