售后服務(wù)規章制度通用版

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度起到的作用越來(lái)越大，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編整理的售后服務(wù)規章制度通用版，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　一、行為規范

　　1、售后人員必須清楚客戶(hù)對于公司的重要性。要有客戶(hù)是工作的保證這一理念，沒(méi)有客戶(hù)的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。

　　2、售后人員都必須熟悉公司的客戶(hù)情況，達到聞其聲知其人的程度，取得客戶(hù)的信任。

　　3、售后服務(wù)人員接到每位客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)后，必須對每位客戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門(mén)主管反應，以便安排服務(wù)。

　　4、售后人員都要做到接電話(huà)時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度如何，售后人員都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對待客戶(hù)，因為每位人員與客戶(hù)打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護公司在客戶(hù)心中的良好形象。

　　5、售后服務(wù)完后應將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門(mén)主管存檔，部門(mén)主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

　　6、若有客戶(hù)對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現象發(fā)生，公司在調查屬實(shí)的情況下，可對該責任人給予批評，扣獎金的處罰。

　　7、售后服務(wù)人員手機不得無(wú)故停機，關(guān)機。使用電話(huà)應注意禮節，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。

　　8、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報公司并記錄，對于客戶(hù)的每一個(gè)電話(huà)售后人員都不得隨便應付，售后部是一個(gè)對外的窗口，體現的是公司的形象。

　　9、售后人員如果發(fā)現產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時(shí)向公司匯報。

　　10、售后主管要有高度的責任心，注意接聽(tīng)每一位客戶(hù)打來(lái)的咨詢(xún)電話(huà)，并詳細的`記錄，節假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。1

　　1、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶(hù)承擔。1

　　2、如售后人員在外地售后所購買(mǎi)的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫，否則所購買(mǎi)工具的錢(qián)款公司不予報銷(xiāo)。

　　二、售后服務(wù)內容

　　1、根據合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應零配件。

　　2、對保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報價(jià)（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　3、對合同中要求進(jìn)行安裝調試的，在規定的時(shí)間內，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調試及對用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓。

　　4、定期組織人員對重點(diǎn)銷(xiāo)售區域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶(hù)對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。

　　三、服務(wù)的標準

　　1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念，要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角。

　　2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應耐心解釋?zhuān)�并及時(shí)報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

　　3、服務(wù)人員應舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶(hù)保持良好的關(guān)系。

　　4、接到服務(wù)信息，應在24小時(shí)內答復，需要現場(chǎng)服務(wù)的，在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現對客戶(hù)的承諾。

　　5、決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。

　　6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時(shí)修復，不允許同一問(wèn)題重復修理的情況。

　　7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫(xiě)售后服務(wù)報告單，必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調查表。

　　8、對于外調產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠(chǎng)家解決

　　9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。

　　四、考核辦法

　　1、投訴方式：用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應服務(wù)人人員作中表現不良或對服務(wù)不滿(mǎn)意的即為投訴。

　　2、因以下原因造成用戶(hù)投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響

　�。�1）和用戶(hù)發(fā)生口角，頂撞用戶(hù)。

　�。�2）對用戶(hù)索要財物，并提出無(wú)理要求的。

　�。�3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的。

　�。�4）因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復修理的。

　　3、實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規定報銷(xiāo)，提交報銷(xiāo)的各種票據應真實(shí)、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷(xiāo)，一旦發(fā)現弄虛作假的行為，視情節給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責任。

　　4、每次服務(wù)結束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款________元次。

　　5、因個(gè)人原因未按規定時(shí)間到達用戶(hù)現場(chǎng)的，罰款________元次。

　　6、用戶(hù)服務(wù)報告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等），罰款________元次。

　　7、售后人員不服從服務(wù)總部統一指揮的，罰款________元次。風(fēng)險提示：

　　企業(yè)規章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據，是公司內部的法律，但是并非制定的任何規章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。

　　勞動(dòng)爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開(kāi)除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報酬以及計算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規章制度的時(shí)候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據，以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現舉證不能的后果。

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