總經(jīng)理年度總結4篇
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦�？偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎？以下是小編為大家收集的總經(jīng)理年度總結4篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。
總經(jīng)理年度總結 篇1
20xx年，在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和大力支持下，我們江西大興木業(yè)公司面對日益激烈的市場(chǎng)競爭形勢，求發(fā)展，講執行，抓落實(shí)，公司全體員工團結一致，奮力拼搏，較好地完成了年初公司下達的各項任務(wù)�，F將本年度的工作情況作如下總結。
一、各項經(jīng)濟指標完成情況
1．銷(xiāo)售額：全年實(shí)現銷(xiāo)售額2334.7萬(wàn)元，比計劃完成的2160萬(wàn)元增加了174.7萬(wàn)元，增長(cháng)率為8％，其中外埠市場(chǎng)銷(xiāo)售額1190.6萬(wàn)元，比計劃完成的1100萬(wàn)元增加90.6萬(wàn)元，增長(cháng)率為8.2％。
2．利潤：全年實(shí)現利潤180萬(wàn)元，比計劃完成的148萬(wàn)元增加了32萬(wàn)元，其中外埠市場(chǎng)實(shí)現利潤46萬(wàn)元。
3.利潤指標分析：銷(xiāo)售價(jià)格隨市場(chǎng)波動(dòng)頻繁，原材料價(jià)格有所上漲，**年木材價(jià)格每方比去年同期平均增長(cháng)120.5元，全年用量為6504立方，成本增加51萬(wàn)元，影響了利潤的增長(cháng)。
二、加大銷(xiāo)售力度，力求擴大市場(chǎng)。
年初我們就制定了**年工作計劃和細化指標，在經(jīng)營(yíng)工作中強化銷(xiāo)售人員服務(wù)意識，為客戶(hù)提供人性化服務(wù)，定點(diǎn)定人服務(wù)老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，取得了良好效果。
�。ㄒ唬﹥炔菏袌�(chǎng)
在保證質(zhì)量的前提下，為客戶(hù)提供更人性化的服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提高，增強了客戶(hù)的忠誠度，為企業(yè)穩定發(fā)展奠定了良好基礎。
�。�1） 以高質(zhì)量、低價(jià)格、優(yōu)服務(wù)，穩定了政府機關(guān)、各企業(yè)及其它中小客戶(hù)。
�。�2）繼續走聯(lián)合之路，利用我們在規模上的優(yōu)勢為其他小型木器廠(chǎng)加工板材，以達到互利互惠。
�。�3）積極開(kāi)拓市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)了本縣六大機焦企業(yè)為新用戶(hù)，擴大了銷(xiāo)售范圍。
�。ǘ┩獠菏袌�(chǎng)
大興木業(yè)公司的外埠市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)工作取得進(jìn)一步發(fā)展，市場(chǎng)需求量增大，新推出的系列新產(chǎn)品成功運作。高質(zhì)量的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為我們贏(yíng)得了良好的企業(yè)信譽(yù)，對這些周邊地區產(chǎn)生一定的影響力。
三、車(chē)間內部管理
作為銷(xiāo)售工作的堅強后盾，車(chē)間內部從各個(gè)角度，強化了內部管理：
�。�1）規范生產(chǎn)管理
車(chē)間領(lǐng)導小組響應廠(chǎng)部號召，實(shí)行“定崗”“定員”“定編”，強化了定額管理，并為推行定額、定員管理做了三項準備：一是對車(chē)間各班組、各工序進(jìn)行了摸底，測算。二是帶領(lǐng)職工“走出去，請進(jìn)來(lái)”，學(xué)習同行業(yè)先進(jìn)生產(chǎn)管理經(jīng)驗。三是根據自身情況借鑒試行。并根據廠(chǎng)部定崗定員號召，實(shí)行減員增效，將6名職工調往人才流動(dòng)中心，對在職職工有很大觸動(dòng)，為車(chē)間進(jìn)一步強化管理，提高生產(chǎn)效率打下堅實(shí)的基礎。 （2）質(zhì)量管理工作
在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，我們注重產(chǎn)品質(zhì)量的穩步提高，取得了較好成效。1999年5月20、21號兩天順利通過(guò)了ISO9001質(zhì)量認證中心第二次復審。通過(guò)認證工作，有效的控制了產(chǎn)品質(zhì)量，使得生產(chǎn)質(zhì)量管理工作更加系統，基本上實(shí)現了全年無(wú)重大質(zhì)量事故。
�。�3）環(huán)境建設
根據木器生產(chǎn)的行業(yè)標準，嚴格執行公司及下設科室的環(huán)境建設行為準則規范要求，注重人文素質(zhì)培養，通過(guò)板報、會(huì )議、宣傳小冊子等形式教育職工，提高職工的自身素養，使職工伴隨著(zhù)創(chuàng )建學(xué)習型企業(yè)的步伐一起成長(cháng)，營(yíng)造了整潔文明、高效生產(chǎn)的工作氛圍。
�。�4）安全、文明生產(chǎn)
車(chē)間始終把安全生產(chǎn)放在首位，經(jīng)常對職工進(jìn)行安全教育。在“生產(chǎn)安全月”充分利用板報、安全生產(chǎn)知識答卷、張掛橫幅標語(yǔ)等宣傳形式，使《安全生產(chǎn)法》《交通安全法》深入職工。為了強化安全文明生產(chǎn)，我們制定了興中木業(yè)公司安全生產(chǎn)應急預案，補充完善安全操作規程，對職工堅持每天的班前、班后會(huì )教育，取得較好效果，實(shí)現了全年無(wú)重大安全責任事故。
�。�5）設備改造和引進(jìn)
在全體技術(shù)人員的努力下，完成新生產(chǎn)機組的安裝和舊機組的改造工作，在公司領(lǐng)導的大力支持下，積極引進(jìn)質(zhì)量檢測設備，使原材料采購和成品檢驗得到有效控制，為產(chǎn)品質(zhì)量的穩步提高提供了保證。
四、做好職工的思想工作，增強干部職工的凝聚力
1998年我們及時(shí)傳達公司的會(huì )議精神和下達文件，積極做好宣傳工作，使職工充分了解企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，與企業(yè)相互融合，達到共同發(fā)展。我們還積極參加了廠(chǎng)部和工會(huì )組織的各項活動(dòng)，如職工大會(huì )、慶“三.八”婦女節拔河比賽、籃球比賽和乒乓球比賽等活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)培養了職工高度的集體榮譽(yù)感，使企業(yè)職工形成一股強大的合力，有效的推動(dòng)了企業(yè)發(fā)展。
五、存在問(wèn)題和不足
�。�1）由于歷史原因，職工的市場(chǎng)競爭意識不強，缺乏危機感。
�。�2）職工隊伍基本穩定，但生產(chǎn)效率相對低下，職工潛能需進(jìn)一步挖掘。在XX年我們將繼續加強職工隊伍建設，通過(guò)思想教育與技能培訓等方式，強化職工的整體素質(zhì)，以解決現存問(wèn)題。
�。�3）產(chǎn)品質(zhì)量還存在不穩定的情況，對產(chǎn)品的檢測手段及方式還有待于進(jìn)一步加強。
**年是成功的一年，奮斗的一年，也是經(jīng)驗與教訓并學(xué)的一年，在這一年里，市場(chǎng)有壓力、有阻力，但我們通過(guò)全體干部職工的共同努力，依然取得了較好的成績(jì)。**年我們會(huì )一如既往的努力，為**木業(yè)公司的繁榮興旺做出不懈的努力。
總經(jīng)理年度總結 篇2
各位領(lǐng)導、各位同仁：
下午好!我代表配送中心，就參加公司數控機床月產(chǎn)超百臺，生產(chǎn)大會(huì )戰的有關(guān)工作，向各位領(lǐng)導和同仁做一個(gè)匯報。
公司進(jìn)入新廠(chǎng)區后，在管理上最大的變化之一，就是實(shí)行物資配送制度，這項全新的管理制度的誕生，公司經(jīng)營(yíng)層可謂高屋建瓴，一方面提高了一線(xiàn)工人的工作效率，另一方面解決了部分員工的崗位安置;但對于在這個(gè)崗位上的每一個(gè)工作者，無(wú)論是干部還是普通員工，這個(gè)崗位對于大家來(lái)說(shuō)都是陌生的，實(shí)事求是地說(shuō)我們的壓力非常大。隨著(zhù)公司產(chǎn)能的提高，外圍市場(chǎng)的復蘇，我們沒(méi)有任何緩沖和懈怠的余地。在公司領(lǐng)導的關(guān)心、部門(mén)領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，邊工作邊探索，大家齊心協(xié)力克服了許多困難，從開(kāi)始時(shí)的忙作一團，到如今的有條不紊，一切按照規矩辦，進(jìn)步是比較明顯的。特別是五月份的物資配送對我們來(lái)說(shuō)是嚴峻的考驗，整機入庫116臺，要116臺的配套件毫無(wú)差錯地配送到位，需要配送崗位上的員工要有很強的責任心和無(wú)私奉獻的精神�？上驳氖窃陬I(lǐng)導的指揮下，在各工廠(chǎng)、部門(mén)的配合下，及時(shí)順利地完成了116臺套物資的配送任務(wù)，為整機工廠(chǎng)五月份整機入庫111臺做了一定的工作，取得了一定的成績(jì)，現將我們在工作中的一些具體做法，和針對整機入庫數量的突然飆升，采取的應對措施向大家做簡(jiǎn)要匯報。
一、領(lǐng)導牽頭、縝密籌劃、力求配送與生產(chǎn)節奏吻合
公司實(shí)施物資配送制度以來(lái)，針對實(shí)際運作中出現的配送與生產(chǎn)不合拍，配送的物資不齊套，配送中出現配送物資未準確送達裝配工位等問(wèn)題，深入生產(chǎn)一線(xiàn)，現場(chǎng)指導物資配送工作，及時(shí)發(fā)現并解決配送過(guò)程中出現的各種問(wèn)題。根據數控機床的裝配特點(diǎn)，采取多品種、少批量、多批次的即時(shí)配送，即按照裝配工步，單臺配送到指定工位，完善所有機型配送物資的配送明細，使配送工作有章可循，在領(lǐng)導的帶動(dòng)指揮下，在全體配送人員的共同努力下，制約配送工作的瓶頸一一疏通，物資配送工作上了一個(gè)臺階。5月份重點(diǎn)對拷件庫進(jìn)行了梳理，由班組長(cháng)帶隊對庫存物資進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)補充配送過(guò)程中的缺件，充實(shí)配送人員，在短時(shí)間內迅速理順了拷件的收、發(fā)、送的程序，使拷件庫的日常工作逐步走上正軌，圓滿(mǎn)完成了5月份116臺套拷件的配送任務(wù)。
五月份緊緊圍繞整機入庫116臺開(kāi)展工作，對配套物資，要求業(yè)務(wù)員及時(shí)采購到位，對采購中的難點(diǎn)逐一分析，提出解決方案。每晚6點(diǎn)的碰頭會(huì )，匯總整機工廠(chǎng)當天整機入庫情況，對未配送到位的物資及時(shí)采取措施，想方設法積極組織貨源，同時(shí)布置配送人員在物資到達后第一時(shí)間送到現場(chǎng)，盡可能使裝配現場(chǎng)不脫節;結合訂單和裝配進(jìn)度，對下一個(gè)工作日需要入庫和配送的物資進(jìn)行梳理，每一個(gè)環(huán)節都不放過(guò)，詳細到最后的包裝箱均有人落實(shí)，物資的采購到物資的配送，整個(gè)工作流程清晰明確。
二、緊密跟蹤現場(chǎng)實(shí)時(shí)進(jìn)度，積極組織物資分揀，提前做好進(jìn)場(chǎng)準備
以數控周裝配計劃為主線(xiàn)，緊密跟蹤現場(chǎng)實(shí)時(shí)進(jìn)度，縝密安排分揀作業(yè)批次，持續加強與現場(chǎng)溝通，重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程控制，積極協(xié)調進(jìn)場(chǎng)次序;把每月的配送總量、進(jìn)度要求、工廠(chǎng)進(jìn)度，制作成綜合看板放在聯(lián)合一庫房，用于指導配料作業(yè);使各作業(yè)點(diǎn)配料進(jìn)度，與生產(chǎn)節拍均衡匹配;在多批、少量、及訂單配置多變的生產(chǎn)形態(tài)下，克服分揀期短的困難，嚴格實(shí)施均衡的物料配送，確�，F場(chǎng)生產(chǎn)均衡有序;分解每份訂單的特殊要求，落實(shí)特殊物資配送計劃，在生產(chǎn)安排與進(jìn)度控制上，嚴格按現場(chǎng)進(jìn)度要求，各個(gè)配送點(diǎn)分別按時(shí)間段，分數量進(jìn)行配送，使生產(chǎn)裝配現場(chǎng)不脫節同時(shí)又保持良好的作業(yè)環(huán)境。
三、加強信息溝通，協(xié)助生產(chǎn)做好前期準備
根據月度生產(chǎn)大綱及時(shí)統計物資配套需求數，結合庫存，突出整體批次配套概念，嚴格臺套配套率;做好各類(lèi)物資的缺件平衡，確保主機裝配配套，保證了生產(chǎn)任務(wù)的順利完成。通過(guò)配送統計日報表的形式，將當前物資配送完成情況及時(shí)反饋給整機工廠(chǎng)、涂裝工廠(chǎng)、生產(chǎn)部等單位，以便于生產(chǎn)部門(mén)組織安排，努力使生產(chǎn)連續性不受影響;與采購員保持信息互通，及時(shí)跟蹤實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，有針對性進(jìn)行調整，建立整體聯(lián)動(dòng);使整個(gè)物資鏈的工作過(guò)程有條不紊;結合材料定額管理，合理細化組織配送，使物流管理更加合理化、程序化，使相互之間物流運轉更加明確，更加流暢;
四、突出重點(diǎn)、合理調配，保證物資進(jìn)出順暢
進(jìn)入5月來(lái)，大量的入庫物資的卸貨、分類(lèi)碼放、清點(diǎn)、分包等重體力活任務(wù)繁重，平均日卸貨量達6車(chē)次，其中5月4日～11日平均每天卸貨量達11車(chē)次。配送的物資按5s要求，需去除包裝物，分包到單臺定量，實(shí)施配送;配送班長(cháng)不斷根據現場(chǎng)巡視情況，積極組織人手進(jìn)行突擊作業(yè)，努力克服男工緊缺，年齡偏大的困難，調動(dòng)全體人員積極配合，努力做到物資進(jìn)庫、現場(chǎng)配送兩不誤，同時(shí)注意采取積極安全措施，杜絕安全事故的發(fā)生。根據現場(chǎng)管理的要求，加強文明生產(chǎn)作業(yè)，著(zhù)實(shí)解決“雜、亂、臟”的現象，不斷梳理作業(yè)環(huán)境，督促落實(shí)各項文明生產(chǎn)保障措施。
五、加強團隊意識，積極服務(wù)于生產(chǎn)一線(xiàn)
在公司開(kāi)展五月入庫會(huì )戰以來(lái)，配送中心內部積極動(dòng)員，把公司目標和完成要求進(jìn)行分解，把現場(chǎng)每天的實(shí)時(shí)進(jìn)度和整機工廠(chǎng)完成情況，在看板上向全體員工通報，來(lái)促進(jìn)我們的配送進(jìn)度，引導員工產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認同感;在繁重的工作中，注意員工的思想動(dòng)態(tài)，樹(shù)立新觀(guān)念、適應新要求、完成新任務(wù)。增強服務(wù)意識，使員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著(zhù)一個(gè)目標努力，對單個(gè)員工來(lái)說(shuō)，整機工廠(chǎng)的要求即是自己所努力的方向，整體的目標順勢分解成各個(gè)小目標，在每個(gè)員工身上得到落實(shí)。在這過(guò)程中，許多員工都顯示出閃亮一面，拷件庫是實(shí)施配送制以來(lái)與原來(lái)的管理辦法改變最大的，僅一套大罩大小件在150樣左右，大罩品種包括新品超過(guò)10種，保管員奚吉英自實(shí)施配送制以來(lái)，可以說(shuō)是最忙碌的一個(gè)，每天是分揀配料，配送紅件進(jìn)涂裝，配送外協(xié)件進(jìn)生產(chǎn)現場(chǎng)，及收貨同步進(jìn)行，幾乎是每次回去最晚的一個(gè);配送中心唯一的鏟車(chē)工，擔負著(zhù)整個(gè)配送大件現場(chǎng)轉運工作和主要的卸貨任務(wù)，駕駛員陸德泉任勞任怨，每天在聯(lián)合一現場(chǎng)、聯(lián)合二庫房之間不停奔波，幾乎沒(méi)有休息時(shí)間，往往還要承擔晚間卸貨任務(wù)，有幾次晚上加班回去，接到臨時(shí)任務(wù)又返回繼續工作;電器配送人員毛瓊，為了不使電器配送拖后腿，克服體弱多病，硬是帶病堅持工作，為滿(mǎn)足銷(xiāo)售臨時(shí)特殊配置調單要求，多次連續中午、晚上加班配料，以滿(mǎn)足生產(chǎn)需求。承擔配送工作的其他同志，工作量工作負荷也是很大的，平均每臺機床要送21-23次，管理員韓逸，為確保每臺的各類(lèi)配送單及時(shí)出單，兩臺針式打印機每天分類(lèi)打印近千張的單具，并發(fā)放到每位配送員手中;錢(qián)國棟、李勇芬兩位老同志，考慮到其他同志的路程關(guān)系，多次主動(dòng)承擔了晚間卸貨工作;衛建平、夏佩秋克服困難，晚上主動(dòng)帶隊值班……這樣的事情數不勝數。這次大會(huì )戰，是協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)起員工在服務(wù)過(guò)程中的主觀(guān)能動(dòng)性，增強了工作的緊迫感，責任感，使命感。
總經(jīng)理年度總結 篇3
尊敬的董事長(cháng)、各位領(lǐng)導和同事：
大家好！
20xx年是洪達xx起步的第一年，是各位同仁攜手開(kāi)拓，銳意進(jìn)取的一年，在這一年里我公司認真貫徹xx集團的經(jīng)營(yíng)管理思路，圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標，努力推進(jìn)維修服務(wù)標準化、規范化。為把洪達xx打造成山西高檔車(chē)維修行業(yè)頂級品牌，為爭取在20xx年取得更大的經(jīng)營(yíng)成果，獲得長(cháng)足發(fā)展打下堅實(shí)基礎，一年來(lái)，在董事長(cháng)的正確指引下和集團的領(lǐng)導下，在公司各部門(mén)的協(xié)助下，通過(guò)全體員工的同心同德，真抓實(shí)干，公司的各項工作都有了一定的進(jìn)展，全年工作總結如下：
一、順利完成經(jīng)營(yíng)指標，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)平穩增長(cháng)。
從5月份正式營(yíng)業(yè)起，我們對主要崗位的員工進(jìn)行了調整，強調了工作責任落實(shí)到崗，同時(shí)制定了20xx年的各項經(jīng)營(yíng)指標，經(jīng)過(guò)多半年的努力，我公司基本實(shí)現了本年度的經(jīng)營(yíng)指標，整體經(jīng)營(yíng)實(shí)現扭虧為盈。
二、狠抓細節管理，提高維修質(zhì)量。
秉承“質(zhì)量就是生命，產(chǎn)品代表人品”的服務(wù)理念，我們通過(guò)提高檢驗標準、確保使用原廠(chǎng)配件、舊件回收、完善客戶(hù)回訪(fǎng)制度等方面，重品質(zhì)、抓落實(shí)，有效的提高了維修質(zhì)量和服務(wù)水平。
三、加強市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，拓展業(yè)務(wù)范圍
公司緊鄰武宿機場(chǎng)，地處市區邊緣，又是剛剛起步，這是擺在我們面前無(wú)法改變的事實(shí)狀況，但我們能改變的是自己，我們要讓自己走出去，把顧客請進(jìn)來(lái)，[ ]通過(guò)對周邊環(huán)境和市場(chǎng)的考量，我們采用了廣告宣傳 、發(fā)放宣傳單頁(yè)、小區活動(dòng)和客戶(hù)轉介紹等方式讓開(kāi)業(yè)不到1年的我們，在短時(shí)間內獲得了更多被認知的覆蓋面，同時(shí)我們欣喜的看到，很多新顧客進(jìn)來(lái)了，很多老顧客也回來(lái)了。
四、強調制度規范，提高員工素質(zhì)。
在加入xx集團的大家庭以來(lái)，集團的規范化、制度化管理讓我們受益匪淺，從管理人員到普通員工都發(fā)自?xún)刃牡恼J識到規范管理給我們帶來(lái)的變化。企業(yè)整體形象提升了，客戶(hù)對我們更信賴(lài)了，員工從工作習慣到生活習慣；從個(gè)人形象到言談舉止；從工作效率、工作作風(fēng)到精神面貌，以及對企業(yè)的感情都有了很大的提升。
五、提倡“以人為本”，“貼心服務(wù)’。
對員工的管理上堅持“以人為本，人人平等”。量力而行的改善員工的生產(chǎn)條件和待遇水平，提高員工的忠誠度和工作積極性。對違反公司規定的員工本著(zhù)“教育為主，處罰為輔”的原則，和員工交心，做朋友。使員工思想穩定，工作安心。本年度公司主要崗位員工及管理人員無(wú)一人流失，促進(jìn)了各項工作的順利開(kāi)展。
滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng )造滿(mǎn)意的服務(wù)，為了得到客戶(hù)的認可，我們提供了機場(chǎng)接送服務(wù)，有的客戶(hù)半夜到達，我們的員工就半夜起床去接，送了客戶(hù)再回去睡覺(jué)，第二天還正點(diǎn)上班。我們的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)保持專(zhuān)人接聽(tīng)、時(shí)刻暢通，我們的服務(wù)人員經(jīng)常徹夜奔波在為客戶(hù)救援的路上，為了節約客戶(hù)的時(shí)間維修車(chē)間的燈光總是亮到凌晨。一次，客戶(hù)的車(chē)壞在了呼和浩特，為了不耽誤客戶(hù)的行程和生意，我們把公司最好的代步車(chē)連夜拖到呼市，讓客戶(hù)開(kāi)我們的車(chē)繼續辦事，我們把客戶(hù)的車(chē)拖回來(lái)維修。點(diǎn)點(diǎn)滴滴、歷歷在目，在這里，我代表公司，代表集團向我們這些最可愛(ài)的員工道一聲：你們辛苦了！感謝大家，我們的付出客戶(hù)感受到了，我們的辛苦正在獲得回報。
即將過(guò)去的一年里，我們雖然做了很多的工作，取得了一定的成績(jì)，但在我們的工作中仍然存在著(zhù)一些問(wèn)題，例如：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的力度還不夠，對制度的理解和執行力還不足等。在即將來(lái)臨新的一年里，我們全體員工將繼續在集團的引領(lǐng)指導下，重點(diǎn)梳理，努力提升，勤奮自律，求變創(chuàng )新。為給集團創(chuàng )造更大的價(jià)值而努力，為把洪達xx打造成為受人尊敬的高端車(chē)維修龍頭企業(yè)努力！
總經(jīng)理年度總結 篇4
我們滿(mǎn)情信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，群策群力。
酒店全體領(lǐng)導班子根據各項工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
�。ㄒ唬�、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等。
�。ǘ�、酒店通過(guò)狠抓管理，挖掘潛力，開(kāi)源節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為4128萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為48%，比去年分別增加900萬(wàn)元。
�。ㄈ�、酒店通過(guò)強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候、行為標準、技能技巧、著(zhù)裝、規范、素質(zhì)�！钡�20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)等。
�。ㄋ模�、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導天天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。要害是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué)習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、治理目標和接待任務(wù)的`過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、創(chuàng )品牌效果，抓好全面工作
酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了如下工作。
�。ㄒ唬┮孕б鏋槟繕�，抓好銷(xiāo)售工作
1、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
2、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入明顯上升。
3、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動(dòng)期間，合理的運作，保證客人的滿(mǎn)足，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過(guò)120%，而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時(shí)間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年前臺登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒(méi)有發(fā)生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的60%提高到68%。
4、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)足”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎治理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。
�。ǘ┮愿嫩窞閯�(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jì)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展，為力爭完成營(yíng)收指標提供了治理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿(mǎn)足的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。
4、餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會(huì )的基本肯定和表?yè)P。
�。ㄈ┮钥蛻�(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、在日常的管理工作中。各部門(mén)按要求和規定安排工作；如夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當有關(guān)部門(mén)接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)足為止。
2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。
�。ㄋ模┮再|(zhì)量為前提，抓好客服工作
1、班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度，對當日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi)，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對，做到無(wú)疏漏。全年散客區查出住客不符的房間，不符人員多起�？蛣�(wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗；不符合酒店電器使用規定）數起。
�。ㄎ澹┮浴胺馈睘閮热�，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
�。┮越岛臑楹诵�，抓好維保工作
1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有治理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的同志承擔著(zhù)酒店各個(gè)部門(mén)設備設施的維修保養工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。
�。ㄆ撸┮跃蔀樵瓌t，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費用支出，調整人員結構。
�。ò耍┮浴皽蕜t”為參照，抓好培訓工作
1、英語(yǔ)授課。人事培訓部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓；下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。
2、部門(mén)培訓。各部門(mén)在酒店組織培訓的同時(shí)，每月有計劃，自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓；主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)足度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓200批，約5000人次參加。酒店與部門(mén)相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
3、練兵考核。酒店會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位，對日常業(yè)務(wù)培訓優(yōu)秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。
四、四星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、服務(wù)技能有待提升。一表現在服務(wù)技能人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“評定模式”；三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
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