酒店服務(wù)制度

　　在日常生活和工作中，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱(chēng)。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編收集整理的酒店服務(wù)制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店服務(wù)制度1

　　一、自覺(jué)遵守店規店紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),善于學(xué)習,掌握技能。

　　二、要著(zhù)店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。

　　三、服務(wù)員,每天要按程序,按規定和要求清理房間衛生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告。

　　四五、、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

　　七、不準他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專(zhuān)人管理與操作,不準無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規定收費。

　　八、工作時(shí)間不準離崗,有事向領(lǐng)導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　九、認真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)報告和處理。

　　二衛生制度

　　一、

　　公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

　　客房?jì)刃l生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

　　三、考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。

　　二、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過(guò)后補休。年假按酒店規定。

　　三、員工辭職須提前將辭職報告上交,培訓好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

　　四、員工請事假,須提前上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　五、嚴格按照規定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

　　六、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節給予曠工或除名處理。

　　四、儀容儀表規定

　　儀表:

　　1、工作時(shí)間應穿著(zhù)規定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時(shí)修補。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著(zhù)黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著(zhù)襪子,要求男深女淺,襪子要完好無(wú)破損,不準赤腳穿鞋。

　　5服務(wù)員上崗期間不準佩帶各種飾物,如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著(zhù)裝后,應自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

　　儀容:

　　8、服務(wù)員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀(guān)、大方。

　　9、男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(cháng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

　　11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。

　　12、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。

　　13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　儀態(tài):

　　1、坐姿

　　a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

　　b、坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(服務(wù)員應坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。

　　c不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。

　　d在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。

　　b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　c、女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

　　d、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

　　e、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內,不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

　　f、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。

　　3、走姿

　　a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

　　b、行走時(shí)不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。

　　c、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。

　　d客過(guò)站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

　　e在走廊內行走,應靠右邊,不得用手扶墻。

　　f三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

　　五、獎懲條例

　　1、上班遲到、早退。

　　2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

　　3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。

　　4、不按指定員工通道出入,著(zhù)便裝進(jìn)入工作崗位。

　　5、違反各項規章制度,受到批評教育者。

　　6、在規定的禁煙區內吸煙。

　　7、當班時(shí)聽(tīng)音樂(lè )、看電視,打私人電話(huà)或用電話(huà)聊天。

　　8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請示擅帶外人員進(jìn)入酒店。

　　9、對上級分派工作遲緩、拖延,工作責任心不強,粗心大意,造成工作差錯,情節輕微者。

　　10、在公共場(chǎng)所或當班時(shí)儀容不整不按規定著(zhù)裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

　　11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。

　　12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ),不積極解決客人提出的力所能及的.要求,引起客人不滿(mǎn)。

　　13、員工有違章違紀行為,在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責任,情節較輕的。

　　14、違反有關(guān)規章制度或部門(mén)規定,情節輕微的。

　　15、在衛生檢查中發(fā)現多處不合格者。

　　16、不服從上級合理命令,沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工,對上級有不禮貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團結的言論;工作上缺乏協(xié)調合作精神,致使工作受到影響。

　　18、當班時(shí)間打瞌睡、干私活。

　　19、違反各種安全守則、工作程序、操作規范和各項規章制度。

　　20、私自使用客用品或客用設施,擅自翻動(dòng)賓客物品。

　　21、語(yǔ)言粗俗,對客人不禮貌,與客人爭辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導辦公室。

　　22、工作不認真、不熱情受到客人或領(lǐng)導投訴。

　　23、私自接受客人小費、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交

　　24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

　　25、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

　　26、違反各崗位的工作程序或規章制度以至造成工作隱患。

　　27、用不適當的手段干擾他人的工作。

　　28、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具,未經(jīng)批準私自使用中心設備。

　　29、明知財物受到損失或丟失,而不管不問(wèn)不匯報。

　　30、提供不真實(shí)不準確的報告、表格或材料。

　　31、泄露酒店機密,遺失酒店鑰匙、單據等重要物品。

　　32、拒不接受領(lǐng)導安排的合理工作,態(tài)度惡劣。

　　33、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。

酒店服務(wù)制度2

　　一、服務(wù)設施規格化

　　服務(wù)設施是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎。規格化的服務(wù)設施主要包括兩個(gè)方面:

　　1、設施配備必須齊全,房間設施配備必須齊全。

　　2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良。

　　二、服務(wù)用品規范化

　　房間服務(wù)用品規范化的具體要求是:

　　1、客用一次性消耗物品必須按規格配備,保證需要。

　　2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時(shí)更新。

　　三、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

　　房間服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是:

　　1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前,是房間服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現。其具體要求:主動(dòng)迎送,幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼,語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯,迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè )區域;主動(dòng)照顧老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

　　2、熱情。即在房間服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著(zhù)裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊,在語(yǔ)言上要清楚、準確、語(yǔ)調親切、柔和;在行為舉止上要有樂(lè )于助人、幫助客人排憂(yōu)解難的精神,恰當運用形體語(yǔ)言。

　　3、禮貌。就是要有禮節、有修養,尊重客人心理。不能夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,以貌取人。

　　4、耐心。工作繁忙時(shí)不急躁,對愛(ài)挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取,客人表?yè)P時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。

　　5、周到。就是要把房間服務(wù)做得細致入微,周詳具體。

　　四、服務(wù)操作系列化

　　貫徹執行迎,問(wèn),勤,潔,靜,靈,聽(tīng),送的八字工作法。

　　迎——禮貌大方,熱烈迎客。

　　問(wèn)——熱情好客,主動(dòng)問(wèn)好。

　　勤——工作勤快,敏捷穩妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀(guān)察客人的.需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求,切不可遇到客人不言不語(yǔ),低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。

　　潔——保持清潔,嚴格衛生。

　　靜——動(dòng)作輕穩,保持肅靜。服務(wù)過(guò)程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持房間、樓道的安靜氣氛,以體現房間服務(wù)的文明程度。

　　靈——靈活機動(dòng),應變力強。

　　聽(tīng)——眼觀(guān)六路,耳聽(tīng)八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)察客人情況,征求客人意見(jiàn),隨時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現,就要及時(shí)改進(jìn)和彌補。

　　送——送別客人,善始善終。爭取送客,使客人旅途愉快,歡迎下再度光臨。

　　上述八字工作法,形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程,是房間服務(wù)質(zhì)量標準的本質(zhì)表現,需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

酒店服務(wù)制度3

　　1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負責來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔,不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

　　8、保證地段衛生,做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責:

　　1、按照規格標準,布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準備工作。

　　2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

　　3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

　　4、儀容整潔,不擅自離崗。

　　5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

　　6、開(kāi)餐后,搞好餐廳的清潔衛生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的'內容,如:食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責:

　　1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

　　2、準備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式,根據前臺的時(shí)間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

　　4、了解結帳方式,妥善保管好訂單,以便復核。

　　5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

　　6、協(xié)助廚師長(cháng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

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