保險公司客服年終總結范文
時(shí)光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經(jīng)意間我們又到了歲末年終，回顧這一年的工作歷程，一定經(jīng)歷了許多，也收獲了許多吧，不如來(lái)個(gè)總結以對過(guò)去工作做個(gè)分析和借鑒。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一份精彩的年終總結，下面是小編為大家收集的保險公司客服年終總結范文，歡迎閱讀與收藏。
保險公司客服年終總結1
一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。
一、基本工作情況
由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的治理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠(chǎng)等部門(mén)，為理賠工作打下良好基礎。
二、主要工作綜述
1、抓治理�？头闹卫砉ぷ�，是非常重要的工作，它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務(wù)治理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時(shí)加強對各個(gè)環(huán)節的監督檢查，從而提高整個(gè)理賠水平。
2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶(hù)服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶(hù)服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速、合理、簡(jiǎn)捷、周到，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶(hù)滿(mǎn)足，通過(guò)我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶(hù)的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿(mǎn)足、公司滿(mǎn)足，客戶(hù)也滿(mǎn)足。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。
4、抓理賠質(zhì)量。一年來(lái)，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴又準；其次，把住核價(jià)關(guān)，做到準確、合理；最后，把住責任關(guān)，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來(lái)，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付xx萬(wàn)元，實(shí)際為公司創(chuàng )造利潤xx萬(wàn)元。
保險公司客服年終總結2
20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風(fēng)險、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標，不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng )新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務(wù)指標，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用�，F將20xx年我部門(mén)工作情況匯報如下：
20xx年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門(mén)規范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規范：
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門(mén)關(guān)注的事項進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負責人要定期不定期進(jìn)行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風(fēng)險。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問(wèn)題或差錯實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。
3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險、高度重視回訪(fǎng)工作
20xx年，我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險、確保公司業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪(fǎng)工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導下，我部對公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節加強改進(jìn)，并對出現的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強對問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調溝通，強勢控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務(wù)的持續健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報各類(lèi)違規違紀現象。
4、及時(shí)對回訪(fǎng)工作進(jìn)行準確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開(kāi)展運營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數據支撐。
(三)、誠信服務(wù)，穩妥處理客戶(hù)投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來(lái)，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護了公司的形象。
(四)、立足本職工作，樹(shù)立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續開(kāi)展了“3.15消費者維權日”、“6.16”國壽客戶(hù)節、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)華西專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強公司的市場(chǎng)競爭力。
(五)、努力學(xué)習，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓，加強客服人員的學(xué)習能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓進(jìn)職場(chǎng)的機會(huì )，認真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的'意見(jiàn)和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數據分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶(hù)信息。
保險公司客服年終總結3
做保險客服的工作，在這一年里，我認真的把客服的工作完成，積極的.提升自己的服務(wù)水平，更好的去為客戶(hù)服務(wù)，我也是對這一年的一個(gè)工作來(lái)做下總結，對于過(guò)去客服工作的回顧也是能讓我更清醒的認識到自己做的好與不好的地方，好在以后改進(jìn)或者繼續的保持優(yōu)化。
一、工作方面
我認真的服務(wù)客戶(hù)，無(wú)論是呼出或者接聽(tīng)方面，我都是禮貌的去回答客戶(hù)的問(wèn)題，幫他們解決保險方面相關(guān)的問(wèn)題，一些疑難的地方，我處理不好的，我也是會(huì )積極的請教同事，或者幫忙轉到專(zhuān)業(yè)的客服那邊去做，每個(gè)人的分工不同，而我作為最前線(xiàn)的客服接待，我也是知道，有些知識的確我是不太清楚的，不過(guò)我也是在工作之后會(huì )去認真的學(xué)，多了解，這樣在工作之中，也是可以不用麻煩其他的同事，自己能夠把事情給處理好。
遇到一些態(tài)度不是那么友好的客戶(hù)，我同樣也是會(huì )敬業(yè)的去回答問(wèn)題，不會(huì )被他們的情緒所影響，我知道，很多時(shí)候他們只是對這件事情發(fā)脾氣，而不是針對我個(gè)人，我也是必須要職業(yè)的去做該說(shuō)的話(huà)語(yǔ)，安撫客戶(hù)的情緒，盡可能的去幫客戶(hù)解決問(wèn)題。一年的工作之中，我沒(méi)有出過(guò)什么差錯，也是幫客戶(hù)解決了很多問(wèn)題，得到了客戶(hù)的一個(gè)贊揚。
二、個(gè)人成長(cháng)
在學(xué)習保險知識方面，我也是除了看書(shū)，也是多請教同事，我明白我的經(jīng)驗是不夠了，畢竟是一個(gè)新人，同事知道的，我不明白的我都會(huì )去問(wèn)，只有自己的經(jīng)驗豐富了，那么在處理客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，也是能更加的從容和淡定了。
公司組織了的一些培訓和會(huì )議我也是都積極的參加，努力的去提升自己在保險方面的知識和經(jīng)驗，作為一名客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)的保險知識也是能讓客戶(hù)放心，讓他們信任我，愿意配合我的工作。
讓我來(lái)幫他們解決問(wèn)題的，從這一年來(lái)說(shuō)，我也是看了很多的書(shū)籍，對于公司的一些保險業(yè)務(wù)都是更加的熟悉了，不過(guò)我也是知道和一些老員工相比起來(lái)，其實(shí)我還是有挺多方面還需要繼續去學(xué)的。
一年的時(shí)間，過(guò)著(zhù)真的好快，我也是知道，在工作之中我還有挺多方面是需要去進(jìn)步的，公司的競爭也是非常的大，而且大家也是非常的努力去學(xué)習，我更是不能落后，在今后的一個(gè)工作之中我要繼續的努力，提升自己，把客戶(hù)工作給做好。
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