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保險公司客戶(hù)服務(wù)工作總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不如我們來(lái)制定一份總結吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編整理的保險公司客戶(hù)服務(wù)工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
保險公司客戶(hù)服務(wù)工作總結1
隨著(zhù)保險市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險業(yè)內競爭日益激烈，單純的價(jià)格之爭雖有一時(shí)之功，但絕非長(cháng)久之計。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶(hù)對保險公司的信任和支持，完善客戶(hù)服務(wù)和大客戶(hù)關(guān)系管理，保持與大客戶(hù)穩定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng )新，特別是將大客戶(hù)的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏(yíng)得了業(yè)務(wù)的穩定發(fā)展。
我公司于20xx年11月正式與鄭交集團合作開(kāi)展保險業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現保費收入近400×××萬(wàn)元。我們在合作中不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)承保和客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗，雙方建立了良好的溝通協(xié)調關(guān)系和合作基礎�，F將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團大客戶(hù)服務(wù)和管理的做法總結如下：
一、領(lǐng)導重視，措施得力
兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導高度關(guān)注與鄭交集團的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專(zhuān)題匯報，指導營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會(huì )。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團進(jìn)行公關(guān)協(xié)調，現場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。
營(yíng)業(yè)部圍繞著(zhù)鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節的服務(wù)基礎，通過(guò)創(chuàng )新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，形成了自身的競爭優(yōu)勢。
二、成立專(zhuān)門(mén)機構服務(wù)鄭交集團
在分公司領(lǐng)導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時(shí)周到的保險服務(wù)，體現永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調×××名工作經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團，配備了查勘車(chē)、電腦、傳真機、打印機等相關(guān)的硬件設施，為集團客戶(hù)提供從簽發(fā)保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務(wù)，統一了永安公司對鄭交集團保險業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了永安公司在河南運輸行業(yè)中良好的保險品牌形象。
營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室帶領(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承�；蚶碣r工作中遇到有爭議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅決不讓步，同時(shí)耐心細致地做好溝通解釋?zhuān)p方本著(zhù)“平等×××、實(shí)現共贏(yíng)”的原則，通過(guò)長(cháng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。
三、建章立制，狠抓落實(shí)
自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì )公布的保險服務(wù)標準，認真進(jìn)行落實(shí)，并針對鄭交集團的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項承保服務(wù)制度和八項客戶(hù)服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監督電話(huà)，自覺(jué)接受客戶(hù)的監督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶(hù)對永安公司的滿(mǎn)意度，因此更加注重對自己進(jìn)行嚴格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規范和內部規章制度要求規范自己的行為，展現永安員
工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承�；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)的普遍好評。
四、建立完善溝通協(xié)調制度
在與鄭交集團的合作過(guò)程中，雙方不斷加強溝通協(xié)調，建立健全座談會(huì )制度及信息發(fā)布制度，構建多層面的溝通平臺，及時(shí)了解集團的保險動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險工作的全面開(kāi)展。
(一)營(yíng)業(yè)部每季度和集團保險部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導及鄭交集團各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導參加的大型座談會(huì )，互通合作情況，加強溝通理解。通過(guò)座談會(huì )的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現的不協(xié)調問(wèn)題。
(二)每年由營(yíng)業(yè)部和集團保險部安排雙方高層互訪(fǎng)不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導重視溝通客戶(hù)關(guān)系、維系客戶(hù)關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng )建長(cháng)期合作的寬松環(huán)境。
(三)充分利用各類(lèi)報表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進(jìn)行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當日通報集團保險部。
(四)營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧×××的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進(jìn)合作持續穩定地發(fā)展。
五、不斷提升全流程的特色服務(wù)
(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節假日或上下班，只要客戶(hù)有需求，隨時(shí)為集團的客戶(hù)提供出單和咨詢(xún)服務(wù)，讓客戶(hù)充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據鄭交集團業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設計出固定的車(chē)型保費價(jià)格表，便于客戶(hù)快速測算保費。鄭交集團×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣、市區，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的.勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話(huà)，說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(cháng)途須辦理保險，我部人員接到電話(huà)后，二話(huà)不說(shuō)，立即趕到公司為客戶(hù)出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類(lèi)加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶(hù)服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團客戶(hù)的贊許。
(二)鄭交集團的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強各環(huán)節的銜接，實(shí)行對賠案處理時(shí)限的全程監控，明確責任人、落實(shí)責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專(zhuān)業(yè)的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續等方法，擺事實(shí)、講道理，據理力爭，本著(zhù)公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶(hù)的理解。
(三)實(shí)行客戶(hù)首問(wèn)負責制。首問(wèn)負責人按照業(yè)務(wù)流程引導
客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續，并將自己的工號明確告知客戶(hù)，便于客戶(hù)再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復咨詢(xún)的情況，提高了工作效率，增加了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
(四)多種形式地開(kāi)展保險和防災知識的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪(fǎng)基層和集團安全員座談會(huì )的時(shí)機，對車(chē)主進(jìn)行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強化車(chē)主的保險意識和風(fēng)險防范意識，增加客戶(hù)對永安公司的了解，真正成為客戶(hù)業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。
(五)營(yíng)業(yè)部一直堅持每案必訪(fǎng)，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪(fǎng)鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶(hù)的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶(hù)意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶(hù)意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險服務(wù)水平和服務(wù)效率。
(六)根據集團保險部的需要，積極協(xié)助集團公司做好內部相關(guān)保險業(yè)務(wù)的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務(wù)，深得集團公司信賴(lài)。
六、有效實(shí)施大客戶(hù)管理，統一保險資源
(一)因鄭交集團客戶(hù)資源龐大，為全面管理大客戶(hù)信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶(hù)信息管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車(chē)型分類(lèi)整理，以各分公司為單位統計到期續保車(chē)輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團保險業(yè)務(wù)的統保。
(二)針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統內始終保持對鄭交集團保險服務(wù)管理的統一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，20xx年客運公司正常營(yíng)運車(chē)輛保險覆蓋率達到100。
(三)對新車(chē)入戶(hù)鄭交集團的保險業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛，集團公司不予辦理入戶(hù)手續，大大提高了對新增車(chē)輛保險的監控力度。
(四)為加強管理，最大限度地控制風(fēng)險，目前鄭交集團配備了先進(jìn)的衛星定位系統和視頻系統，加大對車(chē)輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟效益，達到了雙方的共贏(yíng)。
20xx年底，鄭交集團采取公開(kāi)招標的方式選擇20xx年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級滲透的公關(guān)手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導高度重視，統一部署，成立專(zhuān)門(mén)的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價(jià)，制作精美標書(shū)。面對六家保險公司的競標，營(yíng)業(yè)部憑借著(zhù)永安保險的品牌實(shí)力、完善的客戶(hù)服務(wù)管理、合理的報價(jià)和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價(jià)，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶(hù)服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競爭優(yōu)勢。
兩年多來(lái)，我們在激烈
的市場(chǎng)競爭中，克服了重重困難，穩定了與鄭交集團長(cháng)期的合作關(guān)系，取得了相互信任與支持。我們深深體會(huì )到做好對大客戶(hù)的服務(wù)與管理，不僅能促進(jìn)我們加強內部管理，提高員工素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)能帶來(lái)業(yè)務(wù)規模的穩固增長(cháng)，提升永安保險在市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度，增強公司的實(shí)力。
以上是我們在與鄭交集團合作中的一些做法，雖然取得了一些成績(jì)，但離分公司的要求和客戶(hù)的需要還有一定的差距。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng )新服務(wù)理念和服務(wù)手段，一如既往地用我們的真誠為更多的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司做大做強作出我們最大貢獻！
保險公司客戶(hù)服務(wù)工作總結2
進(jìn)入中國人壽已經(jīng)有4個(gè)年頭了，真快啊!四年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個(gè)崗位上。4年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著(zhù)變化，只有我這顆愛(ài)國壽的心始終未曾動(dòng)搖。所以當我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導告知柜面人手已經(jīng)嚴重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導對我工作的肯定，我也會(huì )再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無(wú)完人，回顧這4年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作�，F將今年的工作情況總結如下：
1：日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)4年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動(dòng)。在信息科技發(fā)達，人們視覺(jué)感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年9月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團老業(yè)務(wù)的月轉年的.工作，我們xx公司有325單。一接到這個(gè)同事，我們就在陳燕經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是325單中有將近200多單是沒(méi)有留存電話(huà)號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領(lǐng)導的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì )。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等~~，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì )的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
2:工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：有較強的適應環(huán)境的能力，和同事關(guān)系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。當然，在工作中我也存在著(zhù)不足，有時(shí)做事為求速率，導致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì )在今后的工作中發(fā)揚自己的長(cháng)處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會(huì )，在接下去的工作中，我會(huì )繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導失望，我會(huì )用我的真誠和服務(wù)贏(yíng)得感動(dòng)!
保險公司客戶(hù)服務(wù)工作總結3
保險分公司自成立以來(lái)，認真貫徹執行保監局關(guān)于服務(wù)體系建設和服務(wù)創(chuàng )新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會(huì )責任感和客戶(hù)利益為重。
一、領(lǐng)導重視，組織有力
xx保險##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營(yíng)戰略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏(yíng)，專(zhuān)門(mén)成立客戶(hù)服務(wù)公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理?yè)谓M長(cháng)，總經(jīng)理助理?yè)螆绦薪M長(cháng)，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時(shí)發(fā)現客戶(hù)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實(shí)的基礎。
二、強化制度，規范服務(wù)
以客戶(hù)為導向建立工作流程和制度是我司客戶(hù)服務(wù)工作的`一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)的現象，保證客戶(hù)服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶(hù)服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶(hù)接觸的工作環(huán)節上從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹(shù)立統一、標準的對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司各部門(mén)的溝通與協(xié)調，建立快速服務(wù)機制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)標準化、規范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶(hù)服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著(zhù)品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實(shí)“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過(guò)強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設，全力打造xx保險專(zhuān)業(yè)、誠信的服務(wù)品牌。
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