客服人員工作總結范文（精選5篇）
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間的工作，相信你有很多感想吧，是時(shí)候認真地做好工作總結了。我們該怎么去寫(xiě)工作總結呢？以下是小編為大家整理的客服人員工作總結范文（精選5篇），歡迎大家分享。
客服人員工作總結1
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋�(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì )出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶(hù)服務(wù)維修單》《銷(xiāo)售保用單》等單據。認真核實(shí)單據信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導反映，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開(kāi)單上報表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報表。按照先后順序上報表，堅持單號的連續性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。
第三，要注意的是在統計金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著(zhù)《貨品出入庫報表》、《神舟客戶(hù)服務(wù)維修單》、《銷(xiāo)售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來(lái)帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要異常注意當總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬�？墒且獖A子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規范比較嚴格，要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現使用公司彩頁(yè)和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發(fā)現有變形、露皮、缺件等現象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明情景，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠(chǎng)管理系統》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細致認真，不能出一點(diǎn)差錯。這個(gè)是我們日常工作中理解客戶(hù)咨詢(xún)和機器查詢(xún)的有力保障。必須要保證它的準確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一，分公司客服必須堅持自我庫存的剩余量，及時(shí)申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內清點(diǎn)一下實(shí)物，堅持一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節儉用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要堅持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)間，因為我們的客戶(hù)都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為用戶(hù)供給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶(hù)的機器時(shí)，仔細檢查機器的外觀(guān)，與用戶(hù)核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類(lèi)現象發(fā)生，讓用戶(hù)放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認認真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統美德，更是我們的職業(yè)道德。養成良好的習慣，將會(huì )受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的本事去做。不僅僅是對自我本事的檢測，還能不斷地增加信心。
客服人員工作總結2
不知不覺(jué)，在電話(huà)中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶(hù)報案、服務(wù)咨詢(xún)與投訴到與客戶(hù)進(jìn)行溝通，直接答復或登記并反饋客戶(hù)需求，根據服務(wù)職責和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，合理調配資源力求滿(mǎn)意解決客戶(hù)問(wèn)題，在這一年的磨礪中我看到了自我的成長(cháng)�？头淼墓ぷ魇瞧髽I(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的`重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著(zhù)客戶(hù)的需求，系著(zhù)廣大客戶(hù)對我們中國人壽的無(wú)限期待；另一頭連著(zhù)中國人壽的職責與使命，系著(zhù)公司對客戶(hù)的誠心與真心。每當幫忙一位客戶(hù)解答了困惑露出會(huì )心的微笑時(shí)，每當為客戶(hù)處理了問(wèn)題而得到他們的真心感激時(shí)，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽(tīng)，還必須內化于心、外化于行。所以，我進(jìn)取參加公司舉辦的各種知識競賽，經(jīng)過(guò)比賽，來(lái)認識自我。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內涵。而隨著(zhù)95519拆分，電話(huà)量的增加，為了保證電話(huà)接通率和電話(huà)中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感激領(lǐng)導給我機會(huì )，讓我任職電話(huà)中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，除了根據接通率情景、排班表和出勤情景，及時(shí)上線(xiàn)進(jìn)行一線(xiàn)呼入和呼出，確保電話(huà)中心接通率外，對于一線(xiàn)坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線(xiàn)處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪(fǎng)，確保工單處理時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線(xiàn)客服代表回答的準確性。同時(shí)，還要整理與電話(huà)服務(wù)相關(guān)的公司內部資訊，實(shí)時(shí)維護和更新中心知識庫，確保一線(xiàn)客服代表在線(xiàn)解答時(shí)能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間或轉接需要幫忙的時(shí)長(cháng)，對回答正確率與及時(shí)率負責，收集反饋一線(xiàn)客服代表對電話(huà)中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和提議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳教師，對電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話(huà)中心運營(yíng)管理的相關(guān)數據。每一天做好現場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現的問(wèn)題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話(huà)中心主管開(kāi)展現場(chǎng)管理，確保電話(huà)中心秩序井然，衛生整潔。
隨著(zhù)電話(huà)中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責。很多新客服都是和我一樣，來(lái)那里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢(xún)的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問(wèn)題向我請教時(shí)，我也把自我這一年來(lái)的工作經(jīng)驗的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們如何進(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20xx已經(jīng)過(guò)去，20xx剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(cháng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè )于奉獻，就必須能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jì)。
客服人員工作總結3
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶(hù)多多少少都會(huì )有點(diǎn)想占小便宜的思想，當然我也會(huì )。顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情景。首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不能夠在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì )把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的很低，xx客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì )想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不能夠還價(jià)，那給我免郵怎樣樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不能夠免郵，送個(gè)小禮物總得能夠了吧，就當是留個(gè)紀念��！這一般賣(mài)家都會(huì )做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自我心里安慰。網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì )明白顧客提出的要求你也會(huì )提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，必須要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì )出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。還有就是必須要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，能夠提議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息，因為這是比較客觀(guān)的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您應對的是上帝。把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì )事半功倍。對于經(jīng)常來(lái)的顧客能夠標上記號，下次來(lái)的時(shí)候能夠給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因為這樣能夠帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自我的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能夠做成的，要多學(xué)習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結來(lái)說(shuō)，xx客服的主要職責就是專(zhuān)門(mén)負責招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的咨詢(xún)，向買(mǎi)家介紹商品，為買(mǎi)家供給良好的售后服務(wù)。
客服人員工作總結4
已經(jīng)過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺，回首過(guò)去，展望未來(lái)，不禁思緒萬(wàn)千。在集團的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習得到了長(cháng)足的發(fā)展�，F對20xx年工作總結如下：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
在客服主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高�？头孔鳛榫频甑拈T(mén)面，每個(gè)員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門(mén)面最核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。
二、開(kāi)源節流，控制成本
“開(kāi)源節流，增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，我們積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用，當__房入住，當__要帶客人參觀(guān)房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來(lái)裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節約費用。打印過(guò)的報表紙我們就用來(lái)打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出客服應有的貢獻，也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。
三、加強自身的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高住房率
在部門(mén)領(lǐng)導的培訓幫助下，我學(xué)到一些銷(xiāo)售上的小技巧。怎樣向客人報房?jì)r(jià)，什么樣的客人報何種房型的房?jì)r(jià)，如何向有預定的客人推薦更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門(mén)領(lǐng)導毫無(wú)保留的把這些銷(xiāo)售知識傳授給我們。在增長(cháng)我自身知識的同時(shí)，我也積極地為推進(jìn)散客房銷(xiāo)售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來(lái)，以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門(mén)之間的協(xié)調工作，和同事友好相處
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生些不愉快的小事�？头鳛檎麄�(gè)酒店的樞紐，它同餐飲，銷(xiāo)售，客房等部門(mén)都有著(zhù)密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻注意自己的一言一行，主動(dòng)和各部門(mén)同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏(yíng)得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團才能取得長(cháng)足的發(fā)展。
新的一年即將開(kāi)始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，踏踏實(shí)實(shí)，認認真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
客服人員工作總結5
我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，除了根據接通率情景、排班表和出勤情景，及時(shí)上線(xiàn)進(jìn)行一線(xiàn)呼入和呼出，確保電話(huà)中心接通率外，對于一線(xiàn)坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線(xiàn)處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪(fǎng)，確保工單處理時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線(xiàn)客服代表回答的準確性。
同時(shí)，還要整理與電話(huà)服務(wù)相關(guān)的公司內部資訊，實(shí)時(shí)維護和更新中心知識庫，確保一線(xiàn)客服代表在線(xiàn)解答時(shí)能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間或轉接需要幫忙的時(shí)長(cháng)，對回答正確率與及時(shí)率負責，收集反饋一線(xiàn)客服代表對電話(huà)中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見(jiàn)和提議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外，我還要協(xié)助陳教師，對電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話(huà)中心運營(yíng)管理的相關(guān)數據。每一天做好現場(chǎng)巡檢，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現的問(wèn)題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話(huà)中心主管開(kāi)展現場(chǎng)管理，確保電話(huà)中心秩序井然，衛生整潔。
隨著(zhù)電話(huà)中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責。很多新客服都是和我一樣，來(lái)那里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。
所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢(xún)的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問(wèn)題向我請教時(shí)，我也把自我這一年來(lái)的工作經(jīng)驗的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們如何進(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
20xx已經(jīng)過(guò)去，20xx剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(cháng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂(lè )于奉獻，就必須能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成績(jì)。
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