銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型的自查報告
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型自查報告篇一：
對于銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型這個(gè)話(huà)題，我作為一名銀行工作人員來(lái)說(shuō)并不陌生。如今的國內外金融經(jīng)濟形勢已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營(yíng)銷(xiāo)的主戰場(chǎng)，各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主導型網(wǎng)點(diǎn)轉型，這不僅僅是對傳統觀(guān)念的沖擊，更是對構建網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)體系和培養營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)團隊的挑戰！銀行網(wǎng)點(diǎn)必須主動(dòng)的適應這種新的變化，不轉型是不行的，而且轉得越快越好，轉得越快越主動(dòng)。如果我們不跟上時(shí)代的腳步，很可能就被時(shí)代所淘汰。南通各家網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開(kāi)始步上了轉型的軌跡。
在我看來(lái)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉型主要分為幾下幾個(gè)方面：
一、服務(wù)管理：
1服務(wù)的標準化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的檢查3客戶(hù)分級的差異化服務(wù)4服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升
二、營(yíng)銷(xiāo)管理：
1區域內市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與組織2網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售：客戶(hù)分流與引導創(chuàng )造機會(huì )、柜員如何發(fā)現銷(xiāo)售機會(huì )、 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)掘目標客戶(hù)、 公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)3客戶(hù)關(guān)系管理維護4區域營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析和市場(chǎng)細分
三、現場(chǎng)管理：
1網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)的布局與動(dòng)線(xiàn)設計：裝修風(fēng)格崇尚簡(jiǎn)約、舒適、溫馨，網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強調功能分區，明顯區別于傳統銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過(guò)柜面實(shí)現的運營(yíng)模式。2網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)如何做好營(yíng)銷(xiāo)陳列3營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)氛圍
南通中信銀行幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)步上轉型的軌跡差不多兩年的時(shí)間，與傳統模式相比之下，有了質(zhì)的變化。 轉型以來(lái)，本著(zhù)中信的文化底蘊，開(kāi)始了對網(wǎng)點(diǎn)硬件進(jìn)行了大規模的標準化裝修，統一的標示、統一的外觀(guān)形象、統一的宣傳口號、統一的服務(wù)，整個(gè)行由此像工業(yè)化的流水線(xiàn)般整齊劃一，自此率先以規范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現在社會(huì )大眾眼前，大大提升了我行在社會(huì )上的美譽(yù)度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區、業(yè)務(wù)分類(lèi)、柜員分等、客戶(hù)指引時(shí)，首先想到的是客戶(hù)需求和感受，而不是自己“只能這個(gè)樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶(hù)便利，省去相似、相近的有關(guān)手續；而功能分區也考慮了中高端客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強客戶(hù)的安全感。編寫(xiě)業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶(hù)看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀(guān)，更多的是用圖示和簡(jiǎn)潔的文字，而不是“長(cháng)句”的敘述�！吨敢烦雠_前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶(hù)的意見(jiàn)，就是要讓每一位客戶(hù)看得懂，用得上。為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點(diǎn)轉型的基點(diǎn)要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識的強弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時(shí)間內，支行領(lǐng)導無(wú)論是開(kāi)會(huì )，還是給員工培訓，都反來(lái)復去講“角色定位”，引導員工在“轉型”中實(shí)現自己的角色轉變，由原來(lái)的“柜員”轉變?yōu)椤胺⻊?wù)員”和“銷(xiāo)售員。通過(guò)培訓，大多數員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶(hù)提供服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，客戶(hù)滿(mǎn)意是衡量服務(wù)好壞的標準；而作為“銷(xiāo)售員”，就是要在為客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程中因人、因時(shí)、因事，適宜地向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)建行
的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷(xiāo)售，而銷(xiāo)售需要更好的服務(wù)。
零售網(wǎng)點(diǎn)轉型項目的每一個(gè)細節都逐漸深入我行人心�？吹轿倚械霓D型取的的成績(jì)。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時(shí)，我要積極思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，為我行在從網(wǎng)點(diǎn)轉型到戰略轉型工作中獻計獻策。
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型自查報告篇二：
xx支行于2013年9月30日成立，服務(wù)意識、營(yíng)銷(xiāo)意識基本上沒(méi)有建立，各項工作都處于應付的狀態(tài)，轉變思想、轉變觀(guān)念、轉變作風(fēng)是當務(wù)之急，建立并完善各項規章制度，強化執行能力，逐步樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)負責人的威信，是網(wǎng)點(diǎn)負責人必然的選擇。
作為網(wǎng)點(diǎn)負責人，既要是能夠創(chuàng )造業(yè)績(jì)的營(yíng)銷(xiāo)能手，更要是一名合格的管理者，管理才是網(wǎng)點(diǎn)負責人工作的核心，加強內控管理，以規章制度保障合規經(jīng)營(yíng)、穩健發(fā)展。
一、加強內控管理，提高制度執行力和人員控制力
(一)梳理網(wǎng)點(diǎn)基礎業(yè)務(wù)流程，建立大堂經(jīng)理在大堂迎接客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導、員工柜面業(yè)務(wù)辦理并及時(shí)開(kāi)展產(chǎn)品推介營(yíng)銷(xiāo)及后期客戶(hù)信息建檔和跟蹤維護的一條龍服務(wù)模式。，我自從到網(wǎng)點(diǎn)以來(lái)如果沒(méi)有特殊事情，始終堅持在大堂與客戶(hù)互動(dòng)交流，直到大堂助理的設立為我分擔了部分工作，使我有更多的時(shí)間走出去尋找潛在的客戶(hù)資源。
�。ǘ┙Y合上級行的相關(guān)文件及規定，制定了符合實(shí)際的關(guān)于違反文明優(yōu)質(zhì)規范化服務(wù)的處罰辦法，對著(zhù)裝上崗、掛牌服務(wù)、文明用語(yǔ)、環(huán)境衛生等諸多方面強調了要求，罰款用于表彰先進(jìn)和網(wǎng)點(diǎn)的活動(dòng)。這一舉措，進(jìn)一步提升了網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì )形象，得到了客戶(hù)的稱(chēng)贊和上級行的認可，
�。ㄈ┘訌妴T工崗位技能培訓，豐富員工的業(yè)務(wù)知識，全面提升員工的業(yè)務(wù)處理能力和效率。營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品就必須熟知產(chǎn)品，要比客戶(hù)更了解產(chǎn)品的功能，所以我們網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)學(xué)習中，在掌握理論和原則的基礎上更側重于實(shí)踐，柜員等級考試要取得好的成績(jì)，更要學(xué)會(huì )對客戶(hù)講解傳授農行產(chǎn)品的便利與應用。
�。ㄋ模┦羌哟髾z查監督的工作力度，在日常工作中我與支行運營(yíng)主管經(jīng)常對網(wǎng)點(diǎn)的各項工作開(kāi)展交叉式的自查自糾，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行整改，還不定期接受上級行領(lǐng)導到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導，對業(yè)務(wù)辦理中容易發(fā)生風(fēng)險的環(huán)節予以提示。按季度評選優(yōu)秀柜員，同時(shí)對違反規章制度的人員按照規定進(jìn)行了處理，及時(shí)排除了風(fēng)險隱患。
�。ㄎ澹⿵娀澕s意識、樹(shù)立效益理念。網(wǎng)點(diǎn)負責人的工作范圍不單純是提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，還包括網(wǎng)點(diǎn)這一集體生活的'各個(gè)角落。在水電氣等方面強化管理，不僅能有效降低費用支出，也是加強安全管理的一項重要內容。
二、 構建團隊精神，增強員工凝聚力和營(yíng)銷(xiāo)戰斗力。
我行在職員工7人、引導員及保安4人是我行的人員構成，生活在同一個(gè)集體中，不僅有各自的工作，也有工作中的配合與銜接，網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展絕對不會(huì )來(lái)源一個(gè)人的努力，是所有人的共同奮斗。團隊精神高于合作意識，是因為只有一個(gè)目標、匯聚所有力量。目前，我行員工隊伍和諧穩定，發(fā)
展基礎不斷夯實(shí)，競爭實(shí)力不斷增強，營(yíng)銷(xiāo)技能日趨提高，連續多年實(shí)現安全無(wú)事故，各項工作步入了穩定、健康、快速發(fā)展的良性軌道。
作為網(wǎng)點(diǎn)負責人，是這個(gè)團隊的隊長(cháng)，在工作與生活中就必須甘于奉獻。作為網(wǎng)點(diǎn)負責人，我始終密切關(guān)注員工的思想行為動(dòng)態(tài)，我經(jīng)常與網(wǎng)點(diǎn)員工共同或單獨交談，了解他們在工作及生活中面臨的問(wèn)題，每一個(gè)員工的家庭狀況都做到了基本掌握，
三、 全力開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現資源優(yōu)質(zhì)化和效益最大化。
�。ㄒ唬⿵母纳品⻊�(wù)入手，向柜臺要效益。我們在上級行幫助改善硬件環(huán)境的同時(shí)，把更多精力放在了文明服務(wù)的軟件建設上，一杯熱水、一聲問(wèn)候、一張笑臉伴隨的是業(yè)務(wù)的嫻熟、服務(wù)的快捷和態(tài)度的真摯。并通過(guò)合規改變柜臺內人員配置，解放出人員對客戶(hù)信息建檔分類(lèi)，按照網(wǎng)點(diǎn)轉型的要求創(chuàng )建客戶(hù)梯形服務(wù)模式，實(shí)行差別化服務(wù)，提升優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠度。
�。ǘ⿵臄U大宣傳入手，向品牌要效益。我們網(wǎng)點(diǎn)利用地位優(yōu)勢，積極邀請有價(jià)值的客戶(hù)參與，切身感受農行產(chǎn)品的功能；同時(shí)我們網(wǎng)點(diǎn)員工也積極走出去，充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)性，制定明確的績(jì)效考核方案，有效激發(fā)員工對外營(yíng)銷(xiāo)農行產(chǎn)品、引進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的工作熱情，確保在本職崗位上盡心盡力，使有營(yíng)銷(xiāo)能力的人員能夠有時(shí)間走出去，
共同創(chuàng )造更大的效益。
總之，加強內控管理是保障合規經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，增強團隊精神是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作是獲得效益的手段，在營(yíng)業(yè)部的正確領(lǐng)導下，我行團結奮進(jìn)，不斷超越，我們一樣創(chuàng )造著(zhù)屬于我們自己的輝煌！
xx支行
二〇XX年六月二十四日
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型自查報告篇三：
根據中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中銀協(xié)）決定于近期在全行業(yè)組織開(kāi)展2011行規行約貫徹落實(shí)情況檢查工作精神，我行緊緊圍繞“提高銀行履行行業(yè)公約與規范的意識，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)競爭環(huán)境”的活動(dòng)主題，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的培訓學(xué)習、宣傳教育和實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》及其實(shí)施細則。在較短時(shí)間內提高了全員對提升服務(wù)重要意義的認識，鞏固了以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，明顯提升了我支行服務(wù)形象和服務(wù)水平�，F將活動(dòng)開(kāi)展自查情況報告如下：
一、加強組織，深入學(xué)習。
本次檢查活動(dòng)，成立了領(lǐng)導小組。由支行行長(cháng)擔任組長(cháng)、副行長(cháng)擔任副組長(cháng)，業(yè)務(wù)管理部、零售部、公司一部、公司二部、小企業(yè)部、辦公室、運營(yíng)部等部門(mén)負責人為小組成員。。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高前臺服務(wù)技能，推進(jìn)后臺業(yè)務(wù)集中，減輕前臺業(yè)務(wù)壓力和縮減客戶(hù)等待時(shí)間。五是主動(dòng)走向一線(xiàn)，積極參與業(yè)務(wù)分析和市場(chǎng)需求調研，及時(shí)為基層提供加強內部管理和對外營(yíng)銷(xiāo)的數據信息資料。
3、開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓和制定科學(xué)評價(jià)機制。今年上半年我行全面啟動(dòng)了提升服務(wù)質(zhì)量培訓，引進(jìn)了國內頂級專(zhuān)業(yè)培訓公司對全行干部員工開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓。此次培訓歷時(shí)一個(gè)多月，分層次覆蓋了所有機構網(wǎng)點(diǎn)的負責人、大堂經(jīng)理、理財客戶(hù)經(jīng)理、對公客戶(hù)經(jīng)理和、對私客戶(hù)經(jīng)理和機關(guān)人員，培訓率達到100%。通過(guò)對“有問(wèn)題我負責”、“運用同理心”等服務(wù)意識和服務(wù)技巧互動(dòng)式培訓，突出了專(zhuān)業(yè)化、針對性和實(shí)踐性的特點(diǎn)，有效地提高全員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。在開(kāi)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓的同時(shí)，由個(gè)金部協(xié)助專(zhuān)業(yè)公司對我行開(kāi)展了后續評估工作，用專(zhuān)業(yè)化方法對基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、服務(wù)規范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面進(jìn)行專(zhuān)門(mén)評估，經(jīng)過(guò)摸索和實(shí)踐，確立了一套科學(xué)的服務(wù)評估機制，為建立全行服務(wù)長(cháng)效機制打下了基礎。
二、強化檢查，注重實(shí)效。
商業(yè)銀行的文明規范服務(wù)并非僅僅限于微笑服務(wù)，而在于營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。特別是在當前，客戶(hù)需求更趨多元化和復雜化，對商業(yè)銀行文明規范服務(wù)提出了更高的要求。因此，我行加強對一線(xiàn)人員牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值”的理念，以客戶(hù)為中心整合各項資源，積極規范和不斷創(chuàng )新金融服務(wù)，共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。著(zhù)力解決社會(huì )公眾反映的等候時(shí)間長(cháng)、業(yè)務(wù)處理慢、大堂經(jīng)理人員不足的突出問(wèn)題，分支行在資源配置、制度建設、人力安排等方面給予保證解決。
1、強化監督檢查。從大處著(zhù)眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監督檢查，成立檢查小組對全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪(fǎng)，同時(shí)聘請分行社會(huì )監督員對網(wǎng)點(diǎn)和機關(guān)服務(wù)態(tài)度、禮儀規范、環(huán)境等方面進(jìn)行“神秘”檢查和錄像。根據檢查結果，對存在服務(wù)不標準，問(wèn)題整改不到位的相關(guān)負責人和相關(guān)人員進(jìn)行了通報，做到邊查邊改，立查立糾。
2、規范處理流程。明確了分行客戶(hù)服務(wù)中心工作職責，制定了《服務(wù)應急處理預案》和《客戶(hù)投訴受理辦法》一整套工作流程。對發(fā)生的應急事項和客戶(hù)投訴情況，做到事事有人問(wèn)，件件有反饋的工作流程。
3、加大考核力度。分行將職能部門(mén)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升工作的績(jì)效納入年度綜合考核。制定了《文明服務(wù)月檢查考評要點(diǎn)》，檢查范圍覆蓋所有機構網(wǎng)點(diǎn)、機關(guān)處室，考評涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)技能、落實(shí)服務(wù)措施三大方面。通過(guò)檢查、整改、再檢查、再整改周而復始的循環(huán)，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，有力推進(jìn)了分行上下踐行規范服務(wù)的標準和要求。其間銀監局檢查組到我行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現場(chǎng)檢查后，對我行服務(wù)效率、服務(wù)規范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理四個(gè)方面所做的卓有成效工作給予了充分肯定和較高評價(jià)。
三、下一階段工作打算
一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎，突出服務(wù)規范，提高服務(wù)水平。對三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機具擺放、便民設施投放情況進(jìn)行加強監督。
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