《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋及處理制度[優(yōu)秀范文]》

　　在日新月異的現代社會(huì )中，越來(lái)越多人會(huì )去使用制度，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。到底應如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋及處理制度[優(yōu)秀范文]》，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋及處理制度[優(yōu)秀范文]》1

　　1、做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對藥品質(zhì)量評價(jià)，設立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見(jiàn)反饋和處理。定期匯總分析，報告藥品監督管理部門(mén)報告。

　　2、要深入實(shí)際，收集或征詢(xún)藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫(xiě)藥品質(zhì)量信息反饋報告表，報藥品監督管理部門(mén)。

　　3、按“藥品管理法”規定，有發(fā)現假劣藥，應立案查處，及時(shí)報告藥品監督管理部門(mén)。

　　4、應認真對待質(zhì)量問(wèn)題的查詢(xún)處理，認真查明原因，及時(shí)處理解決，存檔備查，重大問(wèn)題及時(shí)向藥品監督管理部門(mén)報告報告。

　　5、對發(fā)現可疑的'藥物不良反應情況及時(shí)上報藥品監督管理部門(mén)。

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　　1.在本站業(yè)務(wù)室設置用戶(hù)意見(jiàn)簿及發(fā)放《維修質(zhì)量信息反饋表》，請車(chē)輛單位或駕駛員對本站的車(chē)輛維修情況、質(zhì)量管理及設施條件、服務(wù)態(tài)度等提出意見(jiàn)和建議，業(yè)務(wù)室每月匯總一次報站部

　　2.定期或不定期地對車(chē)輛用戶(hù)單位進(jìn)行質(zhì)量訪(fǎng)問(wèn)，跟蹤已修車(chē)輛的質(zhì)量，征求和交流車(chē)輛單位及駕駛員對；車(chē)輛維修質(zhì)量的.看法和要求，幫助解決有關(guān)質(zhì)量和技術(shù)問(wèn)題。

　　3.主動(dòng)掌握質(zhì)量信息，上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)應做好詳細記錄，訪(fǎng)問(wèn)后應及時(shí)整理、匯總有關(guān)質(zhì)量和技術(shù)問(wèn)題。用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)應熱情接待，及時(shí)答復有關(guān)問(wèn)題

　　4.站部應及時(shí)召開(kāi)由有關(guān)部門(mén)參加的質(zhì)量技術(shù)會(huì )議，認真研究分析用戶(hù)提出的問(wèn)題，提出改正意見(jiàn)和處理辦法，并明確職責，落實(shí)整改措施，避免類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。

　　5.主動(dòng)接受運管和技監部門(mén)對本站車(chē)輛維修質(zhì)量、質(zhì)量管理及其它有關(guān)方面的工作指導和提出的批評，虛心向同行文明企業(yè)學(xué)習，不斷提高車(chē)輛維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

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　　一，為更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的適用性，確保公司的質(zhì)量信譽(yù)特制定本制度。

　　二，質(zhì)量信息反饋由供銷(xiāo)部負責收集整理。

　　a，收集并分析客戶(hù)的反饋信息；顧客滿(mǎn)意度評價(jià)；負責產(chǎn)品交付并落實(shí)售后服務(wù)。

　　b，顧客的反饋，包括滿(mǎn)意程度的測量結果及顧客溝通的結果等；c，產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在2日內予以答復，并將處理情況和處理結果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。

　　d，顧客滿(mǎn)意程序的有關(guān)信息，包括：

　　a，對顧客和使用者的調查；b，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；c，顧客要求和合同信息；d，市場(chǎng)需求；e，服務(wù)提供數據；f，競爭對手方面的信息。

　　三，對有關(guān)顧客滿(mǎn)意程度方面的.測量方式形式多樣，以能夠得到真實(shí)的顧客滿(mǎn)意度為第一要則，一般采取如下方式：

　　a.顧客抱怨：對顧客的投訴與不滿(mǎn)意應高度重視，有相關(guān)信息應立即反映到供銷(xiāo)部負責人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；

　　b.與顧客的直接溝通：公司所有員工在與顧客接觸的任何場(chǎng)所，應盡可能與顧客達到良好的溝通，得到顧客對公司產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)感受信息；

　　c.問(wèn)卷和調查。設計調查問(wèn)卷，每年至少進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調查，顧客滿(mǎn)意度調查應持續地進(jìn)行。

　　d.其它如。委托收集和分析數據、關(guān)注的群體、消費者組織的報告、行業(yè)研究的結果等。

　　四，公司將顧客滿(mǎn)意度作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績(jì)的一種測量，時(shí)刻關(guān)注顧客對滿(mǎn)足要求的感受程度，并為獲取顧客滿(mǎn)意度信息做如下規定：

　　a.公司有關(guān)人員在產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)中，負責了解顧客的意見(jiàn)和要求，分發(fā)并回收《顧客滿(mǎn)意度調查表》，并及時(shí)反饋到總經(jīng)理；

　　b.供銷(xiāo)人員負責顧客滿(mǎn)意度的搜集、整理和分析工作。定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意程度的調查活動(dòng)，采取上門(mén)面談、電話(huà)詢(xún)問(wèn)、信訪(fǎng)等方式搜集了解顧客的滿(mǎn)意程度，并對調查的結果進(jìn)行分析，針對顧客的意見(jiàn)和要求，提出改進(jìn)建議，編制《顧客滿(mǎn)意度調查總結報告》，報總經(jīng)理決策改進(jìn)措施。應在年度管理評審前一月內對顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行匯總分析。

　　c.供銷(xiāo)人員負責對顧客的投訴進(jìn)行處理。公司各部門(mén)／人員接到顧客投訴的信息后應立即報供銷(xiāo)部，供銷(xiāo)部門(mén)在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時(shí)了解投訴的原因，當能立即處理時(shí)，通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，當不能確定時(shí)，立即報上級管理者，采取糾正措施給予解決。

　　d.供銷(xiāo)部負責對顧客滿(mǎn)意方面的記錄進(jìn)行整理、保存。

　　五，質(zhì)量信息反饋主要收集的具體內容為：1，產(chǎn)品質(zhì)量：a，制造質(zhì)量。b，設計缺陷。c，外購件配套性。d，外購件質(zhì)量。e，加工件質(zhì)量。f，性能缺陷。2，售后服務(wù)質(zhì)量：a，售后服務(wù)時(shí)間。b，售后服務(wù)態(tài)度。c，售后服務(wù)技術(shù)水平。d，售后人員與顧客的溝通能力。e，售后顧客的意見(jiàn)。f，售后顧客的建議。g，顧客的投訴。3，市場(chǎng)需求調查：a，本產(chǎn)品的需求。b，相關(guān)產(chǎn)品的需求。c，同行業(yè)狀態(tài)。d，新產(chǎn)品的理念。

　　六，對反饋的信息要做到：

　　a）要專(zhuān)人記錄，建立登記。b）專(zhuān)人處理。c）跟蹤檢查。d）專(zhuān)項總結評估。

　　七，信息反饋的處置程序圖（附后）：

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　　1、目的

　　為了統一和規范市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的收集、跟進(jìn)及處理方式，保證產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)、合理、有效的處理，特制定本制度。

　　2、適用范圍

　　本制度適用于來(lái)自市場(chǎng)（客戶(hù)投訴）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的處理。

　　3、職責

　　3.1客戶(hù)服務(wù)部：

　　負責收集、反饋市場(chǎng)發(fā)生的任何產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并作信息登記；對涉及客戶(hù)質(zhì)量投訴的，應及時(shí)報告并填寫(xiě)《市場(chǎng)質(zhì)量投訴調查報告》至公司品質(zhì)部。

　　負責質(zhì)量問(wèn)題的初步分析、確認；

　　負責跟進(jìn)、關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題的整改進(jìn)度與結果。

　　3.2品質(zhì)部：

　　負責對《市場(chǎng)質(zhì)量投訴調查報告單》中反饋的信息進(jìn)行調查，會(huì )同生產(chǎn)部門(mén)及問(wèn)題相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析、確認，并在收到質(zhì)量信息反饋表的.48小時(shí)內提出處理方法或措施，負責推動(dòng)、落實(shí)處理方法或措施;跟蹤、關(guān)注對質(zhì)量問(wèn)題所采取措施的落實(shí)、改進(jìn)情況，直至問(wèn)題解決。

　　3.3其他相關(guān)部門(mén)應協(xié)助與配合品質(zhì)部的調查與整改措施的落實(shí)。

　　4、管理要求

　　4.1問(wèn)題反饋

　　4.1.1客戶(hù)服務(wù)部是市場(chǎng)質(zhì)量信息的歸口部門(mén)，其他任何部門(mén)員工，在接此類(lèi)信息時(shí)，應第一時(shí)間反饋到客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)部指定專(zhuān)人負責處理。

　　4.1.2客戶(hù)服務(wù)部在接到客戶(hù)質(zhì)量信息反饋時(shí)，應及時(shí)進(jìn)行跟時(shí)，并完成信息登記：

　　客戶(hù)聯(lián)系人信息：姓名、性別、電話(huà)、郵箱、號，等；

　　質(zhì)量問(wèn)題信息：產(chǎn)品規格、型號、數量、產(chǎn)品編號、問(wèn)題現象、問(wèn)題圖片、當前狀態(tài)，等；

　　4.1.3客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)對客戶(hù)反饋信息進(jìn)行整理，并通過(guò)、郵件等形式傳達到相關(guān)部門(mén)，同時(shí)填寫(xiě)《市場(chǎng)質(zhì)量投訴調查報告單》發(fā)至品質(zhì)部。

　　4.2問(wèn)題處理

　　4.2.1品質(zhì)部在接到客戶(hù)服務(wù)部反饋的市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題后，應及時(shí)根據反饋信息組織相關(guān)人員在48小時(shí)內對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調查、分析與確認：

　　a、如果非我公司產(chǎn)品問(wèn)題，立即通知客戶(hù)服務(wù)部自行處理，并附上經(jīng)批準的《市場(chǎng)質(zhì)量投訴調查報告單》；

　　b、如果是我公司產(chǎn)品問(wèn)題，品質(zhì)部應按下述相關(guān)規定及時(shí)處理。

　　4.2.2質(zhì)量問(wèn)題處理由品質(zhì)部組織人員進(jìn)行分析、擬制整改方案、跟進(jìn)整改進(jìn)度、驗證整改成效、整理固化整改成果，期間，應充分與客戶(hù)服務(wù)部保持溝通，按計劃反饋整改進(jìn)度與結果。

　　4.2.3對重大的、特殊的質(zhì)量問(wèn)題必須到客戶(hù)現場(chǎng)進(jìn)行調查與處理的，需報請總經(jīng)理批準后執行.

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