酒店工作心得總結優(yōu)秀范文5篇

　　總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它是增長(cháng)才干的一種好辦法，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編收集整理的酒店工作心得總結優(yōu)秀范文5篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店工作心得總結優(yōu)秀范文5篇1

　　回顧一年的學(xué)習工作，在上級的正確領(lǐng)導和賓館各部門(mén)的大力支持下，餐飲部團結一致，集思廣益，圓滿(mǎn)完成了年度計劃�，F將一年的工作情況總結：

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　1：各種經(jīng)濟指標完成情況

　　全年餐飲部實(shí)現營(yíng)業(yè)收入：20xx.1.1—11.31.共：2110000元比去年的：2162135元，下降：52135元，今年平均值104.28，年上座率：0.029%，完成了酒店公司和其他會(huì )議團隊的接待任務(wù)，重大投訴率為0。

　　二：日常管理

　　1、部門(mén)規范管理

　　由部門(mén)管理人員于20xx.8.15.組成，每天中午11：15分對部門(mén)各區域進(jìn)行檢查，對查出問(wèn)題逐一整改落實(shí)，并按制度規定獎罰分明，衛生穩步提高。

　　2、成本控制和節能降耗

　　1、結合后廚部制定了新的餐具管理辦法。餐具分順序，分類(lèi)，分框收放，2分類(lèi)清洗，3易碎品自己清洗，4每日定時(shí)開(kāi)關(guān)燈，空調，熱水器，5合理利用邊角余料不浪費，6嚴格控制低值易耗品，做到領(lǐng)用有記。

　　3、做到抓“銷(xiāo)售”抓“內務(wù)”

　　1、發(fā)動(dòng)部門(mén)全員營(yíng)銷(xiāo)，主要以口碑式宣傳。

　　2、規范了倉庫和布草管理倉庫，布草由領(lǐng)班專(zhuān)人負責整理和清點(diǎn)。

　　3、小方巾由部門(mén)定人清洗存放。

　　4、建立出品估清供應監督制度。

　　5、抓“培訓”抓“落實(shí)”。

　　培訓1禮節禮貌和服務(wù)意識，2鋪臺布，托盤(pán)，擺臺，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參與服務(wù)工作并定時(shí)檢查。

　　6、做到美麗酒店，安全酒店。

　　做好環(huán)境衛生，護好外圍綠化，重點(diǎn)防火防盜，注重食品安全，保證自身安康。

　　7、制度面前人人平等。

　　三、餐飲工作中仍存在一些不足

　　1、仍有一些員工的主觀(guān)能動(dòng)性較差，機械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀律，服務(wù)禮貌用語(yǔ)，餐中服務(wù)等。

　　2、部分員工仍缺乏團隊協(xié)作意識。

　　3、個(gè)別管理層在執行力方面仍需要進(jìn)一步加強。

　　4、個(gè)別員工仍缺乏節約意識。

　　針對20xx年的工作特制定計劃如下：

　　一：經(jīng)營(yíng)目標

　　今年元，明年爭取打到元，我們將繼續保持重大投訴為0。

　　二、日常管理

　　繼續加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監督指導。

　　1、進(jìn)一步加強吧臺餐飲預訂的熟練性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧。

　　2、加強員工思想教育，利用一切機會(huì )向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵員工發(fā)揚團結互助精神，樹(shù)立集體榮辱觀(guān)。

　　3、開(kāi)拓經(jīng)濟發(fā)展增收渠道，擴大營(yíng)業(yè)收入，如旺季推出外賣(mài)。

　　4、全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。

　　三：改變措施及方法

　　1、增加員工效益意識，做好節能降耗。

　　1嚴抓日常消耗品的節約、如餐廳紙，牙簽，布草，餐具等。

　　2降低設備運行的消耗，如空調合理開(kāi)啟及時(shí)關(guān)閉。

　　3嚴格把好菜品驗收關(guān)，合理使用邊角余料。

　　4完善“原材料收、付、存制度”“辦公用品領(lǐng)用制度”“物品申購制度”。

　　2、突出以人為本，酒店無(wú)大事酒店無(wú)小事的理念

　　1保持與員工溝通的習慣，增進(jìn)彼此的了解，便于工作的開(kāi)展。

　　2開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，餐飲部和客服部相互交流，互相改進(jìn)。

　　3、增強監督機制和競爭機制，逐步改觀(guān)個(gè)別管理人員執行力度不強的局面。

　　4、建議酒店多組織員工業(yè)余活動(dòng)，如田徑，籃球，乒乓球等。

　　20xx年是一個(gè)新的起點(diǎn)，我決心一如既往的視酒店的發(fā)展為己任，視部門(mén)的發(fā)展為己任，視員工的發(fā)展為己任，視自己的發(fā)展為己任，在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，全體員工團結一心努力工作下，酒店的明天更加輝煌。

酒店工作心得總結優(yōu)秀范文5篇2

　　目前餐飲行業(yè)環(huán)境相當嚴峻，如何搞好經(jīng)營(yíng)，餐飲部在酒店的正確領(lǐng)導下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，以經(jīng)濟建設為中心，強化管理，上下一致，使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，現將主要工作總結如下：

　　一、各項經(jīng)濟指標完成情況：

　　全年實(shí)現營(yíng)業(yè)收入xxxx元，比去年的xxxx元，增長(cháng)xxxx元，增長(cháng)率xx%，營(yíng)業(yè)成本xxx元，比去年同期的xxx元，增加xxx元，增加率xxx%，綜合毛利率xxx%，比去年的xxx%，上升(或下降)xxx%，營(yíng)業(yè)費用為xxx元，比去年同期的xxx元，增加(或下降)xxx元，增加(或下降)率xxx%，全年實(shí)際完成任務(wù)xxx元，超額完成xxx元，(定額上交年任務(wù)為xxxx萬(wàn)元)。

　　二、今年完成的主要工作：

　　(一)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，完善激勵分配制度，調動(dòng)員工的積極性。

　　今年，餐飲部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元，比去年的xxx萬(wàn)元，上升xx萬(wàn)元，上升率為xx%。為了較好地完成任務(wù)，餐飲部領(lǐng)導制定了內部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標分解到各個(gè)分部門(mén)，核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節能加獎，充分體現了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設法，搞好經(jīng)營(yíng)，調動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入xxxx元，比去年同期的xxxx元，增加了xxxx元，增長(cháng)率為xxxx%。

　　(二)抓好規范管理。強化協(xié)調關(guān)系，提高綜合接待能力。

　　1.健全管理機構，由餐飲部領(lǐng)導、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級對一級負責，實(shí)行對管理效益有獎?dòng)辛P，提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。

　　2.完善餐飲部的會(huì )議制度。會(huì )議包括年終總結會(huì )、季度總結會(huì )、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì )、每周例會(huì )、每日檢討會(huì )、班前班后會(huì )、財務(wù)監督稽查會(huì )、衛生安全檢查匯報會(huì )等，由于制度的完善，會(huì )議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時(shí)落實(shí)執行。

　　3.建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調各分部門(mén)做好出品供應工作，每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況，對當市估清的品種設專(zhuān)薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責任。制度建立后，原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現象已成為歷史，現在出品供應情況已處于正�；�。

　　4.加強協(xié)調關(guān)系。酒店分工細，環(huán)節多，一項工作的完成，有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調合作，每周例會(huì )上反復強調，出現問(wèn)題，部門(mén)之間不得相互責怪、推搪，要敢于承認錯誤，多發(fā)現對方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節不協(xié)調的現象。

　　5.提高綜合接待能力。今年，全面抓好服務(wù)規范，出品質(zhì)量，使接待能力大大提高。在做好各類(lèi)社團宴會(huì )、酒會(huì )、喜宴、自助餐、會(huì )議餐接待的同時(shí)，還做好高級領(lǐng)導和各大公司、酒店的各類(lèi)型宴會(huì )的接待，如接待了多個(gè)外國國家總統、元首、總理和使團，國內的中央部委級領(lǐng)導、省長(cháng)、司令員、軍長(cháng)、市長(cháng)等等領(lǐng)導；3月18日晚市接待單位宴客、婚筵等訂餐共165席，創(chuàng )開(kāi)業(yè)以耒日訂餐總席數的最高記錄；9月29日晚，接待婚筵共75席，創(chuàng )歷史純婚筵總席數的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流，使賓客高興而耒，滿(mǎn)意而歸。

　　(三)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，發(fā)展增收渠道，擴大營(yíng)業(yè)收入。

　　今年在餐飲業(yè)不景氣，生意難做的情況下，餐飲部領(lǐng)導經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調查，做經(jīng)營(yíng)分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營(yíng)路子。第一，全年開(kāi)設經(jīng)營(yíng)項目六個(gè)：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì )、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店(籌備中)。

　　第二，開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng)；如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。

　　第三，全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費，特惠菜式益食家，每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷(xiāo)有獎活動(dòng)等。

　　第四，營(yíng)業(yè)部與出品部，根據市場(chǎng)消費需要，每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款，擴大營(yíng)業(yè)收入100多萬(wàn)元，酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高了知名度，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　(四)全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。

　　餐飲部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作耒抓，大小會(huì )議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節假日，向關(guān)系戶(hù)電話(huà)問(wèn)候，贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力，今年餐飲部整體公關(guān)水平提高了，回頭客比往年有所增加。

　　(五)增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開(kāi)支。

　　餐飲部領(lǐng)導經(jīng)常強調成本控制、節約費用的重要性，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度，明確責任，依x制度去加強控制全年完善了《費用開(kāi)支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣，合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現浪費現象，及時(shí)制止。另外，餐飲部領(lǐng)導、供應部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調查，掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，及時(shí)調整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進(jìn)貨，為降低成本，后耒改為自己進(jìn)龜，自己烹制，近二個(gè)月耒，節省成本三萬(wàn)多元。

　　(六)做好政治思想工作，促進(jìn)經(jīng)濟效益的提高。

　　餐飲部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì )組織的作用，關(guān)心員工，激發(fā)情感，增強凝聚力。1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽，參加酒店田徑運動(dòng)會(huì )、書(shū)法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動(dòng)，學(xué)習三字經(jīng)活動(dòng)，學(xué)英語(yǔ)50句活動(dòng)。在各項比賽活動(dòng)中，都取得較好的成績(jì)，其中在酒店的田徑運動(dòng)會(huì )，就摘取六枚金牌、三枚銀牌。

　　2.全年本部門(mén)舉行文明禮貌月技能知識搶答比賽、舞會(huì )、卡拉ok等文娛活動(dòng)9次，春游1次，外出參觀(guān)學(xué)習13次，各類(lèi)型座談會(huì )5次，婦女會(huì )2次，家訪(fǎng)6次，探望病員20次。

　　通過(guò)各種活動(dòng)，使員工形成了一個(gè)熱愛(ài)酒店，團結奮發(fā)的強大集體，員工思想品德好，全年拾金不昧事跡有8次，員工隊伍穩定，流動(dòng)量小，今年月均人員流動(dòng)量約5人。

　　(七)完善勞動(dòng)用工制度和培訓制度，提高員工素質(zhì)。

　　1.嚴格勞動(dòng)用工制度，餐飲部招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。同時(shí)，上級領(lǐng)導深入員工之間，挖掘人才，不斷充實(shí)隊伍，通過(guò)反復考察，全年提拔部長(cháng)6人，領(lǐng)班8人。對違反酒店規定的員工，以教育為主，對屢教不改者，則進(jìn)行處罰解聘，全年共處罰員工11人。由于勞動(dòng)用工的嚴格性，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高。

　　2.完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果，餐飲部領(lǐng)導首先明確了培訓要具有目的性、實(shí)用性、時(shí)間性的指導思想。其次，成立了培訓小組，再三是制定了培訓方案，采取理論與實(shí)際相結合，以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓。例如，每月一次管理培訓、安全衛生培訓；每周二次促銷(xiāo)培訓、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓等。再四，定期進(jìn)行考核，全年開(kāi)展推銷(xiāo)手冊、服務(wù)知識、技能、咨客服務(wù)規范、酒店管理知識、出品質(zhì)量、促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識、英語(yǔ)50句、禮貌用語(yǔ)、安全衛生知識等培訓達200多次。

　　(八)重視食品衛生，抓好安全防火。

　　1.重視食品衛生，健全各項食品衛生崗位責任制，成立衛生檢查組，明確各分部門(mén)衛生責任人，制定了日檢查、周評比、月總結的制度，開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對衛生搞得好的分部門(mén)給予獎勵，衛生差的分部門(mén)相應扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過(guò)省市旅游局的星級酒店年審和國檢。

　　2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導小組，落實(shí)各分部門(mén)安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀(guān)看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過(guò)有效的措施，確保了餐飲部各項工作的正常開(kāi)展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。

　　九)按照星級標準，完善硬件配套設施，美化了環(huán)境，穩定了客源，提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。

　　全年增加設施總投資300多萬(wàn)元，主要是：二樓東廳的改造，二樓南、北廳的裝修，五樓走廊、洗手間的裝修，友誼夜總會(huì )的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設備購置等，由于服務(wù)設施的完美配套，吸引了不少的回頭客。

　　三、存在的問(wèn)題：

　　1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩定，上菜較慢。

　　2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。

　　3.防盜工作還做得比較差，出現失竊的現象。

　　四、明年的設想：

　　1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng )出十款招牌菜式。

　　2.抓好友誼夜總會(huì )、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。

　　3.加強規范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　4.開(kāi)設餐飲連鎖分店。

酒店工作心得總結優(yōu)秀范文5篇3

　　優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)要靠高素質(zhì)的員工，而提高員工的素質(zhì)，必須使員工對服務(wù)工作有正確的認識和態(tài)度。

　　一、員工應充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養良好的服務(wù)意識：

　　服務(wù)就是產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)業(yè)競爭具有決定性作用，對服務(wù)行業(yè)來(lái)講，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著(zhù)經(jīng)營(yíng)效果，服務(wù)不僅是產(chǎn)品，也是贏(yíng)得賓客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)業(yè)具有競爭力的前提，酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)。我們要為賓客提供多功能的服務(wù)，使賓客感到親切、舒服、方便、安全、有一種“賓至如歸”的感覺(jué)，賓客才會(huì )多次光臨消費，“賓客至上”應是酒店必須遵照的宗旨�！百e客至上”必須體現在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識，這種意識就是員工以賓客為核心開(kāi)展工作，以滿(mǎn)足賓客需求，讓賓客滿(mǎn)意為標準，時(shí)刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識；顧客有服務(wù)要求是正常的，我們要按規范服務(wù)客人，并時(shí)刻注意客人的言行舉止，觀(guān)察其表情，分析其要求，并及時(shí)滿(mǎn)足他們。要記住“顧客永遠是對的”要抓住機會(huì )提供好的服務(wù)，把握自己的言行，行成良好的服務(wù)意識。

　　二、員工應正確看待服務(wù)和清潔工作，培養敬業(yè)樂(lè )業(yè)的精神

　　在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內容之一。

　　我們的社會(huì )是一個(gè)分工和協(xié)調的社會(huì )，服務(wù)是服務(wù)工作的本質(zhì)所在，在服務(wù)業(yè)中從事服務(wù)、清潔工作，這只是分工不同，并無(wú)高低貴賤之分。

　　服務(wù)工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務(wù)認識。

　　直接和顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識和技巧，沒(méi)有知識和技巧是不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，沒(méi)有心理學(xué)知識和語(yǔ)言技巧，就會(huì )有意無(wú)意的得罪客人；沒(méi)有業(yè)務(wù)知識和操作技巧，就不能快捷、高效的服務(wù)。

　　客人的需求是多層次的，如沒(méi)有相應的多方面的知識，就滿(mǎn)足不了客人多層次的需要，服務(wù)是種很知識化、專(zhuān)業(yè)化的工作。

　　清潔工作也需要技巧和知識，也要有專(zhuān)業(yè)水平。

　　服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì )化、知識化、專(zhuān)業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì )文明的工作，因此，員工沒(méi)有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂(lè )業(yè)是對待工作的正確態(tài)度�！叭�百六十行，行行出狀元”現實(shí)中的各行各業(yè)實(shí)際上是沒(méi)有高尚和卑賤的分別，如果有的話(huà)，就要取決于我們的心態(tài)。思想與行為是高尚的，還是卑賤的與職業(yè)無(wú)關(guān)，也沒(méi)有平凡與非凡的分別。所謂的平凡與非凡去取決于我們怎么去做，是否用心。

　　員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作

　　作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是酒店的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象，酒店的形象好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān)，酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。

　　在自己崗位上，要有這樣的認識，不能因為我而使酒店形象受損，而要通過(guò)我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應具有強烈的責任感。

　　作為一名員工必須明確酒店的服務(wù)程序、規范和標準，按酒店要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：x要積極主動(dòng)、熱情耐心、周到高效地為顧客服務(wù)，講究禮節禮貌，遵照職業(yè)道德規范；x要靈活處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不能處理的，要及時(shí)報告上級處理。x要認識到，服務(wù)工作沒(méi)有小事，對待服務(wù)工作必須持十分認真的態(tài)度，把每項事都做好。

　　必須知道，服務(wù)業(yè)的工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開(kāi)了本部門(mén)，別的員工都無(wú)法獨立完成服務(wù)工作。x員工之間必須加強協(xié)作，工作時(shí)不推托；x為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和諧的工作環(huán)境，員工應嚴于律已，寬于待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團結協(xié)作。

　　必須清楚制度、紀律是酒店正常運作所必須的，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，必須認真學(xué)習、嚴格尊守。

　　必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須認真學(xué)習，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、專(zhuān)一行。

　　必須自覺(jué)維護酒店形象，要知道服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理，(即一個(gè)環(huán)節，一個(gè)人的身上出現了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)，其他員工的勤立勞動(dòng)將白白付諸東流，良好的酒店形象將在樹(shù)立酒店形象是作為賓客服務(wù)的基本準則。

酒店工作心得總結優(yōu)秀范文5篇4

　　一、營(yíng)業(yè)狀況

　　1、4月1日—4月30共計營(yíng)業(yè)額約為60萬(wàn)元

　　2、主要婚宴為

　�。�1）4月1日18桌標準588元。

　�。�2）4月24日36桌標準600元不標準計算婚宴營(yíng)業(yè)額為3.2萬(wàn)元左右。

　　3、其它消費為57萬(wàn)元，平均日消費為2萬(wàn)元。

　　4、餐飲本月主要是單位消費為主，零點(diǎn)消費很少。

　　5、本月未能完成酒店下達的指標，主要原因1是酒店下達的指標不符合實(shí)際，另外部門(mén)在營(yíng)銷(xiāo)方面和服務(wù)方面都有存在著(zhù)不足之處。

　　二、員工工作情況

　　1、員工積極性始終欠佳

　　2、員工工作意識不夠

　　3、員工缺乏對用餐顧客的熱情度

　　4、衛生工作有所改進(jìn)，但不能持之以恒

　　三、管理調整情況

　　1、對管理層進(jìn)行了調整，增加了一名主管人員

　　2、加強餐飲區域通道及公共衛生的跟進(jìn)，并持速對該區域衛生定期進(jìn)行清理，衛生得到了明顯的改進(jìn)。

　　3、服務(wù)目前存在的問(wèn)題主要是員工的服務(wù)意識欠缺，員工情緒化較普遍，本人也采取了一些爭對性的措施，比如

　�。�1）員工本性難改的問(wèn)題采取了換人措施

　�。�2）實(shí)行跟包服務(wù)。

　�。�3）做員工思想工作。

　　4、培訓方面主要是針對于禮節和禮貌在餐前進(jìn)行培訓，員工在此方面有所提高，其它的培訓較少，主要以管理人員現場(chǎng)指導為主，下月開(kāi)始要加強此方面的培訓。

　　5、活動(dòng)方面部門(mén)一直沒(méi)有開(kāi)展，主要是餐飲零點(diǎn)生意不是很好，推出以后不一定有效果，目前部門(mén)正在制作一份清涼一夏活動(dòng)的方案，計劃在四月份出臺上報審批，五月份開(kāi)始操作，其中需要贊助的將上報采購員。

　　四、對餐廳的管理也出臺了一些相關(guān)制度，但是各小組落實(shí)的很慢不到位。關(guān)鍵問(wèn)題檢查監督與指導力量不夠，部門(mén)今后應加強此方面的管理。

　　下月工作計劃

　　1、加強服務(wù)培訓（見(jiàn)培訓計劃）。

　　2、制作一份清涼一夏活動(dòng)的方案，爭取在月底這前報總經(jīng)辦

　　3、提高員工節能意識，并做好酒店財產(chǎn)的保管工作

　　4、天氣開(kāi)始轉熱，做好滅蟲(chóng)滅蠅工作

　　5、加強員工的勞動(dòng)紀律及員工的考勤制度

　　6、配合酒店做好淡季營(yíng)銷(xiāo)工作

酒店工作心得總結優(yōu)秀范文5篇5

　　歲末年初，又到收獲盤(pán)點(diǎn)之時(shí)。在過(guò)去的一年里，銷(xiāo)售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導及其它部門(mén)的密切配合下，基本完成了xx年的銷(xiāo)售任務(wù)。部門(mén)的工作也由最初的成長(cháng)期逐漸步入成熟。今年年初根據酒店營(yíng)銷(xiāo)的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷(xiāo)售主任，負責指導各銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售工作，并予以檢查及跟蹤，確保銷(xiāo)售目標按期完成。在全體銷(xiāo)售人員的共同努力下，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)相比去年也有了顯著(zhù)上升。業(yè)績(jì)的取得，與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開(kāi)的。

　　在這一年里我們的具體工作如下：

　　一、對外銷(xiāo)售與接待

　　1、旅行社和大型團隊的銷(xiāo)售

　　xx素有“鄂中綠寶石”之美譽(yù)，地處大洪山南麓，江漢平原北端。是大洪山國家級風(fēng)景名勝區的核心景區之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光，吸引著(zhù)全國各地不同的游客。我們與xx各旅行社、綠林?zhù)x鴦溪景區和湯池溫泉建立了長(cháng)期友好的合作關(guān)系，以保證酒店的團體客源。在此其間，共接待大型團隊家，例如：，為酒店創(chuàng )收元。每一個(gè)團隊的到來(lái)，我們都有銷(xiāo)售經(jīng)理全程跟蹤，并協(xié)調酒店各部門(mén)，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶(hù)，如：。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)，也讓他們介紹了更多的新團隊開(kāi)始入住我們酒店，無(wú)形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。

　　xx除被譽(yù)為橋米之鄉以外，還是全省的網(wǎng)球之鄉。去年11月份的全省網(wǎng)球公開(kāi)賽在xx圓滿(mǎn)舉行，去年在酒店連續入住四天，入住房間間。今年全省少年組、群體職工類(lèi)、成人組的網(wǎng)球賽仍在xx舉行，前后三次比賽，為期天，入住房間數間，共為酒店創(chuàng )收萬(wàn)元。

　　2、商務(wù)型客戶(hù)、政府機關(guān)、企事業(yè)單位的銷(xiāo)售

　　xx除了是一座旅游城市之外，也是輕工機械之城，國寶橋米之鄉。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，xx的經(jīng)濟也在飛速發(fā)展。南來(lái)北往的客商、政府機關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對不同的消費對象，采取不同的銷(xiāo)售模式，運用靈活多變的銷(xiāo)售方式，吸引著(zhù)酒店的新、老客戶(hù)。例如：辦理有充有送的vip卡，為客戶(hù)入住消費提供快速便利的服務(wù)，共辦理vip卡張，共充值元。與此同時(shí)，我們還分別與一些客戶(hù)和單位簽署了現金消費協(xié)議和掛帳消費協(xié)議，截止年底共簽署現金協(xié)議份，掛帳協(xié)議份。并在此基礎上，新增了簽單卡業(yè)務(wù)，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí)，我們也制定了銷(xiāo)售員拜訪(fǎng)記錄卡，以便及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)，反饋客戶(hù)信息，并及時(shí)整理歸檔，維護與客戶(hù)之間的關(guān)系，不斷發(fā)掘新客源。銷(xiāo)售員也開(kāi)始從去年的被動(dòng)銷(xiāo)售到今年的主動(dòng)銷(xiāo)售，從無(wú)序工作到有序工作，從無(wú)市場(chǎng)調研分析到市場(chǎng)調研分析和同行業(yè)分析，并根據客戶(hù)的實(shí)際消費給予適當的送房?jì)?yōu)惠，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。

　　3、會(huì )議銷(xiāo)售

　　酒店擁有大中小型會(huì )議室共8間，可同時(shí)承接不同規模的大中小型會(huì )議。得天獨厚的硬件優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)，使我們在同行業(yè)的會(huì )議銷(xiāo)售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里，我們共接待了大中小型會(huì )議共場(chǎng)。其中大型會(huì )議場(chǎng)。中型會(huì )議場(chǎng)。小型會(huì )議場(chǎng)。大型會(huì )議有：輕機招商會(huì )議、政協(xié)會(huì )議、全省組織部會(huì )議、全省財政預算會(huì )議等，僅這幾次會(huì )議為酒店創(chuàng )收萬(wàn)元。在這些大型會(huì )議中，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù)，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作經(jīng)常性的延長(cháng)，即使很疲憊卻始終對保持著(zhù)振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩，使每一個(gè)會(huì )議都能圓滿(mǎn)完成，客人對我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚，形成了經(jīng)濟效益與社會(huì )效益雙贏(yíng)的局面。

　　4、宴席銷(xiāo)售

　　酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越，聽(tīng)到客戶(hù)的投訴少了，贊美多了。從今年年初餐飲部就開(kāi)始全面嚴抓服務(wù)規范、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng )新，接待能力也大大提高。在做好各類(lèi)宴席、會(huì )議餐接待的同時(shí)，還做好了不同規格的自助餐。這次全省財政局預算會(huì )議的自助餐就獲得了上級領(lǐng)導的一致好評。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善，截止到今天，共接待宴席多桌。其中，9月12日，xx輕機孫總的壽宴創(chuàng )開(kāi)業(yè)以來(lái)宴席的最高規格，我們以一流的服務(wù)，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境，無(wú)論從軟件服務(wù)還是到硬件設施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。

　　二、對內管理與考核

　　1、對內管理

　　銷(xiāo)售部在去年人員編制的基礎上，除增加了一名銷(xiāo)售主任以外幾乎沒(méi)有什么人員變動(dòng)。銷(xiāo)售人員各自延續去年的分管單位，并在原有基礎上拓展新客戶(hù)。全面協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標，做好所有協(xié)議客戶(hù)和vip客人的跟蹤回訪(fǎng)，每周利用周五填寫(xiě)客戶(hù)拜訪(fǎng)卡，及時(shí)反饋客戶(hù)信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿(mǎn)意度，保證酒店預算指標的完成。

　　2、回款與績(jì)效考核

　　為了加強銷(xiāo)售部的管理，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性，今年特制定了對銷(xiāo)售人員的考核方案，實(shí)施按勞計酬。銷(xiāo)售人員根據淡旺季的不同，要求完成不同的銷(xiāo)售任務(wù)及回款任務(wù)。銷(xiāo)售部文員每周及時(shí)更新應收賬款明細，部門(mén)經(jīng)理和主任督促銷(xiāo)售人員及時(shí)對大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤，確保酒店的流動(dòng)資金。

　　三、適時(shí)促銷(xiāo)，全員營(yíng)銷(xiāo)

　　銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作。在淡季時(shí)，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，答謝新老客戶(hù)，推出了周一特價(jià)房等，還利用淡季之際，深入周邊各旅游景點(diǎn)，做團隊市場(chǎng)。如：與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂房?jì)?yōu)惠活動(dòng)協(xié)議，實(shí)施淡季旺做的營(yíng)銷(xiāo)方案。

　　七八月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季。這個(gè)時(shí)候，我們實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)、績(jì)效提成的方案，大力調動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴桌，為酒店創(chuàng )收元，占xx升學(xué)宴市場(chǎng)份額的x%。

　　四、同行合作，互利互惠

　　今年七月份我們和xx旅游局、xx各旅游景區賓館合作，以宣傳xx風(fēng)光一行，應約參加在武廣的宣傳展示，在會(huì )展中心遞出了我們xx玉豐國際大酒店這張名片。會(huì )展結束后，有些團隊拿著(zhù)我們酒店的名片慕名而來(lái)，如，此次武漢之行，為酒店取得了一定的外圍客源，實(shí)現了同行間互利的新銷(xiāo)售局面。

　　五、存在的不足之處

　　一年的工作，經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力，成績(jì)是主要的，但仍不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴過(guò)來(lái)的反饋意見(jiàn)，有些是各部門(mén)自查所發(fā)現的。分別如下：

　　1、對外銷(xiāo)售需要繼續加強；

　　2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問(wèn)題也不夠全面。

　　3、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)，信息掌握的不夠準確，影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待，在今后的工作中要認真細致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。

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