客服部部門(mén)工作總結
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習和工作生活做指導,是時(shí)候寫(xiě)一份總結了?偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢?以下是小編幫大家整理的客服部部門(mén)工作總結,希望能夠幫助到大家。
客服部部門(mén)工作總結1
轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去;厥20xx年物業(yè)公司客服部,可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海;仡櫼荒陙(lái)的客服工作,有得有失,F將一年來(lái)的客服部工作總結如下:
一、深化落實(shí)公司各項和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據公司的發(fā)展現狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時(shí),隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)一些、法規的出臺和完善,客服部也及時(shí)調整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開(kāi)展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會(huì )時(shí)間,加強對本部門(mén)人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來(lái)在工作當中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、xx區物業(yè)費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標,積極開(kāi)展xx、xx區物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶(hù)抄水表收費工作的同時(shí),又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區首次入戶(hù)抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年的引進(jìn)了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份,完成了XX、XX的收樓工作;同時(shí),又完成了部分xx區回遷樓(XX——1、2單元)收樓工作。
八、期間園區的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對(倍受年輕人關(guān)注的節日)期間園區裝點(diǎn)布置的力度,在小區xx門(mén)及xx區各大堂內購置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會(huì )
在前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì )。邀請來(lái)的各位業(yè)主在會(huì )上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
客服部部門(mén)工作總結2
時(shí)光飛逝,不知不覺(jué)20xx年已經(jīng)過(guò)去了,在這過(guò)去的一年里,我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下,順利的完成了本職工作,現對這一年工作做一個(gè)總結。
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規定對業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò )函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實(shí)現規范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹(shù)立物業(yè)形象的平臺。每個(gè)月的'月末,我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無(wú)損。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續正常進(jìn)行,必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時(shí)足額收繳。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀新筑小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來(lái),通過(guò)努力學(xué)習和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語(yǔ)表達能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強的專(zhuān)業(yè)心、責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、來(lái)年工作計劃
1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習提高,創(chuàng )新工作方法,提高工作效益。
2、進(jìn)一步加強客服中心的日常管理工作,明確任務(wù),做到嚴謹有序。
3、結合實(shí)際情況,多從細節考慮,緊跟領(lǐng)導意圖,協(xié)調好內外部關(guān)系,多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。
客服部部門(mén)工作總結3
不知不覺(jué),在電話(huà)中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶(hù)報案、服務(wù)咨詢(xún)與投訴到與客戶(hù)進(jìn)行溝通,直接答復或登記并反饋客戶(hù)需求,根據服務(wù)職責和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén),合理調配資源力求滿(mǎn)意解決客戶(hù)問(wèn)題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(cháng)。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。
如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著(zhù)客戶(hù)的需求,系著(zhù)廣大客戶(hù)對我們中國人壽的無(wú)限期待;另一頭連著(zhù)中國人壽的責任與使命,系著(zhù)公司對客戶(hù)的誠心與真心。每當幫助一位客戶(hù)解答了困惑露出會(huì )心的微笑時(shí),每當為客戶(hù)處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí),我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值,客服工作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時(shí)接聽(tīng),還必須內化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過(guò)比賽,來(lái)認識自己。
努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)。而隨著(zhù)9xx拆分,電話(huà)量的增加,為了保證電話(huà)接通率和電話(huà)中心工作的正常運轉,完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導給我機會(huì ),讓我任職電話(huà)中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作,不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),除了根據接通率情況、排班表和出勤情況,及時(shí)上線(xiàn)進(jìn)行一線(xiàn)呼入和呼出,確保電話(huà)中心接通率外,對于一線(xiàn)坐席無(wú)法解決的問(wèn)題,我需要及時(shí)進(jìn)行二線(xiàn)處理、工單流轉和催辦,負責對工單處理結果的跟蹤回訪(fǎng),確保工單處理時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在處理工單的同時(shí)我還要整理客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題、問(wèn)題和疑難問(wèn)題,制定統一的解釋回答口徑,確保一線(xiàn)客服代表回答的準確性。同時(shí),還要整理與電話(huà)服務(wù)相關(guān)的公司內部資訊,實(shí)時(shí)維護和更新中心知識庫,確保一線(xiàn)客服代表在線(xiàn)解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,減少客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間或轉接需要幫助的時(shí)長(cháng),對回答正確率與及時(shí)率負責,收集反饋一線(xiàn)客服代表對電話(huà)中心新業(yè)務(wù)、新政策的和建議,確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數據進(jìn)行統計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領(lǐng)導和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話(huà)中心運營(yíng)管理的相關(guān)數據。每天做好現場(chǎng)巡檢,及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現的問(wèn)題,做好巡檢記錄,協(xié)助電話(huà)中心主管開(kāi)展現場(chǎng)管理,確保電話(huà)中心秩序井然,衛生整潔。
隨著(zhù)電話(huà)中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,來(lái)這里工作之前對于的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理咨詢(xún)的同時(shí),主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng),進(jìn)行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問(wèn)題向我請教時(shí),我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗的毫無(wú)保留地全告訴她們,教她們如何進(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20xx已經(jīng)過(guò)去,20xx剛剛開(kāi)始,以后要走的路還很長(cháng),自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習,努力提高素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè )于奉獻,就一定能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jì)。
客服部部門(mén)工作總結4
寒來(lái)暑往又是一年,這也是我在咱們公司工作的第二個(gè)年頭了,在20xx年里面,我得到了同事們不少的幫助,這才能讓我的工作能力得到了不小的提升,趁著(zhù)鼠年來(lái)臨之際,我得向領(lǐng)導們匯報一下我的工作情況才行,希望這份年終總結能讓我新一年的工作變得更加有方向性吧。
在咱們公司里面做一名銷(xiāo)售客服,雖然看上去好像比較簡(jiǎn)單,只需要和客戶(hù)保持良好的交流聯(lián)系就足夠了,但其實(shí)真正的工作中遠遠要比我們想象中的要難,因為我要面對諸多意外乃至困難的局面,一旦處理不好不僅會(huì )給自己的工作帶來(lái)影響,還會(huì )給咱們公司的形象抹黑,所以我工作了這么久,也不能敢保證自己在工作這方面能做到萬(wàn)無(wú)一失。所以,我必須時(shí)時(shí)刻刻的想辦法提升自己的個(gè)人能力,這包括了許多方面,當然了成長(cháng)可不是一個(gè)短暫的過(guò)程,我必須要花費大量的時(shí)間才會(huì )獲得一定的成效。于是,在平日的工作中,我一直緊緊跟隨著(zhù)自己的組長(cháng)和諸位領(lǐng)導們的指示,嚴格按照公司里面的操作規范流程辦事情,這樣才能保證給客戶(hù)們一個(gè)良好的交代。
在過(guò)去的這一年中,我發(fā)現自己對于咱們公司的產(chǎn)品還不夠了解,而且在和客戶(hù)們進(jìn)行交流的時(shí)候,也暴露了一些毛病,例如口齒不太清晰、回答問(wèn)題不夠準確等等,這也是我接下來(lái)的工作中要好好改進(jìn)的地方。雖然我在工作上還達不到一名優(yōu)秀客服的標準,但是我一直都讓自己的思想和言行保持在一個(gè)良好的水準上,在公司上班的時(shí)候,我全年都沒(méi)有出現上班遲到的情況,無(wú)論大雨或者嚴寒,我都能準時(shí)地趕到公司里,另外在公司里組織各項活動(dòng)或者培訓時(shí),我也都會(huì )積極地參加,當我在工作的時(shí)候,我也會(huì )盡力做好自己分內的事情,即便有時(shí)候我的狀態(tài)不太好,但是只要在坐在了自己的崗位上,那么我就會(huì )承擔好客服的職責,即便會(huì )面對著(zhù)客戶(hù)們的嚴厲指責和批評,我也會(huì )用我的態(tài)度答復給大家。
現在,新一年的工作已經(jīng)開(kāi)始了,我身上的職責依然十分的重大,但是我不會(huì )害怕接下來(lái)的壓力,我要用自己的行動(dòng)來(lái)證明自己的能力,爭取早日成為咱們公司里面的一名優(yōu)秀客服,并多多做出一些重要的貢獻出來(lái)!
客服部部門(mén)工作總結5
時(shí)間匆忙,每天在充實(shí)的工作中度過(guò),轉眼又到了年度考核的時(shí)間。在回顧了我在上一年來(lái)的情況和發(fā)展之后。我仔細的分析了自己的成績(jì)和行動(dòng)。對比過(guò)去,我在工作上不僅多了一份成績(jì),更多了一些熱情!這促使我在工作中積極努力的去改進(jìn)自己,去為工作創(chuàng )造新的成績(jì)!現將我一年來(lái)的工作表現總結如下:
一、工作方面
在上一年的工作方面,我作為xx公司的xx客服,在工作方面我嚴格遵守公司的規定要求,在服務(wù)中履行自己的職責和目標,做到“熱情服務(wù)、耐心溝通、嚴守紀律”。在工作我嚴格遵守公司的每一項規定,不向客戶(hù)隨意自己職責外的事情,并努力提高自身的服務(wù)要求,做到努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意,展現xx公司的服務(wù)形象。
在一年來(lái)的工作中,我重視自身的服務(wù)能力,一直再向能力出色的同事學(xué)習,向領(lǐng)導請教各種經(jīng)驗和技巧。且在日常我也會(huì )利用一些時(shí)間來(lái)看閱讀心理和溝通學(xué)方面的書(shū)籍,努力提高自身技巧,加強自我的推銷(xiāo)和服務(wù)能力,讓自己能在工作中創(chuàng )造更好成績(jì)。
最終,我通過(guò)自身的努力取得了不錯的個(gè)人成績(jì),但我明白,自己對比其他同事還有許多不足和問(wèn)題,為此我還需要更進(jìn)一步的追求前進(jìn)和發(fā)展,提高自我的能力和目標!
二、思想方面
作為客服,我認真理解了公司的理念和思想。借此,我充分認識到,自己作為公司對外的服務(wù)人員,自身的表現和形象就意味著(zhù)客戶(hù)心中對我們xx公司的形象!這讓我認識到了自身的工作雖然簡(jiǎn)單,但肩上的責任卻十分的重要!
為此,我在工作的思想上也越發(fā)的重視起來(lái)。在工作中,我努力提高自身的形象和服務(wù)能力,并通過(guò)對自身態(tài)度和思想的反思和調整,保證自身能隨時(shí)以積極熱情的態(tài)度展開(kāi)工作。
作為客服,我明白我們時(shí)常會(huì )為遇到一些焦急的客戶(hù),結果導致心情郁結。為此,我在工作后積極的和同事們互相交流,互相鼓勵。一方面也調整了團隊的思想和心情,另一方面也互相學(xué)習了問(wèn)題的解決辦法,以便今后更好的處理類(lèi)似的問(wèn)題。這讓我和同事們在思想和能力上都有了很大的提高。
三、自我的不足
當然,工作中我也有很多不足的地方,如:處理方式不靈活、溝通需要更加細心等等。這些大部分都是我在經(jīng)驗上的不足,所以更需要多加鍛煉,多去請教!
今后,在自己的工作上,我會(huì )更加的努力,讓自己不負xx公司客服的形象,努力為公司做出更好服務(wù),樹(shù)立優(yōu)良的口碑!
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