最新學(xué)生酒店實(shí)習工作總結
總結在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編為大家收集的最新學(xué)生酒店實(shí)習工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
最新學(xué)生酒店實(shí)習工作總結1
前臺是酒店運營(yíng)的神經(jīng)中樞，需掌握的基本技能較之其他崗位尤為繁瑣復雜，概括起來(lái)有四點(diǎn)：
1、對酒店業(yè)務(wù)系統opera軟件的操作技能；
2、對客服務(wù)基本技能；
3、掌握各班次的工作流程；
4、能夠處理一些特殊情況。
還記得上崗第一天我向其他同學(xué)夸下�？凇耙恢芨愣╫pera”。很快，牛皮就吹破了。一周，兩周，三周，一個(gè)月過(guò)去了，我還是沒(méi)能熟練操作opera，遭受到不小的打擊。甚至有一段時(shí)間我很懷疑自己的能力，責備自己太笨了。而明明在這之前，我都是以學(xué)校里的好學(xué)生自居。唯一感到安慰的是相同崗位的小葛情況與我類(lèi)似，我們成了彼此大吐苦水的好伙伴。
對客服務(wù)是我掌握得最快的技能，可以說(shuō)沒(méi)有刻意學(xué)，不知不覺(jué)中掌握的。師父說(shuō)我畢竟是本科生，對客禮貌用語(yǔ)自不用說(shuō)，英文水平也是游刃有余的。但是，我知道為客人提供滿(mǎn)意服務(wù)則又是另外一個(gè)境界。圣廷苑的酒店文化中就有“誠心服務(wù)”這一條，每年度也會(huì )評選服務(wù)明星。酒店如此重視對客服務(wù)的原因不言而喻“服務(wù)喚來(lái)客人，客人換來(lái)現金流”。我也知道掌握前臺實(shí)操的意義并不大，接觸形形色色的人，掌握人際交往能力才是將來(lái)闖社會(huì )的一大籌碼。書(shū)本上說(shuō)過(guò)微笑服務(wù)是利器，明白這一點(diǎn)的我賣(mài)力地向客人推銷(xiāo)微笑，第一個(gè)向走過(guò)來(lái)的客人問(wèn)好，盡量滿(mǎn)足客人的要求，耐心地聽(tīng)取客人對酒店的意見(jiàn)。有時(shí)客人的一句誠心感謝會(huì )讓我忘記一天的疲累。
各班次工作流程是最先需要掌握的。前臺必須24小時(shí)在崗，因此班次也分為三個(gè)，早中夜，其中只有夜班是一個(gè)人上的。能上夜班就說(shuō)明前臺的工作可以獨當一面了。在我上夜班之前，已經(jīng)目睹兩位同事在夜班時(shí)犯錯誤，而且都是因為doublecheckin（因為前臺失誤，造成將在住客房安排給新客人的意思）。經(jīng)理說(shuō)過(guò)這是前臺最嚴重且最不應該犯的錯誤。吸取前車(chē)之鑒，我的13個(gè)夜班每個(gè)都小心對待，沒(méi)有犯錯誤，圓滿(mǎn)完成了使命。
如果說(shuō)到最不好掌握的技能，那就是特殊事件處理。正因為特殊所以難以預料，自然也沒(méi)有操作規范可以遵循。這就要求結合實(shí)際情況，本著(zhù)原則，酌情處理。有一次夜班，凌晨三點(diǎn)有位自稱(chēng)是酒店寫(xiě)字樓租戶(hù)的醉酒客人來(lái)前臺要求轉交車(chē)鑰匙。原則上前臺不能幫客人轉交車(chē)鑰匙之類(lèi)的貴重物品。于是我向客人說(shuō)明原因，委婉拒絕�？墒强腿擞彩遣桓�，借著(zhù)酒勁在前臺大吼大叫。陪同客人一起的另一位客人是清醒的，也堅持要求，還說(shuō)是酒店的�？�，前臺這點(diǎn)小事都辦不到，質(zhì)疑酒店的服務(wù)。我在權衡之后，決定答應客人的要求，并留下了客人的手機號和被轉交人的相關(guān)信息，之后認真寫(xiě)好交班。第二天，同事根據我記錄的信息將鑰匙成功轉交，事情圓滿(mǎn)解決了。
我花了三個(gè)月的時(shí)間才掌握這些基本技能，而餐飲部的同學(xué)兩個(gè)月前就自豪地說(shuō)過(guò)自己可以出師了。
從實(shí)習中學(xué)會(huì )了許多，一年后的我又即將步入社會(huì )，還真有一堆話(huà)想要忠告自己。
首先，要有一顆平常心，踏踏實(shí)實(shí)，不急不躁。剛接觸新工作，各種不懂不知道不順手是理所當然的，大學(xué)畢業(yè)面對工作仍要從零水平開(kāi)始也是常態(tài)，我要擺正心態(tài)，平常對待。
其次，要有鋼鐵一般強大的信心，相信自己能行。剛開(kāi)始工作，各種打擊難以避免，自我懷疑，自我否定只能增加面對工作時(shí)的消極情緒，降低學(xué)習效率。打不倒的自信來(lái)自于自我鼓勵和樂(lè )觀(guān)積極的心態(tài)。
其三，搞好周?chē)穗H關(guān)系。剛上崗位，積極融入到工作群體中非常重要。同事就是前輩，就是老師，能夠幫助我適應環(huán)境，快速掌握工作任務(wù)。其四，要學(xué)會(huì )察言觀(guān)色，閱讀氣氛。這是社會(huì )生存之道，得其者如魚(yú)得水，失其者寸步難行。最后，要有長(cháng)遠目光。這是作為一名本科生應該具備的素質(zhì)和抱負。不貪一時(shí)便宜，忍小忍而全大謀。這是一條分水嶺，應銘記于心。
最新學(xué)生酒店實(shí)習工作總結2
20xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們xx級旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入xx賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋�(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì )的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項。也許是幸運，也許是專(zhuān)業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門(mén)的面試，經(jīng)過(guò)嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到xx賓館的中餐廳——xx廳工作，帶著(zhù)一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了xx賓館，開(kāi)始了我們的實(shí)習。實(shí)習的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習，但酒店還是按正規的實(shí)習生對我們進(jìn)行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：
一是人事部的崗前培訓，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現場(chǎng)講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓，這一培訓貫穿著(zhù)我們實(shí)習的一個(gè)月，由部門(mén)負責人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導，一個(gè)月的實(shí)習讓我們對部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學(xué)習和工作都是非常有用的。
二、實(shí)習過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因為酒店并沒(méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì )工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當的時(shí)候會(huì )有補休，雖然沒(méi)有加班費，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著(zhù)工作服的，由酒店統一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人分外感動(dòng)；在休息和飯堂進(jìn)餐的'時(shí)候，我們都會(huì )聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì )對沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(cháng)了見(jiàn)識，開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對xx賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
一、各項規章制度落實(shí)不是特別到位。所有高星級酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。xx賓館的各項規章制度也很完善，但我個(gè)人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話(huà)交流，但是實(shí)際情況是xx話(huà)還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用xx話(huà)的員工大有人在，畢竟xx賓館是一個(gè)涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標準化，所以我覺(jué)得建立一套規范的服務(wù)執行和監督機制是酒店管理的一個(gè)當務(wù)之急。
二、加強對餐廳衛生的管理和監督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調查，有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實(shí)習的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì )，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據我觀(guān)察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛生要求的條例，而且員工的衛生意識也并不是很強，如沒(méi)有養成經(jīng)常洗手的習慣。
三、建立一套公開(kāi)透明的激勵機制和晉升制度。據我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(cháng)了，個(gè)人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵和晉升，而個(gè)別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢(qián)），事實(shí)上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習過(guò)程中，我發(fā)現桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng )造性。
四、總結
酒店實(shí)習的日子結束了，這次酒店實(shí)習也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習�？偟膩�(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì )了如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認識到作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì )到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習的方向和側重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習機會(huì )，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
最新學(xué)生酒店實(shí)習工作總結3
一、實(shí)習內容
畢業(yè)實(shí)習主要是為了讓我對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎，更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握，重要的是這次酒店實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì )工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現實(shí)畢竟是有差別的。當我正式走上工作崗位之后，發(fā)現很多事情并不是我想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我的激情熄滅了。
我在酒店客房部實(shí)習，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我鋪床的是部門(mén)主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。
然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)。
當我正式去客房部實(shí)習之后才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實(shí)習期間我了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序換上。
這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的'物品，則要記錄并上報主管。
實(shí)習使我對社會(huì )有了新的概念，當我走在北京的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì )是如此的復雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因為我發(fā)現面對這樣的大千世界，我的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀(guān)察去感受去磨練。
做的時(shí)間長(cháng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習當作是體味社會(huì )和人生了，從社會(huì )的底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì )上的人情事理，積累社會(huì )經(jīng)驗和處世之道，了解人際關(guān)系的復雜，也許這才是實(shí)習生活中最重要的。實(shí)習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)習中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不能疏忽。從這里看，實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
二、主要成績(jì)
在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復雜程序。在這三個(gè)月的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對著(zhù)每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒(méi)有用的。我更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我不覺(jué)的工作的疲憊。
我在工作中也有過(guò)失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。
三個(gè)月實(shí)習已成為過(guò)去，我不會(huì )以它來(lái)炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰，面對即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我現在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學(xué)習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會(huì )有收獲。撒下了種子，我還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我才會(huì )有大豐收。
最新學(xué)生酒店實(shí)習工作總結4
在剛過(guò)去的16、17兩周時(shí)間我參加了學(xué)校組織安排的到市神馬大酒店的認知實(shí)習。本次認知實(shí)習主要是為了讓我們對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學(xué)習打下良好的基礎，更有利于對專(zhuān)業(yè)基礎和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認知實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。這次認知實(shí)習中主要在神馬大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門(mén)，具體情況如下：
一、餐飲部
在正式進(jìn)入餐飲部實(shí)習之前的培訓中，通過(guò)酒店的王總經(jīng)理給我們介紹神馬大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗的時(shí)候，傳達了一個(gè)很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細節為重的。也就是因為女性辦事比較細心溫和的緣故，在我正式進(jìn)入餐飲部之后，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負責給餐廳和包間傳菜，活動(dòng)范圍基本在廚房，而女生則被安排進(jìn)包間，對客人進(jìn)行面對面服務(wù)。
原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。
首先最起碼一點(diǎn)就是要對酒店餐廳的各個(gè)包間的信息——如價(jià)格、人數和具體在哪個(gè)位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準確無(wú)誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿(mǎn)意的服務(wù)。
其次，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類(lèi)、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿(mǎn)。
第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因為在酒店中隨時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始，這就體現了細節決定成敗了。這一點(diǎn)在神馬大酒店餐飲部員工的手指甲，看起來(lái)不衛生的都要求立即采取辦法處理一下。
在餐飲部，這種很細節的事情都會(huì )讓客人馬上想到用餐的衛生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前，隨處可見(jiàn)的是忙著(zhù)打掃衛生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門(mén)的主管也在之內。這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
在神馬大酒店的實(shí)習中我了解到，現在的主管、經(jīng)理等管理人員都在基層干過(guò)，而且干過(guò)很多年，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗，因此對基層的服務(wù)員、傳菜員的工作，可以說(shuō)是了如指掌，另外一點(diǎn)就是這樣成長(cháng)起來(lái)的管理者會(huì )更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺(jué)到自己努力工作升遷的機會(huì )是有的，主管和經(jīng)理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率，為實(shí)現酒店的即定目標打下了良好的基礎。在實(shí)習期間可以看到，如果主管沒(méi)有什么急需處理的事的話(huà)，一般都會(huì )很普通員工待在一起。
盡管這次神馬大酒店里能看到比較規范化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問(wèn)題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無(wú)可厚非，但基層員工通常表現為在客人面前很衛生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個(gè)素質(zhì)低下的人了。
廚房也不是真的很干凈，在留在傳菜口期間我就發(fā)現走道地面很臟，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因為通常服務(wù)員打掃包間衛生時(shí)一塊抹布要連擦好幾個(gè)包間里的餐具才會(huì )換一下的。而且桌布破了也沒(méi)有更換。我想在很多時(shí)候這些問(wèn)題都是細節的不，但是作為一個(gè)四星級酒店，就應該重視起來(lái)，而不能把這些問(wèn)題簡(jiǎn)單處理，因為最終利潤還是來(lái)自于消費酒店提供的服務(wù)的客人。
二、客房部
同樣在去客房部實(shí)習之前我們都有半天時(shí)間培訓，而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的服務(wù)員是在省級酒店鋪床比賽中得過(guò)獎的，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。
接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)，在酒店行業(yè)中，這是很有根據的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因為枕套開(kāi)口方向不符合規定。
當我正式去客房部實(shí)習之后才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實(shí)習期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，一般是兩個(gè)人，一個(gè)專(zhuān)門(mén)打掃衛生間，主要清理地板和馬桶等；另一個(gè)用濕抹布和干抹布擦拭房間各個(gè)角落。
要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。
最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實(shí)習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償的。和客房部服務(wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應對本舊點(diǎn)和本市比較了解，這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。
從我在客房部這幾天的實(shí)習中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。
三、前廳部
實(shí)習的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的。首先是經(jīng)理和她下屬的三個(gè)主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設三個(gè)部門(mén)，分別是蹤跡和行李接待、總臺、商務(wù)中心。蹤跡控制的是個(gè)樓層個(gè)房間電話(huà)的內外轉接，同時(shí)又是酒店內部的114，為客人提供個(gè)方面的咨詢(xún)服務(wù)；行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運服務(wù)，在這里行李4要注意的有很多，比如上電梯，上電梯時(shí)要手護著(zhù)電梯讓客人先上，下電梯時(shí)自己出來(lái)用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯，往往看似平常的事也要認真對待。
總臺是客人入住酒店時(shí)辦理入住手續和離開(kāi)酒店是辦理退房手續的地方，同時(shí)總臺的計算機網(wǎng)絡(luò )也和公安機關(guān)連接，擁有先進(jìn)的電子設備，一旦入住酒店的客人身份有異常，酒店和公安機關(guān)都會(huì )及時(shí)了解情況從而及早采取行動(dòng)。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印、復印、傳真和翻譯等，另外備有碎紙機，為客人商務(wù)行動(dòng)保密。經(jīng)理還通過(guò)一個(gè)對于客人來(lái)說(shuō)很尷尬的問(wèn)題讓我們解決來(lái)了解前廳部員工的應急能力。此外，我們從一位主管那里了解到酒店“金鑰匙”是什么，成為一名“金鑰匙”是需要提供給客人滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)才行的，而不僅僅是讓客人滿(mǎn)意。
四、總結
通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節的，但是在實(shí)習中就沒(méi)想到酒店里注重的細節會(huì )細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實(shí)習中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。
另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要務(wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結起來(lái)，這樣實(shí)現的是整個(gè)企業(yè)的目標。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細節的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數占酒店員工比例大大提高。
最新學(xué)生酒店實(shí)習工作總結5
經(jīng)過(guò)這一次的酒店實(shí)習，我也是對于酒店服務(wù)的這個(gè)行業(yè)，是有了更多的認知，并且自己的助理工作也是做好了，得到了鍛煉，我也是更加的有信心在社會(huì )上去把自己的工作給做好，收獲更多，對于這次的實(shí)習，我也是來(lái)總結下。
這次的實(shí)習，我是作為店長(cháng)助理來(lái)做好這次實(shí)習的，對于酒店，其實(shí)我之前也是有過(guò)一些了解，在寒暑假的時(shí)候也是來(lái)做過(guò)兼職，所以這次的實(shí)習，我也是更加的順手，特別是對于基礎的崗位之前也是做過(guò)，所以更加的了解，但助理的工作確是不一樣一些，考慮的方面也是更多，可以說(shuō)助理也是相當于半個(gè)店長(cháng)，很多時(shí)候也是要站在店長(cháng)的角度去考慮問(wèn)題，而不單單只是做好事情就夠了的，店長(cháng)對于我也是予以了很多的支持。
雖然我是實(shí)習生，但是也是有了一些酒店的經(jīng)驗，所以上手也是比較的快，同時(shí)也是店長(cháng)教了我很多的東西，讓我收獲了很多工作的技巧和方法。在做的過(guò)程里面，我也是感受到，作為管理層和執行是不一樣的，而且位置不一樣，考慮的也是會(huì )有很大的區別，雖然我僅僅是助理，但是想要在以后坐上店長(cháng)的職位，也是需要靠我們的付出，我們去不斷努力，并且也是工作上要去做好的，特別是助理和店長(cháng)也是接觸的很多，其實(shí)我也是清楚店長(cháng)的工作是做哪些，但是要我自己來(lái)做，確實(shí)是還有很大的差距，不過(guò)經(jīng)過(guò)實(shí)習，我也是漸漸的縮小了差距。
實(shí)習的過(guò)程之中，我也是遇到了很多的難題，有些靠自己的經(jīng)驗去解決了，有些需要求助于同事或者店長(cháng)才行，我也是意識到，作為實(shí)習生，雖然我之前有過(guò)一些經(jīng)驗，但是也是不能驕傲，而且我要學(xué)，要去提升的方面其實(shí)也是有很多的，實(shí)習期間，我也是學(xué)了很多，很多的方面是以前沒(méi)有接觸到的，讓我也是明白，有過(guò)酒店要去做好，并不容易，同時(shí)也是需要我們付出很多，學(xué)習也不是僅僅在學(xué)校就夠了，到了工作的崗位上，其實(shí)要學(xué)的更多一些，更加的有針對性，如果不會(huì )，就做不好工作，想要去提升，在職場(chǎng)上做得更好，也是需要我們不斷的去讓自己能力進(jìn)步。
實(shí)習而今結束，我也是感受到自己要努力的方面有很多，也是會(huì )繼續的去把工作給做好，去讓自己做好一名店長(cháng)助理，同時(shí)也是為將來(lái)能成為一名優(yōu)秀的店長(cháng)而去努力。
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