酒店接待工作總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？下面是小編為大家收集的酒店接待工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店接待工作總結1
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達必須的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的應對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住狀況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)必須的負面影響。
四、思考如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請求幫忙。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。
只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的'明天而努力吧！
酒店接待工作總結2
在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的時(shí)間，順利完成會(huì )議的接待工作，會(huì )前劉總召開(kāi)管理層會(huì )議，對各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行了明確的指導，陶總召開(kāi)部門(mén)員工大會(huì )，詳細縝密的劃分部門(mén)的工作程序及注意事項，才使得酒店圓滿(mǎn)完成了本次接待任務(wù)。
不足之處：
1、準備工作做的還不夠細，比方會(huì )議期間主席用房因招待領(lǐng)導，需緊急要一壺上好茶葉，當時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間，雖然前后沒(méi)用十分鐘時(shí)間，但客人明顯不滿(mǎn)意，通過(guò)這件事情，就證明我們準備工作沒(méi)做到位，應提前給領(lǐng)導房間備好一系列可能用到的用品，避免客人不滿(mǎn)。
2、會(huì )議期間，住房量大，客房中夜班沒(méi)用增加人員，導致晚八點(diǎn)之后不能做到會(huì )議樓層的專(zhuān)人服務(wù)。
3、個(gè)別員工的前期重視度不夠，沒(méi)有很好的團隊意識，需要反思，并在今后的培訓中轉變員工懶散的思想。
4、服務(wù)未做到善始善終，會(huì )議結束后，仍有個(gè)別房間續住，而我們的服務(wù)沒(méi)有跟進(jìn)到位，我們應做到即使會(huì )務(wù)組撤了，但個(gè)別逗留的會(huì )議代表也是酒店的服務(wù)對象，不能讓他們有會(huì )散茶涼的感覺(jué)。
5、結合以上的不足，本部門(mén)將逐步完善吸取經(jīng)驗，繼續努力。
好的方面：
因會(huì )議準備時(shí)間近一個(gè)星期，所以不論是衛生方面還是員工的禮節禮貌都做得不錯，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。因人員不足，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班，所有人員停止休假，員工對于安排毫無(wú)怨言，有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班。
因餐飲部人員短缺，所有管理層齊力奮進(jìn)，無(wú)下班觀(guān)念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人離開(kāi)才得以休息，由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。
會(huì )議用房每日做到快速整理，領(lǐng)班協(xié)助并檢查，下午客人會(huì )議期間再次進(jìn)行小整理，晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù)。會(huì )議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專(zhuān)門(mén)的電梯引領(lǐng)人員，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時(shí)間滿(mǎn)足。
通過(guò)此次政協(xié)會(huì )議的接待，我認為我們在日常的工作接待中就應該一視同仁的對待每一位客人，這樣就不會(huì )出現因硬件或軟件方面的問(wèn)題導致投訴了，同時(shí)記錄會(huì )議期間出現的不足之處，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
酒店接待工作總結3
作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔著(zhù)酒店“第一門(mén)戶(hù)”的職責，是直接對客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自20xx年至今,酒店今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導下，在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿(mǎn)完成了工作任務(wù)�，F將禮賓部工作總結如下：
一、培訓工作
20xx年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進(jìn)行。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓方式。讓新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規范性和準確性。
在培訓形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng )新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓和交叉培訓的形式。時(shí)時(shí)培訓不拘于其他死板的培訓形式、時(shí)間，在各崗位的班前會(huì )以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，使培訓連貫緊湊、生動(dòng)形象。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著(zhù)極大的幫助。
二、人員管理
1、禮賓部人員由禮賓領(lǐng)班，禮賓員，構成，由前廳經(jīng)理助理的統一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，共同促進(jìn)共同發(fā)展。
2、禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管、大副做出調度全體上班或綜合個(gè)人因素與當日工作量，安排上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來(lái)說(shuō)是相當重要的，三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。
三、常規工作
1、行李服務(wù)是我部區別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責�？颓樽疃鄷r(shí)有150多間房，如此多的房間，意味著(zhù)分派到我們每一個(gè)人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因為工作的“量多”而影響到服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類(lèi)難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業(yè)務(wù)，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問(wèn)詢(xún)。
四、收獲和喜悅
在20xx年酒店日�？颓榻哟陂g，我們涌現了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P若干。禮賓部受到了店領(lǐng)導的一致贊許。
20xx年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導的帶領(lǐng)下會(huì )再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。
酒店接待工作總結4
國際田聯(lián)接待圓滿(mǎn)、成功落下帷幕�；仡櫛緦脟H田聯(lián)安防工作與服務(wù)接待全過(guò)程，我部在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和各部門(mén)大力支持配合下,通過(guò)部門(mén)全體員工的共同努力、眾志成城、上下一心、克服困難、堅持以“三心”服務(wù)理念扎實(shí)工作，較好地完成此次國際田聯(lián)各項安保任務(wù)和對客服務(wù)工作，部門(mén)全體人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和對安全工作一絲不茍的工作態(tài)度搏得了中外賓客的好評。接待國際田聯(lián)期間，酒店轄區沒(méi)有發(fā)生一起安全事故，部門(mén)服務(wù)工作沒(méi)有因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被客人投訴�，F將此次接待工作總結如下：
一、做好國際田聯(lián)接待工作。
1、響應和落實(shí)張總關(guān)于服務(wù)和提升本屆南博會(huì )工作精神和要求：制定“東盟前協(xié)管部軟硬件提升方案和工作計劃�？茖W(xué)合理、認真組織、全面落實(shí)所制定的方案，為更好的服務(wù)本屆東博會(huì )練好基本功和做好前期各項準備工作。
2、為確保南博會(huì )期間的消防安全：對酒店轄區進(jìn)行全面的消防安全聯(lián)合大檢查，做好自查自糾和整改工作，及時(shí)消除潛在隱患。按計劃組織酒店全體員工進(jìn)行了一次具有針對性的消防滅火實(shí)戰演練。
3、貫徹落實(shí)酒店動(dòng)員大會(huì )的要求，堅持“安全第一，預防為主”的工作方針。對部門(mén)員工進(jìn)行充分動(dòng)員，要求部門(mén)全體人員站在政治的高度，高標準、嚴要求，從思想上認識到做好此次接待工作的重要性和必要性。對部門(mén)全體員工進(jìn)行綜合業(yè)務(wù)技能培訓。內容：崗位執勤服務(wù)禮儀、對客服務(wù)技能、執勤言行舉止規范、軍訓、交接班規范、消防操作技能訓練、思想動(dòng)員等通過(guò)一系列培訓工作。使每個(gè)隊員提高認識，調整好心態(tài)，以良好的精神面貌、積極主動(dòng)的工作態(tài)度，隨時(shí)以高標準的服務(wù)質(zhì)量投入“南博會(huì )”工作中。
4、加班加點(diǎn)，認真配合、協(xié)助xx公安分局國保大隊、治安大隊等政府相關(guān)職能部門(mén)做好涉及“南博會(huì )”酒店重點(diǎn)接待單位人員政審等各項安防準備工作的開(kāi)展，落實(shí)。
5、對消防系統、監控系統進(jìn)行全面維修工作，確保設施設備處于正常使用狀態(tài)。
二、合理安排、加強管控，對客服務(wù)熱情周到，部門(mén)涌現出一批好人好事。
1、愛(ài)崗敬業(yè)，堅持以“專(zhuān)心致志，真心實(shí)意、用愛(ài)心服務(wù)”，雨天，堅持部門(mén)優(yōu)良傳統做好為客人撐傘擋雨工作。及時(shí)周到、熱情為客人搬送行李、叫出租車(chē)、送酒醉客人回房間等服務(wù)工作，客人為了表示感謝給予小費，但我們的隊員都給予謝絕。因為，每個(gè)協(xié)管員都知道，這是我們應該做的，收了錢(qián)，服務(wù)性質(zhì)就變質(zhì)了。有了部門(mén)員工的共同努力，部門(mén)服務(wù)工作沒(méi)有因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被客人投訴。
2、科學(xué)合理、統籌安排，“南博會(huì )”期間全體隊員取消輪休，禁止請假，以保證有足夠的人力投入到日常工作中。
3、班前班后反復強調禮節禮貌要到位，注意檢查儀容儀表，確保每個(gè)員工能以良好的精神面貌為客人提供服務(wù)。
4、加強現場(chǎng)督導，協(xié)調各項工作的有序開(kāi)展，及時(shí)糾正和解決工作存在的不足，確保各班次各崗位工作標準和質(zhì)量能c按要求去落實(shí)和完成。
5、針對車(chē)位緊張的狀況，部門(mén)同客戶(hù)部及時(shí)溝通，提前做好合理安排，哪里該停哪里不該停，什么地方該停什么車(chē)，領(lǐng)班及各崗位值班員都做到心中有數，有序引導停放，安排好每一輛車(chē)，確保交通暢通。
6、保持高壓態(tài)勢，提高警惕，加強人防、技防的結合，全面做好各項安全防范工作。嚴格控制閑雜人員和物品進(jìn)出管理工作，阻止在轄區進(jìn)行的‘黃、賭、毒’等違法行為，維護和營(yíng)造良好的四星級酒店氛圍，確保停放車(chē)輛的安全。南博會(huì )期間，酒店轄區沒(méi)有發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。
7、部門(mén)間的工作溝通配合較為順暢。積極配合各部門(mén)工作的開(kāi)展，出色圓滿(mǎn)完成領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)和公差任務(wù)。
三、存在不足
1、車(chē)輛安排:車(chē)位較為緊張，但提前按留還是較到位。對大型活動(dòng)接待一次性拾幾輛大巴車(chē)難以安排停放，只能臨時(shí)停放于xx路綠花帶邊。
2、對客服務(wù):個(gè)別員工思想開(kāi)小差。
3、人員政審：會(huì )所未能按時(shí)完成和上交部門(mén)人員個(gè)人情況采集。
縱觀(guān)本屆南博會(huì )接待工作，在公司領(lǐng)導和物業(yè)部領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，協(xié)管部前后做了大量的工作，確保了酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序和轄區良好治安環(huán)境。我們將繼續發(fā)揚酒店接待“南博會(huì )”工作精神，努力克服工作中存在不足，再接再厲，以全新的姿態(tài)投入到下一階段的工作中去。對協(xié)管人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能提出更高的標準，轉變思想觀(guān)念，加強大局觀(guān)，以適應不斷變化的新形勢、新要求，為品牌服務(wù)盡心盡力！
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