通用版大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結（簡(jiǎn)短）
總結是把一定階段內的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性結論的書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編精心整理的通用版大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結（簡(jiǎn)短），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
通用版大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結（簡(jiǎn)短）1
我今年擔任酒店大堂經(jīng)理，負責酒店餐廳的服務(wù)管理，在一年工作中我積極開(kāi)展工作，提高工作效率，現在總結一年工作。
我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店，服務(wù)一直都是重點(diǎn)，我們酒店內的員工必須要具備高素質(zhì)，在接待客戶(hù)方面能夠做到禮貌接待客戶(hù)，熱情周到服務(wù)。為此我每?jì)蓚�(gè)月開(kāi)展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時(shí)傳遞酒店的文化。員工來(lái)到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務(wù)周到，從而得到更多客戶(hù)好評。
對于禮儀的培訓分為多方面，重點(diǎn)是溝通和服飾方面，要求所有員工統一按照酒店規定來(lái)工作，對待每一個(gè)酒店客戶(hù)，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著(zhù)方面也必須要保證每個(gè)員工干凈整潔，統一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶(hù)的感覺(jué)更加好，從而使客戶(hù)來(lái)我們酒店就餐和入住。
對待員工工作方面，我對每一個(gè)員工要求很簡(jiǎn)單，投訴少，不能與客戶(hù)爭吵，必須盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的上菜要求，遇到問(wèn)題及時(shí)反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶(hù)滿(mǎn)意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個(gè)員工都能夠做到，總會(huì )有一部分員工做不到，出現各種小毛病需要及時(shí)糾正更改。
對于經(jīng)常犯錯的問(wèn)題，我會(huì )在每周的列會(huì )上直接點(diǎn)出，同時(shí)對于屢教不改的員工處以懲罰，同時(shí)對于做的好令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)員，給予應有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學(xué)習的目標，鼓勵員工向著(zhù)好的方向學(xué)習。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個(gè)人都有自己的任務(wù)，上班期間發(fā)現偷懶員工，采取罰款措施，同時(shí)讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應的獎勵。
為了積極采納員工的意見(jiàn)和客戶(hù)的一些建議，在酒店內設置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，讓我能夠及時(shí)了解到工作的具體情況，方便工作繼續下去。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過(guò)這樣的方式來(lái)讓更多的員工參與到酒店的建設中來(lái)，把在工作中遇到的一些問(wèn)題，或者酒店管理方面不周到的地方點(diǎn)出來(lái)方便修改。
廣開(kāi)渠道才能夠采納更多好意見(jiàn)，每一個(gè)員工都會(huì )有不同的想法，對于我來(lái)說(shuō)必須能夠采納優(yōu)秀建議來(lái)完成酒店的任務(wù)，提高酒店的營(yíng)業(yè)額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營(yíng)業(yè)額突破了上一年總額，對我來(lái)說(shuō)這只是一次小提升，我希望能夠繼續提高酒店的形象吸引更多客戶(hù)，做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力，繼續提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時(shí)讓我們我們酒店所有員工更加團結。
通用版大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結（簡(jiǎn)短）2
轉眼間從競聘大堂經(jīng)理到現在算起已經(jīng)一年多了，時(shí)間說(shuō)長(cháng)不長(cháng)，說(shuō)短也不短。
這段時(shí)間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過(guò)自身的學(xué)習、領(lǐng)導和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度，我作為xx銀行一名普通員工，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化。二級考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著(zhù)變化。xx年末，行里設立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位，報名并經(jīng)行內的選聘有幸被調動(dòng)至xx支行擔任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉到原先從未接觸過(guò)的崗位，在領(lǐng)導的教育關(guān)心、同事的幫助指導，通過(guò)學(xué)習探索我很快渡過(guò)了起初的不適應，迅速地融入到現在的崗位角色中。
面對本市金融市場(chǎng)日漸強大的趨勢，希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著(zhù)重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì )受到客戶(hù)的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當高，首先要求對銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解，能夠在對客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳；然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動(dòng)規范，而且要處事機敏，能夠隨機應變。
“客戶(hù)是我們的衣食父母”，服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而提高客戶(hù)的忠誠度。重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù)，能夠細心地記住并且準確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名，這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶(hù)對我的稱(chēng)呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛生，突然，從自助區傳來(lái)了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來(lái)！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，一位客戶(hù)指著(zhù)取款機上卡著(zhù)的兩張鈔票，著(zhù)急地對我說(shuō)：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒(méi)弄好呢，怎么就取不了了�！蔽已杆購娜】顧C上拉下這兩張鈔票，幫他繼續操作，這時(shí)，客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。
稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù)，一定是想讓我為他們提供最快的服務(wù)。
稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù)，一定是對我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn)，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。
稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù)，一定是對我們的服務(wù)很滿(mǎn)意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶(hù)大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規劃。
稱(chēng)呼我師傅的客戶(hù)，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù)，一定把我當成了她的家長(cháng)，對我有太多的依賴(lài)。這主要是離我們不遠處一所學(xué)校的學(xué)生。
稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù)，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。
大堂經(jīng)理的工作內容主要是與客戶(hù)交流，了解客戶(hù)的需求，推介適當的產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。最重要的是語(yǔ)言，學(xué)會(huì )適當的時(shí)機用適當的語(yǔ)言，找適合的話(huà)與客戶(hù)交流，這需要日積月累逐漸摸索。
作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶(hù)一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識別客戶(hù)身份，vip、普通客戶(hù)還是潛力客戶(hù)？在對客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷，以便做好引導。識別高、低端客戶(hù)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù)，為一般客戶(hù)提供基礎服務(wù)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，要觀(guān)察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠遠不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，必須繼續進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習。因為實(shí)際工作中要根據客戶(hù)需求，主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶(hù)當好理財參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息，用適當的方式與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系，不僅如此，還要調解爭議，快速、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與意見(jiàn)，避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭執。
特別是這次去xx行取經(jīng)的過(guò)程中，我發(fā)現自己做得遠遠不夠，關(guān)于一些細節方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到，雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區的員工，但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位，這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強。
還有人家經(jīng)理說(shuō)的："舍己為公帶頭干，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶(hù)的滿(mǎn)意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認真負責嚴謹的工作作風(fēng)讓我覺(jué)得非常感概：我的年紀比人家輕，更應該有沖勁，更應該有時(shí)間磨練自己，鍛煉自己。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著(zhù)，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著(zhù)形勢而改變。學(xué)習新的知識，掌握新的技巧，適應周?chē)h(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì )在今后的工作、學(xué)習中磨練自己，在領(lǐng)導和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長(cháng)處，彌補不足。
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一年已經(jīng)過(guò)去，回顧過(guò)去一年，我在大堂經(jīng)理和現金柜臺上都工作了一段時(shí)間，在不同的.崗位讓我收獲了很多，也學(xué)到了很多。
首先，在過(guò)去一年的時(shí)間，在大堂經(jīng)理的崗位讓我更加深刻的懂得了身為一個(gè)廳堂工作者，不僅需要做到營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，更需要維護好整個(gè)廳堂內的秩序，讓每一位客戶(hù)盡量減少他們的等待時(shí)間的同時(shí)，更加高效的為他們做好服務(wù)工作，而這就需要充分利用好廳堂內的每一個(gè)員工，每一臺設備乃至每一個(gè)宣傳折頁(yè)，只有分工協(xié)作，才能讓大堂內的每一個(gè)環(huán)節自然而流暢的運轉，才能讓我們的客戶(hù)在獲得高效服務(wù)的同時(shí)不營(yíng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，才能更加完美的獲得客戶(hù)的認可和贊揚。
大堂經(jīng)理是一個(gè)承上啟下的不可或缺的崗位，它起到了上傳下達的職責，在這個(gè)崗位上，我們要做的不僅僅是眼前的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，還有許多廳堂外的營(yíng)銷(xiāo)和維護，每個(gè)貴賓客戶(hù)的家庭情況，資金配置，乃至愛(ài)好等等，都需要我們了解，因為只有了解了這些才能更好的服務(wù)客戶(hù)，才能更好的留住客戶(hù)，而要想達到留住客戶(hù)的心，就需要我們平時(shí)的細心和積累，通過(guò)聊天以及我們的系統來(lái)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的收集客戶(hù)信息，只有深深的了解，才能自如的營(yíng)銷(xiāo)和維護我們的貴賓客戶(hù)。
其次，在現金的崗位上，因為智能柜員機的上線(xiàn)，許多業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉移到柜臺外登記，這些業(yè)務(wù)基本都已經(jīng)被大堂經(jīng)理獲悉和登記完，所以大多數時(shí)候我們要做的就是快速高效的完成客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)，對于大堂經(jīng)理無(wú)法解決的客戶(hù)，我們前臺則可以在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)適度向客戶(hù)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，而這一切則需要大堂經(jīng)理和前臺柜員默契配合，分工合作。
最后，不同的崗位讓我學(xué)到了許多，也發(fā)現了自己以前的不足之處，一個(gè)客戶(hù)的維護，不僅僅是業(yè)務(wù)的辦理，還有業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和潛在價(jià)值的挖掘，只有讓客戶(hù)認可我行，讓客戶(hù)的資金持久的留在我行，才是一個(gè)業(yè)務(wù)的成功辦理，相信在新的一年自己會(huì )更加完善自己，業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)上更進(jìn)一步。
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酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續的服務(wù)，同時(shí)也是可以給客人留下一個(gè)深刻的印象，讓客人認可酒店的服務(wù)，而作為大堂經(jīng)理我也是對于過(guò)去這段日子的工作總結下。
擔任大堂經(jīng)理短短的幾個(gè)月里，我也是擔心自己做不好工作，不過(guò)之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來(lái)做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著(zhù)以身作則的態(tài)度，去對待，無(wú)論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇到問(wèn)題也是及時(shí)的去解決，同事們的一些要求也是去滿(mǎn)足，盡力的去把大堂的工作都來(lái)做好，我清楚，大堂的工作不是靠一個(gè)人來(lái)完成的，更不是我這個(gè)經(jīng)理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里頭，我也是會(huì )經(jīng)常的和同事們去探討，怎么做更好一些，并且也是給予了一些激勵，并去了解他們工作的情況，對于做得好的予以支持和鼓勵，對于做得差的或者還不夠的，會(huì )和同事們探討是什么原因，予以指導，并且我也是知道，每個(gè)人的能力是有差別的，不可能說(shuō)都做的一樣，但也是可以靠努力去彌補一些的。
除了工作方面，我也是和同事們一起去學(xué)習，多進(jìn)行一些探討，利用下班的時(shí)間，自己也是看一些管理方面的書(shū)籍，而同時(shí)一些大堂的工作經(jīng)驗我也是會(huì )去教同事們，來(lái)讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作，只有大家的經(jīng)驗多了，熟悉了，彼此相互的配合，共同的去進(jìn)步，那么收獲也是會(huì )更大的，我也是相信，經(jīng)過(guò)自己的努力，我們大堂的服務(wù)會(huì )讓客人滿(mǎn)意，而從這段日子的反饋來(lái)看，的確如此，和之前相比，也是有了一些進(jìn)步，大家共同的努力也是沒(méi)有白費，特別是得到客人的表?yè)P的時(shí)候，都是非常欣喜的，這份肯定比我去表?yè)P他們更讓他們滿(mǎn)意。
當然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方，特別是有時(shí)候脾氣比較急，一些事情本來(lái)應該是同事們做的，但是我看到，卻是自己去做了，雖然結果是好的，但是也是沒(méi)有讓他們得到鍛煉，同時(shí)管理上，也是有些方面做得不夠，要繼續的努力，去提升，來(lái)讓自己來(lái)把大堂的工作做得更好，去為客人服務(wù)。
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作為xx行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì )到大堂經(jīng)理的使命和職責，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎為客戶(hù)帶給服務(wù)，對于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認真詢(xún)問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，微笑應對客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開(kāi)會(huì )心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì )道
大堂經(jīng)理直接應對客戶(hù)，要有較強的與客戶(hù)溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶(hù)的溝通，更就應協(xié)調客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀(guān)四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮�！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復講，全力推介產(chǎn)品。二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把xx行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì )說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)
凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理，對客戶(hù)異常反應要上前詢(xún)問(wèn)，真誠關(guān)心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶(hù)對銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶(hù)道歉，因為你代表的不是你自我，代表的xx行的企業(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對柜臺內現金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時(shí)調整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀(guān)色
大堂經(jīng)理要有超強觀(guān)察潛力，在工作中做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，收集有價(jià)值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時(shí)向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會(huì )遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(cháng)隊問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
五、用心主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理務(wù)必養成勤走動(dòng)的習慣，要在大廳內及ATM區域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內外總體狀況。透過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
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作為省行營(yíng)業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理，我既感到驕傲和榮幸，也意識到一種壓力和責任。壓力產(chǎn)生動(dòng)力，我希望通過(guò)總結自己的工作情況和心得體會(huì )，發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，在今后的工作中更進(jìn)一步。
一、工作情況
首先介紹一下我所在分理處的情況，因為地理位臵和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶(hù)的結構，對于不同網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理提出不同的要求，差異化服務(wù)首先就應當針對不同的網(wǎng)點(diǎn)，明確不同的客戶(hù)群體。xx分理處于今年x月份由儲蓄所升為分理處，位于xx大廈一樓，中心醫院對面，位臵優(yōu)越，硬件設施良好，設有排對機，自助服務(wù)區，高低柜分區。周?chē)休^多的居民區，有醫院學(xué)校和辦公樓，客戶(hù)多為附近的居民，綜合素質(zhì)較好�？土髁枯^大，多為個(gè)人現金業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)相對較少。
我開(kāi)始擔任大堂經(jīng)理工作，包括三方面內容：
1、接待客戶(hù)是大堂經(jīng)理最基本的工作，也是最繁重的一項
面對每一位客戶(hù)，做到熱情微笑的服務(wù)，來(lái)有迎聲，去有送聲，使前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)感受到“上帝”般的待遇。
受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)，指導客戶(hù)填單時(shí)，做到善于觀(guān)察，巧妙應對，對性急的客戶(hù)語(yǔ)速快捷，對老客戶(hù)熱情周到，對老年客戶(hù)耐心仔細。
接待客戶(hù)的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客流量較多的情況，通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)訊，快速的分流客戶(hù)，將客戶(hù)引導到自助設備辦理小額取現及查詢(xún)業(yè)務(wù)，將辦理掛失，基金買(mǎi)賣(mài)，簽約交費等非現金業(yè)務(wù)的客戶(hù)引導至低柜區，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節約了時(shí)間參與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，提升了整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力。
2、識別高端客戶(hù)，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品
我認為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點(diǎn)，是網(wǎng)點(diǎn)轉型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對于日常工作中發(fā)掘的高端客戶(hù)，以及系統定期提取的vip客戶(hù)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，提供他們所需要的服務(wù)。對經(jīng)常前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，主動(dòng)宣傳電子銀行和自助設備，積極引導客戶(hù)簽訂代扣代繳協(xié)議，許多經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶(hù)都在我的推薦下辦理了網(wǎng)上銀行，不僅節約了個(gè)人的時(shí)間，也減輕了網(wǎng)點(diǎn)的負擔。對于有理財意愿的客戶(hù)，要針對不同客戶(hù)不同情況，提供適合客戶(hù)的產(chǎn)品，例如對于年輕的客戶(hù)，風(fēng)險承受能力較強，建議購買(mǎi)股票型基金，家境殷實(shí)的中年客戶(hù)，混合型基金和股票型基金組合購買(mǎi)，而偏愛(ài)銀行存款的老年客戶(hù)，風(fēng)險承受能力差，推薦他們購買(mǎi)銀行的理財產(chǎn)品。
3、管理大堂
管理大堂的工作由日常工作和處理應急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整潔衛生，產(chǎn)品介紹音量適中，燈光適度，atm運轉良好，宣傳折頁(yè)擺放整齊，為客戶(hù)營(yíng)造良好的環(huán)境。處理緊急事件時(shí)反應敏捷，行動(dòng)果斷，如客戶(hù)與柜員出現爭吵，要及時(shí)了解情況，處理矛盾，化解糾紛，維持整個(gè)大堂的秩序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、心得體會(huì )
在大堂經(jīng)理崗位上一個(gè)多月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，也思考了許多問(wèn)題。主要有以下三個(gè)方面：1、溝通的重要性，2、業(yè)務(wù)的掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習，3、責任心。
首先，溝通的重要性。如何有效的溝通是一門(mén)深刻的學(xué)問(wèn)。當我們面對客戶(hù)時(shí)，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，應當在簡(jiǎn)短的交談中挖掘客戶(hù)深層次的需求，對于低端客戶(hù)，要快速簡(jiǎn)潔的處理，不在一位客戶(hù)身上浪費太多時(shí)間。而高端客戶(hù)往往最初帶有防備，不會(huì )輕易透露自己的情況，因此需要我們不斷的觀(guān)察，嘗試，耐心與客戶(hù)交流，通過(guò)有效的溝通手段取得客戶(hù)的信息，進(jìn)而拓展業(yè)務(wù)。
第二，熟練掌握各項業(yè)務(wù)知識，了解各種金融產(chǎn)品，不斷深化學(xué)習。大堂經(jīng)理是多面手，客戶(hù)有了問(wèn)題，第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理，面對深淺不一的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識，并且不斷學(xué)習新業(yè)務(wù)，新規定。特別重要的是，大堂經(jīng)理具有營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的職責，營(yíng)銷(xiāo)技巧固然重要，而專(zhuān)業(yè)素養更為重要，大堂經(jīng)理應當擁有專(zhuān)業(yè)的金融知識，了解金融市場(chǎng)狀況，熟悉各類(lèi)金融產(chǎn)品，只要這樣才能為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的見(jiàn)解，取得客戶(hù)的信任。
第三，也是最為重要的一點(diǎn)，只有三個(gè)字：責任心。大堂經(jīng)理是一項重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的高度上，把個(gè)人的目標與全行效益連接起來(lái)，在我行推行網(wǎng)點(diǎn)轉型的重要時(shí)期，大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責，更要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的成長(cháng)，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，總結經(jīng)驗，提出意見(jiàn)和建議，為盡快完成我行網(wǎng)點(diǎn)轉型工作提供助力。
三、對網(wǎng)點(diǎn)轉型工作的幾點(diǎn)建議
副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點(diǎn)轉型培訓班開(kāi)班講話(huà)時(shí)說(shuō)到：“網(wǎng)點(diǎn)轉型是當前金融界的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，國內大型銀行，股份制銀行都在考慮轉型，探索轉型。但如何轉，向哪方面轉，其中網(wǎng)點(diǎn)主任，大堂經(jīng)理，個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員應該做什么，怎樣做，都沒(méi)有科學(xué)的論述和系統完整的方案�！�
我個(gè)人認為在探索網(wǎng)點(diǎn)轉型之前，應該首先明確網(wǎng)點(diǎn)轉型的目的，網(wǎng)點(diǎn)轉型是為了適應經(jīng)濟發(fā)展的客觀(guān)需求，最終目標仍然是使我行在持續的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中獲得最大的效益。效益來(lái)源于客戶(hù)，客戶(hù)是效益的締造者，使客戶(hù)滿(mǎn)意是獲得利潤最根本的途徑，因此，網(wǎng)點(diǎn)轉型應當以服務(wù)客戶(hù)為目的，提供“一致的、持續的和可預測的”客戶(hù)服務(wù)。創(chuàng )造良好的服務(wù)品牌，是提升我行競爭力的根本。為此，我結合自己的工作情況，并試圖從客戶(hù)的角度出發(fā)，對于網(wǎng)點(diǎn)轉型工作提出一些有針對性的建議：
1、提高效率，縮短業(yè)務(wù)流程
工作中發(fā)現，目前客戶(hù)最為不滿(mǎn)的情況仍然是排隊問(wèn)題，服務(wù)好了，設施好了，等待的時(shí)間卻并沒(méi)有縮短，只是從過(guò)去的“站著(zhù)等”，變成現在的“坐著(zhù)等”，問(wèn)題出現在哪里呢？這不僅是我行面對的問(wèn)題，ibm全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部高級顧問(wèn)表示：這是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的瓶頸問(wèn)題——流程。網(wǎng)點(diǎn)轉型并不只是簡(jiǎn)單的門(mén)面設計，更重要的是銀行內部文化的改造，如何從交易型的網(wǎng)點(diǎn)轉化為銷(xiāo)售型的網(wǎng)點(diǎn)，如何提升后臺、前臺服務(wù)流程，這些是網(wǎng)點(diǎn)轉型的精髓所在。
為此，我建議我行積極學(xué)習國外先進(jìn)銀行的經(jīng)驗，下大力氣改造我行內部流程，建立一個(gè)集中、強大的后臺處理平臺，為前臺柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率。
另外，客戶(hù)反應目前辦業(yè)務(wù)時(shí)填單的手續較為繁瑣，費時(shí)費力，在國內一般開(kāi)設銀行賬戶(hù)必需用戶(hù)本人去柜面辦理，開(kāi)設不同的賬戶(hù)要填不同的表格，而且在辦理的過(guò)程中需多次輸入密碼。而在國外先進(jìn)銀行，客戶(hù)開(kāi)設賬戶(hù)只需填好相關(guān)表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險的前提下來(lái)增加服務(wù)的便利性，如目前我行辦理無(wú)卡存款業(yè)務(wù)時(shí)，需要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證，而在招商銀行則只需填寫(xiě)一張對方戶(hù)名卡號的單子，簡(jiǎn)單快捷，不僅節省了客戶(hù)的時(shí)間，也方便柜員操作。這樣的情況，我行可以借鑒。
2、增加自助設備的投放，加強電子銀行的宣傳
隨著(zhù)銀行卡的普及，對于自助設備的需求越來(lái)越高，許多辦理簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)的客戶(hù)只需要一臺自助設備就可以完成全部操作，省去了排隊的時(shí)間。今年x月份我行領(lǐng)導曾赴東莞深圳考察，實(shí)踐證明，自助設備服務(wù)渠道投資相對較低，運營(yíng)成本低，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶(hù)，極大的減輕柜臺壓力，還能增加收益，實(shí)現網(wǎng)點(diǎn)分區，使柜臺人員有時(shí)間從事個(gè)人理財業(yè)務(wù)。而從收益看，一體機大大高于取款機，因此應當加大一體機的投放量。
電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭奪的重點(diǎn)，在這方面招商銀行表現的比較出色，一方面這與其客戶(hù)結構相對優(yōu)良有關(guān)，另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費低，安全性高，功能齊全，但是使用率并不高，我認為只有加強宣傳，增加客戶(hù)的認可度，才能在未來(lái)為我行帶來(lái)可觀(guān)的效益，成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣傳條幅，在網(wǎng)絡(luò )上播出廣告，加強員工營(yíng)銷(xiāo)意識等，都是可行的方法。
3、優(yōu)化客戶(hù)結構，加強對中高端客戶(hù)的服務(wù)
著(zhù)名的二八定律表明，20%的人擁有80%的財富，對于銀行這樣的金融機構來(lái)說(shuō)，中高端客戶(hù)帶來(lái)的效益，遠遠大于數量龐大的低端客戶(hù)。由于多種原因，我行的客戶(hù)中絕大部分為低端客戶(hù)，客戶(hù)結構不夠合理，特別是到了月底月初發(fā)工資的日子，排隊現象特別嚴重，高端客戶(hù)看到這樣門(mén)庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶(hù)就因此而流失。為此，我建議領(lǐng)導下大決心整治這種局面，調整我行的客戶(hù)結構，這一過(guò)程也許很艱難，但是勢在必行。
網(wǎng)點(diǎn)轉型是一場(chǎng)戰役，要有勇氣有魄力才能成功，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰，一起學(xué)習，一起努力，為早日品嘗到勝利的果實(shí)而奮斗！
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