柜面人員客服工作總結

　　充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了，回顧過(guò)去的工作，倍感充實(shí)，收獲良多，制定一份工作總結吧。那么工作總結的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的柜面人員客服工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　保險網(wǎng)點(diǎn)柜面工作是XXX作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線(xiàn)，也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。對與打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的人們，都禮貌接待，耐心解釋?zhuān)瑹崆榉��?wù)，讓她們真真切切感受到賓至如歸。她就是xx財產(chǎn)保險公司網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員。

　　一、成長(cháng)迅速、脫穎而出

　　20XX年10月，同志進(jìn)入了xx保險公司這個(gè)大家庭，對與她來(lái)說(shuō)這里的一切都充滿(mǎn)著(zhù)未知，作為一名新成員，她通過(guò)了解和熟悉工作環(huán)境，明確了自己要做什么、該做什么。她利用業(yè)余時(shí)間不斷充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識，主動(dòng)向身邊的老同事請教，并發(fā)揮自己的聰明才智，沒(méi)過(guò)多久，她就從一個(gè)一無(wú)所知的新成員轉變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調查到人傷調解，不管是車(chē)險或非車(chē)險，她都能獨立完成，應對自如。

　　二、提高技能，做好工作

　　客戶(hù)來(lái)電時(shí)，的第一句話(huà)總是：“您好！請問(wèn)有什么可以幫到您？”耐心的聽(tīng)完客戶(hù)來(lái)電的目的，并做好一切消息的記錄。比如客戶(hù)來(lái)電報車(chē)險，總是能記錄好來(lái)電人的姓名，聯(lián)系電話(huà)，出險時(shí)間，出險地點(diǎn)，出險原因，如果涉及有人員傷亡時(shí)，建議客戶(hù)報交警處理和急救處理，告知人傷注意事項。同時(shí)做好人性化服務(wù)，并對客戶(hù)的遭遇表示同情，安撫好客戶(hù)。記錄好表單以最快的時(shí)間迅速提交給給調度，由調度派工處理。每當有客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，總是第一時(shí)間把客戶(hù)反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的工作人員，做好客戶(hù)的解釋工作。重視客戶(hù)投訴意見(jiàn)，熱情耐心的解釋好每個(gè)問(wèn)題，解決好每件事情。在本范圍內能處理的，要及時(shí)給予明確的答復和解決，處理不了的要從速報告上級領(lǐng)導，不能互相推諉。自今年3月她調到初級醫審崗后，積極組織并參于到交警隊的人傷事故調解中，嚴格把控不合理的“水分”賠償，從專(zhuān)業(yè)的角度化解車(chē)主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調解，大大縮減了人傷案件處理周期，使出險的車(chē)主在處理人傷事故時(shí)不再手足無(wú)措，在她們心目中留下了較好的印象。在20XX年省公司車(chē)險理賠提速服務(wù)達標競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。

　　三、兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)崗位

　　保險柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類(lèi)參保者,稍不留意,一個(gè)細節上的疏漏,就會(huì )影響公司在群眾中的聲譽(yù)、形象和威信,對此她有著(zhù)深刻的認識。在日常工作中,嚴格遵守公司各項管理規定,使用文明用語(yǔ),規范服務(wù)態(tài)度,做到“客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲”;堅決杜絕了“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良工作作風(fēng)。發(fā)揚了談吐優(yōu)雅,舉止端莊大方的工作作風(fēng),做到解釋細心、耐心、真情溫暖人心,時(shí)時(shí)處處向外界傳播xx公司良好的服務(wù)形象。她常講的一句話(huà)是：“作為公司的員工，就要敬業(yè)�！笨此破胀ǖ囊痪湓�(huà)，卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客戶(hù)打電話(huà)，同事看到她臉上冒虛汗，就說(shuō)暫時(shí)幫她先接會(huì )電話(huà)，讓她快休息一下，可是她執意的搖搖頭，隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說(shuō)：“沒(méi)事，沒(méi)事，這點(diǎn)兒小毛病算不了什么，公司的事情最重要�！背粤藘善�阿司匹林，堅持工作結束，結果因為耽誤了治療，到醫院輸了三天的液體，才治好了病。

　　四、五個(gè)春秋，抒寫(xiě)保險人的赤誠

　　在這五年多來(lái)，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實(shí)以做事，嚴以律己的精神，認真履行工作職責，始終保持旺盛的工作熱情，努力加強自身建設，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在接待投訴時(shí)，難免會(huì )遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)、憤怒，甚至破口大罵的情況。這時(shí)總是保持冷靜，她認為客戶(hù)本不是針對客服人員的，只是因為把客服人員當成了發(fā)泄對象而已。因為理解客戶(hù)，才能真正去關(guān)心和幫助客戶(hù)。她常常是安靜地、耐心地傾聽(tīng)，因為她知道“傾聽(tīng)”最能體現對客戶(hù)的關(guān)注和尊重，也是最恰當地深入客戶(hù)內心的方法。當客戶(hù)把自己的怨氣、不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)，心里的憤怒逐漸釋放，就會(huì )希望得到同情、理解、尊重和重視，在這個(gè)時(shí)候，會(huì )投去關(guān)切的目光，為客戶(hù)送上一杯開(kāi)水，遞上一張紙巾。就是這簡(jiǎn)單的情感交流中，表達出無(wú)限真誠與溫暖，理解與尊重。當客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，會(huì )很真誠地告訴客戶(hù)：“讓我看看該如何幫助您，我很愿意幫您解決問(wèn)題！”聽(tīng)到這樣溫馨的話(huà)語(yǔ)，客戶(hù)自然會(huì )感到欣慰，降低敵對情緒，甚至形成依賴(lài)感。

　　五、立足本職,爭創(chuàng )一流業(yè)績(jì)。

　　堅持立足崗位、踏實(shí)工作、愛(ài)崗敬業(yè),把做好本職工作作為實(shí)現自身社會(huì )價(jià)值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規范，熱情周到，規范作業(yè)，推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水、一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候。工作日清日結，日事日畢�！皼](méi)有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶(hù)。用真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴謹的工作態(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。

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