汽車(chē)運輸行業(yè)的年終總結
回顧20xx年，在站領(lǐng)導的正確領(lǐng)導及部門(mén)的密切配合下，牢固樹(shù)立以“以人為本、以客為善”的服務(wù)理念，細化日常管理，使各項工作日趨完善。通過(guò)強化文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)注重加強業(yè)務(wù)學(xué)習，,圓滿(mǎn)完成了各項工作任務(wù)�，F將20xx年度工作如下：
一、開(kāi)展細化管理活動(dòng),抓好客運基礎工作
1、我站結合工作實(shí)際，從完善制度建設著(zhù)手，建立有關(guān)勞動(dòng)紀律、服務(wù)管理的制度和規定，以改進(jìn)服務(wù)工作作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度為著(zhù)力點(diǎn)，嚴格勞動(dòng)紀律，開(kāi)展細化管理活動(dòng)，促使各崗位認真落實(shí)行業(yè)規范和車(chē)站規章制度，切實(shí)提高員工的紀律性和站務(wù)管理水平。為進(jìn)一步加強本站的安全配套設施建設，8月中旬在本站大廳、車(chē)場(chǎng)的角落安裝了閉路監控設備，新設備自投入使用取得了巨大作用。在安裝監控設備后，一是能夠更好地處理旅客在購票時(shí)和售票員在錢(qián)款等方面發(fā)生的糾紛，對購票時(shí)出現的異議起到了查證核實(shí)的作用，從而進(jìn)一步規范售票員的服務(wù)。二是對全體站務(wù)人員的服務(wù)起到了很好的監督作用，進(jìn)一步彌補站務(wù)人員工作中的漏洞，更好地在管理與服務(wù)中不斷總結經(jīng)驗，使客運工作更有序的開(kāi)展和更文明的服務(wù)。為規范售票大廳旅客排隊購票秩序，11中旬對售票窗口的護攔進(jìn)行加裝，讓旅客能有秩序地自覺(jué)排隊購票，完善了硬件設施和服務(wù)功能，提升服務(wù)檔次，促進(jìn)了站務(wù)管理的規范化。
2、抓好客運高峰期間的運輸組織工作。為做好旅客運輸組織工作，在“中秋節”和“十一”黃金周運輸高峰時(shí)，客運部領(lǐng)導做好各方面的工作部署，根據旅客的流向、流量科學(xué)合理地安排班次。旅客們秩序井然地買(mǎi)票、乘車(chē)，車(chē)輛即上即走，沒(méi)有滯留現象，整個(gè)售票工作忙而不亂，各項工作緊張有序地進(jìn)行著(zhù)。領(lǐng)導們深入一線(xiàn)，加強現場(chǎng)協(xié)調指揮，做到工作在第一線(xiàn)，解決問(wèn)題在第一時(shí)刻，確�？瓦\安全、有序。在不損害原班線(xiàn)客車(chē)經(jīng)營(yíng)者利益的'前提下，積極引進(jìn)社會(huì )上符合客運條件的客車(chē)進(jìn)站加班，從而保證旅客走的了、走的好、走的及時(shí)、走的安全。
二、注重提高服務(wù)質(zhì)量。
售票組是客運主要窗口，與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現出班組的形象。售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當好購票向導。 為保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高文明服務(wù)水平，除了使用文明用語(yǔ)，做到“唱收唱付”外，還大力提倡微笑服務(wù)。另一方面，通過(guò)開(kāi)展認清形勢，轉變服務(wù)理念，每一位售票員都立足崗位，加強學(xué)習，不斷創(chuàng )新和思考，創(chuàng )造性地完成本職工作，以適應新時(shí)期高速發(fā)展對員工素質(zhì)的要求，實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明服務(wù)，樹(shù)立我站良好的服務(wù)形象。開(kāi)業(yè)至今，售票組涌現出的好人好事、拾金不昧層出不窮，多次受到旅客表?yè)P。
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