銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家收集的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結1
服務(wù)工作是現代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規范的執行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規范，樹(shù)立良好的社會(huì )形象，促進(jìn)精神文明建設，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調研，通過(guò)抽樣調查．座談會(huì )等形式，對全行服務(wù)工作現狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調查，85％以上的員工認為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現在：
一．各級領(lǐng)導重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習總行《服務(wù)工作規則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛(ài)行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認同，激發(fā)了員工的主人翁責任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機構、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。
二、基礎教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強。
通過(guò)制定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規范化服務(wù)訓練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓，提高了大家的服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶(hù)調查中，回答“您對本所的各項服務(wù)評價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，９０％的客戶(hù)對該所的“服務(wù)態(tài)度．服務(wù)設施“從“良好．好．一般．差“四項中選擇了“好“，１０％選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶(hù)的意見(jiàn)可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶(hù)留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì )各界認同。
三、設施建設齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎設施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀(guān)，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶(hù)以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺(jué)。給客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規章制度健全，獎罰措施有力。
我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節，建立健全了各項規章制度制度，做到了制度上墻、便民設施齊全，配備了意見(jiàn)簿、員工掛牌服務(wù)自覺(jué)接受客戶(hù)監督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì )展現了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。
在調研過(guò)程中，客戶(hù)對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見(jiàn)，如客戶(hù)在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見(jiàn)可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲蓄所――工行xx所，也沒(méi)有柜員機，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門(mén)面上就已遜一籌。鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)的撤銷(xiāo)使單位和個(gè)人的結算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀(guān)因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀(guān)因素也不可忽視，系統在制度上實(shí)現事權分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規定與他行相比略顯繁瑣，客戶(hù)在比較之下認為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數按規定是7天以后，隨著(zhù)實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶(hù)認為，開(kāi)戶(hù)時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規定不甚合理，應該更改。據網(wǎng)上報道，建行吉林市分行已率先對實(shí)名制帳戶(hù)密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲戶(hù)本人持身份證辦理密碼掛失，可以當天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類(lèi)似規定。
五是沒(méi)有統一著(zhù)裝，沒(méi)有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統，沒(méi)有統一著(zhù)裝的只有工行，統一著(zhù)裝后帶來(lái)的視覺(jué)效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調查問(wèn)卷還向客戶(hù)提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見(jiàn)和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶(hù)的積極響應，80％的客戶(hù)做了回答，其中80％的客戶(hù)要求我行加強管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20％的客戶(hù)提出我行應加大廣告宣傳力度，員工統一著(zhù)裝，設置自動(dòng)取款機，提供個(gè)人消費性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等．這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(cháng)，客戶(hù)的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶(hù)已不滿(mǎn)足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現代社會(huì )相適應的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機遇應成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應該從現在著(zhù)手通過(guò)培訓員工提高服務(wù)技能，加強服務(wù)力度來(lái)預防有些地方已經(jīng)出現的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶(hù)占滿(mǎn)各窗口而使對公客戶(hù)產(chǎn)生怨言，工資戶(hù)．散戶(hù)擠兌重點(diǎn)戶(hù)．大戶(hù)的現象，我們可以在xx市金融業(yè)內首家嘗試“一米線(xiàn)“，盡快推出“客戶(hù)理財xx“，大力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應客戶(hù)需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結2
為客戶(hù)提供文明規范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì )文明的重要體現。20xx年7月20日，xx省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農村信用社社會(huì )形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來(lái)抓。特別是自20xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽以來(lái)，我們積極開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng )新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng )優(yōu)措施，深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標兵”的評選表彰工作，其中有xxx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱(chēng)號。 現將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著(zhù)力開(kāi)展全系統文明規范服務(wù)工作，創(chuàng )建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建工作
xx省農村信用社經(jīng)過(guò)xxx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農業(yè)和農村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴重制約著(zhù)信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏(yíng)”作為全省農村信用社的核心價(jià)值觀(guān)，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng )造企業(yè)與社會(huì )的共贏(yíng)；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務(wù)文化創(chuàng )建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的有效表現方式，進(jìn)行典型引路，開(kāi)展層級推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。
xx以核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建，是一件長(cháng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著(zhù)力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)教育，采取報告會(huì )、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節、統一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng )建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進(jìn)。
xx以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標準。意識決定行動(dòng)，自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應變創(chuàng )新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統文明規范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng )建進(jìn)行了有機融合，準確定位了服務(wù)基本標準�！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習，深具文化修養，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會(huì )，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農村信用社的文明規范服務(wù)工作。
xx以企業(yè)服務(wù)文化建設為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標與內涵。服務(wù)文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實(shí)，文明規范服務(wù)是服務(wù)文化建設的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰略，推進(jìn)行風(fēng)建設，實(shí)現企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務(wù)到中、后臺的文明規范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現服務(wù)目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識
為推動(dòng)全省農村信用社文明規范服務(wù)工作的深入開(kāi)展，省聯(lián)社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著(zhù)力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《xx省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學(xué)習和崗位服務(wù)技能考試工作，一線(xiàn)參加培訓和考試人員1200xxx余人，覆蓋面達xxx，員工文明規范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險管理意識，執行規章制度意識明顯提高。各級的學(xué)習教育培訓活動(dòng)做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學(xué)習筆記和心得體會(huì )。同時(shí)，各級機構還結合文明規范服務(wù)拓展培訓活動(dòng)，認真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節，及時(shí)完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現象的發(fā)生。
xx開(kāi)展制度培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規章制度的學(xué)習培訓為重點(diǎn)，采取分級集中培訓和業(yè)務(wù)培訓相結合的方式，全面組織開(kāi)展了規章制度學(xué)習培訓活動(dòng)。截至目前，僅就文明規范服務(wù)方面進(jìn)行的培訓就達到了1300xxx人次，并進(jìn)行了上崗考試，收到了較好效果，同時(shí)，按照銀行業(yè)協(xié)會(huì )的要求，組織全體員工認真學(xué)習了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農村信用社參加本次測試人員有xxx人，有力促進(jìn)了員工文明規范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。
xx開(kāi)展骨干人員強化培訓，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標兵、百名輔導員進(jìn)行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進(jìn)來(lái)、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門(mén)”的方式，逐一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行文明規范服務(wù)工作的輔導工作。
xx豐富培訓素材，創(chuàng )新學(xué)習模式。為使上述學(xué)習教育活動(dòng)更有針對性與時(shí)效性，省聯(lián)社負債管理部先后編寫(xiě)了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規范》、《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監督檢查辦法》、《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓教材》，緊緊圍繞建設社會(huì )主義新農村和構建和諧xx的主題拍攝了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《xx省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進(jìn)意見(jiàn)》和《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規劃》，匯編了《xx省農村信用社服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學(xué)習培訓素材，通過(guò)上述教材，采取“重點(diǎn)集中，骨干先行，標準示范，送教上門(mén)，自學(xué)為主，集中提升”的學(xué)習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務(wù)助推企業(yè)的成長(cháng)，效果十分顯著(zhù)。
三、以制度落實(shí)為著(zhù)力點(diǎn)，強化服務(wù)的監督管理工作 省聯(lián)社針對服務(wù)工作反彈性強，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節，有針對性地提出了文明規范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強化了層級推進(jìn)和層級管理工作。
xx強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個(gè)機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組與監督檢查工作領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導親自?huà)鞄�，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過(guò)建立和落實(shí)服務(wù)責任制、首問(wèn)負責制等辦法，加強全員，尤其是一線(xiàn)人員的服務(wù)評價(jià)和監督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門(mén)自律監督機制，分專(zhuān)業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設立服務(wù)監督員，實(shí)行前后崗相互監督，上下級相互監督，事后監督貫穿全過(guò)程，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導負總責的業(yè)務(wù)管理部門(mén)自律監督機制。四是建立了檢查、評價(jià)和督辦機制，各級服務(wù)管理部門(mén)除按月、按季組織文明規范服務(wù)檢查和評價(jià)外，加強了對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的明查和暗訪(fǎng)，并對違規行為進(jìn)行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實(shí)到位。五是納入專(zhuān)業(yè)績(jì)效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門(mén)的量化考核工作，引入固化的評價(jià)分值體系，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理，對監督者的再監督，形成服務(wù)管理的考核評價(jià)機制。
xx完善監督檢查，實(shí)行檢查評價(jià)“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構能否因地制宜制定服務(wù)監督檢查實(shí)施辦法與考核評價(jià)掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價(jià)與績(jì)效工資掛鉤，違規違紀的員工，除給予相應的紀律處分外，還要扣發(fā)績(jì)效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點(diǎn)式處罰”為檢查原則，將對監督檢查工作的評價(jià)作為對各級機構工作評價(jià)的重要組成內容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進(jìn)服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來(lái)，服務(wù)管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風(fēng)險”的管理機制，強化制度的執行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進(jìn)行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進(jìn)行了三次“過(guò)細化”復查，省聯(lián)社成立了專(zhuān)門(mén)檢查組歷時(shí)44天，分三個(gè)組對xxx個(gè)縣級聯(lián)社，xxx家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了“過(guò)篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內容，包括職業(yè)道德、語(yǔ)言規范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境和設施、受理客戶(hù)投訴和業(yè)務(wù)處理等內容，詳細列舉了受檢單位存在的問(wèn)題及風(fēng)險隱患，處理處罰相關(guān)責任人xxx人。省級檢查工作結束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進(jìn)行了系統總結，對各地區的服務(wù)管理差異進(jìn)行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的`通報》，并要求各市對檢查出的問(wèn)題進(jìn)行了認真整改，上交整改報告，有效促進(jìn)了服務(wù)水平的提升。20xx年我們根據新的情況，對全省農村信用社的服務(wù)工作再次進(jìn)行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過(guò)反復的高質(zhì)量檢查，達到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺(jué)行動(dòng)的根本目的。
四、以典型引路，進(jìn)行層級推進(jìn)，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程
按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )與省銀行業(yè)協(xié)會(huì )服務(wù)創(chuàng )建的原則要求，結合x(chóng)x省農村信用社實(shí)際，我們確立了“夯實(shí)基礎，穩步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進(jìn)，全面發(fā)展”的文明規范服務(wù)工作方針，全面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程。
xx全力做好基礎夯實(shí)工作，服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程穩步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與員工個(gè)人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標準，形成“大服務(wù)”的格局，夯實(shí)服務(wù)工作的制度基礎。二是從檢查入手，切實(shí)解決服務(wù)中存在的各類(lèi)問(wèn)題，有效解決存在的隱患，夯實(shí)服務(wù)工作的檢查基礎。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內有動(dòng)力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來(lái)，通過(guò)諸多行之有效的措施，開(kāi)展了大量基礎性工作，為高起點(diǎn)參賽與服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作奠定了基礎。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結3
為加大精準營(yíng)銷(xiāo)力度、深度、廣度，確保各項業(yè)務(wù)縣域全覆蓋，太康農商銀行緊緊圍繞省聯(lián)社和市農信辦工作部署，堅持做小、做實(shí)、做優(yōu)、做深，積極開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，助力“開(kāi)門(mén)紅”。
據悉，該行在年初制定了網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施方案，以總行全面督導、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)組成營(yíng)銷(xiāo)小組對分包區域深度走訪(fǎng)的方式，織密“開(kāi)門(mén)紅”業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大網(wǎng)，以存款“一二五”工程為根本，穩扎穩打，保證“金燕卡”、“金燕e付”等產(chǎn)品宣傳，辦理全面開(kāi)花，建立了每日走訪(fǎng)到人、落實(shí)責任到人、服務(wù)質(zhì)量到人、績(jì)效考核到人的營(yíng)銷(xiāo)管理機制。
走訪(fǎng)過(guò)程中，各營(yíng)銷(xiāo)小組對轄內工商戶(hù)進(jìn)行百分百信息采集，提前了解客戶(hù)情況，對其精準營(yíng)銷(xiāo)，力求營(yíng)銷(xiāo)效果最大化。對符合條件的客戶(hù)及時(shí)授信、回訪(fǎng)，并運用“周到貸”白名單提高授信額度，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，做實(shí)宣傳維護工作，不斷增加客戶(hù)粘性，培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，日均走訪(fǎng)150戶(hù)，為贏(yíng)占業(yè)務(wù)“開(kāi)門(mén)紅”打下堅實(shí)基礎。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結4
近日，寧波銀行南塘老街社區支行現金服務(wù)“大篷車(chē)”開(kāi)進(jìn)澄浪社區，開(kāi)展每月社區便民服務(wù)日活動(dòng)，當天回籠硬幣12000余枚、金額10000余元。期間，銀行人員向社區居民、商戶(hù)講解不宜流通的人民幣標準和人民幣主要防偽特征、辨識真假幣的方法，受到歡迎。
20xx年11月，浙江省實(shí)施現金服務(wù)網(wǎng)格化管理后，寧波銀行對接寧波109個(gè)城鄉社區網(wǎng)格化現金服務(wù)責任區，持續開(kāi)展網(wǎng)格化現金服務(wù)工作。寧波銀行南塘老街社區支行作為網(wǎng)格化現金服務(wù)社區版網(wǎng)點(diǎn)，圍繞“四個(gè)一”的網(wǎng)格化共建模式，即“一個(gè)網(wǎng)格社區制定一份專(zhuān)屬策略，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負責一個(gè)網(wǎng)格社區，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)員工包干一個(gè)網(wǎng)格片區，一個(gè)季度實(shí)現現金服務(wù)全覆蓋”,有序推進(jìn)網(wǎng)格化現金服務(wù)工作。根據責任區情況，制作責任區信息地圖，在社區顯著(zhù)位置公示金融機構網(wǎng)點(diǎn)分布圖、自助機具分布圖、網(wǎng)格化現金服務(wù)主辦行、星際服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等
所謂網(wǎng)格化現金管理，就是指城市區域、鄉鎮、農村區域及其他特定區域劃分成若干個(gè)網(wǎng)格責任區后，由銀行網(wǎng)點(diǎn)對接包干，負責小面額現金預約、兌換服務(wù)，不宜流通人民幣和硬幣兌換服務(wù)，人民幣宣傳等工作。
寧波銀行全面落實(shí)金融管理部門(mén)現金服務(wù)網(wǎng)格化管理要求，在總結前期現金服務(wù)示范區創(chuàng )建經(jīng)驗的基礎上，進(jìn)一步提升現金服務(wù)的覆蓋面、獲得感、滿(mǎn)意度和可持續性。
寧波銀行網(wǎng)點(diǎn)現金服務(wù)區域配置了現金柜員機、點(diǎn)鈔扎把一體機，開(kāi)通“殘缺污損幣、小面額貨幣兌換”窗口和老年人愛(ài)心服務(wù)窗口，為網(wǎng)點(diǎn)周邊居民、商戶(hù)和老年人提供現金服務(wù)綠色通道。
寧波銀行各網(wǎng)點(diǎn)“走出去”，主動(dòng)為周邊居民提供現金服務(wù)。已陸續與網(wǎng)格責任社區建立聯(lián)系，通過(guò)和社區居委會(huì )、服務(wù)中心合作，“社區—網(wǎng)格—樓道”三級聯(lián)組，協(xié)商聯(lián)合活動(dòng)方案，依托社區、居民、志愿者、發(fā)動(dòng)網(wǎng)格長(cháng)、樓道長(cháng)和黨員群眾志愿者等開(kāi)展每月社區便民活動(dòng)，并以金融知識大講堂、小小銀行家、定制金融服務(wù)“小紅書(shū)”等形式深入社區，做好居民家門(mén)口的現金宣傳,開(kāi)展各類(lèi)現金收付主體拒收人民幣現金場(chǎng)景摸排等工作。
寧波銀行特別為網(wǎng)格責任區提供上門(mén)現金定制服務(wù)，包括提供現金收款、小面額及殘損人民幣兌換繳存預約、硬幣大篷車(chē)等服務(wù)。截至目前，寧波銀行在寧波地區累計開(kāi)展大篷車(chē)活動(dòng)10次，兌換殘損紙幣50余萬(wàn)，回籠硬幣11萬(wàn)余元。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結5
新的一年已經(jīng)到來(lái)，回顧過(guò)去一年的工作，可以用辛苦、快樂(lè )、敬業(yè)六個(gè)字來(lái)概括，一年來(lái)，在領(lǐng)導的關(guān)心和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿(mǎn)的完成本年度的工作任務(wù)，在思想覺(jué)悟、銀行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等方面都有了新的提高�，F將一年來(lái)的工作、學(xué)習情況簡(jiǎn)述如下：
一、認真學(xué)習我行制定的各項政策、辦法，把牢自已思想關(guān)。
金融行業(yè)一向是高風(fēng)險行業(yè)。隨著(zhù)社會(huì )物質(zhì)化進(jìn)程的加快，作為銀行工作人員一方面是要隨時(shí)應對外部各種犯罪浪潮的沖擊，另一方面還要求我們認真學(xué)習黨和國家的金融工作方針政策，學(xué)習銀行內控和管理的各種規章制度。無(wú)數深刻的經(jīng)驗教訓告訴我們：什么時(shí)候我們堅決執行了制度、政策，各種損失就會(huì )嘎然而止！什么時(shí)候忽視了制度、政策，國家和人民財產(chǎn)就會(huì )遭受意外的損害！正是得益于規章制度的認真學(xué)習，一年來(lái)，我能正確行使領(lǐng)導交給我手中的權利，做到公私分明，較好地完成了領(lǐng)導交給我的各項工作任務(wù)。
二、工作認真嚴謹，該自已做的從不推諉，高質(zhì)量的完成本職工作；
目前我從事的工作責任告訴我：我的工作既要對數字負責，更要對網(wǎng)點(diǎn)負責！從參加工作至今，我是這樣要求自已的，也是努力這樣做的。我認為：作為一個(gè)入黨多年的老黨員，在個(gè)人利益和社會(huì )良知之間，作怎樣的選擇應當是不言而喻的；我們可以不富貴，我們可以不騰達，但我們要時(shí)時(shí)處處對得起自已的良心！正是這種平和的心態(tài)，使我能正視個(gè)人的榮辱和得失，能不矯不燥的搞好自已的工作！
三、努力加強自身學(xué)習，提高各方面素質(zhì)，為應對新的工作任務(wù)作好準備；
銀行業(yè)作為高技術(shù)普遍應用的行業(yè)，需要我們不斷地充實(shí)和學(xué)習更新各方面的知識；從世界金融業(yè)發(fā)展的現狀和趨勢，到我行和兄弟行各種業(yè)務(wù)種類(lèi)的特點(diǎn)和異同，再到接人待物的心理學(xué)技巧，都需要我們用心地不斷進(jìn)行知識的積累，更新和探索；作為特殊的金融服務(wù)行業(yè)，什么時(shí)候你的服務(wù)比別人更到位，更及時(shí)，更周到，什么時(shí)候你就具備了戰勝對手的不二法寶，什么時(shí)候就會(huì )在日益激烈的競爭中脫穎而出！
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著(zhù)形勢而改變。學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工，更好地規劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時(shí)刻以“服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)要創(chuàng )新，服務(wù)要持久“的服務(wù)理念鞭策和完善自我，在領(lǐng)導和同事們的關(guān)心、指導和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己，為工行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處！
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結6
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)已經(jīng)結束，對20xx年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺階，真正做到以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，現將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結如下，同時(shí)，結合總省行對服務(wù)工作的新要求，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì )服務(wù)督導組及外聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)檢查機構，以此為依據，通過(guò)明查暗訪(fǎng)的方式，量化檢查結果，在轄內各營(yíng)業(yè)機構間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個(gè)方面。
一、各營(yíng)業(yè)機構的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會(huì )首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機構，按照總行制定的《服務(wù)規范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進(jìn)行了認真的匯總和分類(lèi)，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線(xiàn)的管理部門(mén)溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有�？傂袠藴实姆⻊�(wù)設施，同時(shí)，針對多數網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機構必備的服務(wù)設施，得到了及時(shí)補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務(wù)規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺(jué)行動(dòng)。
在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪(fǎng)監督檢查的強化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發(fā)指導性文件，同時(shí)，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專(zhuān)題片，供全體員工學(xué)習和參考。通過(guò)近一年的考核和監督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
三、首問(wèn)負責制在轄內員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶(hù)負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務(wù)素養。
首問(wèn)負責制，是省行黨委在20xx年重點(diǎn)推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內有效貫徹落實(shí)該項制度，分行在年初就及時(shí)聘請省行工會(huì )專(zhuān)業(yè)人員來(lái)行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專(zhuān)業(yè)服務(wù)暗訪(fǎng)機構進(jìn)行按月跟蹤，對違規員工，進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，都能給客戶(hù)一個(gè)較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽(tīng)電話(huà)禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應對不同客戶(hù)的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶(hù)投訴數量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶(hù)責任，只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國慶長(cháng)假it藍圖項目投產(chǎn)客戶(hù)投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶(hù)投訴為零的可喜成績(jì)。
經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機構，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱(chēng)號。分行營(yíng)業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個(gè)單位的競賽成績(jì)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀(guān)我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jì)，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設施配置方面，總行服務(wù)規范要求的一米線(xiàn)或一米線(xiàn)標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎服務(wù)禮儀的執行還需進(jìn)一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執行和敷衍的痕跡。
第三，首問(wèn)負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節的客戶(hù)咨詢(xún)，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意。
第四，一線(xiàn)員工應對客戶(hù)的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶(hù)有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶(hù)投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來(lái)的客戶(hù)反饋意見(jiàn)，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著(zhù)客戶(hù)投訴的因素和可能，在受理答復環(huán)節稍有不慎，一部分客戶(hù)協(xié)查可能就將轉為有效的客戶(hù)投訴。
可以說(shuō)，上述服務(wù)環(huán)節還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規員工還大有人在。經(jīng)統計，全年，我行共查出違規服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務(wù)工作主管領(lǐng)導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務(wù)違規人員，分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外，還依據《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結7
為堅守支農支小定位，扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，深入貫徹落實(shí)省聯(lián)社1234567治行興社基本方略，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效，夯實(shí)客戶(hù)基礎，結合“貸動(dòng)小生意，服務(wù)大民生”主題宣傳活動(dòng)，20xx年8月，廣元農商銀行依托點(diǎn)多面廣優(yōu)勢，全面啟動(dòng)了網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
定目標，明方向。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，市場(chǎng)競爭不斷加劇，倒逼農商銀行轉變觀(guān)念、轉變作風(fēng)、轉變工作方式，積極作為，參與競爭。開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，就是立足“多找客戶(hù)，找好客戶(hù)”的總體思路，綜合運用“五大營(yíng)銷(xiāo)”，實(shí)行網(wǎng)格化管理，實(shí)現網(wǎng)格內個(gè)體商戶(hù)建檔覆蓋面達到100%、轄內重點(diǎn)企事業(yè)單位走訪(fǎng)覆蓋率達到100%的“雙百走訪(fǎng)”目標，以及提升客戶(hù)基礎、客戶(hù)用信和產(chǎn)品運用的“三大提升”目標，并在此基礎上對已走訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)行持續回訪(fǎng)和信息更新，有力提升全行服務(wù)小微的能力和水平，不斷開(kāi)拓、鞏固、精耕小微市場(chǎng)，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)安全健康持續有效發(fā)展。
強領(lǐng)導，齊動(dòng)員。為確保網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有序、有力推進(jìn)，總行成立了以董事長(cháng)為組長(cháng)的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)導小組，各級支行（分理處）成立“一把手”負責的工作組，強化了組織領(lǐng)導。由公司業(yè)務(wù)部牽頭制定活動(dòng)方案，明確目標、措施、監督及考核等具體內容，各級支行（分理處）全體員工負責活動(dòng)的落地實(shí)施。中后臺部門(mén)除提供技術(shù)支持、后勤保障及業(yè)務(wù)指導外，還通過(guò)聯(lián)掛方式直接參與到網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中。同時(shí)，組建內訓師團隊，負責示范點(diǎn)的打造、協(xié)助標準化流程的復制推廣、協(xié)助督導、檢查驗收等工作，實(shí)現了全行上下齊動(dòng)員。
建網(wǎng)格，強推進(jìn)。建立“四級網(wǎng)格化地圖”，按照橫向到邊，縱向到點(diǎn)的原則，在全行建立“總行——支行——網(wǎng)點(diǎn)——客戶(hù)經(jīng)理”的四級網(wǎng)格化地圖，明確各級網(wǎng)格責任人及相應職責，做到管理與目標的統一、過(guò)程與結果的統一、責任與效果的統一。細分目標客群，按照市場(chǎng)客群特點(diǎn)將客戶(hù)細分為社區居民、個(gè)體工商戶(hù)和重點(diǎn)客戶(hù)三大類(lèi)，分別匹配不同的金融產(chǎn)品，并采取批量走訪(fǎng)、一對一走訪(fǎng)及現場(chǎng)宣講等不同營(yíng)銷(xiāo)宣傳方式。按時(shí)按質(zhì)完成規定動(dòng)作，要求客戶(hù)經(jīng)理按照時(shí)間進(jìn)度要求完成客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)信息采集、評級授信、綜合營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護回訪(fǎng)等固定動(dòng)作，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)取得實(shí)質(zhì)性效果。實(shí)行全流程考核，將客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)播報、機構報表報送、集中宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)評級授信及其他產(chǎn)品使用情況等全部納入考核范疇，實(shí)行全流程、逗硬考核。
嚴監督，保落實(shí)。建立播報通報制度，為確�？蛻�(hù)經(jīng)理“走出去”，總行建立了播報通報制度，要求每位客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)拍攝并上傳帶時(shí)間戳的照片到工作交流群，總行每周對各機構任務(wù)完成情況進(jìn)行通報。建立約見(jiàn)談話(huà)制度，根據各機構工作開(kāi)展情況，對完成進(jìn)度滯后的視情況由一級支行、總行分管行長(cháng)進(jìn)行約見(jiàn)談話(huà)。建立檢查驗收制度，總行組織人員按階段進(jìn)度對各機構工作成果進(jìn)行檢查驗收，防止弄虛作假，驗收合格的按規定考核兌現。
截止10月末，全行參與網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)的32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，共走訪(fǎng)個(gè)體工商戶(hù)1600余戶(hù)，走訪(fǎng)企業(yè)109戶(hù)，開(kāi)展重點(diǎn)企事業(yè)單位營(yíng)銷(xiāo)對接活動(dòng)2次，新增個(gè)體工商戶(hù)授信1103戶(hù)，發(fā)放個(gè)體工商戶(hù)貸款7400余萬(wàn)元，新增惠支付商戶(hù)226戶(hù)。
后期，廣元農商銀行將持續推進(jìn)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，做好普惠金融服務(wù)、金融知識宣講等工作，持續加大對個(gè)體工商戶(hù)等小微客戶(hù)的金融支持力度，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，以實(shí)際行動(dòng)踐行主力軍銀行的使命與擔當，為廣元經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展貢獻有力金融力量！
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結8
湖南桂東農商銀行緊扣省聯(lián)社黨委、郴州辦事處黨組工作總體思路，縱深推進(jìn)“網(wǎng)格化”精細化服務(wù)，進(jìn)一步提質(zhì)增效，拓寬為民服務(wù)渠道，結合每晚走訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)，緊盯各項任務(wù)目標，以全員營(yíng)銷(xiāo)為落腳點(diǎn)，形成“人人有網(wǎng)格，格格有服務(wù)，服務(wù)全覆蓋”的營(yíng)銷(xiāo)熱潮，在“做細做優(yōu)、提質(zhì)增效”中樹(shù)立溫馨的家銀行品牌光輝形象。
該行各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)扎根縣域、服務(wù)本土，全面深入金融服務(wù)需求一線(xiàn)，持續開(kāi)展外拓走訪(fǎng)服務(wù)活動(dòng)，將金融產(chǎn)品和貼心服務(wù)延伸到千家萬(wàn)戶(hù)和田間地頭，用優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，持續增強客戶(hù)粘性；同時(shí)，該行分小隊、劃區域，依托“強服務(wù)樹(shù)新風(fēng)”外拓營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，搜集客戶(hù)需求、分析客戶(hù)需要、挖掘潛在價(jià)值，重點(diǎn)對轄內社區、企業(yè)、市場(chǎng)、商戶(hù)、農戶(hù)等進(jìn)行區域劃分，明確職責，確保戶(hù)戶(hù)有人對接，加大客戶(hù)群體服務(wù)力度，實(shí)現“金融套餐”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)全覆蓋、無(wú)死角。
該行各黨支部分組前往轄內行政村、街道、市場(chǎng)，走村入戶(hù)，精細化采集客戶(hù)信息，宣傳金融產(chǎn)品、宣講優(yōu)惠利民政策、推廣便民悉心服務(wù)，有效挖掘客戶(hù)新增信貸需求，并主動(dòng)向客戶(hù)推廣手機銀行、信用卡、福祥e支付等電子銀行產(chǎn)品，摸清客戶(hù)需求，提高新增客戶(hù)獲客率，充分體現“為民有溫度、服務(wù)有力度、走訪(fǎng)有廣度”的企業(yè)形象，使“暖心銀行”品牌深入人心。
該行營(yíng)業(yè)部小微企業(yè)中心緊隨總行步伐，發(fā)揚“挎包精神”，積極對接轄內村支兩委，下鄉走村串戶(hù)，深入田間地頭，開(kāi)展“一對一”交流，“面對面”溝通，用最接地氣的話(huà)語(yǔ)開(kāi)展宣講活動(dòng)，向廣大村民講解“整村授信”優(yōu)惠政策，加強“線(xiàn)上+線(xiàn)下”金融服務(wù)，提升走訪(fǎng)宣傳深度和廣度。從資料收集到上門(mén)調查再到授信完成，充分調動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理參與主觀(guān)能動(dòng)性，確保每一個(gè)環(huán)節高效率無(wú)縫銜接，切實(shí)提升整村授信工作質(zhì)效，真正實(shí)現“溫情銀行進(jìn)村頭，服務(wù)送到家門(mén)口”�；顒�(dòng)當天，累計發(fā)放宣傳折頁(yè)1066余份，為老百姓解答疑問(wèn)600余人次，營(yíng)銷(xiāo)存款206萬(wàn)元，營(yíng)銷(xiāo)貸款55萬(wàn)元，拓展手機銀行12戶(hù)，信用卡12張，聚合支付10戶(hù)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結9
20xx年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導下，我們認真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營(yíng)理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì )議，專(zhuān)題研究和安排部署服務(wù)工作，通過(guò)集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉，客戶(hù)投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。
一、主要工作措施
1、從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行;市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì )工作目標管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習和討論。
2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結時(shí)都有服務(wù)工作的內容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì )，xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負責人共計100余人參加了會(huì )議。市分行黨委書(shū)記xx向一線(xiàn)員工做出了鄭重承諾，要求監督執行。網(wǎng)點(diǎn)負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì )后我們將會(huì )議材料匯集成冊下發(fā)執行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、服務(wù)工作納入行長(cháng)經(jīng)營(yíng)目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各支行、城區各網(wǎng)點(diǎn)負責人簽訂服務(wù)工作目標責任書(shū)，明確考核的內容，強化服務(wù)的管理。并在績(jì)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jì)效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
4、立足實(shí)際，建設精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴大xx行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標準進(jìn)行了裝修改造。安裝了標準化戶(hù)外標牌，分設了現金區、非現金區、個(gè)人理財區和客戶(hù)休息區，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力。同時(shí)，認真落實(shí)各項服務(wù)工作制度。認真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規則》，嚴格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)標準和二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)標準的要求，認真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)和xx電話(huà)銀行推薦性的服務(wù)標準，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)備自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶(hù)經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶(hù)關(guān)系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調看錄像、測試機具、隨訪(fǎng)客戶(hù)、員工、現場(chǎng)指導等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過(guò)檢查，認真總結了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規范的方面提出了現場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題;五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)負責人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴格按照服務(wù)管理的標準，進(jìn)行了現場(chǎng)打分，對前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎勵兌現，對后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹(shù)立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。
6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線(xiàn)員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級管理評比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行xx名一線(xiàn)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規范、服務(wù)紀律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評定。共評出一星級柜員xx名，二星級柜員xx名，三星級柜員xx名，四星級柜員xx名，五星級柜員xx名，評定結果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績(jì)效工資50元。實(shí)踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強了廣大員工學(xué)習業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規范化服務(wù)標準，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
7、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們在服務(wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶(hù)”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談自己對服務(wù)工作的認識。進(jìn)一步增強了整改活動(dòng)的開(kāi)展
8、今年以來(lái)共召開(kāi)服務(wù)工作專(zhuān)題會(huì )議8次，召開(kāi)服務(wù)工作現場(chǎng)會(huì )3次，發(fā)出限期整改通知4次，對網(wǎng)點(diǎn)處罰通報6次，編發(fā)簡(jiǎn)報13期。通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀(guān)。
二、存在的問(wèn)題
盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴格的管理，但還存在一些問(wèn)題。一是規范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(cháng)效機制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現象仍然存在;二是有的支行對服務(wù)管理不夠規范，檢查不細，記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設不夠規范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。
三、20xx年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì )議的決定，繼續抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續采取明查暗訪(fǎng)，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓、輔導工作。
3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級柜員的評比工作。根據今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開(kāi)，效果比較好，今后主要抓好評比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎勵辦法，兌現前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報后二名網(wǎng)點(diǎn)。
4、在全行開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。對全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標準網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標準、統一規范管理要求，總結服務(wù)經(jīng)驗，及時(shí)推廣典型。
5、結合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過(guò)現場(chǎng)檢查輔導、召開(kāi)現場(chǎng)推廣會(huì )議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
6、繼續抓好二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對今年以來(lái)機關(guān)各部門(mén)的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核，采取基層支行對機關(guān)服務(wù)部門(mén)在網(wǎng)上打分，根據打分的情況進(jìn)行通報。
7、探討服務(wù)創(chuàng )新內容，擴大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結10
總結關(guān)于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主要措施，主要從客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求、客戶(hù)期望等各個(gè)方面具體的了解不同客戶(hù)的不同需求，從銀行的每一位職員入手，以服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量等內容為重點(diǎn)，以“客戶(hù)滿(mǎn)意認可”為目標加大工作準備力度，加強對銀行各個(gè)崗位員工的督導、激勵和引導，通過(guò)形象、品牌的了解，激發(fā)調動(dòng)員工的責任感。
銀行服務(wù)的本質(zhì)就是為人民幣服務(wù)？
這種說(shuō)法顯然是不合理的，銀行服務(wù)的本質(zhì)是為了真正滿(mǎn)足經(jīng)濟社會(huì )和企業(yè)居民的金融需求。銀行的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)范圍，服務(wù)細節等都會(huì )直接或者間接的影響客戶(hù)。所以銀行從實(shí)際行動(dòng)中強化服務(wù)，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，積極為客戶(hù)出謀劃策，提供全方位的金融服務(wù)，與經(jīng)濟社會(huì )協(xié)調發(fā)展。
銀行服務(wù)的最終目的
銀行服務(wù)的最終目的是得到客戶(hù)的滿(mǎn)意和認可。
銀行業(yè)是一種服務(wù)性的行業(yè)，銀行提供的產(chǎn)品不是有形的生產(chǎn)性商品，而是無(wú)形的金融服務(wù)性商品，即某些特定的金融服務(wù)。服務(wù)是維系銀行與客戶(hù)關(guān)系的基本橋梁。
客戶(hù)對銀行的依賴(lài)來(lái)自自身的金融服務(wù)需求，銀行的一切收益來(lái)自客戶(hù)對銀行金融服務(wù)的消費。正是通過(guò)某些特定的金融服務(wù)，把銀行與客戶(hù)緊密地聯(lián)結在一起。所以作為一種服務(wù)業(yè)，銀行存在的目的和意義就是要為客戶(hù)提供金融服務(wù)。
國際先進(jìn)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐也表明，在競爭日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經(jīng)營(yíng)坐標軸永遠指向客戶(hù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為自身的經(jīng)營(yíng)準則，才會(huì )贏(yíng)得更多的客戶(hù)，取得更佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，從而實(shí)現更快、更好的發(fā)展。
關(guān)于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)措施總結
換位思考，體驗客戶(hù)的需求
在實(shí)際工作中經(jīng)常以換位思想去觀(guān)察、體驗客戶(hù)的具體需求，不斷的充實(shí)和豐富服務(wù)工作中的內涵，做到以我的真誠換取客戶(hù)的真情，就能真正實(shí)現銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾。
強化服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)
銀行的經(jīng)濟效益以及個(gè)人在銀行的發(fā)展看空間都是依靠著(zhù)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)而來(lái)的，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)是離不開(kāi)每一位銀行工作人員發(fā)自?xún)刃牡闹鲃?dòng)服務(wù)意識,而服務(wù)意識又為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了良好的基礎。
沒(méi)有好的員工，就沒(méi)有好的服務(wù)，就不會(huì )有滿(mǎn)意的客戶(hù)，銀行的效益是所有的員工共同創(chuàng )造的。所以銀行服務(wù)要以?xún)炔康膯T工為出發(fā)點(diǎn)，從根本上去解決員工自身對服務(wù)意識的理解，真正有效的強化服務(wù)意識，從而提升服務(wù)的品質(zhì)。
銀行的服務(wù)關(guān)系到銀行的公眾形象，影響到銀行的經(jīng)營(yíng)，所以銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)柜臺，每個(gè)員工都要相互支持，配合，監督，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮團隊的力量，努力的提高全銀行的服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)。
服務(wù)創(chuàng )新，搶占銀行業(yè)優(yōu)勢
在銀行競爭主體不斷增多、營(yíng)銷(xiāo)手段異彩紛呈、產(chǎn)品種類(lèi)層出不窮、客戶(hù)要求越來(lái)越高的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，銀行業(yè)必須的有自己個(gè)性特色的服務(wù)創(chuàng )新。
創(chuàng )新不僅僅是相對于過(guò)去的創(chuàng )新，更不是跟其他銀行比較的創(chuàng )新。而是突出自己業(yè)務(wù)特色，擁有自己特色品牌、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢的創(chuàng )新。
加強團結協(xié)作，促進(jìn)穩定發(fā)展
優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要每一個(gè)員工之間不斷的增進(jìn)互信、加強團結、深化合作。建立以客戶(hù)為中心，全員參與的服務(wù)。
高層為下級服務(wù)：銀行高層領(lǐng)導要有計劃提出優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案，支持和幫助下級的工作，不斷的改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)方案。
領(lǐng)導為員工服務(wù)：領(lǐng)導要關(guān)系員工的工作和生活，進(jìn)行有效的激勵，調動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng )新性。
二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)：各管理層、技術(shù)和后勤要根據柜員、大唐經(jīng)理等的需求想方設法的為他們做好服務(wù)。
一線(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)服務(wù)：作為在一線(xiàn)的柜員，大堂經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理要為客戶(hù)提供效率高，質(zhì)量好，品質(zhì)優(yōu)的金融服務(wù)。
只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打造卓越的品牌，只有優(yōu)秀的團隊為客戶(hù)服務(wù)，才能使的自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷的提升。
關(guān)注客戶(hù)體驗和售后服務(wù)
在服務(wù)管理中，銀行要加強規范化的管理，更加去關(guān)注客戶(hù)的體驗和售后服務(wù)，加快建立適應不同層次客戶(hù)需求的服務(wù)標準體系。
把銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量控制作為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)，加強對于客戶(hù)投訴的管理，建立健全通暢、高效的客戶(hù)投訴處理程序和渠道，完善客戶(hù)投訴信息的統計，有針對性的進(jìn)行改進(jìn)，充分的展示銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和現代化服務(wù)的良好形象。
重視細節，重視客戶(hù)需求
為了提升銀行的服務(wù)素質(zhì)，順暢的貫徹落實(shí)各項服務(wù)工作，要從服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)設施等多方面抓起，通過(guò)細致入微的工作改進(jìn)，把僵硬的服務(wù)教條變?yōu)檎嬲\自然的情感表達，讓職業(yè)的微笑發(fā)自?xún)刃�，力求為客�?hù)提供更為愜意的服務(wù)體驗，提升銀行服務(wù)品質(zhì)。
專(zhuān)業(yè)、親切、細致、周到應該滲透到每一個(gè)細節工作中，不斷的工具銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶(hù)的需求變化，優(yōu)化工作流程。
職業(yè)形象塑造，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度
銀行職業(yè)形象塑造是指對銀行從業(yè)人員的外表形象，職業(yè)素養，品德修養，溝通能力，知識結構等的職業(yè)打造。職業(yè)形象就是要與自己的職業(yè)想契合、與個(gè)人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。
職業(yè)形象就是要體現職業(yè)素養和專(zhuān)業(yè)性，符合職業(yè)人士的定位，給人良好的印象。
銀行員工是銀行服務(wù)形象的代表，提升銀行員工的職業(yè)形象至關(guān)重要。作為銀行職員，個(gè)人的形象在很大的程度上影響著(zhù)銀行形象。銀行職員應該在行為舉止、服飾打扮要在標準的基礎上塑造自信得體的職業(yè)形象，給初次見(jiàn)面的客戶(hù)良好的第一印象。
職業(yè)著(zhù)裝統一：職業(yè)裝是銀行形象統一的最好表現，也是銀行的最佳商業(yè)符號。好的職業(yè)裝能使員工從儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言談吐，到氣質(zhì)風(fēng)度、藝術(shù)修養、職業(yè)心態(tài)等方面均得到全方位提升。銀行員工需明確著(zhù)裝規范、著(zhù)裝要求、著(zhù)裝原則、著(zhù)裝禁忌，達到造型和諧、色彩搭配協(xié)調的目標。
成熟穩�。撼墒旆�健是職業(yè)形象的關(guān)鍵，在日常的工作中，銀行工作人員言談中要表現出足夠的智慧，自信和勇氣，以完美的職業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)素養獲取客戶(hù)的持久信任，以最專(zhuān)業(yè)、最優(yōu)秀的職業(yè)形象提升銀行服務(wù)品牌。
高效溝通：面對不同的對象，應選擇合適的溝通方式，并掌握基本的溝通要素：表述、傾聽(tīng)、反饋。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結11
為進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)現金服務(wù)水平，近期，工商銀行天津市分行以網(wǎng)格化管理為抓手，在轄屬網(wǎng)點(diǎn)全面開(kāi)展“五個(gè)一活動(dòng)”，即開(kāi)展一次與基層社區對接活動(dòng)、一次代收費項目拒收現金自查活動(dòng)、一次重點(diǎn)民生領(lǐng)域拒收現金排查活動(dòng)、一次現金服務(wù)宣傳活動(dòng)和一次現金服務(wù)調研活動(dòng)。通過(guò)開(kāi)展“五個(gè)一活動(dòng)”，主動(dòng)摸清公眾現金服務(wù)需求，推動(dòng)現金服務(wù)前移，暢通現金使用渠道，滿(mǎn)足市民群眾多元化、多層次的現金服務(wù)需求。
今年10月份，工行天津市分行成立了現金服務(wù)網(wǎng)格化管理小組，以網(wǎng)點(diǎn)為單位在全市建立了200余個(gè)網(wǎng)格管理單元，每個(gè)網(wǎng)格內的網(wǎng)點(diǎn)負責周邊企業(yè)、社區、居民的現金服務(wù)工作，明確各自管理職責，高效有序為群眾辦理現金業(yè)務(wù)，確�，F金服務(wù)網(wǎng)絡(luò )全覆蓋。
實(shí)施網(wǎng)格化管理以來(lái)，各網(wǎng)點(diǎn)持續強化現金供應和兌換能力，有效提高現金服務(wù)適老化水平，為周邊的企業(yè)、商戶(hù)及居民提供更加便捷、暖心的現金服務(wù)。截至目前，工行天津市分行已對接超350個(gè)基層社區，完成近600家重點(diǎn)民生領(lǐng)域商戶(hù)拒收現金情況排查。今年以來(lái)，該行組織“廳堂面對面”及走進(jìn)社區、校園、企業(yè)等多種類(lèi)型現金服務(wù)宣傳活動(dòng)超400次，累計惠及5萬(wàn)余人。
下一步，工行天津市分行將把現金服務(wù)網(wǎng)格化建設作為常態(tài)化工作，定期深入社區、商場(chǎng)、超市、停車(chē)場(chǎng)等重點(diǎn)用現場(chǎng)景，落實(shí)拒收現金線(xiàn)索收集、現金服務(wù)和相關(guān)政策的宣傳工作。同時(shí)，不斷深化現金服務(wù)管理，保障重點(diǎn)用現行業(yè)、客戶(hù)的小額人民幣供應和不宜流通人民幣收兌服務(wù)，進(jìn)一步完善現金服務(wù)應急長(cháng)效機制，助力打造群眾滿(mǎn)意的現金流通環(huán)境。
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)總結12
根據《貴州省農村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化實(shí)施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規范年，著(zhù)力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化工作，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化、流程化、規范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力。自20xx年3月正式啟動(dòng)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化建設工作至今年12月已完成6個(gè)的標桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作，完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng )建任務(wù)，現將思南農商行20xx年服務(wù)標準化工作情況總結如下：
一、工作開(kāi)展情況
�。ㄒ唬┪倚邪凑铡顿F州省農村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化實(shí)施方案》要求聘請外部專(zhuān)業(yè)培訓機構于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開(kāi)展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓，員工參訓率達100%。此次培訓得到行
領(lǐng)導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動(dòng)，通過(guò)此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升。
�。ǘ┽槍κ÷�(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化建設，我行成立客戶(hù)服務(wù)部制定專(zhuān)職人員負責此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規范監督檢查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查及客戶(hù)投訴處理機制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
�。ㄈ┧寄限r商行根據《貴州省農村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化實(shí)施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化建設計劃達標的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場(chǎng)支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓、業(yè)務(wù)技能培訓等，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規范得到很大提升，在當地客戶(hù)滿(mǎn)意度很高，受到廣大客戶(hù)一致好評。
�。ㄎ澹﹪栏駡绦芯W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達標的6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專(zhuān)項檢查并對檢查結果進(jìn)行了通報。
二、存在的問(wèn)題。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化建設工作中，雖然6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農商行標桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建工作實(shí)施較晚，培訓力度不夠，總行監督、制度執行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識雖有提高但執行力不強，標準化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動(dòng)開(kāi)展較少，員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
�。ㄒ唬┯煽蛻�(hù)服務(wù)部組織實(shí)施，定期對轄內所有員工開(kāi)展禮儀、服務(wù)規范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標準化培訓，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補20xx年服務(wù)標準化建設工作中所發(fā)現的不足。
�。ǘ┳龊�20xx年服務(wù)提升年計劃達標的14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標準化建設的各項工作。
�。ㄈ┓e極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動(dòng)，調動(dòng)員工工作積極性，鼓勵員工多說(shuō)、多學(xué)、多練，推動(dòng)行內良性競爭使員工相互學(xué)習、相互提高、加強合作、共同進(jìn)步。
�。ㄋ模┙⒖头ぷ鏖L(cháng)效機制，按照《貴州省農村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范》的要求，嚴格執行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化的各項制度，確保對客服工作的監督管理到位。
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