有關(guān)酒店應急預案范本

　　住酒店最基本的要求不過(guò)是安安穩穩地度過(guò)一晚，不過(guò)，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應急預案。

　　一、停電緊急處理

　　·各部門(mén)如發(fā)現突然停電，應立即向部門(mén)主管及工程師、保安部報告。

　　·保安部應及時(shí)調集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護好酒店客人人身、財物安全。

　　·若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內，監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。

　　·保安部經(jīng)理應在大堂加強保衛力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋?zhuān)�長(cháng)時(shí)間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

　　·一旦供電恢復正常，保安員對整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運轉。

　　二、客房門(mén)沒(méi)有關(guān)：

　　·輕輕敲3下門(mén)，其用語(yǔ)為“您好，安全服務(wù)員”，無(wú)回答時(shí)，連續3次

　　·當有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現您的門(mén)未關(guān)，又沒(méi)有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門(mén)好嗎？謝謝您�！�

　　·若三次敲門(mén)后仍無(wú)回答，就站在適當位置（不要進(jìn)房）然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達現場(chǎng)。

　　·等到大堂副理、樓層服務(wù)員來(lái)后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住

　　·有客人入住時(shí)，檢查有無(wú)被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現這種情況，應注意觀(guān)察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無(wú)客人被綁在里面。無(wú)客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門(mén)還是不法分子所為。

　　·做值班記錄，把發(fā)現的和各方面協(xié)作人員觀(guān)察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。

　　三、客房?jì)犬惓Ｂ曇舻奶幚沓绦?/strong>

　　·呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過(guò)大，發(fā)現此類(lèi)情況應立即報告保安部，通過(guò)大堂副理打電話(huà)了解情況，同時(shí)保安部應增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒(méi)有人接電話(huà)，可通知管家部員工叫門(mén)，仍無(wú)人開(kāi)門(mén)，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見(jiàn)，可強行將門(mén)打開(kāi)，制止不法行為。

　　·吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現此類(lèi)情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過(guò)大堂副理電話(huà)到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調解，同時(shí)應通知監控注意該房有無(wú)異常情況。

　　·撞擊聲：聽(tīng)到房?jì)扔刑貏e的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門(mén)，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關(guān)處理。

　　四、酗酒客人的處理程序

　　·無(wú)論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財務(wù)、調戲婦女等，保安員應時(shí)刻注意并靈活處理。

　　·對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時(shí)通知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　·如醉酒客人不聽(tīng)規勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

　　·如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。

　　·醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時(shí)，應及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫院搶救。

　　五、打架斗毆、流氓滋事

　　·保安員注意成群結伙來(lái)店人員，發(fā)現可疑現象和鬧事苗頭及時(shí)上報并上前制止。

　　·一旦發(fā)現打架斗毆、流氓滋事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態(tài)，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場(chǎng)。

　　·保安員將毆斗雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部，交公安機關(guān)處理。

　　·如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時(shí)報警。

　　·將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現對方身上有無(wú)武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

　　·保安員在現場(chǎng)檢查發(fā)現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

　　六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

　　·保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內等，及時(shí)通知監控室注意跟蹤監護。

　　·通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開(kāi)酒店或采取暴力行為。

　　·在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。

　　·如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿(mǎn)結束后方可撤崗。

　　·如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調，保安部做好控制，另一方面通知公安機關(guān)。

　　七、客人意外受傷、病危、死亡處理

　　·接到報告后與相關(guān)部門(mén)人員迅速趕到現場(chǎng)。

　　·仔細詢(xún)問(wèn)客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

　　·保安部主管協(xié)助相關(guān)部門(mén)送客人去醫院。

　　·在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

　　·危重病人，保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化。

　　·如有客人死亡時(shí)，應確衣死者身份，保護好現場(chǎng)，并立即與公安部門(mén)聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線(xiàn)索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

　　·按有關(guān)程序進(jìn)行調查，并寫(xiě)出調查報告，詳細提供給有關(guān)部門(mén)及親屬，并將調查處理結果呈報總經(jīng)理。

　　八、防風(fēng)、防汛等自然災害應急處理

　　準備工作：

　　·保安部經(jīng)理必須到現場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門(mén)要保證人員值班。

　　·通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準備工作。

　　·加強酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車(chē)輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現情況及時(shí)報告。

　　·做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

　　·緊急情況下，執行酒店領(lǐng)導指令。

　　各部門(mén)的職責：

　　·工程部將外圍用電設備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災。

　　·管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

　　·總機時(shí)刻保持酒店內外聯(lián)絡(luò )暢通。

　　·大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險，協(xié)助醫務(wù)人員搶救傷員等工作。

　　事后檢查搶修：

　　·迅速收攏人員，各部門(mén)加強對受損情況的檢查。

　　·及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時(shí)部門(mén)間開(kāi)展互救。

　　九、接待VIP的安全保衛方案

　　·成立領(lǐng)導小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領(lǐng)導小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理組成。

　　組長(cháng)：總經(jīng)理

　　副組長(cháng)：副總經(jīng)理

　　成員：各部門(mén)總監、經(jīng)理

　　·安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時(shí)輪流值班。

　　·做好接待前的安全準備工作

　　·配合公安部門(mén)檢查和準備。

　　·負責對大堂外圍車(chē)輛的控制，及時(shí)與交管部門(mén)對大堂外圍車(chē)輛進(jìn)行清理。

　　·由保安部派專(zhuān)人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設施的全面檢查。

　　·客人入住期間，公安部門(mén)在酒店的協(xié)調和接待工作，由保安部負責。

　　·前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

　　·管家部對所確定房間進(jìn)行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

　　·餐飲部把好食品衛生關(guān)，所有食物一定要留樣。

　　·保安部負責對大堂外圍車(chē)輛進(jìn)行清理和控制，同時(shí)停車(chē)場(chǎng)留出足夠的車(chē)位，供VIP車(chē)輛停放。

　　·保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

　　·各部門(mén)列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

　　·總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話(huà)。

　　·保安部成立應急小組，做好預防各種突發(fā)應急事件的準備工作。

　　十、發(fā)生盜竊案處理程序

　　·保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現場(chǎng)處理。

　　·到達客房后由大堂副理敲門(mén)并表明身份。

　　·向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過(guò)和物品種類(lèi)，價(jià)值等詳細情況，請客人填寫(xiě)財務(wù)遺失報告。

　　·如果丟失貴重物品或重要證件，要詢(xún)問(wèn)客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，等待警方人員到來(lái)。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀(guān)察現場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，制作現場(chǎng)簡(jiǎn)圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

　　·檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務(wù)間、管道井，走廊等。

　　·調查有關(guān)人員，并制作筆錄。

　　·由保安主管寫(xiě)一份詳細調查報告并附客人財務(wù)損失報告。

　　十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

　　·大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經(jīng)理。

　　·保安人員在大堂副理和其他部門(mén)主管的幫助下著(zhù)手進(jìn)行調查，所有員工應全力合作。

　　·如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

　　·如果事故發(fā)生在酒店范圍內，保安人員將進(jìn)行調查；保安部經(jīng)理或主管會(huì )同大堂副理向客人了解丟失物品種類(lèi)，價(jià)值等情況，并請客人填寫(xiě)“財務(wù)損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場(chǎng)，提醒客人不要隨意翻動(dòng)物品，待警方人員到來(lái)，在酒店范圍內保安人員予以協(xié)助。

　　·保安主管應拍照現場(chǎng)，備案。

　　·如果丟失非貴重物品或丟失物品價(jià)值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

　　·請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時(shí)同大堂副理進(jìn)房查找，但不觸動(dòng)客人私人物品——觀(guān)察現場(chǎng)有無(wú)被盜痕跡，是否需要現場(chǎng)勘察——詳細記錄客人的陳述。

　　·保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的`地方，詢(xún)問(wèn)有關(guān)員工并作筆錄，可能的話(huà)分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。

　　·警方對員工的任何詢(xún)問(wèn)或要求檢查酒店，應直接告知保安部經(jīng)理并且他會(huì )通知人力資源部和有關(guān)部門(mén)主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

　　·完成有關(guān)手續后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務(wù)總監、行政管家及有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。

　　十二、發(fā)生搶劫的處理程序

　　12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

　　·當發(fā)現有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

　　·報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應劫犯的要求。

　　·控制現場(chǎng)，疏散周?chē)�的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　·報告公安機關(guān)與劫犯進(jìn)行談判。

　　·專(zhuān)業(yè)人員沒(méi)有到達前，安排人員與劫犯對話(huà)，以麻痹罪犯，拖延時(shí)間。

　　如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

　　12.2發(fā)生搶劫的主要措施

　　·當發(fā)現有搶劫犯罪時(shí)，必須首先通知保安人員，以爭取時(shí)間。

　　·報告總經(jīng)理。

　　·控制現場(chǎng)，疏散周?chē)�的人員，以免造**員傷亡。

　　·如有可能，制服罪犯，交由公安機關(guān)處理。

　　·如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來(lái)。

　　·記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發(fā)生的處理程序

　　·緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄的地點(diǎn)、人數、程序、傷亡等情況。

　　·保安部經(jīng)理或保安主管應立即趕赴現場(chǎng)控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

　　·由保安部經(jīng)理報告公安部門(mén)，等待援助。

　　·保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

　　十四、客人自殺處理程序

　　14.1自殺未死亡的處理程序

　　·當發(fā)現有人自殺未死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　·立即通知酒店醫務(wù)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單搶救。

　　·通知總經(jīng)于是并報120急救中心。

　　·由大堂副理查詢(xún)客人的相關(guān)資料及其家人的聯(lián)絡(luò )方式。

　　·收集客人物品及遺書(shū)，并保護現場(chǎng)（拍照取證等）。

　　·由總經(jīng)理決定是否報公安機關(guān)。

　　·如外籍人員報外事部或相關(guān)國籍的領(lǐng)事館。

　　14.2自殺死亡的處理程序

　　·當發(fā)現有人自殺死亡時(shí)，服務(wù)人員立即通知大堂副理和保安部經(jīng)理或保安主管。

　　·立即匯報總經(jīng)理和值班經(jīng)理，緊急反應小組。

　　·由總經(jīng)理決定并報公安機關(guān)。

　　·封鎖、保護現場(chǎng)，協(xié)助公安機關(guān)調查。

　　·如果是外籍人員報外事部或相關(guān)國籍領(lǐng)事館。