售后服務(wù)個(gè)人年終總結
時(shí)間真是轉瞬即逝，一年的工作又到了年終，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，來(lái)總結過(guò)去的一年，展望充滿(mǎn)期望的下一年吧。相信寫(xiě)年終總結是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，下面是小編為大家整理的售后服務(wù)個(gè)人年終總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
售后服務(wù)個(gè)人年終總結1
20xx年對于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿(mǎn)感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊，來(lái)到了大力電工集團工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團結的售后服務(wù)團隊工作，這個(gè)更加充滿(mǎn)激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運的，得到這么多領(lǐng)導和同事的幫助。特別是領(lǐng)導能夠很好的體諒我們現場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(cháng)補短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶(hù)，解決棘手的問(wèn)題，維護公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長(cháng)路 難舍往日工作團隊
回首20xx年的深圳的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì )更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應，但通過(guò)領(lǐng)導和幫助與引導，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現在要處理的現場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對于過(guò)程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現場(chǎng)經(jīng)驗的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶(hù)做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護好客戶(hù)關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時(shí)每一次特殊的`服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習和提升自我的機遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報告可以很好的來(lái)說(shuō)明。
三、 不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現場(chǎng)處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現場(chǎng)的調試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(cháng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養成良好的個(gè)人工作記錄習慣，通過(guò)漫長(cháng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì )成為一筆可觀(guān)的財富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
四、 結束語(yǔ)
回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jì)，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習得不夠多，不夠透徹;
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng )新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績(jì)，俗話(huà)說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。
售后服務(wù)個(gè)人年終總結2
自10月8日進(jìn)入臺州永達奧誠汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng )造力和凝聚力的團隊里，通過(guò)這一年的工作和學(xué)習，我的收獲還是比較大的，現將這一年里的工作情況總結如下：
一、學(xué)習類(lèi)：
一年里通過(guò)自學(xué)、內部培訓、外部培訓讓我們在這個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車(chē)行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒(méi)，這一切都要歸功于這家全國10強汽車(chē)專(zhuān)業(yè)體質(zhì)的“永達集團”。下面由我簡(jiǎn)單講述學(xué)習中樂(lè )趣吧：
1.汽車(chē)基礎：對于從業(yè)8年多我平時(shí)并不關(guān)注這方面的知識，但事實(shí)說(shuō)明了這些平時(shí)瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學(xué)一遍，不得不承認還是有一定的提升空間的，而且這些基礎是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說(shuō)直接決定你的專(zhuān)業(yè)知識的某個(gè)高度。
2. 新車(chē)型：在當今汽車(chē)功能升級如此快速的時(shí)代，能在奧迪這個(gè)品牌里見(jiàn)證和體驗是我堅信工作中最為快樂(lè )的一件事。分享一下：
1.全新A3的新車(chē)上市，其中的 “行人保護系統、駕駛輔助系統、發(fā)動(dòng)機的閉缸技術(shù)”。
2.升級版A8L矩正大燈和經(jīng)濟駕駛模式。這些都是因為奧迪，如果沒(méi)有奧迪，我又將如何去向往。
二、技能類(lèi)：
一 家公司從年初建造到四月的運營(yíng)，中間我們中經(jīng)歷了很多很多，廠(chǎng)家的驗收流程和標準讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營(yíng)之后才是我們的重重 之重，反復地研究流程，反復地解析流程，反復地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反復復”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠(chǎng)家的系統也是一樣，在半知半 解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì )，但是不管是多么地糾結、多么地無(wú)助、多么地無(wú)味，堅信這一切的經(jīng)歷了必 定是有收獲的。
三、 工作解晰
在了解其他奧迪店業(yè)績(jì)的過(guò)程中發(fā)現，各家店的業(yè)績(jì)都是穩定在一個(gè)數值之間，但我們家的業(yè)績(jì)正處 于最低層爬升階段，這無(wú)疑告訴我們，我們是個(gè)“落后者”，字眼很諷刺，可又那般的真實(shí)�；蛟S我們可以用“后來(lái)者”給自己找個(gè)合適的借口，但事實(shí)不得不讓我 們去深思：臺州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己獨特的優(yōu)勢，這也是這些店的生存之道吧，簡(jiǎn)單聊一下：臨海和溫嶺兩家地理優(yōu)勢明顯，穩定 并不費力，提升空間很大。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課，1.圈內聲譽(yù);2.人員流動(dòng);3集團體質(zhì)。這3點(diǎn)說(shuō)明不切問(wèn)題和注定的結果。 路橋無(wú)疑店久，占據市場(chǎng)中心位置，它在這兩年因新店的增加業(yè)績(jì)上明顯下滑，經(jīng)過(guò)推出一些針對性的方案有效鞏固了臺州老大的位置，其中19800買(mǎi)斷終身保 養，就這一項就讓各家店嘆為觀(guān)止。奧曦店憑借著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，和強勢宣傳手段，為它在臺州打下不凡的知名度，為此積聚大量的忠誠客戶(hù)群，這一點(diǎn)我們從他們 保養小修的產(chǎn)值就能得到很好的論證。至于黃巖，個(gè)人覺(jué)得那一家很神秘的奧迪店，為什么會(huì )用“神秘”兩字呢，那由我來(lái)為你們道個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)：首先從開(kāi)店到現 在，從客戶(hù)角度去觀(guān)察，你們用宣傳方式和客戶(hù)導向非常富有邏輯性，明顯看出這是長(cháng)久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感 觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過(guò)頭看看這“重金”的效果吧：
1.客戶(hù)體驗；
2.質(zhì)量口碑；
3.效率提升。 這些不用我例舉，只要去過(guò)他們店或者維修過(guò)的客戶(hù)都是深有體會(huì )的。說(shuō)了這么多他們的好，不由得讓我去思考他們?yōu)槭裁炊霭l(fā)，為什么那般環(huán)環(huán)相扣，為什么總 是先知先覺(jué)�；仡櫵臍v程，也許這樣可以解釋其中的原因吧：黃巖地處三區，相鄰兩區對其危險巨大，黃巖客戶(hù)量有限，全部據為已有也只能勉強運營(yíng)，但如果前 期開(kāi)業(yè)失勢那便是萬(wàn)劫不復，回天無(wú)力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長(cháng)，臨陣換將，置至死地而后生。說(shuō)的很夸張，呵呵見(jiàn)笑了，純屬個(gè)人 愚見(jiàn)。自己店就不說(shuō)了，就用一句帶過(guò)吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中�！�
四、 今后工作的方向和重點(diǎn)
經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。2015年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。
售后服務(wù)個(gè)人年終總結3
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門(mén)同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jì)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內務(wù)管理并重，實(shí)現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jì)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔社會(huì )責任,為公司永續經(jīng)營(yíng)打下堅實(shí)的基礎�？蛻�(hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內強素質(zhì)、外樹(shù)形象”著(zhù)手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團隊須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊伍，今年以來(lái)，我部著(zhù)重從完善制度著(zhù)手，通過(guò)加大制度的執行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規范現象的問(wèn)題，我司客戶(hù)服務(wù)部著(zhù)力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規范性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執行標準等幾方面對客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強化訓練，加大了現場(chǎng)監督考核力度，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并予以相應處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務(wù)禮儀的執行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎作用。
xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達7%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習，樹(shù)立執行理念，確保制度執行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執行力建設，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶(hù)服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習的文件和制度，進(jìn)行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執行力工作及學(xué)習計劃，按照學(xué)習計劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式全面、系統地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習，要求所有參加人員認真做好學(xué)習筆記、進(jìn)行測試并撰寫(xiě)學(xué)習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相合
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶(hù)忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶(hù)權益，樹(shù)立了公司良好社會(huì )形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(cháng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶(hù)著(zhù)想”，不斷創(chuàng )新服務(wù)內容
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作
為了進(jìn)一步構建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系，為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì )形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會(huì )上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現公司人性化的理賠服務(wù)。
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