營(yíng)業(yè)部客服工作總結
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，為此要我們寫(xiě)一份總結。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編為大家收集的營(yíng)業(yè)部客服工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿(mǎn)結束，參與人員由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經(jīng)紀業(yè)務(wù)部工作計劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標準服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗分享，金證公司技術(shù)人員對客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓公司針對如何創(chuàng )造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
培訓由經(jīng)紀業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，趙總首先對公司中臺體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設等相關(guān)戰略進(jìn)行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動(dòng)性，針對我國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細解讀，并且分析了國內先進(jìn)券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結合國內券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數量、營(yíng)銷(xiāo)團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰略規劃，其中強調了公司的發(fā)展戰略“一個(gè)目標、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設、四個(gè)發(fā)展”，并針對公司中臺建設實(shí)施計劃和中臺服務(wù)框架對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)部趙總的`開(kāi)訓，各位客服主管對公司的發(fā)展前景有了充分認識并充滿(mǎn)了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調動(dòng)。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負責人對公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規劃進(jìn)行了介紹。李總先對呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結合的業(yè)務(wù)模式；回訪(fǎng)工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結束培訓時(shí)對總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強公司的競爭力。各位參訓人員經(jīng)過(guò)李總對公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認真傾聽(tīng)下對客戶(hù)服務(wù)中心的團隊建設有了更高的認識。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶(hù)客服主管針對客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導對中臺建設的信心。
經(jīng)紀業(yè)務(wù)部同事針對公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標準、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對公司的超強版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習，同時(shí)對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧對各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部針對專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解，培訓時(shí)結合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制；經(jīng)紀業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶(hù)服務(wù)中心目前質(zhì)檢細則進(jìn)行講解，同時(shí)對客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)流程進(jìn)行講解。
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