游客工作總結

　　總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，不妨讓我們認真地完成總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編整理的游客工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

游客工作總結1

　　20xx年，中心在集團公司的正確領(lǐng)導下，在各相關(guān)部門(mén)的支持和幫助下，嚴格按照旅游行業(yè)服務(wù)規范，積極為游客提供各類(lèi)服務(wù)，受到游客的一致好評。中心全年無(wú)重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿(mǎn)完成了20xx年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會(huì )”、“民運會(huì )”以及國家省市領(lǐng)導的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿(mǎn)完成�，F將中心全年工作總結如下：

　　一、主要工作內容

　　1、經(jīng)營(yíng)計劃完成情況：

　　20xx年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會(huì )議要求，加強內部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20xx年增長(cháng)45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對景區觀(guān)光車(chē)投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區內游客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進(jìn)行了有效處理和及時(shí)轉到相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區負面影響。門(mén)禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達151830元。

　　2、加強培訓和學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平：

　　為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴格按照5a級景區和標準化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷(xiāo)售部、門(mén)禁管理部和商品銷(xiāo)售部，組織售、檢票人員和商品銷(xiāo)售員培訓了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話(huà)、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識，門(mén)禁系統的相關(guān)應急措施;配合公司作好景區20xx年旅游市場(chǎng)相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規和景區各項優(yōu)惠、管理制度不斷進(jìn)行培訓和學(xué)習，以期通過(guò)對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。

　　3、安全生產(chǎn)工作方面：

　　安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著(zhù)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的原則，加大對中心各部安全重點(diǎn)區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實(shí)到崗點(diǎn)員工，定期對重點(diǎn)區域進(jìn)行進(jìn)行安全檢查、檢修。

　　尤其是對索道、商品點(diǎn)和有價(jià)證券存放地和庫房，加大對此類(lèi)區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時(shí)消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無(wú)安全事故發(fā)生。

　　4、接待工作方面：

　　圓滿(mǎn)完成了全年各項政治、節日、節慶的旅游接待、入園工作;為保證節日期間旅游商品的供應，商品銷(xiāo)售部積極聯(lián)系供應商，做好旅游商品各節日、節慶期間的旅游商品的協(xié)調供應;配合集團公司認真做好“酒博會(huì )”、“民運會(huì )”以及國家省市領(lǐng)導的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿(mǎn)完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識。

　　5、切實(shí)維護旅游環(huán)境秩序：

　　加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹(shù)“半邊街”上的搬遷戶(hù)，由于景區開(kāi)發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時(shí)無(wú)組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時(shí)有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會(huì )遭到無(wú)端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進(jìn)行，不擴大、不激化社會(huì )矛盾。在維護景區形象，規范攝影排號工作的同時(shí)，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無(wú)端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅游秩序。

　　6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：

　　作為景區對外窗口，中心代表了景區的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區的生存之本，更是景區發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)為游客提供方便。汛期到來(lái)，部門(mén)在各景點(diǎn)醒目位置張貼安全告知，使游客及時(shí)了解游覽安全信息;如遇漲水，及時(shí)向游客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調旅游特色商品供貨銷(xiāo)售，滿(mǎn)足廣大游客的需要。接待、處理、轉接各類(lèi)咨詢(xún)電話(huà)共計1402個(gè)，內容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢(xún)、景區旅游秩序管理、旅游線(xiàn)路、瀑布水量、門(mén)票價(jià)格、門(mén)票優(yōu)惠辦法、景區住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務(wù)。

　　7、門(mén)禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：

　　為保證門(mén)禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門(mén)禁檢票系統和監控系統進(jìn)行維修和維護，對不能正常使用的閘機進(jìn)行修復，保證檢票工作的正常開(kāi)展。同時(shí)，因為門(mén)禁系統和監控系統的設備過(guò)于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門(mén)禁系統進(jìn)行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門(mén)禁系統和整個(gè)景區的監控系統進(jìn)行了更新。

　　二、工作中存在的問(wèn)題和不足：

　　1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實(shí)際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。

　　2、對攝影人員的管理，因我部無(wú)行政管理權和執法權，并且公司屬企業(yè)，攝影個(gè)體戶(hù)的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門(mén)管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門(mén)。

　　三、明年的工作打算：

　　1、認真按照上級的要求，加強部門(mén)三個(gè)建設，特別是在當前要在部門(mén)作風(fēng)建設和環(huán)境建設上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。

　　2、申請兩名全職門(mén)禁系統維護員，對門(mén)禁系統進(jìn)行全面維護，保證系統的正常運行。

　　3、加強索道站的安全營(yíng)運管理。

　　4、加強部門(mén)制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質(zhì)。

　　5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成20xx年公司下達的各項指標。

　　6、向管理要效益，認真抓好標準化、規范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達到“讓游客高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著(zhù)想，視游客為上帝，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的顯著(zhù)提高，樹(shù)立良好的部門(mén)整體形象。

　　7、認真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門(mén)禁監控設備，杜絕無(wú)票無(wú)證人員入園。

　　8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務(wù)，積極配合各部門(mén)做好各項工作。

　　9、配合集團公司做好20xx年度景區宣傳促銷(xiāo)工作，節慶活動(dòng)期間的入園接待服務(wù)工作。

　　10、豐富旅游商品的內涵，提高旅游商品檔次，積極探索旅游商品與黃果樹(shù)本土文化的融合，讓旅游商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹(shù)知名度、美譽(yù)度的宣傳平臺。

游客工作總結2

　　一、齊心協(xié)力，品牌管理，我部工作呈現三大亮點(diǎn)。

　　業(yè)務(wù)接待爐火純青。自游客中心投入使用以來(lái)，我部門(mén)先后接待客人xx人，每位導游平均接待次數xx。我們先后通過(guò)規范化的業(yè)務(wù)培訓，不斷學(xué)習，提高講解服務(wù)技能，同時(shí)實(shí)戰操練，鞏固創(chuàng )新，不僅形成了導游員的個(gè)人風(fēng)格，也夯實(shí)了我部門(mén)的經(jīng)常性工作的基礎。這xx游客當中，不僅有社會(huì )名流，更有來(lái)此考察的領(lǐng)導干部，據統計，今年我們接待了處級以上的領(lǐng)導干部xx次，受到了當地政府和集團領(lǐng)導的高度贊許。

　　在景點(diǎn)實(shí)地帶團中，我們能按照規定、流程辦事，以“耐心、細致、文明、禮貌”的方針提供服務(wù)，深得客人的肯定。xx次帶團中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地游客，也讓客人深深的留戀于這片熱土。值得一提的是，重陽(yáng)節當日，我們破紀錄的接待了1400余位游客，我們有條不紊的按原計劃落實(shí)推進(jìn)，順利圓滿(mǎn)的打響、打好了這場(chǎng)攻堅戰，為游客中心將來(lái)的大規模接待提供了寶貴經(jīng)驗。

　　服務(wù)技能不斷求進(jìn)。在辦公室的.親切指導下，我部門(mén)通過(guò)組織學(xué)習，不僅規劃化了服務(wù)流程，也加強了我部導游員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，樹(shù)立了“以人為本”的服務(wù)原則。同時(shí)，用心對照“三亮、三創(chuàng )、三評比”的工作思路來(lái)塑造品牌化效益。還通過(guò)參加各類(lèi)活動(dòng)和比賽，以點(diǎn)帶面，提升技能水平。一年來(lái)，我部成員先后參加了區旅游培訓、區志愿者培訓、集團diy講師培訓以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書(shū)畫(huà)展景區公司導游員大賽，景區公司主持人大賽等各類(lèi)活動(dòng)，爭先創(chuàng )優(yōu)，敢為人先，并取得一定成績(jì)，其中包括區級榮譽(yù)2項(組織1項、個(gè)人1項)，景區公司“優(yōu)秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區講解員大賽。

　　員工成長(cháng)突飛猛進(jìn)。我部門(mén)通過(guò)例會(huì )，不斷提升組織影響力。人人參與，建言獻計，先后確立了“崗位責任制”、“專(zhuān)人專(zhuān)事制”，有效分擔了部門(mén)經(jīng)常性工作，不僅讓權利在陽(yáng)光下運行，同時(shí)也起到了鍛煉人的功能。一年來(lái)，我部有1位同志上調至集團工作，1位同志上調至游客中心辦公室并主持工作，2位同志擔任游客中心中層一職�，F有的12位成員中，本、專(zhuān)科率100%，中共黨員2位，持國導證成員7位。這些成績(jì)充分說(shuō)明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。

　　二、腳踏實(shí)地，穩扎穩打，抓好平日工作中心。

　　自游客游客中心運行以來(lái)，在上級的領(lǐng)導下，我們邊查邊改，整風(fēng)肅紀。抓牢我部平日中心工作的重點(diǎn)，讓成員在服務(wù)臺上坐下來(lái)、靜下心，深刻領(lǐng)會(huì )“萬(wàn)丈高樓平地而起”的至理。自10月以來(lái)，我部接手了團區委的太湖綠“v”站服務(wù)臺，通過(guò)資料發(fā)放、解問(wèn)答疑、愛(ài)心助力等活動(dòng)，讓志愿者精神在我部成員間傳遞。

　　三、響應上級，部門(mén)互助，讓“一家親”的精神持續給力。

　　隨著(zhù)工作步入正軌，我們也積極配合領(lǐng)導，做好其他部門(mén)工作的協(xié)助。配合物業(yè)部發(fā)放4d眼鏡，配合食堂做好餐前準備，輔助辦公室做好餐飲服務(wù)，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來(lái)，我部成員比奉獻，比付出，比汗水，與公司一起成長(cháng)翱翔。據統計，截至12月，我部成員共存調休xx天，餐廳加班服務(wù)xx次。在數據面前，我們仍認為，比起公司的成長(cháng)，我們付出的還很少。步入14年，我們將沿著(zhù)集團發(fā)展的方向付出更多的努力!

　　過(guò)去的一年極不平凡，取得的成績(jì)也來(lái)之不易，我們切不可驕傲，不可自滿(mǎn)。如今，我們的任務(wù)還相當艱巨，存在的問(wèn)題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導游中的隨意性，我們要嚴肅對待，認真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務(wù)實(shí)創(chuàng )新，開(kāi)拓進(jìn)取，協(xié)力齊心，為太旅集團的明天更美好而奮勇前行!

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