淘寶客服個(gè)人年終工作總結系列
總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。但是總結有什么要求呢?以下是小編為大家整理的淘寶客服個(gè)人年終工作總結系列,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
淘寶客服個(gè)人年終工作總結系列1
在這新舊交替之際,回顧過(guò)去一年的歷程,謹作以下工作總結:
1.熱情:客服首要是保持一個(gè)良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對各種各樣繁瑣的,細碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個(gè)好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務(wù),才能敏銳的觀(guān)察和分析到顧客的真正需求。往往一個(gè)顧客來(lái)到店內的時(shí)候,他對他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來(lái),這個(gè)時(shí)候,就需要我們從他的只言片語(yǔ)中推測到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò )是虛擬的,但每臺電腦后面都是一個(gè)活生生的'人,顧客能從我們的接待語(yǔ)言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以,心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本,同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對性的產(chǎn)品,從而提高售前轉化率以及后續的二次購買(mǎi)率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。
2.專(zhuān)業(yè):對店內新上的產(chǎn)品要多了解,做到心中有數,這樣才能不被顧客問(wèn)倒。對產(chǎn)品規格,功效,外觀(guān)等的熟悉度,和淘寶購物流程的熟悉度,將直接決定我們在顧客印象中的專(zhuān)業(yè)程度。雖然店內大多產(chǎn)品都很清楚,但是仍然總是會(huì )遇到部分顧客有一些奇怪問(wèn)題我們無(wú)法回答。這種情況下需要先穩住顧客,自己下來(lái)后對于這種沒(méi)有辦法回答的問(wèn)題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)不會(huì )被難倒。有些當時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問(wèn)題(例如“我拍下來(lái)后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒(méi)有網(wǎng)銀支付的選項”),或者可以找庫房查證的問(wèn)題,就盡量當時(shí)解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無(wú)數,但是在XXX領(lǐng)域,要讓顧客覺(jué)得我們就是最專(zhuān)業(yè),最值得信賴(lài)的網(wǎng)店。
3.技巧:在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語(yǔ)氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時(shí)要直入主題,在顧客有購買(mǎi)意向時(shí)要主動(dòng)跟進(jìn)(例如顧客猶豫時(shí),或者所咨詢(xún)產(chǎn)品缺貨時(shí)主動(dòng)推薦其他相近相類(lèi)似產(chǎn)品),顧客確定購買(mǎi)時(shí)要做好連帶推薦,店內有活動(dòng)時(shí)要利用好活動(dòng)提高轉化和連帶,不要惜字如金,避免被動(dòng)接待。一些問(wèn)題上需要避重就輕,而有一些問(wèn)題則需要學(xué)會(huì )安撫顧客,敢于承擔,不要讓顧客有被踢皮球的感覺(jué)。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。
4.配合:做好和各部門(mén)的溝通和協(xié)調,盡量避免出錯幾率。顧客改地址,加單要及時(shí)通知出單部門(mén),有需要備注的要備注清楚(贈品啊,特殊需求等類(lèi)),讓庫房打包時(shí)能心中有數。售前接待好,一些超出我們控制范圍內的問(wèn)題不要給顧客回答的太死(例如關(guān)于快遞),顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件,發(fā)漏件,產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問(wèn)題日期問(wèn)題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評率,動(dòng)態(tài)評分過(guò)低。店內產(chǎn)品數量眾多,經(jīng)常做活動(dòng),發(fā)現有產(chǎn)品價(jià)格,描述等,或者海報,宣傳圖等有錯漏的地方,要及時(shí)通知美工部門(mén)修正。
5.展望:進(jìn)入公司3年,經(jīng)歷了20xx年的高速發(fā)展期,也經(jīng)歷了20xx年的低迷期,公司店鋪創(chuàng )立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上,甚至超過(guò)了我們的規模。曾幾何時(shí),我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內公司的發(fā)展讓我覺(jué)得很欣喜。首先,XXX重新拿回,挽回了不少老顧客。XXX經(jīng)過(guò)數年的沉淀,已經(jīng)是具有一個(gè)品牌的潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應),另外若干年的苦心經(jīng)營(yíng)和積累,并不是公司隨便培養一個(gè)新店鋪短時(shí)間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動(dòng),獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當時(shí)再晚一兩個(gè)月聚劃算中的銷(xiāo)量就不能影響淘寶排名了),僅憑XXXX一個(gè)單品,就為店鋪下半年帶來(lái)了不少的二次多次下單的忠實(shí)顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品,并且獲得了不錯的反饋和口碑,為我們推自己的產(chǎn)品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個(gè)很好的指引和鋪墊。由于網(wǎng)購魚(yú)龍混雜,亂象叢生,經(jīng)過(guò)前幾年淘寶對網(wǎng)購市場(chǎng)的培養和08年-至今的雜亂發(fā)展時(shí)期,低價(jià)但低質(zhì)已經(jīng)不能滿(mǎn)足需求,當前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì),服務(wù)品質(zhì),售后保障等都有了一個(gè)更高的要求。未來(lái)幾年內的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇,也是對我們的考驗,我們要盡快完善內功,做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù),擁抱變化,迎接未來(lái)。
淘寶客服個(gè)人年終工作總結系列2
與此同時(shí),我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強的責任心,因為員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì )導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì )受損。以下是我的一些實(shí)習心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè )觀(guān)的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶(hù)不禮貌,讓客戶(hù)知道我們是真誠解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà),對于不確定的事不能貿然回答客戶(hù)客戶(hù),更不能給客戶(hù),也不能按照主觀(guān)意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題,很多客戶(hù)會(huì )因為你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評(在實(shí)習期間,就出現了這種情況,一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區留言,言"自己網(wǎng)購次數不算太多,但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現在,從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的也兌現不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或時(shí),要先了解客戶(hù)資料,關(guān)注客戶(hù)的消費記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶(hù)介紹鞋子的款式,碼數以及顏色的時(shí)候,要給客戶(hù)一些比較專(zhuān)業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì ),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì )像同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。因此對于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團隊中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn),尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團體。在這期間,我深刻體會(huì )到同別人交流的重要性,尤其是客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應用方面。
在學(xué)習方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強調我們要注重培養自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話(huà)。出來(lái)實(shí)習后才深刻體會(huì )到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話(huà)處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。但平時(shí)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習不斷積累,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買(mǎi)家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買(mǎi)家的心,了解買(mǎi)家的想法和動(dòng)機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì )想到的,買(mǎi)賣(mài)當然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買(mǎi)家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買(mǎi)家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買(mǎi)賣(mài)雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì )給買(mǎi)家最直接的印象,是決定買(mǎi)家是否愿意購買(mǎi)的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買(mǎi)家是上帝",不要冷落任何一名買(mǎi)家,對于自己的過(guò)失,應該主動(dòng)向買(mǎi)家道謙,對于買(mǎi)家的過(guò)錯,應該積極引導。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習經(jīng)歷,無(wú)論是對現在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺(jué)自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會(huì )通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專(zhuān)業(yè)知識,也通過(guò)此次的實(shí)習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì )了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì )到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。
學(xué)到了許多為人處世的'道理與方法,學(xué)會(huì )了和善待人,也學(xué)會(huì )了時(shí)刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習過(guò)程中,也發(fā)現了自己有很多不足之處,專(zhuān)業(yè)知識不夠扎實(shí),知識面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運用,譬如說(shuō)客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,同客戶(hù)交流溝通得時(shí)候需要技巧,開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶(hù)繼續聽(tīng)下去,而客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋?zhuān)M酉聛?lái)的學(xué)習中能夠不斷學(xué)習新的知識,在實(shí)踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。同時(shí)也希望下xx屆的師弟師妹能夠學(xué)好客戶(hù)關(guān)系這門(mén)課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗,開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認真細致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
6.3實(shí)習小結
通過(guò)實(shí)習的一個(gè)多月里,我學(xué)到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子,我會(huì )在以后的學(xué)習中更加努力,取長(cháng)補短,虛心請教。
(1)不斷學(xué)習,不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事,多看一些雜志新聞,不斷學(xué)習理論、和社會(huì )知識,不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習知識,而社會(huì )實(shí)踐則意味著(zhù)繼續學(xué)習,并將知識應用于實(shí)踐。
(2)學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識,堅持與實(shí)踐相結合。實(shí)習一個(gè)月,我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,但大多數情況下實(shí)際操作還是比理論要復雜、間接,而且知識面要廣,要不然處理起問(wèn)題會(huì )有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里,公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助,在理論運用于實(shí)踐的同時(shí),也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識。
(3)要學(xué)會(huì )有耐心、樂(lè )觀(guān)、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會(huì )的我們,不管到哪家公司,一開(kāi)始都不會(huì )給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時(shí)間里或許我們會(huì )覺(jué)得很無(wú)聊,沒(méi)事可做,便會(huì )產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅持,不能輕易放棄。上班被客戶(hù)批是正常的事,承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題,要樂(lè )觀(guān),笑笑而過(guò),切忌跟客戶(hù)頂嘴,此時(shí)溝通技巧很重要。
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