銀行大堂助理的實(shí)習周記
實(shí)習的第一周
初到實(shí)習的銀行網(wǎng)點(diǎn)第一天，記得那天很早就去網(wǎng)點(diǎn)報到了。簡(jiǎn)單跟行長(cháng)交 流了片刻，行長(cháng)和我說(shuō)了一下工作的內容和行里的情況，之后參加了行里面的例行晨會(huì )。行 長(cháng)把我介紹給了大家，并向我介紹了不同人的不同工作崗位。我實(shí)習的職務(wù)是大堂經(jīng)理。主 要負責管理大廳設施，接待客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑問(wèn)，指導客戶(hù)填寫(xiě)單據，發(fā)現有價(jià)值客戶(hù)， 向客戶(hù)推介新產(chǎn)品， 處理緊急事件等。 行長(cháng)對我說(shuō)： 大堂經(jīng)理是銀行和客戶(hù)是最直接的紐帶， 我的言談舉止都代表著(zhù)我們中國銀行和我們理處的形象。 大堂經(jīng)理是個(gè)多面手， 既要熟悉柜 臺業(yè)務(wù)，也要有較強的溝通和營(yíng)銷(xiāo)能力，要不斷地跟客戶(hù)打招呼，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)。 讓我感覺(jué)到自己要學(xué)習的知識有很多很多， 永遠都不要滿(mǎn)足于現狀， 經(jīng)驗是在不斷積累中才 得到的。只有積累經(jīng)驗才能得到成功的捷徑，才能在小河中可以激流。如果無(wú)所事實(shí)但置于 大海，你也只是大海中的水滴。
實(shí)習的第二周
我主要學(xué)習了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。 大堂 經(jīng)理是連接客戶(hù)、 柜員、 客戶(hù)經(jīng)理的紐帶,因此首先就得學(xué)習柜面相關(guān)知識,才能更好的解答 客戶(hù)問(wèn)題,引導客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù),維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務(wù)效率。 中 國銀行該網(wǎng)點(diǎn)的柜面主要分 3 大部分:對公業(yè)務(wù),對私業(yè)務(wù),非現金業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑 證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習。在學(xué)習的過(guò)程中,要非常用心,因為這些知識點(diǎn) 既散又細,而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來(lái)說(shuō),任何一點(diǎn)細小的規定如果操作失誤 就可能釀成不可估量的后果。同時(shí)學(xué)習人民銀行下達的相關(guān)文件,結合商業(yè)銀行的內部規定 變動(dòng)了解銀行改革的方向和動(dòng)態(tài)。只有全面了解了這些文件規定,才能樹(shù)立更強的服務(wù)意識 和競爭意識,以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
實(shí)習的第三周
主任把柜面知識都拷給了我，下班回家就得開(kāi)始學(xué)習，同時(shí)把一些細小的就 用筆記形式記錄下來(lái)了，以免客戶(hù)問(wèn)的時(shí)候自己又忘了。學(xué)習的時(shí)候我發(fā)現內容好多，但我 并不一定都要看，因為大多都是涉及柜員的操作知識，了解一下固然可以，但是效率低，雖 然行長(cháng)說(shuō)在顧客少的時(shí)候我可以進(jìn)入柜臺在柜員旁邊學(xué)習， 但是我還是沒(méi)有進(jìn)去過(guò)， 因為我 想先把自己的本職工作做好， 先一步步的打好基礎， 我喜歡專(zhuān)心做好一件事再去學(xué)習其他的， 我想在以后的柜員同一培訓中我會(huì )非常認真專(zhuān)注的學(xué)習的。就這樣，在接下來(lái)的實(shí)習中，領(lǐng) 導沒(méi)再找我談過(guò)話(huà)， 我也很少會(huì )把客戶(hù)往業(yè)務(wù)咨詢(xún)窗口引， 同時(shí)找保安學(xué)了如何使用復印機， 甚至行里的一些理財產(chǎn)品我都可以跟客戶(hù)解釋的很清楚， 因為我發(fā)現其實(shí)客戶(hù)對理財這方面 基本沒(méi)多大概念， 他們了解的也就一些簡(jiǎn)單的知識， 當然了我大多是告訴他們客戶(hù)經(jīng)理的電 話(huà)，讓他們專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)客戶(hù)經(jīng)理，因為這才是大堂經(jīng)理真正的工作。
實(shí)習的第四周
經(jīng)過(guò)以上兩輪的學(xué)習，基本可以解答顧客的問(wèn)題。但是在行里待久了就會(huì )發(fā) 現，作為一名從事服務(wù)業(yè)的人員，我們會(huì )面對形形色色的客戶(hù)，對于客戶(hù)的一些不滿(mǎn)情緒就 更應該學(xué)會(huì )的是如何跟客戶(hù)打交道。我們都知道要微笑的面對顧客，但是得笑的真誠，這樣 自己笑起來(lái)舒服，顧客看著(zhù)也不會(huì )有心里壓力。一句帶著(zhù)微笑的“你好”問(wèn)的也要恰到好處， 有些顧客其實(shí)只要一個(gè)眼神就可以了。 當然無(wú)論是以怎樣的方式接待他們， 自己都得有熱情 得有一顆真誠幫助的心。 大堂里有好多顧客是帶著(zhù)活蹦亂跳的小孩進(jìn)來(lái)的， 這個(gè)時(shí)候我會(huì )笑 著(zhù)過(guò)去跟她講說(shuō)我先幫你看著(zhù)吧， 因為這才是她需要的; 有老人過(guò)來(lái)咨詢(xún)我就會(huì )很熱情的說(shuō) “您好”，然后他們就會(huì )問(wèn)，有時(shí)候會(huì )滔滔不絕的講她的事情，這個(gè)時(shí)候其實(shí)我們要做的只是 傾聽(tīng)，傾聽(tīng)客戶(hù)的困難，用自己的專(zhuān)業(yè)知識、實(shí)際能力為他們解決各種實(shí)際的問(wèn)題。
實(shí)習的第五周
這周是新年長(cháng)假上來(lái)的第一個(gè)工作周。正直這次央行在 2 月 8 日晚宣布上 調金融機構一年期存借款基準利率 0.25 個(gè)百分點(diǎn)，其他各檔次存借款基準利率相應調整。 根據銀行工作人員經(jīng)驗的預期， 這周的客流將比上幾周有明顯的增加。 因為加息的消息一出， 很多儲戶(hù)都會(huì )拿著(zhù)自己的存折、存單來(lái)銀行辦理轉存業(yè)務(wù)。果不其然，這周每天都有超過(guò) 300 人，比上周幾乎翻了一倍。大多都為老年人，每天都會(huì )有很多年紀大的儲戶(hù)拿著(zhù)自己的 存折焦急的跑來(lái)“小兄弟，幫我算算，我現在轉存劃算不，我眼睛老花，看不清” 每每這 樣我都要拿出剛學(xué)到的計算按臨界天數轉存公式： 天×存期年限×(新利率-原利率)÷(新 360 利率-活期利率)計算。并向他們推薦說(shuō)“鑒于現在的經(jīng)濟格局跟金融形勢，預計在 20xx 上 半年還會(huì )有兩次加息，建議他們存半年期或者三月期的。靈活周轉，以提高資金流動(dòng)性。 ”
實(shí)習的第六周
經(jīng)歷了前一周的大客流，對我的銀行先關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識也有了較大的提升�，F 在我已經(jīng)能游刃有余的為可與解決轉存業(yè)務(wù)上的一系列問(wèn)題， 并為儲戶(hù)提出對他們有利的建 議。銀行的利潤來(lái)源不僅是賺取存貸利差，它們也有自己的產(chǎn)品—理財產(chǎn)品。上周的加息促 使銀行的理財產(chǎn)品的年化收益率水漲船高。 由于理財產(chǎn)品的年化收益率高于一年期的定期存 款利率。這周來(lái)辦理轉存的人少了，買(mǎi)理財產(chǎn)品的人多了起來(lái)。剛開(kāi)始幾天，碰到前來(lái)咨詢(xún) 買(mǎi)理財產(chǎn)品的客戶(hù)， 我都把他們介紹到理財經(jīng)理這里。 后來(lái)看到她忙的有時(shí)候到下午才能吃 上午飯， 自己也擔起了為客戶(hù)介紹理財產(chǎn)品的責任。 在理財經(jīng)理這里我學(xué)到了如何計算理財 產(chǎn)品的收益率計算公式，知道了理財產(chǎn)品收益率計算公式與定期存款收益率公式的差別之 處，并且能為不同年紀、不同風(fēng)險偏好的客戶(hù)選擇適合他們的理財產(chǎn)品。更進(jìn)一步豐富了我 的專(zhuān)業(yè)知識。
實(shí)習的第七周
由于我們銀行地處龍柏住宅區，這里有較多的外籍人需要進(jìn)行結售匯業(yè)務(wù)。 自己對于外國客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流有些困難。 因為自己的英語(yǔ)表達能力不是很流暢， 只會(huì )簡(jiǎn) 單的`單詞，對于一些銀行中所需要的專(zhuān)業(yè)名詞知之甚少。平時(shí)，工作空閑時(shí)間，經(jīng)理他們都 會(huì )教我一些普通常用的英語(yǔ)句子。讓我更好的和外國客戶(hù)對話(huà)的。有一次，教一個(gè)女大學(xué)生 用中國銀行網(wǎng)銀，她說(shuō)我的服務(wù)態(tài)度很好，是她遇到工作這么用心 熱心的工作人員。當時(shí) 自己感覺(jué)好開(kāi)心，因為自己的工作得到了他人的認可。雖然，每天都要接待不一樣的客戶(hù)， 指導客戶(hù)，教客戶(hù)填各種各樣的單子。但是我還是很開(kāi)心。因為每天都會(huì )學(xué)習到不一樣的知 識來(lái)充實(shí)完善自己。 從害羞與人交談到主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助。 在銀行的實(shí)習無(wú)疑 成為了以后踏入社會(huì )前的一個(gè)平臺，也奠定了我更加努力基矗 實(shí)習的第八周。實(shí)習的最后一周。原本的大堂經(jīng)理休年假，等于這周我要一個(gè)人站在大堂里 面為大家服務(wù)。 幸好經(jīng)過(guò)前幾周原有大堂經(jīng)理對我的磨練與自己虛心學(xué)習各種業(yè)務(wù)方面的知 識、 辦理各種業(yè)務(wù)方面的流程。
現在我已經(jīng)能很游刃有余的為前來(lái)辦理的儲戶(hù)解決每個(gè)問(wèn)題。 “您好，請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”一句簡(jiǎn)單的開(kāi)場(chǎng)白，一個(gè)發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�。瞬間把我儲戶(hù) 之間的距離拉近了。辦理企業(yè)開(kāi)戶(hù)的引導到企業(yè)柜臺;辦理結售匯的讓他們坐著(zhù)等待叫號; 為辦理匯款的指導他們正確填寫(xiě)申請表; 為辦理出國留學(xué)的提供自己中肯的建議; 為辦理手 機網(wǎng)銀交易碼的客戶(hù)網(wǎng)上操作， 等等日常業(yè)務(wù)。 讓我覺(jué)得我現在與真正的大堂經(jīng)理沒(méi)仍和區 別。每當為那些焦急的儲戶(hù)解決一個(gè)個(gè)棘手問(wèn)題，收獲一句句真心的感謝，讓我感覺(jué)到自己 的熱情服務(wù)得到了大家的認可，那事多我工作的強力支持和對今后工作的動(dòng)力。
實(shí)習收獲與體會(huì ):
(一)盡快實(shí)現角色的轉變,是一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會(huì )時(shí)所面臨的首要任務(wù)。 對于剛畢 業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō),一開(kāi)始就做一番偉大的事業(yè)并不現實(shí),而是必須從最細小的工作中做起,甚 至還要一遍遍的重復那些“細斜 。這不僅要我們從行動(dòng)上改變,更要先從心理上、思想上接 受并改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來(lái)的。 正如書(shū)中所說(shuō),成功是一種努力的累積。 平凡的人乃是一種無(wú)過(guò)高期望但又極認真生活的一種人。首先態(tài)度是樂(lè )觀(guān)的,將人生視為一 種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切�？偸菍碗s的 事簡(jiǎn)單做,簡(jiǎn)單的事重復做,重復的事快樂(lè )做,快樂(lè )的事用心做。 要是想變得偉大,其實(shí)不一定成 就輝煌的功業(yè),因為構成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以 后,角色轉變也就不再是問(wèn)題。
(二)作為一名大堂經(jīng)理不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品,更要加強自身職業(yè)道德修養,堅 守自己的職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理是第一個(gè)接觸到顧客的人,因此他的一言一行會(huì ) 第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,這就要求他必須要有過(guò)高的綜合素質(zhì),才能更好的展示銀行的實(shí)力 與形象。 由于很多顧客都是直接拿著(zhù)相關(guān)證件來(lái)咨詢(xún),還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導 ATM 的 操作等問(wèn)題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個(gè)大堂 經(jīng)理的最基本素質(zhì),最基本的職業(yè)道德。
(三)作為一名大堂經(jīng)理,必須具有敏銳的洞察力,能夠及時(shí)的發(fā)現顧客的需求與困難,隨時(shí) 提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個(gè)客戶(hù)提供及時(shí)、完全、周到、熱情的服務(wù),但不 是對所有的客戶(hù)都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服 務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的都是尋求利潤最大化,大堂經(jīng)理又是客戶(hù)與銀行的紐帶,所以 要特別能夠挖掘黃金客戶(hù)并想辦法留住他們,這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時(shí),大堂 經(jīng)理必須及時(shí)發(fā)現顧客的問(wèn)題,積累并分析,為銀行提供具有建設性的建議,不斷提高銀行的 服務(wù)、管理水平,改善銀行的業(yè)績(jì),為員工、客戶(hù)提供一個(gè)舒服的環(huán)境!
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