95598營(yíng)銷(xiāo)部工作總結
95598營(yíng)銷(xiāo)部工作總結（一）
歲月如梭，一轉眼，來(lái)呼叫中心工作已一年了，很榮幸
走進(jìn)了這個(gè)充滿(mǎn)朝氣富有戰斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下，一直以來(lái)堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、快捷”的服務(wù)方針，認真執行“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹(shù)立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)。在剛上95598時(shí)，通過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺的操作和流程，在工作時(shí)能得心應手�，F將總結如下：
一、開(kāi)展學(xué)習 提升素質(zhì) 保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶(hù)對供電企業(yè)的要求更高。座席員
的素質(zhì)提高才能滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書(shū)記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學(xué)習等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線(xiàn)正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現場(chǎng)學(xué)習，并由師傅對現場(chǎng)疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠服務(wù) 五心熱線(xiàn)
1、客戶(hù)為何不高興？電話(huà)咨詢(xún)緣何升級為電話(huà)投訴？
就當前市民普通關(guān)注的負荷緊張和銀行代扣問(wèn)題，引起了客戶(hù)抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶(hù)表達同理心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)。
2、“是95598嗎，有臺變壓器離我家對面1米多遠，會(huì )不會(huì )有危險？”隨著(zhù)用戶(hù)維權意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線(xiàn)路閘大范圍停電了，給客戶(hù)帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話(huà)都是滿(mǎn)腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶(hù)停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話(huà)每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
樹(shù)立形象品牌
95598供電服務(wù)熱線(xiàn)是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì )溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)受理故障報修、電費查詢(xún)、業(yè)擴報裝等電力服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來(lái)通過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻精神，體會(huì )經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
95598營(yíng)銷(xiāo)部工作總結（二）
在上級領(lǐng)導的關(guān)懷和指導下，"95598"客戶(hù)服務(wù)中心堅持以始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，始終貫徹"優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生命線(xiàn)"的經(jīng)營(yíng)理念，認真及時(shí)處理好客戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F將一年來(lái)的工作情況簡(jiǎn)要回顧如下:
一、主要工作完成情況
一年來(lái)，我中心從嚴要求規范程序，使中心的運行質(zhì)態(tài)有了顯著(zhù)的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)意識得到了進(jìn)一步強化，有效促進(jìn)了95598中心工作的規范化水平。
�。ǘ┛嗑殐裙�，穩步提高員工綜合素質(zhì)
熱線(xiàn)工作質(zhì)量的提高永無(wú)止境，并與每一個(gè)員工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此，中心狠抓隊伍建設，苦練內功，切實(shí)提高整體戰斗力。一方面，對全體工作人員進(jìn)行廣泛的思想政治和職業(yè)道德教育。另一方面，為確保服務(wù)全過(guò)程的高效運行，深入開(kāi)展了各種業(yè)務(wù)技能培訓、崗位練兵、競賽和學(xué)習交流活動(dòng)，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。
�。ㄈ┣笳鎰�(wù)實(shí)，推動(dòng)熱線(xiàn)工作取得實(shí)效
一年來(lái)，中心全體員工始終牢記公司黨委對熱線(xiàn)工作的要求，努力在構筑服務(wù)客戶(hù)的綠色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能夠帶著(zhù)感情傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，帶著(zhù)責任處理群眾的投訴，做到咨詢(xún)性問(wèn)題當場(chǎng)回答，投訴性或建議性問(wèn)題認真了解，及時(shí)落實(shí)有關(guān)部門(mén)妥善處理，以真情實(shí)感、真心實(shí)意的實(shí)際行動(dòng)為廣大客戶(hù)排憂(yōu)解難，真正做到接聽(tīng)電話(huà)要傾心，了解問(wèn)題要耐心，轉辦交辦單要細心，解答咨詢(xún)要熱心，回訪(fǎng)交流要真心。
95598營(yíng)銷(xiāo)部工作總結（三）
為了充分體現我們優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠的'服務(wù)宗旨。為電力客戶(hù)提供快捷的服務(wù)，根據上半年的工作情況。做一下匯報：
1、一年來(lái)，為了提高我們的業(yè)務(wù)技術(shù)和規范服務(wù)。努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識、法律法規政策，刻苦鉆研操作技能。制定了一些考核標準、各種記錄、學(xué)習計劃等方面的制度。不斷的組織業(yè)務(wù)測試和實(shí)際操作，為我們的工作自我加壓。
2、近階段領(lǐng)導通過(guò)學(xué)習外地的先進(jìn)經(jīng)驗，對我們95598更是高標準，嚴要求，95598是電力系統的樞紐，是與電力客戶(hù)溝通的橋梁，是給客戶(hù)創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)平臺。這樣以來(lái)我們的工作更是任重而道遠，但在人員少任務(wù)重的情況下，我們的座席員都能夠完成自己的職責，認真接聽(tīng)客戶(hù)的每一次來(lái)電并耐心的解答，由于我們的共同努力，被商丘市總工會(huì )授予“工人先鋒號”
3、我們擔負了0*個(gè)鄉鎮、*個(gè)供電所、*個(gè)村委、*個(gè)自然村，全縣*萬(wàn)電力客戶(hù)的來(lái)電咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴舉報、電力設施搶修、業(yè)務(wù)催辦、法律法規政策等方面的解答和處理。一年來(lái)，共接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà) *次。其中客戶(hù)業(yè)務(wù)咨*次，故障報修 *次，投訴舉報 *次，因停電通知 *79次，其他
電話(huà) *26次。
3、共接聽(tīng)95598電話(huà)*次，自動(dòng)應答 957 次。其中包括停電預告查詢(xún)513 次，投訴申告 344 次。（都是客戶(hù)留言）政策法規查詢(xún)76 次。傳真服務(wù)68次。人工接聽(tīng) 2218 次，其中包括業(yè)務(wù)咨詢(xún) 662 次，信息查詢(xún) 549次，故障報修74次。其他937次�；貜碗娫�(huà)268次。發(fā)短信646條。
對以上來(lái)電，我們都做了耐心的解答。我們的熱情服務(wù)迎來(lái)了客戶(hù)的一聲聲的致謝。我們心里感動(dòng)非常的欣慰， 但還存在一些不足，在解答客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)沒(méi)有使用普通話(huà)，在處理故障報修、投訴舉報工單過(guò)程中。由于其他單位的配合不當。沒(méi)能及時(shí)回訪(fǎng)客戶(hù)，還有系統不能正常運行，這些不足之處。有待進(jìn)一步完善。為了進(jìn)一步促進(jìn)我們的工作。我們也希望各有關(guān)單位大力支持。積極配合，按照上級要求，做完每一個(gè)環(huán)節，只有這樣，才能完善我們的工作，通過(guò)95598客戶(hù)呼叫中心這個(gè)橋梁和紐帶，利用我們文明的舉止、規范的語(yǔ)言和耐心細致解答問(wèn)題的服務(wù)態(tài)度，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、高效的服務(wù)！
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