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酒店服務(wù)管理制度

時(shí)間:2023-03-28 16:43:09 制度 我要投稿

酒店服務(wù)管理制度

  在當今社會(huì )生活中,很多場(chǎng)合都離不了制度,制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。那么什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編精心整理的酒店服務(wù)管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店服務(wù)管理制度

酒店服務(wù)管理制度1

  1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著(zhù);

  2、服裝穿著(zhù)不整齊或不干凈者;

  3、前臺電話(huà)鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者;

  4、對客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者;

  5、不站立微笑接待客人者;不向經(jīng)過(guò)前臺的客人站立面對客人微笑問(wèn)好(問(wèn)候語(yǔ):早上好、下午好、晚上好);

  6、對酒店房型、房?jì)r(jià)、會(huì )員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者;

  7、對電腦系統操作不熟練,經(jīng)常出錯者;

  8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。

  9、不按前臺接待標準服務(wù)者。

  10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應走消防通道線(xiàn)路者;

  11、對小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來(lái)?yè)p失者;

  12、前臺現金與賬單必須一對一核對,收取現金必須面對客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機驗鈔,不論有多少人等到辦理,一定要按順序按程序一一辦理,否則出現差錯責任自負;

  13、未得到樓層服務(wù)員查房結果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當班接待賠償;

  14、押金不足房?jì)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫(xiě)明者;

  15、對未經(jīng)主管或店長(cháng)允許不上傳入住客人身份證者;

  16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì )員體制銷(xiāo)售會(huì )員卡者;

  17、對夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者;

  18、下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)(辦理借用押金手續,押金50元)者;

  19、當班時(shí)發(fā)現或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的.時(shí)間未在交班表上寫(xiě)明者;

  20、對客人提出的正常的酒店服務(wù)項目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者;

  對以上行為的懲罰辦法:以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí),每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%;三個(gè)月累計數超過(guò)十次者,視情節給予換崗辭退處分。

酒店服務(wù)管理制度2

  1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者;

  2、服裝穿戴不整齊或不干凈者;

  3、不按標準服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者;

  4、碰到客人或同事不問(wèn)好者(要問(wèn)早上好或上午好或下午好或晚上好)

  5、不讓客人先上、下電梯者;

  6、不按標準手勢敲門(mén)和不按標準語(yǔ)言與客人自報身份者;

  7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者;

  8、不回答客人問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)者;

  9、對客人詢(xún)問(wèn)酒店房?jì)r(jià)、房型、會(huì )員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內容說(shuō)不知道、不清楚或說(shuō)錯者;

  10、不知道、不熟悉消防通道或說(shuō)停電后客人通行線(xiàn)路者

  以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現一次給予記過(guò)處分一次,記過(guò)處分在季度績(jì)效工資分配時(shí),每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jì)效工資的5%,三個(gè)月累計次數達到10次以上者,視情節給予換崗、辭退處分。

酒店服務(wù)管理制度3

  一、勞動(dòng)管理制度:

  酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷(xiāo)假,書(shū)寫(xiě)請假條,經(jīng)批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

  二、工作管理制度:

  全體員工必須要服從安排,聽(tīng)從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時(shí)間不許會(huì )客、接打電話(huà)、看電視、做私活。

  三、財務(wù)管理制度:

  各項收支要做到日清月結,總臺每天要與酒店結清當天帳目,各員工予支資金,不得超過(guò)當月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲,但不得超過(guò)一個(gè)月)。

  四、財產(chǎn)物資管理:

  各員工要愛(ài)護管理好酒店所有財產(chǎn)物資,各類(lèi)工器具、餐具、工作服等物品,誰(shuí)損壞誰(shuí)照價(jià)賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續抵扣,直至扣完為止。

  五、學(xué)習管理制度:

  每星期日下午集中學(xué)習兩小時(shí),學(xué)習內容包括事時(shí)政治、業(yè)務(wù)訓練和文體活動(dòng),根據具體情況可交替進(jìn)行安排。

  六、衛生管理制度:

  每星期六下午為集中打掃除時(shí)間,各員工按照自己分管的衛生責任區認真進(jìn)行打掃清理,不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無(wú)灰塵廢棄物;門(mén)窗玻璃干凈明亮無(wú)污垢斑跡;洗手間無(wú)蚊蠅異味。

  七、獎懲責任制:

  建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進(jìn)行各項制度落實(shí)情況的`檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現金5元,不合格者罰款2元。

酒店服務(wù)管理制度4

  1.上下班要守時(shí),不遲到、早退,出入行員工通道。

  2.注意儀容儀表及個(gè)人衛生,儀表要整潔,按要求著(zhù)整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點(diǎn)。

  3.上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

  4.服從上級指揮,聽(tīng)從指揮,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

  5.同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團結友愛(ài),互勉互勵。

  6.上班時(shí)間不干私活(如看書(shū)、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

  7.不準私自使用客房中的設施或無(wú)事在樓層逗留。

  8.當班期間嚴禁電話(huà)聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺(jué),未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門(mén)閑逛。

  9.嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類(lèi)過(guò)失者,將從嚴處理。

  10.對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛(ài)。

  11.根據上級所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動(dòng)和調整。如有急事請假,需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。

  12.勞動(dòng)紀律必須嚴肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。

  13遵守酒店的.一切規章制度和部門(mén)規定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監督。

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