酒店前臺接待工作年度個(gè)人總結
忙碌而又充實(shí)的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時(shí)間中有什么值得分享的成績(jì)呢？不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)工作總結吧！在寫(xiě)之前，可以先參考范文，下面是小編為大家整理的酒店前臺接待工作年度個(gè)人總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店前臺接待工作年度個(gè)人總結1
在酒店全體員工的共同努力下，我們利用四天的時(shí)間，順利完成會(huì )議的接待工作，會(huì )前劉總召開(kāi)管理層會(huì )議，對各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行了明確的指導，陶總召開(kāi)部門(mén)員工大會(huì )，詳細縝密的劃分部門(mén)的工作程序及注意事項，才使得酒店圓滿(mǎn)完成了本次接待任務(wù)。
不足之處：
1、 準備工作做的還不夠細，比方會(huì )議期間主席用房因招待領(lǐng)導，需緊急要一壺上好茶葉，當時(shí)及時(shí)與餐廳聯(lián)系送到房間，雖然前后沒(méi)用十分鐘時(shí)間，但客人明顯不滿(mǎn)意，通過(guò)這件事情，就證明我們準備工作沒(méi)做到位，應提前給領(lǐng)導房間備好一系列可能用到的用品，避免客人不滿(mǎn)。
2、 會(huì )議期間，住房量大，客房中夜班沒(méi)用增加人員，導致晚八點(diǎn)之后不能做到會(huì )議樓層的專(zhuān)人服務(wù)。
3、 個(gè)別員工的前期重視度不夠，沒(méi)有很好的團隊意識，需要反思，并在今后的培訓中轉變員工懶散的思想。
4、 服務(wù)未做到善始善終，會(huì )議結束后，仍有個(gè)別房間續住，而我們的服務(wù)沒(méi)有跟進(jìn)到位，我們應做到即使會(huì )務(wù)組撤了，但個(gè)別逗留的會(huì )議代表也是酒店的服務(wù)對象，不能讓他們有會(huì )散茶涼的感覺(jué)。
5、 結合以上的不足，本部門(mén)將逐步完善吸取經(jīng)驗，繼續努力。
好的方面：
1、因會(huì )議準備時(shí)間近一個(gè)星期，所以不論是衛生方面還是員工的禮節禮貌都做得不錯，房務(wù)部未發(fā)生一起投訴事件。 因人員不足，安排部分員工及所有領(lǐng)班主管加班，所有人員停止休假，員工對于安排毫無(wú)怨言，有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班。
2、因餐飲部人員短缺，所有管理層齊力奮進(jìn)，無(wú)下班觀(guān)念，能和酒店利益保持一致，直至最后一位客人離開(kāi)才得以休息，由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。
3、會(huì )議用房每日做到快速整理，領(lǐng)班協(xié)助并檢查，下午客人會(huì )議期間再次進(jìn)行小整理，晚間送水果期間若客人不在的還進(jìn)行夜床服務(wù)。會(huì )議期間保證到每個(gè)樓層早八點(diǎn)至晚十二點(diǎn)每個(gè)樓層有專(zhuān)門(mén)的電梯引領(lǐng)人員，保證到隨叫隨到，客人有任何需求第一時(shí)間滿(mǎn)足。
通過(guò)此次政協(xié)會(huì )議的接待，我認為我們在日常的工作接待中就應該一視同仁的對待每一位客人，這樣就不會(huì )出現因硬件或軟件方面的問(wèn)題導致投訴了，同時(shí)記錄會(huì )議期間出現的不足之處，一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量 。
酒店前臺接待工作年度個(gè)人總結2
轉眼半個(gè)月停止了，這半個(gè)月使我轉變了許多，也學(xué)到了許多，初入社會(huì )更多遇到的問(wèn)題和必要學(xué)的是人際交往的才能。
經(jīng)朋友介紹，我定期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著(zhù)對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺款待，方圓快捷酒店共145間房，相對鄭州來(lái)說(shuō)客房間數還算不錯的`對付每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對付工作人員的要求對照高，尤其是前臺款待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很緊張，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言才能和接人待物的應變才能，以及處置懲罰突發(fā)變亂的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解�？偨Y起來(lái)可以用以下五條來(lái)論述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供辦事、在辦事中對客語(yǔ)言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員配合互助、連合起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，登位客人解決入住掛號在客人住店期間為客人提供的一系列辦事包括行李寄存，問(wèn)詢(xún)，最后是為客人解決核對信息并與客人交流。
4、語(yǔ)言方面。在前臺平時(shí)對客辦事中制止對客人使用本土方言，為什么呢？
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�、谑堑吐淞藗�(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了欠好的影響，所以時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基礎要求。
5、對付本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及控制。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有必然的控制，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至列國各民族的一些風(fēng)氣習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人辦事的前提。
前臺款待觀(guān)是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是此中必要學(xué)習的器械還有很。我會(huì )居心去盡力把本身的工作做好，只有這樣能力才能不斷完善和進(jìn)步。另一方面便是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的情感是誠摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì )，你所說(shuō)的每一句話(huà)，做的每一件事都必要斟酌再三。當然，我時(shí)刻提醒本身以誠待人，同樣人人也會(huì )以誠待你。喜歡忙繁勞碌的感到，這樣能力充足本身的人生，本身的人生代價(jià)能力得以體現。
酒店前臺接待工作年度個(gè)人總結3
不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，客人永遠是對的這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。
在這半年我主要做到以下工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二 加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷、勤學(xué)后方知不足。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
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