回顧xxxx年，半年已經(jīng)過(guò)去了，招待處上下在公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持下，共同努力，克服了重重困難，以經(jīng)濟效益為中心，以?xún)葟娝刭|(zhì)、外塑形象為經(jīng)營(yíng)理念，努力克服賓館、住宿行業(yè)競爭日益激烈等諸多不利因素的影響，適時(shí)調整經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)策略，狠抓基礎管理，深化內部改革，加大隊伍建設的力度，較好地完成了各項任務(wù)。
回顧上半年做的幾點(diǎn)工作：在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現了由探索經(jīng)營(yíng)向專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)的轉變;在管理機制上實(shí)現了由人管人向制度管人的轉變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現了由規模效益向利潤效益的轉變。在六個(gè)月的時(shí)間里創(chuàng )營(yíng)業(yè)收入xxx元。實(shí)現凈利潤xxx元。為此招待處做出了大量的工作，現總結如下：
一、招待處上半年經(jīng)營(yíng)情況
1、租賃經(jīng)營(yíng)完成情況：
xxxx年新簽、續簽房屋租賃合同、客房使用協(xié)議共計16份，上半年租賃計劃收入xxx元，實(shí)際收入xxx元，差xxx元沒(méi)能完成計劃收入的主要原因是一樓農業(yè)銀行由于受青年街服裝市場(chǎng)不景氣商戶(hù)外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導致無(wú)第二季度農行租賃收入7萬(wàn)元。
除去農行的因素來(lái)看上半年其他租賃戶(hù)收入比較穩定、房款收繳及時(shí)無(wú)拖欠房租現象。
由于招待處綜合樓所占土地已被列入城市拆遷收儲范圍之內，沿街門(mén)臉租戶(hù)得知消息后大部分租戶(hù)已于6月底解除了租賃合同，預計下半年租賃收入幾乎沒(méi)有。
2、客房經(jīng)營(yíng)完成情況：
按照年初制定的客房經(jīng)營(yíng)指標40萬(wàn)元計算，上半年客房收入計劃收入20萬(wàn)元，實(shí)際收入xxx元，已按計劃完成。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、提升客房衛生環(huán)境、優(yōu)惠房?jì)r(jià)政策等一系列措施克服了因春節停業(yè)、周邊競爭激烈等不利因素，確保了經(jīng)營(yíng)指標的完成。
10年上半年客房收入比09年上半年客房收入xxx元相比增長(cháng)了15%。通過(guò)對近幾年客房收入對比分析，客房管理已經(jīng)走向經(jīng)營(yíng)正規化，客房營(yíng)業(yè)額總體上呈穩步發(fā)展趨勢。
3、管理費用情況
水電費支出12642.77元，按半年預算金額節省7357.23元。主要措施就是本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕浪費現象，降低成本措施效果顯著(zhù)。
主營(yíng)業(yè)務(wù)成本為5617元，主要是日常招待處客房用消耗物品的采購費用。按半年預算金額節省6883元。我們采取了積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。
二、上半年所做的工作
1、加強人員的素質(zhì)培訓，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎性工作。在日常經(jīng)營(yíng)中我們意識到, 加強人員的培養與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進(jìn)生存與發(fā)展的根本。每周進(jìn)行例會(huì )和培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。抽查中發(fā)現的物品擺放不規范的情況，由帶班長(cháng)組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導;針對有一段時(shí)間以來(lái)旅客遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
2、對新選擇到招待處服務(wù)崗位工作的三名員工進(jìn)行了上崗前的培訓。針對部門(mén)崗位情況編寫(xiě)了員工手冊、培訓計劃，讓新加入招待處的員工在學(xué)習招待處各項制度、工作流程、安全防范措施，熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀(guān)。通過(guò)培訓和業(yè)務(wù)操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺接待和客房服務(wù)工作。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著(zhù)力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應急情況，做到有備無(wú)患。我們對有員工嘗試一專(zhuān)多能的交錯培訓。這項工作開(kāi)展至今我們已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓工作做在前，我們順利地渡過(guò)了暫時(shí)的困難，沒(méi)有因此而影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展。
4、抓住衛生質(zhì)量不放松，高標準、嚴要求。為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，嚴格按照客房衛生標準，堅持每走一客進(jìn)行臥具更換，注重計劃衛生及設施設備的維護保養，嚴格執行衛生檢查制度，通過(guò)員工自查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。一手抓衛生，一手抓服務(wù)，注重營(yíng)造溫馨舒適的住房環(huán)境;第二，抓住禮貌問(wèn)候服務(wù)不放松。讓來(lái)賓能夠享受家的感覺(jué)。在5月份集團公司領(lǐng)導視察招待處工作時(shí)對現在的接待工作、經(jīng)濟效益、衛生狀況等工作給予了肯定。
5、節約創(chuàng )利，管理創(chuàng )利減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當作招待處的主人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護各種設施設備，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，不因為無(wú)人管理而造成能源浪費。對一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用的過(guò)的不再補充，客人不退房的繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為招待處節約了成本，增加了利潤。
6、物品采購人員牢固地樹(shù)立主人翁精神, 嚴把進(jìn)貨關(guān), 采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過(guò)程中的損失，對一些商品供應實(shí)行定期市場(chǎng)調研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照采購操作規程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品, 間接贏(yíng)得了經(jīng)濟效益和社會(huì )聲譽(yù)。
7、參加了公司組織的貫標培訓，通過(guò)學(xué)習保證了招待處各項制度、記錄、工作流程，持續有效的按程序文件運行。自從公司貫徹實(shí)施三合一管理體系以來(lái)，我部門(mén)堅決貫徹執行，并按要求制定出了招待處的質(zhì)量目標，根據每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，為服務(wù)質(zhì)量分析提供了數據，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。
8、安全生產(chǎn)工作高度重視，加強安全生產(chǎn)檢查力度，認真做好安全隱患治理整頓。
加強夜間值班的管理，嚴格執行巡查巡邏制度，嚴查各項安全隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除安全隱患。對關(guān)鍵部位，如：總臺收銀處、庫房、小件寄存室等加強安全管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生�？头拷哟腿俗∷薇仨毜怯�，做到一客一登;發(fā)現違法犯罪分子、形跡可疑人員應當立即向轄區公安部門(mén)報告;嚴禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入店內。 為了保證安全生產(chǎn)工作目標的實(shí)現，我們上半年重點(diǎn)加強了安全檢查與隱患治理工作。公司安委會(huì )安在春節、五一、等重要節假日之前進(jìn)行強化檢查;我部門(mén)根據自身安全工作的實(shí)際需要，每月進(jìn)行一次全面自查。在定期檢查的基礎上，還提高了隨機檢查的頻率。在檢查過(guò)程中，我們堅持實(shí)事求是、細致全面、不留死角、不走過(guò)場(chǎng)的原則，針對薄弱環(huán)節和可能出現的問(wèn)題，認真進(jìn)行全面排查，重點(diǎn)檢查安全制度是否落實(shí)，安全措施是否到位，安全隱患是否糾正。嚴格檢查消防設備設施，對滅火器、消防通道、消防栓等消防設施進(jìn)行全面檢查、保養，確保設備正常有效能正常使用。對招待處的滅火器、應急疏散燈、安全出口標示進(jìn)行補充和更換等。
由于在日常工作中全體員高度警惕，加強了值班期間的安全監控，巡查到位，各項安全措施落到實(shí)處，上半年的經(jīng)營(yíng)工作中未發(fā)生任何不安全事故。
9、招待處接到盛市、區有關(guān)部門(mén)通知，招待處綜合樓在華潤城市綜合體拆遷范圍之內，我們積極跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進(jìn)展情況和信息，了解政策法規。參加市里召開(kāi)的拆遷工作動(dòng)員會(huì )和拆遷行政許可聽(tīng)證會(huì )，我們及時(shí)將會(huì )議情況向公司領(lǐng)導做了匯報，以便公司在拆遷工作中掌握主動(dòng)權。
三、存在的問(wèn)題