客戶(hù)投訴丟失財物問(wèn)題的應急預案范本

　　一、接報案

　　1.物管中心員工在接到客戶(hù)發(fā)現財物丟失的投訴后，應立即通知保安部。

　　2.保安部接到通知后立即派人到現場(chǎng)直接與客戶(hù)見(jiàn)面，調查了解情況。

　　3.詳細聽(tīng)取失主對丟失財物時(shí)間過(guò)程的陳述，并做好筆錄。

　　4.及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，留下與案件有關(guān)的員工。

　　5.首先查看現場(chǎng)，是否有遭到破壞和各種可疑跡象。

　　6.注意現場(chǎng)是否有犯罪嫌疑人的遺留物，尤其是留下指紋的物品，注意聽(tīng)取失主對現場(chǎng)情況的.陳述。

　　7.用干凈的袋或盒，將犯罪嫌疑人遺留物提取收存，切勿用手直接摸現場(chǎng)物品。

　　二、做好訪(fǎng)問(wèn)筆錄

　　1.首先查驗失主的證件（護照）、海關(guān)申報單，核實(shí)失主所丟失物品是否在申報單上有記錄。

　　2.對失主調查一些重要情節，要記錄清楚完整。

　　3.必要時(shí)可請失主留下聯(lián)系地址、電話(huà)及傳真號。

　　三、現場(chǎng)檢查

　　對現場(chǎng)檢查要求仔細、全面，對下述物品和區域重點(diǎn)注意。

　　1.門(mén)鎖、窗、辦公桌、抽屜鎖、室內角落。

　　2.調查有關(guān)服務(wù)人員，檢查有關(guān)人員的更衣柜及有可能藏覓的場(chǎng)所。

　　四、案件調查

　　1.注意觀(guān)察離店員工的攜物情況及動(dòng)態(tài)，如有可疑的可要求其開(kāi)包檢查。

　　2.通過(guò)查看案發(fā)時(shí)間段的監視錄像，查看可疑人。

　　3.如有關(guān)人員已下班，案情較重大可將其從家中找回來(lái)接受調查。

　　4.案情涉及二人以上員工，要分開(kāi)調查注意保密，防止串供和訂立攻守同盟。

　　5.調查案件時(shí)要依法行事，不準使用暴力，不得侵犯******。

　　6.自己能處理的案件，盡量自己處理，自己處理不了的案件，應立即通知管界派出所，以免貽誤戰機。

　　五、非正常工作時(shí)間

　　1.物管中心員工接到客戶(hù)丟失財物的投訴后，立即向中控值班員報告，由中控值班員通知值班經(jīng)理和警隊隊長(cháng)到現場(chǎng)處理。

　　2.警隊隊長(cháng)到現場(chǎng)后做好訪(fǎng)問(wèn)筆錄和事件調查，如事情緊急應立即通知保安部經(jīng)理和內保主管來(lái)大廈進(jìn)行處理。

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